Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga T1 162010003 BAB IV
60 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab IV ini menyajikan hasil penelitian dan pembahasan berdasarkan data yang telah diperoleh penulis di lapangan.
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Responden
Penelitian ini dilakukan di Salon Liliek Salatiga yang berlokasi di Jalan Tembus no. 19 Shopping Center Salatiga. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen / pelanggan salon Liliek Salatiga.
Tabel 4.1
Daftar Populasi Salon Liliek Salatiga Bulan April Tahun 2014
No Hari & Tanggal Jumlah (Orang) 1 Senin, 01 April 2014 90 2 Selasa, 02 April 2014 65 3 Rabu, 03 April 2014 70 4 Kamis, 04 April 2014 80 5 Jumat, 05 April 2014 105 6 Sabtu, 06 April 2014 123 7 Minggu, 07 April 2014 68 8 Senin, 08 April 2014 74 9 Selasa, 09 April 2014 94 10 Rabu, 10 April 2014 75 11 Kamis, 11 April 2014 80 12 Jumat, 12 April 2014 110 13 Sabtu, 13 April 2014 125 14 Minggu, 14 April 2014 105 15 Senin, 15 April 2014 87 16 Selasa, 16 April 2014 74 17 Rabu, 17 April 2014 70 18 Kamis, 18 April 2014 91 19 Jumat, 19 April 2014 110 20 Sabtu, 20 April 2014 126 21 Minggu, 21 April 2014 70 22 Senin, 22 April 2014 65
(2)
61
23 Selasa, 23 April 2014 60 24 Rabu, 24 April 2014 85 25 Kamis, 25 April 2014 90 26 Jumat, 26 April 2014 116 27 Sabtu, 27 April 2014 126 28 Minggu, 28 April 2014 130 29 Senin, 29 April 2014 87 30 Selasa, 30 April 2014 110
Total 2761
Sumber : Salon Liliek Salatiga, April 2014
Penarikan sampel dilakukan dengan cara dengan cara accidental sampling. Artinya, penarikan sampel dilakukan kepada setiap konsumen salon Liliek Salatiga yang dijumpai dan dipilih menjadi responden. Penentuan jumlah minimal sampel yang dibutuhkan berdasarkan data jumlah rata – rata pengunjung Salon Liliek Salatiga dalam satu bulan dengan menggunakan rumus Slovin49 maka diperoleh sampel sebanyak 97 orang. Kuesioner yang disebarkan berjumlah 97 sesuai dengan sampel, kuesioner yang telah diisi diolah menjadi data penelitian.
4.1.2 Analisis Pendahuluan
Analisis pendahuluan bertujuan untuk mengetahui karakteristik setiap variabel pada sampel penelitian melalui statistika deskriptif. Alat – alat analisis yang dipakai pada analisis pendahuluan adalah tabel distribusi frekuensi sederhana, diagram statistik, ukuran tendensi pusat, ukuran dispersi, dan estimasi parameter.50 Analisis pendahuluan dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik setiap variabel pada sampel dari penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga. Penelitian ini terdiri dari satu variabel bebas dan satu variabel terikat. Berkaitan
49
Husein Umar, op.cit, hal. 141 50
(3)
62
dengan permasalahan yang diteliti, maka dalam penelitian ini dibutuhkan dua macam data, yaitu :
a. Data kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X). b. Data kepuasan konsumen sebagai variabel terikat (Y). 4.1.2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat totalitas usaha Salon Liliek Salatiga dalam menciptakan produk atau jasa yang mampu memuaskan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang diukur dengan lima dimensi utama yaitu reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), empathy (empati), assurance (jaminan), dan tangible (bukti fisik).
a) Dimensi Keandalan (Reliability)
Dimensi realibility merupakan dimensi keandalan, yaitu keandalan Salon Liliek Salatiga dalam memberikan pelayanan yang akurat, andal, dapat dipercaya, dan dapat dipertanggungjawabkan. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Keandalan (Reliability)Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan Tanggapan Responden Total
STP TP CP P SP 1 Karyawan selalu ada dan siap
setiap saya butuhkan. 0 5 38 45 9 97
2 Karyawan melayani saya sesuai
permintaan saya. 0 8 40 46 3 97
3
Salon Liliek bertanggungjawab atas hasil jasa yang saya beli
sesuai dengan perjanjian. 0 6 46 41 4 97
Total 0 19 124 132 16 291
(4)
63
Mengenai Keandalan (Reliability) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
Tanggapan Responden Frekuensi %
Sangat Puas 5 5,50
Puas 44 45,36
Cukup Puas 41 42,61
Tidak Puas 7 6,53
Sangat Tidak Puas 0 0,00
Total 97 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa 44 orang atau sebesar 45,36% konsumen puas dengan keandalan karyawan Salon Liliek dalam melayani konsumen dan 7 orang atau sebesar 6,53% tidak puas.
b) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Dimensi responsiveness merupakan kerelaan dan kesiapan karyawan Salon Liliek Salatiga dalam melayani konsumen dengan baik, cepat, dan tepat. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Keandalan (Responsiveness)Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan Tanggapan Responden Total
STP TP CP P SP
4 Karyawan sigap dalam
melayani saya. 0 10 37 47 3 97
5 Karyawan cepat dalam melayani saya dan tidak bertele
- tele. 3 10 36 47 1 97
6 Karyawan tepat dalam melayani saya sesuai dengan
kebutuhan dan perjanjian. 0 11 44 41 1 97 7 Pihak salon mendengarkan
keluhan saya dan membuat
solusi. 0 10 40 44 3 97
Total 3 41 157 179 8 388
(5)
64
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) Salon Liliek Salatiga Tahun
2014
Tanggapan Responden Frekuensi %
Sangat Puas 2 2,06
Puas 45 46,13
Cukup Puas 39 40,46
Tidak Puas 10 10,57
Sangat Tidak Puas 1 0,77
Total 97 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebesar 46,13% konsumen puas dengan daya tanggap (responsiveness) karyawan Salon Liliek dalam melayani konsumen, sebesar 0,77% sangat tidak puas.
c) Dimensi Assurance
Dimensi assurance berkaikat dengan pengetahuan atau kompetensi yang dimiliki oleh karyawan Salon Liliek Salatiga. sikap karyawan meliputi: kesopanan, keramahan, dan kejujuran karyawan, dan keamanan operasi jasa agar konsumen merasa nyaman dan aman. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Jaminan (Assurance) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan Tanggapan Responden Total
STP TP CP P SP
8 Karyawan terampil dalam proses
pelayanan. 0 10 39 46 2 97
9 Karyawan melayani saya dengan
sopan, ramah, dan jujur. 0 3 45 47 2 97
10 Saya merasa tidak dibedakan
dengan pengunjung lain. 0 10 47 37 3 97
Total 0 23 131 130 7 291
(6)
65
Mengenai Jaminan (Assurance) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
Tanggapan Responden Frekuensi %
Sangat Puas 2 2,41
Puas 43 44,67
Cukup Puas 44 45,02
Tidak Puas 8 7,90
Sangat Tidak Puas 0 0,00
Total 97 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa 44 orang atau 45,02% konsumen menyatakan cukup puas dengan jaminan (assurance) yang diberikan Salon Liliek kepada konsumen, 2 orang atau 2,41% konsumen sangat puas.
d) Dimensi Empathy
Dimensi empathy yaitu perilaku karyawan Salon Liliek Salatiga meliputi pemberian perhatian tanpa membeda – bedakan setiap konsumen, pemberian informasi dan saran kepada konsumen dengan bahasa yang dapat dimengerti, mendengarkan tanggapan dan pertanyaan konsumen, dan usaha mengetahui kebutuhan konsumen. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Empati (Empathy) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan Tanggapan Responden Total
STP TP CP P SP
11 Pihak Salon Liliek bersedia menjawab pertanyaan dan
memberi saran yang baik. 0 17 38 42 0 97
12 Karyawan menggunakan bahasa yang baik dan mudah saya
pahami. 0 13 41 39 4 97
13 Layanan Salon Liliek membuat
saya lebih percaya diri. 4 25 41 27 0 97
Total 4 55 120 108 4 291
(7)
66
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Empati (Empathy) Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014
Tanggapan Responden Frekuensi Persentase
Sangat Puas 1 1,37
Puas 36 37,11
Cukup Puas 40 41,24
Tidak Puas 18 18,90
Sangat Tidak Puas 1 1,37
Total 97 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa 40 orang atau 41,24% konsumen menyatakan cukup puas dengan empati (empathy) karyawan Salon Liliek dalam melayani konsumen dan 1 orang atau sebesar 1,37% konsumen menyatakan sangat puas dan sangat tidak puas.
e) Dimensi Tangible
Dimensi tangible merupakan bukti fisik Salon Liliek Salatiga yaitu lokasi, kondisi fasilitas, peralatan yang digunakan, dan penampilan karyawan. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Bukti Fisik (Tangible) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan Tanggapan Responden Total
STP TP CP P SP
14 Penataan ruangan yang baik,
bersih, dan nyaman. 0 19 39 38 1 97
15 Peralatan yang digunakan dalam
kondisi baik dan aman. 2 10 53 31 1 97
16 Lokasi Salon Liliek strategis dengan fasilitas parkir yang
nyaman. 0 0 41 37 19 97
17 Produk salon yang disediakan
lengkap, bermerek, dan aman. 0 14 44 39 0 97 18 Tersedia ruang tunggu yang
memadai. 1 11 38 46 1 97
Total 3 54 215 191 22 485
(8)
67
Mengenai Bukti Fisik (Tangibles) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
Tanggapan Responden Frekuensi %
Sangat Puas 4 4,54
Puas 38 39.38
Cukup Puas 43 44,33
Tidak Puas 11 11,13
Sangat Tidak Puas 1 0,62
Total 97 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa 43 orang atau 44,33% konsumen menyatakan cukup puas dengan bukti fisik (tangible) di Salon Liliek dan 1 orang atau sebesar 0,62% sangat tidak puas.
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
Kategori Skor Frekuensi
F %
Sangat Rendah 34 - 41 2 2,06
Rendah 41 - 48 2 2.06
Sedang 48 - 55 13 13,40
Tinggi 55 - 62 42 43,30
Sangat Tinggi 62 - 69 38 39,18
Total 97 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa 42 orang atau 43,30% puas terhadap kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga dan 2 orang atau 2,06% tidak puas dan sangat tidak puas. Hasil tersebut diperjelas dengan diagram histogram sebagai
(9)
68 berikut:
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Gambar 4.1 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga adalah tinggi.
4.1.2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan persepsi purnabeli konsumen yang timbul akibat menggunakan produk atau jasa yang dibeli dari Salon Liliek Salatiga dan membandingkan kinerjanya (outcome) dengan harapan. Kepuasan konsumen diukur dengan tiga indikator yaitu attributes related to product (atribut produk), attributes related to service (atribut pelayanan), dan attributes related to purchase (atribut terkait dengan pembelian).
1. Attributes related to product
Kepuasan konsumen terhadap atribut dari produk yang ditawarkan oleh Salon Liliek Salatiga seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga yang ditawarkan oleh Salon Liliek Salatiga, 0
5 10 15 20 25 30 35 40 45
Sangat Rendah
Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi
Gambar 4.1 Histogram Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
Gambar 4.1 Histogram Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
(10)
69
tersebut. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut : Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator
Attributes Related to Product Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan Tanggapan Responden Total
STP TP CP P SP 19 Saya puas dengan hasil kerja
yang saya terima. 1 6 45 44 1 97
20 Harga sesuai dengan hasil kerja
yang saya terima. 1 7 41 46 2 97
Total 2 13 86 90 3 194
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai
Attributes Related to Product di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 Tanggapan Responden Frekuensi %
Sangat Setuju 2 1,55
Setuju 45 46,39
Netral 43 44,33
Tidak Setuju 7 6,70
Sangat Tidak Setuju 1 1,03
Total 97 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa 45 orang atau 46,39% konsumen menyatakan setuju dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh salon Liliek sesuai harapan, 1 orang atau 1,03% menyatakan sangat tidak setuju.
2. Attributes related to service
Kepuasan konsumen terhadap atribut dari pelayanan Salon Liliek Salatiga seperti garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan dan proses penyelesaian masalah yang diberikan. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :
(11)
70
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator
Attributes Related to Service Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan Tanggapan Responden Total
STP TP CP P SP 19 Saya puas dengan hasil kerja
yang saya terima. 1 6 45 44 1 97
20 Harga sesuai dengan hasil kerja
yang saya terima. 1 7 41 46 2 97
Total 2 13 86 90 3 194
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai
Attributes Related to Service di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 Tanggapan Responden Frekuensi %
Sangat Setuju 2 1,55
Setuju 45 45,88
Netral 43 44,33
Tidak Setuju 8 8,25
Sangat Tidak Setuju 0 0,00
Total 97 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa 45 orang atau 45,88% setuju bahwa pelayanan salon adalah Liliek Salatiga baik dan 8 orang atau 8,25% mengatakan tidak setuju bahwa pelayanan salon Liliek Salatiga adalah baik.
3. Attributes related to purchase : kepuasan konsumen terhadap atribut yang berkaitan dengan pembelian jasa dari Salon Liliek Salatiga seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi Salon Liliek Salatiga. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :
(12)
71
Keandalan (Attributes Related to Purchase) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan Tanggapan Responden Total
STP TP CP P SP 23 Saya akan datang kembali untuk
membeli jasa di Salon Liliek. 1 8 45 40 3 97 24 Karyawan melayani saya dengan
sopan dan ramah. 0 8 40 47 2 97
25 Saya akan menceritakan pengalaman saya menggunakan
jasa Salon Liliek. 1 8 45 42 1 97
Total 2 24 130 129 6 291
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai
Attributes Related to Purchase di Salon Liliek Tahun 2014 Tanggapan Responden Frekuensi %
Sangat Setuju 2 2,06
Setuju 42 44,33
Netral 44 44,67
Tidak Setuju 8 8,25
Sangat Tidak Setuju 1 0,69
Total 97 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.18 menunjukkan bahwa 44 orang atau 44,67% konsumen menyatakan netral dengan pembelian ulang di salon Liliek Salatiga dan 1 orang atau 0,69% mengatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
Kategori Skor Frekuensi
F %
Sangat Rendah 12 -15,5 2 2,06
Rendah 15,5 – 19 6 6,19
Sedang 19 - 22,5 19 19,59
Tinggi 22,5 – 26 52 53,61
Sangat Tinggi 26 - 29,5 18 18,56
Total 97 100
(13)
72
Tabel 4.19 menunjukkan kepuasan konsumen dari 52 orang atau 53.61% adalah tinggi dan 2 orang atau 2,06% sangat rendah. Hasil tersebut diperjelas dengan diagram histogram sebagai berikut:
Sumber : data primer yang sudah diolah tahun 2014
Gambar 4.2 menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga adalah tinggi, ditunjukkan dengan batang tertinggi pada kategori kepuasan konsumen tinggi.
4.1.3 Analisis Lanjutan
4.1.3.1. Analisis Satu Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Menggunakan run-test untuk menguji hipotesis deskriptif (satu sampel). Pengujian dilakukan dengan cara mengukur kerandoman populasi yang didasarkanatas data hasil pengamatan melalui data sampel.
a) Kualitas Pelayanan Hipotesis Kerja :
Kualitas pelayanan di Salon Liliek Salatiga dalam kategori 3, artinya kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga adalah sedang.
0 10 20 30 40 50 60
Sangat Rendah
Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi
Gambar 4.2 Histogram Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
Gambar 4.2 Histogram Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
(14)
73 H0 : µxy≥ 3
Ha : µxy < 3
Uji hipotesis :
Tabel 4.20 Runs Test Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun
2014
KualitasPelayanan
Test Valuea 60.00
Cases < Test Value 31
Cases >= Test
Value 66
Total Cases 97
Number of Runs 47
Z .897
Asymp. Sig.
(2-tailed) .370
a. Mode
Sumber : data primer diolah menggunakan spss 16.0 tahun 2014
Tabel 4.20 menunjukkan bahwa nilai modus kualitas pelayanan dari hasil penelitian pada 97 responden adalah 60 atau pada kategori tinggi. Jumlah run = 47, taraf kesalahan sebesar 5%. Harga zhitung =
0,897, maka harga ztabel = 0,1867. Harga ini lebih besar dari harga α
yang ditetapkan (0,1867 > 0,05). Berdasarkan hal tersebut berarti Ho
diterima dan Ha ditolak. Jadi, kualitas pelayanan di Salon Liliek
(15)
74 b) Kepuasan Konsumen
Hipotesis Kerja :
Kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga dalam kategori 3, artinya kepuasan konsumen Salon Liliek Salatiga adalah sedang. Hipotesis Statistik :
H0 : µxy≥ 3
Ha : µxy < 3
Uji Hipotesis :
Tabel 4.21 Runs Test Variabel Kepuasan Konsumen di Salon Liliek
Salatiga Tahun 2014
Kepuasan Konsumen
Test Valuea 25.00
Cases < Test Value 47
Cases >= Test Value 50
Total Cases 97
Number of Runs 56
Z 1.338
Asymp. Sig. (2-tailed) .181
a. Mode
Sumber : data primer diolah menggunakan spss 16.0 tahun 2014
Tabel 4.21 menunjukkan bahwa nilai modus kepuasan konsumen dari hasil penelitian pada 97 responden adalah 25 atau pada kategori tinggi. Jumlah run = 56, taraf kesalahan sebesar 5%. Harga zhitung = 1,338, maka harga ztabel = 0,918. Harga ini lebih besar
(16)
75
o a
di Salon Liliek Salatiga berada pada kategori 4 atau tinggi.
4.1.3.2. Uji Korelasi Kendall Tau (τ)
Korelasi kendall tau digunakan untuk mencari hubungan dan menguji hipotesis antara dua variabel atau lebih.
Tabel 4.22 Hasil Uji Korelasi Kendall Tau (τ) Lima Dimensi Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible)
terhadap Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014 No Dimensi Koefisien Korelasi Signifikansi
1 Reliability 0,153 0,05
2 Responsiveness 0,067 0,388
3 Assurance 0,191 0,015
4 Empathy 0,137 0,076
5 Tangible 0,019 0,804
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan spss 16.0 tahun 2014
Tabel 4.22 menunjukkan hasil perhitungan uji korelasi kendall tau yang artinya :
1) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk reliability yang positif sebesar 0,153 dan signifikan (0,05 = 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka Ha diterima
dan H0 ditolak.
2) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk responsiveness yang positif sebesar 0,067 namun tidak signifikan (0,388 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka Ha
ditolak dan H0 diterima.
3) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk assurance yang positif sebesar 0,191 dan signifikan (0,015 < 0,05) terhadap
(17)
76
kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka Ha diterima
dan H0 ditolak.
4) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk empathy yang positif sebesar 0,137 namun tidak signifikan (0,076 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka Ha
ditolak dan H0 diterima..
5) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk tangible yang positif sebesar 0,019 namun tidak signifikan (0,804 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka Ha
ditolak dan H0 diterima.
Berdasarkan hasil tersebut kualitas pelayanan untuk reliability dan assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sedangkan kualitas pelayanan untuk responsiveness, empathy, dan tangible tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga.
4.2 Pembahasan Hasil Analisis
Pembahasan penelitian ini menggunakan data dan informasi hasil temuan yang diintepretasikan dengan menggunakan landasan teori pada Bab II. Hasil analisis yang telah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Salon Liliek Salatiga adalah tinggi. Dapat diketahui dari hasil perhitungan run test satu sampel variabel kualitas pelayanan yang menunjukkan nilai modus kualitas pelayanan dari hasil penelitian pada 97
(18)
77
sebesar 5%. Harga zhitung = 0,897, maka harga ztabel = 0,1867. Harga ini lebih besar
dari harga α yang ditetapkan (0,1867 > 0,05). Dan, perhitungan run test satu sampel variabel kepuasan konsumen menunjukkan nilai modus kepuasan konsumen dari hasil penelitian pada 97 responden adalah 25 atau pada kategori tinggi. Jumlah run = 56, taraf kesalahan sebesar 5%. Harga zhitung = 1,338, maka
harga ztabel = 0,918. Harga ini lebih besar dari harga α yang ditetapkan (0,918 >
0,05). Hal ini didukung oleh teori menurut Fandy Tjiptono, “kualitas pelayanan jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.”51
Hasil perhitungan diketahui variabel kualitas pelayanan untuk responsiveness, empathy, dan tangible tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) di Salon Liliek Salatiga. Hasil diperoleh koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk responsiveness yang positif sebesar 0,067 namun tidak signifikan (0,388 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga Ha ditolak dan H0 diterima. Koefisien korelasi
kualitas pelayanan untuk empathy yang positif sebesar 0,137 namun tidak signifikan (0,076 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga Ha ditolak dan H0 diterima.koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk
tangible yang positif sebesar 0,019 namun tidak signifikan (0,804 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga Ha ditolak dan H0
diterima. Sedangkan kualitas pelayanan untuk reliability dan assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga,
51
(19)
78
dengan koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk reliability yang positif sebesar 0,153 dan signifikan (0,05 = 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga Ha diterima dan H0 ditolak. Koefisien korelasi kualitas
pelayanan untuk assurance yang positif sebesar 0,019 namun tidak signifikan (0,804 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga Ha
ditolak dan H0 diterima. Hal ini didukung oleh teori menurut Valerie A. Zeithaml,
kelima dimensi utama (SERVQUAL) tersebut yakni sebagai berikut :
1. Reliabilitas (reliability), ability to perform the promised service dependably and accurately.
2. Daya Tanggap (responsiveness), willingness to help customers and provide prompt service.
3. Jaminan (assurance), Employees’ knowledge and courtesy and their ability to inspire trust and confidence.
4. Empati (empathy), caring, individualized attention given to customers.
5. Bukti fisik (tangible), Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and written materials.52
52
(1)
73 Hipotesis Statistik :
H0 : µxy ≥ 3 Ha : µxy < 3 Uji hipotesis :
Tabel 4.20 Runs Test Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun
2014
KualitasPelayanan
Test Valuea 60.00
Cases < Test Value 31
Cases >= Test
Value 66
Total Cases 97
Number of Runs 47
Z .897
Asymp. Sig.
(2-tailed) .370
a. Mode
Sumber : data primer diolah menggunakan spss 16.0 tahun 2014
Tabel 4.20 menunjukkan bahwa nilai modus kualitas pelayanan dari hasil penelitian pada 97 responden adalah 60 atau pada kategori tinggi. Jumlah run = 47, taraf kesalahan sebesar 5%. Harga zhitung = 0,897, maka harga ztabel = 0,1867. Harga ini lebih besar dari harga α yang ditetapkan (0,1867 > 0,05). Berdasarkan hal tersebut berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Jadi, kualitas pelayanan di Salon Liliek Salatiga berada pada kategori 4 atau tinggi.
(2)
74 b) Kepuasan Konsumen
Hipotesis Kerja :
Kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga dalam kategori 3, artinya kepuasan konsumen Salon Liliek Salatiga adalah sedang. Hipotesis Statistik :
H0 : µxy≥ 3 Ha : µxy < 3 Uji Hipotesis :
Tabel 4.21 Runs Test Variabel Kepuasan Konsumen di Salon Liliek
Salatiga Tahun 2014
Kepuasan Konsumen
Test Valuea 25.00
Cases < Test Value 47
Cases >= Test Value 50
Total Cases 97
Number of Runs 56
Z 1.338
Asymp. Sig. (2-tailed) .181
a. Mode
Sumber : data primer diolah menggunakan spss 16.0 tahun 2014
Tabel 4.21 menunjukkan bahwa nilai modus kepuasan konsumen dari hasil penelitian pada 97 responden adalah 25 atau pada kategori tinggi. Jumlah run = 56, taraf kesalahan sebesar 5%. Harga zhitung = 1,338, maka harga ztabel = 0,918. Harga ini lebih besar dari harga α yang ditetapkan (0,918 > 0,05). Berdasarkan hal
(3)
75
tersebut berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Jadi, kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga berada pada kategori 4 atau tinggi.
4.1.3.2. Uji Korelasi Kendall Tau (τ)
Korelasi kendall tau digunakan untuk mencari hubungan dan menguji hipotesis antara dua variabel atau lebih.
Tabel 4.22 Hasil Uji Korelasi Kendall Tau (τ) Lima Dimensi Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible)
terhadap Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Dimensi Koefisien Korelasi Signifikansi
1 Reliability 0,153 0,05
2 Responsiveness 0,067 0,388
3 Assurance 0,191 0,015
4 Empathy 0,137 0,076
5 Tangible 0,019 0,804
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan spss 16.0 tahun 2014
Tabel 4.22 menunjukkan hasil perhitungan uji korelasi kendall tau yang artinya :
1) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk reliability yang positif sebesar 0,153 dan signifikan (0,05 = 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka Ha diterima dan H0 ditolak.
2) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk responsiveness yang positif sebesar 0,067 namun tidak signifikan (0,388 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka Ha ditolak dan H0 diterima.
3) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk assurance yang positif sebesar 0,191 dan signifikan (0,015 < 0,05) terhadap
(4)
76
kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka Ha diterima dan H0 ditolak.
4) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk empathy yang positif sebesar 0,137 namun tidak signifikan (0,076 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka Ha ditolak dan H0 diterima..
5) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan untuk tangible yang positif sebesar 0,019 namun tidak signifikan (0,804 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, maka Ha ditolak dan H0 diterima.
Berdasarkan hasil tersebut kualitas pelayanan untuk reliability dan assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sedangkan kualitas pelayanan untuk responsiveness, empathy, dan tangible tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga.
4.2 Pembahasan Hasil Analisis
Pembahasan penelitian ini menggunakan data dan informasi hasil temuan yang diintepretasikan dengan menggunakan landasan teori pada Bab II. Hasil analisis yang telah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Salon Liliek Salatiga adalah tinggi. Dapat diketahui dari hasil perhitungan run test satu sampel variabel kualitas pelayanan yang menunjukkan nilai modus kualitas pelayanan dari hasil penelitian pada 97
(5)
77
responden adalah 60 atau pada kategori tinggi. Jumlah run = 47, taraf kesalahan sebesar 5%. Harga zhitung = 0,897, maka harga ztabel = 0,1867. Harga ini lebih besar dari harga α yang ditetapkan (0,1867 > 0,05). Dan, perhitungan run test satu sampel variabel kepuasan konsumen menunjukkan nilai modus kepuasan konsumen dari hasil penelitian pada 97 responden adalah 25 atau pada kategori tinggi. Jumlah run = 56, taraf kesalahan sebesar 5%. Harga zhitung = 1,338, maka harga ztabel = 0,918. Harga ini lebih besar dari harga α yang ditetapkan (0,918 > 0,05). Hal ini didukung oleh teori menurut Fandy Tjiptono, “kualitas pelayanan jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.”51
Hasil perhitungan diketahui variabel kualitas pelayanan untuk responsiveness, empathy, dan tangible tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) di Salon Liliek Salatiga. Hasil diperoleh koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk responsiveness yang positif sebesar 0,067 namun tidak signifikan (0,388 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga Ha ditolak dan H0 diterima. Koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk empathy yang positif sebesar 0,137 namun tidak signifikan (0,076 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga Ha ditolak dan H0 diterima.koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk tangible yang positif sebesar 0,019 namun tidak signifikan (0,804 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga Ha ditolak dan H0 diterima. Sedangkan kualitas pelayanan untuk reliability dan assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga,
51
(6)
78
dengan koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk reliability yang positif sebesar 0,153 dan signifikan (0,05 = 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga Ha diterima dan H0 ditolak. Koefisien korelasi kualitas pelayanan untuk assurance yang positif sebesar 0,019 namun tidak signifikan (0,804 > 0,05) terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga, sehingga Ha ditolak dan H0 diterima. Hal ini didukung oleh teori menurut Valerie A. Zeithaml, kelima dimensi utama (SERVQUAL) tersebut yakni sebagai berikut :
1. Reliabilitas (reliability), ability to perform the promised service dependably and accurately.
2. Daya Tanggap (responsiveness), willingness to help customers and provide prompt service.
3. Jaminan (assurance), Employees’ knowledge and courtesy and their ability to inspire trust and confidence.
4. Empati (empathy), caring, individualized attention given to customers.
5. Bukti fisik (tangible), Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and written materials.52
52