Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Speedy di Plasa Telkom Salatiga

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN SPEEDY DI PLASA TELKOM SALATIGA

Ayu Sampurno Soedarmo
802010064

TUGAS AKHIR
Diajukan dalam rangka penyelesaian studi Strata 1 untuk mencapai gelar
Sarjana Psikologi

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN SPEEDY DI PLASA TELKOM SALATIGA

Ayu Sampurno Soedarmo
Sutarto Wijono
Krismi D. Ambarwati

Program Studi Psikologi

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014

ABSTRAKSI
PT Telkom sebagai salah satu perusahaan yang menyediakan jasa layanan Internet
Service Provider terus berusaha meningkatkan kualiatas pelayanan agar mampu

bersaing dengan perusahaan lainnya. Kualitas pelayanan merupakan hal penting
yang harus diteliti karena salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan
konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen speedy di Plasa
Telkom Salatiga. Penelitian ini menggunakan partisipan yaitu konsumen aktif
speedy yang berjumlah 90 orang dengan teknik pengambilan sampel yang

digunakan yaitu insidental sampling. Instrumen pengumpulan data yang

digunakan adalah skala kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithml &
Bitner (1998) dan skala kepuasan konsumen menurut Kotler (2002). Dalam
penelitian ini untuk menguji dan membuktikan secara statistik hubungan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen menggunakan analisis korelasi
Spearman Rank. Berdasarkan perhitungan antara variabel kualitas pelayanan

dengan kepuasan konsumen menunjukkan korelasi r=0,796 dengan signifikansi
0,000 (p < 0,05), sehingga hasil penelitian ini menunjukkan adanya hubungan
positif yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pada Plasa Telkom Salatiga.
Kata kunci :Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

ABSTRACT

PT Telkom as one of the companied that provide Internet Service Provider
continue to strive to improve the quality of service in order to compate with other
companies. Quality of service is important to study because one of the factors that
can determining customer satisfaction is the quality of service. This study aims to
determine the relationship between quality of service and consumer satisfaction at
Plasa Telkom Salatiga This study using participants that consumer of Speedy

totaling 90 people with the sampling technique is incidental. Data collection
instrument using the scale of service quality from Parasuraman, Zeithml & Bitner
and customer satisfaction scale from Kotler. In this study, to test and prove the
statistical relationship between service of quality with consumer satisfaction
analysis using Spearman Rank correlation. Based on the calculation of the
variable work service of quality with consumer satisfaction showed a correlation
of r= 0.796 with a significance of 0.000 (p < 0.05), so the results of this study
showed a significant positive correlation between the service of quality and
consumer satisfaction at Plasa Telkom Salatiga.

Keywords : Service Quality, Consumer Satisfaction