Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DI SALON LILIEK SALATIGA
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Kepada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Kristen Satya Wacana untuk Memenuhi Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh
Tiarni Dwi Tari Handayati
162010003
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014
i
ii
iii
iv
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha
Esa atas segala rahmat dan bimbingan-Nya penulis diberi kekuatan dan
keberanian untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Dengan terselesainya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan
bimbingan berbagai pihak sehingga pada kesempatan ini dengan hati yang ,tulus
penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan kesehatan, serta rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
2. Kedua orang tua serta keluarga yang telah memberikan doa, semangat, dan
dukungan baik materiil maupun spiritual kepada penulis selama menimba
ilmu di Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
3. Ibu Dra. Sri Muryani, MM. selaku Kaprogdi Program Studi Pendidikan
Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen
Satya Wacana Salatiga sekaligus wali studi yang telah menuntun penulis
selama studi di Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
4. Ibu Dra.Entri Sulistari ,M.Si. selaku pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu,tenaga dan pikiran dalam memberikan masukan dan
saran yang berarti dan bermanfaat serta penuh kesabaran dalam
membimbing,mengarahkan
penulis
terselesaikan.
vi
sehingga
skripsi
ini
dapat
5. Bapak Drs. Kusjadi, MBA selaku dosen penguji yang telah memberi
banyak masukan yang dapat mendukung penulisan skripsi ini.
6. Bapak Ibu dosen pengajar Pendidikan Ekonomi Pak Alex Mira Kaho, Pak
Bambang Ismanto, Pak Boetje Ruagadi, Pak Arif Sadjiarto, Bu Ika, dan
Mas Adela yang telah banyak memberikan hal yang bermakna selama
menempuh pendidikan di Program Studi Pendidikan Ekonomi.
7. Staf administrasi karyawan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga
yang telah memberikan pelayanan kepada penulis.
8. Teman - temanku Pramunita, Ika Permatasari, Tri Wahyuni, Stefany ,
Andri, Nyoman Mita, Ni Luh Dina, Dini, Kurnia, Kiki, Dewi, Eli, Anang,
Rudi, Priyo, dan teman – teman angkatan 2010, terima kasih atas
persahabatannya.
9. Mas Lilik yang telah memberikan izin penulis melaksanakan penelitian di
Salon Liliek Salatiga.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberi bantuan dalam penyusunan skripsi.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna untuk itu
penulis berharap adanya saran dan masukan yang sangat berarti bagi penulisan
skripsi ini. Penulis berharap skripsi yang telah disusun dapat memberikan manfaat
bagi berbagai pihak yang berkepentingan.
Salatiga, September 2014
Penulis
vii
MOTO
“…sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila
telah selesai dari suatu urusan, tetaplah bekerja keras untuk
urusan lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.”
(QS.94 :6-8)
viii
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL………………..…………………………………………..
xii
DAFTAR GAMBAR ………………..……………………………………...
xv
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………
xvi
ABSTRAK……………………………………………………………………
xvii
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………...
1
1.1. Latar Belakang……………………………..…………………….....
1
1.2. Rumusan Masalah ……………………………………….……........
5
1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………………...
6
1.4. Signifikansi Penelitian……………………………………………...
6
1.4.1 Signifikansi Teoritis…………………………………………
6
1.4.2 Signifikansi Praktis………………………………………….
6
1.5. Keterbatasan Penelitian……………………………………………..
7
BAB II LANDASAN TEORI………………………………………………
9
2.1. Jasa……………………………………………………………….....
9
2.1.1 Pengertian Jasa………………………………………………
9
2.1.2 Karakteristik Jasa……………………………………………
10
2.2 Kualitas Pelayanan…………………………………………………..
14
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan……...……………………….
14
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan…………………………………
16
2.2.3 Prinsip – prinsip Kualitas Jasa………………………………
19
2.3 Kepuasan Konsumen …………………………………………….....
21
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen…………………………….
21
ix
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen……………………….......
23
2.3.3 Tipe – tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan…………………
23
2.3.4 Perilaku Konsumen………………………………………….
26
2.4 Kerangka Berpikir…………………………………………………...
29
2.4.1 Model Hipotetis………………………………………….......
30
2.4.2 Definisi Operasional Variabel……………………………….
31
2.4.3 Skala Pengukuran……………………………………………
38
2.5 Hipotesis Penelitian…………………………………………………
39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN…………………………………
43
3.1 Metode Penelitian……………………..…………………………….
43
3.2 Jenis Data……………………………………………………………
44
3.3 Populasi dan Sampel………………………………………………...
45
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian………………………………………..
47
3.5 Teknik Pengumpulan Data………………………………………….
47
3.6 Definisi Operasional………………………………………………...
49
3.7 Instrumentasi………………………………………………………...
51
3.8 Teknik Analisis Data………………………………………………...
54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………
60
4.1 Hasil Penelitian……………………………………………………...
60
4.1.1 Gambaran Umum Responden……………………………….
60
4.1.2 Analisis Pendahuluan………………………………………..
61
4.1.2.1 Kualitas Pelayanan……………………………….......
62
4.1.2.2 Kepuasan Konsumen…………………………………
68
4.1.3 Analisis Lanjutan…………….………………………………
72
x
4.1.3.1 Analisis Satu Variabel Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen …………….…………………..
72
4.1.3.2 Uji Korelasi Kendall Tau (τ)…………………………
75
4.2 Pembahasan Hasil Analisis……………………………………….....
76
BAB V PENUTUP………………………………………………………….
79
5.1 Kesimpulan……………………………………………………….....
79
5.2 Saran………………………………………………….……………..
81
5.2.1 Saran Teoritis……………………………………………......
81
5.2.2 Saran Praktis…………………………………………………
81
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….
83
LAMPIRAN ……………………………….………………………………..
85
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Daftar Skala Pengukuran…………………………………………...
39
Tabel 3.1 Jumlah Pengunjung Salon Liliek Salatiga Bulan April Tahun 2014
...........................................................................................................
45
Tabel 3.2 Instrumen Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen di Salon Liliek Salatiga………………………………...
51
Tabel 3.3 Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan………………………..
55
Tabel 3.4 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen……………
56
Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen Kualitas
Pelayanan………………………………………………………......
57
Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen Kepuasan
Konsumen………………………………………………………….
58
Tabel 4.1 Daftar Populasi Salon Liliek Salatiga Bulan April Tahun
2014………………………………………………………………..
60
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Keandalan
(Reliability)Salon Liliek Salatiga Tahun 2014……………………
62
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Keandalan
(Reliability) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014…………………….
63
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Keandalan
(Responsiveness)Salon Liliek Salatiga Tahun 2014……………….
63
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Daya
Tanggap (Responsiveness) Salon Liliek Salatiga Tahun
2014………………………………………………………………..
xii
64
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Jaminan
(Assurance) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014…………………….
64
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Jaminan
(Assurance) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014…………………….
65
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Empati
(Empathy) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014……………………...
65
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Empati
(Empathy) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014……………………...
66
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Bukti
Fisik (Tangible) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014..........................
66
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Bukti
Fisik (Tangibles) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014……………….
67
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek
Salatiga Tahun 2014………………………………………………..
67
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Attributes
Related to Product Salon Liliek Salatiga Tahun 2014......................
69
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Attributes
Related to Product di Salon Liliek Salatiga Tahun
2014………………………………………………………………
69
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Attributes
Related to Service Salon Liliek Salatiga Tahun
2014………………………………………………………………
70
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Attributes
Related to Service di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014…………..
xiii
70
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator
Keandalan (Attributes Related to Purchase) Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014…………………………..…………………………
71
Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Attributes
Related to Purchase di Salon Liliek Tahun 2014...........................
71
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen di Salon
Liliek Salatiga Tahun 2014……………………………………....
71
Tabel 4.20 Runs Test Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014……………………………………………………….
73
Tabel 4.21 Runs Test Variabel Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014……………………………………………………….
74
Tabel 4.22 Hasil Uji Korelasi Kendall Tau (τ) Lima Dimensi Kualitas
Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,
dan Tangible) terhadap Kepuasan Konsumen di Salon Liliek
Salatiga Tahun 2014…………………………………………….
xiv
75
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Penelitian…………………………………
30
Gambar 4.1 Histogram Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon
Liliek Salatiga Tahun 2014………………….
68
Gambar 4.2 Histogram Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen di Salon
Liliek Salatiga Tahun 2014…………………
xv
72
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN I ………………………………………………………………
85
LAMPIRAN 2……………………………………………………………….
88
LAMPIRAN 3……………………………………………………………….
93
LAMPIRAN 4……………………………………………………………….
95
LAMPIRAN 5……………………………………………………………….
98
LAMPIRAN 6……………………………………………………………….
99
xvi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga. Masalah yang dirumuskan
dalam penelitian ini adalah pertama, seberapa jauh tingkat kualitas pelayanan di
Salon Liliek Salatiga. Kedua, seberapa jauh seberapa jauh tingkat kepuasan
konsumen di Salon Liliek Salatiga.Ketiga, mengetahui faktor – faktor yang diduga
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam kaitannya dengan
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Data dalam
penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan metode kuesioner. Penarikan
sampel menggunakan metode non probability sampling dengan cara accidental
sampling kepada konsumen Salon Liliek Salatiga. Teknik analisis data
menggunakan run test dan korelasi kendall tau (τ). Berdasarkan hasil penelitian,
menunjukkan hasil dari perhitungan uji run test satu sampel kualitas pelayanan
menyatakan bahwa kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga adalah tinggi. Hasil
dari perhitungan uji run tes satu sampel kepuasan konsumen menunjukkan bahwa
kepuasan konsumen Salon Liliek Salatiga adalah tinggi. Hasil perhitungan uji
korelasi kendall tau (τ) faktor – faktor yang diduga mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan
untuk reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible dengan uji
korelasi kendall tau (τ), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan untuk reliability
dan assurance memiliki yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
di Salon Liliek Salatiga. Sedangkan, kualitas pelayanan untuk responsiveness,
empathy, dan tangible tidak memiliki pengaruh yang terhadap kepuasan
konsumen di Salon Liliek Salatiga. Penelitian ini diharapkan agar menjadi bahan
pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga agar
konsumen semakin puas dan menjadi loyal kepada Salon Liliek Salatiga.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, Tangible, Kepuasan Konsumen.
xvii
DI SALON LILIEK SALATIGA
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Kepada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Kristen Satya Wacana untuk Memenuhi Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh
Tiarni Dwi Tari Handayati
162010003
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014
i
ii
iii
iv
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha
Esa atas segala rahmat dan bimbingan-Nya penulis diberi kekuatan dan
keberanian untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Dengan terselesainya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan
bimbingan berbagai pihak sehingga pada kesempatan ini dengan hati yang ,tulus
penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan kesehatan, serta rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
2. Kedua orang tua serta keluarga yang telah memberikan doa, semangat, dan
dukungan baik materiil maupun spiritual kepada penulis selama menimba
ilmu di Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
3. Ibu Dra. Sri Muryani, MM. selaku Kaprogdi Program Studi Pendidikan
Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen
Satya Wacana Salatiga sekaligus wali studi yang telah menuntun penulis
selama studi di Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
4. Ibu Dra.Entri Sulistari ,M.Si. selaku pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu,tenaga dan pikiran dalam memberikan masukan dan
saran yang berarti dan bermanfaat serta penuh kesabaran dalam
membimbing,mengarahkan
penulis
terselesaikan.
vi
sehingga
skripsi
ini
dapat
5. Bapak Drs. Kusjadi, MBA selaku dosen penguji yang telah memberi
banyak masukan yang dapat mendukung penulisan skripsi ini.
6. Bapak Ibu dosen pengajar Pendidikan Ekonomi Pak Alex Mira Kaho, Pak
Bambang Ismanto, Pak Boetje Ruagadi, Pak Arif Sadjiarto, Bu Ika, dan
Mas Adela yang telah banyak memberikan hal yang bermakna selama
menempuh pendidikan di Program Studi Pendidikan Ekonomi.
7. Staf administrasi karyawan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga
yang telah memberikan pelayanan kepada penulis.
8. Teman - temanku Pramunita, Ika Permatasari, Tri Wahyuni, Stefany ,
Andri, Nyoman Mita, Ni Luh Dina, Dini, Kurnia, Kiki, Dewi, Eli, Anang,
Rudi, Priyo, dan teman – teman angkatan 2010, terima kasih atas
persahabatannya.
9. Mas Lilik yang telah memberikan izin penulis melaksanakan penelitian di
Salon Liliek Salatiga.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberi bantuan dalam penyusunan skripsi.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna untuk itu
penulis berharap adanya saran dan masukan yang sangat berarti bagi penulisan
skripsi ini. Penulis berharap skripsi yang telah disusun dapat memberikan manfaat
bagi berbagai pihak yang berkepentingan.
Salatiga, September 2014
Penulis
vii
MOTO
“…sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila
telah selesai dari suatu urusan, tetaplah bekerja keras untuk
urusan lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.”
(QS.94 :6-8)
viii
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL………………..…………………………………………..
xii
DAFTAR GAMBAR ………………..……………………………………...
xv
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………
xvi
ABSTRAK……………………………………………………………………
xvii
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………...
1
1.1. Latar Belakang……………………………..…………………….....
1
1.2. Rumusan Masalah ……………………………………….……........
5
1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………………...
6
1.4. Signifikansi Penelitian……………………………………………...
6
1.4.1 Signifikansi Teoritis…………………………………………
6
1.4.2 Signifikansi Praktis………………………………………….
6
1.5. Keterbatasan Penelitian……………………………………………..
7
BAB II LANDASAN TEORI………………………………………………
9
2.1. Jasa……………………………………………………………….....
9
2.1.1 Pengertian Jasa………………………………………………
9
2.1.2 Karakteristik Jasa……………………………………………
10
2.2 Kualitas Pelayanan…………………………………………………..
14
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan……...……………………….
14
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan…………………………………
16
2.2.3 Prinsip – prinsip Kualitas Jasa………………………………
19
2.3 Kepuasan Konsumen …………………………………………….....
21
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen…………………………….
21
ix
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen……………………….......
23
2.3.3 Tipe – tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan…………………
23
2.3.4 Perilaku Konsumen………………………………………….
26
2.4 Kerangka Berpikir…………………………………………………...
29
2.4.1 Model Hipotetis………………………………………….......
30
2.4.2 Definisi Operasional Variabel……………………………….
31
2.4.3 Skala Pengukuran……………………………………………
38
2.5 Hipotesis Penelitian…………………………………………………
39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN…………………………………
43
3.1 Metode Penelitian……………………..…………………………….
43
3.2 Jenis Data……………………………………………………………
44
3.3 Populasi dan Sampel………………………………………………...
45
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian………………………………………..
47
3.5 Teknik Pengumpulan Data………………………………………….
47
3.6 Definisi Operasional………………………………………………...
49
3.7 Instrumentasi………………………………………………………...
51
3.8 Teknik Analisis Data………………………………………………...
54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………………
60
4.1 Hasil Penelitian……………………………………………………...
60
4.1.1 Gambaran Umum Responden……………………………….
60
4.1.2 Analisis Pendahuluan………………………………………..
61
4.1.2.1 Kualitas Pelayanan……………………………….......
62
4.1.2.2 Kepuasan Konsumen…………………………………
68
4.1.3 Analisis Lanjutan…………….………………………………
72
x
4.1.3.1 Analisis Satu Variabel Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen …………….…………………..
72
4.1.3.2 Uji Korelasi Kendall Tau (τ)…………………………
75
4.2 Pembahasan Hasil Analisis……………………………………….....
76
BAB V PENUTUP………………………………………………………….
79
5.1 Kesimpulan……………………………………………………….....
79
5.2 Saran………………………………………………….……………..
81
5.2.1 Saran Teoritis……………………………………………......
81
5.2.2 Saran Praktis…………………………………………………
81
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….
83
LAMPIRAN ……………………………….………………………………..
85
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Daftar Skala Pengukuran…………………………………………...
39
Tabel 3.1 Jumlah Pengunjung Salon Liliek Salatiga Bulan April Tahun 2014
...........................................................................................................
45
Tabel 3.2 Instrumen Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen di Salon Liliek Salatiga………………………………...
51
Tabel 3.3 Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan………………………..
55
Tabel 3.4 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen……………
56
Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen Kualitas
Pelayanan………………………………………………………......
57
Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen Kepuasan
Konsumen………………………………………………………….
58
Tabel 4.1 Daftar Populasi Salon Liliek Salatiga Bulan April Tahun
2014………………………………………………………………..
60
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Keandalan
(Reliability)Salon Liliek Salatiga Tahun 2014……………………
62
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Keandalan
(Reliability) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014…………………….
63
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Keandalan
(Responsiveness)Salon Liliek Salatiga Tahun 2014……………….
63
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Daya
Tanggap (Responsiveness) Salon Liliek Salatiga Tahun
2014………………………………………………………………..
xii
64
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Jaminan
(Assurance) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014…………………….
64
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Jaminan
(Assurance) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014…………………….
65
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Empati
(Empathy) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014……………………...
65
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Empati
(Empathy) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014……………………...
66
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Bukti
Fisik (Tangible) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014..........................
66
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Bukti
Fisik (Tangibles) Salon Liliek Salatiga Tahun 2014……………….
67
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek
Salatiga Tahun 2014………………………………………………..
67
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Attributes
Related to Product Salon Liliek Salatiga Tahun 2014......................
69
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Attributes
Related to Product di Salon Liliek Salatiga Tahun
2014………………………………………………………………
69
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Attributes
Related to Service Salon Liliek Salatiga Tahun
2014………………………………………………………………
70
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Attributes
Related to Service di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014…………..
xiii
70
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator
Keandalan (Attributes Related to Purchase) Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014…………………………..…………………………
71
Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Attributes
Related to Purchase di Salon Liliek Tahun 2014...........................
71
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen di Salon
Liliek Salatiga Tahun 2014……………………………………....
71
Tabel 4.20 Runs Test Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014……………………………………………………….
73
Tabel 4.21 Runs Test Variabel Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014……………………………………………………….
74
Tabel 4.22 Hasil Uji Korelasi Kendall Tau (τ) Lima Dimensi Kualitas
Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,
dan Tangible) terhadap Kepuasan Konsumen di Salon Liliek
Salatiga Tahun 2014…………………………………………….
xiv
75
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Penelitian…………………………………
30
Gambar 4.1 Histogram Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon
Liliek Salatiga Tahun 2014………………….
68
Gambar 4.2 Histogram Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen di Salon
Liliek Salatiga Tahun 2014…………………
xv
72
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN I ………………………………………………………………
85
LAMPIRAN 2……………………………………………………………….
88
LAMPIRAN 3……………………………………………………………….
93
LAMPIRAN 4……………………………………………………………….
95
LAMPIRAN 5……………………………………………………………….
98
LAMPIRAN 6……………………………………………………………….
99
xvi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga. Masalah yang dirumuskan
dalam penelitian ini adalah pertama, seberapa jauh tingkat kualitas pelayanan di
Salon Liliek Salatiga. Kedua, seberapa jauh seberapa jauh tingkat kepuasan
konsumen di Salon Liliek Salatiga.Ketiga, mengetahui faktor – faktor yang diduga
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam kaitannya dengan
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Data dalam
penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan metode kuesioner. Penarikan
sampel menggunakan metode non probability sampling dengan cara accidental
sampling kepada konsumen Salon Liliek Salatiga. Teknik analisis data
menggunakan run test dan korelasi kendall tau (τ). Berdasarkan hasil penelitian,
menunjukkan hasil dari perhitungan uji run test satu sampel kualitas pelayanan
menyatakan bahwa kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga adalah tinggi. Hasil
dari perhitungan uji run tes satu sampel kepuasan konsumen menunjukkan bahwa
kepuasan konsumen Salon Liliek Salatiga adalah tinggi. Hasil perhitungan uji
korelasi kendall tau (τ) faktor – faktor yang diduga mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan
untuk reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible dengan uji
korelasi kendall tau (τ), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan untuk reliability
dan assurance memiliki yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
di Salon Liliek Salatiga. Sedangkan, kualitas pelayanan untuk responsiveness,
empathy, dan tangible tidak memiliki pengaruh yang terhadap kepuasan
konsumen di Salon Liliek Salatiga. Penelitian ini diharapkan agar menjadi bahan
pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga agar
konsumen semakin puas dan menjadi loyal kepada Salon Liliek Salatiga.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, Tangible, Kepuasan Konsumen.
xvii