SISTEM PELAYANAN PEMBUATAN KARTU BADAN P
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
SISTEM PELAYANAN PEMBUATAN KARTU
BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN
BEKASI TERHADAP KEPUASAN PESERTA
Amanda Morlian
Universitas Islam 45, Jl. Cut Meutia No:83 Bekasi
Email: amanda.morlian@gmail.com
ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the obstacles encountered in the service system BPJS health
card manufacture Bekasi to the satisfaction of participants. The method used is the interview
technique, which is held direct question and answer to the respondent based on the guidelines that
have been made to obtain an answer or have something to do with the research. From the interview
result shows that the satisfaction of the participants in the service is still a lot of work to provide
excellent service to the participants and the process of making BPJS Health card to make the
participants queue long enough and convoluted with the amount of data or files to be completed to
make the participants difficult until the final process and the participant waits for process 14
(fourteen) days to be able to make payment first dues then can printed the card by bringing proof of
payment.
Keywords: Service, Customer Satisfaction
ABSTRAK
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui hambatan yang dihadapi dalam sistem pelayanan
pembuatan kartu BPJS Kesehatan Bekasi terhadap kepuasan peserta. Metode yang digunakan
adalah dengan teknik wawancara, yaitu mengadakan tanya jawab langsung kepada responden
berdasarkan pedoman yang telah dibuat untuk memperoleh jawaban atau ada kaitannya dengan
penelitian. Dari hasil wawancara menunjukkan bahwa kepuasan yang diperoleh peserta dalam
pelayanan masih banyak pekerjaan untuk memberikan pelayanan prima pada peserta dan proses
pembuatan kartu BPJS Kesehatan membuat peserta antri yang cukup panjang dan berbelit-belit
dengan banyaknya data atau berkas yang harus dilengkapi membuat peserta kesulitan sampai proses
akhir dan peserta menunggu proses 14 (empat belas) hari untuk dapat melakukan pembayaran iuran
pertama kemudian dapat dicetak kartu tersebut dengan membawa bukti pembayaran.
Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
PENDAHULUAN
Undang-Undang nomor 24 tahun 2011
tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) telah memberikan mandat kepada
BPJS Kesehatan selaku penyelenggara
program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
untuk senantiasa menyampaikan informasi
kepada peserta dan masyarakat mengenai hak
dan kewajiban, serta prosedur memperoleh
pelayanan program JKN BPJS Kesehatan.
BPJS Kesehatan Sebagai Bentuk
Perlindungan Sosial adalah segala bentuk
kebijakan dan intervensi publik yang
dilakukan untuk merespon beragam resiko,
kerentanan dan kesengsaraan, baik yang
bersifat fisik, ekonomi, maupun sosial,
terutama yang dialami oleh mereka yang
hidup dalam kemiskinan. Karakter atau
nuansa “publik” dalam definisi
ini
menunjukan pada tindakan kolektif, yakni
menghimpun dan pengelolaan sumber daya
ejournal.stiegalileo.ac.id
101
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
berdasarkan prinsip gotong royong dan
kebersamaan, yang dilakukan baik oleh
lembaga-lembaga
pemerintah,
nonpemerintah, maupun kombinasi dari kedua
sektor tersebut.
Salah satu bentuk perlindungan sosial
adalah jaminan sosial. BPJS Kesehatan selaku
penyelenggara Jaminan Kesehatan Nasional
memiliki prinsip-prinsip yang mengacu
kepada prinsip-prinsip Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN) berikut :
1. Prinsip kegotongroyongan
Gotong royong sesungguhnya sudah
menjadi salah satu prinsip dalam hidup
bermasyarakat dan juga merupakan salah
satu akar dalam kebudayaan kita. Dalam
SJSN, prinsip gotong royong berarti
peserta yang mampu membantu peserta
yang kurang mampu, peserta yang sehat
membantu yang sakit atau yang beresiko
tinggi, dan peserta yang sehat membantu
yang sakit. Hal ini terwujud karena
kepesertaan SJSN bersifat wajib untuk
seluruh penduduk, tanpa pandang bulu.
Dengan demikian, melalui prinsip gotong
royong
jaminan
sosial
dapat
menumbuhkan keadilan sosial bagi
seluruh rakyat Indonesia.
2. Prinsip nirlaba
Pengelolaan dana amanat oleh Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
adalah nirlaba bukan untuk mencari laba
(for profit oriented). Sebaliknya, tujuan
utama adalah untuk memenuhi sebesarbesarnya kepentingan peserta. Dana yang
dikumpulkan dari masyarakat adalah dana
amanat, sehingga hasil pengembangannya,
akan di manfaatkan sebesar-besarnya
untuk kepentingan peserta.
3. Prinsip
keterbukaan,
kehatihatian, akuntabilitas,
efisiensi,
dan
efektivitas
Prinsip-prinsip manajemen ini mendasari
seluruh kegiatan pengelolaan dana yang
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
berasal dari iuran peserta dan hasil
pengembangannya.
4. Prinsip portabilitas
Prinsip portabilitas jaminan sosial
dimaksudkan untuk memberikan jaminan
yang berkelanjutan kepada peserta
sekalipun mereka berpindah pekerjaan
atau tempat tinggal dalam wilayah Negara
Kesatuan Republik Indonesia.
5. Prinsip kepesertaan bersifat wajib
Kepesertaan wajib dimaksudkan agar
seluruh rakyat menjadi peserta sehingga
dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan
bersifat wajib bagi seluruh rakyat,
penerapannya tetap disesuaikan dengan
kemampuan
ekonomi
rakyat
dan
pemerintah
serta
kelayakan
penyelenggaraan
program.
Tahapan
pertama dimulai dari pekerja di sektor
formal, bersamaan dengan itu sektor
informal dapat menjadi peserta secara
mandiri, sehingga pada akhirnya Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dapat
mencakup seluruh rakyat.
6. Prinsip dana amanat
Dana yang terkumpul dari iuran peserta
merupakan dana titipan kepada badanbadan penyelenggara untuk dikelola
sebaik-baiknya
dalam
rangka
mengoptimalkan dana tersebut untuk
kesejahteraan peserta.
7. Prinsip hasil pengelolaan Dana Jaminan
Sosial
Dipergunakan
seluruhnya
untuk
pengembangan program dan untuk
sebesar-besarnya kepentingan peserta.
Perlindungan sosial mencakup lima
elemen utama, yaitu pasar tenaga kerja,
asuransi sosial, bantuan sosial, skema mikro
dan berbasis komunitas, serta perlindungan
anak. Semua elemen ini sebenarnya sudah
terdapat dan tercakup oleh BPJS Kesehatan.
Dari aspek pasar tenaga kerja, BPJS
Kesehatan memfasilitasi pekerjaan dan
mempromosikan operasi pasar kerja yang
ejournal.stiegalileo.ac.id
102
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
efisien. Populasi pekerjaan menjadi sasaran
utama dalam BPJS Kesehatan ini. Dari aspek
asuransi sosial, BPJS Kesehatan telah
menerapkan skema tersebut. Peserta BPJS
Kesehatan memperoleh perlindungan sosial
berdasarkan kontribusinya yang berupa premi
atau iuran. Dari aspek bantuan sosial, BPJS
Kesehatan
merupakan
pelayanan
kesejahteraan yang memberikan pelayanan
sosial dalam bidang kesehatan. Dari segi
skema mikro berbasis komunitas, BPJS
Kesehatan memberikan jaminan sosial kepada
masyarakat. BPJS merespon skala kerentanan
dalam komunitas masyarakat, yang mana
BPJS Kesehatan memberikan perlindungan
kesehatan kepada orang-orang yang rentan,
seperti fakir miskin dan orang cacat. Dan yang
terakhir dari aspek perlindungan anak, BPJS
Kesehatan memberikan jaminan kesehatan
bagi anak di keluarga peserta BPJS
Kesehatan, serta mendapatkan berbagai
layanan kesehatan seperti imunisasi dasar dan
sebagainya.
BPJS Kesehatan telah menjalankan
mandat yang diberikan dalam upaya
pemberian pelayanan kepada peserta dengan
melakukan
berbagai
penyempurnaan
mekanisme dalam pemberian pelayanan
kesehatan.
Dalam proses pembuatan kartu BPJS
Kesehatan harus melalui beberapa tahapan
untuk mendapatkan kartu tersebut. Peserta
harus melampirkan persyaratan yang wajib
dilengkapi dan dalam satu kartu keluarga yang
belum terdaftar sebagai peserta jaminan
kesehatan wajib didaftarkan untuk proses
pengecekan berkas data calon peserta maka
akan di input dengan menggunakan NIK
(Nomor Induk Kependudukan) kemudian di
inquery sampai mendapatkan virtual account
yang menghabiskan waktu hingga 14 (empat
belas) hari sampai dengan mendapatkan atau
mencetak Kartu JKN-BPJS.
Fungsi virtual account yaitu untuk
nomor pembayaran kartu BPJS Kesehatan dan
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
aktif jika dilakukan pembayaran iurannya
sehingga dapat di cetakan kartunya, kartu
BPJS
Kesehatanpun
dapat
langsung
digunakan setelah cetak kartu.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) adalah badan hukum yang dibentuk
dengan UU Nomor 24 tahun 2014 pada
tanggal 1 Januari. BPJS Kesehatan akan
memberikan manfaat perlindungan sesuai
dengan hak dan ketentuan yang berlaku.
Dengan banyaknya jumlah peserta
BPJS Kesehatan secara nasional dan sebagai
suatu sistem yang besar dan baru berlangsung
dalam tempo yang relatif singkat, Dewan
Jaminan Sosial Nasional (DJSN), melakukan
monitoring dan evaluasi terhadap pelayanan
BPJS
Kesehatan,
dimana
terdapat
permasalahan
dalam
pengaplikasiannya,
banyak masyarakat yang belum tahu teknis
mendapatkan pelayanan sesuai dengan aturan
BPJS Kesehatan, sehingga banyak peserta
BPJS sering kecewa dengan sistem pelayanan
yang diberikan dalam proses pembuatan kartu
BPJS Kesehatan yang butuh waktu cukup
lama.
Maka dari itu, upaya untuk
meningkatkan sistem pelayanan pada kantor
BPJS Kesehatan dalam segi teknisnya
memberikan pelayanan yang cepat dan dapat
menangani hambatan para peserta untuk
prosedur
memiliki
kartu
JKN-BPJS
Kesehatan.
Pendaftaran
peserta
jaminan
kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang
asing yang bekerja paling singkat enam bulan
di Indonesia, yang telah membayar iuran
diantaranya penerima bantuan iuran jaminan
kesehatan (PBI) seperti fakir miskin dan orang
tidak mampu, dimana iurannya dibayarkan
oleh pemerintah ke BPJS Kesehatan dan
bukan penerima bantuan iuran jaminan
kesehatan (Non PBI) atau pekerja penerima
upah (PPU) dan anggota keluarganya seperti
pegawai negeri sipil, anggota TNI, anggota
Polri, pejabat negara, pegawai pemerintah non
ejournal.stiegalileo.ac.id
103
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
pegawai negeri, dan pegawai swasta. Pekerja
bukan penerima upah dan anggota
keluarganya atau pekerja di luar hubungan
kerja/pekerja mandiri yaitu penduduk yang
belum termasuk sebagai peserta jaminan
kesehatan dapat di ikutsertakan dalam
program jaminan kesehatan oleh pemerintah
daerah Provinsi atau Kabupaten/Kota.
Anggota keluarga peserta Non PBI adalah
anggota keluarga bagi pekerja penerima upah
dan bukan penerima pensiun yaitu suami/istri
yang sah, anak yang sah (anak kandung, anak
tiri dan anak angkat) sebanyak-banyaknya 3
(tiga) orang anak, dengan kriteria belum
pernah menikah atau tidak mempunyai
penghasilan sendiri dan belum berusia 21
tahun atau belum berusia 25 tahun, bagi yang
masih melanjutkan pendidikan formal.
Keluarga tambahan bagi pekerja penerima
upah meliputi anak ke 4 (empat) dan
seterusnya, orang tua kandung, dan mertua.
Anggota keluarga bagi pekerja bukan
penerima upah dan bukan pekerja atau yang
disebut dengan peserta mandiri yaitu seluruh
anggota keluarga sebagaimana terdaftar pada
kartu keluarga, sekurang- kurangnya terdiri
dari istri atau suami yang sah dari peserta,
anak kandung, anak tiri, dan anak angkat yang
sah dari peserta.
Daya tarik BPJS Kesehatan bagi
rakyat menengah ke bawah sangat membantu
dan mengurangi beban biaya perawatan rawat
inap maupun rawat jalan serta BPJS
Kesehatan dapat menanggung sakit yang
ringan dan sakit yang parah contohnya
Kanker. Maka dari itu masyarakat setiap
harinya
banyak
yang
mendaftarkan
keluarganya sebagai peserta BPJS Kesehatan.
Dengan menggunakan kartu BPJS Kesehatan
yang berlogo JKN, peserta dapat menikmati
fasilitas yang sesuai dengan standar BPJS
Kesehatan. Disamping itu pula pembuatan
kartu BPJS Kesehatan dapat dilakukan
melalui online. Akan tetapi, bentuk fisik kartu
yang dicetak melalui online jelas berbeda
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
dibandingkan cetak kartu di kantor BPJS
Kesehatan.
BPJS Kesehatan harus memahami
kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat
yang dilayaninya dalam menentukan cara
yang paling efektif menyelenggarakan
pelayanan kesehatan bermutu. Menurut
Zeithaml et al (dalam Rangkuti,2006)
menyatakan bahwa pelayanan yang bermutu
terbentuk dari lima dimensi Service Quality
(Serqual) yaitu, kehandalan, daya tanggap,
jaminan
empati,
dan
bukti
fisik
(Rangkuti,2006).
Davidow (dalam Lovelock,1998:18)
menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal
yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk
akan meningkat daya atau nilai tehadap
pelanggan (service is those thing which when
added to a product, increas its utility of value
to the customer). Lebih lanjut Lovelock
(1998:19) menyebutkan bahwa pelayanan
yang baik membutuhkan instruktur pelayanan
yang sangat baik pula.
Crosby, Lethimen dan Wyckoff
(dalam Lovelock, 1988:217) mendefinisikan
kualitas pelayanan adalah, “penyesuaian
terhadap perincian-perincian (conformance to
specification) dimana kualitas ini dipandang
sebagai derajat keunggulan yang ingin
dicapai. Dilakukannya kontrol terus-menerus
dalam mencapai keunggulan tersebut dalam
rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa”.
Pelayanan kesehatan yang bermutu
salah satu aspek dalam pelayanan kesehatan
merupakan faktor yang penting dalam
mencapai kepuasan peserta atau pasien.
Kepuasan peserta merupakan kepuasan
peserta yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan kesehatan yang diperolehnya
setelah peserta membandingkannya dengan
apa yang diharapkannya (Pohan,2007).
Manfaat
JKN
yang
bersifat
komprehensif sudah diatur dalam Perpres
111/2013 dan beberapa Permenkes yang
mengatur JKN, termasuk Permenkes yang
ejournal.stiegalileo.ac.id
104
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
mengatur tarif kapitasi dan CBG (Casemix
Based Group). Hanya saja, karena tidak
lengkapnya penjelasan dan sosialisasi, banyak
rumah sakit dan dokter yang tidak
memberikan layanan sesuai konsep JKN yaitu
semua kebutuhan medis diberikan. Banyak
rumah sakit membatasi pemberian obat dan
layanan dengan alasan tidak dijamin JKN
(BPJS).
Untuk itu upaya keras BPJS,
Kemenkes, dan pihak-pihak lain yang
berwenang untuk menjelaskan bahwa semua
kebutuhan medis peserta harus dijamin oleh
JKN/BPJS. Maka BPJS melakukan audit
medis dan memberikan sanksi administratif,
finansial, atau bahkan sanksi hukum jika
terdapat kecurangan oleh dokter atau
pemimpin rumah sakit.
BPJS
bertanggungjawab
kepada
Presiden. Organisasi BPJS terdiri dari Dewan
Pengawas dan Direksi. Anggota Direksi BPJS
diangkat dan diberhentikan oleh Presiden.
Presiden menetapkan Direktur Utama. BPJS
diawasi oleh pengawas internal dan pengawas
eksternal. Pengawasan internal dilaksanakan
oleh organisasi BPJS, yaitu Dewan Pengawas
dan sebuah unit kerja dibawah direksi yang
bernama
satuan
pengawas
internal.
Pengawasan eksternal dilaksanakan oleh
badan-badan diluar BPJS, yaitu Dewan
Jaminann Sosial Nasional (DJSN), Otoritas
Jasa Keuangan (OJK), dan Badan Pemeriksa
Keuangan (BPK).
Dalam rangka melaksanakan fungsi
sebagai penyelenggara program jaminan
kesehatan sosial bagi seluruh penduduk
Indonesia, BJPS Kesehatan mempunyai tujuh
tugas utama, yaitu:
- Menerima pendaftaran peserta JKN.
- Memungut dan mengumpulkan iuran JKN
dari peserta, pemberi kerja, dan
pemerintah.
- Menerima bantuan iuran pemerintah.
- Mengelola dana jaminan sosial untuk
kepentingan peserta.
-
-
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
Mengumpulkan dan mengelola data
peserta JKN.
Membayarkan
manfaat,
dan
atau
membiayai pelayanan kesehatan sesuai
dengan ketentuan program jaminan sosial.
Memberikan
informasi
mengenai
penyelenggaraan program jaminan sosial
kepada peserta dan masyarakat.
Pelayanan Publik
Dalam konteks pelayanan publik,
Thoha (1994) yang dikutip Messi, dkk
(1999:94) mengemukakan bahwa pelayanan
umum adalah “mendahulukan kepentingan
umum, mempermudah urusan publik,
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan
publik, dan memberikan kepuasan kepada
publik”. Senada dengan itu, Munir (1995:11)
mengemukakan :
“Bahwa Pelayanan Umum adalah kegiatan
yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur, dan metode
tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya”.
Sedangkan dalam versi pemerintah,
menurut
surat
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
(63/KEP/M.PAN/7/2003), Pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sesuai dengan SK MENPAN diatas
penyelenggara pelayanan publik adalah
instansi pemerintah. Instansi pemerintah
adalah
satuan
kerja/satuan
organisasi
Kementerian,
Departemen,
Lembaga
Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi
pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah
termasuk BUMN, BHMN, dan BUMD.
Unit penyelenggara pelayanan publik
adalah unit kerja pada instansi pemerintah
yang secara langsung memberikan pelayanan
ejournal.stiegalileo.ac.id
105
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
kepada penerima pelayanan publik. Pemberi
pelayanan publik adalah pejabat/pegawai
instansi pemerintah yang melaksanakan tugas
dan fungsi pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, instansi pemerintah dan badan
hukum yang menerima pelayanan dari instansi
pemerintah.
Kepuasan Pelanggan (Peserta)
Menurut Kotler (1993 : 36)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
berikut : “Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya”.
Kepuasan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan
atau peserta puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan
tinggi karena para pelanggan yang hanya
merasa puas mudah untuk berubah pikiran
bila mendapat tawaran yang lebih baik.
Mereka yang amat puas lebih sukar untuk
mengeluh pilihannya.
Kotler menyatakan bahwa kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya,
sedangkan Wilkie mendefiniskan kepuasan
pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman kepuasan
konsumen suatu produk atau jasa.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan
konsumen yang diperoleh setelah konsumen
melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa kepuasan
konsumen merupakan perbedaan antara yang
diharapakan konsumen (nilai harapan) dengan
situasi yang diberikan perusahaan di dalam
usaha memenuhi harapan konsumen.
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
Ketidakpuasan atau keluhan konsumen
terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak
sesuai dengan yang diharapkan dapat
berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa
pelayanan tersebut.
Kepuasan peserta merupakan hal yang
penting bagi penyelenggara jasa, karena
peserta akan menyebarluaskan rasa puasnya
kepada calon peserta sehingga akan menaikan
reputasi pemberi jasa.
METODE PENELITIAN
Dalam melaksanakan penelitian ini
penulis menggunakan metode deskriptif
analitis, yaitu metode yang berusaha untuk
memperoleh informasi tentang gambaran
keadaan pada saat penelitian langsung.
Winarno Surakhmad (1985:140) menemukan
bahwa metode deskriptif mempunyai ciri-ciri
sebagai berikut :
a. Memusatkan diri pada pemecahan
masalah-masalah yang ada pada masa
sekarang, pada masalah yang aktual.
b. Data yang dikumpulkan mula-mula,
dijelaskan dan kemudian dianalisa (karena
itu metode ini sering disebut metode
analitis)
Adapun teknik pengumpulan data yang
penulis gunakan adalah sebagai berikut :
a. Studi pustaka, yaitu mempelajari teoriteori yang berkaitan dengan penelitian
yang
bersumber
dari
buku-buku,
peraturan-peraturan. Adapun peraturanperaturan yang penulis pelajari adalah
sesuai dengan daftar pustaka tugas akhir
ini.
b. Studi lapangan, yaitu mengadakan
penelitian langsung ke lokasi penelitian,
melalui :
- Observasi, yaitu mengamati dan
mencatat
proses/kegiatan-kegiatan
yang berkaitan dengan tema penelitian.
- Wawancara, yaitu mengadakan tanya
jawab langsung kepada responden
berdasarkan pedoman yang telah
ejournal.stiegalileo.ac.id
106
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
dibuat untuk memperoleh jawaban
atau ada kaitannya dengan penelitian.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam Buku Panduan Resmi Jaminan
Kesehatan dari BPJS tempat pendaftaran
pembuatan kartu peserta dapat melalui :
1. Melalui Kantor BPJS Kesehatan
2. Pendaftaran melalui Website www.bpjskesehatan.go.id
3. Melalui Mobile Customer Service BPJS
Corner di instansi terpilih
Berdasarkan hasil wawancara peneliti
dengan Bapak Narta Endang Saputra selaku
kepala unit kepesertaan menerangkan bahwa
alur proses pembuatan kartu BPJS Kesehatan
yaitu jika melalui kantor BPJS Kesehatan para
peserta mendatangi kantor BPJS Kesehatan
dan mengisi formulir, menyampaikan formulir
Daftar Isian Peserta (DIP) dan pernyataan
memenuhi ketentuan BPJS Kesehatan serta
melengkapi berkas. Petugas Front Liner
memeriksa kelengkapan berkas jika lengkap
maka berkas tersebut diberikan stempel BPJS
Kesehatan atau tanda berkas lengkap pada
berkas. Kemudian peserta di sarankan
mengambil nomor antrian di mesin antrian
dan memberikan nomor antrian loket
pendaftaran reguler. Staf pelayanan peserta
pun menerima dokumen, melakukan verifikasi
data kependudukan dan melakukan entry data,
melakukan konfirmasi data hasil entry dan
menanyakan informasi tambahan (nomor
handphone,email) kemudian mencetak virtual
account, memberikan informasi
jumlah
tagihan dan waktu pembayaran sesuai
ketentuan, melakukan pencetakan identitas
peserta, mencatat tanda terima identitas
peserta. Peserta menandatangani tanda terima
identitas peserta.
Pembuatan kartu BPJS Kesehatan
peserta menunggu proses hingga 14 (empat
belas) hari untuk dapat melakukan
pembayaran setelah menerima virtual account
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
melalui pesan dari BPJS maupun diberikan
data berupa virtual account dari petugas BPJS
Kesehatan. Peserta dapat mengambil kartu
jika peserta membawa struk (bukti)
pembayaran dan KTP (Kartu Tanda
Penduduk). Apabila pengambilan kartu
diwakilkan
maka
harap
membawa/melampirkan
kartu
keluarga
bersangkutan dan kartu keluarga yang
mewakili, KTP baik kepala keluarga dari
peserta dan KTP yang mewakili, agar
terhindar dari calo. Pembuatan kartu tidak
hanya mendatangi langsung kantor BPJS
melainkan melalui website www.bpjskesehatan.go.id dengan mengisi formulir
daftar isian peserta elektonik yang memuat
identitas peserta dan fasilitas kesehatan
tingkat pertama beserta golongan atau kelas
yang akan dipilih, mengunggah pas foto
berwarna terbaru dengan format JPG
berukuran maksimal 50KB, mengisi nomor
rekening, menyetujui syarat dan ketentuan
yang berlaku. Peserta dapat mencetak virtual
account dan membayar iuran serta dapat
mencetak kartu melalui intenet dengan kartu
e-id. Pembuatan kartu juga dapat melalui
Bank atau pihak lain yang bekerjasama
dengan BPJS Kesehatan dengan menyerahkan
file pas foto berwarna yang menunjukkan
wajah calon peserta hingga dada dengan
format JPG berukuran maksimal 50KB,
memperlihatkan identitas diri maupun
keluarga yang terdapat pada kartu keluarga,
nomor rekening dan menyetujui surat
pernyataan. Bapak Narta selaku kepala unit
kepesertaan memberitahukan pendaftaran bayi
yang akan dilahirkan bagi pekerja mandiri
atau bagi pekerja bukan penerima upah dan
bukan pekerja dengan ketentuan yaitu calon
bayi dapat didaftarkan sejak terdeteksi adanya
denyut jantung bayi dalam kandungan yang
dibuktikan dengan melampirkan surat
keterangan dokter atau bidan seperti deteksi
adanya denyut jantung bayi dalam kandungan,
usia
bayi dalam kandungan, dan hari
ejournal.stiegalileo.ac.id
107
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
perkiraan lahir (HPL). Khusus untuk
pembayaran iuran bagi calon bayi iuran
pertama paling cepat setelah bayi dilahirkan
dalam keadaan hidup dan paling lambat 30
(tiga puluh) hari kalender sejak HPL.
Melakukan perubahan data bayi selambatlambatnya 3 (tiga) bulan setelah kelahiran
yang meliputi identitas bayi. Dalam hal
peserta tidak dapat melakukan pembayaran
iuran pertama atas bayi sampai dengan 30
(tiga puluh) hari kalender setelah HPL, maka
bayi tersebut identitas pada BPJS Kesehatan
akan dinonaktifkan. Selanjutnya peserta
mengulang pendaftaran apabila belum
melakukan pembayaran iuran pertama sampai
dengan 30 (tiga puluh) hari kalender sejak
HPL. Penonaktifan juga berlaku bagi yang
lainnya jika pembayaran iuran pertama tidak
dibayarkan hanya saja terhitung 14 (empat
belas) hari pada saat menerima virtual
account.
Berdasarkan hasil wawancara dengan
Ibu Iroh selaku peserta BPJS Kesehatan
memberitahukan informasi pelayanan dalam
pembuatan kartu BPJS Kesehatan bahwa :
“Membuat kartu BPJS memakan waktu
hingga seharian dengan antrian yang panjang
dan menunggu panggilan yang cukup lama”.
Sedangkan hasil wawancara dengan
Ibu Eva Rosdiana menyatakan bahwa :
“Pelayanan pembuatan kartu BPJS ribet dan
rumit dan berbelit-belit, antriannya panjang
dan sekarang lama harus nunggu bayar
iurannya sampai 14 hari”sehingga saya
kurang puas dalam pelayanannya”.
Dari hasil wawancara di atas
menunjukkan bahwa kepuasan yang diperoleh
peserta dalam pelayanan masih banyak
pekerjaan untuk memberikan pelayanan prima
pada peserta dan proses pembuatan kartu
BPJS Kesehatan membuat peserta antri yang
cukup panjang dan berbelit-belit dengan
banyaknya data atau berkas yang harus
dilengkapi membuat peserta kesulitan sampai
proses akhir dan peserta menunggu proses 14
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
(empat belas) hari untuk dapat melakukan
pembayaran iuran pertama kemudian dapat
dicetak kartu tersebut dengan membawa bukti
pembayaran.
SIMPULAN
Dalam Undang-Undang Nomor 24
tahun 2011 BPJS telah memberikan mandat
kepada BPJS Kesehatan selaku penyelenggara
program jaminan nasional untuk senantiasa
menyampaikan informasi kepada peserta dan
masyarakat mengenai hak dan kewajiban serta
prosedur memperoleh pelayanan program
jaminan kesehatan nasional.
Sistem pelayanan pembuatan kartu
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan terhadap Kepuasan Peserta Cabang
Kota Bekasi sudah berjalan dengan cukup
baik akan tetapi dalam memberikan informasi
maupun pelayanan yang diberikan disesuaikan
dengan kebutuhan atau keluhan peserta dan
tidak lepas pula disesuaikan dengan standar
pelayanan sebagaimana dengan adanya
Undang-Undang nomor 24 tahun 2011.
Pelayanan pembuatan kartu BPJS
Memberikan prosedur atau tata cara
pendaftaran pembuatan kartu yaitu :
1. Calon peserta melakukan pendaftaran ke
BPJS Kesehatan, mengisi formulir daftar
isian peserta, melampirkan identitas
seperti KTP, KK, pas foto 3x4 cm.
2. BPJS Kesehatan memberikan informasi
tentang virtual account kepada calon
peserta. Virtual account berlaku untuk
masing-masing individu calon peserta.
3. Calon peserta melakukan pembayaran
premi dengan mempergunakan virtual
account yang telah diberikan oleh BPJS
Kesehatan.
4. Calon peserta kembali ke BPJS
Kesehatan, konfirmasi pembayaran iuran
untuk pertama kali.
5. BPJS Kesehatan memberikan kartu BPJS
Kesehatan kepada peserta. Kartu BPJS
ejournal.stiegalileo.ac.id
108
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
Kesehatan diberikan kepada setiap
individu yang telah didaftarkan.
Departemen
Kepesertaan
dan
pelayanan
pelanggan
bertugas
untuk
melakukan pencetakan kartu peserta PBI
(Peserta Bantuan Iuran), ketelitian dalam
mencetak data tanda terima kartu peserta dan
update data bermasalah, percakapan data
peserta ke dalam Excel, ikut sosialisasi di
kantor pusat, cek list kelengkapan SK dan
FASKES, merapikan screaning berdasarkan
FASKES, dan menjadi customer service.
Di
Departemen
Kepesertaan
mengalami
beberapa
hambatan
yang
membutuhkan penanganan yaitu :
1) Ketidaktahuan peserta mengenai prosedur
Departemen Kepesertaan memberikan
pelayanan prima dalam menyampaikan
informasi yang jelas dan masing-masing
bagian memberikan informasi berdasarkan
bagiannya masing-masing.
2) Kurang sadarnya peserta melakukan
pembayaran premi
Peserta diharapkan bertanya apa yang
belum jelas mengenai iuran dan untuk
mengatasi
masalah
iuran,
petugas
informasi menjelaskan mengenai iuran
jika tidak dibayarkan tunggakan/denda
tetap berjalan.
3) Banyak peserta yang mendaftarkan diri
ketika sakit.
Peserta akan membutuhkan pada saat jatuh
sakit dan akan mendaftarkan anggota
keluarganya ketika sakit. Padahal program
JKN-BPJS wajib pada seluruh warga
Indonesia yang mengharuskan seluruh
anggota keluarga yang terdapat dalam satu
kartu keluarga(KK) didaftarkan. Untuk itu
petugas BPJS membagikan buku panduan
layanan pada peserta pada saat pencetakan
kartu.
4) Didalam menyimpan berkas/data peserta
tidak berurut berdasarkan waktu.
5) Masih terdapat data-data yang identitasnya
kurang lengkap.
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
Sedangkan hambatan yang terjadi pada
peserta yaitu :
- Antrian yang panjang
- Tidak bisa diwakilkan
- Iuran naik
- Informasi yang kurang jelas
- Wajibnya satu kartu keluarga (KK) untuk
di daftarkan
- Fasilitas parkir yang kurang.
Strategi yang digunakan untuk
memberikan pelayanan dalam mencapai
kepuasan peserta yaitu BPJS Kesehatan
memberikan pelayanan prima dengan
melayani dan memberikan penanganan dan
solusi sesuai keluhan peserta. Memberikan
manfaat terbaik untuk memenuhi harapan
peserta, menggunakan sistem antrian dengan
waktu.
Manfaat
JKN
yang
bersifat
komprehensif sudah diatur dalam Perpres
111/2013 dan beberapa Permenkes yang
mengatur JKN, termasuk Permenkes yang
mengatur tarif kapitasi dan CBG (Casemix
Based Group). Hanya saja, karena tidak
lengkapnya penjelasan dan sosialisasi, banyak
rumah sakit dan dokter yang tidak
memberikan layanan sesuai konsep JKN yaitu
semua kebutuhan medis diberikan.
SARAN
Berdasarkan simpulan dan hasil
penelitian,
penyusun
mencoba
untuk
memberikan saran-saran sesuai dengan
pengetahuan dan kemampuan yang penyusun
miliki, yang kiranya dapat membangun dan
dapat dijadikan bahan evaluasi, yaitu sebagai
berikut:
Penyusun mengajukan beberapa saran untuk
BPJS Kesehatan diantaranya :
1. Berikan informasi yang jelas kepada
peserta agar peserta yang melakukan
pendaftaran pembuatan kartu dapat
melengkapi data sesuai dengan prosedur.
ejournal.stiegalileo.ac.id
109
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
2. Tambahkan loket pencetakan kartu agar
antrian yang panjang pada saat cetak kartu
dapat teratasi.
3. Menambahkan fasilitas yang nyaman
seperti kursi, ruang tunggu, dan
memperluas area parkir.
4. Tambahkan bagian informasi setidaknya 2
(dua) petugas informasi dan disesuaikan
dengan peserta yang mendaftar perharinya
jika hanya 1 (satu) petugas informasi
maka akan mengakibatkan informasi yang
kurang jelas karena peserta BPJS
perharinya berdasarkan survei selama
magang kurang lebih 200 (dua ratus)
orang yang membuat kartu BPJS
Kesehatan.
5. Memasang reklame/spanduk mengenai
prosedur pembuatan kartu di depan kantor
dan tidak memasang di belakang kantor
karena peserta datang dari area depan.
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
Thabrany,
Hasbullah.
2014.
Jaminan
Kesehatan.
Nasional.
Jakarta
:
RajaGrafindo Persada.
Waluyo,
2007.
Manajemen
Publik.
Yogyakarta : Mandar Maju.
Soelasih, 2004. Konsep Kepuasan Pelanggan.
Jakarta : Erlangga.
Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan,
2014. Profil Perusahaan(Company Profil).
Jakarta.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada pihak BPJS
Kesehatan Kota Bekasi yang telah membantu
dan memberikan izin kepada penulis untuk
melalukan penelitian pada kantor BPJS
Kesehatan Kota Bekasi.
DAFTAR PUSTAKA
Adam, Muhammad. 2015. Manajemen
Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta.
Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen
Pelayanan Kesehatan Rumah
Sakit.
Yogyakarta : Gosyen Publishing.
Moenir, Has. 2008. Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi
Aksara.
Manullang, 1987. Manajemen Pelayanan,
Sutinah, Lis dkk. 2014. Panduan Resmi
Memperoleh Jaminan Kesehatan dari
BPJS. Jakarta : Visi Media.
ejournal.stiegalileo.ac.id
110
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
SISTEM PELAYANAN PEMBUATAN KARTU
BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN
BEKASI TERHADAP KEPUASAN PESERTA
Amanda Morlian
Universitas Islam 45, Jl. Cut Meutia No:83 Bekasi
Email: amanda.morlian@gmail.com
ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the obstacles encountered in the service system BPJS health
card manufacture Bekasi to the satisfaction of participants. The method used is the interview
technique, which is held direct question and answer to the respondent based on the guidelines that
have been made to obtain an answer or have something to do with the research. From the interview
result shows that the satisfaction of the participants in the service is still a lot of work to provide
excellent service to the participants and the process of making BPJS Health card to make the
participants queue long enough and convoluted with the amount of data or files to be completed to
make the participants difficult until the final process and the participant waits for process 14
(fourteen) days to be able to make payment first dues then can printed the card by bringing proof of
payment.
Keywords: Service, Customer Satisfaction
ABSTRAK
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui hambatan yang dihadapi dalam sistem pelayanan
pembuatan kartu BPJS Kesehatan Bekasi terhadap kepuasan peserta. Metode yang digunakan
adalah dengan teknik wawancara, yaitu mengadakan tanya jawab langsung kepada responden
berdasarkan pedoman yang telah dibuat untuk memperoleh jawaban atau ada kaitannya dengan
penelitian. Dari hasil wawancara menunjukkan bahwa kepuasan yang diperoleh peserta dalam
pelayanan masih banyak pekerjaan untuk memberikan pelayanan prima pada peserta dan proses
pembuatan kartu BPJS Kesehatan membuat peserta antri yang cukup panjang dan berbelit-belit
dengan banyaknya data atau berkas yang harus dilengkapi membuat peserta kesulitan sampai proses
akhir dan peserta menunggu proses 14 (empat belas) hari untuk dapat melakukan pembayaran iuran
pertama kemudian dapat dicetak kartu tersebut dengan membawa bukti pembayaran.
Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
PENDAHULUAN
Undang-Undang nomor 24 tahun 2011
tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) telah memberikan mandat kepada
BPJS Kesehatan selaku penyelenggara
program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
untuk senantiasa menyampaikan informasi
kepada peserta dan masyarakat mengenai hak
dan kewajiban, serta prosedur memperoleh
pelayanan program JKN BPJS Kesehatan.
BPJS Kesehatan Sebagai Bentuk
Perlindungan Sosial adalah segala bentuk
kebijakan dan intervensi publik yang
dilakukan untuk merespon beragam resiko,
kerentanan dan kesengsaraan, baik yang
bersifat fisik, ekonomi, maupun sosial,
terutama yang dialami oleh mereka yang
hidup dalam kemiskinan. Karakter atau
nuansa “publik” dalam definisi
ini
menunjukan pada tindakan kolektif, yakni
menghimpun dan pengelolaan sumber daya
ejournal.stiegalileo.ac.id
101
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
berdasarkan prinsip gotong royong dan
kebersamaan, yang dilakukan baik oleh
lembaga-lembaga
pemerintah,
nonpemerintah, maupun kombinasi dari kedua
sektor tersebut.
Salah satu bentuk perlindungan sosial
adalah jaminan sosial. BPJS Kesehatan selaku
penyelenggara Jaminan Kesehatan Nasional
memiliki prinsip-prinsip yang mengacu
kepada prinsip-prinsip Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN) berikut :
1. Prinsip kegotongroyongan
Gotong royong sesungguhnya sudah
menjadi salah satu prinsip dalam hidup
bermasyarakat dan juga merupakan salah
satu akar dalam kebudayaan kita. Dalam
SJSN, prinsip gotong royong berarti
peserta yang mampu membantu peserta
yang kurang mampu, peserta yang sehat
membantu yang sakit atau yang beresiko
tinggi, dan peserta yang sehat membantu
yang sakit. Hal ini terwujud karena
kepesertaan SJSN bersifat wajib untuk
seluruh penduduk, tanpa pandang bulu.
Dengan demikian, melalui prinsip gotong
royong
jaminan
sosial
dapat
menumbuhkan keadilan sosial bagi
seluruh rakyat Indonesia.
2. Prinsip nirlaba
Pengelolaan dana amanat oleh Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
adalah nirlaba bukan untuk mencari laba
(for profit oriented). Sebaliknya, tujuan
utama adalah untuk memenuhi sebesarbesarnya kepentingan peserta. Dana yang
dikumpulkan dari masyarakat adalah dana
amanat, sehingga hasil pengembangannya,
akan di manfaatkan sebesar-besarnya
untuk kepentingan peserta.
3. Prinsip
keterbukaan,
kehatihatian, akuntabilitas,
efisiensi,
dan
efektivitas
Prinsip-prinsip manajemen ini mendasari
seluruh kegiatan pengelolaan dana yang
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
berasal dari iuran peserta dan hasil
pengembangannya.
4. Prinsip portabilitas
Prinsip portabilitas jaminan sosial
dimaksudkan untuk memberikan jaminan
yang berkelanjutan kepada peserta
sekalipun mereka berpindah pekerjaan
atau tempat tinggal dalam wilayah Negara
Kesatuan Republik Indonesia.
5. Prinsip kepesertaan bersifat wajib
Kepesertaan wajib dimaksudkan agar
seluruh rakyat menjadi peserta sehingga
dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan
bersifat wajib bagi seluruh rakyat,
penerapannya tetap disesuaikan dengan
kemampuan
ekonomi
rakyat
dan
pemerintah
serta
kelayakan
penyelenggaraan
program.
Tahapan
pertama dimulai dari pekerja di sektor
formal, bersamaan dengan itu sektor
informal dapat menjadi peserta secara
mandiri, sehingga pada akhirnya Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dapat
mencakup seluruh rakyat.
6. Prinsip dana amanat
Dana yang terkumpul dari iuran peserta
merupakan dana titipan kepada badanbadan penyelenggara untuk dikelola
sebaik-baiknya
dalam
rangka
mengoptimalkan dana tersebut untuk
kesejahteraan peserta.
7. Prinsip hasil pengelolaan Dana Jaminan
Sosial
Dipergunakan
seluruhnya
untuk
pengembangan program dan untuk
sebesar-besarnya kepentingan peserta.
Perlindungan sosial mencakup lima
elemen utama, yaitu pasar tenaga kerja,
asuransi sosial, bantuan sosial, skema mikro
dan berbasis komunitas, serta perlindungan
anak. Semua elemen ini sebenarnya sudah
terdapat dan tercakup oleh BPJS Kesehatan.
Dari aspek pasar tenaga kerja, BPJS
Kesehatan memfasilitasi pekerjaan dan
mempromosikan operasi pasar kerja yang
ejournal.stiegalileo.ac.id
102
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
efisien. Populasi pekerjaan menjadi sasaran
utama dalam BPJS Kesehatan ini. Dari aspek
asuransi sosial, BPJS Kesehatan telah
menerapkan skema tersebut. Peserta BPJS
Kesehatan memperoleh perlindungan sosial
berdasarkan kontribusinya yang berupa premi
atau iuran. Dari aspek bantuan sosial, BPJS
Kesehatan
merupakan
pelayanan
kesejahteraan yang memberikan pelayanan
sosial dalam bidang kesehatan. Dari segi
skema mikro berbasis komunitas, BPJS
Kesehatan memberikan jaminan sosial kepada
masyarakat. BPJS merespon skala kerentanan
dalam komunitas masyarakat, yang mana
BPJS Kesehatan memberikan perlindungan
kesehatan kepada orang-orang yang rentan,
seperti fakir miskin dan orang cacat. Dan yang
terakhir dari aspek perlindungan anak, BPJS
Kesehatan memberikan jaminan kesehatan
bagi anak di keluarga peserta BPJS
Kesehatan, serta mendapatkan berbagai
layanan kesehatan seperti imunisasi dasar dan
sebagainya.
BPJS Kesehatan telah menjalankan
mandat yang diberikan dalam upaya
pemberian pelayanan kepada peserta dengan
melakukan
berbagai
penyempurnaan
mekanisme dalam pemberian pelayanan
kesehatan.
Dalam proses pembuatan kartu BPJS
Kesehatan harus melalui beberapa tahapan
untuk mendapatkan kartu tersebut. Peserta
harus melampirkan persyaratan yang wajib
dilengkapi dan dalam satu kartu keluarga yang
belum terdaftar sebagai peserta jaminan
kesehatan wajib didaftarkan untuk proses
pengecekan berkas data calon peserta maka
akan di input dengan menggunakan NIK
(Nomor Induk Kependudukan) kemudian di
inquery sampai mendapatkan virtual account
yang menghabiskan waktu hingga 14 (empat
belas) hari sampai dengan mendapatkan atau
mencetak Kartu JKN-BPJS.
Fungsi virtual account yaitu untuk
nomor pembayaran kartu BPJS Kesehatan dan
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
aktif jika dilakukan pembayaran iurannya
sehingga dapat di cetakan kartunya, kartu
BPJS
Kesehatanpun
dapat
langsung
digunakan setelah cetak kartu.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) adalah badan hukum yang dibentuk
dengan UU Nomor 24 tahun 2014 pada
tanggal 1 Januari. BPJS Kesehatan akan
memberikan manfaat perlindungan sesuai
dengan hak dan ketentuan yang berlaku.
Dengan banyaknya jumlah peserta
BPJS Kesehatan secara nasional dan sebagai
suatu sistem yang besar dan baru berlangsung
dalam tempo yang relatif singkat, Dewan
Jaminan Sosial Nasional (DJSN), melakukan
monitoring dan evaluasi terhadap pelayanan
BPJS
Kesehatan,
dimana
terdapat
permasalahan
dalam
pengaplikasiannya,
banyak masyarakat yang belum tahu teknis
mendapatkan pelayanan sesuai dengan aturan
BPJS Kesehatan, sehingga banyak peserta
BPJS sering kecewa dengan sistem pelayanan
yang diberikan dalam proses pembuatan kartu
BPJS Kesehatan yang butuh waktu cukup
lama.
Maka dari itu, upaya untuk
meningkatkan sistem pelayanan pada kantor
BPJS Kesehatan dalam segi teknisnya
memberikan pelayanan yang cepat dan dapat
menangani hambatan para peserta untuk
prosedur
memiliki
kartu
JKN-BPJS
Kesehatan.
Pendaftaran
peserta
jaminan
kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang
asing yang bekerja paling singkat enam bulan
di Indonesia, yang telah membayar iuran
diantaranya penerima bantuan iuran jaminan
kesehatan (PBI) seperti fakir miskin dan orang
tidak mampu, dimana iurannya dibayarkan
oleh pemerintah ke BPJS Kesehatan dan
bukan penerima bantuan iuran jaminan
kesehatan (Non PBI) atau pekerja penerima
upah (PPU) dan anggota keluarganya seperti
pegawai negeri sipil, anggota TNI, anggota
Polri, pejabat negara, pegawai pemerintah non
ejournal.stiegalileo.ac.id
103
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
pegawai negeri, dan pegawai swasta. Pekerja
bukan penerima upah dan anggota
keluarganya atau pekerja di luar hubungan
kerja/pekerja mandiri yaitu penduduk yang
belum termasuk sebagai peserta jaminan
kesehatan dapat di ikutsertakan dalam
program jaminan kesehatan oleh pemerintah
daerah Provinsi atau Kabupaten/Kota.
Anggota keluarga peserta Non PBI adalah
anggota keluarga bagi pekerja penerima upah
dan bukan penerima pensiun yaitu suami/istri
yang sah, anak yang sah (anak kandung, anak
tiri dan anak angkat) sebanyak-banyaknya 3
(tiga) orang anak, dengan kriteria belum
pernah menikah atau tidak mempunyai
penghasilan sendiri dan belum berusia 21
tahun atau belum berusia 25 tahun, bagi yang
masih melanjutkan pendidikan formal.
Keluarga tambahan bagi pekerja penerima
upah meliputi anak ke 4 (empat) dan
seterusnya, orang tua kandung, dan mertua.
Anggota keluarga bagi pekerja bukan
penerima upah dan bukan pekerja atau yang
disebut dengan peserta mandiri yaitu seluruh
anggota keluarga sebagaimana terdaftar pada
kartu keluarga, sekurang- kurangnya terdiri
dari istri atau suami yang sah dari peserta,
anak kandung, anak tiri, dan anak angkat yang
sah dari peserta.
Daya tarik BPJS Kesehatan bagi
rakyat menengah ke bawah sangat membantu
dan mengurangi beban biaya perawatan rawat
inap maupun rawat jalan serta BPJS
Kesehatan dapat menanggung sakit yang
ringan dan sakit yang parah contohnya
Kanker. Maka dari itu masyarakat setiap
harinya
banyak
yang
mendaftarkan
keluarganya sebagai peserta BPJS Kesehatan.
Dengan menggunakan kartu BPJS Kesehatan
yang berlogo JKN, peserta dapat menikmati
fasilitas yang sesuai dengan standar BPJS
Kesehatan. Disamping itu pula pembuatan
kartu BPJS Kesehatan dapat dilakukan
melalui online. Akan tetapi, bentuk fisik kartu
yang dicetak melalui online jelas berbeda
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
dibandingkan cetak kartu di kantor BPJS
Kesehatan.
BPJS Kesehatan harus memahami
kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat
yang dilayaninya dalam menentukan cara
yang paling efektif menyelenggarakan
pelayanan kesehatan bermutu. Menurut
Zeithaml et al (dalam Rangkuti,2006)
menyatakan bahwa pelayanan yang bermutu
terbentuk dari lima dimensi Service Quality
(Serqual) yaitu, kehandalan, daya tanggap,
jaminan
empati,
dan
bukti
fisik
(Rangkuti,2006).
Davidow (dalam Lovelock,1998:18)
menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal
yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk
akan meningkat daya atau nilai tehadap
pelanggan (service is those thing which when
added to a product, increas its utility of value
to the customer). Lebih lanjut Lovelock
(1998:19) menyebutkan bahwa pelayanan
yang baik membutuhkan instruktur pelayanan
yang sangat baik pula.
Crosby, Lethimen dan Wyckoff
(dalam Lovelock, 1988:217) mendefinisikan
kualitas pelayanan adalah, “penyesuaian
terhadap perincian-perincian (conformance to
specification) dimana kualitas ini dipandang
sebagai derajat keunggulan yang ingin
dicapai. Dilakukannya kontrol terus-menerus
dalam mencapai keunggulan tersebut dalam
rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa”.
Pelayanan kesehatan yang bermutu
salah satu aspek dalam pelayanan kesehatan
merupakan faktor yang penting dalam
mencapai kepuasan peserta atau pasien.
Kepuasan peserta merupakan kepuasan
peserta yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan kesehatan yang diperolehnya
setelah peserta membandingkannya dengan
apa yang diharapkannya (Pohan,2007).
Manfaat
JKN
yang
bersifat
komprehensif sudah diatur dalam Perpres
111/2013 dan beberapa Permenkes yang
mengatur JKN, termasuk Permenkes yang
ejournal.stiegalileo.ac.id
104
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
mengatur tarif kapitasi dan CBG (Casemix
Based Group). Hanya saja, karena tidak
lengkapnya penjelasan dan sosialisasi, banyak
rumah sakit dan dokter yang tidak
memberikan layanan sesuai konsep JKN yaitu
semua kebutuhan medis diberikan. Banyak
rumah sakit membatasi pemberian obat dan
layanan dengan alasan tidak dijamin JKN
(BPJS).
Untuk itu upaya keras BPJS,
Kemenkes, dan pihak-pihak lain yang
berwenang untuk menjelaskan bahwa semua
kebutuhan medis peserta harus dijamin oleh
JKN/BPJS. Maka BPJS melakukan audit
medis dan memberikan sanksi administratif,
finansial, atau bahkan sanksi hukum jika
terdapat kecurangan oleh dokter atau
pemimpin rumah sakit.
BPJS
bertanggungjawab
kepada
Presiden. Organisasi BPJS terdiri dari Dewan
Pengawas dan Direksi. Anggota Direksi BPJS
diangkat dan diberhentikan oleh Presiden.
Presiden menetapkan Direktur Utama. BPJS
diawasi oleh pengawas internal dan pengawas
eksternal. Pengawasan internal dilaksanakan
oleh organisasi BPJS, yaitu Dewan Pengawas
dan sebuah unit kerja dibawah direksi yang
bernama
satuan
pengawas
internal.
Pengawasan eksternal dilaksanakan oleh
badan-badan diluar BPJS, yaitu Dewan
Jaminann Sosial Nasional (DJSN), Otoritas
Jasa Keuangan (OJK), dan Badan Pemeriksa
Keuangan (BPK).
Dalam rangka melaksanakan fungsi
sebagai penyelenggara program jaminan
kesehatan sosial bagi seluruh penduduk
Indonesia, BJPS Kesehatan mempunyai tujuh
tugas utama, yaitu:
- Menerima pendaftaran peserta JKN.
- Memungut dan mengumpulkan iuran JKN
dari peserta, pemberi kerja, dan
pemerintah.
- Menerima bantuan iuran pemerintah.
- Mengelola dana jaminan sosial untuk
kepentingan peserta.
-
-
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
Mengumpulkan dan mengelola data
peserta JKN.
Membayarkan
manfaat,
dan
atau
membiayai pelayanan kesehatan sesuai
dengan ketentuan program jaminan sosial.
Memberikan
informasi
mengenai
penyelenggaraan program jaminan sosial
kepada peserta dan masyarakat.
Pelayanan Publik
Dalam konteks pelayanan publik,
Thoha (1994) yang dikutip Messi, dkk
(1999:94) mengemukakan bahwa pelayanan
umum adalah “mendahulukan kepentingan
umum, mempermudah urusan publik,
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan
publik, dan memberikan kepuasan kepada
publik”. Senada dengan itu, Munir (1995:11)
mengemukakan :
“Bahwa Pelayanan Umum adalah kegiatan
yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur, dan metode
tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya”.
Sedangkan dalam versi pemerintah,
menurut
surat
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
(63/KEP/M.PAN/7/2003), Pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sesuai dengan SK MENPAN diatas
penyelenggara pelayanan publik adalah
instansi pemerintah. Instansi pemerintah
adalah
satuan
kerja/satuan
organisasi
Kementerian,
Departemen,
Lembaga
Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi
pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah
termasuk BUMN, BHMN, dan BUMD.
Unit penyelenggara pelayanan publik
adalah unit kerja pada instansi pemerintah
yang secara langsung memberikan pelayanan
ejournal.stiegalileo.ac.id
105
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
kepada penerima pelayanan publik. Pemberi
pelayanan publik adalah pejabat/pegawai
instansi pemerintah yang melaksanakan tugas
dan fungsi pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, instansi pemerintah dan badan
hukum yang menerima pelayanan dari instansi
pemerintah.
Kepuasan Pelanggan (Peserta)
Menurut Kotler (1993 : 36)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
berikut : “Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya”.
Kepuasan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan
atau peserta puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan
tinggi karena para pelanggan yang hanya
merasa puas mudah untuk berubah pikiran
bila mendapat tawaran yang lebih baik.
Mereka yang amat puas lebih sukar untuk
mengeluh pilihannya.
Kotler menyatakan bahwa kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya,
sedangkan Wilkie mendefiniskan kepuasan
pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman kepuasan
konsumen suatu produk atau jasa.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan
konsumen yang diperoleh setelah konsumen
melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa kepuasan
konsumen merupakan perbedaan antara yang
diharapakan konsumen (nilai harapan) dengan
situasi yang diberikan perusahaan di dalam
usaha memenuhi harapan konsumen.
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
Ketidakpuasan atau keluhan konsumen
terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak
sesuai dengan yang diharapkan dapat
berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa
pelayanan tersebut.
Kepuasan peserta merupakan hal yang
penting bagi penyelenggara jasa, karena
peserta akan menyebarluaskan rasa puasnya
kepada calon peserta sehingga akan menaikan
reputasi pemberi jasa.
METODE PENELITIAN
Dalam melaksanakan penelitian ini
penulis menggunakan metode deskriptif
analitis, yaitu metode yang berusaha untuk
memperoleh informasi tentang gambaran
keadaan pada saat penelitian langsung.
Winarno Surakhmad (1985:140) menemukan
bahwa metode deskriptif mempunyai ciri-ciri
sebagai berikut :
a. Memusatkan diri pada pemecahan
masalah-masalah yang ada pada masa
sekarang, pada masalah yang aktual.
b. Data yang dikumpulkan mula-mula,
dijelaskan dan kemudian dianalisa (karena
itu metode ini sering disebut metode
analitis)
Adapun teknik pengumpulan data yang
penulis gunakan adalah sebagai berikut :
a. Studi pustaka, yaitu mempelajari teoriteori yang berkaitan dengan penelitian
yang
bersumber
dari
buku-buku,
peraturan-peraturan. Adapun peraturanperaturan yang penulis pelajari adalah
sesuai dengan daftar pustaka tugas akhir
ini.
b. Studi lapangan, yaitu mengadakan
penelitian langsung ke lokasi penelitian,
melalui :
- Observasi, yaitu mengamati dan
mencatat
proses/kegiatan-kegiatan
yang berkaitan dengan tema penelitian.
- Wawancara, yaitu mengadakan tanya
jawab langsung kepada responden
berdasarkan pedoman yang telah
ejournal.stiegalileo.ac.id
106
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
dibuat untuk memperoleh jawaban
atau ada kaitannya dengan penelitian.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam Buku Panduan Resmi Jaminan
Kesehatan dari BPJS tempat pendaftaran
pembuatan kartu peserta dapat melalui :
1. Melalui Kantor BPJS Kesehatan
2. Pendaftaran melalui Website www.bpjskesehatan.go.id
3. Melalui Mobile Customer Service BPJS
Corner di instansi terpilih
Berdasarkan hasil wawancara peneliti
dengan Bapak Narta Endang Saputra selaku
kepala unit kepesertaan menerangkan bahwa
alur proses pembuatan kartu BPJS Kesehatan
yaitu jika melalui kantor BPJS Kesehatan para
peserta mendatangi kantor BPJS Kesehatan
dan mengisi formulir, menyampaikan formulir
Daftar Isian Peserta (DIP) dan pernyataan
memenuhi ketentuan BPJS Kesehatan serta
melengkapi berkas. Petugas Front Liner
memeriksa kelengkapan berkas jika lengkap
maka berkas tersebut diberikan stempel BPJS
Kesehatan atau tanda berkas lengkap pada
berkas. Kemudian peserta di sarankan
mengambil nomor antrian di mesin antrian
dan memberikan nomor antrian loket
pendaftaran reguler. Staf pelayanan peserta
pun menerima dokumen, melakukan verifikasi
data kependudukan dan melakukan entry data,
melakukan konfirmasi data hasil entry dan
menanyakan informasi tambahan (nomor
handphone,email) kemudian mencetak virtual
account, memberikan informasi
jumlah
tagihan dan waktu pembayaran sesuai
ketentuan, melakukan pencetakan identitas
peserta, mencatat tanda terima identitas
peserta. Peserta menandatangani tanda terima
identitas peserta.
Pembuatan kartu BPJS Kesehatan
peserta menunggu proses hingga 14 (empat
belas) hari untuk dapat melakukan
pembayaran setelah menerima virtual account
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
melalui pesan dari BPJS maupun diberikan
data berupa virtual account dari petugas BPJS
Kesehatan. Peserta dapat mengambil kartu
jika peserta membawa struk (bukti)
pembayaran dan KTP (Kartu Tanda
Penduduk). Apabila pengambilan kartu
diwakilkan
maka
harap
membawa/melampirkan
kartu
keluarga
bersangkutan dan kartu keluarga yang
mewakili, KTP baik kepala keluarga dari
peserta dan KTP yang mewakili, agar
terhindar dari calo. Pembuatan kartu tidak
hanya mendatangi langsung kantor BPJS
melainkan melalui website www.bpjskesehatan.go.id dengan mengisi formulir
daftar isian peserta elektonik yang memuat
identitas peserta dan fasilitas kesehatan
tingkat pertama beserta golongan atau kelas
yang akan dipilih, mengunggah pas foto
berwarna terbaru dengan format JPG
berukuran maksimal 50KB, mengisi nomor
rekening, menyetujui syarat dan ketentuan
yang berlaku. Peserta dapat mencetak virtual
account dan membayar iuran serta dapat
mencetak kartu melalui intenet dengan kartu
e-id. Pembuatan kartu juga dapat melalui
Bank atau pihak lain yang bekerjasama
dengan BPJS Kesehatan dengan menyerahkan
file pas foto berwarna yang menunjukkan
wajah calon peserta hingga dada dengan
format JPG berukuran maksimal 50KB,
memperlihatkan identitas diri maupun
keluarga yang terdapat pada kartu keluarga,
nomor rekening dan menyetujui surat
pernyataan. Bapak Narta selaku kepala unit
kepesertaan memberitahukan pendaftaran bayi
yang akan dilahirkan bagi pekerja mandiri
atau bagi pekerja bukan penerima upah dan
bukan pekerja dengan ketentuan yaitu calon
bayi dapat didaftarkan sejak terdeteksi adanya
denyut jantung bayi dalam kandungan yang
dibuktikan dengan melampirkan surat
keterangan dokter atau bidan seperti deteksi
adanya denyut jantung bayi dalam kandungan,
usia
bayi dalam kandungan, dan hari
ejournal.stiegalileo.ac.id
107
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
perkiraan lahir (HPL). Khusus untuk
pembayaran iuran bagi calon bayi iuran
pertama paling cepat setelah bayi dilahirkan
dalam keadaan hidup dan paling lambat 30
(tiga puluh) hari kalender sejak HPL.
Melakukan perubahan data bayi selambatlambatnya 3 (tiga) bulan setelah kelahiran
yang meliputi identitas bayi. Dalam hal
peserta tidak dapat melakukan pembayaran
iuran pertama atas bayi sampai dengan 30
(tiga puluh) hari kalender setelah HPL, maka
bayi tersebut identitas pada BPJS Kesehatan
akan dinonaktifkan. Selanjutnya peserta
mengulang pendaftaran apabila belum
melakukan pembayaran iuran pertama sampai
dengan 30 (tiga puluh) hari kalender sejak
HPL. Penonaktifan juga berlaku bagi yang
lainnya jika pembayaran iuran pertama tidak
dibayarkan hanya saja terhitung 14 (empat
belas) hari pada saat menerima virtual
account.
Berdasarkan hasil wawancara dengan
Ibu Iroh selaku peserta BPJS Kesehatan
memberitahukan informasi pelayanan dalam
pembuatan kartu BPJS Kesehatan bahwa :
“Membuat kartu BPJS memakan waktu
hingga seharian dengan antrian yang panjang
dan menunggu panggilan yang cukup lama”.
Sedangkan hasil wawancara dengan
Ibu Eva Rosdiana menyatakan bahwa :
“Pelayanan pembuatan kartu BPJS ribet dan
rumit dan berbelit-belit, antriannya panjang
dan sekarang lama harus nunggu bayar
iurannya sampai 14 hari”sehingga saya
kurang puas dalam pelayanannya”.
Dari hasil wawancara di atas
menunjukkan bahwa kepuasan yang diperoleh
peserta dalam pelayanan masih banyak
pekerjaan untuk memberikan pelayanan prima
pada peserta dan proses pembuatan kartu
BPJS Kesehatan membuat peserta antri yang
cukup panjang dan berbelit-belit dengan
banyaknya data atau berkas yang harus
dilengkapi membuat peserta kesulitan sampai
proses akhir dan peserta menunggu proses 14
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
(empat belas) hari untuk dapat melakukan
pembayaran iuran pertama kemudian dapat
dicetak kartu tersebut dengan membawa bukti
pembayaran.
SIMPULAN
Dalam Undang-Undang Nomor 24
tahun 2011 BPJS telah memberikan mandat
kepada BPJS Kesehatan selaku penyelenggara
program jaminan nasional untuk senantiasa
menyampaikan informasi kepada peserta dan
masyarakat mengenai hak dan kewajiban serta
prosedur memperoleh pelayanan program
jaminan kesehatan nasional.
Sistem pelayanan pembuatan kartu
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan terhadap Kepuasan Peserta Cabang
Kota Bekasi sudah berjalan dengan cukup
baik akan tetapi dalam memberikan informasi
maupun pelayanan yang diberikan disesuaikan
dengan kebutuhan atau keluhan peserta dan
tidak lepas pula disesuaikan dengan standar
pelayanan sebagaimana dengan adanya
Undang-Undang nomor 24 tahun 2011.
Pelayanan pembuatan kartu BPJS
Memberikan prosedur atau tata cara
pendaftaran pembuatan kartu yaitu :
1. Calon peserta melakukan pendaftaran ke
BPJS Kesehatan, mengisi formulir daftar
isian peserta, melampirkan identitas
seperti KTP, KK, pas foto 3x4 cm.
2. BPJS Kesehatan memberikan informasi
tentang virtual account kepada calon
peserta. Virtual account berlaku untuk
masing-masing individu calon peserta.
3. Calon peserta melakukan pembayaran
premi dengan mempergunakan virtual
account yang telah diberikan oleh BPJS
Kesehatan.
4. Calon peserta kembali ke BPJS
Kesehatan, konfirmasi pembayaran iuran
untuk pertama kali.
5. BPJS Kesehatan memberikan kartu BPJS
Kesehatan kepada peserta. Kartu BPJS
ejournal.stiegalileo.ac.id
108
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
Kesehatan diberikan kepada setiap
individu yang telah didaftarkan.
Departemen
Kepesertaan
dan
pelayanan
pelanggan
bertugas
untuk
melakukan pencetakan kartu peserta PBI
(Peserta Bantuan Iuran), ketelitian dalam
mencetak data tanda terima kartu peserta dan
update data bermasalah, percakapan data
peserta ke dalam Excel, ikut sosialisasi di
kantor pusat, cek list kelengkapan SK dan
FASKES, merapikan screaning berdasarkan
FASKES, dan menjadi customer service.
Di
Departemen
Kepesertaan
mengalami
beberapa
hambatan
yang
membutuhkan penanganan yaitu :
1) Ketidaktahuan peserta mengenai prosedur
Departemen Kepesertaan memberikan
pelayanan prima dalam menyampaikan
informasi yang jelas dan masing-masing
bagian memberikan informasi berdasarkan
bagiannya masing-masing.
2) Kurang sadarnya peserta melakukan
pembayaran premi
Peserta diharapkan bertanya apa yang
belum jelas mengenai iuran dan untuk
mengatasi
masalah
iuran,
petugas
informasi menjelaskan mengenai iuran
jika tidak dibayarkan tunggakan/denda
tetap berjalan.
3) Banyak peserta yang mendaftarkan diri
ketika sakit.
Peserta akan membutuhkan pada saat jatuh
sakit dan akan mendaftarkan anggota
keluarganya ketika sakit. Padahal program
JKN-BPJS wajib pada seluruh warga
Indonesia yang mengharuskan seluruh
anggota keluarga yang terdapat dalam satu
kartu keluarga(KK) didaftarkan. Untuk itu
petugas BPJS membagikan buku panduan
layanan pada peserta pada saat pencetakan
kartu.
4) Didalam menyimpan berkas/data peserta
tidak berurut berdasarkan waktu.
5) Masih terdapat data-data yang identitasnya
kurang lengkap.
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
Sedangkan hambatan yang terjadi pada
peserta yaitu :
- Antrian yang panjang
- Tidak bisa diwakilkan
- Iuran naik
- Informasi yang kurang jelas
- Wajibnya satu kartu keluarga (KK) untuk
di daftarkan
- Fasilitas parkir yang kurang.
Strategi yang digunakan untuk
memberikan pelayanan dalam mencapai
kepuasan peserta yaitu BPJS Kesehatan
memberikan pelayanan prima dengan
melayani dan memberikan penanganan dan
solusi sesuai keluhan peserta. Memberikan
manfaat terbaik untuk memenuhi harapan
peserta, menggunakan sistem antrian dengan
waktu.
Manfaat
JKN
yang
bersifat
komprehensif sudah diatur dalam Perpres
111/2013 dan beberapa Permenkes yang
mengatur JKN, termasuk Permenkes yang
mengatur tarif kapitasi dan CBG (Casemix
Based Group). Hanya saja, karena tidak
lengkapnya penjelasan dan sosialisasi, banyak
rumah sakit dan dokter yang tidak
memberikan layanan sesuai konsep JKN yaitu
semua kebutuhan medis diberikan.
SARAN
Berdasarkan simpulan dan hasil
penelitian,
penyusun
mencoba
untuk
memberikan saran-saran sesuai dengan
pengetahuan dan kemampuan yang penyusun
miliki, yang kiranya dapat membangun dan
dapat dijadikan bahan evaluasi, yaitu sebagai
berikut:
Penyusun mengajukan beberapa saran untuk
BPJS Kesehatan diantaranya :
1. Berikan informasi yang jelas kepada
peserta agar peserta yang melakukan
pendaftaran pembuatan kartu dapat
melengkapi data sesuai dengan prosedur.
ejournal.stiegalileo.ac.id
109
Jurnal Elektronik
REKAMAN
(Riset Ekonomi Bidang Manajemen dan Akuntansi)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo
2. Tambahkan loket pencetakan kartu agar
antrian yang panjang pada saat cetak kartu
dapat teratasi.
3. Menambahkan fasilitas yang nyaman
seperti kursi, ruang tunggu, dan
memperluas area parkir.
4. Tambahkan bagian informasi setidaknya 2
(dua) petugas informasi dan disesuaikan
dengan peserta yang mendaftar perharinya
jika hanya 1 (satu) petugas informasi
maka akan mengakibatkan informasi yang
kurang jelas karena peserta BPJS
perharinya berdasarkan survei selama
magang kurang lebih 200 (dua ratus)
orang yang membuat kartu BPJS
Kesehatan.
5. Memasang reklame/spanduk mengenai
prosedur pembuatan kartu di depan kantor
dan tidak memasang di belakang kantor
karena peserta datang dari area depan.
ISSN : 2598-8107
Vol. 2 No. 1
May 2018
Thabrany,
Hasbullah.
2014.
Jaminan
Kesehatan.
Nasional.
Jakarta
:
RajaGrafindo Persada.
Waluyo,
2007.
Manajemen
Publik.
Yogyakarta : Mandar Maju.
Soelasih, 2004. Konsep Kepuasan Pelanggan.
Jakarta : Erlangga.
Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan,
2014. Profil Perusahaan(Company Profil).
Jakarta.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada pihak BPJS
Kesehatan Kota Bekasi yang telah membantu
dan memberikan izin kepada penulis untuk
melalukan penelitian pada kantor BPJS
Kesehatan Kota Bekasi.
DAFTAR PUSTAKA
Adam, Muhammad. 2015. Manajemen
Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta.
Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen
Pelayanan Kesehatan Rumah
Sakit.
Yogyakarta : Gosyen Publishing.
Moenir, Has. 2008. Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi
Aksara.
Manullang, 1987. Manajemen Pelayanan,
Sutinah, Lis dkk. 2014. Panduan Resmi
Memperoleh Jaminan Kesehatan dari
BPJS. Jakarta : Visi Media.
ejournal.stiegalileo.ac.id
110