Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pel

Jurnal SiGMA 66, Vol.9, No.2, 2015

Abdul Hakim dan La Ode Almana

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN
PADA HOTEL MULIA KENDARI
Abdul Hakim, La Ode Almana
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari

ABSTRACK
This research aimed to determine the influence of satisfaction on customer loyalty at
Hotel Mulia Kendari. Object of this research is the Highness Hotel Kendari customer loyalty.
The research sample as many as 40 people were selected by acidental sampling. Data collection
using questionnaires. Analysis of data using simple linear regression analysis.
The research concludes that satisfaction significantly influence customer loyalty at Hotel
Mulia Kendari. It means that if confirmation of the change of customer satisfaction through
hope, repeat purchase interest, willingness to recommend and discontent change for the better it
will increase customer loyalty.
Keywords: Satisfaction, Customer loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap kesetiaan

pelanggan pada Hotel Mulia Kendari. Obyek penelitian ini adalah kesetiaan pelanggan Hotel
Mulia Kendari. Sampel penelitian ini sebanyak 40 orang yang dipilih secara acidental
sampling. Pengunpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data mengunakan analisis
regresi linear sederhana.
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap
kesetiaan pelanggan pada Hotel Mulia Kendari. Artinya jika perubahan kepuasan pelanggan
melalui konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk merekomendasi serta
ketidakpuasan berubah ke arah yang baik maka akan meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Kata kunci : kepuasan, kesetiaan pelanggan.
PENDAHULUAN
Kegiatan perekonomian dalam era globalisasi sangat mempengaruhi keadaan
suatu perusahaan, dimana muncul persaingan-persaingan yang dapat mematikan.
Pada saat itulah suatu perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas kuantitas
produknya dan menjaga agar keberadaan perusahaan selalu diakui dan diminati oleh
masyarakat. Untuk mencapai tujuan tersebut sebuah perusahaan harus menyadari arti
pentingnya sumberdaya manusia sebagai salah satu faktor produksi perusahaan.
Mengingat pentingnya sumberdaya manusia bagi perusahaan, maka perusahaan
harus memperhatikan kesetiaan pelanggan karyawannya yang bekerja secara
maksimal dan karena kesetiaan pelanggan karyawan merupakan kriteria untuk
mengukur keberhasilan dalam memuaskan pelanggan. Kesetiaan pelanggan

karyawan yang optimal dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Kenyataan ini bisa
dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu
nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai

38

Jurnal SiGMA 66, Vol.9, No.2, 2015

Abdul Hakim dan La Ode Almana

image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya
waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2003:50).
Setelah pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,
pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan
merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi
kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan
harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang
melaui kesetiaan pelanggan yang baik, karena kini semakin disadari bahwa kesetiaan
pelanggan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan
dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2007:145).

Kepuasan pelanggan untuk menggunakan jasa merupakan suatu proses yang
kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor, selain kesetiaan pelanggan karyawan
yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya, perusahaan harus mempunyai
kelebihan seperti menetapkan harga yang kompetitif. Biasanya pelanggan akan
membanding-bandingkan harga, memilih harga dasarnya murah serta kualitasnya
yang baik. Disamping kepuasan, kesetiaan pelanggan pun akan tercipta dengan
adanya kesetiaan pelanggan karyawan yang baik. Karena keuntungan terbesar
diperoleh perusahaan dari pelanggan setia, dimana perusahaan dapat menjual lebih
banyak menjual barang atau jasa kepada pelanggan yang telah mencoba dan mengenal
barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan harus mampu
mempertahankan pelanggan tersebut.
Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa kesetiaan
pelanggan karyawan dapat membangun kesetiaan pelanggan. Alasannya adalah
pertama, adanya perubahan paradigma yakni produk driven company menuju consumen
driven company. Kemudian kedua, setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbedabeda sehingga perusahaan harus lebih peka terhadap keluhan. Ketiga, pelanggan
adalah segalanya karena apabila tidak ada pelanggan maka tidak ada bisnis. Keempat,
biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar dari pada biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang telah ada. Alasan kelima yakni terdapat data base
yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi (Handito,
2002:36).

Hotel Mulia Kendari sebagai salah satu hotel yang sangat menyadari akan
pentingnya kesetiaan pelanggan karyawan yang berkualitas untuk mencapai target
pelanggan yang diharapkan. Sangat disadari oleh pihak hotel bahwa keberhasilan
kesetiaan pelanggan karyawan akan ikut mendukung keberhasilan dan perolehan
keuntungan hotel. Hotel ini mempekerjakan 29 orang karyawan yang terdiri dari pria
14 orang dan wanita 15 orang. Namun, berdasarkan pra penelitian, didapatkan
informasi bahwa kepuasan dan kesetiaan pelanggan cenderung menurun. Hal ini ada
kaitannya dengan kesetiaan pelanggan
karyawan. Dimana karyawan kurang
berinisiatif melakukan identifikasi terhadap calon pelanggan, tidak melakukan
kunjungan langsung terhadap calon pelanggan, kurangnya komunikasi secara
langsung dan tidak menggunakan media telepon untuk berkomunikasi dengan calon
pelanggan. Disamping itu, karyawan tidak memberikan brosur kepada calon
pelanggan, juga kurang adanya pelayanan yang baik terhadap calon pelanggan serta
tidak melayani calon pelanggan yang membutuhkan hal lain tentang produk yang
ditawarkan. Namun demikian masih perlu diteliti lebih lanjut.
Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis tertarik melakukan penelitian
dengan judul : Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan Pada Hotel Mulia
Kendari.

39

Jurnal SiGMA 66, Vol.9, No.2, 2015

Abdul Hakim dan La Ode Almana

METODE PENELITIAN
Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah kesetiaan pelanggan pada Hotel Mulia Kendari.
Populasi
Populasi penelitian ini adalah pelanggan/tamu Hotel Mulia Kendari dengan
jumlah yang bersifat tidak menentu (infinitive).
Sampel
Penentuan sampel dilakukan secara acidental sampling sebanyak 40 orang (sesuai
indikator yang diamati yaitu 8 x 5), dengan kriteria sebaagi berikut :
1. Menginap minimal dua kali
2. Menyatakan kesediaan untuk dimintai informasi
Hal tersebut didasarkan pendapat Ferdinand Agusty (2005) bahwa ukuran
sampel minimum adalah 5 kali observasi untuk setiap estimate parameter.
Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner, yaitu mengedarkan daftar
pernyataan tertulis yang disusun secara terstruktur untuk mendapatkan informasi
tentang variabel yang diteliti (kepuasan dan kesetiaan pelanggan).
Prosedur Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data dilakukan sebagai berikut :
1. Mengedarkan kuesioner kepada tamu hotel yang dijadikan responden.
2. Memberikan bobot skor dengan menggunakan skala pengukuran Likert dengan
kategori sebagai berikut : sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 3), tidak
setuju (skor 2) dan sangat tidak setuju (skor 1).
3. Hasil skor selanjutnya di tabulasi berdasarkan variabel yang diteliti (kepuasan dan
kesetiaan pelanggan).
Pengujian Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas adalah derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada
obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian
data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh
peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian (Sugiyono,
2008:455). Kriteria yang digunakan untuk uji validitas adalah apabila nilai pearson
correlation (r) 0,30 atau sig < 0,05 dinyatakan valid. Sebaliknya apabila nilai r 0,30
atau sig > 0,05 dinyatakan invalid (Azwar dalam Suliyanto, 2005:42). Hasil uji validitas

ditampilkan melalui tabel berikut:

40

Jurnal SiGMA 66, Vol.9, No.2, 2015

Abdul Hakim dan La Ode Almana

Tabel 1. Hasil Uji Validitas Instrumen Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan
Pearson
Sig.
No.
Taraf
Variabel
Indikator
Status
Perny. Correlation (2-tailed) Nyata
1
0,907
0,000

0,05
Valid
Konfirmasi
2
0,781
0,000
0,05
Valid
harapan
3
0,863
0,000
0,05
Valid
4
0,854
0,000
0,05
Valid
Minat

5
0,696
0,000
0,05
Valid
pembelian
Kepuasan
6
0,824
0,000
0,05
Valid
pelanggan
7
0,910
0,000
0,05
Valid
Kesediaan
(X)

8
0,844
0,000
0,05
Valid
untuk
merekomendasi
9
0,834
0,000
0,05
Valid
10
0,905
0,000
0,05
Valid
Ketidakpuasan
11
0,810

0,000
0,05
Valid
pelanggan
12
0,846
0,000
0,05
Valid
Tabel 1, menunjukkan bahwa item pernyataan yang diajukan untuk variabel
kepuasan pelanggan adalah valid karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 (p <
0,05) dan semua item indikator berkorelasi positif dengan variabel tersebut yang
0,30. Hasil uji validitas untuk
ditandai dengan nilai pearson correlation yaitu
kesetiaan pelanggan ditampilkan melalui tabel berikut :
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Instrumen Untuk Variabel Kesetiaan Pelanggan
Pearson
Sig.
No.
Taraf
Variabel
Indikator
Status
Perny. Correlation (2-tailed) Nyata
13
0,808
0,000
0,05
Valid
Niat membeli
14
0,748
0,000
0,05
Valid
15
0,847
0,000
0,05
Valid
16
0,718
0,000
0,05
Valid
Lisan
17
0,747
0,000
0,05
Valid
Kesetiaan
18
0,847
0,000
0,05
Valid
pelanggan
19
0,799
0,000
0,05
Valid
(Y)
Sensivitas
20
0,841
0,000
0,05
Valid
harga
21
0,721
0,000
0,05
Valid
22
0,881
0,000
0,05
Valid
Perilaku
23
0,677
0,000
0,05
Valid
mengeluh
24
0,821
0,000
0,05
Valid
Tabel 2, menunjukkan bahwa item pernyataan yang diajukan untuk variabel
kesetiaan pelanggan adalah valid karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 (p <
0,05) dan semua item indikator berkorelasi positif dengan variabel tersebut yang
ditandai dengan nilai pearson correlation yaitu 0,30.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan konsistensi dari kuesioner
dalam mengamati gejala yang sama di lain kesempatan. Uji reliabilitas ini didasarkan
pada ketentuan bahwa apabila nilai alpha cronbach > 0,60 maka dikatakan reliabel
sebaliknya apabila nilai alpha cronbach < 0,60 maka dikatakan inreliabel (Santosa dan

41

Jurnal SiGMA 66, Vol.9, No.2, 2015

Abdul Hakim dan La Ode Almana

Ashari, 2005:251). Data yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya selanjutnya
dianalisis dengan menggunakan analisis yang telah ditentukan. Hasil uji reliabilitas
ditampilkan melalui tabel berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan
Croanbach
Variabel
Indikator
Standar
Status
s Alpha
Konfirmasi
0,806
0,6
Reliabel
harapan
Minat
0,705
0,6
Reliabel
Kepuasan
pembelian
Pelanggan
Kesediaan untuk
(Y)
0,828
0,6
Reliabel
merekomendasi
Ketidakpuasan
0,653
0,6
Reliabel
pelanggan
Tabel 3, menunjukkan bahwa nilai cronbach s alpha setiap item indikator dari
variabel kepuasan pelanggan adalah signifikan karena lebih besar dari 0,6 ( > 0,6)
sehingga dapat dikatakan bahwa masing-masing item pernyataan reliabel. Hasil uji
reliabilitas untuk kesetiaan pelanggan ditampilkan melalui tabel berikut :
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Untuk Variabel Kesetiaan Pelanggan
Croanbach s
Variabel
Indikator
Standar
Status
Alpha
Niat membeli
0,717
0,6
Reliabel
Lisan
0,658
0,6
Reliabel
Kesetiaan
Pelanggan
Sensivitas
0,753
0,6
Reliabel
(Y)
harga
Sikap
0,708
0,6
Reliabel
Tabel 4, menunjukkan bahwa nilai cronbach s alpha setiap item indikator dari
variabel kesetiaan pelanggan adalah signifikan karena lebih besar dari 0,6 ( > 0,6)
sehingga dapat dikatakan bahwa masing-masing item pernyataan reliabel.
Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Analisis statistik deskriptif
Untuk melakukan penilaian terhadap variabel yang diteliti maka dibuatkan
kategori penilaian dengan terlebih dahulu menghitung interval sebagai berikut :

i

bk t  bk r
k

Keterangan :
i =
Interval
Skor jawaban tertinggi
bkt =
Skor jawaban terendah
bkr =
k =
Klasifikasi jawaban

42

Jurnal SiGMA 66, Vol.9, No.2, 2015

Abdul Hakim dan La Ode Almana

(Sumber : Supranto, 2006:64)
Jadi perhitungannya adalah
Interval =

5 1
 0,8
5

Setelah besarnya interval diketahui kemudian dibuat rentang skalanya sehingga
kategori nilai yang diperoleh sebagai berikut :
No
1
2
3
4
5

Rata-Rata Skor
Jawaban
1,00 1,79
1,80 2,59
2,60 3,39
3,40 4,19
4,20 5,00

Kategori Penilaian Variabel
Kepuasan
Kesetiaan
Tidak puas
Tidak setia
Kurang puas
Kurang setia
Cukup puas
Cukup setia
Puas
Setia
Sangat puas
Sangat setia

2. Analisis statistik inferensial
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap kesetiaan pelanggan digunakan
analisis regresi linear sederhana. Persamaannya sebagai berikut:
Y = a + bX + e
(Sumber : Somantri dan Muhidin, 2006:250)
Dimana :
Y
= Dependent variable
a
= Intercept
X
= Independen variable
b
= Koefisien regresi
e
= error
Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan dengan penelitian ini sehingga
diperoleh persamaan regresi linear sederhana dalam bentuk aplikasi sebagai berikut :
Y = a + bX + e
Dimana :
Y
= Kesetiaan pelanggan
a
= Bilangan konstan
b
= Koefisien regresi
X
= Kepuasan pelanggan
e
= error
Hasil perhitungan regresi akan diuji dengan menggunakan uji t dengan taraf
nyata 0,05. Kriteria pengujian hipotesis sebagai berikut :
- Jika t hitung > ttabel, atau sig 0,05 maka hipotesis diterima.
- Jika t hitung < ttabel, atau sig > 0,05 maka hipotesis ditolak.
Definisi Operasional Variabel
Untuk memberi arah yang jelas tentang variabel yang diteliti berikut dijelaskan
definisi operasional masing-masing variabel sebagai berikut :

43

Jurnal SiGMA 66, Vol.9, No.2, 2015

Abdul Hakim dan La Ode Almana

1. Kepuasan pelanggan adalah tercapainya keinginan dan harapan pelanggan Hotel
Mulia Kendari melalui pelayanan yang diberikan oleh karyawan yang diukur dari
indikator konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk
merekomendasi serta ketidakpuasan pelanggan.
a. Konfirmasi harapan yaitu persepsi pelanggan terhadap kesesuaian atau
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kesetiaan pelanggan aktual
pelayanan.
b. Minat pembelian yaitu persepsi pelanggan terhadap apakah akan
menggunakan ulang jasa hotel atau tidak.
c. Kesediaan untuk merekomendasi yaitu persepsi pelanggan terhadap kesediaan
untuk merekomendasikan kepada teman atau keluarganya.
d. Ketidakpuasan pelanggan yaitu persepsi pelanggan terhadap aspek-aspek yang
digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan konsumen, yaitu komplain, serta
word of mouth yang negatif.
2. Kesetiaan pelanggan adalah persepsi pelanggan atas kemungkinan pembelian
ulang, menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain, menolak
tawaran pesaing dan pelanggan tidak merasa canggung/enggan untuk
menyampaikan komplain kepada pihak hotel. Kesetiaan pelanggan diukur dari
empat indikator yaitu purchase intention, word-of-mouth, price sensitivity, complaining
behavior.
a. Purchase intention adalah tanggapan responden terhadap niatnya untuk
menggunakan ulang jasa Hotel Mulia Kendari yang diamati dari tiga item
indikator yaitu : (1) membeli ulang produk/jasa yang sama, (2) membeli
produk/jasa yang berbeda, (3) membeli ulang barang/jasa yang belum dimiliki
pada perusahaan yang sama.
b. Word-of-mouth adalah tanggapan responden terhadap kesediaanya untuk
menceritakan kebaikan atau keunggulan jasa Hotel Mulia Kendari kepada
orang lain yang diamati dari tiga item indikator yaitu : (1) menyampaikan
kepada keluarga, (2) menyampaikan kepada tetangga, (3) menyampaikan
kepada masyarakat luas.
c. Price sensitivity adalah tanggapan responden terhadap tidak terpengaruhnya
dia terhadap harga yang lebih rendah dari pesaing Hotel Mulia Kendari yang
diamati dari tiga item indikator yaitu : (1) tidak terpengaruh dengan harga
yang lebih rendah dari pesaing, (2) menolak tawaran perusahaan saingan,
(3) tetap menggunakan jasa Hotel Mulia Kendari sekalipun harganya lebih
tinggi dari pesaing.
d. Complaining behavior adalah tanggapan responden terhadap kesediaannya
menyampaikan complain kepada Hotel Mulia Kendari dengan cara-cara yang
sopan yang diamati dari tiga item indikator yaitu : (1) menyampaikan secara
langsung pada bagian pelayanan, (2) menyampaikan secara tertulis,
(3) menyampaikan melalui orang lain.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Kepuasan pelanggan adalah tercapainya keinginan dan harapan pelanggan Hotel
Mulia Kendari melalui pelayanan yang diberikan oleh karyawan yang diukur dari
indikator konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk
merekomendasi serta ketidakpuasan pelanggan Tjiptono (2007:90).
Pada indikator konfirmasi harapan teraplikasi pada puas atas kelengkapan
sarana pelayanan pada Hotel Mulia Kendari, puas atas sikap tanggung jawab

44

Jurnal SiGMA 66, Vol.9, No.2, 2015

Abdul Hakim dan La Ode Almana

karyawan Hotel Mulia Kendari dalam memberikan pelayanan, serta puas atas sikap
empati karyawan Hotel Mulia Kendari dalam memberikan pelayanan. Pada indikator
minat pembelian ulang tercermin pada menginap di Hotel Mulia Kendari karena ingin
menikmati fasilitas pelayanannya, ingin mendapatkan pelayanan yang bertanggung
jawab, serta menginap di Hotel Mulia Kendari karena ingin mendapatkan pelayanan
yang terpercaya. Pada indikator kesediaan untuk merekomendasi tercermin pada
selalu menyampaikan kepada orang lain, kepada tetangga tentang layanan Hotel
Mulia Kendari, serta selalu menyampaikan kepada anggota keluarga tentang layanan
Hotel Mulia Kendari. Sedangkan pada indikator ketidakpuasan pelanggan terlihat
pada belum pernah melakukan komplain terhadap fasilitas layanan, pelaksanaan
tanggung jawab karyawan dalam melayani, serta tidak pernah menceritakan
kekurangan dari layanan Hotel Mulia Kendari.
Kepuasan berpengaruh signifikan dengan arah positif terhadap kesetiaan
pelanggan. Hal ini didasarkan pada hasil pengujian secara statistik dengan
menggunakan uji t yang menunjukkan bahwa nilai thitung = 15,126 > ttabel yaitu 2,0244
atau dengan nilai probabilitas = 0,000 < 0,05. Artinya apabila kepuasan pelanggan
terlaksana sebagaimana mestinya, maka akan memacu peningkatan kesetiaan
pelanggan apabila diamati dari indikator niat membeli, lisan, sensivitas harga, serta
perilaku mengeluh.
Pada indikator niat membeli teraplikasi melalui membeli ulang jasa yang sama,
menggunakan jasa yang berbeda pada Hotel Mulia Kendari, serta menggunakan ulang
jasa yang belum dimiliki pada perusahaan yang sama. Pada indikator lisan teraplikasi
melalui menyampaikan layanan Hotel Mulia Kendari kepada keluarga, tetangga, serta
menyampaikan layanan Hotel Mulia Kendari kepada masyarakat luas. Pada indikator
sensivitas harga teraplikasi melalui tidak terpengaruh dengan harga yang lebih rendah
dari pesaing, menolak tawaran jasa hotel saingan, tetap menggunakan jasa pada Hotel
Mulia Kendari sekalipun harganya lebih tinggi sedikit. Pada indikator perilaku
mengeluh teraplikasi melalui menyampaikan secara langsung pada bagian pelayanan
apabila ada keluhan, menyampaikan secara tertulis apabila ada keluhan, serta
menyampaikan melalui orang lain apabila terjadi kendala dalam pelayanan.
Hasil penelitian ini memperkuat pendapat yang dikemukakan oleh Andreas
Surya Hadirman (2008) bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
kepuasan konsumen terhadap kesetiaan pelanggan dengan studi kasus pada Mega
Jaya Embroidery. Selanjutnya mendukung pendapat Vanessa Gautama (2012) bahwa
kepuasan layanan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan dengan bobot
0,598. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh I Made Bayu Wisnawa (2011) bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan pada Jeje
Resort Kuta Bali.
Disamping itu, mnedukung penelitian empiris yang dilakukan oleh (Tjiptono,
2007:90) bahwa kepuasan pelanggan merupakan pencapaian keinginan dan harapan
didalam melakukan aktivitas pemasaran yang dapat diamati dari indikator :
konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk merekomendasi serta
ketidakpuasan pelanggan. Juga penelitian empiris yang dilakukan oleh (Bloemer, 2004)
bahwa kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi kesetiaan pelanggan. kesetiaan
pelanggan dapat diamati dari indikator purchase intention, word-of-mouth, price
sensitivity, complaining behavior (perilaku mengeluh).
Sesuai uraian tersebut, maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan pada Hotel Mulia Kendari.
Artinya perubahan kepuasan pelanggan melalui konfirmasi harapan, minat pembelian

45

Jurnal SiGMA 66, Vol.9, No.2, 2015

Abdul Hakim dan La Ode Almana

ulang, kesediaan untuk merekomendasi serta ketidakpuasan pelanggan dapat
meningkatkan kesetiaan pelanggan.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan pada Hotel Mulia
Kendari. Artinya jika perubahan kepuasan pelanggan melalui konfirmasi harapan,
minat pembelian ulang, kesediaan untuk merekomendasi serta ketidakpuasan berubah
ke arah yang baik maka akan meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka dapat disarankan beberapa hal sebagai
berikut :
1. Sebaiknya pimpinan Hotel Mulia Kendari lebih memperhatikan aspek kepuasan
pelanggan karena dapat memacu peningkatan kesetiaan pelanggan. Caranya
adalah meningkatkan konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan
untuk merekomendasi serta ketidakpuasan pelanggan.
2. Bagi pegawai agar memiliki kesadaran untuk meningkatkan kesetiaan
pelanggannya dengan cara konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan
untuk merekomendasi serta ketidakpuasan pelanggan
DAFTAR PUSTAKA
Bahar, Taslim, Kusbiantoro, Tamim dan Frazilla. 2009.Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal.
Simposium XII FSTPT, Universitas Kristen Petra Surabaya, 14 November 2009.
http://repository.petra.ac.id/1446 1/1/115.pdf
Blackston, 2002, Brand with an Attitude: A Suitable Case for the Treatment, Journal of the
Market Research Society.
Bloemer Josee, 2004. Customer Setiaty in Extended Service Setting: The Interaction Between
Satisfaction, Value Attainment and Positif Mood, International Journal of service
industry management.
Cronin dan Taylor, 2002, Measuring Service quality. A. Reexamination and Extension,
Journal of Marketing.
Dharmmesta dan Handoko. 2004. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen,
BPFE., UGM.,Yogyakarta.
Dinarty, 2009, Pengaruh Keputusan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merk Simpati, Skripsi,
Fakultas Psikologi, Universitas Sumatera Utara; Medan.
Freddy, Rangkuti, 2002, Measuring Customer Satisfication, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Griffin Jill, 2002. Customer Setiaty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan : Erlangga Jakarta.
Handito, 2002. Relationship Marketing, Jurnal Manajemen Pemasaran.
Huriyati, 2005. Bauran Pemasaran dan Kesetiaan Konsumen : CV. Alfabeta, Bandung.
Irawan B. 2003. Membangun Agroindustri Hortikultura Terintegrasi dengan Basis Kawasan
Pasar. Forum Penelitian Agro Ekonomi (FAE) 21(1): 67 - 82.
Jonathan Sarwono, 2007, Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Dengan SPSS. Andi,
Yogyakarta.

46

Jurnal SiGMA 66, Vol.9, No.2, 2015

Abdul Hakim dan La Ode Almana

Kimble Bob, 2004. AMA Handbook for Succesful Selling. NTC.
Kotler, Philip, 2003. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Milton, Charles, R., 2005, Human Behavior in Organization, Prentice-Hall Inc.,
Englewood Cliffs,. N.J.
Moenir, H.A.S. 2003, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara Jakarta.
Musanto, Trisno, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen &
Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 136, Jurusan Ekonomi
Manajemen,
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Kristen
Petra
http://puslit.petra.ac.id/journals/ management/
Olson, 2003. Customer Behaviour : Perilaku Komsumen dan Strategi Pemasaran: Erlangga,
Jakarta.
Pawitra Teddy, 2005, Redefinisi Pemasaran, Memperbaharui Pemahaman Tentang Disiplin
Pemasaran, Seminar Ilmiah Fakultas Ekonomi Unair, Surabaya.
Partua Pramana Hamonangan Sinaga 2010, Analisis Pengaruh Kesetiaan pelanggan
Terhadap Kesetiaan Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang).
Jurnal, diakses tanggal 11 Juni 2013.
Ratih Hardiyati, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran, Skripsi;
Universitas Diponegoro; Semarang.
Riduwan dan Akdon, 2007. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika Untuk Penelitian
(Administrasi Pendidikan-Bisnis-Pemerintahan-Sosial-Kebijakan-Ekonomi-HukumManajemen-Kesehatan). Alfabeta, Bandung
Santosa, Purbaya Budi dan Ashari, 2005, Analisis Statistik dengan Microsoft Excel dan
SPSS, Andi, Yogyakarta
Sharp, Byron. 2000. A New Approach to Customer Satisfaction, Service Quality and
Relationship Quality Research. Visionary Marketing for the 21st Century : Facing
The Chalenge.http://members.byronsh arp.com/6892.pdf.
Shergill, G. dan Li., 2005. Internet Banking An Empirical Investigation of Customers
Behaviour for Online Banking in New Zealand, Journal of Ebusiness.
Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Bisnis. Alfa Beta, Bandung.
Suliyanto, 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Sutisna. 2002. Perilaku Pelanggan dan Komunikasi Pemasaran : Grafindo, Jakarta.
Tjiptono, Fandy 2004. ManajemenJasa, Edisi kedua, Cetakan keempat, Yogyakarta:
Penerbit Andi Offset.
------------------,. 2007. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.
Trisetia Wardeny (2005) Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Layalitas Konsumen
pada Barcode Pool Tables Bandung, Skripsi. Universitas Widya Tama Bandung.
Utomo, 2006. Manajemen Kota dan Wilayah : Bumi Aksara, Jakarta.
Yenny Rachmawati Setiawan, 2006, Pengaruh Kesetiaan pelanggan Karyawan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank Permata Cabang Yogyakarta. Skripsi, Universitas
Sumatera Utara, Medan.

47