KATA PENGANTAR - Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan NasabahBank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun

KATA PENGANTAR

  Puj syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, atas segala rahmat dan karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis. Terutama nikmat atas kehidupan yang masih dirasakan oleh penulis sampai saat ini serta nikmat kesehatan yang diberikan hingga penelitian dan penulisan skripsi ini selesai dilakukan. Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis yang diperlukan untuk melengkapi persyaratan dalam menyelesaikan program pendidikan Strata 1 (S1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, serta sebagai wadah untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan wawasan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan.

  Adapun judul skripsi ini adalah“Pengaruh Kualitas Pelayanan

  

Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu

Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun”.

  Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan customer service dan teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun.

  Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis tidak menutup diri atas kritik atau saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

  Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak sekali mendapatkan bantuan, dukungan, dan doa dari keluarga tercinta. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua yang tersayang yaitu Ayahanda Jhony Sarwan

  Dhilondan IbundaSiti Khodijah br Damanik , kakaku Simmy Dhilon,

  abangkuAjmir dhilon dan adekku tersayang uwin Dhilon yang senantiasa memberikan motivasi dan mendoakan di setiap langkah perjalanan hidup penulis sejak dilahirkan, dibesarkan, hingga saat ini dapat memperoleh gelar Sarjana. Kepada Ayahanda dan Ibunda, terima kasih karena telah menjadi orang tua yang sangat luar biasa dan sangat sayang kepada penulis. Penulis akan selalu berusaha menjadi anak yang dapat memberikan kebahagiaan bagi Ayahanda dan Ibunda tercinta.

  Selain itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu, membimbing, dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini secara langsung maupun tidak langsung, yaitu kepada: 1.

  Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  2. Bapak Drs. Zakaria, M.SP selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  3. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, juga sebagai Dosen Pembimbing Skripsi dan Dosen Penasehat Akademik yang telah memberikan bimbingannya kepada penulis selama proses perkuliahan dan yang telah bersedia meluangkan waktunya dalam mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

  4. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  5. Bapak/Ibu Staf Pengajar FISIP USU yang telah berjasa dalam memberikan banyak bekal ilmu, nasehat, bimbingan, serta arahan kepada penulis selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  6. Kepada Staf Pegawai Administrasi yang ada di Departemen Ilmu Administrasi Negara khususnya Kak Dian dan Kak Mega yang telah banyak membantu segala urusan administratif penulis selama masa perkuliahan hingga menyelesaikan penulisan skripsi ini.

  7. Bapak Idris Tanjungselaku Kepala Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Padang Lawas Utara yang dengan senang hati telah menerima penulis untuk melakukan penelitian di kantornya, dan terima kasih atas kesediaannya memberikan segala informasi yang dibutuhkan oleh penulis.

  8. Terima kasih kepada seluruh Kepala Bidang yang ada di Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Padang Lawas Utara yang telah bersedia membantu dan menerima penulis untuk bisa memperoleh informasi yang dibutuhkan.

  9. Kepada seluruh Pegawai atau Staf yang ada di Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Padang Lawas Utara yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.

  10. Terima kasih kepada pacar ku tercinta Joshua Hutaurukyang telah memberikan semangat dan dukungannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancar.

  11. Terima kasih untuk temen temen ku terkasih Sri utari Haloho, Regina

  yossi, Faradila Tariganatas kenangan selama masa perkuliahan kurang

  lebih 4 tahun ini, semoga kita semua sukses dan berguna bagi diri sendiri, keluarga, agama, dan negara. Amin.

  12. Terima kasih kepada sahabat-sahabat dan saudara yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu. Terima kasih atas bantuan, motivasi, dan doanya kepada penulis. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada semua pihak yang telah membantu dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.

  Medan, Maret 2015 Penulis Neena 110903081

  

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................................. i LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. ii ABSTRAK ........................................................................................................... iii KATA PENGANTAR ........................................................................................... v DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiv

  BAB I PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1

  1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................. 3

  1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 4

  1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 5

  1.5 Kerangka Teori ..................................................................................... 6

  1.5.1 Kualitas Pelayanan ............................................................................... 6

  1.5.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ......................................... 6

  1.5.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................... 8

  1.5.2 Kepuasan Nasabah ....................................................................................... 9

  1.5.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah .................................................................. 9

  1.5.2.2 Pengukuran Kualitas Nasabah .................................................................... 9

  1.5.3 Jasa ................................................................................................................ 11

  1.5.3.1 Pengertian Jasa .......................................................................................... 11

  1.5.4 Bank ............................................................................................................. 12

  1.5.4.1 Fungsi Dan Peranan Bank………………………..13

  1.5.4.2 Jenis-Jenis Bank………………………………….15

  1.5.5 Frontline ........................................................................................................ 16

  1.5.5.1 Pengertian Frontliner…………………………….16

  1.5.5.2 Fungsi dan Peranan Frontliner pada Bank……….18

  1.5.6 Hubungan Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ..................... 19

  1.6 Definisi Konsep ................................................................................................ 20

  1.7 Definisi Operasional………………………………………………...21

  1.8 Hipotesis…………………………………………………………….24

  1.9 Sistematika Penulisan ………………………………………………..26

  BAB II METODE PENELITIAN

  2.1 Bentuk Penelitian ............................................................................................ 27

  2.2 Lokasi Penelitian ............................................................................... 27

  2.3 Populasi dan sampel ............................................................................... 27

  2.3.1 Populasi…………………………………………………….27

  2.3.2 Sampel……………………………………………………...28

  2.4 Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 29

  2.4.1Teknik Pengumpulan Data primer………………………….29

  2.4.2 Teknik pengumpulan Data Sekunder………………………………29

  2.4.3 Teknik Penetuan Skor……………………………………………...30

  2.5 Teknik Analisa Data………………………………………………….31

  BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

  3.1 Sejarah Singkat PT. Bank Sumut…………………………………….36

  3.2. Visi dan Misi Perusahaan …………………………………………....39

  3.3 Budaya Perusahaan…………………………………………………..40

  3.4 Filosofi Logo PT. Bank Sumut……………………………………...40

  3.5 Fungsi Perusahaan……………………………………………………41

  3.6 Tujuan Perusahaan…………………………………………………..41

  3.7 Struktur Organisasi ………………………………………………….41

  BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian……………………………………………………….44

  1. Karakteristik Responden ……………………………………………..44

  2. Distribusi Jawaban tentang Tangible (Bukti Fisik)…………………...47

  3. Distribusi Jawaban Reliability (Kehandalan)…………………………50

  4. Responsive (Sikap Tanggap)………………………………………….53

  5 Assurance (Jaminan)………………………………………………….57

  6.Emphaty (Empati)……………………………………………………..61

  7. Satisfaction (Kepuasan)……………………………………………….65

  8. Uji Validitas dan Reliabilitas ………………………………………...69

  BAB V ANALISA DATA

  5.1 Analisis Data ………………………………………………………….79

  5.1.1 Analisis Product Moment……………………………………………79

  5.1.2 Analisis Regresi Linear Berganda……………………………...82

  5.1.3 Uji Hipotesis …………………………………………………...85

  BAB IVPENUTUP

  6.1 Kesimpulan ……………………………………………………………93

  6.2 Saran…………………………………………………………………..93

DAFTAR PUSTAKA

  

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 45Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .. 45Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................... 46Tabel 4.4 Petugas Frontliner Mengenakan Pakaian Seragam yang

  Menarik................................................................................... 47

Tabel 4.5 Penampilan Petugas Fronliner Wanita Tidak Berlebihan ...... 48Tabel 4.6 Petugas Frontliner dalam Posisi Siap Melayani .................... 49Tabel 4.7 Petugas Frontliner Melaksanakan Transaksi Dengan Cepat.. 50Tabel 4.8 Petugas Fronliner Melaksanakan Layanan dengan

  Tepat Sesuai Kebutuhan Nasabah .......................................... 51

Tabel 4.9 Petugas Frontliner Memberikan Informasi dengan

  Jelas Kepada Nasabah Perihal Jasa Perbankan ..................... 52

Tabel 4.10 Petugas Frontliner Menanggapi Permintaan Nasabah ........... 53Tabel 4.11 Petugas Frontliner Menyelesaikan Masalah Dengan Cepat .. 54Tabel 4.12 Petugas Frontliner Tepatdalam Menangani Keluhan

  Nasabah .................................................................................. 55

Tabel 4.13 Petugas Frontliner Mengutamakan Layanan Kepada

  Nasabah .................................................................................. 56

Tabel 4.15 Petugas Frontliner Mempunyai Pengetahuan Untuk

  Menjawab Pertanyaan Nasabah .............................................. 57

Tabel 4.16 Petugas Frontliner Meyakinkan Nasabah Bahwa Data

  Nasabah Dijamin Kerahasiaanya ............................................ 58

Tabel 4.17 Dengan Kterampilan Petugas Frontliner Meyakinkan Nasabah

  Tidak Terjadi Kesalahan dalam Melakukan Transaksi ......... 59

Tabel 4.18 Petugas Frontliner Memberi Keyakinan Kepada Nasabah

  Akan Keamanan dalam Melakukan Transaksi di PT. Bank Sumut ..................................................................... 60

Tabel 4.19 Petugas Fronliner Memberikan Kemudahan Dalam

  Pelayanan Kepada Nasabah .................................................... 61

Tabel 4.20 Petugas frontliner Memberikan Perhatian SecaraTabel 4.27 Uji Validitas Kuessioner Tangible (X1) ................................ 69Tabel 4.37 Uji Validitas Kuessioner Satisfaction (Y) ............................. 77Tabel 4.36 Reliabilitas Kuesioner Emphaty (X5) ..................................... 76Tabel 4.35 Uji Validitas Kuessioner Emphaty (X5) ................................ 75Tabel 4.34 Reliabilitas Kuesioner Assurance (X4) .................................. 75Tabel 4.33 Uji Validitas Kuessioner Assurance (X4) .............................. 74Tabel 4.32 Reliabilitas Kuesioner Responsiveness (X3) .......................... 73Tabel 4.31 Uji Validitas Kuessioner Responsiveness (X3) ...................... 72Tabel 4.30 Reliabilitas Kuesioner Reliability (X2) ................................. 72Tabel 4.29 Uji Validitas Kuessioner Reliability (X2) ............................. 71Tabel 4.28 Reliabilitas Kuesioner Tangible (X1) ................................... 70

  Pelayanan Yang Diberikan Petugas Fronliner ....................... 68

  Individual Terhadap Permasalahan Nasabah ........................ 62

Tabel 4.26 Secara Keseluruhan Nasabah Puas Terhadap Kualitas

  Memenuhi Harapan Nasabah ................................................. 67

Tabel 4.25 Layanan Yang Diberikan Petugas Frontliner Telah

  Dapat Memenuhi Harapan Nasabah ...................................... 66

Tabel 4.24 Kemampuan Petugas Frontliner mengatasi Masalah

  Telah Mampu Memenuhi Harapan Nasabah .......................... 65

Tabel 4.23 Kesigapan Petugas Frontliner Dalam Melakukan Transaksi

  Permasalahan Nasabah ........................................................... 64

Tabel 4.22 Petugas Frontliner Memberikan Solusi AtasTabel 4.21 Petugas Frontliner Memahami Kebutuhan Nasabah ............. 63Tabel 4.38 Reliabilitas Kuesioner Satisfaction (Y) .................................. 78

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi ............................................................... 43

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya, Supranto (2006).

  Rahmayanty (2010) menyatakan bahwapelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan.

  Sebagai perusahaan pelayanan jasa seperti perbankan, kepuasan pelanggan terutama dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dari frontliner. Frontliner yang terdiri dari customer service dan teller adalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitas utama di sebuah bank dan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah (quest contact). Penempatan staf frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baik atau buruk terhadap suatu bank. Pelayanan terhadap konsumen terutama petugas frontliner kini dituntut untuk bekerja dengan efektif dan efisien, hanya unit layanan yang dapat melayani dengan cepat dan tepat sesuai kebutuhan konsumen yang mampu melaksanakan pekerjaan efektif dan efisien, sehingga akan berdampak kepada kepuasan pelanggan.

  Dalam hal pengukuran kepuasan para nasabah, PT. Bank Sumut sebagai salah satu bank daerah telah melakukan pembenahan di bidang pelayanan yang penerapannya mengacu pada Pedoman Surat Edaran Standart Layanan PT. Bank Sumut SE No.051/DIR/DSDM-TK/SE/2010 tanggal 08 September 2010 dengan

  

statement budayanya “Memberikan Pelayanan Terbaik”. Penerapan standar

  layanan ini adalah salah satu program menuju The Best of Service yang merupakan rangkaian program PT. Bank Sumut dalam mencapai BPD Regional

  Champion pada tahun 2014.

  Program menuju The Best of Service sudah dilakukan sejak bulan September 2010 melalui kompetisi The Best Service of the Month dengan melakukan survey terhadap seluruh unit kantor PT. Bank Sumut oleh Lembaga Penelitian Universitas Sumatera Utara (LP USU) menggunakan seorang shopper yang bertindak sebagai nasabah. Mereka membuka rekening tabungan, meminta informasi mengenai produk bank, melakukan berbagai transaksi finansial, melakukan komplain mengenai transaksinya, menelepon customer service untuk menanyakan suatu transaksi, dan menutup rekening. metode yang digunakan adalah dengan cara Mistery Shopper. Adapun kriteria penilaian kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

  Dalam penelitian ini adapun yang dibahas peneliti yaitu mengenai keluhan nasabah . keluhan nasabah merupakan salah satu wujud dari sebagian rasa tidak puas nasabah. keluhan yang sering dirasakan PT Bank Sumut Cabang Pembantu Kota perdagangan ialah masalah antrian yang terlalu lama dikarenakan jumlah

  

frontliner yang terlalu sedikit , lokasi yang terlalu sempit. hal ini dapat disebabkan

  oleh tingginya volume transaksi yang terjadi pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan sehingga terjadi hambatan dalam proses pelayanan yang diberikan oleh pegawai frontliner seperti menunggu terlalu lama, kinerja petugas yang lamban, proses yang berbelit-belit, kantor dan layanan kurang nyaman, fasilitas yang tidak memadai, dan lain sebagainya yang dapat menyebabkan ketidakpuasan nasabah. Mengingat letaknya yang strategis di pusat Kota Perdagangan dan menjadi ujung tombak dalam pelayanan terbaik, mestinya kualitas pelayanan PT. Bank sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan lebih baik dari unit kantor lainnya.

  Berdasarkan fenomena dan latar belakang permasalahan di atas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan

  

Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu

Kota Perdagangan Kabupaten Simalungun”

1.2 Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

  1. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa bukti fisik (tangibles), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan ?

  2. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa kehandalan (reliability), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan ?

  3. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa ketanggapan (responsiveness), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT.

  Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan?

  4. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa jaminan (assurance), berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan?

  5. Apakah kualitas pelayanan customer service dan teller berupa empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada kantor PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan ?

1.3 Tujuan Penelitian 1.

  Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.

  2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa kehandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.

  3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.

  4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa jaminan (assurance), terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.

  5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service dan teller berupa empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Kota Perdagangan.

1.4. Manfaat Penelitian 1.

  Bagi instansi Kantor PT. Bank Sumut, terutama khususnya kantor Cabang Pembantu Kota Perdagangan sebagai bahan masukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sehingga menciptakan nasabah yang loyal menggunakan produk PT. Bank Sumut.

2. Menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.

  3. Bagi Peneliti, menambah pengetahuan dan wawasan terutama mengenai kualitas pelayanan dan sebagai bahan referensi dalam mengkaji masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

1.5 Kerangka Teori

  Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang akan menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian.

  Setelah masalah penelitian di rumuskan maka langkah selanjutnya adalah mencari teori-teori dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian (Sugiyono,2005:55). Kerangka Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.5.1 Kualitas Pelayanan

1.5.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

  Menurut Fandy Tjiptono (2000:51) Kualitas adalah Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

  Pengertian kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah “keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh paada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.

  Kemudian menurut Gasperz dalam Lukman Samparna menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok yaitu :“Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan“.

  Menurut Kotler dan Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun .

  Sugiarto (2002:36) menyatakan pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan oranglain yang tingkat kepuasan hanya dapat dirasakan oleh yang melayani maupun yang dilayani.

  Menurut Agus Dwiyanto (1995:6), bahwa kualitas pelayanan adalah “kemampuan organisasi pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa baik melalui pelayanan teknis maupun pelayanan administrasi”.

  Dengan kualitas pelayanan inilah suatu perusahaan dapat senantiasa diminati oleh pelanggan. Perusahaan yang selalu dapat menjaga kualitas pelayanannya dengan konsisten tidak akan kalah bersaing walaupun bergerak di bidang yang sama. Dampaknya tentu akan menguntungkan perusahaan karena para pelanggan akan terus berinteraksi dengan perusahaannya. Hal ini sesuai dengan pendapat Mursid (1997:25) yang mengemukakan bahwa : “Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari perusahaan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih berkualitas daripada pesaingnya. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi pengharapan sasaran mengenai kualitas tadi”.

  Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan organisasi memberikan layanan terbaik yang memberikan respon puas dari pelanggan terhadap layanan yang di berikan.

1.5.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

  Menurut Zethaml, et al. (2009) dan Kotler (2009) terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu:

  

1. Tangible (bukti fisik), yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung

  dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

  

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan.

  

3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

  membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.

  

4. Assurance (Jaminan dan Kepastian), yaitu meliputi kemampuan karyawan

  dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas.

  

5. Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

  kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses, komunikasi dan pemahaman.

1.5.2 Kepuasan Nasabah

  1.5.2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah

  Oliver (dalam Supranto, 2006) menyatakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

  Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono 2009) kepuasan ialah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.

  Menurut Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, 2003 : 775 Nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank.

  Sedangkan menurut kamus perbankan nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank.

  Jadi dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan seorang yang menjadi pelanggan bank setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang di pikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

  1.5.2.2 Pengukuran Kualitas Nasabah

  Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan nasabah karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Untuk mengukur kepuasan nasabah adapun yang menjadi indikatornya yaitu :

  1) Kesigapan petugas frontliner dalam melakukan transaksi telah mampu memenuhi harapan nasabah.

  2) Kemampuan petugas frontliner mengatasi masalah dapat memenuhi harapan nasabah.

  3) Layanan yang diberikan petugas frontliner telah mampu memenuhi harapan nasabah.

  4) Secara keseluruhan nasabah puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan petugas frontliner.

  Untuk mencapai tujuan di atas agar kepuasan nasabah terus meningkat maka perlu dilakukan hal-hal sebagai berikut :

  1. Memperhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani nasabah dengan ramah, sopan santun, serta pelayana cepat dan efisien. Staf bank dimulai dari staf yang paling bawah sampai dengan pimpinan tertinggi dibank tersebut.

  2. Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf bank tersebut. Nasabah di berlakukan seperti teman lama, sehingga timbul keakraban dan kenyaman selama berhubungan dengan bank.

  3. Harga yang ditawarkan, pengertian harga disini untuk bank yaitu baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman atau bagi hasil dan biaya administrasi yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain.

  4. Kenyamanan dan keamanan lokasi bank sebagai tempat bertransaksi, dalam hal ini kepuasan nasabah selalu merasakan adanya kenyaman baik diluar bank maupun didalam bank. Nasabah juga tidak merasa was-was bila berhubungan dengan baik.

  5. Kemudahan memperoleh produk bank. Artinya, jenis produk yang ditawarkan lengkap dan tidak memerlukan prosedur yang berbelit- belit.atau persyaratan yang memberatkan seperti dalam hal mempermohonan kredit.

  6. Penanganan komplain atau keluhan. Artinya setiap ada keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat.

  7. Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan, misal tersediannya fasilitas ATM diberbagai lokasi-lokasi yang strategis.

1.5.3 Jasa

1.5.3.1 Pengertian Jasa

  Menurut Tjiptono (2008) jasa dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

  Kotler dan Keller (2009) menyatakan jasa / layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

  Menurut Supranto (2006) jasa / pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

  Zethaml dan Bitner (2009) menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

  Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (pemberi jasa), jasa

  .

  bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud

1.5.4 Bank

  Bank adalah suatu lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam kredit dan atau dalam bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Hal ini tercantum pada Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998.

  Menurut Kuncoro dalam bukunya Manajemen Perbankan, Teori dan Aplikasi (2002), definisi dari bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa- jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Oleh karena itu, dalam melakukan kegiatan usaha sehari-hari bank harus mempunyai dana agar dapat memberi kan kredit kepada masyarakat. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemilik bank (pemegang saham), pemerintah, bank Indonesia, pihak-pihak di luar negeri, maupun masyarakat dalam negeri. Dana dari pemilik bank berupa setoran modal yang dilakukan pada saat pendirian bank. Dana-dana masyrakat ini dihimpun oleh bank dengan menggunakan intrumen produk simpanan yang terdiri dari Giro, Deposito dan Tabungan.

  Sedangkan menurut Kasmir, (2003)bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.

  Saat ini persaingan antara bank semakin ketat ,dapat terlihat diseluruh bank yang ada diIndonesia, hal ini ditandai dengan adanya inovasi bank dalam mengeluarkan produk-produk baru yang lebih praktis, aman dan memberikan kemudahan serta pelayanan yang terbaik baik nasabah.

1.5.4.1 Fungsi Dan Peranan Bank

  Fungsi-fungsi bank yang diuraikan di bawah ini menunjukkan betapa pentingnya keberadaan bank dalam perekonomian modern, yaitu :

  1. Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran Fungsi lain dari bank umum yang juga sangat penting adalah mendukung kelancaran mekanisme pembayaran. Hal ini dimungkinkan karena salah satu jasa yang ditawarkan bank umum adalah jasa-jasa yang berkaitan dengan mekanisme pembayaran.

  Beberapa jasa yang amat dikenal adalah kliring, transfer uang, penerimaan setoran-setoran, pemberian fasilitas pembayaran dengan tunai, kredit, fasilitas- fasilitas pembayaran yang mudah dan nyaman, seperti kartu plastik dan sistem pembayaran elektronik

  2. Penghimpunan Dana Simpanan Masyarakat Dana yan paling banyak dihimpun oleh bank umum adalah dana simpanan. Di

  Indonesia dana simpanan terdiri atas giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan atau bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu.

  Kemampuan bank umum menghimpun dana jauh lebih besar dibandingkan dengan lembaga-lembaga keuangan lainnya. Dana-dana simpanan yang berhasil dihimpun akan disalurkan kepada pihak-pihak yang membutuhkan, utamanya melalui penyaluran kredit.

  3. Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional Bank umum juga sangat dibutuhkan untuk memudahkan dan atau memperlancar transaksi internasional, baik transaksi barang / jasa maupun transaksi modal. Kesulitan-kesulitan transaksi antara dua pihak yang berbeda negara selalu muncul karena perbedaan geografis, jarak, budaya dan sistem moneter masing-masing negara. Kehadiran bank umum yang beroperasi dalam skala internasional akan memudahkan penyelesaian transaksi-transaksi tersebut.

  Dengan adanya bank umum, kepentingan pihak-pihak yangmelakukan transaksi internasional dapat ditangani dengan lebih mudah, cepat,dan murah.

  4.Penyimpanan Barang-Barang Berharga Penyimpanan barang-barang berharga adalah satu jasa yang paling awal yang ditawarkan oleh bank umum. Masyarakat dapat menyimpan barang-barang berharga yang dimilikinya seperti perhiasan, uang, dan ijazah dalam kotak-kotak yang sengaja disediakan oleh bank untuk disewa (safety boxatausafe deposit box). Perkembangan ekonomi yang semakin pesatmenyebabkanbank memperluas jasa pelayanandengan menyimpan sekuritas atau surat-surat berharga.

  5.Pemberian Jasa-Jasa Lainnya Di Indonesia pemberian jasa-jasalainnya oleh bank umum juga semakin banyak dan luas. Saatini kita sudah dapat membayar listrik, telepon membelipulsa telepon seluler, mengirim uang melalui atm, membayar gaji pegawaidengan menggunakan jasa-jasa bank. Jasa-jasa ini amat memudahkan dan memberikan rasa aman dan nyamankepada pihak yang menggunakannya.

1.5.4.2 Jenis-Jenis Bank 1.

  Bank sentral Bank sentral yaitu bank yang tugasnya dalam menerbitkan uang kertas dan logam sebagai alat pembayaran yang sah dalam suatu Negara dan mempertahankan konversi uang dimaksud terhadap emas atau perak atau keduanya.

  2. Bank umum Bank umum adalah bank yang bukan saja dapat meminjamkan atau menginvestasikan berbagai jenis tabungan yang diperolehnya, tetapi juga dapat memberikan pinjaman dari menciptakan sendiri uang giral.

  3. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

  Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

4. Bank syariah

  Bank syariah adalah bank yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil (sesuai dengan kaidah ajaran islam tentang hukum riba).

1.5.5 Frontliner

1.5.5.1 Pengertian Frontliner

  Tarmoezi (2000) mengatakan frontlineradalah barisan bagian depan yang merupakan aktifitas utama di depan, dan terdapatstaf-staf yang melakukankontak langsung dengan tamu (quest contact) tersebut. Untuk penempatan staf-staf di bagian depan harus selektif, karena mereka yang nantinya menciptakankesan pertama (first impression) bagi paratamu tersebut.

  Jika dikaitkan dengan dunia perbankan, dapat dikatakan bahwafrontlineradalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitasutama di sebuah bankdan merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah (quest contact). Penempatan staffrontlinerakan menciptakan kesan pertama yang baik atau burukterhadap suatu bank. Petugasfrontlinerterdiri dari customer service dan teller.

  a.Customer Service Customer Service merupakan petugas bank yang bertanggung jawab

  ataspelaksanaan fungsi pelayanan dari kunjungan nasabah suatu bank dengan maksud akan menggunakan/memanfaatkan jasapelayanan bank, menginformasikan produk bank kepada nasabah serta memastikan nasabahmemperoleh pengalaman yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan. b.Teller

  Teller atau biasa disebut kasir merupakan petugas bank yang bertanggung jawab dalammemberikan jasa layanan terhadap para nasabah atas transaksitunai maupun transaksi non tunai serta memastikan nasabah mendapatkanpelayanan yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan.

  Hutapea dan Thoha (2008) memberikan contoh kompetensi perilakupelanggan yang harus dimiliki oleh seorang frontliner, yaitu: a.Komunikasi

  Melakukan komunikasidengan baik dan jelas kepada pelanggan pada saatmerespon pencarian informasi, permintaan dan keluhan serta menghubungkansemua aktifitas pekerjaan dengan kebutuhan pelanggan. b.Mengenali Kebutuhan Pelanggan

  Mengenali hubungan pelanggan dan mengusulkan alternatif pemecahanmasalah. c.Memelihara Informasi ke Pelanggan

  Memelihara, memperbaharui dan mendistribusikan informasi kepadapelanggan serta menindaklanjuti perkembangan pekerjaan dan komunikasi. d.Siap untuk Pelanggan Membuat diri anda siap membantu pelanggan ketika dibutuhkan.

1.5.5.2.Fungsi dan Peranan Pelayanan Frontliner pada Bank

  Selain bertugas pada garis terdepan yang secara langsung berhadapandengan nasabah, frontlinerjuga harusikut sebagai pemasar dan bertanggungjawab dalam pemasaran produk perusahaan, yang mana dalam praktiknyamemiliki fungsi sebagai:

  a.Resepsionis

  Dalam hal inifrontlinermenerima tamu dan melayani nasabah danmemberikan informasi yang diinginkan nasabah.

  b.Salesman

  Sebagai frontliner sebagai salesman bertugas menjual produk perbankan kepada seluruh nasabah.

  c.Customer Relationship Officer Frontliner juga bertugas menjaga hubungan baik dengan nasabah agar

  kedekatan tercipta dan kepuasan akan terbentuk. d.SebagaiDeskman

  Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh nasabah dan calon nasabah. e.Sebagai Komunikator

  Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

1.5.6 Hubungan Kuaitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

  Kualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yangdijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku nasabah .Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku nasabah yang akan menguntungkan bank ,sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan nasabah maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku nasabahn yang akan merugikan bank. Jika nasabah merasakan kualitas pelayanan seperti apa yangdiharapkan, maka akan tercipta kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku nasabahdengan : mengatakan hal yang positif mengenai penyedia jasa kepada nasabah lain.

  Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari bank yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya(Assauri,2003).Parasuraman, etal(1985) menjelaskan bahwa dimensi kualitas pelayananterdiri daritangibles, reliability, responsiveness, assurancedanemphaty.Dimensi kualitas pelayanan ini berpengaruh pada harapan dan kenyataan yangditerima. Jika pelanggan memperoleh pelayanan melebihi harapannya makapelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut berkualitas dan kemudianberkembang menjadi kepuasan terhadap penyedia jasa tersebut dan sebaliknyaapabila pelanggan merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapanmaka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas sehingganantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Perusahaanharus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumennya karena jikakonsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan dapatmenciptakan hubungan yang kuat dan menguntungkan perusahaan.Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan secara luasdidokumentasikan dalam literature pemasaran, hubungan tersebut secara teoritismaupun empiris adalah positif sperti yang telah diteliti oleh Wijayanti (2008).Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi ataumelampaui pengharapan atau ekspektasi pelanggan maka pelanggan tersebutmerasa puas.