Proposal Penelitian Pengaruh Kualitas Si
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Teoritis
Sistem informasi akademik (SIA) merupakan layanan akademik yang
diperuntukkan bagi mahasiswa dalam mengakses informasi yang berkaitan
dengan catatan akademik selama proses perkuliahan. Informasi yang
disampaikan meliputi informasi kartu rencana studi (KRS), kartu hasil studi
(KHS), jadwal kuliah yang sedang diikuti, neraca keuangan per semester
registrasi, biodata diri, serta agenda harian.
Menurut Jimmy (2008: 9), sistem adalah hubungan satu unit dengan
unit-unit lainnya yang saling berhubungan satu sama lainnya dan yang tidak
dapat dipisahkan serta menuju suatu kesatuan dalam rangka mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. Apabila satu unit macet/terganggu, unit lainnya pun akan
terganggu untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan tersebut.
Menurut Sutabri (2012: 10), suatu sistem dapat diartikan sebagai suatu
kumpulan atau himpunan dari unsur, komponen, atau variabel yang terorganisir,
saling berinteraksi, saling tergantung satu sama lain, dan terpadu. Sebuah sistem
terdiri atas bagian-bagian atau komponen yang terpadu untuk satu tujuan. Suatu
sistem dapat terdiri dari beberapa bagian-bagian sistem atau subsistem. Masingmasing subsistem dapat berisi subsistem-subsistem yang lainnya atau terdiri
dari komponen-komponen pendukung sistem itu sendiri. Subsistem-subsistem
yang ada saling berinteraksi dan saling berhubungan membentuk suatu kesatuan
sehingga tujuan atau sasaran sistem tersebut dapat tercapai.
Menurut Sutabri (2012: 20), model umum sebuah sistem adalah input, proses,
dan output. Hal ini merupakan sebuah sistem yang sangat sederhana sebab
sebuah sistem dapat mempunyai beberapa masukan dan keluaran. Selain itu,
sebuah sitem mempunyai karakteristik atau sifat-sifat tertentu yang mencirikan
6
bahwa hal tersebut bisa dikatakan sebagai suatu sistem. Adapun karakteristik
yang dimaksud adalah sebagai berikut:
1.
Komponen Sistem (Components)
Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi,
artinya saling bekerja sama membentuk satu kesatuan. Komponenkomponen sistem tersebut dapat berupa suatu bentuk subsistem. Setiap
subsistem memiliki sifat dari sistem yang menjalankan suatu fungsi
tertentu dan mempengaruhi proses sistem secara keseluruhan.
2.
Batasan Sistem (Boundary)
Ruang lingkup sistem merupakan daerah yang membatasi antara sistem
dengan sistem yang lain atau sistem dengan lingkungan luarnya. Batasan
sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai satu kesatuan
yang tidak dapat dipisahkan.
3.
Lingkungan Luar Sistem (Environtment)
Bentuk apapun yang ada di luar ruang lingkup atau batasan sistem yang
mempengaruhi operasi sistem tersebut disebut lingkungan luar sistem.
Lingkungan luar sistem ini dapat bersifat menguntungkan dan dapat juga
bersifat merugikan sistem tersebut. Dengan demikian, lingkungan luar
tersebut harus tetap dijaga dan diperlihara. Lingkungan luar yang
merugikan harus dikendalikan.
4.
Penghubung Sistem (Interface)
Media yang menghubungkan sistem dengan subsistem lain disebut
penghubung sistem atau interface. Penghubung ini memungkinkan
sumber-sumber daya mengalir dari satu subsistem ke subsistem lain.
5.
Masukan Sistem (Input)
Energi yang dimasukkan ke dalam sistem disebut masukan sistem, yang
dapat berupa pemeliharaan (maintenance input) dan sinyal (signal input).
6.
Keluaran Sistem (Output)
7
Hasil energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang
berguna. Keluaran ini merupakan masukan bagi subsistem yang lain
seperti sistem informasi. Keluaran yang dihasilkan adalah informasi.
Informasi ini dapat digunakan sebagai masukan untuk pengambilan
keputusan atau hal-hal lain yang menjadi input bagi subsistem lain.
7.
Pengolah Sistem (Process)
Suatu sistem dapat mempunyai suatu proses yang akan mengubaha
masukan menjadi keluaran.
8.
Sasaran Sistem (Objective)
Suatu sistem memiliki tujuan dan sasaran yang pasti dan sifat
deterministic.
Kalau suatu sistem tidak memiliki sasaran maka operasi sistem tidak ada
gunanya. Suatu sistem dikatakan berhasil bila mengenai sasaran atay
tujuan yang telah direncanakan.
Menurut Witarto (2004: 8), data adalah representasi dari suatu fakta, yang
dimodelkan dalam bentuk gambar, kata, atau angka. Manfaat data adalah
sebagai satuan representasi yang dapat diingat, direkam, dan dapat diolah
menjadi informasi. Karakteristiknya data bukanlah fakta, namun representasi
dari fakta. Data yang baik adalah sesuai dengan faktanya. Sedangkan menurut
Sutabri (2012: 1), data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadiankejadian dan kesatuan nyata.
Menurut Sutabri (2012: 22), informasi adalah data yang telah
diklasifikasikan atau diolah atau diinterpretasikan digunakan dalam proses
pengambilan keputusan. Sistem pengolahan informasi akan mengolah data
menjadi informasi atau mengolah data dari bentuk tak berguna menjadi berguna
bagi yang menerimanya. Menurut Witarto (2004: 9), informasi adalah rangkaian
8
data yang mempunyai sifat sementara, tergantung dengan waktu, mampu
memberi kejutan atau surprise pada yang menerimanya.
Sebagian informasi tidak dapat persis ditafsir keuntungannya dengan
suatu nilai uang, tetapi dapat ditafsir nilai efektifitasnya. Pengukuran nilai
informasi biasanya dihubungkan dengan analisis cost effectivess atau cost
benefit. Nilai suatu informasi didasarkan atas 10 sifat, diantaranya (Sutabri,
2012: 38): mudah diperoleh, luas dan lengkap, ketelitian, kecocokan, ketepatan
waktu, kejelasan, keluwesan, dapat dibuktikan, tidak ada prasangka, dan dapat
diukur. Sedangkan kualitas suatu informasi tergantung dari 3 (tiga) hal yaitu
(Sutabri, 2012: 41):
1.
Akurat (accurate)
Informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak menyesatkan
serta jelas mencerminkan maksudnya. Informasi harus akurat karena
biasanya dari sumber informasi dampai penerima informasi.
2.
Tepat waktu (timeline)
Informasi yang datang tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang
tidak akan mempunyai nilai lagi karena informasi merupakan landasan
dalam pengambilan keputusan.
3.
Relevan (relevance)
Informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakaiannya. Relevansi
informasi untuk orang satu dengan yang lain berbeda.
Menurut Witarto (2004: 19), sistem informasi merupakan sistem yang berisi
jaringan SPD (sistem pengolahan data), yang dilengkapi dengan kanal-kanal
komunikasi yang digunakan dalam sistem organisasi data. Elemen proses dari
sistem informasi antara lain mengumpulkan data (data gathering), mengelola
data yang tersimpan, menyebarkan informasi.
Menurut Sutabri (2012: 46), sistem informasi adalah suatu sistem di dalam
suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian
yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan
9
kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak
luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.
Menurut Sutabri (2012: 47), sistem informasi terdiri dari komponen-komponen
yang disebut blok bangunan (building block). Sebagai suatu sistem, blok
tersebut masing-masing saling berinteraksi satu dengan yang lain membentuk
suatu kesatuan untuk mencapai sasaran atau tujuan. Komponen-komponen
sistem informasi terdiri dari (Sutabri, 2012: 47):
1.
Blok masukan (input block)
Input menwakili data yang masuk ke dalam sistem informasi. Input yang
dimaksud adalah metode dan media untuk menangkap data yang akan
dimasukkan, yang dapat berupa dokumen-dokumen dasar.
2.
Blok model (model block)
Blok ini terdiri dari kombinasi prosedur, logika, dan model tematik yang
akan memanipulasi data input dan data yang tersimpan di basis data
dengan cara yang sudah tertentu untuk menghasilkan hasil keluaran yang
diinginkan.
3.
Blok keluaran (output block)
Produk dari sistem informasi adalah keluaran yang merupakan informasi
yang berkualitas dan dokumentasi yang berguna untuk semua tingkatan
manajemen serta semua pemakai sistem.
4.
Blok teknologi (technology block)
Teknologi merupakan “tool box” dalam sistem informasi. Teknologi
digunakan untuk menerima input, menjalankan model, menyimpan dan
mengakses data, menghasilkan dan mengirimkan keluaran, dan membantu
pengendalian dari sistem secara keseluruhan. Teknologi terdiri dari 3
(tiga) bagian utama, yaitu teknisi (brainware), perangkat lunak (software),
dan perangkat keras (hardware).
5.
Blok basis data (database block)
10
Basis data (database) merupakan kumpulan data yang saling berkaitan
dan berhubungan satu sama lain, tersimpan di perangkat keras komputer
dan menggunakan perangkat lunak untuk memanipulasinya. Data perlu
disimpan dalam basis data untuk keperluan penyediaan informasi dan
perlu diorganisasikan sedemikian rupa supaya informasi yang dihasilkan
berkualitas. Basis data diakses atau dimanipulasi menggunakan perangkat
lunak paket yang disebut DBMS (Database Management System).
6.
Blok kendali (control block)
Beberapa
pengendalian
perlu
dirancang
dan
diterapkan
untuk
menyakinkan bahwa hal-hal yang dapat merusak sistem dapat dicegah
ataupun bila terlanjur terjadi kesalahan-kesalahan dapat langsung cepat
diatasi
Menurut McLeod (2001:101) model adalah penyederhanaan (abstraction)
dari sesuatu. Model mewakili sejumlah objek atau aktivitas yang disebut entitas
(entity). Proses desain/pemodelan sistem informasi diharapkan dapat berfungsi
secara efektif. Keefektifan ini juga menandakan bahwa pengembangan sistem
informasi tersebut sukses. Kesuksesan sistem informasi ini pada akhirnya akan
berdampak pada persepsi pengguna atas sistem informasi yang mereka gunakan.
Para peneliti telah banyak mengembangkan model kesuksesan sistem informasi,
salah satunya adalah DeLone dan McLean (2003) yang terkenal dengan sebutan
DeLone and McLean Modelof Information System Success (D&M IS Success)
tahun 1992.
11
Information
Quality
Use
Individual
Impact
System
Quality
Organizational
Impact
User
Satisfaction
D&M IS Success Model (1992)
Menurut mereka (DeLone & McLean, 2003), kesuksesan sebuah sistem
informasi dapat direpresentasikan oleh karakteristik kualitatif dari sistem
informasi itu sendiri (system quality), kualitas output dari sistem informasi
(information quality), konsumsi terhadap output (use), respon pengguna
terhadap sistem informasi (user satisfaction), pengaruh sistem informasi
terhadap kebiasaan pengguna (individual impact), dan pengaruhnya terhadap
kinerja organisasi (organizational impact).
Pada model D&M IS Success ini, dimensi-dimensi kesuksesan sistem
informasi saling berkaitan. System quality dan information quality sendiri
merupakan prediktor yang signifikan bagi user satisfaction. Sedangkan user
satisfaction juga merupakan prediktor yang signifikan bagi intended use dan
individual impact. Selanjutnya, dampak individual tersebut berpengaruh
terhadap kinerja organisasi (organizational impact) dimana sistem informasi
tersebut diterapkan.
Sementara, dalam penelitian DeLone and McLean yang terbaru (The
DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year
Update), model tersebut mengalami perubahan. Model ini dikembangkan
dengan tujuan untuk memperbarui D&M IS Success Model dan mengevaluasi
kegunaannya mengingat perubahan drastis dari sistem informasi, khususnya
pertumbuhan e-commerce yang pesat.
12
Munculnya penelitian atas pengguna (end user) pada pertengahan tahun
1980an telah menempatkan organisasi sistem informasi dalam peran
ganda,yakni sebagai information provider (memproduksi informasi) dan service
provider (menyediakan tenaga untuk end user developer). Dengan adanya peran
sebagai service provider inilah maka Delone dan McLean merasa perlu untuk
menambahkan instrumen kualitas pelayanan.
Perbedaan model The Update D&M IS Success dengan model sebelumnya
terletak pada dimensi tambahan dalam The Update D&M IS Success Model,
yaitu service quality dan net benefit. Dalam The Update D&M IS Success
Model, DeLone dan McLean merekomendasikan untuk menambahkan kualitas
pelayanan (service quality) sebagai dimensi yang tak kalah penting bagi
keberhasilan sistem informasi, selain kualitas sistem (systems quality) dan
kualitas informasi (information quality), khususnya dalam lingkup e-commerce
dimana kekuatan pelayanan garis depan (front liner) amatlah penting. Hal ini
disebabkan karena The Update D&M IS Success Model menekankan pada
pengembangan komprehensif ukuran keberhasilan e-commerce.
System
Quality
Intention
to Use
Use
Information
Quality
Net Benefits
User Satisfaction
Service
Quality
Updated D&M IS Success Model (2003)
Pada instrumen kualitas pelayanan dalam The Update D&M IS Success
Model, dimensi-dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
Dimensidimensi ini diadopsi oleh para peneliti dari konsep SERVQUAL pada
kajian pemasaran yang kemudian diuji-cobakan dalam konteks sistem
informasi.
13
Pada penelitian ini, instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur
kualitas Sistem Informasi Akademik (SIA) mengacu pada model DeLone dan
McLean yang terbaru, yakni The Update D&M IS Success Model. Dimensidimensi tersebut, antara lain : kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas
pelayanan.
Berdasarkan The Update D&M IS Success Model, suatu sistem informasi
yang berkualitas dapat dilihat dari tiga aspek, antara lain :
Kualitas Sistem
Kualitas sistem berarti kualitas dari kombinasi hardware dan software dalam
sistem informasi. Fokusnya adalah performa dari sistem itu sendiri, yang
merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat keras, perangkat lunak,
kebijakan, prosedur dari sistem informasi dapat menyediakan informasi
kebutuhan pengguna. Indikator yang digunakan DeLone dan McLean adalah
kemudahan untuk digunakan (ease of use), kemudahan untuk diakses (system
flexibility), kecepatan akses (response time), dan ketahanan dari kerusakan
(reliability). Selain itu juga digunakan indikator lain yaitu keamanan sistem
(security).
Kualitas Informasi
Kualitas Informasi (information quality) pada penelitian Pitt dan Watson dalam
DeLone dan McLean (2003) merujuk pada output dari sistem informasi,
menyangkut nilai, manfaat, relevansi, dan urgensi dari informasi. Sementara,
variabel dalam DeLone dan McLean (2003) menggambarkan kualitas informasi
yang dipersepsikan oleh pengguna, yang diukur dengan empat indikator
penelitian Bailey dan Pearson yaitu keakuratan informasi (accuracy),
ketepatwaktuan (timeliness), kelengkapan informasi (completeness) dan
penyajian informasi (format).
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang diterima pengguna sistem dari departemen sistem
informasi dan dukungan personil IT. Sementara, variabel dalam DeLone dan
14
McLean (2003) menggambarkan kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh
pengguna, yang diukur dengan lima indikator yang diadaptasi dari bidang
pemasaran
(SERVQUAL)
yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness,
assurance, empathy.
Istilah end user (pengguna) mulai dikenal pada akhir tahun 1970. end user
merupakan pengguna yang menggunakan produk akhir suatu sistem informasi
berbasis komputer (Mc Leod, 2001:21). Kepuasan pengguna merupakan salah
satu faktor yang penting dalam mengukur kesuksesan suatu sistem informasi
(Xiao dan Dasgupta, 2002:1149). Para peneliti yang menggunakan pendekatan
ini berasumsi bahwa pengguna yang puas akan memiliki kinerja yang lebih baik
dibandingkan dengan pengguna yang merasa tidak puas terhadap sistem
informasi, dan sistem informasi dikatakan sukses apabila mampu membantu
pengguna untuk menghasilkan kinerja yang lebih baik.
Kepuasan mahasiswa terhadap penggunaan SIA dapat diukur dari teori yang
telah disampaikan DeLone and McLean (2003) dalam The Update D&M IS
Success Model dimana ada tiga komponen yang mempengaruhi kepuasan
pengguna (mahasiswa), yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas
pelayanan. Dalam penelitian ini, peneliti hanya fokus terhadap kepuasan
pengguna, bukan kesuksesan sistem informasi secara keseluruhan, dikarenakan
keterbatasan waktu, SDM, dan biaya.
Kotler (2000:48) berpendapat bahwa semakin tingginya tingkat kualitas
pelayanan menyebabkan semakin tingginya tingkat kepuasan pelanggan,
Tjiptono (2004:78) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang unggul dan
konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan
memberikan berbagai manfaat.
Dari beberapa pendapat diatas dapat diketahui bahwa kepuasan pengguna
(mahasiswa) sangat penting bagi suatu instansi pendidikan, salah satunya
universitas. Pelayanan yang bermutu mutlak diperlukan untuk dapat memenuhi
15
harapan mahasiswa, semakin baik kualitas SIA yang diberikan universitas
kepada mahasiswa juga akan memberikan berbagai manfaat pada universitas.
2.2 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini kualitas sistem (X 1), kualitas informasi (X2), dan
kualitas pelayanan (X3) adalah variabel-variabel yang digunakan sebagai
hipotesis. Apakah variabel-variabel tersebut nantinya akan berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa.
Kualitas Sistem (X1)
H2
Kualitas Informasi (X2)
H1
H3
Kepuasan Mahasiswa (Y)
H4
Kualitas Pelayanan (X3)
:berpengaruh secara parsial
:berpengaruh secara simultan
Hipotesis :
H1: Di duga faktor kualitas sistem (X1), kualitas informasi (X2), kualitas
pelayanan (X3) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa (Y).
H2 : Di duga faktor-faktor kualitas sistem (X1) berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa (Y).
H3 : Di duga faktor-faktor kualitas informasi (X2) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (Y).
H4 : Di duga faktor-faktor kualitas pelayanan (X3) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (Y).
16
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Teoritis
Sistem informasi akademik (SIA) merupakan layanan akademik yang
diperuntukkan bagi mahasiswa dalam mengakses informasi yang berkaitan
dengan catatan akademik selama proses perkuliahan. Informasi yang
disampaikan meliputi informasi kartu rencana studi (KRS), kartu hasil studi
(KHS), jadwal kuliah yang sedang diikuti, neraca keuangan per semester
registrasi, biodata diri, serta agenda harian.
Menurut Jimmy (2008: 9), sistem adalah hubungan satu unit dengan
unit-unit lainnya yang saling berhubungan satu sama lainnya dan yang tidak
dapat dipisahkan serta menuju suatu kesatuan dalam rangka mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. Apabila satu unit macet/terganggu, unit lainnya pun akan
terganggu untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan tersebut.
Menurut Sutabri (2012: 10), suatu sistem dapat diartikan sebagai suatu
kumpulan atau himpunan dari unsur, komponen, atau variabel yang terorganisir,
saling berinteraksi, saling tergantung satu sama lain, dan terpadu. Sebuah sistem
terdiri atas bagian-bagian atau komponen yang terpadu untuk satu tujuan. Suatu
sistem dapat terdiri dari beberapa bagian-bagian sistem atau subsistem. Masingmasing subsistem dapat berisi subsistem-subsistem yang lainnya atau terdiri
dari komponen-komponen pendukung sistem itu sendiri. Subsistem-subsistem
yang ada saling berinteraksi dan saling berhubungan membentuk suatu kesatuan
sehingga tujuan atau sasaran sistem tersebut dapat tercapai.
Menurut Sutabri (2012: 20), model umum sebuah sistem adalah input, proses,
dan output. Hal ini merupakan sebuah sistem yang sangat sederhana sebab
sebuah sistem dapat mempunyai beberapa masukan dan keluaran. Selain itu,
sebuah sitem mempunyai karakteristik atau sifat-sifat tertentu yang mencirikan
6
bahwa hal tersebut bisa dikatakan sebagai suatu sistem. Adapun karakteristik
yang dimaksud adalah sebagai berikut:
1.
Komponen Sistem (Components)
Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi,
artinya saling bekerja sama membentuk satu kesatuan. Komponenkomponen sistem tersebut dapat berupa suatu bentuk subsistem. Setiap
subsistem memiliki sifat dari sistem yang menjalankan suatu fungsi
tertentu dan mempengaruhi proses sistem secara keseluruhan.
2.
Batasan Sistem (Boundary)
Ruang lingkup sistem merupakan daerah yang membatasi antara sistem
dengan sistem yang lain atau sistem dengan lingkungan luarnya. Batasan
sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai satu kesatuan
yang tidak dapat dipisahkan.
3.
Lingkungan Luar Sistem (Environtment)
Bentuk apapun yang ada di luar ruang lingkup atau batasan sistem yang
mempengaruhi operasi sistem tersebut disebut lingkungan luar sistem.
Lingkungan luar sistem ini dapat bersifat menguntungkan dan dapat juga
bersifat merugikan sistem tersebut. Dengan demikian, lingkungan luar
tersebut harus tetap dijaga dan diperlihara. Lingkungan luar yang
merugikan harus dikendalikan.
4.
Penghubung Sistem (Interface)
Media yang menghubungkan sistem dengan subsistem lain disebut
penghubung sistem atau interface. Penghubung ini memungkinkan
sumber-sumber daya mengalir dari satu subsistem ke subsistem lain.
5.
Masukan Sistem (Input)
Energi yang dimasukkan ke dalam sistem disebut masukan sistem, yang
dapat berupa pemeliharaan (maintenance input) dan sinyal (signal input).
6.
Keluaran Sistem (Output)
7
Hasil energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang
berguna. Keluaran ini merupakan masukan bagi subsistem yang lain
seperti sistem informasi. Keluaran yang dihasilkan adalah informasi.
Informasi ini dapat digunakan sebagai masukan untuk pengambilan
keputusan atau hal-hal lain yang menjadi input bagi subsistem lain.
7.
Pengolah Sistem (Process)
Suatu sistem dapat mempunyai suatu proses yang akan mengubaha
masukan menjadi keluaran.
8.
Sasaran Sistem (Objective)
Suatu sistem memiliki tujuan dan sasaran yang pasti dan sifat
deterministic.
Kalau suatu sistem tidak memiliki sasaran maka operasi sistem tidak ada
gunanya. Suatu sistem dikatakan berhasil bila mengenai sasaran atay
tujuan yang telah direncanakan.
Menurut Witarto (2004: 8), data adalah representasi dari suatu fakta, yang
dimodelkan dalam bentuk gambar, kata, atau angka. Manfaat data adalah
sebagai satuan representasi yang dapat diingat, direkam, dan dapat diolah
menjadi informasi. Karakteristiknya data bukanlah fakta, namun representasi
dari fakta. Data yang baik adalah sesuai dengan faktanya. Sedangkan menurut
Sutabri (2012: 1), data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadiankejadian dan kesatuan nyata.
Menurut Sutabri (2012: 22), informasi adalah data yang telah
diklasifikasikan atau diolah atau diinterpretasikan digunakan dalam proses
pengambilan keputusan. Sistem pengolahan informasi akan mengolah data
menjadi informasi atau mengolah data dari bentuk tak berguna menjadi berguna
bagi yang menerimanya. Menurut Witarto (2004: 9), informasi adalah rangkaian
8
data yang mempunyai sifat sementara, tergantung dengan waktu, mampu
memberi kejutan atau surprise pada yang menerimanya.
Sebagian informasi tidak dapat persis ditafsir keuntungannya dengan
suatu nilai uang, tetapi dapat ditafsir nilai efektifitasnya. Pengukuran nilai
informasi biasanya dihubungkan dengan analisis cost effectivess atau cost
benefit. Nilai suatu informasi didasarkan atas 10 sifat, diantaranya (Sutabri,
2012: 38): mudah diperoleh, luas dan lengkap, ketelitian, kecocokan, ketepatan
waktu, kejelasan, keluwesan, dapat dibuktikan, tidak ada prasangka, dan dapat
diukur. Sedangkan kualitas suatu informasi tergantung dari 3 (tiga) hal yaitu
(Sutabri, 2012: 41):
1.
Akurat (accurate)
Informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak menyesatkan
serta jelas mencerminkan maksudnya. Informasi harus akurat karena
biasanya dari sumber informasi dampai penerima informasi.
2.
Tepat waktu (timeline)
Informasi yang datang tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang
tidak akan mempunyai nilai lagi karena informasi merupakan landasan
dalam pengambilan keputusan.
3.
Relevan (relevance)
Informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakaiannya. Relevansi
informasi untuk orang satu dengan yang lain berbeda.
Menurut Witarto (2004: 19), sistem informasi merupakan sistem yang berisi
jaringan SPD (sistem pengolahan data), yang dilengkapi dengan kanal-kanal
komunikasi yang digunakan dalam sistem organisasi data. Elemen proses dari
sistem informasi antara lain mengumpulkan data (data gathering), mengelola
data yang tersimpan, menyebarkan informasi.
Menurut Sutabri (2012: 46), sistem informasi adalah suatu sistem di dalam
suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian
yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan
9
kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak
luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.
Menurut Sutabri (2012: 47), sistem informasi terdiri dari komponen-komponen
yang disebut blok bangunan (building block). Sebagai suatu sistem, blok
tersebut masing-masing saling berinteraksi satu dengan yang lain membentuk
suatu kesatuan untuk mencapai sasaran atau tujuan. Komponen-komponen
sistem informasi terdiri dari (Sutabri, 2012: 47):
1.
Blok masukan (input block)
Input menwakili data yang masuk ke dalam sistem informasi. Input yang
dimaksud adalah metode dan media untuk menangkap data yang akan
dimasukkan, yang dapat berupa dokumen-dokumen dasar.
2.
Blok model (model block)
Blok ini terdiri dari kombinasi prosedur, logika, dan model tematik yang
akan memanipulasi data input dan data yang tersimpan di basis data
dengan cara yang sudah tertentu untuk menghasilkan hasil keluaran yang
diinginkan.
3.
Blok keluaran (output block)
Produk dari sistem informasi adalah keluaran yang merupakan informasi
yang berkualitas dan dokumentasi yang berguna untuk semua tingkatan
manajemen serta semua pemakai sistem.
4.
Blok teknologi (technology block)
Teknologi merupakan “tool box” dalam sistem informasi. Teknologi
digunakan untuk menerima input, menjalankan model, menyimpan dan
mengakses data, menghasilkan dan mengirimkan keluaran, dan membantu
pengendalian dari sistem secara keseluruhan. Teknologi terdiri dari 3
(tiga) bagian utama, yaitu teknisi (brainware), perangkat lunak (software),
dan perangkat keras (hardware).
5.
Blok basis data (database block)
10
Basis data (database) merupakan kumpulan data yang saling berkaitan
dan berhubungan satu sama lain, tersimpan di perangkat keras komputer
dan menggunakan perangkat lunak untuk memanipulasinya. Data perlu
disimpan dalam basis data untuk keperluan penyediaan informasi dan
perlu diorganisasikan sedemikian rupa supaya informasi yang dihasilkan
berkualitas. Basis data diakses atau dimanipulasi menggunakan perangkat
lunak paket yang disebut DBMS (Database Management System).
6.
Blok kendali (control block)
Beberapa
pengendalian
perlu
dirancang
dan
diterapkan
untuk
menyakinkan bahwa hal-hal yang dapat merusak sistem dapat dicegah
ataupun bila terlanjur terjadi kesalahan-kesalahan dapat langsung cepat
diatasi
Menurut McLeod (2001:101) model adalah penyederhanaan (abstraction)
dari sesuatu. Model mewakili sejumlah objek atau aktivitas yang disebut entitas
(entity). Proses desain/pemodelan sistem informasi diharapkan dapat berfungsi
secara efektif. Keefektifan ini juga menandakan bahwa pengembangan sistem
informasi tersebut sukses. Kesuksesan sistem informasi ini pada akhirnya akan
berdampak pada persepsi pengguna atas sistem informasi yang mereka gunakan.
Para peneliti telah banyak mengembangkan model kesuksesan sistem informasi,
salah satunya adalah DeLone dan McLean (2003) yang terkenal dengan sebutan
DeLone and McLean Modelof Information System Success (D&M IS Success)
tahun 1992.
11
Information
Quality
Use
Individual
Impact
System
Quality
Organizational
Impact
User
Satisfaction
D&M IS Success Model (1992)
Menurut mereka (DeLone & McLean, 2003), kesuksesan sebuah sistem
informasi dapat direpresentasikan oleh karakteristik kualitatif dari sistem
informasi itu sendiri (system quality), kualitas output dari sistem informasi
(information quality), konsumsi terhadap output (use), respon pengguna
terhadap sistem informasi (user satisfaction), pengaruh sistem informasi
terhadap kebiasaan pengguna (individual impact), dan pengaruhnya terhadap
kinerja organisasi (organizational impact).
Pada model D&M IS Success ini, dimensi-dimensi kesuksesan sistem
informasi saling berkaitan. System quality dan information quality sendiri
merupakan prediktor yang signifikan bagi user satisfaction. Sedangkan user
satisfaction juga merupakan prediktor yang signifikan bagi intended use dan
individual impact. Selanjutnya, dampak individual tersebut berpengaruh
terhadap kinerja organisasi (organizational impact) dimana sistem informasi
tersebut diterapkan.
Sementara, dalam penelitian DeLone and McLean yang terbaru (The
DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year
Update), model tersebut mengalami perubahan. Model ini dikembangkan
dengan tujuan untuk memperbarui D&M IS Success Model dan mengevaluasi
kegunaannya mengingat perubahan drastis dari sistem informasi, khususnya
pertumbuhan e-commerce yang pesat.
12
Munculnya penelitian atas pengguna (end user) pada pertengahan tahun
1980an telah menempatkan organisasi sistem informasi dalam peran
ganda,yakni sebagai information provider (memproduksi informasi) dan service
provider (menyediakan tenaga untuk end user developer). Dengan adanya peran
sebagai service provider inilah maka Delone dan McLean merasa perlu untuk
menambahkan instrumen kualitas pelayanan.
Perbedaan model The Update D&M IS Success dengan model sebelumnya
terletak pada dimensi tambahan dalam The Update D&M IS Success Model,
yaitu service quality dan net benefit. Dalam The Update D&M IS Success
Model, DeLone dan McLean merekomendasikan untuk menambahkan kualitas
pelayanan (service quality) sebagai dimensi yang tak kalah penting bagi
keberhasilan sistem informasi, selain kualitas sistem (systems quality) dan
kualitas informasi (information quality), khususnya dalam lingkup e-commerce
dimana kekuatan pelayanan garis depan (front liner) amatlah penting. Hal ini
disebabkan karena The Update D&M IS Success Model menekankan pada
pengembangan komprehensif ukuran keberhasilan e-commerce.
System
Quality
Intention
to Use
Use
Information
Quality
Net Benefits
User Satisfaction
Service
Quality
Updated D&M IS Success Model (2003)
Pada instrumen kualitas pelayanan dalam The Update D&M IS Success
Model, dimensi-dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
Dimensidimensi ini diadopsi oleh para peneliti dari konsep SERVQUAL pada
kajian pemasaran yang kemudian diuji-cobakan dalam konteks sistem
informasi.
13
Pada penelitian ini, instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur
kualitas Sistem Informasi Akademik (SIA) mengacu pada model DeLone dan
McLean yang terbaru, yakni The Update D&M IS Success Model. Dimensidimensi tersebut, antara lain : kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas
pelayanan.
Berdasarkan The Update D&M IS Success Model, suatu sistem informasi
yang berkualitas dapat dilihat dari tiga aspek, antara lain :
Kualitas Sistem
Kualitas sistem berarti kualitas dari kombinasi hardware dan software dalam
sistem informasi. Fokusnya adalah performa dari sistem itu sendiri, yang
merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat keras, perangkat lunak,
kebijakan, prosedur dari sistem informasi dapat menyediakan informasi
kebutuhan pengguna. Indikator yang digunakan DeLone dan McLean adalah
kemudahan untuk digunakan (ease of use), kemudahan untuk diakses (system
flexibility), kecepatan akses (response time), dan ketahanan dari kerusakan
(reliability). Selain itu juga digunakan indikator lain yaitu keamanan sistem
(security).
Kualitas Informasi
Kualitas Informasi (information quality) pada penelitian Pitt dan Watson dalam
DeLone dan McLean (2003) merujuk pada output dari sistem informasi,
menyangkut nilai, manfaat, relevansi, dan urgensi dari informasi. Sementara,
variabel dalam DeLone dan McLean (2003) menggambarkan kualitas informasi
yang dipersepsikan oleh pengguna, yang diukur dengan empat indikator
penelitian Bailey dan Pearson yaitu keakuratan informasi (accuracy),
ketepatwaktuan (timeliness), kelengkapan informasi (completeness) dan
penyajian informasi (format).
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang diterima pengguna sistem dari departemen sistem
informasi dan dukungan personil IT. Sementara, variabel dalam DeLone dan
14
McLean (2003) menggambarkan kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh
pengguna, yang diukur dengan lima indikator yang diadaptasi dari bidang
pemasaran
(SERVQUAL)
yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness,
assurance, empathy.
Istilah end user (pengguna) mulai dikenal pada akhir tahun 1970. end user
merupakan pengguna yang menggunakan produk akhir suatu sistem informasi
berbasis komputer (Mc Leod, 2001:21). Kepuasan pengguna merupakan salah
satu faktor yang penting dalam mengukur kesuksesan suatu sistem informasi
(Xiao dan Dasgupta, 2002:1149). Para peneliti yang menggunakan pendekatan
ini berasumsi bahwa pengguna yang puas akan memiliki kinerja yang lebih baik
dibandingkan dengan pengguna yang merasa tidak puas terhadap sistem
informasi, dan sistem informasi dikatakan sukses apabila mampu membantu
pengguna untuk menghasilkan kinerja yang lebih baik.
Kepuasan mahasiswa terhadap penggunaan SIA dapat diukur dari teori yang
telah disampaikan DeLone and McLean (2003) dalam The Update D&M IS
Success Model dimana ada tiga komponen yang mempengaruhi kepuasan
pengguna (mahasiswa), yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas
pelayanan. Dalam penelitian ini, peneliti hanya fokus terhadap kepuasan
pengguna, bukan kesuksesan sistem informasi secara keseluruhan, dikarenakan
keterbatasan waktu, SDM, dan biaya.
Kotler (2000:48) berpendapat bahwa semakin tingginya tingkat kualitas
pelayanan menyebabkan semakin tingginya tingkat kepuasan pelanggan,
Tjiptono (2004:78) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang unggul dan
konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan
memberikan berbagai manfaat.
Dari beberapa pendapat diatas dapat diketahui bahwa kepuasan pengguna
(mahasiswa) sangat penting bagi suatu instansi pendidikan, salah satunya
universitas. Pelayanan yang bermutu mutlak diperlukan untuk dapat memenuhi
15
harapan mahasiswa, semakin baik kualitas SIA yang diberikan universitas
kepada mahasiswa juga akan memberikan berbagai manfaat pada universitas.
2.2 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini kualitas sistem (X 1), kualitas informasi (X2), dan
kualitas pelayanan (X3) adalah variabel-variabel yang digunakan sebagai
hipotesis. Apakah variabel-variabel tersebut nantinya akan berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa.
Kualitas Sistem (X1)
H2
Kualitas Informasi (X2)
H1
H3
Kepuasan Mahasiswa (Y)
H4
Kualitas Pelayanan (X3)
:berpengaruh secara parsial
:berpengaruh secara simultan
Hipotesis :
H1: Di duga faktor kualitas sistem (X1), kualitas informasi (X2), kualitas
pelayanan (X3) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa (Y).
H2 : Di duga faktor-faktor kualitas sistem (X1) berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa (Y).
H3 : Di duga faktor-faktor kualitas informasi (X2) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (Y).
H4 : Di duga faktor-faktor kualitas pelayanan (X3) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (Y).
16