PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WIFI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Mahasiswa di Universitas Widyatama)

ABSTRAK

Saat ini penggunaan internet semakin canggih setelah ditemukan teknologi
baru yaitu WiFi. Teknologi WiFi atau yang lebih dikenal dengan Wireless LAN
(WLAN) telah banyak diimplementasikan oleh masyarakat. Selain untuk
penggunaan pibadi, WLAN juga banyak digunakan untuk penggunaan publik
(hotspot). Salah satunya di dunia pendidikan dimana lembaga pendidikan seperti
universitas-universitas memanfaatkan teknologi wifi untuk akses internet bagi
mahasiswanya seperti yang dilakukan oleh Universitas Widyatama.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan hasil kajian mengenai
kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan untuk membentuk loyalitas
mahasiswa Universitas Widyatama untuk menggunakan pelayanan WiFi.
Penelitian ini menggunakan metode asosiatif kausal dengan menggunakan teknik
Proportionate Stratified Random Sampling dalam pengambilan sampel.
Pengolahan data dilakukan dengan analisis koefisien korelasi, koefisien
determinasi, serta pengujian hipotesis.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan, terdapat pengaruh signifikan
kepuasan terhadap loyalitas dan terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas Mahasiswa untuk menggunakan
pelayanan WiFi.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas

i

ABSTRACT

The discovery of new sophisticated technologies makes it easier to use the
internet is a WiFi. WiFi technology or known as wireless lan (WLAN) have been
implemented by the community. In addition to the used of personal, WLAN is also
widely used for the use of public (hotspot). One of them in the world of education
where educational institutions such as universities utilize wifi technology for
internet access for all students: as done by Widyatama University.
The purpose of this research is to get the result of the study on the quality
of service had an impact on satisfaction to form loyalty students of Widyatama
University for use WiFi services. This study uses associative causals using
Proportionate Stratified Random Sampling technique of sampling. Data processing
is done by the analysis of the correlation coefficient, coefficient of determination,
and hypothesis testing.
Based on the results of this study concluded that there are significant impact
on services quality to satisfaction, there are significant impact on satisfaction to

loyalty and there are significant impact on services quality to satisfaction students
in forming loyalty students for use WiFi services.
Keywords: Service Quality, Satisfaction, Loyalty

ii