PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WIFI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Mahasiswa di Universitas Widyatama)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan perkembangan zaman saat ini tak dapat dipungkiri jika
kemajuan teknologi berkembang sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan
banyaknya inovasi-inovasi yang telah dibuat di dunia ini. Dari hingga yang
sederhana, hingga yang menghebohkan dunia.
Kemajuan teknologi salah satu penunjang kemajuan manusia. Di banyak
belahan masyarakat, teknologi telah membantu memperbaiki ekonomi, pangan,
komputer, dan pendidikan. Teknologi sangat erat kaitannya dengan Internet.
Perkembangan internet itu sangat mempengaruhi kehidupan sosial, cara
berkomunikasi seseorang, dan memperoleh informasi. Kebutuhan akan informasi
yang cepat dan mudah diperoleh dapat menunjang segala aktifitas serta pengetahuan
masyarakat.
Internet adalah jaringan komputer yang terhubung dengan menggunakan
suatu standar sistem global / Internet Protocol Suite (TCP/IP ) yang digunakan
sebagai protokol pertukaran paket untuk melayani miliaran pengguna komputer
yang terdapat di seluruh dunia. Tahun 1969 merupakan awal dimana internet
diciptakan oleh Departemen Pertahanan Amerika Serikat (US Department of
Defense). Departemen Pertahanan Amerika Serikat membuat sistem jaringan
komputer yang menghubungkan dengan komputer di daerah-daerah vital untuk
mengatasi masalah jika terjadi serangan nuklir dan untuk menghindari terjadinya
informasi terpusat, yang apabila terjadi perang dapat mudah dihancurkan. Melalui
proyek ARPA yang disebut ARPANET (Advanced Research Project Agency
Network), mereka mendemonstrasikan
bagaimana dengan hardware dan
software komputer yang berbasis UNIX, kita bisa melakukan komunikasi dalam
jarak yang tidak terhingga melalui saluran telepon (kompasiana.com). Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dan Pusat Kajian Komunikasi
Universitas Indonesia (PUSAKOM) menyatakan bahwa pemerintah Indonesia
mulai mengembangkan Internet pada awal tahun 1980an di dalam universitasuniversitas negeri di Indonesia (Triastuti, 2013). Internet menjadi populer sejak
1
2
runtuhnya rezim Suharto di tahun 1998 (Hill dan Sehn, 2001). Saat itu, internet
menjadi alat yang digunakan para mahasiswa untuk melakukan pergerakan politik.
Sejak saat itu pula, masyarakat di Indonesia mulai mengenal aktivitas berbasis
internet. Dalam kurun waktu kurang dari 10 tahun, internet mulai dikenal oleh
masyarakat luas, tidak hanya mahasiswa. Seiring dengan itu, industri tehnologi
internet di berbagai bidang pun berkembang dengan pesat. Industri teknologi
internet ini tidak hanya mengembangkan aspek teknologinya saja (seperti
Broadband wireless access), tetapi juga infrastruktur teknis (kecepatan akses,
aplikasi), infrastruktur isik (perangkat untuk mengakses internet seperti tablet PC,
smartphone) serta mengembangkan pasar..
Penggunaan internet saat ini semakin canggih setelah ditemukan teknologi
baru yaitu wireless WiFi (Wireless LAN). Teknologi WiFi atau yang lebih dikenal
dengan Wireless LAN (WLAN) telah banyak diimplementasikan oleh masyarakat.
Selain untuk penggunaan pibadi, WLAN juga banyak digunakan untuk penggunaan
publik (hotspot). Salah satunya di dunia pendidikan dimana lembaga pendidikan
seperti universitas-universitas memanfaatkan teknologi wifi untuk akses internet
bagi mahasiswanya.
Grafik 1.1
Pengguna Internet Sektor Pekerjaan di Indonesia Tahun 2014
Perdagangan
Jasa
Pendidikan
Pemerintah
Keuangan/Perbankan
Otomotif
Konsultan
Manufaktur
Properti
Kesehatan
Hiburan
Perhotelan/Restoran/kuliner
Argo (Perkebunan/Pertanian)
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet (APJII)
3
Grafik diatas menunjukan bahwa kebutuhan internet untuk pendidikan
tergolong tinggi sebesar 8.3 persen dari total seluruh pekerjaan. Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dan Pusat Kajian Komunikasi
Universitas Indonesia (PUSAKOM) menyatakan bahwa Hasil survey yang telah
dilakukan pada tahun 2014 mayoritas pengguna internet di setiap provinsi, baik di
wilayah Indonesia bagian Barat dan bagian Timur, di wilayah urban dan rural, adalah
pekerja dan wiraswasta. Setelah pengusaha, jumlah pengguna internet di Indonesia
kedua adalah mahasiswa dan ibu rumah tangga. Sementara hanya sedikit sekali
pengguna internet di Indonesia yang beraktivitas sebagai pelajar (SD/SMP/SMU).
Grafik 1.2
Pengguna Internet Berdasarkan Aktivitas di Indonesia Tahun 2014
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet (APJII)
Mahasiswa akan merasa dipuaskan bila disediakan wifi internet di kawasan
universitas guna menunjang aktivitasnya dalam proses belajar. Universitas
Widyatama salah satunya yang telah menyediakan fasilitas wifi internet guna untuk
menjawab kebutuhan mahasiswanya atas koneksi internet di area universitasnya.
4
Grafik 1.3
Tingkat Kepuasan Mahasiswa Menggunakan WiFi
Tidak Puas dengan Pelayanan WiFi
Puas dengan Pelayanan WiFi
11%
89%
Sumber : Hasil wawancara dengan seratus mahasuswa Universitas Widyatama (Agustus 2016)
Hasil Pra-Survey yang dilaksanakan pada bulan Agustus tahun 2016 kepada
seratus mahasiswa di Universitas Widyatama menyatakan bahwa delapan puluh
sembilan mahasiswa tidak puas dengan pelayanan WiFi sedangkan sebelas
mahasiswa menyatakan puas dengan pelayanan WiFi. Perbandingan tersebut bisa
dismpulkan bahwa mahasiswa tidak puas dengan pelayanan WiFi yang disediakan
oleh Universitas Widyatama. Tidak lepas kendala yang dihadapi oleh pemasangan
wifi untuk publik khususnya di lembaga pendidikan seperti Universitas Widyatama
yaitu keterbatasan kecepatan koneksi internet karena kecepatan internet terbagi-bagi
sesuai jumlah pengguna wifi internet tersebut. Masalah tersebut akan berdampak
kepada kepuasan mahasiswa atas pelayanan wifi internet karena pada dasarnya setiap
orang akan merasa puas bilamana koneksi internet yang cepat dan stabil guna untuk
kelancaran penerimaan informasi dari internet itu sendiri.
Loyalitas tercipta dari Kepuasan yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
wifi, seperti dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” yang di susun oleh Dwi Aryani
dan Febrina Rosinta (2010) menyatakan bahwa menurut para akademisi, kepuasan
5
pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas
layanan (Oliver, 1980). Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada
pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di restoran tersebut tapi juga
berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling
sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan
pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Upaya perbaikan sistem
kualitas pelayanan akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis. Menurut hasil
riset Wharton Business School, upaya perbaikan ini akan menjadikan konsumen
makin loyal kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Konsep dari
kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan satu dengan yang lain.
Secara teoritis, dalam prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini, dimana
kualitas
layanan
mempengaruhi
loyalitas
baik
secara
langsung
maupun
mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan mahasiswa.
Universitas Widyatama harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas
pelayanan salah satunya melalui penyediaan pelayanan WiFi kepada mahasiswanya
dengan mengkaji tentang berbagai faktor yang dijadikan landasan untuk kepuasan
bagi mahasiswa. Pelayanan yang bagus dan mahasiswa puas akan tercipta loyalitas
mahasiswa untuk selalu menggunakan pelayanan WiFi dalam menunjang proses
belajar sehingga mengeluarkan lulusan yang unggul dengan sesuai visi Universitas
Widyatama yaitu Menjadikan Universitas yang mampu menghasilkan sumber daya
manusia yang profesional dibidangnya dan dapat menyesuaikan diri terhadap
perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni dalam lingkungan global. Maka
berdasarkan uraian fenomena tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Wifi terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Mahasiswa di Universitas
Widyatama)”.
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian serta uraian diatas, tentang
pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa, maka penulis
mencoba mengidentifkasi beberapa masalah sebagai berikut :
6
1.
Bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai kualitas pelayanan wifi di
Universitas Widyatama.
2.
Bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai kepuasan wifi di Universitas
Widyatama.
3.
Bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai loyalitas menggunakan wifi di
Universitas Widyatama.
4.
Seberapa besar dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan wifi bagi
mahasiswa Universitas Widyatama
5.
Seberapa besar dampak kepuasan wifi terhadap loyalitas menggunakan wifi bagi
mahasiswa Universitas Widyatama.
6.
Seberapa besar dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dalam
membentuk loyalitas menggunakan wifi bagi mahasiswa Universitas
Widyatama.
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1.
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai kualitas
pelayanan wifi di Universitas Widyatama.
2.
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai kepuasan wifi di
Universitas Widyatama.
3.
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai loyalitas
menggunakan wifi di Universitas Widyatama.
4.
Untuk mengetahui seberapa besar dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan
wifi bagi mahasiswa Universitas Widyatama
5.
Untuk mengetahui seberapa besar dampak kepuasan wifi terhadap loyalitas
menggunakan wifi bagi mahasiswa Universitas Widyatama.
6.
Untuk mengetahui seberapa besar dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dalam membentuk loyalitas menggunakan wifi bagi mahasiswa Universitas
Widyatama.
1.4
Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
7
1.
Kegunaan bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan serta pengetahuan di
bidang pemasaran khususnya menyangkut kualitas pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
2.
Kegunaan bagi Universitas
Penelitian ini dilakukan agar dapat memberikan informasi yang berguna bagi
kegiatan pemasaran yang dilakukan terhadap jasa yang dihasilkan dan
dijadikan sebagai bahan masukan dalam mengambil keputusan-keputusan
universitas yang berkaitan dengan pengembangan kualitas pelayanan dengan
kepuasan mahasiswa.
3.
Kegunaan bagi Akademis
Penelitian ini dilakukan sebagai masukan bagi rekan-rekan mahasiswa dan
pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai bahan
bacaan yang diharapkan akan menambah wawasan pengetahuan bagi yang
membacanya terutama mengenai masalah kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan dan juga merupakan alat evaluasi akademik, sejauh mana
mahasiswa mampu untuk mendeskripsikan pengetahuan dan skill yang
didapat di bangku kuliah sebagai alat pembanding keadaan nyata yang
dialami sewaktu mahasiswa melakukan penelitian.
4.
Kegunaan bagi peneliti selanjutnya
Sekiranya penelitian ini dapat di jadikan sebagai informasi tambahan yang
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dalam membentuk loyalitas menggunakan wifi bagi mahasiswa Universitas
Widyatama.
1.5
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis dalam penyusunan skripsi serta memperoleh data yang diperlukan
untuk melakukan penelitian di Universitas Widyatama yang berlokasi di Jl.
Cikutra No. 204 A Bandung. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Juli 2016
sampai dengan bulan Februari 2017.
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan perkembangan zaman saat ini tak dapat dipungkiri jika
kemajuan teknologi berkembang sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan
banyaknya inovasi-inovasi yang telah dibuat di dunia ini. Dari hingga yang
sederhana, hingga yang menghebohkan dunia.
Kemajuan teknologi salah satu penunjang kemajuan manusia. Di banyak
belahan masyarakat, teknologi telah membantu memperbaiki ekonomi, pangan,
komputer, dan pendidikan. Teknologi sangat erat kaitannya dengan Internet.
Perkembangan internet itu sangat mempengaruhi kehidupan sosial, cara
berkomunikasi seseorang, dan memperoleh informasi. Kebutuhan akan informasi
yang cepat dan mudah diperoleh dapat menunjang segala aktifitas serta pengetahuan
masyarakat.
Internet adalah jaringan komputer yang terhubung dengan menggunakan
suatu standar sistem global / Internet Protocol Suite (TCP/IP ) yang digunakan
sebagai protokol pertukaran paket untuk melayani miliaran pengguna komputer
yang terdapat di seluruh dunia. Tahun 1969 merupakan awal dimana internet
diciptakan oleh Departemen Pertahanan Amerika Serikat (US Department of
Defense). Departemen Pertahanan Amerika Serikat membuat sistem jaringan
komputer yang menghubungkan dengan komputer di daerah-daerah vital untuk
mengatasi masalah jika terjadi serangan nuklir dan untuk menghindari terjadinya
informasi terpusat, yang apabila terjadi perang dapat mudah dihancurkan. Melalui
proyek ARPA yang disebut ARPANET (Advanced Research Project Agency
Network), mereka mendemonstrasikan
bagaimana dengan hardware dan
software komputer yang berbasis UNIX, kita bisa melakukan komunikasi dalam
jarak yang tidak terhingga melalui saluran telepon (kompasiana.com). Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dan Pusat Kajian Komunikasi
Universitas Indonesia (PUSAKOM) menyatakan bahwa pemerintah Indonesia
mulai mengembangkan Internet pada awal tahun 1980an di dalam universitasuniversitas negeri di Indonesia (Triastuti, 2013). Internet menjadi populer sejak
1
2
runtuhnya rezim Suharto di tahun 1998 (Hill dan Sehn, 2001). Saat itu, internet
menjadi alat yang digunakan para mahasiswa untuk melakukan pergerakan politik.
Sejak saat itu pula, masyarakat di Indonesia mulai mengenal aktivitas berbasis
internet. Dalam kurun waktu kurang dari 10 tahun, internet mulai dikenal oleh
masyarakat luas, tidak hanya mahasiswa. Seiring dengan itu, industri tehnologi
internet di berbagai bidang pun berkembang dengan pesat. Industri teknologi
internet ini tidak hanya mengembangkan aspek teknologinya saja (seperti
Broadband wireless access), tetapi juga infrastruktur teknis (kecepatan akses,
aplikasi), infrastruktur isik (perangkat untuk mengakses internet seperti tablet PC,
smartphone) serta mengembangkan pasar..
Penggunaan internet saat ini semakin canggih setelah ditemukan teknologi
baru yaitu wireless WiFi (Wireless LAN). Teknologi WiFi atau yang lebih dikenal
dengan Wireless LAN (WLAN) telah banyak diimplementasikan oleh masyarakat.
Selain untuk penggunaan pibadi, WLAN juga banyak digunakan untuk penggunaan
publik (hotspot). Salah satunya di dunia pendidikan dimana lembaga pendidikan
seperti universitas-universitas memanfaatkan teknologi wifi untuk akses internet
bagi mahasiswanya.
Grafik 1.1
Pengguna Internet Sektor Pekerjaan di Indonesia Tahun 2014
Perdagangan
Jasa
Pendidikan
Pemerintah
Keuangan/Perbankan
Otomotif
Konsultan
Manufaktur
Properti
Kesehatan
Hiburan
Perhotelan/Restoran/kuliner
Argo (Perkebunan/Pertanian)
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet (APJII)
3
Grafik diatas menunjukan bahwa kebutuhan internet untuk pendidikan
tergolong tinggi sebesar 8.3 persen dari total seluruh pekerjaan. Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dan Pusat Kajian Komunikasi
Universitas Indonesia (PUSAKOM) menyatakan bahwa Hasil survey yang telah
dilakukan pada tahun 2014 mayoritas pengguna internet di setiap provinsi, baik di
wilayah Indonesia bagian Barat dan bagian Timur, di wilayah urban dan rural, adalah
pekerja dan wiraswasta. Setelah pengusaha, jumlah pengguna internet di Indonesia
kedua adalah mahasiswa dan ibu rumah tangga. Sementara hanya sedikit sekali
pengguna internet di Indonesia yang beraktivitas sebagai pelajar (SD/SMP/SMU).
Grafik 1.2
Pengguna Internet Berdasarkan Aktivitas di Indonesia Tahun 2014
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet (APJII)
Mahasiswa akan merasa dipuaskan bila disediakan wifi internet di kawasan
universitas guna menunjang aktivitasnya dalam proses belajar. Universitas
Widyatama salah satunya yang telah menyediakan fasilitas wifi internet guna untuk
menjawab kebutuhan mahasiswanya atas koneksi internet di area universitasnya.
4
Grafik 1.3
Tingkat Kepuasan Mahasiswa Menggunakan WiFi
Tidak Puas dengan Pelayanan WiFi
Puas dengan Pelayanan WiFi
11%
89%
Sumber : Hasil wawancara dengan seratus mahasuswa Universitas Widyatama (Agustus 2016)
Hasil Pra-Survey yang dilaksanakan pada bulan Agustus tahun 2016 kepada
seratus mahasiswa di Universitas Widyatama menyatakan bahwa delapan puluh
sembilan mahasiswa tidak puas dengan pelayanan WiFi sedangkan sebelas
mahasiswa menyatakan puas dengan pelayanan WiFi. Perbandingan tersebut bisa
dismpulkan bahwa mahasiswa tidak puas dengan pelayanan WiFi yang disediakan
oleh Universitas Widyatama. Tidak lepas kendala yang dihadapi oleh pemasangan
wifi untuk publik khususnya di lembaga pendidikan seperti Universitas Widyatama
yaitu keterbatasan kecepatan koneksi internet karena kecepatan internet terbagi-bagi
sesuai jumlah pengguna wifi internet tersebut. Masalah tersebut akan berdampak
kepada kepuasan mahasiswa atas pelayanan wifi internet karena pada dasarnya setiap
orang akan merasa puas bilamana koneksi internet yang cepat dan stabil guna untuk
kelancaran penerimaan informasi dari internet itu sendiri.
Loyalitas tercipta dari Kepuasan yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
wifi, seperti dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” yang di susun oleh Dwi Aryani
dan Febrina Rosinta (2010) menyatakan bahwa menurut para akademisi, kepuasan
5
pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas
layanan (Oliver, 1980). Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada
pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di restoran tersebut tapi juga
berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling
sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan
pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Upaya perbaikan sistem
kualitas pelayanan akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis. Menurut hasil
riset Wharton Business School, upaya perbaikan ini akan menjadikan konsumen
makin loyal kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Konsep dari
kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan satu dengan yang lain.
Secara teoritis, dalam prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini, dimana
kualitas
layanan
mempengaruhi
loyalitas
baik
secara
langsung
maupun
mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan mahasiswa.
Universitas Widyatama harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas
pelayanan salah satunya melalui penyediaan pelayanan WiFi kepada mahasiswanya
dengan mengkaji tentang berbagai faktor yang dijadikan landasan untuk kepuasan
bagi mahasiswa. Pelayanan yang bagus dan mahasiswa puas akan tercipta loyalitas
mahasiswa untuk selalu menggunakan pelayanan WiFi dalam menunjang proses
belajar sehingga mengeluarkan lulusan yang unggul dengan sesuai visi Universitas
Widyatama yaitu Menjadikan Universitas yang mampu menghasilkan sumber daya
manusia yang profesional dibidangnya dan dapat menyesuaikan diri terhadap
perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni dalam lingkungan global. Maka
berdasarkan uraian fenomena tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Wifi terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Mahasiswa di Universitas
Widyatama)”.
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian serta uraian diatas, tentang
pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa, maka penulis
mencoba mengidentifkasi beberapa masalah sebagai berikut :
6
1.
Bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai kualitas pelayanan wifi di
Universitas Widyatama.
2.
Bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai kepuasan wifi di Universitas
Widyatama.
3.
Bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai loyalitas menggunakan wifi di
Universitas Widyatama.
4.
Seberapa besar dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan wifi bagi
mahasiswa Universitas Widyatama
5.
Seberapa besar dampak kepuasan wifi terhadap loyalitas menggunakan wifi bagi
mahasiswa Universitas Widyatama.
6.
Seberapa besar dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dalam
membentuk loyalitas menggunakan wifi bagi mahasiswa Universitas
Widyatama.
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1.
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai kualitas
pelayanan wifi di Universitas Widyatama.
2.
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai kepuasan wifi di
Universitas Widyatama.
3.
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan mahasiswa mengenai loyalitas
menggunakan wifi di Universitas Widyatama.
4.
Untuk mengetahui seberapa besar dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan
wifi bagi mahasiswa Universitas Widyatama
5.
Untuk mengetahui seberapa besar dampak kepuasan wifi terhadap loyalitas
menggunakan wifi bagi mahasiswa Universitas Widyatama.
6.
Untuk mengetahui seberapa besar dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dalam membentuk loyalitas menggunakan wifi bagi mahasiswa Universitas
Widyatama.
1.4
Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
7
1.
Kegunaan bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan serta pengetahuan di
bidang pemasaran khususnya menyangkut kualitas pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
2.
Kegunaan bagi Universitas
Penelitian ini dilakukan agar dapat memberikan informasi yang berguna bagi
kegiatan pemasaran yang dilakukan terhadap jasa yang dihasilkan dan
dijadikan sebagai bahan masukan dalam mengambil keputusan-keputusan
universitas yang berkaitan dengan pengembangan kualitas pelayanan dengan
kepuasan mahasiswa.
3.
Kegunaan bagi Akademis
Penelitian ini dilakukan sebagai masukan bagi rekan-rekan mahasiswa dan
pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai bahan
bacaan yang diharapkan akan menambah wawasan pengetahuan bagi yang
membacanya terutama mengenai masalah kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan dan juga merupakan alat evaluasi akademik, sejauh mana
mahasiswa mampu untuk mendeskripsikan pengetahuan dan skill yang
didapat di bangku kuliah sebagai alat pembanding keadaan nyata yang
dialami sewaktu mahasiswa melakukan penelitian.
4.
Kegunaan bagi peneliti selanjutnya
Sekiranya penelitian ini dapat di jadikan sebagai informasi tambahan yang
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dalam membentuk loyalitas menggunakan wifi bagi mahasiswa Universitas
Widyatama.
1.5
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis dalam penyusunan skripsi serta memperoleh data yang diperlukan
untuk melakukan penelitian di Universitas Widyatama yang berlokasi di Jl.
Cikutra No. 204 A Bandung. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Juli 2016
sampai dengan bulan Februari 2017.