PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WIFI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Mahasiswa di Universitas Widyatama)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian Pemasaran
Pemasaran memegang peranan yang penting dalam suatu perusahaan
karena finansial, operasi, akuntansi, dan fungsi perusahaan lainnya tidak akan berarti
jika tidak ada campur tangan dari fungsi pemasaran yaitu untuk menyalurkan dan
memasarkan produk sesuai dengan permintaan dari konsumen. Melihat kondisi saat
ini dmana persaingan yang semakin kompetitif membuat perusahaan harus siaga
dan tanggap terhadap situasi lingkungan eksternal dan internal yang selalu berubah.
Perusahaan terus berlomba untuk memberikan pelayanan yang baik dan
berkualiatas bagi pelanggan. Pelanggan akan puas dan akan menjadi loyal kepada
perusahaan sehingga mendapatkan profit lebih. Pengertian pemasaran menurut
American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan Keller
(2012;5) sebagai berikut :
“Aktivitas, mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang
memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada
umumnya”.
Pemasaran menurut Daryanto (2011:11) mendefinisikan sebagai berikut :
“Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan, dan bertukar sesuatu”.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012:5) mendefinisikan pemasaran
sebagai berikut :
“Mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial, salah
satu definisi baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi
kebutuhan dengan cara menguntungkan”.
Ketiga definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu
kegiatan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses penciptaan,
penawaran dan pertukaran (nilai) yang saling memuaskan satu sama lainnya.
Pemasaran melakukan kegiatan bisnis dengan mendistribusikan produk atau jasa
dari produsen kepada konsumen untuk mencapai sasaran serta tujuan organisasi.
8
9
2.2
Pelayanan atau Jasa
2.2.1 Pengertian Pelayanan atau Jasa
Jasa adalah aktivitas-aktivitas yang berkaitan dengan interaksi langsung
kepada pelanggan. Jasa bersifat tidak nyata (tidak berwujud) tetapi bisa dirasakan
langsung pada saat terjadinya aktivitas yang menyangkut dengan jasa. Menurut
Kotler dan Keller (2012;356) bahwa jasa/layanan adalah sebagai berikut :
“Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun”.
Menurut Valarie A. Zeithaml dan Marry Jo Bitner yang dikutip oleh
Lupiyoadi (2013;7) menyatakan bahwa jasa adalah sebagai berikut:
“Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang umumnya dikonsumsi pada
saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai
tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)
atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen”
Sedangkan jasa menurut Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono dan
Chandra (2011:17) adalah sebagai berikut :
“Proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intagible yang biasanya
(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau system
penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”.
Ketiga definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa adalah proses
aktifitas bersifat intangible yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen
untuk memberikan nilai tambah kepada konsumen dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun.
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan atau Jasa
Khususnya perusahaan yang di bidang jasa harus menjaga kualitasnya agar
memenuhi keinginan pelanggan. Perusahaan harus mampu memenuhi harapan atas
keinginan dan kebutuhan pelanggan yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang
baik, konsisten dan mampu memenuhi harapan pelanggan. Menurut Lewis &
Booms dalam Tjiptono & Chandra (2011:180), menyatakan bahwa kualitas
10
layanan sebagai berikut :
“Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
terwujud sesuai harapan pelanggan”.
Menurut Kotler dan Keller (2012:131) menyatakan bahwa kualitas jasa
sebagai berikut :
“Penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya
memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan”
Sementara Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:59) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan didefinisikan sebagai berikut:
“Sesuatu yang berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan”.
Ketiga definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa
adalah tingkat keunggulan layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggan dengan memenuhi ekspetasi pelanggan.
2.2.3 Indikator Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan yang dinilai oleh
pelanggan. Pelanggan umumnya menggunakan beberapa indikator untuk mengukur
kualitas pelayanan atas jasa yang diberikan oleh produsen. Schiffman dan Kanuk
(2008:163) mengemukakan beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian
konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu:
1. Keandalan, merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan
menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga berarti
perusahaan menjunjung tinggi janjinya.
2. Responsif, merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan
pelayanan.
3. Kompetensi, berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan
untuk melayani.
11
4. Aksesibilitas, meliputi kemudahan untuk dihubungi.
5. Kesopanan, meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.
6. Komunikasi, berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang
dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen.
7. Kredibilitas, meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.
8. Keamanan, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.
9. Empati, yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen.
10. Fisik, meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang digunakan
untuk melayani konsumen.
Sedangkan menurut A Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard
L. Berry dalam Kotler dan Keller (2012;374) menyatakan bahwa terdapat 5
indikator dari kualitas pelayanan, yaitu :
1. Keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan andal dan akurat.
2. Daya Tanggap (responsiveness), kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan layanan tepat waktu.
3. Jaminan (assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (emphaty), kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi
kepada pelanggan.
5. Wujud (tangibles), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan
komunikasi.
Berdasarkan dari 5 indikator tersebut dikembangkan menjadi skala
SERVQUAL yang terdiri dari 22 item. Berikut ini adalah Atribut SERVQUAL :
12
Tabel 2.1
Atribut SERVQUAL
Daya Tanggap
(responsiveness)
Daya Tanggap
(responsiveness)
Jaminan
(assurance)
Empati
(empathy)
Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
Keandalan dalam penanganan masalah layanan
pelanggan
Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama
Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan
Mempertahankan catatan bebas kesalahan
Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan pelanggan
Selalu memberitahu pelanggan tentang kapan layanan
akan dilaksanakan
Layanan tepat waktu bagi pelanggan
Kesediaan untuk membantu pelanggan
Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan
Karyawan yang menanamkan keyakinan pada
pelanggan
Membuat pelanggan merasa dalam transaksi mereka
Karyawan yang selalu sopan
Memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan
Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara
yang penuh perhatian
Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan
Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
mereka
Jam bisnis yang nyaman
13
Wujud
(tangibles)
Peralatan modern
Fasilitas yang tampak menarik secara visual
Karyawan yang memiliki penampilan rapih dan
professional
Bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai
daya Tarik visual
Sumber : A Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dalam
Kotler dan Keller (2012;374)
2.3
Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dalam suatu bisnis pada dasarnya adalah untuk menciptakan para
pelanggan merasa puas. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang
sederhana namun kompleks. Konsep kepuasan bisa dikatakan masih bersifat
abstrak, setiap pelayanan yang diberikan sangat penting dalam terciptanya
kepuasan pelanggan.
Lingkungan persaingan bisnis saat ini perusahaan menciptakan beberapa
program untuk memenuhi kepuasan bagi para pelanggannya, program yang
diciptakan tentunya dapat menarik minat pelanggan maupun para calon pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2012;128) yaitu :
“Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”.
Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:312) yaitu :
“Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya”.
Sedangkan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono dan Chandra
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (2011;294) sebagai berikut :
14
“Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara
ekspetasi awal dan kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah konsumsi produk”.
Berdasarkan berbagai pendapat dari para ahli tersebut, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencangkup kesesuaian antara harapan
setiap pelangan dengan kinerja yang dirasakan setelah mengkonsumsi baik barang
ataupun jasa.
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Tujuan
Perusahaan
Produk
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2008;25)
Gambar diatas menunjukan mekanisme konseptual mengenai kepuasan
pelanggan. Konsumen mempunyai kebutuhan dan keinginan disertai dengan
harapan. Harapan merupakan keyakinan atau perkiraan pelanggan tentang apa yang
diterimanya. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap
apa yang pelanggan terima setelah mengkonsumi produk yang dibeli.
15
2.3.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau
tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler dalam Tjiptono
dan Chandra (2011:314), alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan
dapat dilakukan dengan :
a.
Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggannya perlu memberikan
kesempatan kepada pelanggan sebebas-bebasnya dalam memberikan saran ataupun
keluhan terkait produk atau jasa yang dimiliki oleh perusahaan. Media yang dapat
digunakan berupa kotak saran, komentar pelanggan melalui angket, atau jalur
khusus seperti customer call service. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apa dan
bagaimana produk atau jasa yang diinginkan konsumen, juga untuk mengetahui
kesulitas-kesulitan dan keluhan apa yang dihadapi konsumen untuk informasi bagi
perusahaan dalam menyusun strategi perbaikan yang berkelanjutan.
b.
Survey kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Survey)
Survey kepuasan konsumen dilakukan untuk mengetahui feedback langsung
dari tamu sebagai bentuk kepedulian perusahaan kepada pelanggan. Metode ini
dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu :
-
Directly reported satisfaction
Pengukuran ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan
kepada konsumen (responden) apakah mereka sangat puas, puas, cukup
puas, tidak puas, atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja
yang diberikan oleh perusahaan.
-
Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan (responden) menyangkut
dua aspek, yaitu mengenai besarnya harapan mereka terhadap suatu aspek
tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan terkait aspek tersebut.
-
Problem-analysis
Pelanggan (responden) diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok
menyangkut penawaran perusahaan, yaitu masalah-masalah yang
16
dihadapi dan saran-saran untuk perbaikan penawaran perusahaan.
-
Importance-performance analysis
Pelanggan (responden) diminta untuk memberikan rating kepada
penawaran perusahaan berdasarkan tingkat kepentingannya.
c.
Berbelanja Terselubung (Ghost Shopping)
Ghost Shopping atau yang biasa disebut dengan Mystery Guest adalah orang
yang dengan diam-diam menilai kinerja atau pelayanan dari perusahaan dengan
menyamar sebagai pembeli dan menilai aspek-aspek kelemahan dan kelebihan
perusahaan tersebut. Mystery Guest ini juga dapat melakukan hal yang sama kepada
perusahaan pesaing untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan yang dimiliki
pesaing sebagai tolak ukur penyusunan strategi perusahaan dan perbaikan
perusahaan.
d.
Analisis Konsumen yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Metode ini bertujuan untuk mencari tahu penyebab dari berhentinya
pelanggan mengonsumsi produk atau jasa perusahaan, dapat dilakukan dengan cara
menghubungi kembali pelanggan yang lama tidak melakukan transaksi,
wawancara, atau mengamati tingkat menurunnya pelanggan. Metode ini baik bagi
perusahaan untuk menyusun strategi peningkatan kepuasan dan loyalitas
konsumen.
2.3.3 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah harapan yang dibandingkan dengan tingkat
kinerja atau hasil yang dirasakan oleh seseorang. Konsumen akan merasa puas jika
kinerja produk atau jasa sesuai dari harapannya tetapi jika kinerja tidak sesuai
harapannya maka konsumen akan merasa tidak puas. Taylor dan Baker (1994)
dalam Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010:118) menyatakan bahwa indikator
dari Kepuasan pelanggan yaitu :
1. Jika pelanggan membutuhkan suatu pelayanan, pelanggan percaya bahwa akan
merasa puas dengan pelayanan perusahaan.
17
2. Secara keseluruhan, pelanggan percaya, perusahaan menyenangkan hati
pelanggan dengan pelayanan perusahaan.
3. Pelanggan percaya bahwa ketika membeli pelayanan perusahaan biasanya
sebuah pengalaman yang memuaskan.
4. Perusahaan telah memenuhi harapan pelanggan.
Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Yuliarmi dan
Riyasa (2007) dalam Panjaitan dan Yuliati (2016:271) yaitu :
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan.
2. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis
3. Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.
2.4
Loyalitas Pelanggan
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas disebut juga sebagai sikap setia yang ditunjukan oleh pelanggan
kepada penyedia produk atau jasa. Pelanggan akan setia atau loyal kepada suatu
perusahaan jika perusahaan mampu memberikan kepuasan dan ekspetasi
pelanggannya. Menurut Oliver dalam Kotler dan Keller (2012:127) menyatakan
bahwa loyalitas sebagai berikut :
“Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih”.
Loyalitas pelanggan menurut Lovelock dalam Alma (2011:133) sebagai
berikut :
“Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah
digunakan untuk melakukan kesetiaan dan pengabdian antusias
kepada negara, cita-cita atau individu. Sedangkan loyalitas pelanggan
adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan
dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama”.
Sedangkan menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2014:387)
menyatakan bahwa loyalitas pelanggan sebagai berikut :
18
“Komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten”.
Berdasarkan berbagai pendapat dari para ahli tersebut, maka dapat disimpulkan
bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang atau pelanggan atas suatu
produk atau jasa dengann selalu melakukan pembelian ulang yang konsisten.
2.4.2 Indikator Loyalitas Pelanggan
Pelanggan akan melalui beberapa proses sebelum menjadi pelanggan yang
benar-benar loyal. Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan perilaku
pembeli yang dimana perusahaan harus memahami dari setiap perilaku tersebut.
Menurut Griffin (2005:31) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah orang
yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah
dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Menurut Kotler dan Keller (2006:57) Loyalitas pelanggan adalah
1. Repeat purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
2. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan)
3. Referalis (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
2.5
Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian sebelumnya mengenai kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Analisa penelitian tersebut
dipaparkan pada tabel berikut :
19
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu Skripsi
SUMBER
PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Konsumen
Taksi Blue Bird Reguler Di
Kota Bandung)
Rachmansyah (2016)
HASIL PENELITIAN
Secara parsial kualitas pelayanan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada taksi Blue Bird Reguler di Kota
Bandung.
Secara parsial kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada taksi Blue Bird Reguler di Kota
Bandung
Secara simultan kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan pada taksi Blue Bird
Reguler di Kota Bandung.
EFEK MEDIASI KEPUASAN
KONSUMEN DALAM
HUBUNGAN ANTARA
SERVICE QUALITY (CARTER)
DAN LOYALITAS
KONSUMEN
(Studi pada PT Bank Negara
Indonesia Syariah)
Rahayu (2015)
Berdasarkan uji hipotesis yang telah dilakukan
pada kepuasan terhadap loyalitas diketahui
bahwa nilai t hitung kepuasan terhadap
loyalitas adalah 7,497 dan nilai Sig. sebesar
0,000. Karena nilai Sig. lebih kecil dari α
(0,05), maka H03 ditolak, artinya kepuasan
mempunyai pengaruh positif terhadap
loyalitas. Selanjutnya, pada koefisien
determinasi diketahui bahwa nilai r-square
adalah sebesar 0,247 dan nilai adjusted rsquare sebesar 0,243 maka dapat disimpulkan
bahwa variabel kepuasan dapat menjelaskan
variabel loyalitas sebesar 24,3%, sedangkan
sisanya sebesar 75,7% dijelaskan oleh variabel
lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
INTERNET PADA
TELKOM SPEEDY
BANDUNG
Desiktiansyah (2014)
Pada hasil pengolahan data bahwa analisis R
square di Bab IV bahwa besarnya pengaruh
kualitas pelayanan secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 64,90%. Dengan
demikian kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan sebesar 64,90% dan
sisanya sebesar 35,10% dipengaruhi oleh
20
factor lain yang tidak diteliti dalam penelitian
ini.
HUBUNGAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI
LABORATORIUM KLINIK
PRODIA BANDUNG
(Studi Kasus pada
Laboratorium Klinik Prodia
Wastukencana Bandung)
Fernanda (2013)
PENGARUH KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
PADA PT. TOYOTA AUTO
2000 BANDUNG
Rahman (2013)
Berdasarkan perhitungan korelasi Rank
Spearman, diperoleh hasil koefisien
korelasi antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen di Laboratorium
Klinik Prodia Bandung adalah sebesar
0,326 yang berarti terlihat adanya
hubungan yang rendah antara kualitas
pelayanan (Variabel X) dengan kepuasan
konsumen (Variabel Y), yaitu sebesar
0,326 yang termasuk kategori 0,20-0,399.
Pengaruh kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Laboratorium Klinik Prodia
Bandung terhadap kepuasan konsumen
berdasarkan hasil penelitian bahwa nilai
koefisien determinasi sebesar 10,63% dan
sisanya 89,37% dipengaruhi oleh faktor
lainnya yang tidak diteliti.
Setelah dilakukan pengujian hipotesis
ternyata dapat dilihat nilai thitung > ttabel,
(4,60 > 1,653) dan sig < α (0,000 < 0,05)
hal ini menunjukan kualitas pelayanan
memiliki hubungan positif dengan
kepuasan konsumen Laboratorium Klinik
Prodia Bandung.
Hasil penelitian dan interpretasi yang
diperoleh dengan menggunakan Korelasi Rank
Spearman menunjukan bahwa hubungan
antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas
adalah hubungan yang sedang dan arahnya
positif yaitu sebesar 0,595. Besarnya pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas yang
diperoleh
dari
perhitungan
Koefisien
determinasi adalah sebesar 35,40% dan
sisanya sebesar 64,60% oleh penulis dianggap
factor-faktor lain yang tidak termasuk dalam
penelitian ini. Sedangkan dari perhitungan
statistic uji t, ternnyata thitung = 7,37 lebih besar
dari ttabel = 1,66, maka H1 diterima dan H0
21
ditolak. Ini berarti terdapat hubungan yang
positif yang signifikan antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas.
Tabel 2.3
Penelitian Terdahulu Jurnal Nasional
SUMBER
HASIL PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
PADA JNE CABANG
BANDUNG
Panjaitan & Yuliati (2016)
Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa
kualitas layanan (X) yang terdiri dari
kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan
daya tanggap, memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
(nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji
menunjukkan bahwa hanya variabel empati
yang memiliki sebagian pengaruh dalam
kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel
yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021 <
0.05
PENGARUH KUALITAS
LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
DALAM MEMBENTUK
LOYALITAS PELANGGAN
Aryani & Rosinta (2010)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima
dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti
berpengaruh secara signifikan terhadap
kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam
menjelaskan kualitas layanan berturut-turut
adalah reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil
penelitian menunjukkan terdapat pengaruh
yang kuat dan positif antara variabel kualitas
layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan
pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari
hasil penelitian yang menunjukkan bahwa
sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan,
sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi
oleh faktor lain di luar variabel kualitas
layanan. Dari penelitian ini diketahui pula
bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas
22
layanan terhadap loyalitas pelanggan pada
mahasiswa FISIP UI. Hasil penelitian lain
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
kuat dan positif antara kualitas layanan KFC
terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa
FISIP UI. Hal ini ditunjukkan oleh sebesar
91% variabel loyalitas pelanggan yang dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas layanan,
sedangkan sisanya sebesar 9% dipengaruhi
oleh variabel lain di luar kualitas layanan
PENGARUH KUALITAS
PRODUK DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
DAN MINAT BELI PADA
RANCH MARKET
Saidani & Arifin (2012)
Variabel Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan memiliki pengaruh langsung yang
positif terhadap Kepuasan Konsumen. Nilai
koefisien estimasi path untuk masing-masing
variabel adalah 0,26 dan 0,30. Kedua variabel
ini mampu menjelaskan keragaman nilai yang
terjadi pada Kepuasan Konsumen sebesar (R2
= 0,26) 26 persen. Sedangkan sisanya
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang ada
di luar model.
PENGARUH KEPUASAN
PELANGGAN,
KEPERCAYAAN
PELANGGAN DAN
SWITCHING BARRIERS
TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN HARTONO
ELEKTRONIKA
SURABAYA
T, Stefanny Ratna Sari
(2013)
Pada hipotesis 1 menyatakan “Kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan di Hartono Elektronika
Surabaya” terbukti. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan
semakin tinggi pula loyalitas pelanggan dalam
berbelanja produk atau barang-barang
elektronik. variabel X1 (kepuasan pelanggan)
mempunyai nilai t = 2,763 > 1,661 yang berarti
berpengaruh positif terhadap Y (loyalitas
pelanggan)
PENGARUH NILAI
PELANGGAN DAN
KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN, MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN
PADA PELANGGAN BUS
EFISIENSI (Studi Po Efisiensi
Jurusan Yogyakarta-Cilacap)
Kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini
membuktikan bahwa, semakin baik kualitas
layanan yang diberikan PO Efisiensi terhadap
produknya yakni bus patas efisiensi, maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap
layanan bus efisiensi. Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
23
Mardikawati & Farida
(2013)
loyalitas pelanggan. Hasil ini membuktikan
bahwa, responden yang merasa puas ketika
menggunakan jasa bus efisiensi, maka akan
memberikan dasar hubungan jangka panjang
bagi mereka terhadap perusahaan antara lain
dilakukan pembelian ulang dan terciptanya
kesetiaan terhadap bus efisiensi, lebih jauh lagi
akan terjadi suatu rekomendasi yang
menguntungkan bagi perusahaan. Kualitas
layanan berpengaruh secara positif terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa ketika
kualitas layanan yang diberikan efisiensi baik
maka hal tersebut secara langsung akan
menciptakan kepuasan pada penumpang yang
akhirnya mempengaruhi tingkat loyalitas
konsumen terhadap jasa
Tabel 2.4
Penelitian Terdahulu Jurnal Internasional
SUMBER
HASIL PENELITIAN
SERVICE QUALITY
DELIVERY AND ITS IMPACT
ON
CUSTOMER SATISFACTION
IN THE BANKING SECTOR
IN
MALAYSIA
Munusamy, Chelliah & Mun
(2010)
The feedbacks from the survey is a testament to
the customer satisfaction hypothesis most
definitely, there exists a positive relationship
between reliability with customer satisfaction.
Similarly, the other attributes, such as;
assurances,
tangibles,
empathy
and
responsiveness all have positive relationship
with customer satisfaction. It is far more
difficult to measure the level of performance
and satisfaction when it comes to the
intangible expectations. One of the ways to
help obtain loyal customers is by having
products and services that are so good that
there is very little chance that the customer
requirements will not be met. Of course, one of
the difficulties in understanding the true
24
customer requirements is that the customer
can and will change them without notice or
excuse. Having a good recovery process for a
dissatisfy customer is a very important and
necessary
process
for
any
service
organization.
AN INTEGRATED
FRAMEWORK FOR SERVICE
QUALITY, CUSTOMER
VALUE, SATISFACTION:
EVIDENCE FROM CHINA’S
TELECOMMUNICATION
INDUSTRY
Wang, Lo & Yang (2004)
Therefore, satisfaction does not depend on
service quality alone and higher levels of
quality are considered worthwhile to the extent
that customers believe that value is being
enhanced. The results also provide a basis for
understanding the role of low price or low cost
strategy in customer satisfaction and intense
competition since customer value will be
perceived higher with reduced customer
perceived sacrifice and similar quality level,
while the contribution of perceived quality to
customer satisfaction should become a little
less as a result of the negative moderating
effect of customer value. Finally, although our
empirical models were developed based on the
data
collected
in
China’s
mobile
communication market, these findings can also
be applied to other industries.
FACILITIES MANAGEMENT
SERVICE
AND CUSTOMER
SATISFACTION IN
SHOPPING MALL SECTOR
Hui, Zhang & Zheng (2013)
Though critical FM service dimensions change
every year, several dimensions are frequently
identified to have significant impact on OPMS.
Therefore, quality of those service dimensions
should be particularly emphasised in order to
improve overall customer satisfaction on FM
service delivery. It is noted that MMCF is a
critical service dimension to OPMS in each of
the five years. It is also the most significant
dimension showing the highest path coefficient
with OPMS in two years (i.e. 0.347 with p ,
0.001 in 2007; 0.323 with p , 0.001 in 2008).
The dimensions of WR and PMS exert
significant impact on OPMS in three years.
For PMS, the path coefficients show an
increasing trend of in recent years (i.e. from
25
0.114 with p , 0.05 in 2007 to 0.223 with p ,
0.01 in 2010). Besides, PMO, CSC, and PRO
are identified to be critical dimensions in two
years.
AN ANALYSIS OF LIBRARY
(CUSTOMER LOYALTY
THE ROLE OF SERVICE
QUALITY AND CUSTOMER
SATISFACTION, A CASE
STUDY IN INDONESIA)
Gede & Sumaedi (2013)
To address the gap in the literature, this
research aims to investigate the relationship
between library customer loyalty and other
latent constructs, namely service quality and
customer satisfaction in a university library
service in Indonesia. More specifically, the
research examines whether service quality
affects customer loyalty directly and indirectly
through customer satisfaction by using
structural equation modelling. 100 library
users were surveyed to examine the structural
model. The research reveals that service
quality does not influence customer loyalty in
library service directly. However, it is found
that service quality influences customer loyalty
in library service indirectly via customer
satisfaction.
THE DRIVING FORCES OF
CUSTOMER LOYALTY:
A STUDY OF INTERNET
SERVICE PROVIDERS IN
HONG KONG
Cheng, T C E, Lai, L C F &
Yeung, A C L (2008)
Our findings show that service quality and
customer satisfaction explained 73% and 53%
of the variance of customer loyalty,
respectively, suggesting that service quality
and customer satisfaction have significant
effects on customer loyalty. Moreover, as
shown by the path estimates in Table 5, the
relationship between service quality and
customer loyalty mediated by customer
satisfaction is much stronger than the one
without the mediation effect of customer
satisfaction. This supports the notion that
customer satisfaction is a mediator in the link
between service quality and customer loyalty.
26
2.6
Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
2.6.1 Kerangka Pemikiran
Universitas Widyatama sebagai lembaga pendidikan dalam menyediakan
jasa pelayanan pendidikan kepada mahasiswanya akan berjalan lancar ketika
fasilitas pendukung sarana belajar seperti wifi akan mendukung mahasiswa dalam
belajar. Kegiatan pelayanan menjadi prioritas perguruan tinggi dalam memuaskan
mahasiwanya. Dibutuhkan penyusunan strategi yang tepat dan efektif agar tujuan
perguruan tinggi dapat tercapai. Menurut Kotler dan Keller (2012;356) bahwa
jasa/layanan adalah sebagai berikut :
“Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun”.
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dirasakan oleh
panca indera sebelum ada transaksi antara penjual dan pembeli. Suatu bentuk jasa
tidak dapat dipisahkan dari sumbernya dengan kata lain harus adanya kontak
langsung antara penjual dan pembeli. Kualitas pelayanan perlu diperhatikan karena
jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah karena jasa itu sangat tergantung
kepada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan sehingga jasa jelas
tidak dapat disimpan layaknya produk. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono
& Chandra (2011:180), menyatakan bahwa kualitas layanan sebagai berikut :
“Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
terwujud sesuai harapan pelanggan”.
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak berwujud),
konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor, menurut
A
Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dalam Kotler dan
Keller (2012;374) menyatakan bahwa terdapat 5 indikator dari kualitas pelayanan,
yaitu :
1. Keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan andal dan akurat.
2. Daya Tanggap (responsiveness), kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan layanan tepat waktu.
27
3. Jaminan (assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (emphaty), kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi
kepada pelanggan.
5. Wujud (tangibles), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan
komunikasi.
Para konsumen semakin kritis dalam permintaan dan menuntut standar
pelayanan yang tinggi. Khususnya mahasiswa yang menuntut pelayanan
pendidikan dan sarana prasana harus memadai untuk menunjang kegiatan mereka
dalam proses belajar. Universitas-universitas khusunya swasta saat ini selalu
memperbaiki pelayanan baik dalam tenaga pengajar dan sarana prasana guna untuk
memuakan mahasiswa sehingga mengeluarkan lulusan lebih unggul dari unversitas
swasta lainnya. Menurut Kotler dan Keller (2012;128) kepuasan yaitu :
“Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”.
Kepuasan mahasiswa dapat ditinjau dengan menggunakan atribut atau faktor
untuk mengetahui seberapa puas mahasiswa dibandingkan dengan harapannya.
Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Yuliarmi dan Riyasa
(2007) dalam Panjaitan dan Yuliati (2016:271) yaitu :
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan.
2. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis.
3. Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.
Setelah mahasiswa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
Universitas Widyatama, mereka akan lebih sering menggunakan fasilitas atau
pelayanan lain dari universitas. Keuntungan lainnya bahwa mahasiswa akan loyal
kepada Universitas Widyatama dan akan secara tidak langsung merekomendasikan
Universitas Widyatama kepada calon-calon mahasiswa dengan menceritakan
kepuasan mereka yang diperoleh dari Universitas Widyatama. Menurut Oliver
dalam Kotler dan Keller (2012:127) menyatakan bahwa loyalitas sebagai berikut:
28
“Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih”.
Mahasiswa yang loyal akan bangga menuntut ilmu di Universitas Widyatama
dimana mahasiswa selalu membela atas pelayanan yang diberikan walau pun
universitas swasta lainnya memiliki kualitas yang hampir sama atau lebih bagus.
Menurut Griffin (2005:31) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah orang
yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah
dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Gambar 2.2
Skema Kerangka Pemikiran
Kualitas
Pelayanan (X)
•Keandalan
(Reliability)
•Daya Tanggap
(Responsiveness)
•Jaminan (Assurance)
•Empati (Emphaty)
•Bukti Fisik (Tangible)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
•Kesesuaian kualitas
pelayanan dengan
tingkat harapan
•Tingkat kepuasan
apabila
dibandingkan
dengan yang sejenis
•Tidak ada
pengaduan atau
komplain yang
dilayangkan
Loyalitas
Pelanggan (Z)
•Melakukan
pembelian secara
berulang secara
teratur
•Membeli antar lini
produk dan jasa
•Merekomendasikan
kepada orang lain
•Menunjukkan
kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing
atau tidak mudah
dipengaruhi oleh
pesaing untuk
pindah.
Dari gambar di atas bisa disimpulkan bahwa loyalitas akan terbentuk
apabila mahasiswa dipuaskan dengan kualitas pelayanan wifi yang sehingga akan
membuat mahasiswa untuk mencoba kembali produk atau jasa yang di tawarkan
29
dan menimbulkan konsumen menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Dengan demikian kualitas pelayanan akan dapat
mempengaruhi kepada kepuasan pelanggan.
2.6.2 Hipotesis
Berdasarkan kerangka penelitian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis
penelitian sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan wifi terhadap Kepuasan pelanggan pada
mahasiswa Universitas Widyatama.
2. Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada
mahasiswa Universitas Widyatama.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian Pemasaran
Pemasaran memegang peranan yang penting dalam suatu perusahaan
karena finansial, operasi, akuntansi, dan fungsi perusahaan lainnya tidak akan berarti
jika tidak ada campur tangan dari fungsi pemasaran yaitu untuk menyalurkan dan
memasarkan produk sesuai dengan permintaan dari konsumen. Melihat kondisi saat
ini dmana persaingan yang semakin kompetitif membuat perusahaan harus siaga
dan tanggap terhadap situasi lingkungan eksternal dan internal yang selalu berubah.
Perusahaan terus berlomba untuk memberikan pelayanan yang baik dan
berkualiatas bagi pelanggan. Pelanggan akan puas dan akan menjadi loyal kepada
perusahaan sehingga mendapatkan profit lebih. Pengertian pemasaran menurut
American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan Keller
(2012;5) sebagai berikut :
“Aktivitas, mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang
memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada
umumnya”.
Pemasaran menurut Daryanto (2011:11) mendefinisikan sebagai berikut :
“Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan, dan bertukar sesuatu”.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012:5) mendefinisikan pemasaran
sebagai berikut :
“Mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial, salah
satu definisi baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi
kebutuhan dengan cara menguntungkan”.
Ketiga definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu
kegiatan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses penciptaan,
penawaran dan pertukaran (nilai) yang saling memuaskan satu sama lainnya.
Pemasaran melakukan kegiatan bisnis dengan mendistribusikan produk atau jasa
dari produsen kepada konsumen untuk mencapai sasaran serta tujuan organisasi.
8
9
2.2
Pelayanan atau Jasa
2.2.1 Pengertian Pelayanan atau Jasa
Jasa adalah aktivitas-aktivitas yang berkaitan dengan interaksi langsung
kepada pelanggan. Jasa bersifat tidak nyata (tidak berwujud) tetapi bisa dirasakan
langsung pada saat terjadinya aktivitas yang menyangkut dengan jasa. Menurut
Kotler dan Keller (2012;356) bahwa jasa/layanan adalah sebagai berikut :
“Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun”.
Menurut Valarie A. Zeithaml dan Marry Jo Bitner yang dikutip oleh
Lupiyoadi (2013;7) menyatakan bahwa jasa adalah sebagai berikut:
“Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang umumnya dikonsumsi pada
saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai
tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)
atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen”
Sedangkan jasa menurut Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono dan
Chandra (2011:17) adalah sebagai berikut :
“Proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intagible yang biasanya
(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau system
penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”.
Ketiga definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa adalah proses
aktifitas bersifat intangible yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen
untuk memberikan nilai tambah kepada konsumen dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun.
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan atau Jasa
Khususnya perusahaan yang di bidang jasa harus menjaga kualitasnya agar
memenuhi keinginan pelanggan. Perusahaan harus mampu memenuhi harapan atas
keinginan dan kebutuhan pelanggan yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang
baik, konsisten dan mampu memenuhi harapan pelanggan. Menurut Lewis &
Booms dalam Tjiptono & Chandra (2011:180), menyatakan bahwa kualitas
10
layanan sebagai berikut :
“Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
terwujud sesuai harapan pelanggan”.
Menurut Kotler dan Keller (2012:131) menyatakan bahwa kualitas jasa
sebagai berikut :
“Penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya
memenuhi atau melebihi ekspetasi pelanggan”
Sementara Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:59) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan didefinisikan sebagai berikut:
“Sesuatu yang berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan”.
Ketiga definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa
adalah tingkat keunggulan layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggan dengan memenuhi ekspetasi pelanggan.
2.2.3 Indikator Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan yang dinilai oleh
pelanggan. Pelanggan umumnya menggunakan beberapa indikator untuk mengukur
kualitas pelayanan atas jasa yang diberikan oleh produsen. Schiffman dan Kanuk
(2008:163) mengemukakan beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian
konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu:
1. Keandalan, merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan
menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga berarti
perusahaan menjunjung tinggi janjinya.
2. Responsif, merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan
pelayanan.
3. Kompetensi, berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan
untuk melayani.
11
4. Aksesibilitas, meliputi kemudahan untuk dihubungi.
5. Kesopanan, meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.
6. Komunikasi, berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang
dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen.
7. Kredibilitas, meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.
8. Keamanan, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.
9. Empati, yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen.
10. Fisik, meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang digunakan
untuk melayani konsumen.
Sedangkan menurut A Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard
L. Berry dalam Kotler dan Keller (2012;374) menyatakan bahwa terdapat 5
indikator dari kualitas pelayanan, yaitu :
1. Keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan andal dan akurat.
2. Daya Tanggap (responsiveness), kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan layanan tepat waktu.
3. Jaminan (assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (emphaty), kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi
kepada pelanggan.
5. Wujud (tangibles), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan
komunikasi.
Berdasarkan dari 5 indikator tersebut dikembangkan menjadi skala
SERVQUAL yang terdiri dari 22 item. Berikut ini adalah Atribut SERVQUAL :
12
Tabel 2.1
Atribut SERVQUAL
Daya Tanggap
(responsiveness)
Daya Tanggap
(responsiveness)
Jaminan
(assurance)
Empati
(empathy)
Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
Keandalan dalam penanganan masalah layanan
pelanggan
Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama
Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan
Mempertahankan catatan bebas kesalahan
Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan pelanggan
Selalu memberitahu pelanggan tentang kapan layanan
akan dilaksanakan
Layanan tepat waktu bagi pelanggan
Kesediaan untuk membantu pelanggan
Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan
Karyawan yang menanamkan keyakinan pada
pelanggan
Membuat pelanggan merasa dalam transaksi mereka
Karyawan yang selalu sopan
Memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan
Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara
yang penuh perhatian
Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan
Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
mereka
Jam bisnis yang nyaman
13
Wujud
(tangibles)
Peralatan modern
Fasilitas yang tampak menarik secara visual
Karyawan yang memiliki penampilan rapih dan
professional
Bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai
daya Tarik visual
Sumber : A Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dalam
Kotler dan Keller (2012;374)
2.3
Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dalam suatu bisnis pada dasarnya adalah untuk menciptakan para
pelanggan merasa puas. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang
sederhana namun kompleks. Konsep kepuasan bisa dikatakan masih bersifat
abstrak, setiap pelayanan yang diberikan sangat penting dalam terciptanya
kepuasan pelanggan.
Lingkungan persaingan bisnis saat ini perusahaan menciptakan beberapa
program untuk memenuhi kepuasan bagi para pelanggannya, program yang
diciptakan tentunya dapat menarik minat pelanggan maupun para calon pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2012;128) yaitu :
“Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”.
Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:312) yaitu :
“Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya”.
Sedangkan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono dan Chandra
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (2011;294) sebagai berikut :
14
“Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara
ekspetasi awal dan kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah konsumsi produk”.
Berdasarkan berbagai pendapat dari para ahli tersebut, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencangkup kesesuaian antara harapan
setiap pelangan dengan kinerja yang dirasakan setelah mengkonsumsi baik barang
ataupun jasa.
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Tujuan
Perusahaan
Produk
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2008;25)
Gambar diatas menunjukan mekanisme konseptual mengenai kepuasan
pelanggan. Konsumen mempunyai kebutuhan dan keinginan disertai dengan
harapan. Harapan merupakan keyakinan atau perkiraan pelanggan tentang apa yang
diterimanya. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap
apa yang pelanggan terima setelah mengkonsumi produk yang dibeli.
15
2.3.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau
tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler dalam Tjiptono
dan Chandra (2011:314), alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan
dapat dilakukan dengan :
a.
Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggannya perlu memberikan
kesempatan kepada pelanggan sebebas-bebasnya dalam memberikan saran ataupun
keluhan terkait produk atau jasa yang dimiliki oleh perusahaan. Media yang dapat
digunakan berupa kotak saran, komentar pelanggan melalui angket, atau jalur
khusus seperti customer call service. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apa dan
bagaimana produk atau jasa yang diinginkan konsumen, juga untuk mengetahui
kesulitas-kesulitan dan keluhan apa yang dihadapi konsumen untuk informasi bagi
perusahaan dalam menyusun strategi perbaikan yang berkelanjutan.
b.
Survey kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Survey)
Survey kepuasan konsumen dilakukan untuk mengetahui feedback langsung
dari tamu sebagai bentuk kepedulian perusahaan kepada pelanggan. Metode ini
dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu :
-
Directly reported satisfaction
Pengukuran ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan
kepada konsumen (responden) apakah mereka sangat puas, puas, cukup
puas, tidak puas, atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja
yang diberikan oleh perusahaan.
-
Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan (responden) menyangkut
dua aspek, yaitu mengenai besarnya harapan mereka terhadap suatu aspek
tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan terkait aspek tersebut.
-
Problem-analysis
Pelanggan (responden) diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok
menyangkut penawaran perusahaan, yaitu masalah-masalah yang
16
dihadapi dan saran-saran untuk perbaikan penawaran perusahaan.
-
Importance-performance analysis
Pelanggan (responden) diminta untuk memberikan rating kepada
penawaran perusahaan berdasarkan tingkat kepentingannya.
c.
Berbelanja Terselubung (Ghost Shopping)
Ghost Shopping atau yang biasa disebut dengan Mystery Guest adalah orang
yang dengan diam-diam menilai kinerja atau pelayanan dari perusahaan dengan
menyamar sebagai pembeli dan menilai aspek-aspek kelemahan dan kelebihan
perusahaan tersebut. Mystery Guest ini juga dapat melakukan hal yang sama kepada
perusahaan pesaing untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan yang dimiliki
pesaing sebagai tolak ukur penyusunan strategi perusahaan dan perbaikan
perusahaan.
d.
Analisis Konsumen yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Metode ini bertujuan untuk mencari tahu penyebab dari berhentinya
pelanggan mengonsumsi produk atau jasa perusahaan, dapat dilakukan dengan cara
menghubungi kembali pelanggan yang lama tidak melakukan transaksi,
wawancara, atau mengamati tingkat menurunnya pelanggan. Metode ini baik bagi
perusahaan untuk menyusun strategi peningkatan kepuasan dan loyalitas
konsumen.
2.3.3 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah harapan yang dibandingkan dengan tingkat
kinerja atau hasil yang dirasakan oleh seseorang. Konsumen akan merasa puas jika
kinerja produk atau jasa sesuai dari harapannya tetapi jika kinerja tidak sesuai
harapannya maka konsumen akan merasa tidak puas. Taylor dan Baker (1994)
dalam Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010:118) menyatakan bahwa indikator
dari Kepuasan pelanggan yaitu :
1. Jika pelanggan membutuhkan suatu pelayanan, pelanggan percaya bahwa akan
merasa puas dengan pelayanan perusahaan.
17
2. Secara keseluruhan, pelanggan percaya, perusahaan menyenangkan hati
pelanggan dengan pelayanan perusahaan.
3. Pelanggan percaya bahwa ketika membeli pelayanan perusahaan biasanya
sebuah pengalaman yang memuaskan.
4. Perusahaan telah memenuhi harapan pelanggan.
Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Yuliarmi dan
Riyasa (2007) dalam Panjaitan dan Yuliati (2016:271) yaitu :
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan.
2. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis
3. Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.
2.4
Loyalitas Pelanggan
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas disebut juga sebagai sikap setia yang ditunjukan oleh pelanggan
kepada penyedia produk atau jasa. Pelanggan akan setia atau loyal kepada suatu
perusahaan jika perusahaan mampu memberikan kepuasan dan ekspetasi
pelanggannya. Menurut Oliver dalam Kotler dan Keller (2012:127) menyatakan
bahwa loyalitas sebagai berikut :
“Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih”.
Loyalitas pelanggan menurut Lovelock dalam Alma (2011:133) sebagai
berikut :
“Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah
digunakan untuk melakukan kesetiaan dan pengabdian antusias
kepada negara, cita-cita atau individu. Sedangkan loyalitas pelanggan
adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan
dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama”.
Sedangkan menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2014:387)
menyatakan bahwa loyalitas pelanggan sebagai berikut :
18
“Komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten”.
Berdasarkan berbagai pendapat dari para ahli tersebut, maka dapat disimpulkan
bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang atau pelanggan atas suatu
produk atau jasa dengann selalu melakukan pembelian ulang yang konsisten.
2.4.2 Indikator Loyalitas Pelanggan
Pelanggan akan melalui beberapa proses sebelum menjadi pelanggan yang
benar-benar loyal. Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan perilaku
pembeli yang dimana perusahaan harus memahami dari setiap perilaku tersebut.
Menurut Griffin (2005:31) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah orang
yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah
dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Menurut Kotler dan Keller (2006:57) Loyalitas pelanggan adalah
1. Repeat purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
2. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan)
3. Referalis (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
2.5
Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian sebelumnya mengenai kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Analisa penelitian tersebut
dipaparkan pada tabel berikut :
19
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu Skripsi
SUMBER
PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Konsumen
Taksi Blue Bird Reguler Di
Kota Bandung)
Rachmansyah (2016)
HASIL PENELITIAN
Secara parsial kualitas pelayanan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada taksi Blue Bird Reguler di Kota
Bandung.
Secara parsial kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada taksi Blue Bird Reguler di Kota
Bandung
Secara simultan kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan pada taksi Blue Bird
Reguler di Kota Bandung.
EFEK MEDIASI KEPUASAN
KONSUMEN DALAM
HUBUNGAN ANTARA
SERVICE QUALITY (CARTER)
DAN LOYALITAS
KONSUMEN
(Studi pada PT Bank Negara
Indonesia Syariah)
Rahayu (2015)
Berdasarkan uji hipotesis yang telah dilakukan
pada kepuasan terhadap loyalitas diketahui
bahwa nilai t hitung kepuasan terhadap
loyalitas adalah 7,497 dan nilai Sig. sebesar
0,000. Karena nilai Sig. lebih kecil dari α
(0,05), maka H03 ditolak, artinya kepuasan
mempunyai pengaruh positif terhadap
loyalitas. Selanjutnya, pada koefisien
determinasi diketahui bahwa nilai r-square
adalah sebesar 0,247 dan nilai adjusted rsquare sebesar 0,243 maka dapat disimpulkan
bahwa variabel kepuasan dapat menjelaskan
variabel loyalitas sebesar 24,3%, sedangkan
sisanya sebesar 75,7% dijelaskan oleh variabel
lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
INTERNET PADA
TELKOM SPEEDY
BANDUNG
Desiktiansyah (2014)
Pada hasil pengolahan data bahwa analisis R
square di Bab IV bahwa besarnya pengaruh
kualitas pelayanan secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 64,90%. Dengan
demikian kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan sebesar 64,90% dan
sisanya sebesar 35,10% dipengaruhi oleh
20
factor lain yang tidak diteliti dalam penelitian
ini.
HUBUNGAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI
LABORATORIUM KLINIK
PRODIA BANDUNG
(Studi Kasus pada
Laboratorium Klinik Prodia
Wastukencana Bandung)
Fernanda (2013)
PENGARUH KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
PADA PT. TOYOTA AUTO
2000 BANDUNG
Rahman (2013)
Berdasarkan perhitungan korelasi Rank
Spearman, diperoleh hasil koefisien
korelasi antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen di Laboratorium
Klinik Prodia Bandung adalah sebesar
0,326 yang berarti terlihat adanya
hubungan yang rendah antara kualitas
pelayanan (Variabel X) dengan kepuasan
konsumen (Variabel Y), yaitu sebesar
0,326 yang termasuk kategori 0,20-0,399.
Pengaruh kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Laboratorium Klinik Prodia
Bandung terhadap kepuasan konsumen
berdasarkan hasil penelitian bahwa nilai
koefisien determinasi sebesar 10,63% dan
sisanya 89,37% dipengaruhi oleh faktor
lainnya yang tidak diteliti.
Setelah dilakukan pengujian hipotesis
ternyata dapat dilihat nilai thitung > ttabel,
(4,60 > 1,653) dan sig < α (0,000 < 0,05)
hal ini menunjukan kualitas pelayanan
memiliki hubungan positif dengan
kepuasan konsumen Laboratorium Klinik
Prodia Bandung.
Hasil penelitian dan interpretasi yang
diperoleh dengan menggunakan Korelasi Rank
Spearman menunjukan bahwa hubungan
antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas
adalah hubungan yang sedang dan arahnya
positif yaitu sebesar 0,595. Besarnya pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas yang
diperoleh
dari
perhitungan
Koefisien
determinasi adalah sebesar 35,40% dan
sisanya sebesar 64,60% oleh penulis dianggap
factor-faktor lain yang tidak termasuk dalam
penelitian ini. Sedangkan dari perhitungan
statistic uji t, ternnyata thitung = 7,37 lebih besar
dari ttabel = 1,66, maka H1 diterima dan H0
21
ditolak. Ini berarti terdapat hubungan yang
positif yang signifikan antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas.
Tabel 2.3
Penelitian Terdahulu Jurnal Nasional
SUMBER
HASIL PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
PADA JNE CABANG
BANDUNG
Panjaitan & Yuliati (2016)
Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa
kualitas layanan (X) yang terdiri dari
kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan
daya tanggap, memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
(nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji
menunjukkan bahwa hanya variabel empati
yang memiliki sebagian pengaruh dalam
kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel
yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021 <
0.05
PENGARUH KUALITAS
LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
DALAM MEMBENTUK
LOYALITAS PELANGGAN
Aryani & Rosinta (2010)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima
dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti
berpengaruh secara signifikan terhadap
kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam
menjelaskan kualitas layanan berturut-turut
adalah reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil
penelitian menunjukkan terdapat pengaruh
yang kuat dan positif antara variabel kualitas
layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan
pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari
hasil penelitian yang menunjukkan bahwa
sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan,
sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi
oleh faktor lain di luar variabel kualitas
layanan. Dari penelitian ini diketahui pula
bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas
22
layanan terhadap loyalitas pelanggan pada
mahasiswa FISIP UI. Hasil penelitian lain
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
kuat dan positif antara kualitas layanan KFC
terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa
FISIP UI. Hal ini ditunjukkan oleh sebesar
91% variabel loyalitas pelanggan yang dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas layanan,
sedangkan sisanya sebesar 9% dipengaruhi
oleh variabel lain di luar kualitas layanan
PENGARUH KUALITAS
PRODUK DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
DAN MINAT BELI PADA
RANCH MARKET
Saidani & Arifin (2012)
Variabel Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan memiliki pengaruh langsung yang
positif terhadap Kepuasan Konsumen. Nilai
koefisien estimasi path untuk masing-masing
variabel adalah 0,26 dan 0,30. Kedua variabel
ini mampu menjelaskan keragaman nilai yang
terjadi pada Kepuasan Konsumen sebesar (R2
= 0,26) 26 persen. Sedangkan sisanya
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang ada
di luar model.
PENGARUH KEPUASAN
PELANGGAN,
KEPERCAYAAN
PELANGGAN DAN
SWITCHING BARRIERS
TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN HARTONO
ELEKTRONIKA
SURABAYA
T, Stefanny Ratna Sari
(2013)
Pada hipotesis 1 menyatakan “Kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan di Hartono Elektronika
Surabaya” terbukti. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan
semakin tinggi pula loyalitas pelanggan dalam
berbelanja produk atau barang-barang
elektronik. variabel X1 (kepuasan pelanggan)
mempunyai nilai t = 2,763 > 1,661 yang berarti
berpengaruh positif terhadap Y (loyalitas
pelanggan)
PENGARUH NILAI
PELANGGAN DAN
KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN, MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN
PADA PELANGGAN BUS
EFISIENSI (Studi Po Efisiensi
Jurusan Yogyakarta-Cilacap)
Kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini
membuktikan bahwa, semakin baik kualitas
layanan yang diberikan PO Efisiensi terhadap
produknya yakni bus patas efisiensi, maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap
layanan bus efisiensi. Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
23
Mardikawati & Farida
(2013)
loyalitas pelanggan. Hasil ini membuktikan
bahwa, responden yang merasa puas ketika
menggunakan jasa bus efisiensi, maka akan
memberikan dasar hubungan jangka panjang
bagi mereka terhadap perusahaan antara lain
dilakukan pembelian ulang dan terciptanya
kesetiaan terhadap bus efisiensi, lebih jauh lagi
akan terjadi suatu rekomendasi yang
menguntungkan bagi perusahaan. Kualitas
layanan berpengaruh secara positif terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa ketika
kualitas layanan yang diberikan efisiensi baik
maka hal tersebut secara langsung akan
menciptakan kepuasan pada penumpang yang
akhirnya mempengaruhi tingkat loyalitas
konsumen terhadap jasa
Tabel 2.4
Penelitian Terdahulu Jurnal Internasional
SUMBER
HASIL PENELITIAN
SERVICE QUALITY
DELIVERY AND ITS IMPACT
ON
CUSTOMER SATISFACTION
IN THE BANKING SECTOR
IN
MALAYSIA
Munusamy, Chelliah & Mun
(2010)
The feedbacks from the survey is a testament to
the customer satisfaction hypothesis most
definitely, there exists a positive relationship
between reliability with customer satisfaction.
Similarly, the other attributes, such as;
assurances,
tangibles,
empathy
and
responsiveness all have positive relationship
with customer satisfaction. It is far more
difficult to measure the level of performance
and satisfaction when it comes to the
intangible expectations. One of the ways to
help obtain loyal customers is by having
products and services that are so good that
there is very little chance that the customer
requirements will not be met. Of course, one of
the difficulties in understanding the true
24
customer requirements is that the customer
can and will change them without notice or
excuse. Having a good recovery process for a
dissatisfy customer is a very important and
necessary
process
for
any
service
organization.
AN INTEGRATED
FRAMEWORK FOR SERVICE
QUALITY, CUSTOMER
VALUE, SATISFACTION:
EVIDENCE FROM CHINA’S
TELECOMMUNICATION
INDUSTRY
Wang, Lo & Yang (2004)
Therefore, satisfaction does not depend on
service quality alone and higher levels of
quality are considered worthwhile to the extent
that customers believe that value is being
enhanced. The results also provide a basis for
understanding the role of low price or low cost
strategy in customer satisfaction and intense
competition since customer value will be
perceived higher with reduced customer
perceived sacrifice and similar quality level,
while the contribution of perceived quality to
customer satisfaction should become a little
less as a result of the negative moderating
effect of customer value. Finally, although our
empirical models were developed based on the
data
collected
in
China’s
mobile
communication market, these findings can also
be applied to other industries.
FACILITIES MANAGEMENT
SERVICE
AND CUSTOMER
SATISFACTION IN
SHOPPING MALL SECTOR
Hui, Zhang & Zheng (2013)
Though critical FM service dimensions change
every year, several dimensions are frequently
identified to have significant impact on OPMS.
Therefore, quality of those service dimensions
should be particularly emphasised in order to
improve overall customer satisfaction on FM
service delivery. It is noted that MMCF is a
critical service dimension to OPMS in each of
the five years. It is also the most significant
dimension showing the highest path coefficient
with OPMS in two years (i.e. 0.347 with p ,
0.001 in 2007; 0.323 with p , 0.001 in 2008).
The dimensions of WR and PMS exert
significant impact on OPMS in three years.
For PMS, the path coefficients show an
increasing trend of in recent years (i.e. from
25
0.114 with p , 0.05 in 2007 to 0.223 with p ,
0.01 in 2010). Besides, PMO, CSC, and PRO
are identified to be critical dimensions in two
years.
AN ANALYSIS OF LIBRARY
(CUSTOMER LOYALTY
THE ROLE OF SERVICE
QUALITY AND CUSTOMER
SATISFACTION, A CASE
STUDY IN INDONESIA)
Gede & Sumaedi (2013)
To address the gap in the literature, this
research aims to investigate the relationship
between library customer loyalty and other
latent constructs, namely service quality and
customer satisfaction in a university library
service in Indonesia. More specifically, the
research examines whether service quality
affects customer loyalty directly and indirectly
through customer satisfaction by using
structural equation modelling. 100 library
users were surveyed to examine the structural
model. The research reveals that service
quality does not influence customer loyalty in
library service directly. However, it is found
that service quality influences customer loyalty
in library service indirectly via customer
satisfaction.
THE DRIVING FORCES OF
CUSTOMER LOYALTY:
A STUDY OF INTERNET
SERVICE PROVIDERS IN
HONG KONG
Cheng, T C E, Lai, L C F &
Yeung, A C L (2008)
Our findings show that service quality and
customer satisfaction explained 73% and 53%
of the variance of customer loyalty,
respectively, suggesting that service quality
and customer satisfaction have significant
effects on customer loyalty. Moreover, as
shown by the path estimates in Table 5, the
relationship between service quality and
customer loyalty mediated by customer
satisfaction is much stronger than the one
without the mediation effect of customer
satisfaction. This supports the notion that
customer satisfaction is a mediator in the link
between service quality and customer loyalty.
26
2.6
Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
2.6.1 Kerangka Pemikiran
Universitas Widyatama sebagai lembaga pendidikan dalam menyediakan
jasa pelayanan pendidikan kepada mahasiswanya akan berjalan lancar ketika
fasilitas pendukung sarana belajar seperti wifi akan mendukung mahasiswa dalam
belajar. Kegiatan pelayanan menjadi prioritas perguruan tinggi dalam memuaskan
mahasiwanya. Dibutuhkan penyusunan strategi yang tepat dan efektif agar tujuan
perguruan tinggi dapat tercapai. Menurut Kotler dan Keller (2012;356) bahwa
jasa/layanan adalah sebagai berikut :
“Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun”.
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dirasakan oleh
panca indera sebelum ada transaksi antara penjual dan pembeli. Suatu bentuk jasa
tidak dapat dipisahkan dari sumbernya dengan kata lain harus adanya kontak
langsung antara penjual dan pembeli. Kualitas pelayanan perlu diperhatikan karena
jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah karena jasa itu sangat tergantung
kepada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan sehingga jasa jelas
tidak dapat disimpan layaknya produk. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono
& Chandra (2011:180), menyatakan bahwa kualitas layanan sebagai berikut :
“Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
terwujud sesuai harapan pelanggan”.
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak berwujud),
konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor, menurut
A
Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dalam Kotler dan
Keller (2012;374) menyatakan bahwa terdapat 5 indikator dari kualitas pelayanan,
yaitu :
1. Keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan andal dan akurat.
2. Daya Tanggap (responsiveness), kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan layanan tepat waktu.
27
3. Jaminan (assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menunjukan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (emphaty), kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi
kepada pelanggan.
5. Wujud (tangibles), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan
komunikasi.
Para konsumen semakin kritis dalam permintaan dan menuntut standar
pelayanan yang tinggi. Khususnya mahasiswa yang menuntut pelayanan
pendidikan dan sarana prasana harus memadai untuk menunjang kegiatan mereka
dalam proses belajar. Universitas-universitas khusunya swasta saat ini selalu
memperbaiki pelayanan baik dalam tenaga pengajar dan sarana prasana guna untuk
memuakan mahasiswa sehingga mengeluarkan lulusan lebih unggul dari unversitas
swasta lainnya. Menurut Kotler dan Keller (2012;128) kepuasan yaitu :
“Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”.
Kepuasan mahasiswa dapat ditinjau dengan menggunakan atribut atau faktor
untuk mengetahui seberapa puas mahasiswa dibandingkan dengan harapannya.
Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Yuliarmi dan Riyasa
(2007) dalam Panjaitan dan Yuliati (2016:271) yaitu :
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan.
2. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis.
3. Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.
Setelah mahasiswa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
Universitas Widyatama, mereka akan lebih sering menggunakan fasilitas atau
pelayanan lain dari universitas. Keuntungan lainnya bahwa mahasiswa akan loyal
kepada Universitas Widyatama dan akan secara tidak langsung merekomendasikan
Universitas Widyatama kepada calon-calon mahasiswa dengan menceritakan
kepuasan mereka yang diperoleh dari Universitas Widyatama. Menurut Oliver
dalam Kotler dan Keller (2012:127) menyatakan bahwa loyalitas sebagai berikut:
28
“Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih”.
Mahasiswa yang loyal akan bangga menuntut ilmu di Universitas Widyatama
dimana mahasiswa selalu membela atas pelayanan yang diberikan walau pun
universitas swasta lainnya memiliki kualitas yang hampir sama atau lebih bagus.
Menurut Griffin (2005:31) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah orang
yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah
dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Gambar 2.2
Skema Kerangka Pemikiran
Kualitas
Pelayanan (X)
•Keandalan
(Reliability)
•Daya Tanggap
(Responsiveness)
•Jaminan (Assurance)
•Empati (Emphaty)
•Bukti Fisik (Tangible)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
•Kesesuaian kualitas
pelayanan dengan
tingkat harapan
•Tingkat kepuasan
apabila
dibandingkan
dengan yang sejenis
•Tidak ada
pengaduan atau
komplain yang
dilayangkan
Loyalitas
Pelanggan (Z)
•Melakukan
pembelian secara
berulang secara
teratur
•Membeli antar lini
produk dan jasa
•Merekomendasikan
kepada orang lain
•Menunjukkan
kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing
atau tidak mudah
dipengaruhi oleh
pesaing untuk
pindah.
Dari gambar di atas bisa disimpulkan bahwa loyalitas akan terbentuk
apabila mahasiswa dipuaskan dengan kualitas pelayanan wifi yang sehingga akan
membuat mahasiswa untuk mencoba kembali produk atau jasa yang di tawarkan
29
dan menimbulkan konsumen menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Dengan demikian kualitas pelayanan akan dapat
mempengaruhi kepada kepuasan pelanggan.
2.6.2 Hipotesis
Berdasarkan kerangka penelitian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis
penelitian sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan wifi terhadap Kepuasan pelanggan pada
mahasiswa Universitas Widyatama.
2. Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada
mahasiswa Universitas Widyatama.