PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WIFI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Mahasiswa di Universitas Widyatama)

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1

Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas mahasiswa menggunakan pelayanan
WiFi. Berdasarkan pada data yang telah dikumpulan dan pengujian yang dilakukan
maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1.

Kualitas pelayanan termasuk dalam kategori cukup dengan skor aktual yang
diperoleh dari seluruh pernyataan-pernyataan yang membentuk variabel
kualitas pelayanan adalah sebesar 22358 dan skor ideal sebesar 41470 dengan
nilai presentase yang diperoleh 53,91%.

2.

Kepuasan termasuk dalam kategori kurang baik dengan skor aktual yang

diperoleh dari seluruh pernyataan-pernyataan yang membentuk variabel
kepuasan adalah sebesar 2817 dan skor ideal sebesar 5655 dengan nilai
presentase yang diperoleh 49,81%.

3.

Loyalitas termasuk dalam kategori cukup baik dengan skor aktual yang
diperoleh dari seluruh pernyataan-pernyataan yang membentuk variabel
loyalitas adalah sebesar 4931 dan skor ideal sebesar 7540 dengan nilai
presentase yang diperoleh 65,40%.

4.

Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Hal ini
dapat dijelaskan oleh besarnya nilai t

hitung>

ttabel (15,23 >1,966). Kualits

pelayanan memberikan pengaruh sebesar 61,78% terhadap kepuasan. Hasil
penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa semakin baik kualitas
pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa.
5.

Kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Hal ini dapat
dijelaskan oleh besarnya nilai t

hitung> ttabel

(6,507 >1,966). Walaupun begitu,

kepuasan hanya memberikan pengaruh sebesar 11,29% terhadap loyalitas.
Hasil penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa semakin puas maka
loyalitas akan meningkatkan.
6.

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan adalah
sebesar 20.76%. Hasil terebut diperoleh dari perhitungan nilai koefisien

59

60

determinasi variablel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan dengan
nilai koefisien determinasi variabel kepuasan terhadap loyalitas.
5.2

Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan maka peneliti dapat

memberikan beberapa saran untuk menjadi bahan pertimbangan yaitu sebagai
berikut :
1. Bagi Universitas
Pihak Universitas Widyatama hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan WiFi
yang dirasakan masih kurang seperti pada dimensi reliability sehingga dapat
meningkatkan kepuasan yang nanti berdampak pada loyalitas mahasiswa untuk
selalu menggunakan pelayanan WiFi tersebut.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Dapat menjadi bahan referensi dan dapat meneliti serta mengembangkan

lebih jauh mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa dalam membentuk loyalitas mahasiswa.
b. Dalam penelitian ini hanya menggunakan variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan mahasiswa dalam membentuk loyalitas mahasiswa, untuk
peneliti selanjutnya diharapkan untuk menguji variabel lain selain dimensidimensi kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa untuk membentuk
loyalitas.