Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasaan Konsumen Pada PT.Garuda Indonesia
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN PADA
PT.GARUDA INDONESIA
KERTAS KARYA
OLEH
MASLIA S
132204057
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2 0 16
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAKSI
Pariwisata merupakan andalan paling utama dalam menghasilkan devisa di berbagai
negara. Hampir seluruh negara-negara di dunia sangat tergantung dengan devisa yang
didapatkan oleh datangnya wisatawan. Kepariwisataan yang ada di Indonesia harus
memperhatikan kondisi tranportasi berguna dalam memperlancar kegiatan pariwisata.
Bidang transportasi, sangatlah berperan untuk mendukung industri pariwisata. PT.
Garuda Indonesia adalah salah satu perusahaan penerbangan yang bergerak dibidang
usaha transportasi udara, berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan. Garuda
Indonesia juga memiliki fasilitas yang disediakan agar konsumen lebih merasa aman
dan puas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
fasilitas jasa penerbangan PT.Garuda Indonesia.
Keywords : Transportasi udara, PT. Garuda Indonesia, Kualitas Pelayanan,Fasilitas.
i
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan berkat dan karunia-Nya kepada penulis akhirnya kertas karya ini dapat
selesai. Kertas karya ini merupakan salah satu syarat akademis untuk mendapatkan
gelar Diploma D-III Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih banyak kekurangan yang
disebabkan masih minimnya pengetahuan penulis serta kurangya diktat dan bukubuku tentang usaha wisata yang menjadi acuan penulis. Tidak ada yang sempurna di
dunia ini, demikian juga penulis yang membuat kertas karya ini tidak luput dari
kekhilafan dan kesalahan. Berdasarkan pemikiran tersebut berdasarkan kerendahan
hati, penulis mengharapkan kritik dan saran ke arah perbaikan yang diperlukan dari
pembaca guna kesempurnaan kertas karya ini.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis telah banyak menerima
bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Oleh sebab itu sudah
selayaknya penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Dr. Budi Agustono, M.S selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
ii
Universitas Sumatera Utara
2. Arwina Sufika, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata
Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.
3. Solahuddin Nasution, SE, MSP Selaku dosen pembimbing yang dengan
susah payah mendidik dan membimbing serta meluangkan waktu untuk
penulis dalam menyelesaikan karya ini.
4. Seluruh Staf Pengajar pada Program Studi D III Pariwisata Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara.
5. Pegawai PT. Gapura Angkasa yang memberi pengetahuan dan informasi
kepadapenulis sewaktu melakukan praktek kerja lapangan
6. Kepada kedua orang tuaku Longgung Siahaan, dan R. br.Sihombingyang
telah banyak membantu penulis darisegi doa, moril dan materi dari awal
perkuliahan sampai selesainyakertas karya ini.
7. Keluarga Besar Siahaan yang memberikan semangat dan nasehat kepada
penulis.
8. Keluarga Besar Sihombing yang telah memberikan Semangat dan nasehat
kepada penulis.
9. Buat teman SMA yang telah meberikan semangat kepada penulis.
10. Buat Temanku, Desi Hamidah Limbong, Linda, Wahyu Darma Atmaja,
Horas, dan yang telah membantu penulis dalam penyelesaian karya tulis
ini.
11. Teman-teman Pariwisata Usaha Wisata stambuk 2013 yang telah memberi
dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.
Universitas Sumatera Utara
Akhir kata penulis mengaharapkan semoga kertas karya ini bermanfaat bagi
kita semua, khususnya bagi penulis dan para pembaca.
Medan, 26 September 2016
Penulis,
Maslia S
NIM :132204057
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAKSI ...............................................................................................
KATA PENGANTAR ................................................................................
DAFTAR ISI ...............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
BAB I
: PENDAHULUAN ............................................................. 1
1.1 Alasan Pemilihan Judul ..................................................
1.2 Batasan Masalah ...........................................................
1.3 Tujuan Penulisan ...........................................................
1.4 Metode Penelitian ...........................................................
1.5 Sistematika Penulisan ......................................................
BAB II
BAB III
i
ii
v
vii
1
3
3
4
4
: URAIAN TEORITIS ........................................................ 6
2.1. Pengertian Pariwisata dan Wisatawan............................
2.1.1 Pengertian Pariwisata .............................................
2.1.2 Pengertian Wisatawan............................................. 9
2.2 Teori Tentang Kualitas Pelayanan ..................................
2.2.1 Pengertian Pelayanan ....................................................
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan.......................................
2.3 Teori Tentang Kepuasaan Konsumen .............................
2.3.1 Pengertian Kepuasaan Konsumen ............................
2.3.2 Faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasaan ..
2.4 Pengertian Transportasi Pariwisata ...................................
2.5. Maskapai Penerbangan ..................................................
6
6
12
12
13
15
15
17
18
20
:TINJAUAN UMUM TENTANG GARUDA INDONESIA
20
3.1 Sejarah PT. Garuda Indonesia ...........................................
3.1.1 Asal Nama Garuda Indonesia ..................................
3.1.2 Logo Perusahaan .....................................................
3.2 Visi Misi PT.Garuda Indonesia ........................................
3.2.1 Visi PT. Garuda Indonesia ............................................
3.2.2 Misi PT. Garuda Indonesia ......................................
3.3 Struktur Organisasi PT.Garuda Indonesia .........................
3.3.1 Fungsi dan Tugas Jabatan PT. Garuda Indonesia ...........
v
21
21
24
24
24
24
25
26
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
BAB V
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN PADA PT. GARUDA
INDONESIA ........................................................................
33
4.1 Kualiatas Pelayanan PT. Garuda Indonesia .......................
33
4.1.1 Pelayanan Sebelum Keberangkatan .........................
34
4.1.2 Pelayanan Di Dalam Pesawat ..................................
37
4.1.3 Pelayanan Penerbangan ...........................................
39
4.1.4 Pelayanan Makanan dan Minuman ..........................
40
4.1.5 Pelayanan Tanya Petugas Garuda ............................
41
4. 2. Fasilitas PT. Garuda Indonesia .......................................
41
4.2.1 Fasilitas Kelas Utama PT. Garuda Indonesia ...........
41
4.2.2 Fasilitas Kelas Bisnis PT. Garuda Indonesia ............
42
4.2.3 Kepuasaan Konsumen .............................................
43
4.2.4 Fasilitas Kelas Ekonomi PT. Garuda Indonesia........
44
: SIMPULAN DAN SARAN ................................................
45
5.1 Simpulan ........................................................................
45
5.2 Saran ............................................................................. 46
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
47
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Logo Perusahaan
24
vii
Universitas Sumatera Utara
TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN PADA
PT.GARUDA INDONESIA
KERTAS KARYA
OLEH
MASLIA S
132204057
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2 0 16
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAKSI
Pariwisata merupakan andalan paling utama dalam menghasilkan devisa di berbagai
negara. Hampir seluruh negara-negara di dunia sangat tergantung dengan devisa yang
didapatkan oleh datangnya wisatawan. Kepariwisataan yang ada di Indonesia harus
memperhatikan kondisi tranportasi berguna dalam memperlancar kegiatan pariwisata.
Bidang transportasi, sangatlah berperan untuk mendukung industri pariwisata. PT.
Garuda Indonesia adalah salah satu perusahaan penerbangan yang bergerak dibidang
usaha transportasi udara, berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan. Garuda
Indonesia juga memiliki fasilitas yang disediakan agar konsumen lebih merasa aman
dan puas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
fasilitas jasa penerbangan PT.Garuda Indonesia.
Keywords : Transportasi udara, PT. Garuda Indonesia, Kualitas Pelayanan,Fasilitas.
i
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan berkat dan karunia-Nya kepada penulis akhirnya kertas karya ini dapat
selesai. Kertas karya ini merupakan salah satu syarat akademis untuk mendapatkan
gelar Diploma D-III Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih banyak kekurangan yang
disebabkan masih minimnya pengetahuan penulis serta kurangya diktat dan bukubuku tentang usaha wisata yang menjadi acuan penulis. Tidak ada yang sempurna di
dunia ini, demikian juga penulis yang membuat kertas karya ini tidak luput dari
kekhilafan dan kesalahan. Berdasarkan pemikiran tersebut berdasarkan kerendahan
hati, penulis mengharapkan kritik dan saran ke arah perbaikan yang diperlukan dari
pembaca guna kesempurnaan kertas karya ini.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis telah banyak menerima
bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Oleh sebab itu sudah
selayaknya penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Dr. Budi Agustono, M.S selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
ii
Universitas Sumatera Utara
2. Arwina Sufika, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata
Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.
3. Solahuddin Nasution, SE, MSP Selaku dosen pembimbing yang dengan
susah payah mendidik dan membimbing serta meluangkan waktu untuk
penulis dalam menyelesaikan karya ini.
4. Seluruh Staf Pengajar pada Program Studi D III Pariwisata Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara.
5. Pegawai PT. Gapura Angkasa yang memberi pengetahuan dan informasi
kepadapenulis sewaktu melakukan praktek kerja lapangan
6. Kepada kedua orang tuaku Longgung Siahaan, dan R. br.Sihombingyang
telah banyak membantu penulis darisegi doa, moril dan materi dari awal
perkuliahan sampai selesainyakertas karya ini.
7. Keluarga Besar Siahaan yang memberikan semangat dan nasehat kepada
penulis.
8. Keluarga Besar Sihombing yang telah memberikan Semangat dan nasehat
kepada penulis.
9. Buat teman SMA yang telah meberikan semangat kepada penulis.
10. Buat Temanku, Desi Hamidah Limbong, Linda, Wahyu Darma Atmaja,
Horas, dan yang telah membantu penulis dalam penyelesaian karya tulis
ini.
11. Teman-teman Pariwisata Usaha Wisata stambuk 2013 yang telah memberi
dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.
Universitas Sumatera Utara
Akhir kata penulis mengaharapkan semoga kertas karya ini bermanfaat bagi
kita semua, khususnya bagi penulis dan para pembaca.
Medan, 26 September 2016
Penulis,
Maslia S
NIM :132204057
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAKSI ...............................................................................................
KATA PENGANTAR ................................................................................
DAFTAR ISI ...............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
BAB I
: PENDAHULUAN ............................................................. 1
1.1 Alasan Pemilihan Judul ..................................................
1.2 Batasan Masalah ...........................................................
1.3 Tujuan Penulisan ...........................................................
1.4 Metode Penelitian ...........................................................
1.5 Sistematika Penulisan ......................................................
BAB II
BAB III
i
ii
v
vii
1
3
3
4
4
: URAIAN TEORITIS ........................................................ 6
2.1. Pengertian Pariwisata dan Wisatawan............................
2.1.1 Pengertian Pariwisata .............................................
2.1.2 Pengertian Wisatawan............................................. 9
2.2 Teori Tentang Kualitas Pelayanan ..................................
2.2.1 Pengertian Pelayanan ....................................................
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan.......................................
2.3 Teori Tentang Kepuasaan Konsumen .............................
2.3.1 Pengertian Kepuasaan Konsumen ............................
2.3.2 Faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasaan ..
2.4 Pengertian Transportasi Pariwisata ...................................
2.5. Maskapai Penerbangan ..................................................
6
6
12
12
13
15
15
17
18
20
:TINJAUAN UMUM TENTANG GARUDA INDONESIA
20
3.1 Sejarah PT. Garuda Indonesia ...........................................
3.1.1 Asal Nama Garuda Indonesia ..................................
3.1.2 Logo Perusahaan .....................................................
3.2 Visi Misi PT.Garuda Indonesia ........................................
3.2.1 Visi PT. Garuda Indonesia ............................................
3.2.2 Misi PT. Garuda Indonesia ......................................
3.3 Struktur Organisasi PT.Garuda Indonesia .........................
3.3.1 Fungsi dan Tugas Jabatan PT. Garuda Indonesia ...........
v
21
21
24
24
24
24
25
26
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
BAB V
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN PADA PT. GARUDA
INDONESIA ........................................................................
33
4.1 Kualiatas Pelayanan PT. Garuda Indonesia .......................
33
4.1.1 Pelayanan Sebelum Keberangkatan .........................
34
4.1.2 Pelayanan Di Dalam Pesawat ..................................
37
4.1.3 Pelayanan Penerbangan ...........................................
39
4.1.4 Pelayanan Makanan dan Minuman ..........................
40
4.1.5 Pelayanan Tanya Petugas Garuda ............................
41
4. 2. Fasilitas PT. Garuda Indonesia .......................................
41
4.2.1 Fasilitas Kelas Utama PT. Garuda Indonesia ...........
41
4.2.2 Fasilitas Kelas Bisnis PT. Garuda Indonesia ............
42
4.2.3 Kepuasaan Konsumen .............................................
43
4.2.4 Fasilitas Kelas Ekonomi PT. Garuda Indonesia........
44
: SIMPULAN DAN SARAN ................................................
45
5.1 Simpulan ........................................................................
45
5.2 Saran ............................................................................. 46
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
47
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Logo Perusahaan
24
vii
Universitas Sumatera Utara