Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasaan Konsumen Pada PT.Garuda Indonesia Chapter III V
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG GARUDA INDONESIA
3.1 Sejarah PT. Garuda Indonesia
Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan nasional Indonesia yang
dimiliki oleh pemerintah Indonesia. Garuda adalah nama burung mitos dalam legenda
pewayangan. PT. Garuda Indonesia berkantor pusat di Cengkareng, Jakarta,
Indonesia. Selain itu berpusat di Jakarta, Garuda Indonesia juga memiliki kantor
perwakilan yang tersebar di hampir seluruh kota besar di Indonesia dan juga kotakota di luar negeri.
Pada 26 Januari 1949 pesawat Dakota RI-001 “Seulawah” diterbangkan dari
Calcutta menuju Rangoon untuk melaksanakan misi niaganya yang pertama kali.
Itulah perusahaan pertama kali membawa bendera negara Republik Indonesia yang
mengudara di angkasa jagad raya.
Peristiwa tersebut telah dijadikan sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia yang
baru dapat beroperasi pada tanggal 1 Maret 1950 dengan sejumlah pesawat yang
diterima pemerintah Republik Indonesia dari perusahaan penerbangan KLM.Armada
Garuda Indonesia yang pertama untuk melayani jaringan penerbangan di dalam
negeri terdiri dari 20 pesawat DC-3/C-47 dan 8 pesawat jenis PBY – Catalina
21
Universitas Sumatera Utara
Amphibi. Untuk melebarkan sayapnya, Garuda kemudian mengadakan pembaruan
armadanya yang tiba antara bulan Oktober 1950 dan Februari 1958 sehingga menjadi
: DC 3/C-47 20 pesawat, Convair liner –240 8 pesawat, Convair liner- 340 8 pesawat,
Convair liner – 440 8 pesawat, De Haviland Heron 14 pesawat.
Jaringan penerbangan Garuda Indonesia kemudian diperluas meliputi seluruh
wilayah Republik Indonesia kecuali Irian Jaya sedangkan ke luar negeri menjangkau
kota-kota Singapura, Bangkok dan Manila. Disebabkan alasan teknis maka seluruh
pesawat De Haviland Heron di hapus dari kekuatan armada Garuda.
Selanjutnya antara tahun 1960 dan 1966 Garuda Indonesia mendapatkan
tambahan armadanya lagi berupa pesawat-pesawat bermesin jet seperti : Convair liner
990 A 3 pesawat, Lockheed Electra L188C 3 pesawat, Douglas DC-8-55 1 pesawat.
Jaringan penerbangan Garuda Indonesia kemudian diperluas meliputi seluruh
wilayah Republik Indonesia kecuali Irian Jaya sedangkan ke luar negeri menjangkau
kota-kota Singapura, Bangkok dan Manila. Disebabkan alasan teknis maka seluruh
pesawat De Haviland Heron di hapus dari kekuatan armada Garuda.
Selanjutnya antara tahun 1960 dan 1966 Garuda Indonesia mendapatkan
tambahan armadanya lagi berupa pesawat-pesawat bermesin jet seperti : Convair liner
990 A 3 pesawat, Lockheed Electra L188C 3 pesawat, Douglas DC-8-55 1 pesawat.
22
Universitas Sumatera Utara
3.1.1 Asal Nama Garuda Indonesia
Pada tanggal 25 Desember 1949, wakil dari KLM yang juga teman dari
Presiden Ir. Soekarno yaitu Dr. Konijnenburg, menghadap dan melapor kepada
Presiden di Yogyakarta bahwa KLM Interinsulair Bedrijf akan diserahkan kepada
pemerintah sesuai dengan hasil Konferensi Meja Bundar (KMB) dan meminta kepada
beliau memberi nama bagi perusahaan tersebut karena pesawat yang akan
membawanya dari Yogyakarta ke Jakarta nanti akan dicat sesuai nama itu.
Menanggapi hal tersebut, bapak Presiden kita Soekarno menjawab dengan
mengutip satu baris dari sebuah sajak bahasa Belanda gubahan pujangga terkenal,
Raden Mas Noto Soeroto di zaman kolonial, yaitu Ik ben Garuda, Vishnoe’s vogel,
die zijn vleugels uitslaat hoog boven uw eilanden yang berarti Aku adalah Garuda,
burung milik Wisnu membentangkan sayapnya menjulang tinggi diatas kepulauanmu.
Maka pada 28 Desember 1949, terjadi lagi penerbangan yang bersejarah yaitu
pesawat DC-3 dengan beregistrasi PK-DPD milik KLM Interinsulair terbang
membawa bapak Presiden Soekarno dari Yogyakarta ke Kemayoran – Jakarta untuk
pelantikannya sebagai Presiden Republik Indonesia Serikat (RIS) dengan logo baru,
Garuda Indonesian Airways, nama yang diberikan Presiden Soekarno kepada
perusahaan penerbangan pertama ini.
23
Universitas Sumatera Utara
3.1.2 Logo Perusahaan
Logo perusahaan mengandung arti sebagai berikut :
•
Kepala Burung Garuda melambangkan Negara Republik Indonesia.
•
Lima (5) Bulu Sayap melambangkan Pancasila.
•
Warna Biru melambangkan Langit Angkasa.
3.2 Visi Misi PT. Garuda Indonesia
3.2.1 Visi PT. Garuda Indonesia
1. Perusahaan Penerbangan Pilihan Utama di Indonesia dan Berdaya Saing di
Internasional
3.2.2 Misi PT. Garuda Indonesia
1. Melaksanakan usaha jasa angkutan udara yang memberikan kepuasan dengan
pengguna jasa yang terpadu dengan industri lainnya melalui pengelolaan
secara profesional dan didukung oleh sumber daya manusia yang mempunyai
kompetensi tinggi.
24
Universitas Sumatera Utara
2. Menghasilkan keuntungan dengan jaringan domestik yang kuat untuk terus
meningkatkan pangsa pasar domestik dan internasional bagi usahawan,
perorangan, wisatawan dan kargo termasuk penerbangan borongan.
3. Memiliki bisnis unit yang mendukung produk inti untuk meningkatkan
keuntungan serta menghasilkan pendapatan tambahan dari usaha unit
pendukung tersebut.
3.3 Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia
Struktur organisasi merupakan elemen sangat penting untuk menjalankan
suatu aktivitas pada perusahaan yang menggambarkan hubungan wewenang dan
tanggung jawab bagi setiap karyawan yang ada dalam perusahaan. Dengan adanya
struktur organisasi yang sudah jelas, maka seluruh aktivitas perusahaan dapat
dilaksanakan dengan baik dan mengarah pada tujuan yang telah ditetapkan oleh
perusahaan.
a. General Manager
b. Secretary
c. General Affair
d. Sales Manajer
e. Sales Rep. Pax
25
Universitas Sumatera Utara
f. Sales Rep. Cargo
g. Sales Office SPV.
h. Finance Manager
i. Accounting SPV.
3.3.1 Fungsi dan Tugas Jabatan PT. Garuda Indonesia
Fungsi dan Tugas Jabatan PT. Garuda Indonesia adalah sebagai berikut :
A. General Manager
Fungsi:
1. Mewakili Pimpinan Perusahaan di perwakilan setempat dalam bentuk
implementasi interaktif menyangkut hubungan dengan pihak ketiga yaitu
antara lain masyarakat pelanggan pemerintah daerah, pihak swasta dan Travel
/ Cargo Agents termasuk perusahaan penerbangan lainnya.
2. Melaksanakan, mengendalikan fungsi dan kegiatan kegiataan perusahaan
menyangkut Pemasaran jasa, Akuntansi, mengoperasikan, Teknik dan
Kepegawaian.
Tugas:
1. Membantu Direksi / Pimpinan Perusahaan dalam melaksanakan rencana
perusahaan di perwakilan setempat.
26
Universitas Sumatera Utara
2. Menyusun rencana kerja serta Activity Plan melalui koordinasi dengan seluruh
unit yang terkait di perwakilan setempat sesuai dengan acuan dan ketentuan
yang ditetapkan Direksi / Pimpinan Perusahaan.
B. Secretary
1. Mengatur jadwal kerja pimpinan,
2. Mengatur persiapan rapat, seminar dan presentasi pimpinan
3. Mengelola pemakaian biaya unit kerja,
4. Membuat surat sesuai arahan Pimpinan.
5. Melayani telepon masuk dan keluar,
6. Melakukan tugas lainnya yang diberikan oleh pimpinan sesuai bidang
tugasnya.
7. Menjaga kerahasiaan Unit Kerja (UK).
C. General Affair
Fungsi :
Direktorat Niaga/Personalia, Administrasi dan Umum.
Tugas :
1. Menerima tugas dan tanggung jawab yang diberikan atasan sesuai pada
ketentuan yang berlaku.
27
Universitas Sumatera Utara
2. Me-record dan mengecek keberadaan aset-aset untuk diinformasikan kembali
kekantor.
D. Sales Manager
Fungsi :
Membantu kepala perwakilan dalam menjalankan fungsi penjualan dalam
upaya agar budget penjualan.
Tugas :
Membuat analisa perencanaan operasional, kegiatan penjualan, work plan
atauactivity plan untuk pax / cargo.
E. Sales Rep. Pax
Fungsi :
Menjalankan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, analisa dan sebagai
konsultan kepada konsumendan mitra usaha dengan bertujuan mencapai target
penjualan yang dibebankan kepada perwakilan Bandung.
Tugas :
1. Merumuskan dan mengusulkan paket-paket perjalanan baru.
28
Universitas Sumatera Utara
2. Merumuskan usulan penambahan dan pengurangan rute-rute serta usulan
schedule yang sesuai dengan karakter dan permintaan pasar.
3. Mengidentifikasi permintaan atau kebutuhan dari konsumen.
4. Menangani market SWP, South, West Pacific dan Asia
5. Mendistribusikan info baik internal maupun eksternal.
F. Sales rep Cargo
Fungsi :
1. Membantu Sales Manager untuk melaksanakan atau meningkatan Sales Kargo
perwakilan.
2. Melaksanakan pelaporan-pelaporan penjualan khususnya ke pada kargo,
analisa dan di berbagai konsultan kepada konsumen dan mitra usaha.
3. Menjalankan kebijakan-kebijakan pada perusahaanbertujuan mencapai target
penjualan yang telah dibebankan kepada perwakilan serta membantu
pembuatan proposal budget penjualan dari Perwakilan.
Tugas :
1. Menangani kargo udara, baik dalam negeri maupun luar negeri.
2. Membuat program marketing plan.
3. Memasarkan produk
4. Mencari mitra usaha/
29
Universitas Sumatera Utara
G. Sales Office SPV.
Fungsi :
Direktorat Niaga/Fungsi penjualan.
Tugas :
1. Menerima Tugas dari atasan untuk dilaksanakan sesuai dengan ketentuan
perusahaan yang berlaku.
2. Mengawasi dan melakukan kegiatan reservasi dan ticketingpenumpang.
3. Memonitor laporan penjualan angkutan berharga.
H. Finance Manager
Fungsi :
Merencanakan, mengembangkan dan mengendalikan kegiatan akuntansi
Perwakilan guna menyajikan laporan keuangan yang dapat dipahami, dapat diuji
kebenarannya, netral,tepat waktu, dapat diperbandingkan dan lengkap.
Tugas :
1. Membantu General Manager dalam penjabaran perencanaan perusahaan di
Perwakilan Setempat.
30
Universitas Sumatera Utara
2. Menjabarkan serta merumuskan kebijakan General Manager sekaligus
membuat strategi pengawasaanya agar tidak menyimpang dari ketentuanketentuan yang berlaku.
I. Accounting SPV.
Fungsi :
Membantu Finance Manager dalam pelaksanaan pengendalian akuntansi
Perwakilan Setempat khusus menyangkut akuntansi penjualan guna laporan keuangan
yang akurat dan tepat waktu
Tugas :
1. Membantu Finance Manager melalui koordinasi dengan unit Supervisor
lainnya untuk melaksanakan penjabaran kebijakan General Manager didalam
penyusunan rencana kerja tahunan melalui penyiapan Budget Perwakilan
Setempat menyangkut TOB ( Turn Over Budget ), Sales Budget, Cash Flow
Budget.
2. Menjabarkan serta merumuskan kebijakan Finance Manager sekaligus
membuat strategi strategi dalam pengawasannya agar tidak menyimpang dari
ketentuan-ketentuan yang berlaku.
31
Universitas Sumatera Utara
2.4 Aspek Kegiatan PT. Garuda Indonesia
Garuda Indonesia adalah suatu badan usaha milik negara yang bergerak dalam bidang
penyediaan jasa transportasi udara dan jasa-jasa lain yang terkait.
Sebagai BUMN, Garuda Indonesia juga mempunyai tanggung jawab lain,
yaitu sebagai agen pembangunan dengan tujuan membantu Indonesia untuk dapat
tinggal landas, dan sebagai wakil/duta rakyat Indonesia, dimanapun Garuda
berada.Sehubungan dengan itu ada beberapa tanggung jawab lain yang diemban
Garuda Indonesia yaitu :
a. Meningkatkan industri sektor pariwisata di Indonesia
b. Menciptakan lapangan kerja,
c. Melestarikan kebudayaan Indonesia, dan
Secara umum kegiatan perusahaan adalah sebagai berikut :
a) Mengelola penerimaan kas atas penjualan tiket pesawat dan pengiriman
kargo.
b) Melayani pelanggan yang telah membeli tiket pesawat dan memberikan
informasi mengenai penerbangan, termasuk pengaduan.
c) Menyiapkan, memeriksa dan menyerahkan kelengkapan dokumen kargo,
Membuat laporan keuangan atas penjualan tiket setiap bulan.
32
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. GARUDA INDONESIA
4.1. Kualitas Pelayanan PT. Garuda Indonesia
PT. Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru menyajikan
aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para konsumen. Dimulai
saat
reservasi
penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para konsumen akan dimanjakan oleh
pelayanan yang tulus dan bersahabat dari staff karyawan itulah yang menjadi ciri
keramah tamahan Indonesia, diwakili oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak
kabin.Dengan adanya pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience, PT. Garuda
Indonesia menciptakan ciri khas yang telahdibanggakan, sekaligus meningkatkan
citra Indonesiadi dunia internasional.
Sejak pertama diluncurkan pada tahun 2009, Garuda Indonesia Experience
sangat mengandalkan keramahtamahan di Indonesia. Ini sejalan dengan visi PT.
Garuda Indonesia, yaitu perusahaanpenerbangan yang handal, dan menawarkan
layanan yang berkualitas bagi masyarakat dunia dengan menggunakan keramahan
Indonesia.
33
Universitas Sumatera Utara
PT. Garuda Indonesia sudah mengemban misi khusus sebagai perusahaan
penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia, yang mempromosikanIndonesia
kepada dunia. Dengan Konsep keramahtamahan
Indonesia dalam ikon-ikon yang
mengandalkan pancaindra, yang antara lain tercermin dari penggunaan bahan dan
ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangian bunga khas
Indonesia, musik khas Indonesia, serta cita rasa makanan / minuman khas Indonesia.
Dengan melibatkan pancaindra, konsep Garuda Indonesia Experience juga
harus memiliki nilai-nilai dasar sebagai berikut: tepat waktu dan aman dengan produk
yang telah diberikan PT. Garuda Indonesia, cepat serta tepat dengan pelayanan yang
diberikan, harusbersih dan nyaman serta andal, profesional, dan para staff harus siap
membantu dengan kompeten.
4.1.1 Pelayanan Sebelum Keberangkatan
Dengan menjadi perusahaan penerbangan yang unggul dan terkemuka, PT.
Garuda Indonesia memiliki misi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan bukan
hanya di dalam pesawat tetapi juga di bandara melalui layanan-layanan kelas satu.
1. Check in
Garuda Indonesia menyarankan kepada konsumen untuk check-in
bandara dahulupaling lambat 1 jam sebelum keberangkatan dengan tujuan
dalam negeri atau 2 jam sebelum keberangkatan dengan tujuan luar negeri,
namun akan lebih baik jika Anda tiba di bandara lebih awal dari yang
34
Universitas Sumatera Utara
ditentukan.Untuk informasi lebih lanjut silahkan hubungi Garuda Indonesia
Call Center di 08041807807 (Khusus Indonesia) atau dengan nomor
+622123519999.
Ada beberapa layanan untuk check in, diantaranya :
a.
City Check-in
Layanan City Check-in tersedia di kantor penjualan Garuda Indonesia
dalam cabang domestik atau internasional dan dapat diakses dalam kurun
waktu 24 jam hingga 4 jam sebelum keberangkatan.
b.
Web Check-in
Web Check-in yang ditawarkan oleh PT. Garuda Indonesia adalah cara
lain untuk check in melalui situs web. Layanan ini hanya tersedia untuk
rute penerbangan dalam negeri saja.
c.
Phone Check-in
Para konsumen yang memiliki tiket dan telah membelinya melalui sistem
online dapat check-in melalui telepon dengan Call Center PT. Garuda
Indonesia.
d. Mobile Check-in
Para konsumen yang memiliki tiket dan telah membelinya melalui sistem
online dapat check-in melalui telepon dengan Call Center PT Garuda
Indonesia.
35
Universitas Sumatera Utara
2. Layanan Premium
Para konsumen perusahaan PT. Garuda Indonesia kini bisa menikmati layanan
premium. layanan yang disediakan adalah fasilitas ruang tunggu premium atau jalur
pengurusan imigrasi yang lebih cepat.
a. Premium Check In
Konsumen PT. Garuda Indonesia kini dapat menikmatiproses check-in
dengan layanan kelas satu melalui fasilitas terbaru yang diberikan Garuda, yaitu
Premium Check-in. Konsumen akan dilayani setiap saat oleh petugas atau staf khusus
sebagai Personal Service Assistant dan disediakan fasilitas kursi tunggu saat menanti
nomor penerbangan penumpang dipanggil.
b. Lounge
Di Ruang Tunggu Eksekutif, PT. Garuda Indonesia sudah menghadirkan
berbagai fasilitas dengan kelas dunia, termasuk business center, jaringan internet
nirkabel,refreshing area, reflexology machine, shower, nursery room dan ruang
beribadah.
c. Passenger Service Assistance
Passenger Service Assistance (PSA) adalah pelayanan tambahan. dengan itu,
Petugas PT Garuda Indonesia akan siap selalu membantu konsumen dalam kesulitan
apapun, untuk memastikan kemudahan dan kenyamanan Konsumen Garuda
Indonesia, baik saat keberangkatan maupun kedatangan.
36
Universitas Sumatera Utara
d. On Time Performance
On Time Performance adalah suatu keadaan dimana waktu keberangkatan dan
waktu kedatangan sesuai dengan yang telah ditetapkan. sebagai hasilnya, 2 tahun
berturut-turut PT. Garuda Indonesia memperoleh penghargaan "The Most Punctual
Airline" dari bandara di Amsterdam. Namun kultur hierarchy ini belum mampu
membawa Garuda agar bisa bersaing dengan para kompetitor di pasar global. Dari
tahun 2005 sampai saat ini Garuda termasuk memakai kultur organisasi market. Hal
ini bisa dilihatdari masuknya Garuda Indonesia ke dalam lingkungan pasar yang
kompetitif, dan menjadikan konsumen sebagai faktor yang paling utama.
4.1.2Pelayanan Didalam Pesawat
Mulai perjalanan Konsumen denganGaruda Indonesia Experience. Garuda hadir
untuk memastikan lagi kenyamanan penumpang sepanjang perjalanan. Nikmati setiap
menu lezat dan pilihan hiburan yang diberikan, duduk dengan nyaman dan berbelanja
dengan onboard shopping ketika garuda membawa Anda ke tujuan. Berikut beberapa
layanan dalam pesawat :
a. Fitur Kabin
Seluruh armada dilengkapi head rest fleksibel yang dapat disesuaikanuntuk
kenyamanan posisi istirahat konsumen. Garuda Indonesia menyediakan power socket
pada masing-masing kursi sehingga selama penerbangan konsumen dapat
menyelesaikan pekerjaan dengan laptop atau gadget lainnya. Konsumen bisa tidur
dengan nyaman dalam pesawat.
37
Universitas Sumatera Utara
b. Penjualan Dalam Pesawat
Miliki dan koleksi serangkaian barang eksklusif bebas bea dan penawaran
spesial dalam layanan Sales on Board Garuda. Konsumen juga bisa mendapatkan
penawaran dari Garuda dengan menukarkan mileagepoint GFF.
c. Imigrasi Dalam Pesawat
Imigrasi dalam Pesawat adalah layanan terkhusus yang diciptakan oleh
Garuda Indonesia demi kenyamanan para konsumen dalam perjalanan seluruh
Indonesia. layanan ini adalah sebagai hasil kerja sama dengan Direktorat Jenderal
Imigrasi, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dan Bank
Rakyat Indonesia (BRI) ini. konsumen PT. Garuda Indonesia dengan penerbangan
jarak jauh rute tertentu bisa dapat menyelesaikan dengan proses imigrasi mereka
sebelum pesawat mendarat. Dengan memanfaatkan layanan ini, Konsumen PT
Garuda Indonesia tidak perlu lagi mengantri di bagian imigrasi begitu tiba di
sehingga penumpang dapat menghemat waktu mereka yang berharga.
d.
Hiburan di dalam pesawat
Selama penerbangan, Konsumen dapat menikmati beragam pilihan
hiburan Audio and Video on Demand dengan LCD TV layar sentuh dalam
penerbangan jarak menengah berdurasi 2 jam atau lebih. Garuda Indonesia
menyajikan 58 film dan 50 program TV pilihan dengan berbagai kategori,
mulai dari drama, hingga komedi, sesuai dengan keinginan Konsumen.
38
Universitas Sumatera Utara
Konsumen juga memilih dari 25 saluran musik, 9 stasiun radio dan
140 album musik dengan berbagai genre, mulai dari pop, jazz, klasik, musik
Indonesia. Termasuk di dalam pilihan ini adalah The Sounds of
Indonesia,kompilasi lagu tradisional Indonesia gubahan Addie MS, dengan
Garuda Indonesia sebagai produser. konsumen juga memainkan 25 permainan
interaktif yang seru dan menghibur.
4.1.3Pelayanan Penerbangan
Garuda Indonesia terus berusaha menyediakan layanan terbaik bagi
penumpang Garuda, mulai dari merencanakan perjalanan hingga lepas landas,
terbang, mendarat, berangkat dan seterusnya. Armada Garuda nyaman, bersih dan
didesain untuk menciptakan pengalaman terbang yang menyenangkan.
1. Revitalisasi Armada
Revitalisasi armada Garuda Indonesia bertujuan untuk memperbarui aset lama
untuk menyesuaikan dengan standar modern, sebagai salah satu dasar untuk terus
mengembangkan modal dan terus memastikan pertumbuhan di industri penerbangan.
a) Garuda
tengah
melakukan
program pengembangan
armada
armada
melaluipenambahan pesawat agar dapat lebih maksimal lagi dalam
menangkap peluang baik di masing-masing segmen pasar. Pada saat
bersamaan, Garuda Indonesia menyederhanakan pesawat agar meningkatkan
kualitas pelayanan dan efisiensi biaya operasi.
39
Universitas Sumatera Utara
b) Denah Tempat Duduk Interior kabin terbaru Garuda Indonesia didesain
khusus untuk menyediakan pengalaman terbang tak terlupakan bagi para
penumpang.
c) Pada 2009, Garuda Indonesia menambahkan jajaran pesawat baru berupa
Airbus A330-300 dan Boeing 737-800 Next Generation. Tempat duduk kelas
eksekutif dalam Airbus 330 dapat direbahkan hingga 180 derajat. Lalu pada
2012 Garuda Indonesia juga menambahkan pesawat baru Bombardier
CRJ1000 NextGen.
4.1.4 Pelayanan Makanan dan Minuman
Garuda Indonesia menyajikan ragam kuliner terbaik Indonesia yang tercipta
dari bahan-bahan alami dan diracik dengan cita rasa global yang menggugah selera.
Ada dua pilihan menu yang menggugah selera :
1. Executive Class
Berbagai pilihan yaitu anggur merah dan putih dari Australia
danPerancis, sampanye, minuman beralkohol, bir dan minuman yang bersoda
disediakan sebagai bagian dari pelayanan.
2. Economy Class
Konsumen bisa menikmati berbagai macam pilihan makanan khas
Indonesia yang disajikan hangat, perpaduan makanan ringan dan minuman
yang disesuaikan dengan jarak penerbangan.
40
Universitas Sumatera Utara
4.1.5 Pelayanan Tanya Petugas Garuda
Garuda Indonesia memiliki komitmen untuk menyediakan pelayanan yang
terbaik bagi konsumen Garuda indonesia. Salah satu wujud komitmen ini adalah
dengan membekali para petugas Garuda dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menjawab kebutuhan Konsumen. Para petugas Garuda bertanggung jawab untuk
memastikan keamanan dan kenyamanan konsumen bukan hanya selama perjalanan,
tetapi juga sebelum dan sesudahnya. Untuk meningkatkan mutu pelayanan, Garuda
juga telah mempersiapkan para petugas untuk terus ada dan siap sedia jika
dibutuhkan. Bukan hanya ada secara fisik, namun juga secara non-fisik
melalui layanan online Garuda.
4.2 Fasilitas PT. Garuda Indonesia
4.2.1. Fasilitas Kelas Utama( First Class) PT. Garuda Indonesia
Fasilitas Kelas Utama, Garuda Indonesia terutama untuk layanan pada kursi
konsumen juga mengalami perbaikan. Baik untuk penerbangan jarak jauh maupun
jarak dekat menggunakan pesawat baru dengan kursi nyaman dan empuk lengkap
dengan AVOD dan colokan listrik. Dengan demikian fasilitas kursi yang telah
diberikan PT. Garuda Indonesia untuk Kelas Bisnis setara dengan maskapai
penerbangan Internasional kelas dunia seperti Qatar Airways.
41
Universitas Sumatera Utara
4.2.2. Fasilitas Kelas Bisnis ( Executive Class ) PT. Garuda Indonesia
Untuk fasilitas Kelas Bisnis ( Executive Class) Garuda Indonesia, pihak
maskapai menyediakan Lounge Business Class dengan fasilitas seperti pusat
bisnis,koneksi internet yang disediakan, ruang ibadah dan refreshing area.
Selain fasilitas-fasilitas tersebut maskapai juga menyediakan menu makanan
danminuman untuk penumpang Kelas Bisnis. Biasanya setiap seminggu sekali
maskapai menyediakan menuyang berbeda-berbeda dari berbagai varian makananmakanan khas yang ada di Indonesia. Sambil menunggu keberangkatan penumpang
Kelas Bisnis Garuda Indonesia bisa mencoba kenyamanan gerai Mini Bar.
Untuk saat ini maskapai PT. Garuda Indonesia memiliki setidaknya dua
Executive Lounge, yang pertama di Bandara Internasional Soekarno-Hatta dan yang
kedua di Bandara Internasional Ngurah Rai. Executive Lounge berlaku untuk
penumpang Kelas Bisnis anggota GFF.
Untuk Kelas Bisnis di pesawat Boeing 777-300ER terdapat Flat-Bed Seats
yang bisa disandarkan hingga 180 derajat. Kursi ini memiliki ruang kaki 74 inchi
dengan dengan sandaran tangan 11 inchi. Selain itu juga terdapat Touchscreen LCD
lengkap dengan AVOD disetiap kursi para penumpang dan ditambah fasilitas lampu
baca pribadi, colokan listrik, dan Fasilitas TV juga tersedia.
42
Universitas Sumatera Utara
4.2.3 Kepuasaan Konsumen
Konsumen merasa puas dengan adanya kualitas pelayanan di PT. Garuda
Indonesia walaupun harga yang ditetapkan sedikit lebih mahal dari maskapai lain.
Pelayanan yang diberikan berupa: pelayanan sebelum keberangkatan dalam check in (
paling lambat 1 jam sebelum keberangkatan dengan tujuan dalam negeri) dan layanan
premium (premium check-in, lounge, passenger service assistance, dan on time
performance).
Garuda Indonesia hadir untuk memastikan kenyamanan kepada konsumen
sepanjang perjalanan dengan menikmati menu-menu lezat, pilihan hiburan di pesawat
dan duduk nyaman sampai ketempat tujuan, dan PT. Garuda Indonesia berusaha
memberikan layanan terbaik bagi konsumen dari awal mulai merencanakan
perjalanan hingga lepas landas.
Konsumen mendapatkan pelayanan makanan dan minuman terkhusus dari
Garuda Indonesia dengan menyajikan ragam ragam kuliner terbaik di Indonesia
sehingga dapat membuat selera para konsumen.
Petugas Garuda Indonesia bertanggungjawab untuk memastikan keamanan
dan kenyamanan konsumen bukan hanya selama perjalanan tetapi juga sebelum dan
sesudahnya. Dengan adanya pelayanan baik yang telah diberikan Garuda Indonesia
maka konsumenakan merasa puas.
43
Universitas Sumatera Utara
4.2.4. Fasilitas Kelas Ekonomi ( Economy Class) PT. Garuda Indonesia
Garuda Indonesia dengan kelas Ekonomi yang terbaik di dunia dengan sebuah
penghargaan yang suadah di dapat dari SkyTrax di tahun 2013. Sudah tidak diragukan
konsumen lagi betapa nyamannya menggunakan kelas Ekonomi di maskapai Garuda
Indonesia.
Dalam setiap kursinya terdapat layar monitor flight entertainment yang
lengkap mulai dari film, musik, informasi pariwisata, hingga informasi jarak tempuh.
Handphone pun sudah disediakan secara cuma-cuma disini. Jarak antar kursinya
termasuk yang terbesar di untuk kelas Ekonomi yaitu berkisar 31 – 32 inchi dengan
lebar kursi. Peraturan bagasi Garuda Indonesia ini untuk kelas Ekonomi atau bagi
mereka yang punya GarudaMiles Blue tidak boleh lebih dari 20kg, jika lebih maka
akan dikenakan charge biaya tambahan.
Koran gratis akan ditawarkan di pintu masuk pesawat kepada setiap
penumpangnya dan sebelum keberangkatan pramugari akan menawarkan permenpermen kepada penumpangnya. Berselang 10-15 menit setelah lepas landas barulah
troli katering makanan datang dan
pramugari pun akan bertanya dengan ramah dan
senyum kepada setiap penumpangnya ingin makan apa. Disitulah penumpang
ditawarkan untuk makan, dan minum apa.
44
Universitas Sumatera Utara
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan bab–bab sebelumnya, maka penulis dapat mengambil
beberapa kesimpulan diantaranya sebagai berikut :
1. PT. Garuda Indonesia adalah maskapai Penerbangan Nasional Indonesia yang
dimiliki oleh Pemerintahan Indonesia.
2. PT. Garuda Indonesia, perusahaan penerbangan inilah yang pertama kali
membawa bendera Negara Republik Indonesia yang mengudara di angkasa
jagad raya.
3. Garuda Indonesia Experience itudiluncurkan tahun 2009. Layanan ini bisa
memanjakan para konsumen, dengan kualitas pelayanan yang tulus, telah
menciptakan ciri khas yang membanggakan, dan Garuda Indonesia sudah
mengangkat citraIndonesia di dunia internasional.
4. Garuda Indonesia telah memberikan pelayanan dan fasilitas- fasilitas yang
berkualitas kepada konsumen sehingga memberikan kepuasaan tersendiri bagi
para konsumennya.
45
Universitas Sumatera Utara
5.2 Saran
Dari hasil penelitian yang dibahas pada bab - bab sebelumnya, ada beberapa saran
dari penulis dala menerapkan system tersebut :
1. Para staff karyawan PT. Garuda Indonesia sebaiknya perlu meningkatkan
Ilmu Pengetahuan, serta keramahtamahan dalam melayani konsumen.
2. Kemampuan Staff karyawan dalam menyampaikan/meyakinkan konsumen
sehingga konsumen merasa aman/terjamin dengan memakai produk jasa ini.
3. Para staff karyawan harus memberikan perhatian atau pemahaman secara
pribadi dengan konsumen agar tetap mempertahankan kemampuan untuk
menunjukkan pelayanan atau melaksanakan service yang sudah dijanjikan
secara tepat dan dapat dipercaya.
4. Pelayanan juga harus tepat waktu dan tidak berubah ubah, tanpa kesalahan
kapan saja pelayanan diberikan serta kerelaan ikhlas untuk membantu para
konsumen dan memberikan service yang baik/tepat.
5. PT. Garuda Indonesia tidak boleh cepat merasa puas dengan keberhasilan
yang telah di raih agar visi misi Garuda Indonesia semakin nyata dalam
perjalanan hidup Garuda Indonesia.
46
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN UMUM TENTANG GARUDA INDONESIA
3.1 Sejarah PT. Garuda Indonesia
Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan nasional Indonesia yang
dimiliki oleh pemerintah Indonesia. Garuda adalah nama burung mitos dalam legenda
pewayangan. PT. Garuda Indonesia berkantor pusat di Cengkareng, Jakarta,
Indonesia. Selain itu berpusat di Jakarta, Garuda Indonesia juga memiliki kantor
perwakilan yang tersebar di hampir seluruh kota besar di Indonesia dan juga kotakota di luar negeri.
Pada 26 Januari 1949 pesawat Dakota RI-001 “Seulawah” diterbangkan dari
Calcutta menuju Rangoon untuk melaksanakan misi niaganya yang pertama kali.
Itulah perusahaan pertama kali membawa bendera negara Republik Indonesia yang
mengudara di angkasa jagad raya.
Peristiwa tersebut telah dijadikan sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia yang
baru dapat beroperasi pada tanggal 1 Maret 1950 dengan sejumlah pesawat yang
diterima pemerintah Republik Indonesia dari perusahaan penerbangan KLM.Armada
Garuda Indonesia yang pertama untuk melayani jaringan penerbangan di dalam
negeri terdiri dari 20 pesawat DC-3/C-47 dan 8 pesawat jenis PBY – Catalina
21
Universitas Sumatera Utara
Amphibi. Untuk melebarkan sayapnya, Garuda kemudian mengadakan pembaruan
armadanya yang tiba antara bulan Oktober 1950 dan Februari 1958 sehingga menjadi
: DC 3/C-47 20 pesawat, Convair liner –240 8 pesawat, Convair liner- 340 8 pesawat,
Convair liner – 440 8 pesawat, De Haviland Heron 14 pesawat.
Jaringan penerbangan Garuda Indonesia kemudian diperluas meliputi seluruh
wilayah Republik Indonesia kecuali Irian Jaya sedangkan ke luar negeri menjangkau
kota-kota Singapura, Bangkok dan Manila. Disebabkan alasan teknis maka seluruh
pesawat De Haviland Heron di hapus dari kekuatan armada Garuda.
Selanjutnya antara tahun 1960 dan 1966 Garuda Indonesia mendapatkan
tambahan armadanya lagi berupa pesawat-pesawat bermesin jet seperti : Convair liner
990 A 3 pesawat, Lockheed Electra L188C 3 pesawat, Douglas DC-8-55 1 pesawat.
Jaringan penerbangan Garuda Indonesia kemudian diperluas meliputi seluruh
wilayah Republik Indonesia kecuali Irian Jaya sedangkan ke luar negeri menjangkau
kota-kota Singapura, Bangkok dan Manila. Disebabkan alasan teknis maka seluruh
pesawat De Haviland Heron di hapus dari kekuatan armada Garuda.
Selanjutnya antara tahun 1960 dan 1966 Garuda Indonesia mendapatkan
tambahan armadanya lagi berupa pesawat-pesawat bermesin jet seperti : Convair liner
990 A 3 pesawat, Lockheed Electra L188C 3 pesawat, Douglas DC-8-55 1 pesawat.
22
Universitas Sumatera Utara
3.1.1 Asal Nama Garuda Indonesia
Pada tanggal 25 Desember 1949, wakil dari KLM yang juga teman dari
Presiden Ir. Soekarno yaitu Dr. Konijnenburg, menghadap dan melapor kepada
Presiden di Yogyakarta bahwa KLM Interinsulair Bedrijf akan diserahkan kepada
pemerintah sesuai dengan hasil Konferensi Meja Bundar (KMB) dan meminta kepada
beliau memberi nama bagi perusahaan tersebut karena pesawat yang akan
membawanya dari Yogyakarta ke Jakarta nanti akan dicat sesuai nama itu.
Menanggapi hal tersebut, bapak Presiden kita Soekarno menjawab dengan
mengutip satu baris dari sebuah sajak bahasa Belanda gubahan pujangga terkenal,
Raden Mas Noto Soeroto di zaman kolonial, yaitu Ik ben Garuda, Vishnoe’s vogel,
die zijn vleugels uitslaat hoog boven uw eilanden yang berarti Aku adalah Garuda,
burung milik Wisnu membentangkan sayapnya menjulang tinggi diatas kepulauanmu.
Maka pada 28 Desember 1949, terjadi lagi penerbangan yang bersejarah yaitu
pesawat DC-3 dengan beregistrasi PK-DPD milik KLM Interinsulair terbang
membawa bapak Presiden Soekarno dari Yogyakarta ke Kemayoran – Jakarta untuk
pelantikannya sebagai Presiden Republik Indonesia Serikat (RIS) dengan logo baru,
Garuda Indonesian Airways, nama yang diberikan Presiden Soekarno kepada
perusahaan penerbangan pertama ini.
23
Universitas Sumatera Utara
3.1.2 Logo Perusahaan
Logo perusahaan mengandung arti sebagai berikut :
•
Kepala Burung Garuda melambangkan Negara Republik Indonesia.
•
Lima (5) Bulu Sayap melambangkan Pancasila.
•
Warna Biru melambangkan Langit Angkasa.
3.2 Visi Misi PT. Garuda Indonesia
3.2.1 Visi PT. Garuda Indonesia
1. Perusahaan Penerbangan Pilihan Utama di Indonesia dan Berdaya Saing di
Internasional
3.2.2 Misi PT. Garuda Indonesia
1. Melaksanakan usaha jasa angkutan udara yang memberikan kepuasan dengan
pengguna jasa yang terpadu dengan industri lainnya melalui pengelolaan
secara profesional dan didukung oleh sumber daya manusia yang mempunyai
kompetensi tinggi.
24
Universitas Sumatera Utara
2. Menghasilkan keuntungan dengan jaringan domestik yang kuat untuk terus
meningkatkan pangsa pasar domestik dan internasional bagi usahawan,
perorangan, wisatawan dan kargo termasuk penerbangan borongan.
3. Memiliki bisnis unit yang mendukung produk inti untuk meningkatkan
keuntungan serta menghasilkan pendapatan tambahan dari usaha unit
pendukung tersebut.
3.3 Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia
Struktur organisasi merupakan elemen sangat penting untuk menjalankan
suatu aktivitas pada perusahaan yang menggambarkan hubungan wewenang dan
tanggung jawab bagi setiap karyawan yang ada dalam perusahaan. Dengan adanya
struktur organisasi yang sudah jelas, maka seluruh aktivitas perusahaan dapat
dilaksanakan dengan baik dan mengarah pada tujuan yang telah ditetapkan oleh
perusahaan.
a. General Manager
b. Secretary
c. General Affair
d. Sales Manajer
e. Sales Rep. Pax
25
Universitas Sumatera Utara
f. Sales Rep. Cargo
g. Sales Office SPV.
h. Finance Manager
i. Accounting SPV.
3.3.1 Fungsi dan Tugas Jabatan PT. Garuda Indonesia
Fungsi dan Tugas Jabatan PT. Garuda Indonesia adalah sebagai berikut :
A. General Manager
Fungsi:
1. Mewakili Pimpinan Perusahaan di perwakilan setempat dalam bentuk
implementasi interaktif menyangkut hubungan dengan pihak ketiga yaitu
antara lain masyarakat pelanggan pemerintah daerah, pihak swasta dan Travel
/ Cargo Agents termasuk perusahaan penerbangan lainnya.
2. Melaksanakan, mengendalikan fungsi dan kegiatan kegiataan perusahaan
menyangkut Pemasaran jasa, Akuntansi, mengoperasikan, Teknik dan
Kepegawaian.
Tugas:
1. Membantu Direksi / Pimpinan Perusahaan dalam melaksanakan rencana
perusahaan di perwakilan setempat.
26
Universitas Sumatera Utara
2. Menyusun rencana kerja serta Activity Plan melalui koordinasi dengan seluruh
unit yang terkait di perwakilan setempat sesuai dengan acuan dan ketentuan
yang ditetapkan Direksi / Pimpinan Perusahaan.
B. Secretary
1. Mengatur jadwal kerja pimpinan,
2. Mengatur persiapan rapat, seminar dan presentasi pimpinan
3. Mengelola pemakaian biaya unit kerja,
4. Membuat surat sesuai arahan Pimpinan.
5. Melayani telepon masuk dan keluar,
6. Melakukan tugas lainnya yang diberikan oleh pimpinan sesuai bidang
tugasnya.
7. Menjaga kerahasiaan Unit Kerja (UK).
C. General Affair
Fungsi :
Direktorat Niaga/Personalia, Administrasi dan Umum.
Tugas :
1. Menerima tugas dan tanggung jawab yang diberikan atasan sesuai pada
ketentuan yang berlaku.
27
Universitas Sumatera Utara
2. Me-record dan mengecek keberadaan aset-aset untuk diinformasikan kembali
kekantor.
D. Sales Manager
Fungsi :
Membantu kepala perwakilan dalam menjalankan fungsi penjualan dalam
upaya agar budget penjualan.
Tugas :
Membuat analisa perencanaan operasional, kegiatan penjualan, work plan
atauactivity plan untuk pax / cargo.
E. Sales Rep. Pax
Fungsi :
Menjalankan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, analisa dan sebagai
konsultan kepada konsumendan mitra usaha dengan bertujuan mencapai target
penjualan yang dibebankan kepada perwakilan Bandung.
Tugas :
1. Merumuskan dan mengusulkan paket-paket perjalanan baru.
28
Universitas Sumatera Utara
2. Merumuskan usulan penambahan dan pengurangan rute-rute serta usulan
schedule yang sesuai dengan karakter dan permintaan pasar.
3. Mengidentifikasi permintaan atau kebutuhan dari konsumen.
4. Menangani market SWP, South, West Pacific dan Asia
5. Mendistribusikan info baik internal maupun eksternal.
F. Sales rep Cargo
Fungsi :
1. Membantu Sales Manager untuk melaksanakan atau meningkatan Sales Kargo
perwakilan.
2. Melaksanakan pelaporan-pelaporan penjualan khususnya ke pada kargo,
analisa dan di berbagai konsultan kepada konsumen dan mitra usaha.
3. Menjalankan kebijakan-kebijakan pada perusahaanbertujuan mencapai target
penjualan yang telah dibebankan kepada perwakilan serta membantu
pembuatan proposal budget penjualan dari Perwakilan.
Tugas :
1. Menangani kargo udara, baik dalam negeri maupun luar negeri.
2. Membuat program marketing plan.
3. Memasarkan produk
4. Mencari mitra usaha/
29
Universitas Sumatera Utara
G. Sales Office SPV.
Fungsi :
Direktorat Niaga/Fungsi penjualan.
Tugas :
1. Menerima Tugas dari atasan untuk dilaksanakan sesuai dengan ketentuan
perusahaan yang berlaku.
2. Mengawasi dan melakukan kegiatan reservasi dan ticketingpenumpang.
3. Memonitor laporan penjualan angkutan berharga.
H. Finance Manager
Fungsi :
Merencanakan, mengembangkan dan mengendalikan kegiatan akuntansi
Perwakilan guna menyajikan laporan keuangan yang dapat dipahami, dapat diuji
kebenarannya, netral,tepat waktu, dapat diperbandingkan dan lengkap.
Tugas :
1. Membantu General Manager dalam penjabaran perencanaan perusahaan di
Perwakilan Setempat.
30
Universitas Sumatera Utara
2. Menjabarkan serta merumuskan kebijakan General Manager sekaligus
membuat strategi pengawasaanya agar tidak menyimpang dari ketentuanketentuan yang berlaku.
I. Accounting SPV.
Fungsi :
Membantu Finance Manager dalam pelaksanaan pengendalian akuntansi
Perwakilan Setempat khusus menyangkut akuntansi penjualan guna laporan keuangan
yang akurat dan tepat waktu
Tugas :
1. Membantu Finance Manager melalui koordinasi dengan unit Supervisor
lainnya untuk melaksanakan penjabaran kebijakan General Manager didalam
penyusunan rencana kerja tahunan melalui penyiapan Budget Perwakilan
Setempat menyangkut TOB ( Turn Over Budget ), Sales Budget, Cash Flow
Budget.
2. Menjabarkan serta merumuskan kebijakan Finance Manager sekaligus
membuat strategi strategi dalam pengawasannya agar tidak menyimpang dari
ketentuan-ketentuan yang berlaku.
31
Universitas Sumatera Utara
2.4 Aspek Kegiatan PT. Garuda Indonesia
Garuda Indonesia adalah suatu badan usaha milik negara yang bergerak dalam bidang
penyediaan jasa transportasi udara dan jasa-jasa lain yang terkait.
Sebagai BUMN, Garuda Indonesia juga mempunyai tanggung jawab lain,
yaitu sebagai agen pembangunan dengan tujuan membantu Indonesia untuk dapat
tinggal landas, dan sebagai wakil/duta rakyat Indonesia, dimanapun Garuda
berada.Sehubungan dengan itu ada beberapa tanggung jawab lain yang diemban
Garuda Indonesia yaitu :
a. Meningkatkan industri sektor pariwisata di Indonesia
b. Menciptakan lapangan kerja,
c. Melestarikan kebudayaan Indonesia, dan
Secara umum kegiatan perusahaan adalah sebagai berikut :
a) Mengelola penerimaan kas atas penjualan tiket pesawat dan pengiriman
kargo.
b) Melayani pelanggan yang telah membeli tiket pesawat dan memberikan
informasi mengenai penerbangan, termasuk pengaduan.
c) Menyiapkan, memeriksa dan menyerahkan kelengkapan dokumen kargo,
Membuat laporan keuangan atas penjualan tiket setiap bulan.
32
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. GARUDA INDONESIA
4.1. Kualitas Pelayanan PT. Garuda Indonesia
PT. Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru menyajikan
aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para konsumen. Dimulai
saat
reservasi
penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para konsumen akan dimanjakan oleh
pelayanan yang tulus dan bersahabat dari staff karyawan itulah yang menjadi ciri
keramah tamahan Indonesia, diwakili oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak
kabin.Dengan adanya pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience, PT. Garuda
Indonesia menciptakan ciri khas yang telahdibanggakan, sekaligus meningkatkan
citra Indonesiadi dunia internasional.
Sejak pertama diluncurkan pada tahun 2009, Garuda Indonesia Experience
sangat mengandalkan keramahtamahan di Indonesia. Ini sejalan dengan visi PT.
Garuda Indonesia, yaitu perusahaanpenerbangan yang handal, dan menawarkan
layanan yang berkualitas bagi masyarakat dunia dengan menggunakan keramahan
Indonesia.
33
Universitas Sumatera Utara
PT. Garuda Indonesia sudah mengemban misi khusus sebagai perusahaan
penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia, yang mempromosikanIndonesia
kepada dunia. Dengan Konsep keramahtamahan
Indonesia dalam ikon-ikon yang
mengandalkan pancaindra, yang antara lain tercermin dari penggunaan bahan dan
ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangian bunga khas
Indonesia, musik khas Indonesia, serta cita rasa makanan / minuman khas Indonesia.
Dengan melibatkan pancaindra, konsep Garuda Indonesia Experience juga
harus memiliki nilai-nilai dasar sebagai berikut: tepat waktu dan aman dengan produk
yang telah diberikan PT. Garuda Indonesia, cepat serta tepat dengan pelayanan yang
diberikan, harusbersih dan nyaman serta andal, profesional, dan para staff harus siap
membantu dengan kompeten.
4.1.1 Pelayanan Sebelum Keberangkatan
Dengan menjadi perusahaan penerbangan yang unggul dan terkemuka, PT.
Garuda Indonesia memiliki misi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan bukan
hanya di dalam pesawat tetapi juga di bandara melalui layanan-layanan kelas satu.
1. Check in
Garuda Indonesia menyarankan kepada konsumen untuk check-in
bandara dahulupaling lambat 1 jam sebelum keberangkatan dengan tujuan
dalam negeri atau 2 jam sebelum keberangkatan dengan tujuan luar negeri,
namun akan lebih baik jika Anda tiba di bandara lebih awal dari yang
34
Universitas Sumatera Utara
ditentukan.Untuk informasi lebih lanjut silahkan hubungi Garuda Indonesia
Call Center di 08041807807 (Khusus Indonesia) atau dengan nomor
+622123519999.
Ada beberapa layanan untuk check in, diantaranya :
a.
City Check-in
Layanan City Check-in tersedia di kantor penjualan Garuda Indonesia
dalam cabang domestik atau internasional dan dapat diakses dalam kurun
waktu 24 jam hingga 4 jam sebelum keberangkatan.
b.
Web Check-in
Web Check-in yang ditawarkan oleh PT. Garuda Indonesia adalah cara
lain untuk check in melalui situs web. Layanan ini hanya tersedia untuk
rute penerbangan dalam negeri saja.
c.
Phone Check-in
Para konsumen yang memiliki tiket dan telah membelinya melalui sistem
online dapat check-in melalui telepon dengan Call Center PT. Garuda
Indonesia.
d. Mobile Check-in
Para konsumen yang memiliki tiket dan telah membelinya melalui sistem
online dapat check-in melalui telepon dengan Call Center PT Garuda
Indonesia.
35
Universitas Sumatera Utara
2. Layanan Premium
Para konsumen perusahaan PT. Garuda Indonesia kini bisa menikmati layanan
premium. layanan yang disediakan adalah fasilitas ruang tunggu premium atau jalur
pengurusan imigrasi yang lebih cepat.
a. Premium Check In
Konsumen PT. Garuda Indonesia kini dapat menikmatiproses check-in
dengan layanan kelas satu melalui fasilitas terbaru yang diberikan Garuda, yaitu
Premium Check-in. Konsumen akan dilayani setiap saat oleh petugas atau staf khusus
sebagai Personal Service Assistant dan disediakan fasilitas kursi tunggu saat menanti
nomor penerbangan penumpang dipanggil.
b. Lounge
Di Ruang Tunggu Eksekutif, PT. Garuda Indonesia sudah menghadirkan
berbagai fasilitas dengan kelas dunia, termasuk business center, jaringan internet
nirkabel,refreshing area, reflexology machine, shower, nursery room dan ruang
beribadah.
c. Passenger Service Assistance
Passenger Service Assistance (PSA) adalah pelayanan tambahan. dengan itu,
Petugas PT Garuda Indonesia akan siap selalu membantu konsumen dalam kesulitan
apapun, untuk memastikan kemudahan dan kenyamanan Konsumen Garuda
Indonesia, baik saat keberangkatan maupun kedatangan.
36
Universitas Sumatera Utara
d. On Time Performance
On Time Performance adalah suatu keadaan dimana waktu keberangkatan dan
waktu kedatangan sesuai dengan yang telah ditetapkan. sebagai hasilnya, 2 tahun
berturut-turut PT. Garuda Indonesia memperoleh penghargaan "The Most Punctual
Airline" dari bandara di Amsterdam. Namun kultur hierarchy ini belum mampu
membawa Garuda agar bisa bersaing dengan para kompetitor di pasar global. Dari
tahun 2005 sampai saat ini Garuda termasuk memakai kultur organisasi market. Hal
ini bisa dilihatdari masuknya Garuda Indonesia ke dalam lingkungan pasar yang
kompetitif, dan menjadikan konsumen sebagai faktor yang paling utama.
4.1.2Pelayanan Didalam Pesawat
Mulai perjalanan Konsumen denganGaruda Indonesia Experience. Garuda hadir
untuk memastikan lagi kenyamanan penumpang sepanjang perjalanan. Nikmati setiap
menu lezat dan pilihan hiburan yang diberikan, duduk dengan nyaman dan berbelanja
dengan onboard shopping ketika garuda membawa Anda ke tujuan. Berikut beberapa
layanan dalam pesawat :
a. Fitur Kabin
Seluruh armada dilengkapi head rest fleksibel yang dapat disesuaikanuntuk
kenyamanan posisi istirahat konsumen. Garuda Indonesia menyediakan power socket
pada masing-masing kursi sehingga selama penerbangan konsumen dapat
menyelesaikan pekerjaan dengan laptop atau gadget lainnya. Konsumen bisa tidur
dengan nyaman dalam pesawat.
37
Universitas Sumatera Utara
b. Penjualan Dalam Pesawat
Miliki dan koleksi serangkaian barang eksklusif bebas bea dan penawaran
spesial dalam layanan Sales on Board Garuda. Konsumen juga bisa mendapatkan
penawaran dari Garuda dengan menukarkan mileagepoint GFF.
c. Imigrasi Dalam Pesawat
Imigrasi dalam Pesawat adalah layanan terkhusus yang diciptakan oleh
Garuda Indonesia demi kenyamanan para konsumen dalam perjalanan seluruh
Indonesia. layanan ini adalah sebagai hasil kerja sama dengan Direktorat Jenderal
Imigrasi, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dan Bank
Rakyat Indonesia (BRI) ini. konsumen PT. Garuda Indonesia dengan penerbangan
jarak jauh rute tertentu bisa dapat menyelesaikan dengan proses imigrasi mereka
sebelum pesawat mendarat. Dengan memanfaatkan layanan ini, Konsumen PT
Garuda Indonesia tidak perlu lagi mengantri di bagian imigrasi begitu tiba di
sehingga penumpang dapat menghemat waktu mereka yang berharga.
d.
Hiburan di dalam pesawat
Selama penerbangan, Konsumen dapat menikmati beragam pilihan
hiburan Audio and Video on Demand dengan LCD TV layar sentuh dalam
penerbangan jarak menengah berdurasi 2 jam atau lebih. Garuda Indonesia
menyajikan 58 film dan 50 program TV pilihan dengan berbagai kategori,
mulai dari drama, hingga komedi, sesuai dengan keinginan Konsumen.
38
Universitas Sumatera Utara
Konsumen juga memilih dari 25 saluran musik, 9 stasiun radio dan
140 album musik dengan berbagai genre, mulai dari pop, jazz, klasik, musik
Indonesia. Termasuk di dalam pilihan ini adalah The Sounds of
Indonesia,kompilasi lagu tradisional Indonesia gubahan Addie MS, dengan
Garuda Indonesia sebagai produser. konsumen juga memainkan 25 permainan
interaktif yang seru dan menghibur.
4.1.3Pelayanan Penerbangan
Garuda Indonesia terus berusaha menyediakan layanan terbaik bagi
penumpang Garuda, mulai dari merencanakan perjalanan hingga lepas landas,
terbang, mendarat, berangkat dan seterusnya. Armada Garuda nyaman, bersih dan
didesain untuk menciptakan pengalaman terbang yang menyenangkan.
1. Revitalisasi Armada
Revitalisasi armada Garuda Indonesia bertujuan untuk memperbarui aset lama
untuk menyesuaikan dengan standar modern, sebagai salah satu dasar untuk terus
mengembangkan modal dan terus memastikan pertumbuhan di industri penerbangan.
a) Garuda
tengah
melakukan
program pengembangan
armada
armada
melaluipenambahan pesawat agar dapat lebih maksimal lagi dalam
menangkap peluang baik di masing-masing segmen pasar. Pada saat
bersamaan, Garuda Indonesia menyederhanakan pesawat agar meningkatkan
kualitas pelayanan dan efisiensi biaya operasi.
39
Universitas Sumatera Utara
b) Denah Tempat Duduk Interior kabin terbaru Garuda Indonesia didesain
khusus untuk menyediakan pengalaman terbang tak terlupakan bagi para
penumpang.
c) Pada 2009, Garuda Indonesia menambahkan jajaran pesawat baru berupa
Airbus A330-300 dan Boeing 737-800 Next Generation. Tempat duduk kelas
eksekutif dalam Airbus 330 dapat direbahkan hingga 180 derajat. Lalu pada
2012 Garuda Indonesia juga menambahkan pesawat baru Bombardier
CRJ1000 NextGen.
4.1.4 Pelayanan Makanan dan Minuman
Garuda Indonesia menyajikan ragam kuliner terbaik Indonesia yang tercipta
dari bahan-bahan alami dan diracik dengan cita rasa global yang menggugah selera.
Ada dua pilihan menu yang menggugah selera :
1. Executive Class
Berbagai pilihan yaitu anggur merah dan putih dari Australia
danPerancis, sampanye, minuman beralkohol, bir dan minuman yang bersoda
disediakan sebagai bagian dari pelayanan.
2. Economy Class
Konsumen bisa menikmati berbagai macam pilihan makanan khas
Indonesia yang disajikan hangat, perpaduan makanan ringan dan minuman
yang disesuaikan dengan jarak penerbangan.
40
Universitas Sumatera Utara
4.1.5 Pelayanan Tanya Petugas Garuda
Garuda Indonesia memiliki komitmen untuk menyediakan pelayanan yang
terbaik bagi konsumen Garuda indonesia. Salah satu wujud komitmen ini adalah
dengan membekali para petugas Garuda dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menjawab kebutuhan Konsumen. Para petugas Garuda bertanggung jawab untuk
memastikan keamanan dan kenyamanan konsumen bukan hanya selama perjalanan,
tetapi juga sebelum dan sesudahnya. Untuk meningkatkan mutu pelayanan, Garuda
juga telah mempersiapkan para petugas untuk terus ada dan siap sedia jika
dibutuhkan. Bukan hanya ada secara fisik, namun juga secara non-fisik
melalui layanan online Garuda.
4.2 Fasilitas PT. Garuda Indonesia
4.2.1. Fasilitas Kelas Utama( First Class) PT. Garuda Indonesia
Fasilitas Kelas Utama, Garuda Indonesia terutama untuk layanan pada kursi
konsumen juga mengalami perbaikan. Baik untuk penerbangan jarak jauh maupun
jarak dekat menggunakan pesawat baru dengan kursi nyaman dan empuk lengkap
dengan AVOD dan colokan listrik. Dengan demikian fasilitas kursi yang telah
diberikan PT. Garuda Indonesia untuk Kelas Bisnis setara dengan maskapai
penerbangan Internasional kelas dunia seperti Qatar Airways.
41
Universitas Sumatera Utara
4.2.2. Fasilitas Kelas Bisnis ( Executive Class ) PT. Garuda Indonesia
Untuk fasilitas Kelas Bisnis ( Executive Class) Garuda Indonesia, pihak
maskapai menyediakan Lounge Business Class dengan fasilitas seperti pusat
bisnis,koneksi internet yang disediakan, ruang ibadah dan refreshing area.
Selain fasilitas-fasilitas tersebut maskapai juga menyediakan menu makanan
danminuman untuk penumpang Kelas Bisnis. Biasanya setiap seminggu sekali
maskapai menyediakan menuyang berbeda-berbeda dari berbagai varian makananmakanan khas yang ada di Indonesia. Sambil menunggu keberangkatan penumpang
Kelas Bisnis Garuda Indonesia bisa mencoba kenyamanan gerai Mini Bar.
Untuk saat ini maskapai PT. Garuda Indonesia memiliki setidaknya dua
Executive Lounge, yang pertama di Bandara Internasional Soekarno-Hatta dan yang
kedua di Bandara Internasional Ngurah Rai. Executive Lounge berlaku untuk
penumpang Kelas Bisnis anggota GFF.
Untuk Kelas Bisnis di pesawat Boeing 777-300ER terdapat Flat-Bed Seats
yang bisa disandarkan hingga 180 derajat. Kursi ini memiliki ruang kaki 74 inchi
dengan dengan sandaran tangan 11 inchi. Selain itu juga terdapat Touchscreen LCD
lengkap dengan AVOD disetiap kursi para penumpang dan ditambah fasilitas lampu
baca pribadi, colokan listrik, dan Fasilitas TV juga tersedia.
42
Universitas Sumatera Utara
4.2.3 Kepuasaan Konsumen
Konsumen merasa puas dengan adanya kualitas pelayanan di PT. Garuda
Indonesia walaupun harga yang ditetapkan sedikit lebih mahal dari maskapai lain.
Pelayanan yang diberikan berupa: pelayanan sebelum keberangkatan dalam check in (
paling lambat 1 jam sebelum keberangkatan dengan tujuan dalam negeri) dan layanan
premium (premium check-in, lounge, passenger service assistance, dan on time
performance).
Garuda Indonesia hadir untuk memastikan kenyamanan kepada konsumen
sepanjang perjalanan dengan menikmati menu-menu lezat, pilihan hiburan di pesawat
dan duduk nyaman sampai ketempat tujuan, dan PT. Garuda Indonesia berusaha
memberikan layanan terbaik bagi konsumen dari awal mulai merencanakan
perjalanan hingga lepas landas.
Konsumen mendapatkan pelayanan makanan dan minuman terkhusus dari
Garuda Indonesia dengan menyajikan ragam ragam kuliner terbaik di Indonesia
sehingga dapat membuat selera para konsumen.
Petugas Garuda Indonesia bertanggungjawab untuk memastikan keamanan
dan kenyamanan konsumen bukan hanya selama perjalanan tetapi juga sebelum dan
sesudahnya. Dengan adanya pelayanan baik yang telah diberikan Garuda Indonesia
maka konsumenakan merasa puas.
43
Universitas Sumatera Utara
4.2.4. Fasilitas Kelas Ekonomi ( Economy Class) PT. Garuda Indonesia
Garuda Indonesia dengan kelas Ekonomi yang terbaik di dunia dengan sebuah
penghargaan yang suadah di dapat dari SkyTrax di tahun 2013. Sudah tidak diragukan
konsumen lagi betapa nyamannya menggunakan kelas Ekonomi di maskapai Garuda
Indonesia.
Dalam setiap kursinya terdapat layar monitor flight entertainment yang
lengkap mulai dari film, musik, informasi pariwisata, hingga informasi jarak tempuh.
Handphone pun sudah disediakan secara cuma-cuma disini. Jarak antar kursinya
termasuk yang terbesar di untuk kelas Ekonomi yaitu berkisar 31 – 32 inchi dengan
lebar kursi. Peraturan bagasi Garuda Indonesia ini untuk kelas Ekonomi atau bagi
mereka yang punya GarudaMiles Blue tidak boleh lebih dari 20kg, jika lebih maka
akan dikenakan charge biaya tambahan.
Koran gratis akan ditawarkan di pintu masuk pesawat kepada setiap
penumpangnya dan sebelum keberangkatan pramugari akan menawarkan permenpermen kepada penumpangnya. Berselang 10-15 menit setelah lepas landas barulah
troli katering makanan datang dan
pramugari pun akan bertanya dengan ramah dan
senyum kepada setiap penumpangnya ingin makan apa. Disitulah penumpang
ditawarkan untuk makan, dan minum apa.
44
Universitas Sumatera Utara
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan bab–bab sebelumnya, maka penulis dapat mengambil
beberapa kesimpulan diantaranya sebagai berikut :
1. PT. Garuda Indonesia adalah maskapai Penerbangan Nasional Indonesia yang
dimiliki oleh Pemerintahan Indonesia.
2. PT. Garuda Indonesia, perusahaan penerbangan inilah yang pertama kali
membawa bendera Negara Republik Indonesia yang mengudara di angkasa
jagad raya.
3. Garuda Indonesia Experience itudiluncurkan tahun 2009. Layanan ini bisa
memanjakan para konsumen, dengan kualitas pelayanan yang tulus, telah
menciptakan ciri khas yang membanggakan, dan Garuda Indonesia sudah
mengangkat citraIndonesia di dunia internasional.
4. Garuda Indonesia telah memberikan pelayanan dan fasilitas- fasilitas yang
berkualitas kepada konsumen sehingga memberikan kepuasaan tersendiri bagi
para konsumennya.
45
Universitas Sumatera Utara
5.2 Saran
Dari hasil penelitian yang dibahas pada bab - bab sebelumnya, ada beberapa saran
dari penulis dala menerapkan system tersebut :
1. Para staff karyawan PT. Garuda Indonesia sebaiknya perlu meningkatkan
Ilmu Pengetahuan, serta keramahtamahan dalam melayani konsumen.
2. Kemampuan Staff karyawan dalam menyampaikan/meyakinkan konsumen
sehingga konsumen merasa aman/terjamin dengan memakai produk jasa ini.
3. Para staff karyawan harus memberikan perhatian atau pemahaman secara
pribadi dengan konsumen agar tetap mempertahankan kemampuan untuk
menunjukkan pelayanan atau melaksanakan service yang sudah dijanjikan
secara tepat dan dapat dipercaya.
4. Pelayanan juga harus tepat waktu dan tidak berubah ubah, tanpa kesalahan
kapan saja pelayanan diberikan serta kerelaan ikhlas untuk membantu para
konsumen dan memberikan service yang baik/tepat.
5. PT. Garuda Indonesia tidak boleh cepat merasa puas dengan keberhasilan
yang telah di raih agar visi misi Garuda Indonesia semakin nyata dalam
perjalanan hidup Garuda Indonesia.
46
Universitas Sumatera Utara