Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasaan Konsumen Pada PT.Garuda Indonesia
BAB II
TEORITIS
2.1 Pengertian Pariwisata dan Wisatawan
2.1.1 Pengertian Pariwisata
Pariwisata adalah kegiatan dinamis yang melibatkan banyak manusia serta
menghidupkan berbagai bidang usaha.Istilah pariwisata secara etimologi berasal dari
bahasa sanskerta yang terdiri dari dua suku kata yaitu “pari” dan “wisata”.Pari berarti
banyak, berkali-kali, berulang-ulang, berputar-putar, atau berkeliling.Sedangkan
wisata berarti berpergian. Secara garis besar, kita dapat mengartikan sebagai suatu
perjalanan yang dilakukan dari suatu tempat ketempat lain. Sesuai dengan
perkembangan maka para ahli juga memberikan batasan atau defenisi pariwisata
tersebut. Banyak para ahli pariwisata memberikan pengertian ilmu pariwisata dan
defenisi pariwisata yg berbeda beda, tetapi dari kesemuanya defenisi itu hampir
mempunyai tujuan yang sama. Berikut ini beberapa pendapat para ahi tentang
defenisi pariwisata:
1. Menurut Kuntowijoyo, (Wardiyanta, 2006 : 49) Pariwisata memiliki dua
aspek, aspek kelembagaan dan aspek substansial, yaitu sebuah aktiitas
manusia. Dilihat dari sisi kelembagaannya, pariwisata merupakan lembaga
yang dibentuk sebagai upaya manusia memenuhi kebutuhan rekreatifnya.
6
Universitas Sumatera Utara
Sebagai sebuah lembaga, pariwisata dapat dilihat dari sisi manajemennya,
yakni bagaimana perkembangannya, mulai dari direncanakan, dikelola,
sampai dipasarkan pada pembeli yakni wisatawan.
2. Kepariwisataan adalah segala usaha, kegiatan dan macam lalu lintas wisata
antar negara, atau dengan kata lain yang dilakukan dan diselenggarakan
oleh wisatawan-wisatawan di luar negara asalnya. (Darmadji, 2001 : 73).
3. Menurut E.Guyer Frueler, (Yoeti, 1996 : 5) pariwisata dalam arti modern
merupakan fenomena dari jaman sekarang yang berdasarkan atas kebutuhan,
kesehatan, dan pergantian hawa, penilaian yang sadar dan bahkan cinta
terhadap keindahan alam, disebabkan berkembangnya pergaulan berbagai
bangsa dan kelas masyarakat sebagai hasil perkembangan, industri, serta
penyempurnaan alat-alat pengangkutan.
4. Menurut Hunzieker dan K. Krapf (Yoeti, 1996 : 5) dari Swiss, pengertian
ilmu pariwisata itu adalah: ilmu yang mempelajari tentang keseluruhan dari
pada gejala-gejala yang ditimbulkan oleh perjalanan dan pendiaman orangorang asing serta penyediaan tempat tinggal sementara, asalkan pendiaman itu
tidak tinggal menetap dan tidak memperoleh penghasilan dari aktiitas yang
bersifatsementara.
7
Universitas Sumatera Utara
5. Pariwisata merupakan kegiatan yang dipahami dari banyak pendekatan dalam
undang-undang RI Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan dijelaskan
bahwa:
•
Wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang
•
atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk
tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan
daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara.
•
Wisatawan adalah orang yang melakukan wisata.
•
Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung
berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat,
pengusaha, dan pemerintah.
•
Kepariwisataan adalah keseluruhan kegiatan yang terkait dengan
pariwisata dan bersifat multidimensi serta multi disiplin yang telah
muncul sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan negara serta
interaksi antara wisatawan dan masyarakat setempat, dengan sesama
wisatawan, pemerintah, dan pengusaha.
•
Usaha pariwisata merupakan usaha yang menyediakan barang dan jasa
dengan
pemenuhan
kebutuhan
wisatawan
dan
penyelenggara
pariwisata.
8
Universitas Sumatera Utara
•
Pengusaha pariwisata adalah orang atau sekelompok orang yang
melakukan kegiatan usaha pariwisata.
•
Industri pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling
keterkaitan dalam rangka menghasilkan produk barang dan jasa bagi
pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata.
(Ismayanti, 2010 : 3).
2.1.2 Pengertian Wisatawan
Jika ditinjau dari arti kata “wisatawan” berasal dari kata “wisata” maka
sebenarnya tidak tepat sebagai pengganti kata “tourist” dalam bahasa Inggris. Kata itu
berasal dari bahasa Sanskerta “wisata” yang berarti “perjalanan” sudah sama atau
disamakan dengan kata “travel” karena dalam bahasa Indonesia sudah merupakan
kelazimanmemakai akhiran “wan” untuk menyatakan orang dengan profesiny,
keahliannya, keadaan jabatannya dan kedudukan seseorang.
Menurut Swarbrooke dan Horner (Ismayanti, 2010 : 3) mengidentifikasi
empat jenis wisatawan yaitu:
a. Wisatawan Massal kelompok atau Organized Mass Tourist
b. Wisatawan Massal Individu atau Individual Mass Tourist
c. Penjelajah atau Explorer
d. Petualang atau Drifter
9
Universitas Sumatera Utara
Wisatawan
merupakan
unsur
utama
dalam
pariwisata.Terlaksananya
kegiatanpariwisata tergantung pada adanya interaksi antara wisatawan dan objek
wisata, yang didukung dengan berbagai sarana prasarana pariwisata. Sebuah objek
wisata akan dikatakan menarik jika banyak dikunjungi wisatawan.
Wisatawan adalah aktor dalam kegiatan wisata.Berwisata menjadi sebuah
pengalaman manusia untuk menikmati, mengantisipasi dan mengingatkan masa-masa
didalam kehidupan.
Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan
disebutkan wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. pengertian wisatawan
dapat dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Wisatawan Nusantara adalah wisatawan dalam negeri atau wisatawan
domestik.
2. Wisatawan Mancanegara adalah suatu warga negara asing yang ingin
mengadakanperjalanan wisata keluar lingkungan dari negaranya atau
memasuki negara lain.
Menurut WTO definisi wisatawan adalah sebagai berikut:
1. Pengunjung adalah setiap orang yang berkunjung kesuatu negara lain
dimana
ia
mempunyai
melakukanpekerjaan
yang
tempat
telah
kediamannya,
diberikan
oleh
dengan
negara
alasan
yang
dikunjunginya.
10
Universitas Sumatera Utara
2. Wisatawan adalah setiap orang yang bertempat tinggal disuatu negara
tanpa selalu memandang kewarganegaraannya berkunjung ke suatu
3. tempat pada negara yang sama untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang
tujuan perjalanannya.
Dapat diklasifikasikan pada salah satu hal berikut ini.
a. Memanfaatkan waktu luang untuk rekreasi, untuk liburan, untuk
kesehatan, untuk pendidikan, keagamaan dan olahraga.
b. Bisnis atau mengunjungi keluarga.
Di Indonesia, pengertian wisatawan tercantum dalam Instruksi Presiden RI
No. 9 Tahun 1969, yaitu setiap orang berpergian dari tempat tinggalnya untuk
berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dan kunjugan itu.
Definisi ini telah mencakup wisatawan dalam dan luar negeri namun tidak
memberikan batas waktu kunjungannya. Untuk tujuan praktisnya, Departemen
Pariwisata menggunakan definisi wisatawan sebagai berikut: Wisatawan bisa saja
adalah setiap orang yang melakukan perjalanan dan menetap untuk sementara di
tempat lain selain tempat tinggalnya, untuk salah satu atau beberapa alasan, selain
mencari pekerjaan.
11
Universitas Sumatera Utara
2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan
2.2.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2000), pelayanan merupakan setiap tindakan tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2003),
pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain
disertai kemudahan dan memenuhi kebutuhan mereka.
Menurut Payne (2000), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak
menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.
Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian:
1. Segalakegiatanyang
dibutuhkanuntuk
menerima,menyampaikan
dan
memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan
yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu.
3. reliabilitas penyampaian jasa kepada konsumen sesuai dengan harapan
mereka.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
12
Universitas Sumatera Utara
2.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas dapat
disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang
dirasakan sesuai dengan jasa yang telah diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut
akandilaksanakandengan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.Demikian
juga sebaliknya apabila jasa yang telah diberikan lebih jelek dibandingkan dengan
jasa yang diharapkan maka kualitas jasaatau buruk.Makabaik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran
kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukurkualitas layanan. untuk mengukur
persepsi pelanggan atas kualitas layananyang meliputi lima dimensi
13
Universitas Sumatera Utara
(Zeithami, 2004), yaitu:
1. Reliabilityyaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan yang telah
dijanjikan dengan segera, atau memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti di ketetapan waktu, pelayananyang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, dan sikap simpatik yang tinggi.
2. Responsivenessyaitu
kemampuan
maskapaipenerbangan
untuk
segera
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dantepat
kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Assurance( asuransi), merupakan adanya kepastian yaitu pengetahuan, serta
kemampuan para pegawai perusahaan untukmenumbuhkanrasa kepercayaan
para konsumen kepada pelayanan yang memiliki perusahaan.
Beberapa
komponen
untuk
menumbuhkan
kepercayaan
konsumen,
diantaranya :
3.1 Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang diberikan kepada konsumen, believability atau sifat kejujurandan
memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang
akan datang.
14
Universitas Sumatera Utara
3.2 Security (keamanan),
adanya
suatu
kepercayaan yang
tinggi
daripelanggan akanpelayanan yangditerima.Tentu pelayanan yang
memberikansuatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
3.3 Competence (kompetensi) merupakan ketrampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar memberikan pelayanan kepada konsumen dapat
dilaksanakan secara optimal.
3.4 Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral
yangdimilikiperusahaan
dalam
memberikan
pelayanan
kepada
pelanggan.Jaminan akan keramahtamahan, dengan ditawarkan kepada
konsumen sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
2.3. Teori Tentang Kepuasan Konsumen
2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti
cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan inimaka
kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikanlebih
daripada yang diharapkan konsumen.Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana
harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong, 1999).
15
Universitas Sumatera Utara
Kegiatan pemasaran yang dilakukan pada perusahaan prinsipnya akan
bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan.
Penciptaan penilaian yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang ada
merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Untuk
mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauhmana
kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan kepuasaan.
Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan penilaian
konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan
kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan.
Menurut Sumarwan (2003) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah
membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah dari harapan,maka pelanggan akan kecewa, bila
kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan sangat puas.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pada pelanggan
merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja.
Produk dan layanan yang sesuai dengan melampaui harapan konsumen. Kepuasan
pelanggan secarakeseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang
16
Universitas Sumatera Utara
dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan.
Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi
suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
2.3.2. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Manurut Lupiyoadi (2001), terdapatlima faktor utama yang harus diperhatikan
oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
yaitu:
1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen
yang rasional selalu menuntut produk yang berkualitas. Dalam hal ini, kualitas
produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak konsumen.
2. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan
akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan
kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.
3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan senang menggunakan produk / merek tertentu yang
17
Universitas Sumatera Utara
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh. Bukan karena kualitas dariproduk tetapi nilai sosial atau yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
2. 4 Transportasi Pariwisata
Transportasi memiliki posisi yang sangat penting dan strategis dalam
pembangunan bangsa untuk mencapai setiap tujuan dalam pembangunan nasional dan
pada kebutuhan mobilitas seluruh sektor wilayah.Transportasi merupakan sarana
yang sangat penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian,
memperkukuh persatuan dan kesatuan serta dapat mempengaruhi semua aspek
kehidupan bangsa dan negara.
Pentingnya transportasi terlihat dari semakin meningkatnya kebutuhan jasa
angkutan bagi mobilitas orang dan barang dari daerah tertentu ke seluruh pelosok
Tanah Air, bahkan dari tempat tertentu ke luar negeri. mengacu definisi
pariwisatatourism is a temporary movement of people from one place to another
berarti keberadaan industri transportasi berperan penting dengan mempertimbangkan
bahwa perjalananmenyangkut mobilitas manusia dari suatu tempat ketempat lain.
18
Universitas Sumatera Utara
Dalam perkembangannya, fungsi alat transportasi bukan hanya sebagai sarana
mobilisasi, melainkan juga sebagai atraksi wisata. Transportasi merupakan
pemindahan manusia atau barang/jasa dari suatu tempat ketempat lain dengan
menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin.
Aksesbilitasi dan kenyamanan kemudahan pencapaian suatu tempat atau
kemudahan untuk pemesanan menjadi pertimbangan dalam menentukan jenis
transportasi untuk berwisata.
Transportasi dalam kepariwisataan terbagi atas tiga macam, yaitu:
1. Transportasi udara, yang terdiri dari dua bagian, yaitu:
• Domestic Flight (penerbangan dalam negeri)
• International Flight (penerbangan luar negeri)
2. Transportasi laut, pelayanan kapal Ferry, Pesiar
3. Transportasi darat, menggunakan sepeda, sepeda motor, taksi, bus,
mobil, kereta api, dan lain sebagainya.
Transportasi udara merupakan sarana yang paling efisien, maka tidak hera bila
presentasi penggunaan jasa angkutan pariwisata untuk jara jauh sangat tinggi memilih
untuk menggunakan jasa angkutan udara sebagai sarana transportasinya.
19
Universitas Sumatera Utara
Ada dua organisasi di dunia yang mengatur masalah transportasi udara, yaitu:
a) IATA (International Air Transportasi Association) Yaitu organisasi yang
mengatur mengenai keseragaman tarif dalam memberikan service dan fasilitas
kepada para penumpang.
b) ICAO (International Civil Aviation Organization) Yaitu organisasi yang
berada dibawah pengawasan PBB mengatur mengenai fasilitas Bandar Udara
dan peraturan-peraturan keselamatan dalam penerbangan.
2. 5 Maskapai Penerbangan
Maskapai penerbangan berasal dari bahasa Belanda yakni“maatschappij” yang
berarti “perusahaan”, sedangkan penerbangan memiliki dalam arti : satu kesatuan
sistem yang terdiri atas pemanfaatan wilayah udara, pesawat udara, bandar udara,
angkutan udara, navigasi penerbangan, keselamatan dan keamanan, lingkungan
hidup, serta fasilitas penunjang dan fasilitas umum lainnya.
Menurut Widadi A. Suwarno, berpendapat bahwa maskapai penerbangan atau
airlines adalah perusahaan penerbangan yang telah menerbitkan dokumen
penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang kiriman
(kargo), dan benda pos (mail) dengan pesawat udara.
20
Universitas Sumatera Utara
TEORITIS
2.1 Pengertian Pariwisata dan Wisatawan
2.1.1 Pengertian Pariwisata
Pariwisata adalah kegiatan dinamis yang melibatkan banyak manusia serta
menghidupkan berbagai bidang usaha.Istilah pariwisata secara etimologi berasal dari
bahasa sanskerta yang terdiri dari dua suku kata yaitu “pari” dan “wisata”.Pari berarti
banyak, berkali-kali, berulang-ulang, berputar-putar, atau berkeliling.Sedangkan
wisata berarti berpergian. Secara garis besar, kita dapat mengartikan sebagai suatu
perjalanan yang dilakukan dari suatu tempat ketempat lain. Sesuai dengan
perkembangan maka para ahli juga memberikan batasan atau defenisi pariwisata
tersebut. Banyak para ahli pariwisata memberikan pengertian ilmu pariwisata dan
defenisi pariwisata yg berbeda beda, tetapi dari kesemuanya defenisi itu hampir
mempunyai tujuan yang sama. Berikut ini beberapa pendapat para ahi tentang
defenisi pariwisata:
1. Menurut Kuntowijoyo, (Wardiyanta, 2006 : 49) Pariwisata memiliki dua
aspek, aspek kelembagaan dan aspek substansial, yaitu sebuah aktiitas
manusia. Dilihat dari sisi kelembagaannya, pariwisata merupakan lembaga
yang dibentuk sebagai upaya manusia memenuhi kebutuhan rekreatifnya.
6
Universitas Sumatera Utara
Sebagai sebuah lembaga, pariwisata dapat dilihat dari sisi manajemennya,
yakni bagaimana perkembangannya, mulai dari direncanakan, dikelola,
sampai dipasarkan pada pembeli yakni wisatawan.
2. Kepariwisataan adalah segala usaha, kegiatan dan macam lalu lintas wisata
antar negara, atau dengan kata lain yang dilakukan dan diselenggarakan
oleh wisatawan-wisatawan di luar negara asalnya. (Darmadji, 2001 : 73).
3. Menurut E.Guyer Frueler, (Yoeti, 1996 : 5) pariwisata dalam arti modern
merupakan fenomena dari jaman sekarang yang berdasarkan atas kebutuhan,
kesehatan, dan pergantian hawa, penilaian yang sadar dan bahkan cinta
terhadap keindahan alam, disebabkan berkembangnya pergaulan berbagai
bangsa dan kelas masyarakat sebagai hasil perkembangan, industri, serta
penyempurnaan alat-alat pengangkutan.
4. Menurut Hunzieker dan K. Krapf (Yoeti, 1996 : 5) dari Swiss, pengertian
ilmu pariwisata itu adalah: ilmu yang mempelajari tentang keseluruhan dari
pada gejala-gejala yang ditimbulkan oleh perjalanan dan pendiaman orangorang asing serta penyediaan tempat tinggal sementara, asalkan pendiaman itu
tidak tinggal menetap dan tidak memperoleh penghasilan dari aktiitas yang
bersifatsementara.
7
Universitas Sumatera Utara
5. Pariwisata merupakan kegiatan yang dipahami dari banyak pendekatan dalam
undang-undang RI Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan dijelaskan
bahwa:
•
Wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang
•
atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk
tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan
daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara.
•
Wisatawan adalah orang yang melakukan wisata.
•
Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung
berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat,
pengusaha, dan pemerintah.
•
Kepariwisataan adalah keseluruhan kegiatan yang terkait dengan
pariwisata dan bersifat multidimensi serta multi disiplin yang telah
muncul sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan negara serta
interaksi antara wisatawan dan masyarakat setempat, dengan sesama
wisatawan, pemerintah, dan pengusaha.
•
Usaha pariwisata merupakan usaha yang menyediakan barang dan jasa
dengan
pemenuhan
kebutuhan
wisatawan
dan
penyelenggara
pariwisata.
8
Universitas Sumatera Utara
•
Pengusaha pariwisata adalah orang atau sekelompok orang yang
melakukan kegiatan usaha pariwisata.
•
Industri pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling
keterkaitan dalam rangka menghasilkan produk barang dan jasa bagi
pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata.
(Ismayanti, 2010 : 3).
2.1.2 Pengertian Wisatawan
Jika ditinjau dari arti kata “wisatawan” berasal dari kata “wisata” maka
sebenarnya tidak tepat sebagai pengganti kata “tourist” dalam bahasa Inggris. Kata itu
berasal dari bahasa Sanskerta “wisata” yang berarti “perjalanan” sudah sama atau
disamakan dengan kata “travel” karena dalam bahasa Indonesia sudah merupakan
kelazimanmemakai akhiran “wan” untuk menyatakan orang dengan profesiny,
keahliannya, keadaan jabatannya dan kedudukan seseorang.
Menurut Swarbrooke dan Horner (Ismayanti, 2010 : 3) mengidentifikasi
empat jenis wisatawan yaitu:
a. Wisatawan Massal kelompok atau Organized Mass Tourist
b. Wisatawan Massal Individu atau Individual Mass Tourist
c. Penjelajah atau Explorer
d. Petualang atau Drifter
9
Universitas Sumatera Utara
Wisatawan
merupakan
unsur
utama
dalam
pariwisata.Terlaksananya
kegiatanpariwisata tergantung pada adanya interaksi antara wisatawan dan objek
wisata, yang didukung dengan berbagai sarana prasarana pariwisata. Sebuah objek
wisata akan dikatakan menarik jika banyak dikunjungi wisatawan.
Wisatawan adalah aktor dalam kegiatan wisata.Berwisata menjadi sebuah
pengalaman manusia untuk menikmati, mengantisipasi dan mengingatkan masa-masa
didalam kehidupan.
Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan
disebutkan wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. pengertian wisatawan
dapat dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Wisatawan Nusantara adalah wisatawan dalam negeri atau wisatawan
domestik.
2. Wisatawan Mancanegara adalah suatu warga negara asing yang ingin
mengadakanperjalanan wisata keluar lingkungan dari negaranya atau
memasuki negara lain.
Menurut WTO definisi wisatawan adalah sebagai berikut:
1. Pengunjung adalah setiap orang yang berkunjung kesuatu negara lain
dimana
ia
mempunyai
melakukanpekerjaan
yang
tempat
telah
kediamannya,
diberikan
oleh
dengan
negara
alasan
yang
dikunjunginya.
10
Universitas Sumatera Utara
2. Wisatawan adalah setiap orang yang bertempat tinggal disuatu negara
tanpa selalu memandang kewarganegaraannya berkunjung ke suatu
3. tempat pada negara yang sama untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang
tujuan perjalanannya.
Dapat diklasifikasikan pada salah satu hal berikut ini.
a. Memanfaatkan waktu luang untuk rekreasi, untuk liburan, untuk
kesehatan, untuk pendidikan, keagamaan dan olahraga.
b. Bisnis atau mengunjungi keluarga.
Di Indonesia, pengertian wisatawan tercantum dalam Instruksi Presiden RI
No. 9 Tahun 1969, yaitu setiap orang berpergian dari tempat tinggalnya untuk
berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dan kunjugan itu.
Definisi ini telah mencakup wisatawan dalam dan luar negeri namun tidak
memberikan batas waktu kunjungannya. Untuk tujuan praktisnya, Departemen
Pariwisata menggunakan definisi wisatawan sebagai berikut: Wisatawan bisa saja
adalah setiap orang yang melakukan perjalanan dan menetap untuk sementara di
tempat lain selain tempat tinggalnya, untuk salah satu atau beberapa alasan, selain
mencari pekerjaan.
11
Universitas Sumatera Utara
2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan
2.2.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2000), pelayanan merupakan setiap tindakan tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2003),
pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain
disertai kemudahan dan memenuhi kebutuhan mereka.
Menurut Payne (2000), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak
menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.
Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian:
1. Segalakegiatanyang
dibutuhkanuntuk
menerima,menyampaikan
dan
memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan
yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu.
3. reliabilitas penyampaian jasa kepada konsumen sesuai dengan harapan
mereka.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
12
Universitas Sumatera Utara
2.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas dapat
disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang
dirasakan sesuai dengan jasa yang telah diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut
akandilaksanakandengan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.Demikian
juga sebaliknya apabila jasa yang telah diberikan lebih jelek dibandingkan dengan
jasa yang diharapkan maka kualitas jasaatau buruk.Makabaik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran
kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukurkualitas layanan. untuk mengukur
persepsi pelanggan atas kualitas layananyang meliputi lima dimensi
13
Universitas Sumatera Utara
(Zeithami, 2004), yaitu:
1. Reliabilityyaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan yang telah
dijanjikan dengan segera, atau memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti di ketetapan waktu, pelayananyang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, dan sikap simpatik yang tinggi.
2. Responsivenessyaitu
kemampuan
maskapaipenerbangan
untuk
segera
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dantepat
kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Assurance( asuransi), merupakan adanya kepastian yaitu pengetahuan, serta
kemampuan para pegawai perusahaan untukmenumbuhkanrasa kepercayaan
para konsumen kepada pelayanan yang memiliki perusahaan.
Beberapa
komponen
untuk
menumbuhkan
kepercayaan
konsumen,
diantaranya :
3.1 Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang diberikan kepada konsumen, believability atau sifat kejujurandan
memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang
akan datang.
14
Universitas Sumatera Utara
3.2 Security (keamanan),
adanya
suatu
kepercayaan yang
tinggi
daripelanggan akanpelayanan yangditerima.Tentu pelayanan yang
memberikansuatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
3.3 Competence (kompetensi) merupakan ketrampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar memberikan pelayanan kepada konsumen dapat
dilaksanakan secara optimal.
3.4 Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral
yangdimilikiperusahaan
dalam
memberikan
pelayanan
kepada
pelanggan.Jaminan akan keramahtamahan, dengan ditawarkan kepada
konsumen sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
2.3. Teori Tentang Kepuasan Konsumen
2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti
cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan inimaka
kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikanlebih
daripada yang diharapkan konsumen.Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana
harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong, 1999).
15
Universitas Sumatera Utara
Kegiatan pemasaran yang dilakukan pada perusahaan prinsipnya akan
bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan.
Penciptaan penilaian yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang ada
merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Untuk
mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauhmana
kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan kepuasaan.
Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan penilaian
konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan
kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan.
Menurut Sumarwan (2003) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah
membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah dari harapan,maka pelanggan akan kecewa, bila
kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan sangat puas.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pada pelanggan
merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja.
Produk dan layanan yang sesuai dengan melampaui harapan konsumen. Kepuasan
pelanggan secarakeseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang
16
Universitas Sumatera Utara
dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan.
Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi
suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
2.3.2. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Manurut Lupiyoadi (2001), terdapatlima faktor utama yang harus diperhatikan
oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
yaitu:
1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen
yang rasional selalu menuntut produk yang berkualitas. Dalam hal ini, kualitas
produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak konsumen.
2. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan
akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan
kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.
3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan senang menggunakan produk / merek tertentu yang
17
Universitas Sumatera Utara
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh. Bukan karena kualitas dariproduk tetapi nilai sosial atau yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
2. 4 Transportasi Pariwisata
Transportasi memiliki posisi yang sangat penting dan strategis dalam
pembangunan bangsa untuk mencapai setiap tujuan dalam pembangunan nasional dan
pada kebutuhan mobilitas seluruh sektor wilayah.Transportasi merupakan sarana
yang sangat penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian,
memperkukuh persatuan dan kesatuan serta dapat mempengaruhi semua aspek
kehidupan bangsa dan negara.
Pentingnya transportasi terlihat dari semakin meningkatnya kebutuhan jasa
angkutan bagi mobilitas orang dan barang dari daerah tertentu ke seluruh pelosok
Tanah Air, bahkan dari tempat tertentu ke luar negeri. mengacu definisi
pariwisatatourism is a temporary movement of people from one place to another
berarti keberadaan industri transportasi berperan penting dengan mempertimbangkan
bahwa perjalananmenyangkut mobilitas manusia dari suatu tempat ketempat lain.
18
Universitas Sumatera Utara
Dalam perkembangannya, fungsi alat transportasi bukan hanya sebagai sarana
mobilisasi, melainkan juga sebagai atraksi wisata. Transportasi merupakan
pemindahan manusia atau barang/jasa dari suatu tempat ketempat lain dengan
menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin.
Aksesbilitasi dan kenyamanan kemudahan pencapaian suatu tempat atau
kemudahan untuk pemesanan menjadi pertimbangan dalam menentukan jenis
transportasi untuk berwisata.
Transportasi dalam kepariwisataan terbagi atas tiga macam, yaitu:
1. Transportasi udara, yang terdiri dari dua bagian, yaitu:
• Domestic Flight (penerbangan dalam negeri)
• International Flight (penerbangan luar negeri)
2. Transportasi laut, pelayanan kapal Ferry, Pesiar
3. Transportasi darat, menggunakan sepeda, sepeda motor, taksi, bus,
mobil, kereta api, dan lain sebagainya.
Transportasi udara merupakan sarana yang paling efisien, maka tidak hera bila
presentasi penggunaan jasa angkutan pariwisata untuk jara jauh sangat tinggi memilih
untuk menggunakan jasa angkutan udara sebagai sarana transportasinya.
19
Universitas Sumatera Utara
Ada dua organisasi di dunia yang mengatur masalah transportasi udara, yaitu:
a) IATA (International Air Transportasi Association) Yaitu organisasi yang
mengatur mengenai keseragaman tarif dalam memberikan service dan fasilitas
kepada para penumpang.
b) ICAO (International Civil Aviation Organization) Yaitu organisasi yang
berada dibawah pengawasan PBB mengatur mengenai fasilitas Bandar Udara
dan peraturan-peraturan keselamatan dalam penerbangan.
2. 5 Maskapai Penerbangan
Maskapai penerbangan berasal dari bahasa Belanda yakni“maatschappij” yang
berarti “perusahaan”, sedangkan penerbangan memiliki dalam arti : satu kesatuan
sistem yang terdiri atas pemanfaatan wilayah udara, pesawat udara, bandar udara,
angkutan udara, navigasi penerbangan, keselamatan dan keamanan, lingkungan
hidup, serta fasilitas penunjang dan fasilitas umum lainnya.
Menurut Widadi A. Suwarno, berpendapat bahwa maskapai penerbangan atau
airlines adalah perusahaan penerbangan yang telah menerbitkan dokumen
penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang kiriman
(kargo), dan benda pos (mail) dengan pesawat udara.
20
Universitas Sumatera Utara