Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasaan Konsumen Pada PT.Garuda Indonesia

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Pariwisata merupakan andalan paling utama untuk menghasilkan devisa di
berbagai negara. Hampir seluruh negara-negara di dunia sangat tergantung dengan
devisa yang didapatkan oleh datangnya wisatawan. Kepariwisataan di Indonesia
sangatlah berperan penting dalam memperhatikan kondisi tranportasinya berguna
memperlancar kegiatan pariwisata, misalnya: transportasi darat, transportasi laut, dan
transportasi udara. Sebab transportasi sangat berperan dalam mendukung industri
dunia pariwisata. Dengan demikian akan memudahkan para wisatawan untuk
mengadakan perjalanan
Pariwisata adalah kegiatan dinamis yang melibatkan banyak manusia serta
menghidupkan berbagai bidang usaha.Transportasi memiliki posisi yang penting dan
strategis dalam pembangunan bangsa untuk mencapai tujuan pembangunan nasional
dan tercermin pada kebutuhan mobilitas seluruh sektor dan wilayah dan merupakan
sarana yang sangat pentingdan strategis dalam memperlancar roda perekonomian,
memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan
bangsa dan negara. Pentingnya transportasi terlihat semakin meningkatnya kebutuhan
jasa angkutan bagi mobilitas orang dan barang dari daerah tertentu ke seluruh pelosok
Tanah air bahkan dari tempat tertentu sampai ke luar negeri .
1

Universitas Sumatera Utara

Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun
semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dilihat dari ketatnya persaingan
harga dan promosi promosi yang ditawarkan dari berbagai maskapai penerbangan.
Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan menjanjikan. Hal ini
dapat dilihat dari banyaknya industri penerbangan yang menggeluti bisnis tersebut.
Begitu juga dengan PT. Garuda Indonesia, maskapai penerbangan nasional
yang mencoba mempertahankan tarif harga. PT. Garuda Indonesia, penerbangan ini
tidak terlalu takut menghadapi pesaing. Hal ini disebabkan karena perusahaan
tersebut sudah memiliki standard Internasional dan persepsi masyarakat pun dapat
dikatakan sangat positif kepada maskapai penerbangan yang satu ini. Hal ini
didukung dengan berbagai kualitas pelayanan yang telah ditentukan dan fasilitas
yang canggih, dan memberikan kepuasaan kepada konsumen.
Berdasarkan uraian yang diatas, maka penulis tertarik untuk memilih judul
kertas karya dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT. Garuda Indonesia”
Dengan harapan semoga nantinya kertas karya ini dapat menjadi panduan baik
oleh pengguna jasa angkutan udara.

2

Universitas Sumatera Utara

1.3Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :
1. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya program studi
D-III Pariwisata bidang keahlian Usaha Wisata di Fakultas Ilmu Budaya,
Universitas Sumatera Utara
2. Kertas karya ini diharapakan dapat menambah ilmu pengetahuan dan
wawasan bagi pembaca dalam bidang kebandarudaraan pada umumnya.
3. Sebagai bahan perbandingan antara ilmu yang penulis peroleh selama
perkuliahan dan kenyataan yang dihadapi ketika praktek kerja lapangan.
4. Untuk mengetahui dari Pengaruh kualitas pelayanan dan Fasilitas
terhadap kepuasaan Konsumen pada PT. Garuda Indonesia.
5. Melatih penulis untuk mengembangkan kreatifitas dalam membuat karya
ilmiah.
1.4 Metode Penelitian
Dalam rangka penyusunan kertas karya ini diperlukan data – data dan

informasi yang konkrit untuk dapat menjawab permasalahan yang dihadapi
penulis serta dapat dipertanggungjawabkan. Adapun metode yang digunakan
dalam memperoleh data dan informasi tersebut adalah sebagai berikut :

3

Universitas Sumatera Utara

a. Library Research (Penelitian Perpustakaan)
Pengumpulan data berdasarkan bahan acuan dari perpustakaan yang
berkaitan dengan objek pembahasan, baik berupa buku, majalah, brosur,
surat kabar, internet dan media cetak lainnya.
b. Field Research (Penelitian Lapangan)
Pengumpulan data yang dilakukan langsung kelapangan selama praktek
kerja lapangan serta melakukan wawancara langsung dengan pihak-pihak
yang terkait yang dapat membantu melengkapi isi kertas karya ini.
1.5 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membagi pokok pembahasan dalam 5
(lima) bab, dan poembahasan dibagi ke dalam beberapa sub bab. Sistematika
pembahasan tersebut adalah sebagai berikut :

BAB I :

PENDAHULUAN
Merupakan bab yang memuat tentang Alasan Pemilihan Judul,
Pembatasan Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penelitian,
serta Sistematika Penulisan.

BAB II :

URAIAN TEORETIS
Mencangkup dalam uraiaan tentang Pengertian Pariwisata dan
Wisatawan, kualitas pelayanan, pengertian kepuasaan
4

Universitas Sumatera Utara

Konsumen,Transportasi

Pariwisata

dan

serta

maskapai

Penerbangan.
BAB III:

TINJAUAN UMUM TENTANG PT. GARUDA
INDONESIA
Berisikan tentang Sejarah PT Garuda Indonesia,Visi Misi PT.
Garuda Indonesia, serta Struktur Organisasi PT. Garuda
Indonesia

BAB IV:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DANFASILITAS
TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN PADA PT.

GARUDA INDONESIA
Memuat tentang hal – hal yang perlu dipersiapkan kualitas
pelayanan jasa PT. Garuda Indonesia, dan Fasilitas PT Garuda
Indonesia.

BAB V:

PENUTUP
Terdiri dari kesimpulan dan saran dari pembahasan yang telah
dilakukan.

DAFTAR PUSTAKA

5

Universitas Sumatera Utara