Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)

ABSTRAK
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN
(Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)
Pelanggan merupakan ujung tombak untuk menghasilkan laba bagi
perusahaan, oleh sebab itu pelanggan harus dipertahankan dan dijaga agar tidak
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.Perusahaan yang
berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana
pemasaran, oleh karena itu perusahaan dituntut agar selalu memperhatikan tingkat
kepuasan pelanggannya.Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan
atas performance(kinerja) produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan,
pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika
harapan pelanggan terlampaui.
Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif
dengan data kualitatif.Informan dalam penelitian ini dibagi dalam tiga kelompok,
yaitu informan kunci yaitu manajer dan supervisor Boss Coffee Chocolate,
informan utama yaitu konsumen dan pelanggan Boss Coffee Chocolate dan
informan tambahan yaitu pegawai Boss Coffee Chocolate. Teknik pengumpulan
data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua macam yaitu pertama teknik
pengumpulan data primer yaitu dengan melakukan wawancara dan melakukan
observasi pada Boss Coffee Chocolate, sedangkan yang kedua adalah teknik

pengumpulan data sekunder yaitu dengan pengumpulan kepustakaan dan
dokumentasi. teknik analisis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini
adalah teknik analisis data kualitatif. Analisis data kualitatif dilakukan sejak
sebelum memasuki lapangan, selama di lapangan, dan setelah selesai lapangan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dilapangan maka hasilnya
adalahDimana, dengan adanya kualitas produk yang baik, maka tentu saja akan
semakin menarik minat pelanggan untuk menyukai produk yang dikeluarkan oleh
perusahaan tersebut sehingga juga akan berdampak pada kepuasan pelanggan
dalam melakukan pembelian dan pemakaian. Sedangkan dengan adanya kualitas
layanan yang semakin baik, maka pelanggan akan merasa nyaman.Selanjutnya
jika harga yang ditetapkan sangat kompetitif dan sesuai maka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Dengan adanya kreativitas dan inovasi dari segi rasa, varian
produk, penampilan dan desain tempat yang unik dan berbeda dari pesaing maka
akan menarik minat beli pelanggan sehingga konsumen dan pelanggan merasa
puas.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Kreativitas dan
Inovasi

Universitas Sumatera Utara