Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)

I.

II.

Karakteristik seorang Informan
a. Nama

:

b. Jenis Kelamin

:

c. Umur

:

d. Pendidikan

:

e. Pekerjaan

:

Daftar wawancara untuk konsumen dan pelanggan
a. Mengenai Kualitas Produk
1. Bagaimana menurut anda mengenai produk yang ditawarkan pada cafe
ini?
2. Menurut anda produk yang bagaimana dikatakan berkualitas ?
3. Apakah menurut anda produk yang ditawarkan Boss Coffee Chocolate
sudah berkualitas jika dibandingkan dengan pesaing sejenisnya?
b. Mengenai Kualitas Pelayanan
4. Menurut anda bagaimana pelayanan yang diberikan pada cafe ini?
a. Apakah pelayanan yang diberikan pegawai cepat atau lambat?
b. Jika cepat, apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh pegawai cafe?
c. Apakah setiap kali anda datang pegawai cafe selalu bersikap ramah
dan senyum kepada anda?
5. Apakah pegawai memberikan pelayanan yang cepat pada saat
menyajikan makanan?

Universitas Sumatera Utara

6. Apakah pegawai memberikan pelayanan yang cepat pada saat proses
pembayaran?
7. Apakah fasilitas WIFI pada cafe ini memberikan kemudahan dan
manfaat pada anda?
c. Mengenai Harga
8. Menurut anda apakah harga yang diberikan cafe ini mahal jika
dibandingkan dengan pesaing sejenisnya?
d. Mengenai Tempat
9. Apakah desain tempat pada cafe ini membuat anda nyaman?
a. Apakah anda berniat melakukan pembelian ulang pada cafe ini?
b. Jika iya, apa alasannya?
10. Seberapa sering anda melakukan pembelian pada Boss Coffee
Chocolate?
e. Mengenai Kreativitas Dan Inovasi
11. Menurut anda apakah manajer cafe ini sudah cukup kreatif?
a. Jika iya, hal kreatif apa yang sudah dilakukan pada manajer cafe ?
12. Apakah anda sangat menyukai inovasi produk minuman pada cafe ini?

a. Jika iya, produk minuman apa yang paling anda suka pada cafe ini?
b. Kenapa anda menyukai minuman tersebut?
c. Apakah inovasi produk minuman pada cafe ini sudah unggul jika
dibandingkan dengan pesaingnya?

Universitas Sumatera Utara

III.

Daftar wawancara untuk pegawai Boss Coffee Chocolate
13. Apakah menurut anda produk special boss coffee dan chocolate
merupakan minuman yang banyak diminati konsumen dan
pelangganpada cafe ini?
14. Jika tidak, menurut anda minuman apa yang paling diminati konsumen
dan pelanggan pada cafe ini?
15. Apakah konsumen dan pelanggan pernah complain mengenai produk
yang ditawarkan pada cafe ini?
16. Apakah konsumen dan pelanggan pernah memberikan saran kepada
anda mengenai fasilitas pada cafe ini?
a. Jika ada, apakah pihak manajer langsung menanggapi saran

tersebut?
17. Apakah konsumen dan pelanggan puas dengan produk yang
ditawarkan pada cafe ini?
18. Apakah konsumen dan pelanggan puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh anda?
a. Jika iya, apakah anda pernah mendapatkan tip dari mereka?
19. Apakah harga yang ditawarkan cafe ini sudah termasuk dengan PPN?
20. Apakah produk yang ditawarkan pada cafe ini sudah berinovasi jika
dibandingkan dengan produk sebelumnya?
21. Menurut anda jika dilihat dari pergantian nama pada cafe ini apakah
jumlah pelanggan semakin meningkat setiap bulannya?

Universitas Sumatera Utara

Hasil foto wawancara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara