Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti perlu untuk menyusun suatu kerangka teori.Kerangka teori merupakan kerangka konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefenisikan sebagai masalah yang penting.Teori menurut (Sugiyono, 2012: 83) merupakan alur logika atau penalaran, yang merupakan seperangkat konsep, definisi, dan proposisi yang disusun secara sistematis.

Berdasarkan rumusan diatas, berikut beberapa teori yang dikemukakan penulis sebagai landasan berfikir dalam melakukan penelitian.

2.1 Perilaku Konsumen

2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009: 166) Perilaku konsumen merupakan tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide serta pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2007: 6) perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk dan jasa, maupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan oleh individu (atau kelompok / organisasi) yang berkaitan dengan proses membeli, menggunakan, dan pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang dan jasa maupun ide yang dapat memenuhi kebutuhannya.

Masing-masing pelanggan memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:166) perilaku konsumen dipengaruhi oleh 3 faktor yaitu:

1. Faktor-faktor kebudayaan

Dalam faktor kebudayaan ada komponen budaya itu sendiri yaitu sub-budaya dan kelas social. Komponen subsub-budaya, dalam konteks masyarakat indonesia bisa kita anggap suku-suku tertentu yang memiliki budaya sendiri. Sedangkan kelas social sebagai pengelompokan masyarakat yang mempunyai minat, nilai-nilai serta perilaku yangserupa, dan dikelompokkan secara berjenjang.

2. Faktor-faktor social

Faktor social meliputi kelompok rujukan, keluarga, peran social dan status.Kelompok yaitu orang-orang disekeliling kita, baik secara langsung maupu tidak langsung yang mempengaruhi sikap dan perilaku kita misalnya kelompok rujukan.Sedangkan anggota keluarga merupakan lingkungan terdekat seseorang serta dapat mendorong atau menghalangi pembelian kita. Peran yang dimainkan seseorang dalam kehidupannya dapat lebih dari satu, misalnya ada yang ketika dikantor ia menjadi

seorang manajer, di sini ia punya status tertentu yang dapat mempengaruhi pembelian.

3. Faktor pribadi, meliputi umur dan tahapan dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, nilai, kepribadian dan konsep diri.

2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kita sering merasakan puas atau tidak puas dengan sebuah produk yang kita beli.Sebenarnya, perasaan itu muncul ketika kita membandingkan antara yang kita harapkan dengan yang kita rasakan.Pada dasarnya kepuasan pelanggan inilah yang harus menjadi tujuan setiap pemasaran. Setiap perusahaan akan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan konsumen atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan konsumen, semakin mudah pula memberikan kepuasan. Sebaliknya, jika rumusan kita tentang harapan konsumen tidak jelas atau salah, bisa jadi kekecewaan yang akan dirasakan (Amir, 2005: 13-14).

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan.Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya (Margaretha, 2004).

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Oleh karena itu, dengan memahami proses dan

pelanggan maka organisasi dapat menghargai dan menyadari makna kualitas (Tjiptono dan Diana, 2003:101-102). Untuk dapat memahami, keinginan dan permintaan pelanggan, perusahaan harus dapat melakukan pemasaran dengan sebaik mungkin karena perusahaan merupakan suatu proses yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa sesorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk (hasil) terhadap expektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas, jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan merasa puas (Kotler dan Keller, 2009 : 138).

Menurut Wilke (Tjiptono, 2008:24) kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:10) kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Sedangkan menurut Engel (Tjiptono, 2008:24) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan mereka, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, maka pengertian kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah mengenai perasaan seseorang dimana berhubungan dengan anggapan terhadap kinerja produk yang dihasilkan oleh perusahaan akan sesuai dengan harapannya. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka (Tjiptono dan Diana, 2003: 103). Jadi jika yang dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan kita akan puas, atau sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka pelanggan kita akan mengatakan tidak puas.

Menurut Tjiptono dan Diana (2003: 102) dengan adanya kepuasan pelanggan maka dapat memberikan manfaat kepada perusahaan yaitu:

1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang secara tidak langsung menguntungkan perusahaan

5. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

2.2.2 Strategi Kepuasan Pelanggan

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada

akanmeningkatkan retensi pelanggan. Adapun tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat pelanggan agar tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi –strategi yang dapat digunakan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003:53) adalah :

1. Strategi Relationship Marketing (Hubungan pemasaran)

Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.

2. Strategi Unconditional Service Guarantee (tanpa syarat jamninan layanan)

Strategi ini memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak pelanggan.Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal.

3. Strategi Superior Customer Service (Layanan pelanggan yang unggul)

Strategi yang menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan pesaing.Dana yang besar, sumber daya yang handal, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan yang superior.

4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

Strategi yang menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk/jasa perusahaan tersebut.

5. Strategi peningkatan Kinerja Perusahaan

Perusahaan yang menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pelatihan dan pendidikan, salesmanshipdan publik relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi karyawan.

2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (Tjiptono, 2008:34) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yakni :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang strategis (yang mudah di jangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar

(yang bisa di isi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telpon khusus, dan lain lain.

b. Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya, banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

1. Directly reported statisfaction (Melaporkan kepuasan secara langsung)

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan seberapa puas saudara teradap pelayanan PT. Phirus Jaya pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

2. Derived dissatisfaction (Ketidakpuasan turunan)

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3. Ghost Shopping (pelanggan potensial)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk-produk tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya.

4. Lost Customer Analysis (Analisis hilangnya pelanggan)

Metode ini sedikit unik, Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralis pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Dari pengukuran kepuasan pelanggan diatas terdapat indikator yang mendukung kepuasan pelanggan yaitu:

1. Value – price relationship (kesesuaian antara tarif dan perawatan atau pelayanan yang diterima). Pelanggan akan merasa puas apabila tarif dan pelayanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan keinginan pelanggan yaitu dengan adanya tarif yang relatif

murah dan pelayanan yang cepat dan jauh lebih baik jika dibandingkan dengan perusahaan.

2. Product quality (kemampuan produk dalam penggunaannya).

Pelanggan yang dapat dikatakan puas jika kemampuan akanproduk tersebut sesuai dengan penggunannya. Oleh sebab itu, Boss Coffee Chocolate akan meningkatkan kualitas produknya agar pelanggannya merasa puas.

3. Produk benefits (hubungan antara kebutuhan produk dengan

keunggulannya). Boss Coffee Chocolate akan memberikan keunikan dan keunggulan dari produknya melalui kreativitas dan inovasi yang beda dari pesaing sejenisnya, sehingga minat beli pelanggan semakin tinggi.

4. Produk features (menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti

harga,bentuk, dan sebagainya). Dalam hal ini Boss Coffee Chocolate memberikan harga yang relatif murah, mutu produk yang berkualitas, tempat yang nyaman dengan berbagai fasilitas yaitu adanya WIFI, tempat shalat, kamar mandi dan parkir serta pelayanan yang lebih baik.

2.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance prodak atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Menurut Lupioyadi (2001:158) faktor- faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, emotional faktor, berhubungan dengan biaya dan kemudahan. Dari kelima faktor diatas inovasi dan kreativitas juga sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

1. Kualitas Produk

Dalam kehidupan sehari-hari sering sekali kita mendengar orang membicarakan mengenai kualitas, misalnya mengenai kualitas tas sebagian besar produk luar negeri yang lebih baik dari pada dalam negeri. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 1996:48).

Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan, sebab kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang, ikatan yang seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggannya, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan terhadap perusahaan yang memeberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 1996: 51).

Kualitas produk merupakan segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan yang ditawarkan perusahaan untuk diperhatikan, diminta, digunakan oleh pelanggan.Kepuasan tergantung oleh kualitas produk perusahaan, karena jika

semakin tinggi tingkat kualitas poduk maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Kotler dan Keller, 2009: 144).

Pelanggan akan puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, yang ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi dimensi.Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai dimensi. Ada delapan dimensi dalam mengevaluasi kepuasaan terhadap kualitas produk (Tjiptono, 2008: 25) yaitu :

1. Kinerja (Performance), hal iniberkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), yaitu merupakan aspek kedua dari performa yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangan karakteristik sekunder atau pelangkap. 3. Kehandalan (Reliability), Hal yang berkaitan dengan probabilitas atau

kemungkinan suatu produk berhasil menjalankan fungsi-fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu.

4. Kesesuaian (Conformance), Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikfikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keingginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara desain produk dengan kulifikasi standar yang telah ditetapkan .

5. Daya Tahan (Durability),yaitumerupakan suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai suatu produk.

6. Kemampuan pelayanan (Serviceability), yaitu merupakan karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, kompetensi, kenyamanan serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dari refleksi dan referensi.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), yaitu citra dan reputasi merupakan karakteristik yang bersifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk.

Dengan adanya kualitas produk yang baik, maka tentu saja akan semakin menarik minat pelanggan untuk menyukai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut sehingga juga akan berdampak pada kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian dan pemakaian. Sebaliknya apabila kualitas produk tersebut buruk maka juga akan berimbas pada kepuasan pelanggan yang menurun (Hapsari, 2012).

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009:143).Pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau konsumennya (Kashmir, 2005:26).Kualitas pelayanan merupakan karakteristik atau kemampuan seseorang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya,

serta memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Salah satu cara agar penjualan perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen (Amir, 2012)

Dengan adanya kualitas layanan yang semakin baik, maka pelanggan akan merasa nyaman. Rasa nyaman yang timbul pada diri pelanggan akan meningkatkan rasa puas pelanggan. Sebaliknya jika kualitas layanan semakin buruk, maka akan menurunkan kepuasan pada pelanggan (Dewi, 2010).

a. Bentuk- Bentuk Pelayanan

Menurut Moenir (2002: 190) menyatakan dimana pelayanan terdiri dari bagian yaitu:

1. Pelayanan dengan Lisan, yaitu layanan yang dilakukan oleh petugas-petugas yang berhubungan langsung dengan masyarakat, berupa bidang layanan informasi dan juga pemberian penjelasan kepada konsumen. Dalam pelayanan secara lisan terdiri:

a. Memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya b. Bertingkah laku sopan dan ramah-ramah

c. Mampu memberikan penjelasan dengan lancar bagi mereka yang ingin memperoleh penjelasan

2. Pelayanan dengan tulisan, layanan yang berikan dalam bentuk tulisan yang dapat memberikan penjelasan dengan penerangnya berupa penulisan suatu masalah yang terdiri dari:

a. Layanan yang berupa petunjuk, berupa informasi kepada konsumen yang berkepentingan kepada mereka sehingga mendapatkan kemudahan dalam memperoleh sesuatu.

b. Layanan yang berupa reaksi dari permohonan, keluhan dan laporan yang diberikan kepada perusahaan.

3. Pelayanan dengan perbuatan, pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan sangat bergantung pada faktor keahlian dan keterampilan yang akan menentukan hasil perbuatan dan pekerjaan.

3. Harga

Dalam pengertian yang lebih luas, harga merupakan sejumlah pengorbanan yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk (Suharno dan Sutarso, 2010: 178).Sedangkan menurut Sunarto (2004: 206) harga dapat didefenisikan sebgai jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa.Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat (Tjiptono, 2008:151). Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

a. Tujuan Penetapan Harga

Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga (Tjiptono, 2008:152-153):

1. Tujuan Berorientasi pada Laba

Dalam era persaingan global yang kondisinya sangat kompleks dan banyak variabel yang berpengaruh terhadap daya saing setiap perusahaan, maksimisasi laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu.

2. Tujuan Berorientasi pada Volume

Harga yang ditetapkan sedemikian rupa, agar mencapai target volume penjualan, nilai penjualan atau pangsa pasar.Tujuan ini banyak digunakan oleh perusahaan penerbangan, lembaga pendidikan, perusahaan tour and travel, pengusaha bioskop dan lain-lain.

3. Tujuan Berorientasi pada Citra

Citra perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra pertisius.Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu, misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu.

4. Tujuan Stabilisasi Harga

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitive terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka.Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi hargadalam industri-industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi.

b. Metode Penetapan Harga

Secara garis besar metode penetapan harga dapat dikelompokkan menjadi empat kategori utama (Tjiptono, 2008:157-164), yaitu:

1. Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan

Metode ini lebih menekankan faktor-faktor yang mempengaruhi selera dan preferensi pelanggan dari faktor-faktor seperti biaya, laba, dan persaingan. Permintaan pelanggan sendiri didasarkan pada berbagai pertimbangan, diantaranya yaitu:

a. Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli) b. Kemauan pelanggan untuk membeli

c. Harga produk-produk substitusi

d. Posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan, yaitu menyangkut apakah produk tersebut merupakan symbol status atau hanya produk e. Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan

2. Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya

Dalam metode ini faktor penentu harga yang utama adalah aspek penawaran atau biaya, bukan aspek permintaan.Harga ditentukan berdasarkan biaya produksi dan pemasaran yang ditambah dengan jumlah tertentu sehingga dapat menutupi biaya-biaya langsung, biaya overhead, dan laba.

3. Metode Penetapan Harga Berbasis Laba

Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam penetapan harganya. Upaya ini dapat dilakukan atas dasar target volume laba spesifik atau dinyatakan dalam bentuk persentase terhadap penjualan.

4. Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan

Selain berdasarkan pada pertimbangan biaya, permintaan, atau laba harga juga dapat ditetapkan atas dasar persaingan, yaitu apa yang dilakukan pesaing. Metode ini terdiri atas empat macam: customary pricing (adat harga), above, at, or below market pricing (di atas atau dibawah harga pasar), loss market pricing (penurunan harga pasar), sealed bid pricing (disegel tawaran harga).

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi Penetapan Harga

Dalam menentukan penetapan harga perusahaan diperlukan suatu penganalisaan yang tepat dan tajam kedepannya.Hal ini dikarenakan dalam suatu penetapan harga sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang dapat mempengaruhi

penetapan harga.Menurut Laksana (2008:117) faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga adalah:

1. Perusahaan perlu memperkirakan permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam penetapan haraga sebuah produk 2. Pangsa pasar yang ditargetkan oleh perusahaan

3. Reaksi dari pesaing

4. Mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga yang rendah

5. Kebijakan marketing mix (kebijakan produk, kebijakan promosi, dan saluran distribusi)

6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk

7. Penetapan harga terhadap produk yang saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat persaingan

8. Berhubungan dengan permintaan

9. Berhubungan dengan biaya yaitu : penetapan harga dimana kedua macam produk mempunyai hubungan dalam biaya

10.Mengadakan penyesuaian harga, baik dengan melakukan penurunan harga dan kenaikan harga.

d. Strategi Penetapan Harga Produk yang Sudah Mapan

Ada beberapa faktor yang menyebabkan suatu perusahaan harus selalu meninjau kembali strategi penetapan harga produk-produknya yang sudah ada di pasar, diantaranya yaitu (Tjiptono, 2008: 174-176):

1. Adanya perubahan dalm lingkungan pemasaran, misalnya ada pesaing besar yang menurunkan harganya.

2. Adanya pergeseran permintaan, misalnya terjadi perubahan selera konsumen.

Dalam melakukan penilaian kembali terhadap strategi penetapan harga yang telah dilakukan, perusahaan memiliki tiga alternatif strategi yaitu:

a. Mempertahankan Harga

Strategi ini dilaksanakan dengan tujuan mempertahankan posisi dalam pasar (misalnya pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan) dan untuk meningkatkan citra yang baik di masyarakat. Melalui strategi ini perusahaan berharap akan memperoleh hasil berupa status quo posisi perusahaan di pasar dan semakin baiknya image masyarakat terhadap perusahaan.

b. Menurunkan Harga

Ada tiga penyebab atau alasan yangt mendorong sebuah perusahaan perlu menurunkan harga produk-produknya yang sudah mapan yaitu:

1) Strategi Defensif, di mana perusahaan memotong harga guna menghadapi persaingan yang semakin ketat.

2) Strategi Ofensif, dimana perusahaan berusaha memenangkan persaingan. 3) Respon terhadap kebutuhan pelanggan yang disebabkan oleh perubahan

semakin melonjak dapat menyebabkan konsumen menjadi sensitive terhadap harga dan setiap alternative produk yang ada.

Strategi ini bukanlah strategi yang gampang dilaksanakan, karena perusahaan harus memiliki kemampuan financial yang besar dan sanggup menghadapi setiap kemungkinan persaingan yang timbul, terutama dalam aspek harga.Selain itu perusahaan juga harus memahami fungsi permintaan terhadap produknya. Apabila strategi menurunkan harga dapat dilaksanakan dengan baik, maka perusahaan yang menerapkannya mungkin dapat memperoleh hasil berupa marjin laba yang lebih rendah(dengan asumsi harganya konstan) dan volume penjualan yang lebih besar.

c. Menaikkan Harga

Menaikkan harga produk biasanya bertujuan untuk mempertahankan profitabilitas dalam periode inflasi, mengambil keuntungan dari diferensiasi produk (baik diferensiasi riil maupun diferensiasi persepsi) atau untuk melakukan segmentasi pasar yang dilayani. Hasil yang diharapkan dari strategi menaikkan harga ini adalah marjin penjualan yang lebih besar, pasar tersegmentasi (berdasarkan kesadaran akan harga, kualitas dan lain-lain) serta unit penjualan yang lebih besar apabila diferensiasinya efektif.

4. Emotional Factor

Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang (Irawan, 2008: 38). Faktor emosi terbagi menjadi 3 dimensi yaitu,

aesthetic (estetika), self expressive (ekspresif diri ), brand personality (kepribadian merek). Jadi yang dimaksud dengan emosi adalah perasaan yang bergejolak, yang seakan-akan menggetarkan dan menggerakkan individu, sehingga hal itu tampak dari luar.

5. Biaya dan Kemudahan

Biaya dan kemudahan merupakan suatu pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau pelayanan yang relatif murah, nyaman, dan efisien.Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

6. Kreativitas dan Inovasi

Dalam dunia bisnis tuntutan terhadap kemampuan kreativitas dan keinovasian sangatlah penting.Karena dunia bisnis perkembangannya sangat cepat dan tingkat persaingan antar perusahaan dengan berbagai produk dari industrinya sangat tinggi.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, dan membentuk dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1998:24). Oleh karena itu untuk memenuhi kepuasan pelanggan tersebut, seorang pengusaha haruslah memiliki kemampuan dalam menciptakan nilai tambah terhadap produk dari industrinya, dan jasa layanan yang diberikan kepada pelanggan (konsumen),

hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan kreativitas dan keinovasian dalam kewirausahaan (Krisdiyanti, 2010).

Menurut Sahlan dan Maswan (1988:5) kreativitas adalah ide atau gagasan dan kemampuan berpikir kreatif. Menurut Daft (2006:101) Kreativitas adalah dihasilkannya ide baru dan segar yang dapat memenuhi kebutuhan yang timbul atau menawarkan peluang bagi organisasi.Sedangkan inovasi merupakan keberhasilan atau ditemukannya cara-cara baru dalam mentransformasi input menjadi output sedemikian rupa sehingga berhasil menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna atau nilai manfaat(yang dipersepsikan oleh konsumen) dan nilai harga (Fontana, 2011:1).

Berdasarkan pendapat para ahli diatas kreativitas dan inovasi adalah kemampuan dan keberhasilan seseorang dalam menuangkan ide atau ditemukannya cara-cara baru melalui proses berpikir kreatif untuk memenuhi kebutuhan yang timbul atau menawarkan peluang bagi organisasi. Kreativitas merupakan langkah pertama yang penting dalam inovasi, dimana hal tersebut vital bagi keberhasilan organisasional dalam jangka panjang.

Dewasa ini, inovasi sering dikaitkan dengan produk baru, model baru, aroma baru, kemasan baru, dan hal-hal yang baru. Inovasi yang berhasil adalah inovasi yang menciptakan nilai lebih besar untuk konsumen, untuk komunitas, dan lingkungan pada saat yang sama. Perusahaan berinovasi untuk menciptakan relasi antara nilai guna dan harga (nilai moneter) yang lebih tinggi atas produk yang dihasilkannya bagi konsumen atau pengguna yang ditargetkan, pada

akhirnya produk tersebut tidak hanya akan bermanfaat bagi konsumen atau pengguna saja tetapi juga bagi produsen (Fontana, 2011: 18- 21).

Kreativitas juga dapat didesain ke dalam organisasi, dimana sebuah departemen dalam perusahaan dapat diorganisasikan untuk menjadi kreatif dan mencetuskan perubahan.Sebagian perusahaan menginginkan lebih banyak karyawan yang kreatif dan sering sekali mencari dan mempekerjakan individu-individu yang kreatif.Organisasi yang kreatif didalamnya mempunyai budaya yang suka kebebasan, tantangan, dan partisipasi dari tingkatan paling dasar.Mereka memanfaatkan semua sumber daya potensial dan ide-ide baru dari dalam sebuah perusahaan sehingga mereka dapat mengembakannya ide-ide tersebut sehingga terciptanya sebuah inovasi baru dalam produk mereka (Daft, 2006: 101-102).

a. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kreativitas

Faktor - faktor yang mempengaruhi kreativitas (http://eko13.wordpress. com/2008/03/16/ciri-ciri- dan - faktor- yang- mempengaruhi- kreativitas/

1. Motivasi, pada setiap orang ada kecenderungan atau dorongan untuk mewujudkan potensinya dan mewujudkan dirinya. Dorongan untuk berkembang dan menjadi matang, dorongan ini merupakan motivasi primer untuk kreativitas ketika individu membentuk hubungan hubungan baru dengan lingkungannya dalam upaya menjadi dirinya sepenuhnya.

)adalah sebagai berikut:

2. Kondisi Eksternal (Lingkungan), pada dasarnya lingkungan yang memberikan kebebasan untuk bereksperimen dan boleh gagal dalam upaya untuk mengejar ide- ide baru. Kreativitas memang tidak dapat dipaksakan, oleh sebab itu penting mengupayakan lingkungan (kondisi eksternal) yang dapat memupuk dorongan dalam diri individu untuk mengembangkan kreativitasnya.

3. Keahlian dan keterbukaan, pada dasarnya keahlian merupakan kapasitas intelektual seseorang untuk berpikir luas, bereksplorasi dan memecahkan masalah, orang yang ahli harus tetap terbuka pada informasi dan ide-ide baru yang dimilikinya kepada orang lain.

b. Pengembangan Kreativitas

Dalam mengembangkan kreativitas terdapat 4 jenis kreativitas manajemen (Dichter, 1991:74).

1. Kreativitas teknik, pada umumnya kreativitas teknik diperlukan dalam memecahkan persoalan teknik seperti mengembangkan sesuatu yang berhubungan dengan mesin dan pembungkus yang lebih ekonomis.

2. Kreativitas intelektual, berguna dalam pembuatan program komputer dan sistem pembukuan pengeluaran yang lebih efektif.

3. Kreativitas artistik, dipergunakan dalam banyak cara, misalnya mampu mendesain tempat lebih menarik lagi, karena dalam hal ini haruslah orang yang kreatif.

4. Kreativitas khayalan tanpa kata, memiliki imajinasi yang tinggi, sehingga pegawai mampu membuat produk yang lebih inovatif dan unik.

c. Sumber Kreativitas

Dalam konteks manajemen, peran fungsi kreativitas dalam proses inovasi merupakan pembangkitan ide yang menghasilkan penyempurnaan efektivitas dan efisiensi pada suatu sistem. Aspek penting dalam kreativitas adalah proses dan manusia. Proses berorientasi pada tujuan yang di desain untuk mencapai solusi suatu problem. Manusia merupakan sumber daya yang menetukan solusi. Proses tetap sama namun pendekatan yang digunakan dapat bervariasi misalnya, pada suatu problem mereka mengadaptasikan suatu solusi, tetapi pada kesempatan yang berbeda mereka menerapkan solusi inovasi. Ada lima sumber kreativitas menurut (http: Zakarsi. Cara kreativitas dalam menggapai kesuksesan.www.yahoo.com)

a. Imajinasi dan ide

Berdasarkan fungsinya, kapasitas mental manusia dapat di kelompokkan menjadi empat bagian, yaitu absortive (penyerapan), retentive (menyimpan), reasoning (penalaran), creative (kreatif). Imajinasi yang kreatif merupakan kekuatan yang tidak terbatas, misalnya meskipun seseorang yang hampir tidak pernah keluar rumah tetapi dengan menggunakan imajinasinya ia dapat melalang buana ke dunia sekitar. Imajinasi jauh lebih penting dari pada ilmu pengetahuan dan kekuatan murni dari pikiran manusia.

b. Sifat Proses kreatif

Kreativitas adalah suatu proses yang dapat dikembangkan dan ditingkatkan. Setiap orang kreatif pada tingkat tertentu, orang mempunyai kemampuan dan bakat dalam bidang tertentu dapat lebih kreatif dari pada orang

lain. Hal yang sama juga dialami oleh orang yang dilatih dan dikembangkan dalam suatu lingkungan yang mendukung pengembangan kreativitas, mereka diajari untuk berfikir dan bertindak secara kreatif . Bagi pihak lain proses kreatif lebih sukar karena tidak dikembangkan secara positif dan jika mereka inggin menjadi kreatif, mereka harus belajar cara mengimplementasikan

c. Latar belakang atau akumulasi pengetahuan

Kreasi yang berhasil biasanya di dahului dengan penelitian dan pengumpulan informasi yang meliputi membaca, dan percakapan dengan orang lain yang bekerja dalam bidangnya mengikuti pertemuan profesional dan lokakarya.

d. Proses Inkubasi

Alam bawah sadar yang kreatif memungkinkan mereka untuk dapat merinci dengan seksama informasi yang mereka dapatkan selama tahap persiapan .proses inkubasi ini sering terjadi pada saat mereka terlibat dalam aktivitas yang tidak sepenuhnya berhubungan dengan subyek atau pokok permasalahan menjauhkan diri dari sutu permasalahn dan membiarkan pikiran bawah sadar menyeleseikanyamemberikan kesempatan kepada kreativitas untuk berkembang.

e. Pengalaman Ide

Tahap proses kreatif ini seringkali di anggap sebagai tahap yang paling menyenangkan karena merupakan saat di temukanya solusi atau ide yang di cari oleh seseorang.

f. Lingkungan Kreatif

Kreativitas dapat berkembang dalam suatu lingkungan yang tepat, tidak ada perusahaan yang mempunyai manajer dan pemilik yang kreatif jika lingkungan yang mendukung berkembangnya kreativitas tidak berbentuk ciri-ciri lingkungan kreatif sebagai berikut:

1. Manajemen yang dapat memberikan kepercayaan kepada

karyawan tanpa melakukan pengawasan yang berlebihan.

2. Saluran komunikasi yang terbuka untuk setiap anggota perusahaan

3. Hubungan dan komunikasi yang baik dengan pihak luar kepribadian yang bervariasi.

4. Kesediaan menerima perubahan 5. Kesenangan mencoba ide baru

6. Rasa takut yang tidak berlebihan apabila terjadi kesalahan dalam melakukan pekerjaan

7. Seleksi dan promosi karyawan berdasrkan prestasi

8. Penerapan tekhnik yang menumbuhkan ide dengan anjuran dan

9. Hambatan dan teknik meningkatkan kreatifitas 10.Hambatan psikologis , budaya, lingkungan

11.Hambatan bahasa berfikir , keterpakuan fungsional dan kebiasaan memandang

g. Berfikir kreatif

Hasil penelitian terhadap otak manusia menunjukkan bahwa fungsi otak manusia di bagi menjadi dua bagian yaitu otak sebelah kiri dan otak sebelah kanan .setiap bagian otak memilki fungsi sepesifik dan menangkap informasi yang berbeda .sebelah kanan menggerakkan fikiran lateral dan meletakkan pada jiwa proses kreatif.

d. Proses Inovasi

Inovasi merupakan hasil pencarian suatu kesempatan yang di lakukan dengan sepenuh hati. Proses ini di mulai dengan analisis sumber daya kesempatanyang menjadi obyek. Inovasi beresifat konseptual dan perseptual, dapat di pahami dan dilihat inovator harus maelihat bertanya dan mendengar orang lain dalam mencari inovasi.

Mereka berfikir karsa dengan segenap kemampuan otaknya, mereka melakukan perhitungan dengan cermat dan mendengarkan pendapat orang lain, serta memperhatikan potensi pengguna inovasi yang di carinya untuk memenuhi harapan nilai dan kebutuhan.Inovasi yang berhasil pada umumnya sederhana dan terfokus dan di tujukan pada aplikasi yang di desain khas, jelas dan cermat.Inovasi lebih banyak melibatkan kerja fisik dari pada pemikiran.

e. Manajemen Inovasi dan Inovasi Manajemen

Manajemen inovasi adalah proses menatakelola inovasi sehingga menghasilkan kesuksesan ekonomi dan social yang diperoleh secara efisien dan efektif dengan memampukan seluruh sumber daya perusahaan. Manajemen inovasi berkaitan dengan cara berinovasi yang menghasilkan sukses secara teknis, komersial dan ekonomi, sedangkan inovasi manajemen berkaitan dengan salah satu bentuk atau dimensi inovasi bisnis. Inovasi manjemen adalah perubahan cara menatakelola, dengan meninggalkan prinsip, proses, dan praktik manajemen traditional atau bentuk dan desain organisasi traditional yang sudah tidak sesuai untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan perusahaan serta pihak-pihak yang berkepentingan yang berada diluar perusahaan(konsumen, pemasok, distributor, konsumen, komunitas dan pemerintah). Ada delapan prinsip – prinsip Manajemen Inovasi yaitu (Fontana, 2011:124- 136):

1. Tidak ada inovasi tanpa kepemimpinan

Inovasi yang berhasil tentu saja membutuhkan visi yang jelas dan didefenisikan oleh kepemimpinan dalam organisasi dan penciptaan lingkungan yang memungkinkan visi tersebut disebarkan, dibagikan, dan dimiliki oleh semua orang dalam organisasi.

2. Inovasi membutuhkan manajemen risiko yang terkalkulasi

Semua inovasi pasti mengandung risiko, untuk itu perusahaan perlu mengembangkan sistem untuk mengatasi risiko.

Inovasi dimulai dengan kreativitas, banyak organisasi memiliki kreativitas dan adalah tugas organisasi untuk menciptakan lingkungan kondusif bagi tumbuh dan munculnya kreativitas.

4. Inovasi membutuhkan integrasi organisasi

Untuk melaksanakan inovasi dengan berhasil, seluruh organisasi harus merasa memiliki inovasi.Inovasi tidak dapat didelegasikan hanya ke fungsi-fungsi tertentu.Integrasi organisasi adalah konsep kunci dalam inovasi.

5. Keberhasilan dalam inovasi membutuhkan keunggulan dalam manajemen proyek.

Tantangan berikutnya dalam inovasi adalah implementasi.Keunggulan dalam manajemen proyek berkaitan dengan sisi implementasi inovasi. 6. Informasi adalah sumber daya penting untuk efektivitas inovasi

Manajemen informasi dalam manajemen proyek ditekankan secara khusus, sebagai salah satu prinsip manajemen inovasi. Jika inovasi dilihat sebagai sebuah proses produksi maka informasi dan ide adalah bahan baku yang ditransformasi menjadi produk (barang dan jasa) yang baik.

7. Hasil dari upaya kreatif perlu dilindungi

8. Inovasi yang berhasil berakar pada pemahaman yang baik tentang pasar Inovasi perlu memiliki kemampuan mendengarkan pasar dan member respons secepatnya dan sebaik mungkin, termasuk member respons cepat terhadap permintaan konsumen yang baru muncul atau yang bahkan tidak diprediksi sebelumnya. Kemampuan inovator dalam memecahkan masalah

dengan cara kreatif dan dengan pendekatan tim atau kerja sama tim inovasi sangat penting.

2.3 Theoritical Mapping (Penelitian Terdahulu)

Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya.

Dari beberapa hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, promosi, rasa kepercayaan yang secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berikut ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama melakukan penelitian.

Tabel 2.3 Hasil Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Dan Judul Penelitian

Perumusan Masalah

Hipotesis Metode Penelitian

Hasil Penelitian

Luh Putu Krisna Dewi (2010) Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan L’ORÉAL PARIS di Matahari departement store Java Supermall Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Kualitas Produk L’OREAL PARIS, Kualitas Analisis Regresi linier Berganda Koefisien determinasi pada Kepuasan Pelanggan yang ditunjukkan oleh square adalah 0,87

Produk L’oreal Paris Semarang melalui variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,

harga, dan promosi.

Layanan L’OREAL PARIS, Harga Produk L’OREAL PARIS, dan Promosi Produk L’OREAL PARIS dengan Kepuasan Pelanggan L’OREAL PARIS Kepuasan Pelanggan 87% dipengaruhi oleh variabel kualitas produk, kualitas layanan, harga, dan promosi. Sedangkan 13% nya dipengaruhi oleh variabel lain yang

tidak diteliti oleh peneliti. Desty Dianti Hapsari (2012) Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang 1.Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang?

2. Apakah rasa kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang? 3. Apakah Harga kompetitif

Hasil penelitian akhir

menunjukkan bahwa harga yang mempunyai pengaruh paling besar dibandingkan dengan variabel bebas lainnya terhadap kepuasan pelanggan. Analisis Regresi Linier Berganda Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, rasa kepercayaan, dan harga kompetitif berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang? Diana Farisa (2008) Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan GSM Indosat di Kota Semarang

Bagaimana Meningkatkan kepuasan Pelanggan pada GSM Indosat di Kota Semarang? Semua variabel berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Analisis Regresi Berganda Persepsi harga, kualitas layanan, kualitas produk memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan pelanggan. Fachruzi Amir (2012) Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Hasjrat Abadi Di Makassar 1.Apakah faktor-faktor (pelayanan, kualitas produk, harga, promosi) mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi di Makassar 2. Faktor apakah yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada

PT. Hasjrat Abadi

Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah pelayanan. Alasannya karena variabel pelayanan memiliki nilai standardized coefficient lebih besar jika dibandingkan Analisis Regresi Linier Berganda 1.Berdasarkan hasil analisis uji regresi yang menunjukkan bahwa faktor (kualitas produk, harga, promosi dan pelayanan)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. 2. Sedangkan dari hasil uji parsial ternyata kualitas

di Makassar dengan variabel pelayanan, kualitas produk, harga dan promosi produk, harga, promosi dan pelayanan dapatlahdikatakan berpengaruh signifikan terhadapkepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis pertama terbukti. Erika Dian Nofita (2013) Analisis Faktor-Faktor YangPengaruhi Kepuasan Konsumen Melakukan Pembelian Pada Salwa House Kafe di Kota Semarang

1. Apakah terdapat pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan

konsumen Salwa House Kafe? 2. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen Salwa House Kafe? 3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Salwa House Kafe? Hasil analisis menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel persepsi harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Salwa House. Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis menggunakan koefisien determinasi diketahui bahwa 64% variasi dari kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh persepsi harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 36%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

Krisdiyanti 2010 Kreativitas Dan Inovasi Wirausaha Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran Studi Kasus Cv Setia Tailor-Konveksi Tajinan Malang 1. Bagaimanakah kreativitas wirausaha dalam mendapatkan ide, desain dan peluang pemasaran produk barang pada CV Setia Tailor-Konveksi Tajinan Malang ? 2. Bagaimanakah inovasi wirausaha dalam meningkatkan produc, tekhnologi dan profesionalisme karyawan pada CV Setia Tailor-Konveksi Tajinan Malang ? 3. Bagaimanakah kinerja pemasaran setelah diterapkannya kreativitas dan inovasi wirausaha pada CV Setia Tailor-Konveksi Tajinan Malang ?

- Deskriptif

Kualitatif ,dengan teknik pengumpulan data melalui pengamatan atau observasi partisipatif, wawancara dan dokumentasi Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perusahaan CV Setia Tailor dan

konveksi setelah menerapkan kreativitas dan inovasi dalam

berwirausaha. Hal ini dapat diketahui dari kinerja perusahaan yang semakin

meningkat dari tahun ke

Inovasi dimulai dengan kreativitas, banyak organisasi memiliki kreativitas dan adalah tugas organisasi untuk menciptakan lingkungan kondusif bagi tumbuh dan munculnya kreativitas.

4. Inovasi membutuhkan integrasi organisasi

Untuk melaksanakan inovasi dengan berhasil, seluruh organisasi harus merasa memiliki inovasi.Inovasi tidak dapat didelegasikan hanya ke fungsi-fungsi tertentu.Integrasi organisasi adalah konsep kunci dalam inovasi.

5. Keberhasilan dalam inovasi membutuhkan keunggulan dalam manajemen proyek.

Tantangan berikutnya dalam inovasi adalah implementasi.Keunggulan dalam manajemen proyek berkaitan dengan sisi implementasi inovasi. 6. Informasi adalah sumber daya penting untuk efektivitas inovasi

Manajemen informasi dalam manajemen proyek ditekankan secara khusus, sebagai salah satu prinsip manajemen inovasi. Jika inovasi dilihat sebagai sebuah proses produksi maka informasi dan ide adalah bahan baku yang ditransformasi menjadi produk (barang dan jasa) yang baik.

7. Hasil dari upaya kreatif perlu dilindungi

8. Inovasi yang berhasil berakar pada pemahaman yang baik tentang pasar Inovasi perlu memiliki kemampuan mendengarkan pasar dan member respons secepatnya dan sebaik mungkin, termasuk member respons cepat terhadap permintaan konsumen yang baru muncul atau yang bahkan tidak diprediksi sebelumnya. Kemampuan inovator dalam memecahkan masalah

dengan cara kreatif dan dengan pendekatan tim atau kerja sama tim inovasi sangat penting.

2.3 Theoritical Mapping (Penelitian Terdahulu)

Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya.

Dari beberapa hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, promosi, rasa kepercayaan yang secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berikut ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama melakukan penelitian.

Tabel 2.3 Hasil Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Dan Judul Penelitian

Perumusan Masalah

Hipotesis Metode Penelitian

Hasil Penelitian

Luh Putu Krisna Dewi (2010) Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan L’ORÉAL PARIS di Matahari departement store Java Supermall

Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Kualitas Produk L’OREAL PARIS, Kualitas

Analisis Regresi linier Berganda

Koefisien determinasi pada Kepuasan Pelanggan yang ditunjukkan oleh square adalah 0,87

Produk L’oreal Paris

Semarang melalui variabel kualitas

produk, kualitas pelayanan,

harga, dan promosi.

Layanan L’OREAL PARIS, Harga Produk

L’OREAL PARIS, dan Promosi Produk L’OREAL PARIS dengan Kepuasan Pelanggan L’OREAL PARIS

Kepuasan Pelanggan 87% dipengaruhi oleh variabel kualitas produk, kualitas layanan, harga, dan promosi. Sedangkan 13% nya dipengaruhi oleh variabel lain yang

tidak diteliti oleh peneliti.

Desty Dianti Hapsari

(2012) Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang

1.Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang?

2. Apakah rasa kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang? 3. Apakah Harga

Hasil penelitian akhir

menunjukkan bahwa harga yang mempunyai pengaruh paling besar

dibandingkan dengan variabel bebas lainnya terhadap kepuasan pelanggan.

Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian tersebut

menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, rasa kepercayaan, dan harga kompetitif berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang?

Diana Farisa (2008) Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan GSM Indosat di Kota Semarang

Bagaimana Meningkatkan kepuasan Pelanggan pada GSM Indosat di Kota Semarang?

Semua variabel berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.

Analisis Regresi Berganda

Persepsi harga, kualitas layanan, kualitas

produk memiliki pengaruh kuat terhadap

kepuasan pelanggan.

Fachruzi Amir (2012) Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Hasjrat Abadi

Di Makassar

1.Apakah faktor-faktor (pelayanan, kualitas produk, harga, promosi) mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi di Makassar 2. Faktor apakah yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada

PT. Hasjrat Abadi

Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan

pelanggan adalah pelayanan.

Alasannya karena variabel

pelayanan memiliki nilai standardized coefficient lebih besar jika dibandingkan

Analisis Regresi Linier Berganda

1.Berdasarkan hasil analisis uji regresi yang menunjukkan bahwa faktor (kualitas produk, harga, promosi dan pelayanan)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. 2. Sedangkan dari hasil uji parsial ternyata kualitas

di Makassar dengan variabel pelayanan, kualitas produk, harga dan promosi

produk, harga, promosi dan pelayanan

dapatlahdikatakan berpengaruh signifikan

terhadapkepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis pertama terbukti.

Erika Dian Nofita (2013) Analisis Faktor-Faktor

YangPengaruhi Kepuasan Konsumen Melakukan Pembelian Pada

Salwa House Kafe di Kota Semarang

1. Apakah terdapat pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan

konsumen Salwa House Kafe? 2. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen Salwa House Kafe? 3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen Salwa House Kafe?

Hasil analisis menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel persepsi harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen Salwa House.

Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil analisis menggunakan

koefisien determinasi diketahui bahwa 64% variasi dari kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh persepsi harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 36%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

Krisdiyanti 2010 Kreativitas Dan Inovasi

Wirausaha Dalam

Meningkatkan Kinerja Pemasaran Studi Kasus Cv Setia Tailor-Konveksi Tajinan Malang

1. Bagaimanakah kreativitas wirausaha dalam mendapatkan ide, desain dan

peluang pemasaran produk barang pada CV Setia Tailor-Konveksi Tajinan Malang ?

2. Bagaimanakah inovasi wirausaha dalam

meningkatkan produc, tekhnologi dan profesionalisme karyawan pada CV Setia

Tailor-Konveksi Tajinan Malang ?

3. Bagaimanakah kinerja pemasaran setelah

diterapkannya kreativitas dan inovasi wirausaha pada CV Setia Tailor-Konveksi Tajinan Malang ?

- Deskriptif

Kualitatif ,dengan teknik pengumpulan data melalui pengamatan atau observasi partisipatif, wawancara dan dokumentasi

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perusahaan CV Setia Tailor dan

konveksi setelah menerapkan kreativitas dan inovasi dalam

berwirausaha. Hal ini dapat diketahui dari kinerja perusahaan yang semakin

meningkat dari tahun ke