Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PELANGGAN

(Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana(S1) pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

DisusunOleh:

IRMA AFRIYESI SIREGAR 090907074

PROGRAM STDUTI ADMINISTRASI NIAGA / BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:

Nama : Irma AfriyesiSiregar

Nim : 090907074

Program : IlmuAdministrasiNiaga/Bisnis

Judul : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

(Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)

Medan, 2013

Pembimbing Ketua Program Studi

Dra.BetiNasution,Msi Prof. Dr.MarlonSihombing,M.A

NIP: 196106251987112001 NIP: 195908161986111001

Dekan

FakultasIlmuSosialdanIlmuPolitik

Prof.Dr.Badaruddin,M.Si NIP:196805251992031002

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah dipertahankan didepan panitia penguji Skripsi Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Oleh:

Nama : Irma AfriyesiSiregar

Nim : 090907074

Program : IlmuAdministrasiNiaga/Bisnis

Judul : Faktor-Faktor yang MempengaruhiKepuasanPelanggan

(Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)

Yang dilaksanakan pada: Hari/Tanggal :

Pukul :

Tempat :

TIM PENGUJI

Ketua Penguji : ( )

Penguji I : ( )

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim

AssalamualaikumWr. Wb

Puji syukur saya ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik mungkin. Shalawat beriring salam tak lupa saya persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta para keluarga yang senantiasa menjadi tauladan bagi umat islam. Semoga kita selalu mendapatkan syafa’atnya di hari akhir kelak.

Adapun skripsi ini berjudul “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan pada Boss Coffee Chocolate Dr. Mansyur Medan”. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan pada Boss Coffee Chocolate sehingga café tersebut mengalami peningkatan jumlah pelanggan. Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan program Strata 1 (S-1) di Departemen Administrasi Bisnis/ Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tuasaya.Saya ucapkan banyak terima kasih atasl impahan cinta, kasih dans ayang, baik moril ataupun materi yang telah diberikan kepada saya. Kasihsa yang yang Ayah dan Mama berikan tidak akan bisa tergantikan oleh apapun dan tidak akan pernah tergerus oleh zaman. Dukungan dan nasihat dari Ayah dan Mama membuat saya selalu semangat untuk terus menyelesaikan skripsi ini.

Selama proses penyusunan skripsi saya banyak dibantu oleh beberapa pihak. Selainitu, saya juga ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu, membimbing dan mengarahkan saya dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.Aselaku Ketua Departemen Ilmu

Administrasi Bisnis/ Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Bapak M. Arifin Nasution, S. Sos, M.Siselaku Sekretaris Departemen

Ilmu Administrasi Bisnis/ Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 4. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Siselaku dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan saya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak /Ibu Staf Pengajar di Fisip USU yang telah berjasa dalam

memberikan ilmu, nasehat serta arahan kepada saya selama saya menimba Ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Bisnis/ Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

6. Staf pegawai Administrasi yang ada di Departemen Ilmu Administarasi

Bisnis/ Niaga yang telah banyak membantu segala urusan administrasi sejak awal saya memulai studi hingga saa tini.

7. Untuk keluarga tercinta Drs. H. Koima Siregar, M.M, Hj. Tiolima

Hasibuan, Ahmad Faisal Siregar, Nenek saya Hj.Maslian Rambe yang telah mendoakan saya sehingga skripsi saya telah selesai sekarang ini.

8. Teman-Teman AB stambuk 2009 dan sahabat dari awal studi hingga sekarang yang selalu mendukungku agar tetap semangat dalam menyelesaikan skripsi ini “RizkyFitria, Meifani Juwita, Risa Purnama M, Septi Wulan, Elda Wulandari”, kalian memang sahabat yang T.O.P…… 9. Untuk sahabat – sahabat terdekatku “Panji Priambodo, Rini Hafidah, Tri

Yuni, Gita Kharisma, Robi ” yang selalu memberikan semangat dan mendukung saya dalam menyelesaikan skripsi ini, kalian memang sahabat yang selalu ada untuksaya

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR……… i

DAFTAR ISI……… iv

DAFTAR TABEL……… vii

DAFTAR GAMBAR……… viii

DAFTAR LAMPIRAN……… ix

ABSTRAK……… x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakang………... 1

1.2 PerumusanMasalah………... 6

1.3 TujuanPenelitian………... 6

1.4 ManfaatPenelitian………. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen……… 8

2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen……….. 8

2.2 Kepuasan Pelanggan……….. 10

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan……… 10

2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan……….. 15

2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan… 18 2.3 Theoritical Mapping (Penelitian Terdahulu)……….. 42

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 BentukPenelitian………... 48

3.2 LokasidanTempatPenelitian……… 49

3.3 InformanPenelitian……… 49

3.4 DefenisiKonsep………. 50

3.5 TeknikPengumpulan Data………. 51

3.6 Analisis Data……….. 52

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian………... 55

4.1.1 Sejarah Boss Coffee Chocolate………. 55

4.1.2 StrukturOrganisasi Boss Coffee Chocolate……….. 57

4.1.3 Job Description pada Boss Coffee Chocolate…………... 57

4.1.4 Produk Boss Coffee Chocolate………. 59

4.2.1 Identitas Informan………... 64 4.2.2 TemuanLapangan………. 67 4.2.3 Faktor-Faktor yang MempengaruhiKepuasanPelanggan…. 68

4.3 Analisis Pembahasan………. 76

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan……… 89

5.2 Saran……….. 93

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan atau Konsumen ………. 5

Boss Coffee Chocolate pada Bulan Februari-Mei 2013

2. Tabel 2.3 Hasil Penelitian Terdahulu……… 42

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 4.1.2 Struktur Organisasi Boss Coffee Chocolate………. 57

2. Gambar 4.1.4.1 Logo Boss Coffee Chocolate……….. 62

3. Gambar 4.1.4.2 Suasana Cafe……….. 63

4. Gambar 4.1.4.3 Barista Cafe………. 63

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran Syarat Pengajuan Judul Skripsi

2. Lampiran Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi

3. Lampiran Tugas Dosen Pembimbing

4. Lampiran Undangan Seminar Proposal Skripsi Pembimbing

5. Lampiran Undangan Seminar Proposal Skripsi Penguji

6. Lampiran Jadwal Seminar Proposal Skripsi

7. Lampiran Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal

8. Lampiran Berita Acara Seminar Proposal

9. Lampiran Kartu Kendali Bimbingan Skripsi

10.Lampiran Kartu Seminar Proposal 11.Lampiran Surat Izin Pra Penelitian

12.Lampiran Daftar Pertanyaan Wawancara

ABSTRAK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

(Studipada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan)

Pelanggan merupakan ujung tombak untuk menghasilkan laba bagi perusahaan, oleh sebab itu pelanggan harus dipertahankan dan dijaga agar tidak meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.Perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran, oleh karena itu perusahaan dituntut agar selalu memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya.Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance(kinerja) produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.

Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan data kualitatif.Informan dalam penelitian ini dibagi dalam tiga kelompok, yaitu informan kunci yaitu manajer dan supervisor Boss Coffee Chocolate, informan utama yaitu konsumen dan pelanggan Boss Coffee Chocolate dan informan tambahan yaitu pegawai Boss Coffee Chocolate. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua macam yaitu pertama teknik pengumpulan data primer yaitu dengan melakukan wawancara dan melakukan observasi pada Boss Coffee Chocolate, sedangkan yang kedua adalah teknik pengumpulan data sekunder yaitu dengan pengumpulan kepustakaan dan dokumentasi. teknik analisis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kualitatif. Analisis data kualitatif dilakukan sejak sebelum memasuki lapangan, selama di lapangan, dan setelah selesai lapangan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan dilapangan maka hasilnya adalahDimana, dengan adanya kualitas produk yang baik, maka tentu saja akan semakin menarik minat pelanggan untuk menyukai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut sehingga juga akan berdampak pada kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian dan pemakaian. Sedangkan dengan adanya kualitas layanan yang semakin baik, maka pelanggan akan merasa nyaman.Selanjutnya jika harga yang ditetapkan sangat kompetitif dan sesuai maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya kreativitas dan inovasi dari segi rasa, varian produk, penampilan dan desain tempat yang unik dan berbeda dari pesaing maka akan menarik minat beli pelanggan sehingga konsumen dan pelanggan merasa puas.

Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Kreativitas dan Inovasi

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kemajuan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi telah melahirkan adanya inovasi-inovasi baru yang dapat ditemukan dalam berbagai produk. Konsumen akan melakukan tindakan yang lebih selektif dalam memenuhi kebutuhan mereka (Dewi, 2010). Untuk menghadapi persaingan yang sangat kompetitif, maka setiap perusahaan harus berusaha keras untuk menarik dan merebut simpati calon konsumen agar mau membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan serta calon konsumen dapat menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan.

Pelanggan merupakan ujung tombak untuk menghasilkan laba bagi perusahaan, oleh sebab itu pelanggan harus dipertahankan dan dijaga agar tidak meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.Pelanggan adalah raja, pelanggan tentunya berbeda dengan pembeli, dimana seorang pembeli hanya membeli sebuah barang/jasa yang dihasilkan perusahaan, sedangkan pelanggan (yang puas akan manfaat produk) membeli produk perusahaan dan membeli lagi setiap saat membutuhkannya kembali, sehingga pelanggan yang setia dapat dilihat dari sikap dan perilaku terhadap produk dan frekuensi pembelinya.

Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan cara memberikan potongan harga, namun produknya tetap berkualitas dan unik serta memberikan pelayanan yang lebih baik dari pesaing, sehingga pelanggan merasa

puas dan tidak akan beralih ke pesaing (Supranto, 2011:236).Dengan adanya kualitas produk yang baik, maka tentu saja akan semakin menarik minat pelanggan untuk menyukai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut sehingga juga akan berdampak pada kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian dan pemakaian. Sebaliknya apabila kualitas produk tersebut buruk maka juga akan berimbas pada kepuasan pelanggan yang menurun (Hapsari, 2012). Salah satu cara agar penjualan perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen (Amir, 2012).

Menurut Kotler dan Keller (2009: 142) perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran, oleh karena itu perusahaan dituntut agar selalu memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa, namun bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas.

Perusahaan yang ingin memenangkan persaingan, maka perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, yaitu dengan cara mampu memberikan produk yang mutuhnya lebih baik, harga yang murah, pelayanan yang lebih baik dan cepat dari pada pesaingnya (Supranto, 2011:1). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik terhadap perusahaan (Dewi, 2010). Oleh sebab itu, untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola

suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya (Supranto, 2011:234). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance(kinerja) produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.

Boss Coffee Chocolate merupakan salah satu tempat atau kafe yang biasa menjadi tempat santai para kaum remaja maupun orang tua. Awalnya nama kafe ini adalah Kedai Chocolate, dengan konsep yang relatif sederhana. Seiring berkembangnya waktu Kedai Chocolate berjalan dengan lancar, namun setelah memasuki 4 tahun manajemen mulai goyah, manajemen goyah dikarenakan manajemen utamanya telah pindah ke Aceh untuk membuka cabang baru, setelah manajemen utama pindah maka yang mengkontrol kedai chocolate tidak ada lagi, selain itu produk yang ditawarkan tidak memiliki banyak varian, harga yang relatif mahal, dan pelayanan yang kurang memuaskan pelanggan sehingga kedai chocolate mulai sepi oleh pengunjungnya, kemudian pemilik memilih untuk bekerja sama dengan pihak lain dan setelah berjalan 3 bulan, kedai tersebut mengalami kerugian.

Akhirnya semenjak januari tahun 2013 manajer Boss Coffee Chocolate bekerja sama dengan konsultan music coffee dan coffee cangkir, karena adanya kreativitas maka di desainlah konsep baru yaitu coffee shop(minuman yang dasarnya kopi, namun karena adanya kreativitas sehingga terciptanya inovasi minuman kopi), Chocolate shop(minuman yang pada dasarnya cokelat, namun karena adanya kreativitas maka terciptanya inovasi minuman cokelat), Beer house

and Shisha House(minuman yang dasarnya bir bintang lima karena adanya kreativitas , kemudian di campur dengan tepung sehingga minuman ini dapat diminum tanpa memabukkan, sedangkan shisha seperti kita menghisap rokok namun shisha pada café tersebut berasa buah-buahan) dan life virtual DJ. Every night(merupakan musik yang dimainkan pada malam hari oleh DJ yang professional, sehingga pengunjung yang datang terhibur dengan musik tersebut).

Pihak Boss Coffee Chocolate akan meningkatkan mutu, inovasi produk, kualitas produk dan desain tempat yang lebih baik lagi sehingga para konsumen semakin tertarik dan berminat untuk datang ke Boss Coffee Chocolate. Boss Coffee Chocolate tidak takut untuk bersaing di pasaran, dengan melihat kondisi pasar yang ada maka Boss Coffee Chocolate memberikan kualitas produk yang baik, memberikan pelayanan yang cepat dan baik, harga yang standart serta melakukan kreativitas dalam pengembangan cita rasa sehingga terciptanya sebuah inovasi produk minuman coffee (kopi) dan chocolate (cokelat) yang tentunya lebih nikmat dan berbeda dari cafe coffee yang ada di Jl.Dr.Mansyur, sehingga pelanggan merasa puas karena Boss Coffee Chocolate mampu menciptakan sebuah inovasi produk baru. Secara otomatis Boss Coffee Chocolate akan menjadi lebih unggul dibandingkan pesaing sejenisnya, dan jumlah pelanggan juga semakin meningkat.

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan atau Konsumen Boss Coffee Chocolate pada Bulan Februari-Mei 2013

No Bulan Jumlah Pelanggan atau Konsumen

1 Februari 430 orang

2 Maret 525 orang

3 April 590 orang

4 Mei 650 orang

Sumber: Boss Coffee Chocolate data tahun 2013

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa jumlah pelanggan atau konsumen yang datang pada Boss Coffee Chocolate setiap bulannya meningkat, walaupun peningkatannya tidak begitu banyak dikarenakan , namun Boss Coffee Chocolate akan selalu memberikan kualitas produk yang baik , kualiats pelayanan yang cepat, harga yang terjangkau, serta akan selalu melakukan kreativitas dan inovasi varian produknya serta desain tempat yang lebih menarik lagi sehingga jumlah pelanggan dan konsumen akan semakin meningkat setiap bulan.

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk dilandasi oleh faktor-faktor tertentu. Maka dalam penelitian ini, dengan mengetahui faktor-faktor tersebut dapat memudahkan Boss Coffee Chocolate untuk mencapai tujuan yaitu untuk mencapai laba yang maksimal yang dimana sesuai dengan paradigma bisnis yaitu profit oriented (berorientasi pada keuntungan) melalui peningkatan jumlah pelanggan. .

Berdasarkan adanya masalah dan latar belakang di atas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian mengapa cafe tersebut mampu meningkatkan jumlah pelanggan dengan berjudul : “ Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas,maka perumusan masalah yang menjadi perhatian dalam penelitian ini adalah : “ Faktor- faktor apa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur Medan?”

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan di Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Manyur Medan. 1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah:

a. Secara Subjektif, penelitian ini sebagai suatu sarana melatih dan

mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan kemampuan unuk menuliskannya dalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian teori dan aplikasinya yang diperoleh dari Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.

b. Secara Akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan

dan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis secara khusus dalam menambah kajian perbandingan yang menggunakannya.

c. Secara Praktis, bagi Boss Coffee Chocolate di Jl.Dr.Mansyur,

penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangsih pemikiran, informasi dan saran.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti perlu untuk menyusun suatu kerangka teori.Kerangka teori merupakan kerangka konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefenisikan sebagai masalah yang penting.Teori menurut (Sugiyono, 2012: 83) merupakan alur logika atau penalaran, yang merupakan seperangkat konsep, definisi, dan proposisi yang disusun secara sistematis.

Berdasarkan rumusan diatas, berikut beberapa teori yang dikemukakan penulis sebagai landasan berfikir dalam melakukan penelitian.

2.1 Perilaku Konsumen

2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009: 166) Perilaku konsumen merupakan tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide serta pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2007: 6) perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk dan jasa, maupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan oleh individu (atau kelompok / organisasi) yang berkaitan dengan proses membeli, menggunakan, dan pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang dan jasa maupun ide yang dapat memenuhi kebutuhannya.

Masing-masing pelanggan memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:166) perilaku konsumen dipengaruhi oleh 3 faktor yaitu:

1. Faktor-faktor kebudayaan

Dalam faktor kebudayaan ada komponen budaya itu sendiri yaitu sub-budaya dan kelas social. Komponen subsub-budaya, dalam konteks masyarakat indonesia bisa kita anggap suku-suku tertentu yang memiliki budaya sendiri. Sedangkan kelas social sebagai pengelompokan masyarakat yang mempunyai minat, nilai-nilai serta perilaku yangserupa, dan dikelompokkan secara berjenjang.

2. Faktor-faktor social

Faktor social meliputi kelompok rujukan, keluarga, peran social dan status.Kelompok yaitu orang-orang disekeliling kita, baik secara langsung maupu tidak langsung yang mempengaruhi sikap dan perilaku kita misalnya kelompok rujukan.Sedangkan anggota keluarga merupakan lingkungan terdekat seseorang serta dapat mendorong atau menghalangi pembelian kita. Peran yang dimainkan seseorang dalam kehidupannya dapat lebih dari satu, misalnya ada yang ketika dikantor ia menjadi

seorang manajer, di sini ia punya status tertentu yang dapat mempengaruhi pembelian.

3. Faktor pribadi, meliputi umur dan tahapan dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, nilai, kepribadian dan konsep diri.

2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kita sering merasakan puas atau tidak puas dengan sebuah produk yang kita beli.Sebenarnya, perasaan itu muncul ketika kita membandingkan antara yang kita harapkan dengan yang kita rasakan.Pada dasarnya kepuasan pelanggan inilah yang harus menjadi tujuan setiap pemasaran. Setiap perusahaan akan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan konsumen atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan konsumen, semakin mudah pula memberikan kepuasan. Sebaliknya, jika rumusan kita tentang harapan konsumen tidak jelas atau salah, bisa jadi kekecewaan yang akan dirasakan (Amir, 2005: 13-14).

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan.Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya (Margaretha, 2004).

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Oleh karena itu, dengan memahami proses dan

pelanggan maka organisasi dapat menghargai dan menyadari makna kualitas (Tjiptono dan Diana, 2003:101-102). Untuk dapat memahami, keinginan dan permintaan pelanggan, perusahaan harus dapat melakukan pemasaran dengan sebaik mungkin karena perusahaan merupakan suatu proses yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa sesorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk (hasil) terhadap expektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas, jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan merasa puas (Kotler dan Keller, 2009 : 138).

Menurut Wilke (Tjiptono, 2008:24) kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:10) kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Sedangkan menurut Engel (Tjiptono, 2008:24) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan mereka, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, maka pengertian kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah mengenai perasaan seseorang dimana berhubungan dengan anggapan terhadap kinerja produk yang dihasilkan oleh perusahaan akan sesuai dengan harapannya. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka (Tjiptono dan Diana, 2003: 103). Jadi jika yang dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan kita akan puas, atau sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka pelanggan kita akan mengatakan tidak puas.

Menurut Tjiptono dan Diana (2003: 102) dengan adanya kepuasan pelanggan maka dapat memberikan manfaat kepada perusahaan yaitu:

1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang secara tidak

langsung menguntungkan perusahaan

5. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

2.2.2 Strategi Kepuasan Pelanggan

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada

akanmeningkatkan retensi pelanggan. Adapun tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat pelanggan agar tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi –strategi yang dapat digunakan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003:53) adalah :

1. Strategi Relationship Marketing (Hubungan pemasaran)

Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.

2. Strategi Unconditional Service Guarantee (tanpa syarat jamninan layanan) Strategi ini memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak pelanggan.Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal. 3. Strategi Superior Customer Service (Layanan pelanggan yang unggul)

Strategi yang menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan pesaing.Dana yang besar, sumber daya yang handal, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan yang superior.

4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

Strategi yang menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk/jasa perusahaan tersebut.

5. Strategi peningkatan Kinerja Perusahaan

Perusahaan yang menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pelatihan dan

pendidikan, salesmanshipdan publik relation kepada pihak manajemen

dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi karyawan.

2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (Tjiptono, 2008:34) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yakni :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang strategis (yang mudah di jangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar

(yang bisa di isi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telpon khusus, dan lain lain.

b. Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya, banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: 1. Directly reported statisfaction (Melaporkan kepuasan secara langsung)

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan seberapa puas saudara teradap pelayanan PT. Phirus Jaya pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. 2. Derived dissatisfaction (Ketidakpuasan turunan)

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3. Ghost Shopping (pelanggan potensial)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk-produk tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya.

4. Lost Customer Analysis (Analisis hilangnya pelanggan)

Metode ini sedikit unik, Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralis pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Dari pengukuran kepuasan pelanggan diatas terdapat indikator yang mendukung kepuasan pelanggan yaitu:

1. Value – price relationship (kesesuaian antara tarif dan perawatan atau pelayanan yang diterima). Pelanggan akan merasa puas apabila tarif dan pelayanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan keinginan pelanggan yaitu dengan adanya tarif yang relatif

murah dan pelayanan yang cepat dan jauh lebih baik jika dibandingkan dengan perusahaan.

2. Product quality (kemampuan produk dalam penggunaannya).

Pelanggan yang dapat dikatakan puas jika kemampuan akanproduk tersebut sesuai dengan penggunannya. Oleh sebab itu, Boss Coffee Chocolate akan meningkatkan kualitas produknya agar pelanggannya merasa puas.

3. Produk benefits (hubungan antara kebutuhan produk dengan

keunggulannya). Boss Coffee Chocolate akan memberikan keunikan dan keunggulan dari produknya melalui kreativitas dan inovasi yang beda dari pesaing sejenisnya, sehingga minat beli pelanggan semakin tinggi.

4. Produk features (menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti

harga,bentuk, dan sebagainya). Dalam hal ini Boss Coffee Chocolate memberikan harga yang relatif murah, mutu produk yang berkualitas, tempat yang nyaman dengan berbagai fasilitas yaitu adanya WIFI, tempat shalat, kamar mandi dan parkir serta pelayanan yang lebih baik.

2.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance prodak atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Menurut Lupioyadi (2001:158) faktor- faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, emotional faktor, berhubungan dengan biaya dan kemudahan. Dari kelima faktor diatas inovasi dan kreativitas juga sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

1. Kualitas Produk

Dalam kehidupan sehari-hari sering sekali kita mendengar orang membicarakan mengenai kualitas, misalnya mengenai kualitas tas sebagian besar produk luar negeri yang lebih baik dari pada dalam negeri. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 1996:48).

Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan, sebab kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang, ikatan yang seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggannya, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan terhadap perusahaan yang memeberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 1996: 51).

Kualitas produk merupakan segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan yang ditawarkan perusahaan untuk diperhatikan, diminta, digunakan oleh pelanggan.Kepuasan tergantung oleh kualitas produk perusahaan, karena jika

semakin tinggi tingkat kualitas poduk maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Kotler dan Keller, 2009: 144).

Pelanggan akan puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, yang ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi dimensi.Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai dimensi. Ada delapan dimensi dalam mengevaluasi kepuasaan terhadap kualitas produk (Tjiptono, 2008: 25) yaitu :

1. Kinerja (Performance), hal iniberkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), yaitu merupakan aspek

kedua dari performa yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangan karakteristik sekunder atau pelangkap. 3. Kehandalan (Reliability), Hal yang berkaitan dengan probabilitas atau

kemungkinan suatu produk berhasil menjalankan fungsi-fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu.

4. Kesesuaian (Conformance), Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikfikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keingginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara desain produk dengan kulifikasi standar yang telah ditetapkan .

5. Daya Tahan (Durability),yaitumerupakan suatu refleksi umur ekonomis

6. Kemampuan pelayanan (Serviceability), yaitu merupakan karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, kompetensi, kenyamanan serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat

subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dari refleksi dan referensi.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), yaitu citra dan reputasi merupakan karakteristik yang bersifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk.

Dengan adanya kualitas produk yang baik, maka tentu saja akan semakin menarik minat pelanggan untuk menyukai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut sehingga juga akan berdampak pada kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian dan pemakaian. Sebaliknya apabila kualitas produk tersebut buruk maka juga akan berimbas pada kepuasan pelanggan yang menurun (Hapsari, 2012).

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009:143).Pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau konsumennya (Kashmir, 2005:26).Kualitas pelayanan merupakan karakteristik atau kemampuan seseorang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya,

serta memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Salah satu cara agar penjualan perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen (Amir, 2012)

Dengan adanya kualitas layanan yang semakin baik, maka pelanggan akan merasa nyaman. Rasa nyaman yang timbul pada diri pelanggan akan meningkatkan rasa puas pelanggan. Sebaliknya jika kualitas layanan semakin buruk, maka akan menurunkan kepuasan pada pelanggan (Dewi, 2010).

a. Bentuk- Bentuk Pelayanan

Menurut Moenir (2002: 190) menyatakan dimana pelayanan terdiri dari bagian yaitu:

1. Pelayanan dengan Lisan, yaitu layanan yang dilakukan oleh

petugas-petugas yang berhubungan langsung dengan masyarakat, berupa bidang layanan informasi dan juga pemberian penjelasan kepada konsumen. Dalam pelayanan secara lisan terdiri:

a. Memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya

b. Bertingkah laku sopan dan ramah-ramah

c. Mampu memberikan penjelasan dengan lancar bagi mereka yang ingin

2. Pelayanan dengan tulisan, layanan yang berikan dalam bentuk tulisan yang dapat memberikan penjelasan dengan penerangnya berupa penulisan suatu masalah yang terdiri dari:

a. Layanan yang berupa petunjuk, berupa informasi kepada konsumen

yang berkepentingan kepada mereka sehingga mendapatkan kemudahan dalam memperoleh sesuatu.

b. Layanan yang berupa reaksi dari permohonan, keluhan dan laporan

yang diberikan kepada perusahaan.

3. Pelayanan dengan perbuatan, pada umumnya pelayanan dalam bentuk

perbuatan sangat bergantung pada faktor keahlian dan keterampilan yang akan menentukan hasil perbuatan dan pekerjaan.

3. Harga

Dalam pengertian yang lebih luas, harga merupakan sejumlah pengorbanan yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk (Suharno dan Sutarso, 2010: 178).Sedangkan menurut Sunarto (2004: 206) harga dapat didefenisikan sebgai jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa.Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat (Tjiptono, 2008:151). Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

a. Tujuan Penetapan Harga

Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga (Tjiptono, 2008:152-153):

1. Tujuan Berorientasi pada Laba

Dalam era persaingan global yang kondisinya sangat kompleks dan banyak variabel yang berpengaruh terhadap daya saing setiap perusahaan, maksimisasi laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu.

2. Tujuan Berorientasi pada Volume

Harga yang ditetapkan sedemikian rupa, agar mencapai target volume penjualan, nilai penjualan atau pangsa pasar.Tujuan ini banyak digunakan oleh perusahaan penerbangan, lembaga pendidikan, perusahaan tour and travel, pengusaha bioskop dan lain-lain.

3. Tujuan Berorientasi pada Citra

Citra perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra pertisius.Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu, misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu.

4. Tujuan Stabilisasi Harga

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitive terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka.Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi hargadalam industri-industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi.

b. Metode Penetapan Harga

Secara garis besar metode penetapan harga dapat dikelompokkan menjadi empat kategori utama (Tjiptono, 2008:157-164), yaitu:

1. Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan

Metode ini lebih menekankan faktor-faktor yang mempengaruhi selera dan preferensi pelanggan dari faktor-faktor seperti biaya, laba, dan persaingan. Permintaan pelanggan sendiri didasarkan pada berbagai pertimbangan, diantaranya yaitu:

a. Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli)

b. Kemauan pelanggan untuk membeli

c. Harga produk-produk substitusi

d. Posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan, yaitu menyangkut

apakah produk tersebut merupakan symbol status atau hanya produk e. Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan

2. Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya

Dalam metode ini faktor penentu harga yang utama adalah aspek penawaran atau biaya, bukan aspek permintaan.Harga ditentukan berdasarkan biaya produksi dan pemasaran yang ditambah dengan jumlah tertentu sehingga dapat menutupi biaya-biaya langsung, biaya overhead, dan laba.

3. Metode Penetapan Harga Berbasis Laba

Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam penetapan harganya. Upaya ini dapat dilakukan atas dasar target volume laba spesifik atau dinyatakan dalam bentuk persentase terhadap penjualan.

4. Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan

Selain berdasarkan pada pertimbangan biaya, permintaan, atau laba harga juga dapat ditetapkan atas dasar persaingan, yaitu apa yang dilakukan pesaing. Metode ini terdiri atas empat macam: customary pricing (adat harga), above, at, or below market pricing (di atas atau dibawah harga pasar), loss market pricing (penurunan harga pasar), sealed bid pricing (disegel tawaran harga).

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi Penetapan Harga

Dalam menentukan penetapan harga perusahaan diperlukan suatu penganalisaan yang tepat dan tajam kedepannya.Hal ini dikarenakan dalam suatu penetapan harga sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang dapat mempengaruhi

penetapan harga.Menurut Laksana (2008:117) faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga adalah:

1. Perusahaan perlu memperkirakan permintaan terhadap produk yang

merupakan langkah penting dalam penetapan haraga sebuah produk 2. Pangsa pasar yang ditargetkan oleh perusahaan

3. Reaksi dari pesaing

4. Mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat

perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga yang rendah

5. Kebijakan marketing mix (kebijakan produk, kebijakan promosi, dan

saluran distribusi)

6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk

7. Penetapan harga terhadap produk yang saling berhubungan dalam

biaya, permintaan maupun tingkat persaingan

8. Berhubungan dengan permintaan

9. Berhubungan dengan biaya yaitu : penetapan harga dimana kedua

macam produk mempunyai hubungan dalam biaya

10.Mengadakan penyesuaian harga, baik dengan melakukan penurunan

harga dan kenaikan harga.

d. Strategi Penetapan Harga Produk yang Sudah Mapan

Ada beberapa faktor yang menyebabkan suatu perusahaan harus selalu meninjau kembali strategi penetapan harga produk-produknya yang sudah ada di pasar, diantaranya yaitu (Tjiptono, 2008: 174-176):

1. Adanya perubahan dalm lingkungan pemasaran, misalnya ada pesaing besar yang menurunkan harganya.

2. Adanya pergeseran permintaan, misalnya terjadi perubahan selera

konsumen.

Dalam melakukan penilaian kembali terhadap strategi penetapan harga yang telah dilakukan, perusahaan memiliki tiga alternatif strategi yaitu:

a. Mempertahankan Harga

Strategi ini dilaksanakan dengan tujuan mempertahankan posisi dalam pasar (misalnya pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan) dan untuk meningkatkan citra yang baik di masyarakat. Melalui strategi ini perusahaan berharap akan memperoleh hasil berupa status quo posisi perusahaan di pasar dan semakin baiknya image masyarakat terhadap perusahaan.

b. Menurunkan Harga

Ada tiga penyebab atau alasan yangt mendorong sebuah perusahaan perlu menurunkan harga produk-produknya yang sudah mapan yaitu:

1) Strategi Defensif, di mana perusahaan memotong harga guna menghadapi

persaingan yang semakin ketat.

2) Strategi Ofensif, dimana perusahaan berusaha memenangkan persaingan.

3) Respon terhadap kebutuhan pelanggan yang disebabkan oleh perubahan

semakin melonjak dapat menyebabkan konsumen menjadi sensitive terhadap harga dan setiap alternative produk yang ada.

Strategi ini bukanlah strategi yang gampang dilaksanakan, karena perusahaan harus memiliki kemampuan financial yang besar dan sanggup menghadapi setiap kemungkinan persaingan yang timbul, terutama dalam aspek harga.Selain itu perusahaan juga harus memahami fungsi permintaan terhadap produknya. Apabila strategi menurunkan harga dapat dilaksanakan dengan baik, maka perusahaan yang menerapkannya mungkin dapat memperoleh hasil berupa marjin laba yang lebih rendah(dengan asumsi harganya konstan) dan volume penjualan yang lebih besar.

c. Menaikkan Harga

Menaikkan harga produk biasanya bertujuan untuk mempertahankan profitabilitas dalam periode inflasi, mengambil keuntungan dari diferensiasi produk (baik diferensiasi riil maupun diferensiasi persepsi) atau untuk melakukan segmentasi pasar yang dilayani. Hasil yang diharapkan dari strategi menaikkan harga ini adalah marjin penjualan yang lebih besar, pasar tersegmentasi (berdasarkan kesadaran akan harga, kualitas dan lain-lain) serta unit penjualan yang lebih besar apabila diferensiasinya efektif.

4. Emotional Factor

Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang (Irawan, 2008: 38). Faktor emosi terbagi menjadi 3 dimensi yaitu,

aesthetic (estetika), self expressive (ekspresif diri ), brand personality (kepribadian merek). Jadi yang dimaksud dengan emosi adalah perasaan yang bergejolak, yang seakan-akan menggetarkan dan menggerakkan individu, sehingga hal itu tampak dari luar.

5. Biaya dan Kemudahan

Biaya dan kemudahan merupakan suatu pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau pelayanan yang relatif murah, nyaman, dan efisien.Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

6. Kreativitas dan Inovasi

Dalam dunia bisnis tuntutan terhadap kemampuan kreativitas dan keinovasian sangatlah penting.Karena dunia bisnis perkembangannya sangat cepat dan tingkat persaingan antar perusahaan dengan berbagai produk dari industrinya sangat tinggi.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, dan membentuk dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1998:24). Oleh karena itu untuk memenuhi kepuasan pelanggan tersebut, seorang pengusaha haruslah memiliki kemampuan dalam menciptakan nilai tambah terhadap produk dari industrinya, dan jasa layanan yang diberikan kepada pelanggan (konsumen),

hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan kreativitas dan keinovasian dalam kewirausahaan (Krisdiyanti, 2010).

Menurut Sahlan dan Maswan (1988:5) kreativitas adalah ide atau gagasan dan kemampuan berpikir kreatif. Menurut Daft (2006:101) Kreativitas adalah dihasilkannya ide baru dan segar yang dapat memenuhi kebutuhan yang timbul atau menawarkan peluang bagi organisasi.Sedangkan inovasi merupakan keberhasilan atau ditemukannya cara-cara baru dalam mentransformasi input menjadi output sedemikian rupa sehingga berhasil menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna atau nilai manfaat(yang dipersepsikan oleh konsumen) dan nilai harga (Fontana, 2011:1).

Berdasarkan pendapat para ahli diatas kreativitas dan inovasi adalah kemampuan dan keberhasilan seseorang dalam menuangkan ide atau ditemukannya cara-cara baru melalui proses berpikir kreatif untuk memenuhi kebutuhan yang timbul atau menawarkan peluang bagi organisasi. Kreativitas merupakan langkah pertama yang penting dalam inovasi, dimana hal tersebut vital bagi keberhasilan organisasional dalam jangka panjang.

Dewasa ini, inovasi sering dikaitkan dengan produk baru, model baru, aroma baru, kemasan baru, dan hal-hal yang baru. Inovasi yang berhasil adalah inovasi yang menciptakan nilai lebih besar untuk konsumen, untuk komunitas, dan lingkungan pada saat yang sama. Perusahaan berinovasi untuk menciptakan relasi antara nilai guna dan harga (nilai moneter) yang lebih tinggi atas produk yang dihasilkannya bagi konsumen atau pengguna yang ditargetkan, pada

akhirnya produk tersebut tidak hanya akan bermanfaat bagi konsumen atau pengguna saja tetapi juga bagi produsen (Fontana, 2011: 18- 21).

Kreativitas juga dapat didesain ke dalam organisasi, dimana sebuah departemen dalam perusahaan dapat diorganisasikan untuk menjadi kreatif dan mencetuskan perubahan.Sebagian perusahaan menginginkan lebih banyak karyawan yang kreatif dan sering sekali mencari dan mempekerjakan individu-individu yang kreatif.Organisasi yang kreatif didalamnya mempunyai budaya yang suka kebebasan, tantangan, dan partisipasi dari tingkatan paling dasar.Mereka memanfaatkan semua sumber daya potensial dan ide-ide baru dari dalam sebuah perusahaan sehingga mereka dapat mengembakannya ide-ide tersebut sehingga terciptanya sebuah inovasi baru dalam produk mereka (Daft, 2006: 101-102).

a. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kreativitas

Faktor - faktor yang mempengaruhi kreativitas (http://eko13.wordpress. com/2008/03/16/ciri-ciri- dan - faktor- yang- mempengaruhi- kreativitas/

1. Motivasi, pada setiap orang ada kecenderungan atau dorongan untuk

mewujudkan potensinya dan mewujudkan dirinya. Dorongan untuk berkembang dan menjadi matang, dorongan ini merupakan motivasi primer untuk kreativitas ketika individu membentuk hubungan hubungan baru dengan lingkungannya dalam upaya menjadi dirinya sepenuhnya.

)adalah sebagai berikut:

2. Kondisi Eksternal (Lingkungan), pada dasarnya lingkungan yang memberikan kebebasan untuk bereksperimen dan boleh gagal dalam upaya untuk mengejar ide- ide baru. Kreativitas memang tidak dapat dipaksakan, oleh sebab itu penting mengupayakan lingkungan (kondisi eksternal) yang dapat memupuk dorongan dalam diri individu untuk mengembangkan kreativitasnya.

3. Keahlian dan keterbukaan, pada dasarnya keahlian merupakan kapasitas

intelektual seseorang untuk berpikir luas, bereksplorasi dan memecahkan masalah, orang yang ahli harus tetap terbuka pada informasi dan ide-ide baru yang dimilikinya kepada orang lain.

b. Pengembangan Kreativitas

Dalam mengembangkan kreativitas terdapat 4 jenis kreativitas manajemen (Dichter, 1991:74).

1. Kreativitas teknik, pada umumnya kreativitas teknik diperlukan dalam

memecahkan persoalan teknik seperti mengembangkan sesuatu yang berhubungan dengan mesin dan pembungkus yang lebih ekonomis.

2. Kreativitas intelektual, berguna dalam pembuatan program komputer dan

sistem pembukuan pengeluaran yang lebih efektif.

3. Kreativitas artistik, dipergunakan dalam banyak cara, misalnya mampu

mendesain tempat lebih menarik lagi, karena dalam hal ini haruslah orang yang kreatif.

4. Kreativitas khayalan tanpa kata, memiliki imajinasi yang tinggi, sehingga pegawai mampu membuat produk yang lebih inovatif dan unik.

c. Sumber Kreativitas

Dalam konteks manajemen, peran fungsi kreativitas dalam proses inovasi merupakan pembangkitan ide yang menghasilkan penyempurnaan efektivitas dan efisiensi pada suatu sistem. Aspek penting dalam kreativitas adalah proses dan manusia. Proses berorientasi pada tujuan yang di desain untuk mencapai solusi suatu problem. Manusia merupakan sumber daya yang menetukan solusi. Proses tetap sama namun pendekatan yang digunakan dapat bervariasi misalnya, pada suatu problem mereka mengadaptasikan suatu solusi, tetapi pada kesempatan yang berbeda mereka menerapkan solusi inovasi. Ada lima sumber kreativitas menurut (http: Zakarsi. Cara kreativitas dalam menggapai kesuksesan.www.yahoo.com)

a. Imajinasi dan ide

Berdasarkan fungsinya, kapasitas mental manusia dapat di kelompokkan menjadi empat bagian, yaitu absortive (penyerapan), retentive (menyimpan), reasoning (penalaran), creative (kreatif). Imajinasi yang kreatif merupakan kekuatan yang tidak terbatas, misalnya meskipun seseorang yang hampir tidak pernah keluar rumah tetapi dengan menggunakan imajinasinya ia dapat melalang buana ke dunia sekitar. Imajinasi jauh lebih penting dari pada ilmu pengetahuan dan kekuatan murni dari pikiran manusia.

b. Sifat Proses kreatif

Kreativitas adalah suatu proses yang dapat dikembangkan dan ditingkatkan. Setiap orang kreatif pada tingkat tertentu, orang mempunyai kemampuan dan bakat dalam bidang tertentu dapat lebih kreatif dari pada orang

lain. Hal yang sama juga dialami oleh orang yang dilatih dan dikembangkan dalam suatu lingkungan yang mendukung pengembangan kreativitas, mereka diajari untuk berfikir dan bertindak secara kreatif . Bagi pihak lain proses kreatif lebih sukar karena tidak dikembangkan secara positif dan jika mereka inggin menjadi kreatif, mereka harus belajar cara mengimplementasikan

c. Latar belakang atau akumulasi pengetahuan

Kreasi yang berhasil biasanya di dahului dengan penelitian dan pengumpulan informasi yang meliputi membaca, dan percakapan dengan orang lain yang bekerja dalam bidangnya mengikuti pertemuan profesional dan lokakarya.

d. Proses Inkubasi

Alam bawah sadar yang kreatif memungkinkan mereka untuk dapat merinci dengan seksama informasi yang mereka dapatkan selama tahap persiapan .proses inkubasi ini sering terjadi pada saat mereka terlibat dalam aktivitas yang tidak sepenuhnya berhubungan dengan subyek atau pokok permasalahan menjauhkan diri dari sutu permasalahn dan membiarkan pikiran bawah sadar menyeleseikanyamemberikan kesempatan kepada kreativitas untuk berkembang.

e. Pengalaman Ide

Tahap proses kreatif ini seringkali di anggap sebagai tahap yang paling menyenangkan karena merupakan saat di temukanya solusi atau ide yang di cari oleh seseorang.

f. Lingkungan Kreatif

Kreativitas dapat berkembang dalam suatu lingkungan yang tepat, tidak ada perusahaan yang mempunyai manajer dan pemilik yang kreatif jika lingkungan yang mendukung berkembangnya kreativitas tidak berbentuk ciri-ciri lingkungan kreatif sebagai berikut:

1. Manajemen yang dapat memberikan kepercayaan kepada

karyawan tanpa melakukan pengawasan yang berlebihan.

2. Saluran komunikasi yang terbuka untuk setiap anggota perusahaan

3. Hubungan dan komunikasi yang baik dengan pihak luar kepribadian yang

bervariasi.

4. Kesediaan menerima perubahan

5. Kesenangan mencoba ide baru

6. Rasa takut yang tidak berlebihan apabila terjadi kesalahan dalam

melakukan pekerjaan

7. Seleksi dan promosi karyawan berdasrkan prestasi

8. Penerapan tekhnik yang menumbuhkan ide dengan anjuran dan

9. Hambatan dan teknik meningkatkan kreatifitas 10.Hambatan psikologis , budaya, lingkungan

11.Hambatan bahasa berfikir , keterpakuan fungsional dan kebiasaan

memandang g. Berfikir kreatif

Hasil penelitian terhadap otak manusia menunjukkan bahwa fungsi otak manusia di bagi menjadi dua bagian yaitu otak sebelah kiri dan otak sebelah kanan .setiap bagian otak memilki fungsi sepesifik dan menangkap informasi yang berbeda .sebelah kanan menggerakkan fikiran lateral dan meletakkan pada jiwa proses kreatif.

d. Proses Inovasi

Inovasi merupakan hasil pencarian suatu kesempatan yang di lakukan dengan sepenuh hati. Proses ini di mulai dengan analisis sumber daya kesempatanyang menjadi obyek. Inovasi beresifat konseptual dan perseptual, dapat di pahami dan dilihat inovator harus maelihat bertanya dan mendengar orang lain dalam mencari inovasi.

Mereka berfikir karsa dengan segenap kemampuan otaknya, mereka melakukan perhitungan dengan cermat dan mendengarkan pendapat orang lain, serta memperhatikan potensi pengguna inovasi yang di carinya untuk memenuhi harapan nilai dan kebutuhan.Inovasi yang berhasil pada umumnya sederhana dan terfokus dan di tujukan pada aplikasi yang di desain khas, jelas dan cermat.Inovasi lebih banyak melibatkan kerja fisik dari pada pemikiran.

e. Manajemen Inovasi dan Inovasi Manajemen

Manajemen inovasi adalah proses menatakelola inovasi sehingga menghasilkan kesuksesan ekonomi dan social yang diperoleh secara efisien dan efektif dengan memampukan seluruh sumber daya perusahaan. Manajemen inovasi berkaitan dengan cara berinovasi yang menghasilkan sukses secara teknis, komersial dan ekonomi, sedangkan inovasi manajemen berkaitan dengan salah satu bentuk atau dimensi inovasi bisnis. Inovasi manjemen adalah perubahan cara menatakelola, dengan meninggalkan prinsip, proses, dan praktik manajemen traditional atau bentuk dan desain organisasi traditional yang sudah tidak sesuai untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan perusahaan serta pihak-pihak yang berkepentingan yang berada diluar perusahaan(konsumen, pemasok, distributor, konsumen, komunitas dan pemerintah). Ada delapan prinsip – prinsip Manajemen Inovasi yaitu (Fontana, 2011:124- 136):

1. Tidak ada inovasi tanpa kepemimpinan

Inovasi yang berhasil tentu saja membutuhkan visi yang jelas dan didefenisikan oleh kepemimpinan dalam organisasi dan penciptaan lingkungan yang memungkinkan visi tersebut disebarkan, dibagikan, dan dimiliki oleh semua orang dalam organisasi.

2. Inovasi membutuhkan manajemen risiko yang terkalkulasi

Semua inovasi pasti mengandung risiko, untuk itu perusahaan perlu mengembangkan sistem untuk mengatasi risiko.

Inovasi dimulai dengan kreativitas, banyak organisasi memiliki kreativitas dan adalah tugas organisasi untuk menciptakan lingkungan kondusif bagi tumbuh dan munculnya kreativitas.

4. Inovasi membutuhkan integrasi organisasi

Untuk melaksanakan inovasi dengan berhasil, seluruh organisasi harus merasa memiliki inovasi.Inovasi tidak dapat didelegasikan hanya ke fungsi-fungsi tertentu.Integrasi organisasi adalah konsep kunci dalam inovasi.

5. Keberhasilan dalam inovasi membutuhkan keunggulan dalam manajemen

proyek.

Tantangan berikutnya dalam inovasi adalah implementasi.Keunggulan dalam manajemen proyek berkaitan dengan sisi implementasi inovasi. 6. Informasi adalah sumber daya penting untuk efektivitas inovasi

Manajemen informasi dalam manajemen proyek ditekankan secara khusus, sebagai salah satu prinsip manajemen inovasi. Jika inovasi dilihat sebagai sebuah proses produksi maka informasi dan ide adalah bahan baku yang ditransformasi menjadi produk (barang dan jasa) yang baik.

7. Hasil dari upaya kreatif perlu dilindungi

8. Inovasi yang berhasil berakar pada pemahaman yang baik tentang pasar Inovasi perlu memiliki kemampuan mendengarkan pasar dan member respons secepatnya dan sebaik mungkin, termasuk member respons cepat terhadap permintaan konsumen yang baru muncul atau yang bahkan tidak diprediksi sebelumnya. Kemampuan inovator dalam memecahkan masalah

dengan cara kreatif dan dengan pendekatan tim atau kerja sama tim inovasi sangat penting.

2.3 Theoritical Mapping (Penelitian Terdahulu)

Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya.

Dari beberapa hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, promosi, rasa kepercayaan yang secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berikut ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama melakukan penelitian.

Tabel 2.3 Hasil Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Dan Judul Penelitian

Perumusan Masalah

Hipotesis Metode

Penelitian

Hasil Penelitian

Luh Putu Krisna Dewi (2010) Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan L’ORÉAL PARIS di Matahari departement store Java Supermall Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Kualitas Produk L’OREAL PARIS, Kualitas Analisis Regresi linier Berganda Koefisien determinasi pada Kepuasan Pelanggan yang ditunjukkan oleh square adalah 0,87

Produk L’oreal Paris Semarang melalui variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,

harga, dan promosi.

Layanan L’OREAL PARIS, Harga Produk L’OREAL PARIS, dan Promosi Produk L’OREAL PARIS dengan Kepuasan Pelanggan L’OREAL PARIS Kepuasan Pelanggan 87% dipengaruhi oleh variabel kualitas produk, kualitas layanan, harga, dan promosi. Sedangkan 13% nya dipengaruhi oleh variabel lain yang

tidak diteliti oleh peneliti. Desty Dianti Hapsari (2012) Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang 1.Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang? 2. Apakah rasa kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang? 3. Apakah Harga kompetitif

Hasil penelitian akhir

menunjukkan bahwa harga yang mempunyai pengaruh paling besar dibandingkan dengan variabel bebas lainnya terhadap kepuasan pelanggan. Analisis Regresi Linier Berganda Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, rasa kepercayaan, dan harga kompetitif berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang? Diana Farisa (2008) Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan GSM Indosat di Kota Semarang

Bagaimana Meningkatkan kepuasan Pelanggan pada GSM Indosat di Kota Semarang? Semua variabel berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Analisis Regresi Berganda Persepsi harga, kualitas layanan, kualitas produk memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan pelanggan. Fachruzi Amir (2012) Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Hasjrat Abadi Di Makassar 1.Apakah faktor-faktor (pelayanan, kualitas produk, harga, promosi) mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi di Makassar 2. Faktor apakah yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada

PT. Hasjrat Abadi

Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah pelayanan. Alasannya karena variabel pelayanan memiliki nilai standardized coefficient lebih besar jika dibandingkan Analisis Regresi Linier Berganda 1.Berdasarkan hasil analisis uji regresi yang menunjukkan bahwa faktor (kualitas produk, harga, promosi dan pelayanan)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. 2. Sedangkan dari hasil uji parsial ternyata kualitas

di Makassar dengan variabel pelayanan, kualitas produk, harga dan promosi produk, harga, promosi dan pelayanan dapatlahdikatakan berpengaruh signifikan terhadapkepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis pertama terbukti. Erika Dian Nofita (2013) Analisis Faktor-Faktor YangPengaruhi Kepuasan Konsumen Melakukan Pembelian Pada Salwa House Kafe di Kota Semarang

1. Apakah terdapat pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan

konsumen Salwa House Kafe? 2. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen Salwa House Kafe? 3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Salwa House Kafe? Hasil analisis menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel persepsi harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Salwa House. Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis menggunakan koefisien determinasi diketahui bahwa 64% variasi dari kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh persepsi harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 36%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

Krisdiyanti 2010 Kreativitas Dan Inovasi Wirausaha Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran Studi Kasus Cv Setia Tailor-Konveksi Tajinan Malang 1. Bagaimanakah kreativitas wirausaha dalam mendapatkan ide, desain dan peluang pemasaran produk barang pada CV Setia Tailor-Konveksi Tajinan Malang ? 2. Bagaimanakah inovasi wirausaha dalam meningkatkan produc, tekhnologi dan profesionalisme karyawan pada CV Setia Tailor-Konveksi Tajinan Malang ? 3. Bagaimanakah kinerja pemasaran setelah diterapkannya kreativitas dan inovasi wirausaha pada CV Setia Tailor-Konveksi Tajinan Malang ?

- Deskriptif

Kualitatif ,dengan teknik pengumpulan data melalui pengamatan atau observasi partisipatif, wawancara dan dokumentasi Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perusahaan CV Setia Tailor dan

konveksi setelah menerapkan kreativitas dan inovasi dalam

berwirausaha. Hal ini dapat diketahui dari kinerja perusahaan yang semakin

meningkat dari tahun ke

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian dengan menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif.Menurut Zuriah (2006:47) penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu.Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan dan menguji hipotesis.

Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang ilmiah, dimana peneliti adalah sebagai instrument utama, tehnik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.Objek dalam penelitian kualitatif adalah objek yang alamiah, atau natural setting.Objek yang alamiah adalah objek yang apa adanya, tidak dimanipulasi oleh peneliti sehingga kondisi pada saat penelitian memasuki obyek. Dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data tidak dipandu oleh teori, tetapi dipandu oleh fakta-fakta yang ditemukan pada saat penelitian di lapangan.Oleh karena itu analisis data yang dilakukan dapat dikonstruksikan menjadi hipotesis dan teori (Sugiyono, 2012:373-428).

3. 2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Boss Coffee Chocolate Jl.Dr.Mansyur No.88 Medan.Adapun waktu penelitian berlangsung dari bulan April 2013 sampai dengan Mei 2013.

3.3 Informan Penelitian

Penelitian kualitatif tidak dikenal adanya populasi dan sampel, sehingga peneliti menggunakan informan.Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Menurut Suyanto (2005: 172) informan penelitian meliputi beberapa macam, yaitu:

1. Informan Kunci (Key Informan) merupakan mereka yang mengetahui dan

memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian. Adapun yang menjadi informan kunci dalam penelitian ini yaitu Manajer dan Supervisor pada Boss Coffee.

2. Informan Utama merupakan mereka yang terlibat langsung dalam interaksi

social yang diteliti. Adapun yang menjadi informan utama dalam penelitian ini yaitu konsumen dan pelanggan yang datang pada Boss Coffee Chocolate, dengan menggunakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2012:122).

3. Informan Tambahan merupakan mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang teliti. Adapun yang menjadi informan tambahan dalam penelitian ini yaitu: pegawai bagian chasier 1 orang, pegawai barista 2 orang, dan pegawai yang melayani konsumen dan pelanggan 3 orang.

3.4 Defenisi Konsep

Menurut Singarimbun (1995:34) menyebutkan bahwa konsep adalah istilah dari defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial.Berdasarkan uraian dan kerangka teori diatas maka defenisi konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan oleh individu (atau

kelompok / organisasi) yang berkaitan dengan proses membeli, menggunakan, dan pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang dan jasa maupun ide yang dapat memenuhi kebutuhannya.

2. Kepuasan pelanggan adalah mengenai perasaan seseorang dimana

berhubungan dengan anggapan terhadap kinerja produk yang dihasilkan oleh perusahaan akan sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini konsumen dan pelanggan akan merasa puas apabila harapan mereka terhadap produk yang dihasilkan perusahaan telah terlampaui.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data yakni:

1. Pengumpulan data primer, adalah pengumpulan data yang dilakukan

secara langsung pada lokasi penelitian. Data primer tersebut dilakukan dengan instrumen sebagai berikut.

a) Pengamatan/Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan

pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenan dengan topik penelitian ke lokasi penelitian. Peneliti melakukan observasi pada bulan April dan Mei 2013, yang diobservasi yaitu bagaimana sikap dan perilaku konsumen dan pelanggan Boss Coffee Chocolate.

a. Wawancara (interview) terstruktur yaitu sebelum dilaksanakan

wawancara, penulis terlebih dahulu menyusun daftar pertanyaan yang ingin diketahui dan pertanyaan yang didapat berdasarkan dokumen-dokumen yang diterima sementara. Dengan wawancara struktur ini setiap informan diberi pertanyaan yang sama, dan pengumpulan data mencatatnya. Dalam proses wawancara yang dilaksanakan, hasil wawancara direkam dan dicatat langsung oleh peneliti. Peneliti mewawancarai pegawai, konsumen, dan pelanggan pada Boss Coffee Chocolate pada minggu ketiga Mei 2013.

2. Pengumpulan data sekunder, adalah teknik pengumpulan data yang

sumber sekunder untuk mendukung data primer. Penulis menggunakan cara untuk memperoleh data sekunder sebagai berikut:

a) Pengumpulan kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh

melalui buku-buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.

b) Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui

pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. 3.6 Teknik Analisis Data

Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kualitatif.Analisis data kualitatif dilakukan sejak sebelum memasuki lapangan, selama di lapangan, dan setelah selesai lapangan (Sugiyono, 2012:428-438).

a. Analisis sebelum di lapangan

Penelitian kualitatif telah melakukan analisis data sebelum peneliti memasuki lapangan. Anilisi dilakukan terhadap data hasil studi pendahuluan, yang akan untuk menentukan focus penelitian.

b. Analisis selama di lapangan

Analisis data dalam penelitian kualitatif, dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu.Pada saat wawancara peneliti sudah melakukan analisis terhadap jawaban yang diwawancarai. Bila jawaban yang diwawancarai setelah

analisis terasa belum memuaskan, maka peneliti akan melanjutkan pertanyaan lagi sampai tahap tertentu sehingga diperoleh data yang dianggap kredibel.

Adapun aktivitas dalam analisis data di lapangan menurut model Miles and Huberman yaitu data reduction (reduksi data), data display (penyajian data), dan data conclusion drawing/ verification (penarikan kesimpulan dan verifikasi).

1. Data Reduction (Reduksi Data)

Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu maka perlu dicatat secara teliti dan rinci.Untuk itu perlu segera dilakukan analisi data melalui reduksi data.Mereduksi berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan, pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu.

2. Data Display (Penyajian Data)

Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaykan data.Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori dan lain-lainnya. Dengan mendisplaykan data, maka akan memudahkan peneliti untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami.

3. Conclusion Drawing/ Verification (Penarikan Kesimpulan/ Verifikasi) Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat dan mendukung pada

tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1 Sejarah Boss Coffee Chocolate

Coffee (kopi) maupun chocolate (cokelat) merupakan minuman yang

banyak disukai oleh para remaja, orang dewasa maupun orang tua, walaupun dulunya minuman ini belum banyak inovasi, namun sekarang coffee (kopi) dan chocolate (cokelat) memiliki banyak inovasi produk sehingga dapat menarik minat konsumen. Menurut penulis, kedai kopi selalu ramai dikunjungi oleh pembeli pada saat jam-jam tertentu yaitu pada jam 16.00-24.00 WIB, misalnya di Jl.Dr. Mansyur banyak kedai maupun café coffee (kopi) dan chocolate (cokelat) yang selalu ramai oleh pengunjungnya seperti: Kedai Kopi Kami, Kopi Baba, Boss Coffee Chocolate, Coffee Cangkir , Musik Coffee dan lain- lain.

Boss Coffee Chocolate merupakan salah satu tempat atau kafe yang biasa menjadi tempat santai para kaum remaja maupun orang tua. Awalnya nama café ini adalah Kedai Chocolate dan berdiri pada tahun 2006 hingga sekarang 2013 bernama Boss Coffee Chocolate. Kedai chocolate merupakan café pertama yang berdiri di Jl.Dr.Mansyur, yang hanya menyediakan minuman kopi dan cokelat saja dan dengan desain toko seperti cafe biasa. Kedai Chocolate dibawah naungan manajemen Dian Meutia Ningsih dan Dermawan Bintang.Seiring berkembangnya waktu Kedai Chocolate berjalan dengan lancar, namun setelah memasuki 4 tahun manajemen mulai goyah, manajemen goyah dikarenakan manajemen utamanya

telah pindah ke Aceh untuk membuka cabang baru, setelah manajemen utama pindah maka yang mengkontrol kedai chocolate tidak ada lagi, selain itu produk yang ditawarkan tidak memiliki banyak varian, harga yang relatif mahal, dan pelayanan yang kurang memuaskan pelanggan sehingga kedai chocolate mulai sepi oleh pengunjungnya, kemudian pemilik memilih untuk bekerja sama dengan pihak lain dan setelah berjalan 3 bulan, kedai tersebut mengalami kerugian.

Akhirnya semenjak januari tahun 2013 manajer Boss Coffee Chocolate bekerja sama dengan konsultan music coffee dan coffee cangkir. Sejak 1 Februari 2013 diresmikanlah Boss Coffee Chocolate hingga saat ini, Boss Coffee Chocolate buka pada pukul 10.00- 02.00 WIB sedangkan weekend 10.00- 04.00 WIB. Adanya kreativitas dari pegawai maka di desainlah konsep baru yaitu coffee shop(minuman yang dasarnya kopi, namun karena adanya kreativitas manajer sehingga terciptanya inovasi minuman kopi), Chocolate shop(minuman yang pada dasarnya cokelat, namun karena adanya kreativitas manajer maka terciptanya inovasi minuman cokelat), Beer house and Shisha House(minuman yang dasarnya bir bintang lima karena adanya kreativitas manajer, kemudian di campur dengan tepung sehingga minuman ini dapat diminum tanpa memabukkan, sedangkan shisha seperti kita menghisap rokok namun shisha pada kafe tersebut berasa buah-buahan) dan life virtual DJ. Every night(merupakan musik yang dimainkan pada malam hari oleh DJ yang professional, sehingga pengunjung yang datang terhibur dengan musik tersebut).

Pihak Boss Coffee Chocolate akan meningkatkan mutu, inovasi produk, kualitas produk dan desain tempat yang lebih baik lagi sehingga para konsumen semakin tertarik dan berminat untuk datang ke Boss Coffee Chocolate. Boss Coffee Chocolate tidak takut untuk bersaing di pasaran, dengan melihat kondisi pasar yang ada maka Boss Coffee Chocolate memberikan kualitas produk yang baik, memberikan pelayanan yang cepat dan baik, harga yang standart serta melakukan kreativitas dalam pengembangan cita rasa sehingga terciptanya sebuah inovasi produk minuman coffee (kopi) dan chocolate (cokelat) yang tentunya lebih nikmat dan berbeda dari cafe coffee yang ada di Jl.Dr.Mansyur, sehingga pelanggan merasa puas karena Boss Coffee Chocolate mampu menciptakan sebuah inovasi produk baru. Secara otomatis Boss Coffee Chocolate akan menjadi lebih unggul dibandingkan pesaing sejenisnya, dan jumlah pelanggan juga semakin meningkat.

4.1.2 Struktur Organisasi Boss Coffee Chocolate

4.1.3 Job Description pada Boss Coffee Chocolate a. Store Manager

1. Sebagai “role model (model peran)” dalam menyambut tamu dengan

sikap yang baik, dapat memberikan contoh dalam memberikan service STORE

MANAGER

SUPERVISOR BARISTA/ PART

TIME BARISTA dan PEGAWAI

(layanan) yang baik dan memantau partner (karyawan) untuk memastikan mereka melakukan hal yang sama.

2. Mendemonstrasikan kebersamaan, kejujuran dan pengetahuan untuk

mempromosikan kebudayaan dan nilai-nilai yang positif. Menjaga dan menjadi contoh yang baik dan tenang dalam menghadapi jam-jam sibuk atau saat menangani masalah yang tidak biasa dengan mengikuti standart operational procedure(standar operasional prosedur).

3. Cepat dan tanggap atas segala kebutuhan operasional cafe dengan

menggunakan sumber eksternal seperti perlindungan asset (harta) dan partner (karyawan), sumber daya, food(makanan) and beverage (minuman).

4. Mampu berkomunikasi dengan jelas, konsisten dan akurat untuk

efektifitas operasional cafe.

5. Mengajukan rancangan kerja, dan rancangan anggaran dan pendapatan

belanja cafe kepada management.

6. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional cafe secara keseluruhan, pencapaian pendapatan penjualan makanan dan minuman serta pendapatan lainnya dibawah wewenangnya

b. _Supervisor

1. Membangun hubungan yang positif dengan partner(karyawan), dengan

2. Member kontribusi yang positif dengan mengenali adanya tanda-tanda perubahan moral pada partner (karyawan) dan mengkomunikasikannya kepada manager.

3. Menjaga kehadiran dan ketepatan waktu dengan konsisten.

4. Memberikan informasi terbaru kepada store manager mengenai adanya

perbedaan yang berhubungan dengan pendapatan toko dan inventori.

5. Mengkomunikasikan semua informasi mengenai respon untuk

menciptakan “the third place(tempat ketiga)” selama bekerja c. Barista/ Part time Barista dan Pegawai

1. Bertanggung jawab terhadap kelancaran operasional cafe seperti

mempersiapkan peralatan yang dibutuhkan, perlengkapan yang harus disiapkan serta kebersihan cafe.

2. Memberi kontribusi yang positif terhadap kemajuan cafe seperti mengejar dan meraih budget yang ditargetkan.

3. Menjaga kehadiran dan ketepatan waktu dalam bekerja.

4. Mampu berkomunikasi baik dengan pelanggan yang datang.

5. Mendemonstrasikan kebersamaan, kejujuran dalam bekerja dan

pengetahuan untuk mempromosikan kebudayaan dan nilai-nilai yang positif pada Boss Coffee Chocolate.

4.1.4 Produk Boss Coffee Chocolate

Boss Coffee Chocolate sebagai salah satu tempat atau kafe yang sering dikunjungi oleh para remaja dan orang tua yang ada di Medan. Produk utama yang ditawarkan adalah coffee (kopi), chocolate (cokelat), Flavour Beer(beer

campur tepung) dengan berbagai variasi yang ada, serta berbagai minuman lainnya.

1. Special Boss “coffee”

• Twist Cappucinno

• Latte

• Irish Coffee Cream

• Tiramisu Coffee Cream

• Espresso Compana

• Single Espresso

• Double Espresso

• Mochacinno

• Machiato Caramel

• Coffee Vaganta

• Cappucino They Rey

• Coffee Jadoel

• Kopasus “Kopi Pake Susu Kental Manis”

• Coffee Bandrek

• Blue Ice Coffee

• Ice Coffee Float 2. Spesial Boss “Frostycinno”

• Frostycinno

• Frostycinno Caramel

• Frostycinno Caramel Banana

• Frostycinno Minty

• Frostycinno Avocado

• Frostycinno Espresso

3. Special Boss “Chocolate”

• Choco kiss

• Caramel Cream Choco

• Choco Lovers

• Float Choco Original

• Coffee Choco

• Choco Banana Cream

• Hot/ Ice Chocolate

4. Special Boss “Flavour Beer”

• Blue Curacou Beer

• Strawaberry Beer

• Melon Beer

• Lychee Beer

• Fruit Passion

• Mint Beer

• Blue Ice Beer

• Heineken

• Pletok • Water fall

5. Special Boss”Tea”

• Green tea

• Apple Tea

• Mint Tea

• Lychee Tea

• Long island Tea

6. Special Boss “Sparkling”

• Cinderela Favorite

• Sweet Sunrise

• Exotic Blue

• Romantic Purple

• Green Natural

• Red Devils

4.1.4.2 Gambar suasana kafe

4.1.4.3 Gambar Barista kafe

4.2 Penyajian Data

4.2.1 Identitas Informan

Dalam bab ini, penulis akan menyajikan semua hasil pengumpulan data yang diperoleh selama penelitian. Penulis melakukan penelitian di lapangan mulai dari tanggal 13 Mei 2013 sampai tanggal 27 Mei 2013 pada kafe Boss Coffee Chocolate jalan Dr.Mansyur Medan. Dari rentang waktu 15 hari ini penulis telah memperoleh data penelitian.

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sumber informan menggunakan teknik pengumpulan data dengan observasi dan wawancara.Observasi yang dilakukan oleh penulis yaitu melihat bagaimana perilaku pelanggan dan konsumen terhadap Boss Coffee Chocolate, dan penulis juga pernah menjadi konsumen pada cafe tersebut karena ingin mengetahui bagaimana situasi kafe dan pelayanan yang diberikan para pegawainya.Teknik wawancara dilakukan penulis yaitu bertanya secara langsung kepada manajer dan supervisor, pegawai, serta pelanggan dan konsumen yang datang, dengan memberikan beberapa pertanyaan kepada mereka yang menyangkut dengan judul skripsi penulis.

Berikut adalah karakteristik informan penelitian yang penulis klasifikasikan ke dalam beberapa karakteristik.

I. Karakteristik seorang Informan

a. Nama :

b. Jenis Kelamin :

c. Umur :

d. Pendidikan : e. Pekerjaan :

II. Daftar wawancara untuk konsumen dan pelanggan a. Mengenai Kualitas Produk

1. Bagaimana menurut anda mengenai produk yang ditawarkan pada cafe ini?

2. Menurut anda produk yang bagaimana dikatakan berkualitas ?

3. Apakah menurut anda produk yang ditawarkan Boss Coffee Chocolate sudah berkualitas jika dibandingkan dengan pesaing sejenisnya?

b. Mengenai Kualitas Pelayanan

4. Menurut anda bagaimana pelayanan yang diberikan pada cafe ini? a. Apakah pelayanan yang diberikan pegawai cepat atau lambat? b. Jika cepat, apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh pegawai cafe?

c. Apakah setiap kali anda datang pegawai cafe selalu bersikap ramah dan senyum kepada anda?

6. Apakah pegawai memberikan pelayanan yang cepat pada saat proses pembayaran?

7. Apakah fasilitas WIFI pada cafe ini memberikan kemudahan dan manfaat pada anda?

c. Mengenai Harga

8. Menurut anda apakah harga yang diberikan cafe ini mahal jika dibandingkan dengan pesaing sejenisnya?

d. Mengenai Tempat

9. Apakah desain tempat pada cafe ini membuat anda nyaman? a. Apakah anda berniat melakukan pembelian ulang pada cafe ini? b. Jika iya, apa alasannya?

10.Seberapa sering anda melakukan pembelian pada Boss Coffee Chocolate?

e. Mengenai Kreativitas Dan Inovasi

11.Menurut anda apakah manajer cafe ini sudah cukup kreatif?

a. Jika iya, hal kreatif apa yang sudah dilakukan pada manajer cafe ? 12.Apakah anda sangat menyukai inovasi produk minuman pada cafe ini?

a. Jika iya, produk minuman apa yang paling anda suka pada cafe ini? b. Kenapa anda menyukai minuman tersebut?

c. Apakah inovasi produk minuman pada cafe ini sudah unggul jika dibandingkan dengan pesaingnya?

III. Daftar wawancara untuk pegawai Boss Coffee Chocolate

13.Apakah menurut anda produk special boss coffee dan chocolate merupakan minuman yang banyak diminati konsumen dan pelangganpada cafe ini?

14.Jika tidak, menurut anda minuman apa yang paling diminati konsumen dan pelanggan pada cafe ini?

15.Apakah konsumen dan pelanggan pernah complain mengenai produk yang ditawarkan pada cafe ini?

16.Apakah konsumen dan pelanggan pernah memberikan saran kepada anda mengenai fasilitas pada cafe ini?

a. Jika ada, apakah pihak manajer langsung menanggapi saran tersebut?

17.Apakah konsumen dan pelanggan puas dengan produk yang ditawarkan pada cafe ini?

18.Apakah konsumen dan pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh anda?

a. Jika iya, apakah anda pernah mendapatkan tip dari mereka? 19.Apakah harga yang ditawarkan cafe ini sudah termasuk dengan PPN? 20.Apakah produk yang ditawarkan pada cafe ini sudah berinovasi jika

dibandingkan dengan produk sebelumnya?