implementasi keijakan
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN PESERTA BPJS DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT TNI
AU LANUD SAM RATULANGI MANADO
RELATIONSHIP ANALYSIS IN QUALITY OF SERVICE WITH BPJS PATIENT
SATISFACTION IN AIR FORCE HOSPITAL SAM RATULANGI
Christi Mario Nesa*, Jootje M. L. Umboh**, Diana V. Doda*
*Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi
**Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi
ABSTRAK
Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado ha rus
diperhatikan dan ditingkatkan supaya kunjungan pasien meningkat. Berdasarkan survei awal dan
wawancara dengan beberapa pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam
Ratulangi Manado ditemukan beberapa keluhan antara lain fasilitas ruangan rawat inap yang
mulai rusak, ketersediaan obat-obatan di apotik rumah sakit yang masih kurang dan petugas
kesehatan masih kurang memberikan perhatian terhadap kebutuhan pasien. Tujuan penelitian ini
adalah untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta pasien BPJS
di instalasi rawat inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado. Penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif analitik dengan menggunakan pendekatan croos
sectional design. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui hasil kuesioner yang telah
divalidasi. Populasi pada penelitian ini yaitu seluruh pasien BPJS yang sedang menjalani
perawatan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado yang
berjumlah 998 pasien. Metode pengambilan sampel yang dipakai pada penelitian ini adalah
menggunakan teknik probability sampling dan dikalkulasikan menggunakan rumus Lemeshow
dengan jumlah 88 responden. Sumber data primer diperoleh dari kuesioner pasien dan data
sekunder dari data laporan rekapitulasi kunjungan pasien selama 1 tahun (2015). Analisis data
menggunakan uji chi-square dan uji regresi logistik berganda. Data dianalisis dengan
menggunakan program SPSS 19 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien BPJS dengan bukti fisik (p = 0,000),
kehandalan (p = 0,000), daya tanggap (p = 0,000), jaminan (p = 0,000), perhatian (0,000), di
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado. Responden dalam
penelitian ini adalah 44 orang (50 %) pria dan 44 orang (50 %) wanita dengan distribusi
kelompok umur berkisar 50 – 60 tahun. Hasil data multivariat dengan metode regresi logistik
menunjukkan bahwa variabel daya tanggap merupakan variabel yang paling erat berhubungan
dengan kepuasan pasien peserta BPJS. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa faktor
daya tanggap merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Peserta Bpjs
ABSTRACT
The quality of health care at the Air Force Hospital Sam Ratulangi must be considered and
improved in order to increase patient visit. Based on the preliminary survey and interviews with
some of the patients in the Air Force Hospital Sam Ratulangi found some complaints among other
amenities inpatient room that starts to break down, the availability of medicines in the hospital
pharmacy is still lacking and health officials still failed to give attention to patient’s needs. The
purpose of this study was to analyze the relationship between quality of service to BPJS patients
participant’s satisfaction of Air Force Hospital Sam Ratulangi. This research using quantitative
descriptive analytic approach cross sectional design. The data in this study were collected through
a validated questionnaire results. The population in this study that all BPJS patients who are
undergoing treatment in Air Force Hospital Sam Ratulangi totaling 998 patients. The sampling
method used in this study was to use probability sampling technique and is calculated using the
formula Lemeshow with the number of 88 respondents. Sources of primary data obtained from
patient questionnaires and secondary data from the data summary report patient visits during the
first year (2015). Data analysis using chi-square test and multiple logistic regression test. Data
were analyzed using SPSS 19 for Windows. The results showed that there is a significant
28
relationship between patient satisfaction BPJS with physical evidence (p = 0.000), reliability (p =
0.000), responsiveness (p = 0.000), assurance (p = 0.000), attention (0,000), at Air Force Hospital
Sam Ratulangi. Respondents in this study were 44 people (50%) men and 44 (50%) of women with
the distribution of age groups ranging from 50-60 years. Results of multivariate data with logistic
regression showed that the responsiveness of the variables is the variable most closely associated
with patient satisfaction BPJS participants. From these results it can be concluded that the factor
responsiveness is the most dominant factor in influencing patient satisfaction.
Key Words: Quality Of Service, Patient Satisfaction, BPJS Patient
PENDAHULUAN
institusi pemerintah sebagai lembaga
Rumah sakit merupakan bagian integral
penyedia pelayanan publik (Prasojo E,
dari sistem pelayanan kesehatan. Di
2006).
Indonesia seluruh rumah sakit, baik
perusahaan yang ingin menghasilkan
rumah sakit umum maupun rumah sakit
kualitas produk barang dan jasa yang
swasta
diinginkan
mempunyai
tugas
untuk
Pasuraman
(2001:78),
sebaiknya
bagi
melakukan
melaksanakan upaya kesehatan yang
evaluasi terhadap kualitas pelayanan
berdayaguna dan berhasilguna dengan
jasa
mengutamakan
menggunakan
rehabilitatif
upaya
tanpa
kuratif
dan
mengesampingkan
yang
ditawarkan
dengan
atribut
untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan jasa
upaya preventif dan promotif serta
tersebut.
melaksanakan upaya rujukan (Depkes
merupakan
RI, 1995). Menurut Undang-Undang
diperhatikan untuk memberi rasa puas
Nomor 44 Tahun 2009 Pasal 32 tentang
kepada konsumen sehingga mereka
rumah sakit, pasien mempunyai hak
mempersepsikan secara positif terhadap
untuk memperoleh pelayanan kesehatan
apa yang mereka terima. Tanggapan
yang bermutu sesuai dengan standar
konsumen terhadap suatu hal mengenai
profesi
sebuah pelayanan sebenarnya tergantung
prosedur,
dan
standar
sehingga
operasional
rumah
Kualitas
hal
jasa
yang
pelayanan
sangat
perlu
sakit
dari layanan yang diterima oleh si
senantiasa dituntut untuk meningkatkan
konsumen. Menurut Sutisna (2002),
kualitas pelayanan
persepsi positif pelanggan mengenai
Kualitas pelayanan merupakan
mutu suatu jasa dan kepuasan yang
perbandingan antara kenyataan atas
menyeluruh dari seorang konsumen
pelayanan yang diterima dengan harapan
dapat dilihat dari cara ia mengatakan ha-
atas pelayanan yang ingin diterima
hal yang baik atau melalui senyuman
(Gronroos C, 1997). Konsep kualitas
yang dilemparkan.
pelayanan menjadi ukuran keberhasilan
Furrow (1998) menyatakan bahwa
organisasi bukan saja pada organisasi
pada intinya terdapat tiga hal penting
bisnis tetapi juga pada organisasi atau
dalam
29
pelayanan
kesehatan
yaitu
pertama, akses pada fasilitas kesehatan
sejak tanggal 1 Januari 2014. Badan
(accessibility),
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kedua
yaitu
kualitas
pelayanan kesehatan (quality) dan yang
kesehatan
ketiga
(cost).
merupakan badan hukum publik yang
untuk
dibentuk
yaitu
pembiayaan
Kebijakan
pemerintah
sebagai
badan
untuk
pelaksana
menyelenggarakan
menyediakan puskesmas (health care
program jaminan kesehatan bagi seluruh
center )
rakyat
yang
merupakan
penyedia
Indonesia.
Tujuan
pelayanan kesehatan dasar (primary
diberlakukannya
health care) yaitu cara untuk juga
Kesehatan Nasional (JKN) ini yaitu
memperpendek
mempermudah
untuk memenuhi kebutuhan kesehatan
kesehatan
masyarakat yang layak diberikan kepada
dimasyarakat. Sejalan dengan itu pula
setiap orang yang telah membayar iuran
adanya kebijakan dalam pendidikan
atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
jangkauan
atau
pelayanan
kedokteran baik dari tingkat sarjana
program
Jaminan
Penelitian kepuasan pasien pada
kedokteran sampai pada pengurusan izin
mutu
praktek
Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang
merupakan
kebijakan
pelayanan
tenaga kesehatan.
Bersamaan dengan
menunjukkan Sub variabel yang nilai
itu adanya kebijakan akreditasi rumah
mean kompositnya ≤ 3,17 yaitu pada
sakit
ketenangan ruang dengan nilai 3,02
merupakan
bagian
persyaratannya
penting
Stefanus
Mina
oleh
segala
dan
paviliun
administrasi untuk menjaga kualitas
dan
Annii
di
(2014)
dalam
(kepuasan rendah) dan kesejukan ruang
menyediakan layanan kesehatan yang
di Paviliun Mina dengan nilai 2,82
berkualitas.
Unsur
(kepuasan rendah).
pembiayaan
kesehatan
ketiga
yaitu
Hasil penelitian
dimana
menunjukkan bahwa 63.6% responden
asuransi
menyatakan tidak puas terhadap petugas
kesehatan kepada seluruh warga negara
rumah sakit yang tidak tepat waktu, hal
Indonesia melalui Badan Penyelenggara
ini dikarenakan mereka merasa tidak
Jaminan Sosial (Furrow, 1998).
puas terhadap perawat yang tidak siap di
pemerintah
menyediakan
Amanat Undang-Undang Nomor
ruang perawatan dalam waktu 24 jam,
40, Tahun 2004, tentang Sistem Jaminan
begitu juga dengan dokter yang kadang
Sosial
tidak
Nasional
(UU
SJSN)
dan
meluangkan
waktu
Undang-undang Nomor 24, Tahun 2011,
menanggapi
kebutuhan
tentang Badan Penyelenggara Jaminan
(Wibawani Y. M, et al, 2013)
Berdasarkan
Sosial (UU BPJS) ditetapkan bahwa
survei
untuk
pasien
awal
dan
wawancara dengan beberapa pasien di
operasional BPJS kesehatan dimulai
30
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI
perawatan di Instalansi Rawat Inap
AU Lanud Sam Ratulangi Manado
Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam
ditemukan beberapa keluhan dari pasien
Ratulangi tahun 2015 berjumlah 998
di instalasi rawat inap Rumah Sakit TNI
pasien. Jumlah sampel yang diteliti
AU Lanud Sam Ratulangi Manado
dalam penelitian ini yaitu sebanyak 88
antara lain fasilitas ruangan instalasi
responden, dengan menggunakan teknik
rawat inap yang mulai rusak, tempat
Purposive
tidur di ruang instalasi rawat inap yang
Sampling. Penelitian ini menggunakan
kurang memadai,
analisis
ketersediaan obat-
obatan di apotik rumah sakit yang masih
Sampling
univariat,
dan
Random
bivariat,
dan
multivariat.
kurang, pengurusan administrasi yang
berbelit-belit dan petugas kesehatan
HASIL DAN PEMBAHASAN
masih kurang memberikan perhatian
Karakteristik Responden
terhadap kebutuhan pasien.
Hasil penelitian umur pasien diperoleh
Berdasarkan latar belakang di
pada umur 51-60 tahun memiliki nilai
atas, survei awal dan wawancara dengan
frekuensi tertinggi dan pada umur 20-30
beberapa
tahun dan > 70 tahun
pasien,
maka
peneliti
memiliki nilai
menyadari perlunya dilakukan penelitian
frekuensi terendah. Muhammad (2015)
mengenai analisa hubungan kualitas
mengenai Hubungan Antara Kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien
Pelayanan
peserta BPJS di Instalasi Rawat Inap
Dengan
Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam
Peserta Jaminan Kesehatan Nasional
Ratulangi Manado.
(JKN) Di Puskesmas Siko Ternate dari
Kesehatan
Tingkat
Rawat
Kepuasan
Jalan
Pasien
100 responden diperoleh sebesar 28,0%
METODE PENELITIAN
merupakan responden dari kelompok
Penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif
umur 26-35 tahun. Penelitian ini sejalan
yang bersifat deskriptif analitik dengan
yang
menggunakan
cross
mengenai Analisis Tingkat Pendidikan
ini
Pasien Terhadap Kepuasan Layanan di
dilaksanakan di Rumah Sakit TNI AU
Bagian Bedah RSUP Dr. Kariadi Kota
Lanud Sam Ratulangi Manado, dimulai
Semarang dimana dari 97 responden
dari bulan Juli 2016 sampai dengan
diperoleh
Desember
dalam
responden dari kelompok umur 31-40
penelitian ini yaitu seluruh pasien
tahun. Yuniarta (2011) menyatakan
peserta BPJS yang telah menjalani
bahwa faktor umur pasien berhubungan
sectional
pendekatan
study.
2016.
Penelitian
Populasi
31
dilakukan
sebesar
Yuniarta
68%
(2011)
merupakan
erat dengan tingkat kepuasan pasien,
kelamin merupakan faktor yang berdiri
dimana pasien yang lebih tua cenderung
sendiri dalam persepsi nyeri maupun
lebih puas dibandingkan dengan yang
persepsi kepuasan kunjungan pasien di
lebih muda. Hal ini kemungkinan
rumah sakit.
disebabkan karena pasien merasa yang
Hasil penelitian ini diperoleh
lebih tua mempunyai harapan yang lebih
bahwa pekerjaan pasien yang tertinggi
rendah. Hal ini didukung oleh teori dari
didapatkan
Dalimunthe (2010) yang mengatakan
buruh.
bahwa kondisi fisik seseorang akan
diperoleh bahwa pekerjaan terbanyak
menurun seiring dengan meningkatnya
pada profesi sebagai buruh, sopir,
usia dari orang tersebut. Angka harapan
petani. Pekerjaan ini termasuk golongan
hidup di Indonesia berkisar antara 54-56
wiraswasta.
tahun
pekerjaan
(Anonimous,
2016),
dengan
pada
Penelitian
Hal
pekerjaan
sebagai
Hatibie
(2015)
ini
tersebut
dikarenakan
hanya
dimiliki
berdasarkan pada angka tersebut, maka
pribadi atau penghasilan jasa, sehingga
dapat
bahwa pengunjung
tidak tergantung beban bekerja dengan
rumah sakit banyak berada pada usia 50
pihak orang lain. Penelitian ini didukung
hingga 60 tahun. Hal ini sudah sesuai
juga oleh Muhammad (2015) bahwa
dengan hasil penelitian yang ada.
pekerjaan terbanyak didapatkan pada
dikatakan
Hasil penelitian ini diperoleh
pekerjaan wiraswasta sebesar 22% dari
bahwa jenis kelamin pasien sama antara
100
yaitu pria dan wanita. Muhammad
menyatakan
(2015) memperoleh hasil wawancara
mempengaruhi
dengan pasien peserta JKN dengan jenis
mempersepsikan harapan dan kepuasan
kelamin terbanyak pada wanita sebesar
responden akan pelayanan kesehatan.
65% dari 100 responden. Berbeda
Pasien yang bekerja dengan tingkat
dengan hasil penelitian yang dilakukan
pendidikan
oleh
terhadap wawasan dan pola pemanfaatan
Yuniarta (2011) bahwa jenis
responden.
Yuniarta
bahwa
pekerjaan
responden
menengah,
(2011)
dalam
berpengaruh
kelamin terbanyak didapatkan pada laki-
pelayanan
laki sebesar 72% dari 97 responden.
mempengaruhi pengetahuan, sikap, dan
Yuniarta (2011), mengungkapkan bahwa
perilaku responden terhadap kesehatan
laki-laki dan wanita tidak mempunyai
dan kebutuhan serta keinginan akan
perbedaan secara signifikan mengenai
pelayanan kesehatan yang bermutu.
respon
kepuasan
Pendapatan mencerminkan tingkat sosial
kunjungan pasien peserta JKN di rumah
ekonomi seorang responden. Hal ini
sakit. Masih diragukan pula bahwa jenis
sangat berpengaruh terhadap daya beli
mereka
terhadap
32
kesehatan,
juga
seseorang responden. Daya beli pasien
sebesar 55% dari total 100 responden
akan berpengaruh terhadap persepsi
dalam penelitian tersebut menilai baik
pasien akan harapan atau keinginannya
pada tampilan bukti fisik di Puskesmas
dan kepuasannya terhadap pelayanan
Sukmajaya
kesehatan.
penelitian yang dilakukan oleh Fithri
Hasil penelitian ini diperoleh
Depok.
Sejalan
dengan
(2010) dengan menggunakan metode
bahwa pendidikan pasien yang tertinggi
eksploratory
didapatkan
atau
pendekatan cross sectional study di
Penelitian
Pelayanan Antenatal Care RSU Dr.
pada
tamatan
studi
sejalan
dengan
penyelesaian
Diploma.
Muhammad
(2015)
Pirngadi
dengan
research
Medan
pada
tahun
2010
diperoleh pendidikan terbanyak pada
menemukan bahwa dari 133 responden
akhir studi SMU 47,0% dari 100
ternyata yang berpartisipasi sebanyak 68
responden. Hatibie (2015) juga meneliti
responden menilai baik terhadap bukti
yang sama bahwa tingkat pendidikan
fisik lebih banyak.
yang tertinggi didapatkan pada akhir
Hasil
penelitian
variabel
studi SMU sebesar 45,8% atau sebanyak
kehandalan menunjukkan bahwa dari 88
44
responden.
responden pasien BPJS, sebesar 90,91%
Yuniarta (2011) menyatakan bahwa
responden berpendapat kehandalan baik
umur, pendidikan, dan pekerjaan serta
dan sebesar 9,09% responden menjawab
pendapatan sangat berkaitan erat dengan
kehandalan tidak baik. Hasil penelitian
kebutuhan
pelayanan
Harcahyani (2010) bahwa dari total 76
kesehatan yang terkait dengan persepsi
responden yang menjawab kehandalan
pasien terhadap kualitas pelayanan dan
baik sebesar 63%. Sejalan dengan
hubungan antara pasien dengan petugas
penelitian yang dilakukan oleh Ginting
kesehatan.
(2012) diperoleh hasil bahwa dari 90
responden
dari
96
pencarian
responden kebanyak yang menjawab
Gambaran Faktor Kepuasan Pasien
kehandalan di rumah sakit baik sebesar
BPJS
74%. Penelitian oleh Rattoe (2013) juga
Hasil penelitian variabel bukti fisik
memperoleh dari 93 responden juga
menunjukkan bahwa dari 88 responden
kebanyakan memilih kehandalan baik
pasien BPJS, sebesar 71,59% responden
sebesar 81,2%.
berpendapat bukti fisik baik dan sebesar
Hasil penelitian variabel daya
28,41% responden menjawab bukti fisik
tanggap menunjukkan bahwa dari 88
tidak baik. Penelitian yang dilakukan
responden pasien BPJS, sebesar 47,73%
Trimurthy (2008) menunjukkan bahwa
responden berpendapat baik dan sebesar
33
daya
tidak baik. Hasil penelitian ini sejalan
tanggap tidak baik. Hasil penelitian
yang dilakukan oleh Hatibie (2015)
Wibawani
menemukan bahwa variabel perhatian
52,27%
responden
Y.
menjawab
M,
et
al,
(2013)
menunjukkan bahwa 63.6% responden
pada
menyatakan tidak puas terhadap petugas
perhatian baik diperoleh sebanyak 54
rumah sakit yang tidak tepat waktu, hal
responden (56,3%), sedangkan yang
ini dikarenakan mereka merasa tidak
menjawab tidak baik sebanyak 42
puas terhadap perawat yang tidak siap di
responden (43,8%). Rondonuwu, dkk.,
ruang perawatan dalam waktu 24 jam,
(2014) mendapatkan bahwa variabel
begitu juga dengan dokter yang kadang
penelitian berhubungan erat dengan
tidak
terciptanya pelayanan yang bermutu.
meluangkan
waktu
untuk
responden
Pelayanan
menanggapi kebutuhan pasien.
Hasil penelitian variabel jaminan
yang
yang
menjawab
bermutu
dapat
memberikan pengalaman yang baik bagi
menunjukkan bahwa dari 88 responden
pelanggan
pasien BPJS, sebesar 85,23% responden
mereka untuk datang kembali dan
berpendapat jaminan baik dan sebesar
menjadi pelanggan yang loyal. Hal
14,77% responden menjawab bahwa
tersebut
jaminan tidak baik. Penelitian yang
penelitian dari 86 responden diperoleh
dilakukan
(2015),
sebanyak 58 responden lebih memilih
menyimpulkan bahwa dari 96 responden
perhatian baik. Penelitian Fithri (2010)
memilih jaminan aman sebanyak 51
juga menyimpulkan hasil yang sama
responden. Penelitian lain juga didukung
yaitu dari 133 responden yang diteliti
oleh
diperoleh sebanyak 76 responden lebih
oleh
Karyati
Hatibie
(2006),
variabel jaminan
memperoleh
merupakan
paling
dan
akan
dibuktikan
mengundang
dengan
hasil
memilih perhatian baik atas pelayanan
aman sebesar 72% dari 92 responden
di rumah sakit.
yang diteliti, dan penelitian Asnawi
Hasil penelitian variabel kepuasan
(2009), menyimpulkan penelitian yang
menunjukkan bahwa dari 88 responden
sama juga yaitu dari 87 responden yang
pasien BPJS, sebesar 95,45% responden
diteliti
merasa
diperoleh
sebesar
66,3%
responden lebih memilih jaminan aman.
puas
dan
sebesar
4,55%
responden merasa tidak puas. Penelitian
Hasil penelitian variabel perhatian
yang dilakukan oleh Muhammad (2015)
menunjukkan bahwa dari 88 responden
bahwa dari 100 responden yang diteliti
pasien BPJS, sebesar 94,23% responden
diperoleh sebesar 67% responden lebih
berpendapat baik dan sebesar 5,68%
memilih
responden menjawab bahwa perhatian
Puskesmas
34
puas
akan
Siko
pelayanan
Kota
di
Ternate.
Penelitian lain dilakukan Lamiri (2008)
kelengkapan obat-obatan, staf rumah
juga menyimpulkan bahwa dari 97
sakit yang memadai dan pengaturan alur
responden lebih memilih pelayanan
yang jelas dalam pelayanan.
Penelitian
terhadap pasien puas sebesar 77%; dan
Trimurthy
penelitian Asnawi (2009) diperoleh juga
bahwa ditemukan
bahwa sebesar 65% dari 87 responden
bukti fisik terhadap kepuasan pasien,
memilih
dimana hal ini dibuktikan dengan nilai
pelayanan
di
Puskesmas
adanya
(2008),
variabel
pengaruh
Sukmajaya Kota Depok merasa lebih
signifikansi
bukti
fisik
puas.
diperoleh < 0,05 (p=0,000). Penelitian
yang dilakukan oleh Fithri (2010) di
Berhubungan
RSU Dr. Pirngadi Kota Medan, dengan
Dengan Kepuasan Pasien BPJS di
metode eksploratory research dengan
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
pendektanan cross sectional study di
TNI
Pelayanan Antenatal Care menemukan
Faktor-faktor
AU
Yang
Lanud
Sam
Ratulangi
Manado
bahwa
Hubungan antara Variabel Bukti
bermakna antara bukti fisik dengan
Fisik
kepuasan pasien dengan nilai p=0,000
dengan
Tingkat
Kepuasan
terdapat
hubungan
Pasien BPJS
(p
PASIEN PESERTA BPJS DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT TNI
AU LANUD SAM RATULANGI MANADO
RELATIONSHIP ANALYSIS IN QUALITY OF SERVICE WITH BPJS PATIENT
SATISFACTION IN AIR FORCE HOSPITAL SAM RATULANGI
Christi Mario Nesa*, Jootje M. L. Umboh**, Diana V. Doda*
*Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi
**Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi
ABSTRAK
Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado ha rus
diperhatikan dan ditingkatkan supaya kunjungan pasien meningkat. Berdasarkan survei awal dan
wawancara dengan beberapa pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam
Ratulangi Manado ditemukan beberapa keluhan antara lain fasilitas ruangan rawat inap yang
mulai rusak, ketersediaan obat-obatan di apotik rumah sakit yang masih kurang dan petugas
kesehatan masih kurang memberikan perhatian terhadap kebutuhan pasien. Tujuan penelitian ini
adalah untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta pasien BPJS
di instalasi rawat inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado. Penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif analitik dengan menggunakan pendekatan croos
sectional design. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui hasil kuesioner yang telah
divalidasi. Populasi pada penelitian ini yaitu seluruh pasien BPJS yang sedang menjalani
perawatan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado yang
berjumlah 998 pasien. Metode pengambilan sampel yang dipakai pada penelitian ini adalah
menggunakan teknik probability sampling dan dikalkulasikan menggunakan rumus Lemeshow
dengan jumlah 88 responden. Sumber data primer diperoleh dari kuesioner pasien dan data
sekunder dari data laporan rekapitulasi kunjungan pasien selama 1 tahun (2015). Analisis data
menggunakan uji chi-square dan uji regresi logistik berganda. Data dianalisis dengan
menggunakan program SPSS 19 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien BPJS dengan bukti fisik (p = 0,000),
kehandalan (p = 0,000), daya tanggap (p = 0,000), jaminan (p = 0,000), perhatian (0,000), di
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado. Responden dalam
penelitian ini adalah 44 orang (50 %) pria dan 44 orang (50 %) wanita dengan distribusi
kelompok umur berkisar 50 – 60 tahun. Hasil data multivariat dengan metode regresi logistik
menunjukkan bahwa variabel daya tanggap merupakan variabel yang paling erat berhubungan
dengan kepuasan pasien peserta BPJS. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa faktor
daya tanggap merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Peserta Bpjs
ABSTRACT
The quality of health care at the Air Force Hospital Sam Ratulangi must be considered and
improved in order to increase patient visit. Based on the preliminary survey and interviews with
some of the patients in the Air Force Hospital Sam Ratulangi found some complaints among other
amenities inpatient room that starts to break down, the availability of medicines in the hospital
pharmacy is still lacking and health officials still failed to give attention to patient’s needs. The
purpose of this study was to analyze the relationship between quality of service to BPJS patients
participant’s satisfaction of Air Force Hospital Sam Ratulangi. This research using quantitative
descriptive analytic approach cross sectional design. The data in this study were collected through
a validated questionnaire results. The population in this study that all BPJS patients who are
undergoing treatment in Air Force Hospital Sam Ratulangi totaling 998 patients. The sampling
method used in this study was to use probability sampling technique and is calculated using the
formula Lemeshow with the number of 88 respondents. Sources of primary data obtained from
patient questionnaires and secondary data from the data summary report patient visits during the
first year (2015). Data analysis using chi-square test and multiple logistic regression test. Data
were analyzed using SPSS 19 for Windows. The results showed that there is a significant
28
relationship between patient satisfaction BPJS with physical evidence (p = 0.000), reliability (p =
0.000), responsiveness (p = 0.000), assurance (p = 0.000), attention (0,000), at Air Force Hospital
Sam Ratulangi. Respondents in this study were 44 people (50%) men and 44 (50%) of women with
the distribution of age groups ranging from 50-60 years. Results of multivariate data with logistic
regression showed that the responsiveness of the variables is the variable most closely associated
with patient satisfaction BPJS participants. From these results it can be concluded that the factor
responsiveness is the most dominant factor in influencing patient satisfaction.
Key Words: Quality Of Service, Patient Satisfaction, BPJS Patient
PENDAHULUAN
institusi pemerintah sebagai lembaga
Rumah sakit merupakan bagian integral
penyedia pelayanan publik (Prasojo E,
dari sistem pelayanan kesehatan. Di
2006).
Indonesia seluruh rumah sakit, baik
perusahaan yang ingin menghasilkan
rumah sakit umum maupun rumah sakit
kualitas produk barang dan jasa yang
swasta
diinginkan
mempunyai
tugas
untuk
Pasuraman
(2001:78),
sebaiknya
bagi
melakukan
melaksanakan upaya kesehatan yang
evaluasi terhadap kualitas pelayanan
berdayaguna dan berhasilguna dengan
jasa
mengutamakan
menggunakan
rehabilitatif
upaya
tanpa
kuratif
dan
mengesampingkan
yang
ditawarkan
dengan
atribut
untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan jasa
upaya preventif dan promotif serta
tersebut.
melaksanakan upaya rujukan (Depkes
merupakan
RI, 1995). Menurut Undang-Undang
diperhatikan untuk memberi rasa puas
Nomor 44 Tahun 2009 Pasal 32 tentang
kepada konsumen sehingga mereka
rumah sakit, pasien mempunyai hak
mempersepsikan secara positif terhadap
untuk memperoleh pelayanan kesehatan
apa yang mereka terima. Tanggapan
yang bermutu sesuai dengan standar
konsumen terhadap suatu hal mengenai
profesi
sebuah pelayanan sebenarnya tergantung
prosedur,
dan
standar
sehingga
operasional
rumah
Kualitas
hal
jasa
yang
pelayanan
sangat
perlu
sakit
dari layanan yang diterima oleh si
senantiasa dituntut untuk meningkatkan
konsumen. Menurut Sutisna (2002),
kualitas pelayanan
persepsi positif pelanggan mengenai
Kualitas pelayanan merupakan
mutu suatu jasa dan kepuasan yang
perbandingan antara kenyataan atas
menyeluruh dari seorang konsumen
pelayanan yang diterima dengan harapan
dapat dilihat dari cara ia mengatakan ha-
atas pelayanan yang ingin diterima
hal yang baik atau melalui senyuman
(Gronroos C, 1997). Konsep kualitas
yang dilemparkan.
pelayanan menjadi ukuran keberhasilan
Furrow (1998) menyatakan bahwa
organisasi bukan saja pada organisasi
pada intinya terdapat tiga hal penting
bisnis tetapi juga pada organisasi atau
dalam
29
pelayanan
kesehatan
yaitu
pertama, akses pada fasilitas kesehatan
sejak tanggal 1 Januari 2014. Badan
(accessibility),
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kedua
yaitu
kualitas
pelayanan kesehatan (quality) dan yang
kesehatan
ketiga
(cost).
merupakan badan hukum publik yang
untuk
dibentuk
yaitu
pembiayaan
Kebijakan
pemerintah
sebagai
badan
untuk
pelaksana
menyelenggarakan
menyediakan puskesmas (health care
program jaminan kesehatan bagi seluruh
center )
rakyat
yang
merupakan
penyedia
Indonesia.
Tujuan
pelayanan kesehatan dasar (primary
diberlakukannya
health care) yaitu cara untuk juga
Kesehatan Nasional (JKN) ini yaitu
memperpendek
mempermudah
untuk memenuhi kebutuhan kesehatan
kesehatan
masyarakat yang layak diberikan kepada
dimasyarakat. Sejalan dengan itu pula
setiap orang yang telah membayar iuran
adanya kebijakan dalam pendidikan
atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
jangkauan
atau
pelayanan
kedokteran baik dari tingkat sarjana
program
Jaminan
Penelitian kepuasan pasien pada
kedokteran sampai pada pengurusan izin
mutu
praktek
Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang
merupakan
kebijakan
pelayanan
tenaga kesehatan.
Bersamaan dengan
menunjukkan Sub variabel yang nilai
itu adanya kebijakan akreditasi rumah
mean kompositnya ≤ 3,17 yaitu pada
sakit
ketenangan ruang dengan nilai 3,02
merupakan
bagian
persyaratannya
penting
Stefanus
Mina
oleh
segala
dan
paviliun
administrasi untuk menjaga kualitas
dan
Annii
di
(2014)
dalam
(kepuasan rendah) dan kesejukan ruang
menyediakan layanan kesehatan yang
di Paviliun Mina dengan nilai 2,82
berkualitas.
Unsur
(kepuasan rendah).
pembiayaan
kesehatan
ketiga
yaitu
Hasil penelitian
dimana
menunjukkan bahwa 63.6% responden
asuransi
menyatakan tidak puas terhadap petugas
kesehatan kepada seluruh warga negara
rumah sakit yang tidak tepat waktu, hal
Indonesia melalui Badan Penyelenggara
ini dikarenakan mereka merasa tidak
Jaminan Sosial (Furrow, 1998).
puas terhadap perawat yang tidak siap di
pemerintah
menyediakan
Amanat Undang-Undang Nomor
ruang perawatan dalam waktu 24 jam,
40, Tahun 2004, tentang Sistem Jaminan
begitu juga dengan dokter yang kadang
Sosial
tidak
Nasional
(UU
SJSN)
dan
meluangkan
waktu
Undang-undang Nomor 24, Tahun 2011,
menanggapi
kebutuhan
tentang Badan Penyelenggara Jaminan
(Wibawani Y. M, et al, 2013)
Berdasarkan
Sosial (UU BPJS) ditetapkan bahwa
survei
untuk
pasien
awal
dan
wawancara dengan beberapa pasien di
operasional BPJS kesehatan dimulai
30
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI
perawatan di Instalansi Rawat Inap
AU Lanud Sam Ratulangi Manado
Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam
ditemukan beberapa keluhan dari pasien
Ratulangi tahun 2015 berjumlah 998
di instalasi rawat inap Rumah Sakit TNI
pasien. Jumlah sampel yang diteliti
AU Lanud Sam Ratulangi Manado
dalam penelitian ini yaitu sebanyak 88
antara lain fasilitas ruangan instalasi
responden, dengan menggunakan teknik
rawat inap yang mulai rusak, tempat
Purposive
tidur di ruang instalasi rawat inap yang
Sampling. Penelitian ini menggunakan
kurang memadai,
analisis
ketersediaan obat-
obatan di apotik rumah sakit yang masih
Sampling
univariat,
dan
Random
bivariat,
dan
multivariat.
kurang, pengurusan administrasi yang
berbelit-belit dan petugas kesehatan
HASIL DAN PEMBAHASAN
masih kurang memberikan perhatian
Karakteristik Responden
terhadap kebutuhan pasien.
Hasil penelitian umur pasien diperoleh
Berdasarkan latar belakang di
pada umur 51-60 tahun memiliki nilai
atas, survei awal dan wawancara dengan
frekuensi tertinggi dan pada umur 20-30
beberapa
tahun dan > 70 tahun
pasien,
maka
peneliti
memiliki nilai
menyadari perlunya dilakukan penelitian
frekuensi terendah. Muhammad (2015)
mengenai analisa hubungan kualitas
mengenai Hubungan Antara Kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien
Pelayanan
peserta BPJS di Instalasi Rawat Inap
Dengan
Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam
Peserta Jaminan Kesehatan Nasional
Ratulangi Manado.
(JKN) Di Puskesmas Siko Ternate dari
Kesehatan
Tingkat
Rawat
Kepuasan
Jalan
Pasien
100 responden diperoleh sebesar 28,0%
METODE PENELITIAN
merupakan responden dari kelompok
Penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif
umur 26-35 tahun. Penelitian ini sejalan
yang bersifat deskriptif analitik dengan
yang
menggunakan
cross
mengenai Analisis Tingkat Pendidikan
ini
Pasien Terhadap Kepuasan Layanan di
dilaksanakan di Rumah Sakit TNI AU
Bagian Bedah RSUP Dr. Kariadi Kota
Lanud Sam Ratulangi Manado, dimulai
Semarang dimana dari 97 responden
dari bulan Juli 2016 sampai dengan
diperoleh
Desember
dalam
responden dari kelompok umur 31-40
penelitian ini yaitu seluruh pasien
tahun. Yuniarta (2011) menyatakan
peserta BPJS yang telah menjalani
bahwa faktor umur pasien berhubungan
sectional
pendekatan
study.
2016.
Penelitian
Populasi
31
dilakukan
sebesar
Yuniarta
68%
(2011)
merupakan
erat dengan tingkat kepuasan pasien,
kelamin merupakan faktor yang berdiri
dimana pasien yang lebih tua cenderung
sendiri dalam persepsi nyeri maupun
lebih puas dibandingkan dengan yang
persepsi kepuasan kunjungan pasien di
lebih muda. Hal ini kemungkinan
rumah sakit.
disebabkan karena pasien merasa yang
Hasil penelitian ini diperoleh
lebih tua mempunyai harapan yang lebih
bahwa pekerjaan pasien yang tertinggi
rendah. Hal ini didukung oleh teori dari
didapatkan
Dalimunthe (2010) yang mengatakan
buruh.
bahwa kondisi fisik seseorang akan
diperoleh bahwa pekerjaan terbanyak
menurun seiring dengan meningkatnya
pada profesi sebagai buruh, sopir,
usia dari orang tersebut. Angka harapan
petani. Pekerjaan ini termasuk golongan
hidup di Indonesia berkisar antara 54-56
wiraswasta.
tahun
pekerjaan
(Anonimous,
2016),
dengan
pada
Penelitian
Hal
pekerjaan
sebagai
Hatibie
(2015)
ini
tersebut
dikarenakan
hanya
dimiliki
berdasarkan pada angka tersebut, maka
pribadi atau penghasilan jasa, sehingga
dapat
bahwa pengunjung
tidak tergantung beban bekerja dengan
rumah sakit banyak berada pada usia 50
pihak orang lain. Penelitian ini didukung
hingga 60 tahun. Hal ini sudah sesuai
juga oleh Muhammad (2015) bahwa
dengan hasil penelitian yang ada.
pekerjaan terbanyak didapatkan pada
dikatakan
Hasil penelitian ini diperoleh
pekerjaan wiraswasta sebesar 22% dari
bahwa jenis kelamin pasien sama antara
100
yaitu pria dan wanita. Muhammad
menyatakan
(2015) memperoleh hasil wawancara
mempengaruhi
dengan pasien peserta JKN dengan jenis
mempersepsikan harapan dan kepuasan
kelamin terbanyak pada wanita sebesar
responden akan pelayanan kesehatan.
65% dari 100 responden. Berbeda
Pasien yang bekerja dengan tingkat
dengan hasil penelitian yang dilakukan
pendidikan
oleh
terhadap wawasan dan pola pemanfaatan
Yuniarta (2011) bahwa jenis
responden.
Yuniarta
bahwa
pekerjaan
responden
menengah,
(2011)
dalam
berpengaruh
kelamin terbanyak didapatkan pada laki-
pelayanan
laki sebesar 72% dari 97 responden.
mempengaruhi pengetahuan, sikap, dan
Yuniarta (2011), mengungkapkan bahwa
perilaku responden terhadap kesehatan
laki-laki dan wanita tidak mempunyai
dan kebutuhan serta keinginan akan
perbedaan secara signifikan mengenai
pelayanan kesehatan yang bermutu.
respon
kepuasan
Pendapatan mencerminkan tingkat sosial
kunjungan pasien peserta JKN di rumah
ekonomi seorang responden. Hal ini
sakit. Masih diragukan pula bahwa jenis
sangat berpengaruh terhadap daya beli
mereka
terhadap
32
kesehatan,
juga
seseorang responden. Daya beli pasien
sebesar 55% dari total 100 responden
akan berpengaruh terhadap persepsi
dalam penelitian tersebut menilai baik
pasien akan harapan atau keinginannya
pada tampilan bukti fisik di Puskesmas
dan kepuasannya terhadap pelayanan
Sukmajaya
kesehatan.
penelitian yang dilakukan oleh Fithri
Hasil penelitian ini diperoleh
Depok.
Sejalan
dengan
(2010) dengan menggunakan metode
bahwa pendidikan pasien yang tertinggi
eksploratory
didapatkan
atau
pendekatan cross sectional study di
Penelitian
Pelayanan Antenatal Care RSU Dr.
pada
tamatan
studi
sejalan
dengan
penyelesaian
Diploma.
Muhammad
(2015)
Pirngadi
dengan
research
Medan
pada
tahun
2010
diperoleh pendidikan terbanyak pada
menemukan bahwa dari 133 responden
akhir studi SMU 47,0% dari 100
ternyata yang berpartisipasi sebanyak 68
responden. Hatibie (2015) juga meneliti
responden menilai baik terhadap bukti
yang sama bahwa tingkat pendidikan
fisik lebih banyak.
yang tertinggi didapatkan pada akhir
Hasil
penelitian
variabel
studi SMU sebesar 45,8% atau sebanyak
kehandalan menunjukkan bahwa dari 88
44
responden.
responden pasien BPJS, sebesar 90,91%
Yuniarta (2011) menyatakan bahwa
responden berpendapat kehandalan baik
umur, pendidikan, dan pekerjaan serta
dan sebesar 9,09% responden menjawab
pendapatan sangat berkaitan erat dengan
kehandalan tidak baik. Hasil penelitian
kebutuhan
pelayanan
Harcahyani (2010) bahwa dari total 76
kesehatan yang terkait dengan persepsi
responden yang menjawab kehandalan
pasien terhadap kualitas pelayanan dan
baik sebesar 63%. Sejalan dengan
hubungan antara pasien dengan petugas
penelitian yang dilakukan oleh Ginting
kesehatan.
(2012) diperoleh hasil bahwa dari 90
responden
dari
96
pencarian
responden kebanyak yang menjawab
Gambaran Faktor Kepuasan Pasien
kehandalan di rumah sakit baik sebesar
BPJS
74%. Penelitian oleh Rattoe (2013) juga
Hasil penelitian variabel bukti fisik
memperoleh dari 93 responden juga
menunjukkan bahwa dari 88 responden
kebanyakan memilih kehandalan baik
pasien BPJS, sebesar 71,59% responden
sebesar 81,2%.
berpendapat bukti fisik baik dan sebesar
Hasil penelitian variabel daya
28,41% responden menjawab bukti fisik
tanggap menunjukkan bahwa dari 88
tidak baik. Penelitian yang dilakukan
responden pasien BPJS, sebesar 47,73%
Trimurthy (2008) menunjukkan bahwa
responden berpendapat baik dan sebesar
33
daya
tidak baik. Hasil penelitian ini sejalan
tanggap tidak baik. Hasil penelitian
yang dilakukan oleh Hatibie (2015)
Wibawani
menemukan bahwa variabel perhatian
52,27%
responden
Y.
menjawab
M,
et
al,
(2013)
menunjukkan bahwa 63.6% responden
pada
menyatakan tidak puas terhadap petugas
perhatian baik diperoleh sebanyak 54
rumah sakit yang tidak tepat waktu, hal
responden (56,3%), sedangkan yang
ini dikarenakan mereka merasa tidak
menjawab tidak baik sebanyak 42
puas terhadap perawat yang tidak siap di
responden (43,8%). Rondonuwu, dkk.,
ruang perawatan dalam waktu 24 jam,
(2014) mendapatkan bahwa variabel
begitu juga dengan dokter yang kadang
penelitian berhubungan erat dengan
tidak
terciptanya pelayanan yang bermutu.
meluangkan
waktu
untuk
responden
Pelayanan
menanggapi kebutuhan pasien.
Hasil penelitian variabel jaminan
yang
yang
menjawab
bermutu
dapat
memberikan pengalaman yang baik bagi
menunjukkan bahwa dari 88 responden
pelanggan
pasien BPJS, sebesar 85,23% responden
mereka untuk datang kembali dan
berpendapat jaminan baik dan sebesar
menjadi pelanggan yang loyal. Hal
14,77% responden menjawab bahwa
tersebut
jaminan tidak baik. Penelitian yang
penelitian dari 86 responden diperoleh
dilakukan
(2015),
sebanyak 58 responden lebih memilih
menyimpulkan bahwa dari 96 responden
perhatian baik. Penelitian Fithri (2010)
memilih jaminan aman sebanyak 51
juga menyimpulkan hasil yang sama
responden. Penelitian lain juga didukung
yaitu dari 133 responden yang diteliti
oleh
diperoleh sebanyak 76 responden lebih
oleh
Karyati
Hatibie
(2006),
variabel jaminan
memperoleh
merupakan
paling
dan
akan
dibuktikan
mengundang
dengan
hasil
memilih perhatian baik atas pelayanan
aman sebesar 72% dari 92 responden
di rumah sakit.
yang diteliti, dan penelitian Asnawi
Hasil penelitian variabel kepuasan
(2009), menyimpulkan penelitian yang
menunjukkan bahwa dari 88 responden
sama juga yaitu dari 87 responden yang
pasien BPJS, sebesar 95,45% responden
diteliti
merasa
diperoleh
sebesar
66,3%
responden lebih memilih jaminan aman.
puas
dan
sebesar
4,55%
responden merasa tidak puas. Penelitian
Hasil penelitian variabel perhatian
yang dilakukan oleh Muhammad (2015)
menunjukkan bahwa dari 88 responden
bahwa dari 100 responden yang diteliti
pasien BPJS, sebesar 94,23% responden
diperoleh sebesar 67% responden lebih
berpendapat baik dan sebesar 5,68%
memilih
responden menjawab bahwa perhatian
Puskesmas
34
puas
akan
Siko
pelayanan
Kota
di
Ternate.
Penelitian lain dilakukan Lamiri (2008)
kelengkapan obat-obatan, staf rumah
juga menyimpulkan bahwa dari 97
sakit yang memadai dan pengaturan alur
responden lebih memilih pelayanan
yang jelas dalam pelayanan.
Penelitian
terhadap pasien puas sebesar 77%; dan
Trimurthy
penelitian Asnawi (2009) diperoleh juga
bahwa ditemukan
bahwa sebesar 65% dari 87 responden
bukti fisik terhadap kepuasan pasien,
memilih
dimana hal ini dibuktikan dengan nilai
pelayanan
di
Puskesmas
adanya
(2008),
variabel
pengaruh
Sukmajaya Kota Depok merasa lebih
signifikansi
bukti
fisik
puas.
diperoleh < 0,05 (p=0,000). Penelitian
yang dilakukan oleh Fithri (2010) di
Berhubungan
RSU Dr. Pirngadi Kota Medan, dengan
Dengan Kepuasan Pasien BPJS di
metode eksploratory research dengan
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
pendektanan cross sectional study di
TNI
Pelayanan Antenatal Care menemukan
Faktor-faktor
AU
Yang
Lanud
Sam
Ratulangi
Manado
bahwa
Hubungan antara Variabel Bukti
bermakna antara bukti fisik dengan
Fisik
kepuasan pasien dengan nilai p=0,000
dengan
Tingkat
Kepuasan
terdapat
hubungan
Pasien BPJS
(p