Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Brand Indonesia dengan Metode Net Promoter Score Pada Konsumen Wanita Kelas Menengah Muslim

Lampiran 1
KUESIONER NET PROMOTER SCORE (NPS)

Nama
Alamat
Umur
Pekerjaan
Pendapatan/bulan

Petunjuk Kuesioner:
Berilah skor dari 0 - 10 dengan cara mencoret skor yang saudara/i inginkan.

Keterangan: Skala 0 – 6 : Detractor
Skala 7 – 8 : Passive
Skala 9 – 10 : Promoter

Pertanyaan:

Universitas Sumatera Utara

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk produk dibawah ini kepada teman atau kolega Anda?

N
o

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Giant
Supermarke
t
Carrefour

Hypermart
1.

Supermarke

t
Lottemart
Brastagi
Supermarke
t
Maju
Bersama

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Batik Air

Citilink
Jasa
2.

Penerbangan

Lion Air

Air Asia
Sriwijaya
Air

N

Kategor

Produk

Gambar

Skor

Universitas Sumatera Utara

o

i
Bank
Muamala
t
Bank
Syariah
Mandiri

3.

Bank
Syariah

BRI

Syariah
BNI
Syariah
Sumut
Syariah

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Elevenia

Lazada
4.

ecommerce
Blibli

Zalora

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Pond’s

Pelembab
5.

Viva

Muka
Wardah

Universitas Sumatera Utara

Sariayu

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Gambar

Skor

Gambar

Skor

Viva

Sariayu
6.

Alas Bedak
Pond’s

Wardah

No

Kategori

Produk
Viva

Pixy

7.

Bedak
Wajah

Wardah

Sariayu

Revlon

No

Kategori

Produk

Universitas Sumatera Utara

Pond’s

Sabun
8.

Biore

Pembersih
Muka

Garnier

Wardah

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Gambar

Skor

Alfamart

9.

Minimarket

Indomaret

Alfa Midi

No

Kategori

Produk
Allianz
Syariah
Manulife
Syariah
Bumiputera
Syariah
Prudential
Syariah

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Universitas Sumatera Utara

Zoya

Shafira

Rabbani

11.

Fashion

Elzatta

Dian
Pelangi

ZARA

H&M

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Wardah

Sariayu

Revlon

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Restaurant
13.

Fastfood

McDonald’s

Universitas Sumatera Utara

KFC

Texas

A&W

Pizza

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Harapan

Al-Azhar
15.

Sekolah
Islam

Syafiyyatul
Amaliyyah

Asy-Syafiyah

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Meranti

16.

Toko Kue

Risol
Gogo

Zulaikha

Universitas Sumatera Utara

Mayestik

Clover

No

Kategori

Produk

Gambar

Skor

Sarang
Tawon

Pohon
Pinang

17.

Sirup

Kurnia

ABC

Marjan

Universitas Sumatera Utara

115

Lampiran 2
KUESIONER CUSTOMER EXPERIENCE (CE)
Petunjuk kuesioner: Berilah skor dengan skala dari 1 (sangat kecewa) sampai 10 (sangat puas)
Pertanyaan: Seberapa besar pengalaman (experience) Anda terhadap titik-titik Moment of Truth pada merek di bawah ini.
1. Supermarket
N
o
1
2
3
4
5
6
7
8

Customer Experience (CE)

Giant
nev
ce

Carrefour
nev
ce

Hypermart
nev
ce

Lottemart
nev
ce

Brastagi Supermarket Maju Bersama
nev
ce
nev
ce

Iklan/promosi
Sambutan staff
Tampilan fisik toko
Penempatan produk
Kelengkapan produk
Antrian kasir
Interaksi dengan kasir
Proses pembayaran
Interaksi dengan customer
9
service
10 Penanganan complain
11 Program loyalitas
Sistem pembayaran kartu
12
kredit/tunai
Rata-rata CE
2. Jasa Penerbangan
N
o
1
2

Customer Experience (CE)

Batik Air
nev
ce

nev

Citilink
ce

nev

Lion Air
ce

nev

Air Asia
ce

nev

Sriwijaya Air
ce

Harga tiket
Iklan

Universitas Sumatera Utara

116

N
o
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Customer Experience (CE)

Batik Air
nev
ce

Citilink
nev
ce

Lion Air
nev
ce

Air Asia
nev
ce

Sriwijaya Air
nev
ce

Call center
Kemudahan booking
Interaksi dengan salesman
Tampilan fisik ruang tunggu
Proses tinggal landas
Pelayanan di atas pesawat
Tampilan fisik dalam pesawat
Proses pendaratan (landing)
Proses pengambilan bagasi
Rata-rata CE
3. Bank Syariah

N
o
1
2
3
4
5
6

Customer Experience (CE)

Muamalat
nev
ce

Syariah Mandiri BRI Syariah
nev
ce
nev
ce

BNI Syariah
nev
ce

Sumut Syariah
nev
ce

Iklan
Call Center
Antrian
Interaksi dengan customer service
Interaksi dengan teller
Layanan ATM
Saya disambut dengan baik saat datang dan
7
meninggalkan bank
8 Layanan m-banking
9 Kerjasama dengan merchant
10 Transparansi
Rata-rata CE

Universitas Sumatera Utara

117

4. E-Commerce
N
o
1
2
3
4
5
6
7
8

Customer Experience (CE)

Elevenia
nev
ce

Lazada
nev
ce

Blibli.com
nev
ce

Zalora
nev
ce

Tampilan depan website
Proses pencarian produk
Kelengkapan produk yang ditawarkan
Keterangan produk
Pilihan cara pembayaran
Proses pembayaran
Proses pendaftaran
Keamanan Pembayaran
Rata-rata CE
5. Pelembab Muka

N
o
1
2
3
4
5
6
7

Customer Experience (CE)

nev

Ponds
ce

nev

Viva
ce

nev

Wardah
ce

nev

Sariayu
ce

Iklan
Interaksi dengan SPG
Harga produk
Kualitas produk
Komposisi produk (label halal)
Keamanan produk
Kemudahan dalam memperoleh produk
Rata-rata CE
6. Alas Bedak

N
o
1
2
3

Customer Experience (CE)

Viva
nev

ce

Sariayu
nev
ce

Ponds
nev
ce

Wardah
nev
ce

Iklan
Interaksi dengan SPG
Harga produk

Universitas Sumatera Utara

118

N
o
4
5
6
7

Customer Experience (CE)

Viva
nev

ce

Sariayu
nev
ce

Ponds
nev
ce

Wardah
nev
ce

Kualitas produk
Komposisi produk (label halal)
Keamanan produk
Kemudahan dalam memperoleh produk
Rata-rata CE
7. Bedak Wajah

N
o
1
2
3
4
5
6
7

Customer Experience (CE)

Viva
nev

Pixy
ce

nev

ce

Wardah
nev
ce

Sariayu
nev
ce

Revlon
nev
ce

Iklan
Interaksi dengan SPG
Harga produk
Kualitas produk
Komposisi produk (label halal)
Keamanan produk
Kemudahan dalam memperoleh produk
Rata-rata CE
8. Sabun Pembersih Muka

N
o
1
2
3
4
5
6
7

Customer Experience (CE)

Ponds
nev
ce

nev

Biore
ce

Garnier
nev
ce

Wardah
nev
ce

Iklan
Interaksi dengan SPG
Harga produk
Kualitas produk
Komposisi produk (label halal)
Keamanan produk
Kemudahan dalam memperoleh produk
Rata-rata CE

Universitas Sumatera Utara

119

9. Minimarket
N
o
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Customer Experience (CE)

Alfamart
nev
ce

Indomaret
nev
ce

Alfamidi
nev
ce

Iklan/promosi
Sambutan staff
Tampilan fisik toko
Penempatan produk
Kelengkapan produk
Antrian kasir
Interaksi dengan kasir
Proses pembayaran
Penanganan complain
Sistem pembayaran kartu kredit/tunai
Rata-rata CE
10. Asuransi Syariah

N
o
1
2
3
4
5
6
7

Customer Experience (CE)

Allianz
nev
ce

Manulife
nev
ce

Bumiputera
nev
ce

Prudential
nev
ce

Iklan/promosi
Call center
Interaksi dengan customer service
Proses pembayaran
Kualitas produk / cakupan produk
Proses klaim
Jaringan dan layanan rekanan
Rata-rata

Universitas Sumatera Utara

120

N
o
1
2
3
4
5

6

7

11. Fashion
Zoya
Customer
Experience (CE) nev
ce
Iklan
Interaksi dengan
staff
Harga produk
Kualitas produk
Kelengkapan
produk yang
ditawarkan
Kemudahan
dalam
memperoleh
produk
Sistem
pembayaran kartu
kredit/tunai
Rata-rata

Shafira
nev
ce

Rabbani
nev
ce

Elzatta
nev
ce

Dian Pelangi
nev
ce

ZARA
nev
ce

H&M
nev
ce

12. Lipstik
N
o
1
2
3
4
5
6
7

Customer Experience (CE)

Wardah
nev
ce

Sariayu
nev
ce

Revlon
nev
ce

Iklan
Interaksi dengan SPG
Harga produk
Kualitas produk
Komposisi produk (label halal)
Keamanan produk
Kemudahan dalam memperoleh produk
Rata-rata

Universitas Sumatera Utara

121

13. Restoran Fastfood
N
o
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Customer Experience (CE)

nev

McD
ce

KFC
nev

ce

Texas
nev
ce

A&W
nev
ce

nev

Pizza
ce

Iklan/promosi
Tampilan fisik restoran
Produk yang disajikan
Harga produk
Antrian kasir
Interaksi dengan kasir
Proses pembayaran
Penanganan komplain
Label halal
Rata-rata
14. Sekolah Islam

N
o
1
2
3
4
5
6

Customer Experience (CE)

Harapan
nev
ce

Al-Azhar
nev
ce

Syafiyyatul
nev
ce

Asy-Syafiyah
nev
ce

Iklan/promosi
Harga
Kualitas staff pengajar
Fasilitas sekolah
Tampilan fisik sekolah
Akreditasi
Rata-rata

Universitas Sumatera Utara

122

15. Toko Kue
N
o
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Customer Experience (CE)

nev

Meranti
ce

nev

Risol Gogo
ce

nev

Zulaikha
ce

nev

nev

Kurnia
ce

nev

Mayestik
ce

nev

Clover
ce

nev

Marjan
ce

Harga produk
Iklan/promosi
Tampilan fisik toko
Kualitas produk (rasa)
Variasi produk
Kualitas pelayanan
Interaksi dengan kasir
Tampilan kemasan
Komposisi produk (label halal)
Rata-rata
16. Sirup

N
o
1
2
3
4
5
6

Customer Experience (CE)

Sarang Tawon
nev
ce

Pohon Pinang
nev
ce

ABC
ce

Harga produk
Iklan/promosi
Tampilan fisik produk
Kualitas produk (rasa)
Variasi produk
Komposisi produk (label halal)
Rata-rata

Universitas Sumatera Utara