Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Top Brand Indonesia Dengan Metode Net Promoter Score

ABSTRAK

PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
PRODUK-PRODUK TOP BRAND INDONESIA
DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE
Dunia konsumen sudah semakin kompleks, tidak lagi seperti dua dekade
yang lalu. Persaingan sudah tidak lagi sebatas nasional, tapi sudah regional,
bahkan global. Sejalan dengan globalisasi, maka loyalitas sudah tidak bisa
dituntut lagi dari pelanggan sebagai komitmen. Pelanggan sekarang mempunyai
wawasan yang lebih luas dan kini semakin teliti untuk membanding-bandingkan
produk dan jasa yang ingin mereka beli. Teknologi sudah memberikan
kemudahan bagi konsumen untuk mendapatkan informasi tentang apapun,
termasuk kelebihan dan kekurangan perusahaan. Tidak mungkin lagi perusahaan
mengelabui pelanggan. Mereka bebas memilih. Perusahaanlah yang perlu
memberi informasi sejelas-jelasnya tentang produk, dan membuat pelanggan
dipermudah dalam membeli.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat nilai Net Promoter
Score Top Brands Indonesia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara (USU). Penelitian ini di lakukan dengan metode Net
Promoter Score (NPS). Jumlah populasi penelitian ini adalah 6021 Mahasiswa
Ekonomi, Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian menggunakan

rumus slovin sehingga jumlah sampel menjadi 100 dari jumlah tersebut. Data
sekunder juga dikumpulkan untuk mendukung analisis dalam penelitian ini,
dengan memperoleh data melalui buku-buku, majalah-majalah, dan literatur.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis
deskriptif dan kualitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua Top Brands Indonesia
memiliki nilai NPS positif. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat 18
merek dengan predikat NPS Good, 56 merek dengan predikat NPS Excellent, 21
merek dengan predikat NPS Leader, 4 merek dengan predikat NPS Good
sekaligus NPS Leader, 35 merek dengan predikat NPS Excellent sekaligus NPS
Leader, Satu merek dengan NPS Excellent, NPS Leader, dan NPS Star.
Kata Kunci: Loyalitas, Net Promoter Score (NPS), Detractor, Passive,
Promoter, NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good.

i
Universitas Sumatera Utara

ABSTACT

MEASUREMENTS ON CUSTOMER LOYALTY

PRODUCTS TOP BRAND INDONESIA
WITH NET PROMOTER SCORE METHOD
Consumers are increasingly complex world, no longer as two decades ago.
Competition is no longer limited to national, but has a regional, or even global.
Along with globalization, the loyalty can no longer be charged from the customer
as a commitment. Customers now have greater insight and now more careful to
compare the products and services they want to buy. Technology already makes it
easy for consumers to get information about anything, including the advantages
and disadvantages of the company. No longer possible to fool the customer
company. They are free to choose. Perusahaanlah which should provide
information as clearly as possible about the product, and make it easy to buy
customers.
This study aims to determine the level of the value of the Net Promoter
Score Top Brands Indonesia At the Faculty of Economics and Business,
University of North Sumatra (USU). The research was conducted using the Net
Promoter Score (NPS). Total population of this study is 6021 Economics
Students, To determine the number of samples in the study using the formula
slovin so that the sample to 100 of that amount. Secondary data were also
collected to support the analysis in this study, the obtained data through books,
magazines, and literature. The analysis method used in this research is descriptive

and qualitative analysis method.
The results of this study indicate that all the Top Brands Indonesia has a
positive NPS value. This study also shows that there are 18 brands with predicate
NPS Good, 56 brands with predicate NPS Excellent, 21 brands with predicate
NPS Leader, 4 brand with predicate once NPS NPS Good Leader, 35 brands with
predicate once NPS NPS Excellent Leader, One brand with Excellent NPS, NPS
Leader, and NPS Star.
Keywords: Loyalty, Net Promoter Score (NPS), Detractor, Passive, Promoter,
NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good.

ii
Universitas Sumatera Utara