Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Top Brand Indonesia Dengan Metode Net Promoter Score
PROPOSAL SKRIPSI
PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
PRODUK-PRODUK TOP BRAND INDONESIA
DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE
OLEH
INDRA KOSMEDI
100502198
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
PRODUK-PRODUK TOP BRAND INDONESIA
DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE
Dunia konsumen sudah semakin kompleks, tidak lagi seperti dua dekade
yang lalu. Persaingan sudah tidak lagi sebatas nasional, tapi sudah regional,
bahkan global. Sejalan dengan globalisasi, maka loyalitas sudah tidak bisa
dituntut lagi dari pelanggan sebagai komitmen. Pelanggan sekarang mempunyai
wawasan yang lebih luas dan kini semakin teliti untuk membanding-bandingkan
produk dan jasa yang ingin mereka beli. Teknologi sudah memberikan
kemudahan bagi konsumen untuk mendapatkan informasi tentang apapun,
termasuk kelebihan dan kekurangan perusahaan. Tidak mungkin lagi perusahaan
mengelabui pelanggan. Mereka bebas memilih. Perusahaanlah yang perlu
memberi informasi sejelas-jelasnya tentang produk, dan membuat pelanggan
dipermudah dalam membeli.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat nilai Net Promoter
Score Top Brands Indonesia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara (USU). Penelitian ini di lakukan dengan metode Net
Promoter Score (NPS). Jumlah populasi penelitian ini adalah 6021 Mahasiswa
Ekonomi, Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian menggunakan
rumus slovin sehingga jumlah sampel menjadi 100 dari jumlah tersebut. Data
sekunder juga dikumpulkan untuk mendukung analisis dalam penelitian ini,
dengan memperoleh data melalui buku-buku, majalah-majalah, dan literatur.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis
deskriptif dan kualitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua Top Brands Indonesia
memiliki nilai NPS positif. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat 18
merek dengan predikat NPS Good, 56 merek dengan predikat NPS Excellent, 21
merek dengan predikat NPS Leader, 4 merek dengan predikat NPS Good
sekaligus NPS Leader, 35 merek dengan predikat NPS Excellent sekaligus NPS
Leader, Satu merek dengan NPS Excellent, NPS Leader, dan NPS Star.
Kata Kunci: Loyalitas, Net Promoter Score (NPS), Detractor, Passive,
Promoter, NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good.
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTACT
MEASUREMENTS ON CUSTOMER LOYALTY
PRODUCTS TOP BRAND INDONESIA
WITH NET PROMOTER SCORE METHOD
Consumers are increasingly complex world, no longer as two decades ago.
Competition is no longer limited to national, but has a regional, or even global.
Along with globalization, the loyalty can no longer be charged from the customer
as a commitment. Customers now have greater insight and now more careful to
compare the products and services they want to buy. Technology already makes it
easy for consumers to get information about anything, including the advantages
and disadvantages of the company. No longer possible to fool the customer
company. They are free to choose. Perusahaanlah which should provide
information as clearly as possible about the product, and make it easy to buy
customers.
This study aims to determine the level of the value of the Net Promoter
Score Top Brands Indonesia At the Faculty of Economics and Business,
University of North Sumatra (USU). The research was conducted using the Net
Promoter Score (NPS). Total population of this study is 6021 Economics
Students, To determine the number of samples in the study using the formula
slovin so that the sample to 100 of that amount. Secondary data were also
collected to support the analysis in this study, the obtained data through books,
magazines, and literature. The analysis method used in this research is descriptive
and qualitative analysis method.
The results of this study indicate that all the Top Brands Indonesia has a
positive NPS value. This study also shows that there are 18 brands with predicate
NPS Good, 56 brands with predicate NPS Excellent, 21 brands with predicate
NPS Leader, 4 brand with predicate once NPS NPS Good Leader, 35 brands with
predicate once NPS NPS Excellent Leader, One brand with Excellent NPS, NPS
Leader, and NPS Star.
Keywords: Loyalty, Net Promoter Score (NPS), Detractor, Passive, Promoter,
NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good.
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala nikmat
dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini
berjudul “Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Top Brand
Indonesia Dengan Metode Net Promoter Score.”
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari
berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Secara khusus penulis mengucapkan
terimakasih kepada Ayahanda Janir dan Ibunda Nurhayati yang telah
memberikan kasih sayang, nasehat, dan banyak dukungan kepada penulis. Penulis
juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan
bantuan dan bimbingan dalam penyelesaian skripsi ini, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku
Ketua Departemen dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, S.E., M.Si selaku Dosen Pembimbing
yang telah banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada
penulis.
iii
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembaca Penilai yang
telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
untuk semua jasa-jasanya dan memberikan bantuan selama masa perkuliahan.
7. Seluruh Saudara dan keluarga besar penulis yang telah banyak memberikan
nasehat dan motivasi kepada penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
8. Sahabat-sahabat terbaik penulis yang telah memberi bantuan dan semangat
selama ini yaitu Alby, Muhsin, Najmi, Renol, Ivan, Robin, Jepri, Billy, Andi,
Ika, Ria, Ayu, dan Astri. Pada Kakanda penulis yaitu Kakanda Ade, Kakanda
Nanda, Kakanda Khadafi, dan Kakanda Ifandi. Pada adinda penulis yaitu
Adinda Ivory, Adinda Santi, dan Adinda Lusi.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dari
segi isi, penulisan maupun penyajiannya, namun penulis berharap skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, 22 Januari 2015
Penulis
Indra Kosmedi
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK………………………………………………………………
ABSTRACT……………………………………………………………...
KATA PENGANTAR……………………………………………….....
DAFTAR ISI……………………………………………………….…...
DAFTAR TABEL……………………………………….……………...
DAFTAR GAMBAR…..…………………………………………….…
DAFTAR LAMPIRAN..……………………………………………..…
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .........................................................................
1.2 Perumusan Masalah..................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................
1.4 Manfaat Penelitian....................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis..........................................................................
2.1.1 Pengertian Merek (Brand) ..........................................
2.1.2 Peraturan Branding ....................................................
2.1.3 Brand Equity (Ekuitas Merek) ...................................
2.1.4 Top brand Indonesia ..................................................
2.1.5 Perilaku Konsumen ....................................................
2.1.6 Jenis-jenis Konsumen .................................................
2.1.7 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ...............
2.1.8 Teknik pendekatan untuk mempengaruhi
keputusan konsumen ..................................................
2.1.9 Loyalitas Pelanggan ...................................................
2.1.10 Tahap – Tahap Loyalitas Pelanggan ..........................
2.1.11 Jenis-Jenis Loyalitas ...................................................
2.1.12 Karakteristik Loyalitas Pelanggan .............................
2.1.13 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen ....................................................................
2.1.14 Loyalitas dan Siklus Pembelian .................................
2.1.15 Perkembangan Pemikiran Loyalitas ...........................
2.1.16 Mempertahankan Pelanggan ......................................
2.1.17 Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen ...................
2.2 Kerangka Konseptual ..............................................................
2.3 Hipotesis ..................................................................................
i
ii
iii
v
vii
ix
x
1
9
10
10
12
12
17
19
26
27
29
29
33
37
38
41
43
44
48
50
51
54
63
64
v
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .......................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.................................................
3.3 Batasan Operasional ...............................................................
3.4 Populasi dan Sampel ...............................................................
3.4.1 Populasi ........................................................................
3.4.2 Sampel ..........................................................................
3.5 Jenis Data ................................................................................
3.6 Metode Pengumpulan Data ....................................................
3.7 Teknik Analisis Data ..............................................................
65
65
65
66
66
66
68
69
69
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Responden ............................................................
4.2 Top Brand Indonesia .............................................................
4.3 Hasil Penelitian .....................................................................
4.3.1 Promoter, Passive, dan Detractor ..............................
4.3.2 Net Promoter Score ....................................................
71
72
81
81
112
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...........................................................................
5.2 Saran .....................................................................................
125
126
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
LAMPIRAN ..........................................................................................
127
130
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Empat Jenis Loyalitas Pelanggan Pembelian Ulang ...............
Data Populasi ..........................................................................
Data Sampel ............................................................................
Responden Fakultas Ekonomi dan Bisnis ...............................
Daftar Top Brand Indonesia 2014............................................
Daftar Top Brand Indonesia 2014 yang Diteliti ......................
Distribusi Jawaban Responden Kategori Sabun Mandi ...........
Distribusi Jawaban Responden Kategori Obat Batuk ..............
Distribusi Jawaban Responden Kategori Biskuit .....................
Distribusi Jawaban Responden Kategori Wafer ......................
Distribusi Jawaban Responden Kategori Obat Sakit
Kepala ....................................................................................
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Kategori Nugget.....................
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Kategori Susu Kental
Manis .......................................................................................
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kopi Tubruk............
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Kategori Wafer Bersalut ........
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kurir........................
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Kategori Tisu Kering .............
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Kategori Panas Dalam ...........
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Kategori Mie Instan ...............
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Kategori Teh Dalam
Kemasan ..................................................................................
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Kategori Penyegar
Panas Dalam Bubuk ................................................................
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kacang Kulit
Bermerek .................................................................................
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Kategori Note Book
Lokal .......................................................................................
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Kategori Helm .......................
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile
Internet Provider .....................................................................
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Buku ..............
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden Kategori Smartphone
Lokal .......................................................................................
Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sepatu
Olahraga ..................................................................................
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kertas ......................
Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden Kategori Ice Cream................
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden Kategori Taksi .......................
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden Kategori Minuman Sari
Buah Serbuk ............................................................................
41
66
67
68
72
79
83
84
84
85
86
87
88
88
89
90
91
92
92
93
94
95
96
96
97
98
99
100
101
102
102
103
vii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden Kategori Minimarket .............
Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sampo .....................
Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sambal-Saus ...........
Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden Kategori Tas Outdoor ............
Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sirup........................
Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kopi Putih ...............
Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Responden Kategori Mie Instan
Kemasan Cup ..........................................................................
Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Responden Kategori Modem ....................
Tabel 4.38 Distribusi Jawaban Responden Kategori Departemen
Store ........................................................................................
Tabel 4.39 Distribusi Jawaban Responden Kategori Minyak Angin
Aroma Terapi ..........................................................................
Tabel 4.40 Net Promoter Score..................................................................
Tabel 4.41 NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good ..........
Tabel 4.42 Kategori Obat-obatan ...............................................................
Tabel 4.43 Kategori Toko Retail dan departemen store ............................
Tabel 4.44 Kategori Makanan ....................................................................
Tabel 4.45 Kategori Minuman ...................................................................
Tabel 4.46 Kategori Jasa ............................................................................
Tabel 4.47 Kategori Elektronik ..................................................................
Tabel 4.48 Kategori Barang Lain-lain .......................................................
104
105
105
106
107
108
109
109
110
111
112
114
116
117
118
120
121
122
123
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Piramida Brand Awareness ...................................................
Gambar 2.2 Bagan Dimensi Customer ......................................................
Gambar 2.3 Tahapan loyalitas yang diungkapkan Griffin
dengan istilah Generator System .........................................
Gambar 2.4 Siklus Pembelian ...................................................................
Gambar 2.5 Net Promoter Score ...............................................................
Gambar 2.6 Kerangka Konseptual ............................................................
20
35
40
48
60
64
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Kuesioner Penelitian .....................................................................
2. Hasil Pengolahan Data ..................................................................
3. Hasil Olahan Microsift Excel ........................................................
132
138
142
x
Universitas Sumatera Utara
PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
PRODUK-PRODUK TOP BRAND INDONESIA
DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE
OLEH
INDRA KOSMEDI
100502198
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
PRODUK-PRODUK TOP BRAND INDONESIA
DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE
Dunia konsumen sudah semakin kompleks, tidak lagi seperti dua dekade
yang lalu. Persaingan sudah tidak lagi sebatas nasional, tapi sudah regional,
bahkan global. Sejalan dengan globalisasi, maka loyalitas sudah tidak bisa
dituntut lagi dari pelanggan sebagai komitmen. Pelanggan sekarang mempunyai
wawasan yang lebih luas dan kini semakin teliti untuk membanding-bandingkan
produk dan jasa yang ingin mereka beli. Teknologi sudah memberikan
kemudahan bagi konsumen untuk mendapatkan informasi tentang apapun,
termasuk kelebihan dan kekurangan perusahaan. Tidak mungkin lagi perusahaan
mengelabui pelanggan. Mereka bebas memilih. Perusahaanlah yang perlu
memberi informasi sejelas-jelasnya tentang produk, dan membuat pelanggan
dipermudah dalam membeli.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat nilai Net Promoter
Score Top Brands Indonesia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara (USU). Penelitian ini di lakukan dengan metode Net
Promoter Score (NPS). Jumlah populasi penelitian ini adalah 6021 Mahasiswa
Ekonomi, Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian menggunakan
rumus slovin sehingga jumlah sampel menjadi 100 dari jumlah tersebut. Data
sekunder juga dikumpulkan untuk mendukung analisis dalam penelitian ini,
dengan memperoleh data melalui buku-buku, majalah-majalah, dan literatur.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis
deskriptif dan kualitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua Top Brands Indonesia
memiliki nilai NPS positif. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat 18
merek dengan predikat NPS Good, 56 merek dengan predikat NPS Excellent, 21
merek dengan predikat NPS Leader, 4 merek dengan predikat NPS Good
sekaligus NPS Leader, 35 merek dengan predikat NPS Excellent sekaligus NPS
Leader, Satu merek dengan NPS Excellent, NPS Leader, dan NPS Star.
Kata Kunci: Loyalitas, Net Promoter Score (NPS), Detractor, Passive,
Promoter, NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good.
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTACT
MEASUREMENTS ON CUSTOMER LOYALTY
PRODUCTS TOP BRAND INDONESIA
WITH NET PROMOTER SCORE METHOD
Consumers are increasingly complex world, no longer as two decades ago.
Competition is no longer limited to national, but has a regional, or even global.
Along with globalization, the loyalty can no longer be charged from the customer
as a commitment. Customers now have greater insight and now more careful to
compare the products and services they want to buy. Technology already makes it
easy for consumers to get information about anything, including the advantages
and disadvantages of the company. No longer possible to fool the customer
company. They are free to choose. Perusahaanlah which should provide
information as clearly as possible about the product, and make it easy to buy
customers.
This study aims to determine the level of the value of the Net Promoter
Score Top Brands Indonesia At the Faculty of Economics and Business,
University of North Sumatra (USU). The research was conducted using the Net
Promoter Score (NPS). Total population of this study is 6021 Economics
Students, To determine the number of samples in the study using the formula
slovin so that the sample to 100 of that amount. Secondary data were also
collected to support the analysis in this study, the obtained data through books,
magazines, and literature. The analysis method used in this research is descriptive
and qualitative analysis method.
The results of this study indicate that all the Top Brands Indonesia has a
positive NPS value. This study also shows that there are 18 brands with predicate
NPS Good, 56 brands with predicate NPS Excellent, 21 brands with predicate
NPS Leader, 4 brand with predicate once NPS NPS Good Leader, 35 brands with
predicate once NPS NPS Excellent Leader, One brand with Excellent NPS, NPS
Leader, and NPS Star.
Keywords: Loyalty, Net Promoter Score (NPS), Detractor, Passive, Promoter,
NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good.
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala nikmat
dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini
berjudul “Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Top Brand
Indonesia Dengan Metode Net Promoter Score.”
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari
berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Secara khusus penulis mengucapkan
terimakasih kepada Ayahanda Janir dan Ibunda Nurhayati yang telah
memberikan kasih sayang, nasehat, dan banyak dukungan kepada penulis. Penulis
juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan
bantuan dan bimbingan dalam penyelesaian skripsi ini, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku
Ketua Departemen dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, S.E., M.Si selaku Dosen Pembimbing
yang telah banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada
penulis.
iii
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembaca Penilai yang
telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
untuk semua jasa-jasanya dan memberikan bantuan selama masa perkuliahan.
7. Seluruh Saudara dan keluarga besar penulis yang telah banyak memberikan
nasehat dan motivasi kepada penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
8. Sahabat-sahabat terbaik penulis yang telah memberi bantuan dan semangat
selama ini yaitu Alby, Muhsin, Najmi, Renol, Ivan, Robin, Jepri, Billy, Andi,
Ika, Ria, Ayu, dan Astri. Pada Kakanda penulis yaitu Kakanda Ade, Kakanda
Nanda, Kakanda Khadafi, dan Kakanda Ifandi. Pada adinda penulis yaitu
Adinda Ivory, Adinda Santi, dan Adinda Lusi.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dari
segi isi, penulisan maupun penyajiannya, namun penulis berharap skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, 22 Januari 2015
Penulis
Indra Kosmedi
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK………………………………………………………………
ABSTRACT……………………………………………………………...
KATA PENGANTAR……………………………………………….....
DAFTAR ISI……………………………………………………….…...
DAFTAR TABEL……………………………………….……………...
DAFTAR GAMBAR…..…………………………………………….…
DAFTAR LAMPIRAN..……………………………………………..…
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .........................................................................
1.2 Perumusan Masalah..................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................
1.4 Manfaat Penelitian....................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis..........................................................................
2.1.1 Pengertian Merek (Brand) ..........................................
2.1.2 Peraturan Branding ....................................................
2.1.3 Brand Equity (Ekuitas Merek) ...................................
2.1.4 Top brand Indonesia ..................................................
2.1.5 Perilaku Konsumen ....................................................
2.1.6 Jenis-jenis Konsumen .................................................
2.1.7 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ...............
2.1.8 Teknik pendekatan untuk mempengaruhi
keputusan konsumen ..................................................
2.1.9 Loyalitas Pelanggan ...................................................
2.1.10 Tahap – Tahap Loyalitas Pelanggan ..........................
2.1.11 Jenis-Jenis Loyalitas ...................................................
2.1.12 Karakteristik Loyalitas Pelanggan .............................
2.1.13 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen ....................................................................
2.1.14 Loyalitas dan Siklus Pembelian .................................
2.1.15 Perkembangan Pemikiran Loyalitas ...........................
2.1.16 Mempertahankan Pelanggan ......................................
2.1.17 Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen ...................
2.2 Kerangka Konseptual ..............................................................
2.3 Hipotesis ..................................................................................
i
ii
iii
v
vii
ix
x
1
9
10
10
12
12
17
19
26
27
29
29
33
37
38
41
43
44
48
50
51
54
63
64
v
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .......................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.................................................
3.3 Batasan Operasional ...............................................................
3.4 Populasi dan Sampel ...............................................................
3.4.1 Populasi ........................................................................
3.4.2 Sampel ..........................................................................
3.5 Jenis Data ................................................................................
3.6 Metode Pengumpulan Data ....................................................
3.7 Teknik Analisis Data ..............................................................
65
65
65
66
66
66
68
69
69
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Responden ............................................................
4.2 Top Brand Indonesia .............................................................
4.3 Hasil Penelitian .....................................................................
4.3.1 Promoter, Passive, dan Detractor ..............................
4.3.2 Net Promoter Score ....................................................
71
72
81
81
112
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...........................................................................
5.2 Saran .....................................................................................
125
126
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
LAMPIRAN ..........................................................................................
127
130
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Empat Jenis Loyalitas Pelanggan Pembelian Ulang ...............
Data Populasi ..........................................................................
Data Sampel ............................................................................
Responden Fakultas Ekonomi dan Bisnis ...............................
Daftar Top Brand Indonesia 2014............................................
Daftar Top Brand Indonesia 2014 yang Diteliti ......................
Distribusi Jawaban Responden Kategori Sabun Mandi ...........
Distribusi Jawaban Responden Kategori Obat Batuk ..............
Distribusi Jawaban Responden Kategori Biskuit .....................
Distribusi Jawaban Responden Kategori Wafer ......................
Distribusi Jawaban Responden Kategori Obat Sakit
Kepala ....................................................................................
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Kategori Nugget.....................
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Kategori Susu Kental
Manis .......................................................................................
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kopi Tubruk............
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Kategori Wafer Bersalut ........
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kurir........................
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Kategori Tisu Kering .............
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Kategori Panas Dalam ...........
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Kategori Mie Instan ...............
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Kategori Teh Dalam
Kemasan ..................................................................................
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Kategori Penyegar
Panas Dalam Bubuk ................................................................
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kacang Kulit
Bermerek .................................................................................
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Kategori Note Book
Lokal .......................................................................................
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Kategori Helm .......................
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile
Internet Provider .....................................................................
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Buku ..............
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden Kategori Smartphone
Lokal .......................................................................................
Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sepatu
Olahraga ..................................................................................
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kertas ......................
Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden Kategori Ice Cream................
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden Kategori Taksi .......................
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden Kategori Minuman Sari
Buah Serbuk ............................................................................
41
66
67
68
72
79
83
84
84
85
86
87
88
88
89
90
91
92
92
93
94
95
96
96
97
98
99
100
101
102
102
103
vii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden Kategori Minimarket .............
Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sampo .....................
Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sambal-Saus ...........
Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden Kategori Tas Outdoor ............
Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sirup........................
Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kopi Putih ...............
Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Responden Kategori Mie Instan
Kemasan Cup ..........................................................................
Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Responden Kategori Modem ....................
Tabel 4.38 Distribusi Jawaban Responden Kategori Departemen
Store ........................................................................................
Tabel 4.39 Distribusi Jawaban Responden Kategori Minyak Angin
Aroma Terapi ..........................................................................
Tabel 4.40 Net Promoter Score..................................................................
Tabel 4.41 NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good ..........
Tabel 4.42 Kategori Obat-obatan ...............................................................
Tabel 4.43 Kategori Toko Retail dan departemen store ............................
Tabel 4.44 Kategori Makanan ....................................................................
Tabel 4.45 Kategori Minuman ...................................................................
Tabel 4.46 Kategori Jasa ............................................................................
Tabel 4.47 Kategori Elektronik ..................................................................
Tabel 4.48 Kategori Barang Lain-lain .......................................................
104
105
105
106
107
108
109
109
110
111
112
114
116
117
118
120
121
122
123
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Piramida Brand Awareness ...................................................
Gambar 2.2 Bagan Dimensi Customer ......................................................
Gambar 2.3 Tahapan loyalitas yang diungkapkan Griffin
dengan istilah Generator System .........................................
Gambar 2.4 Siklus Pembelian ...................................................................
Gambar 2.5 Net Promoter Score ...............................................................
Gambar 2.6 Kerangka Konseptual ............................................................
20
35
40
48
60
64
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Kuesioner Penelitian .....................................................................
2. Hasil Pengolahan Data ..................................................................
3. Hasil Olahan Microsift Excel ........................................................
132
138
142
x
Universitas Sumatera Utara