Kualitas Pelayanan Publik Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Gunungsitoli Bagi Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Chapter III VI

BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Sejarah Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli
Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli berdiri pada tahun 1963 atas
prakarsa VEM,sebuah organisasi keagamaan yang berasal dari Jerman
bekerjasama dengan organisasi gereja BNKP di Kabupaten Nias. Rumah Sakit
Umum Daerah Gunungsitoli ini didirika pertama kali di Jalan Yos Sudarso
Gunungsitoli, dengan konstruksi bangunan terbuat dari bahan kayu dan dikenal
oleh masyarakat Nias sebagai Rumah Sakit Lama.
Pada saat itu Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli dilayani oleh
dr.Thomsen dan dibantu oleh istrinya yang juga berprofesi sebagai dokter serta
beberapa perawat yang melaksanakan semua tindakan medik yang dibutuhkan
masyarakat, diantaranya menyelenggarakan bedah umum, operasi mata, operasi
tulang, THT dan lain-lain. Kegiatan-kegiatan tersebut dapat berjalan karena rumah
sakit telah dilengkapi dengan peralatan yang cukup canggih pada saat itu,
diantaranya memiliki X-Ray dan instrument yang lengkap dimana keseluruhannya
merupakan hibah dari Jerman.
Dengan semakin meningkatnya kegiatan dan tuntutan kebutuhan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, maka lokasi rumah sakit saat ini, di
Jalan dr.Ciptomangkusumo No.15 Gunungsitoli. Bangunan semi permanen ini

didirikan dengan bahan-bahan material yang langsung didatangkan dari Jerman.
Beberapa unit pelayanan yang dibangun diantaranya Poliklinik, Kamar Operasi,
PIH (Poli Ibu dan Anak), Farmasi, Laboratorium, Ruang Rawat Inap (terdiri dari

50

Universitas Sumatera Utara

Sal Laki-Laki, Sal Perempuan dan Sal Persalinan), Ruang Isolasi (khususnya
untuk penyakit menular) dan selanjutnya pembangunan kantor dengan bangunan
permanen.
Oleh karena pihak BNKP tidak mampu lagi dalam meneruskan
pengelolaan kegiatan Rumah Sakit, maka pada Tahun 1965 Rumah Sakit Umum
Daerah Gunungsitoli diserahkan Pemerintah Daerah Kabupaten Nias.
Sejak berdirinya Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli, telah 10
(sepuluh) kali terjadi pergantian kepemimpinan (direktur) sampai dengan
sekarang ini, yang terdiri dari :
1. dr.Thomsen

: Periode tahun 1964 s/d 1972

2. dr.Hadi Abednego

: Periode tahun 1972 s/d 1975

3. dr.Hela’aro Daeli, Sp.OG

: Periode tahun 1975 s/d 1977

4. dr.LC.Simanjuntak

: Periode tahun 1977 s/d 1981

5. dr.Bambang

: Periode tahun 1981 s/d 1983

6. dr.Hela’aro Daeli, Sp.OG

: Periode tahun 1983 s/d 1997

7. dr.Efori Gea, Sp.A

: Periode tahun 1997 s/d 2001

8. dr.Yulianus Mendrofa, MARS

: Periode tahun 2001 s/d 2011

9. dr.Adieli Zega, M.Kes

: Periode tahun 2011 s/d 2013

10. dr.Julianus Dawolo, M.Kes

: Periode tahun 2013 s/d sekarang

Akibat dampak dari bencana alam berupa gempa bumi yang melanda
Kepulauan Nias pada tanggal 28 Maret 2005, maka secara fisik bangunan
konstruksi dan struktur dari Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli mengalami

51

Universitas Sumatera Utara

kerusakan yang cukup menganggu kelancaran aktivitas pelayanan. Namun berkat
bantuan berbagai negara donor dan dikoordinir oleh RANTF di bawah
kendali/naungan BPR, maka disepakati untuk melaksanakan Revitalisasi dan
Rekonstruksi Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli yang dilaksanakan
melalui beberapa program, yang meliputi Pengembangan Fasilitas (pembangunan
atau konstruksi dan peralatan medis), Pengembangan SDM (Program Beasiswa 12
dokter PNS yang telah disekolahkan di UGM untuk menjadi dokter spesialis), dan
pada tahun 2011 s/d 2012 RSUD Gunungsitoli telah memiliki dokter spesialis
tetap,

terdiri

dari

dokter

spesialis

Penyakit

Dalam,

dokter

spesialis

Kebidanan/Obgyn, dokter spesialis Anak, dokter spesialis Bedah, dokter spesialis
Anestesi, dokter spesialis THT, dokter spesialis Patologi Klinik, dan dokter
spesialis Mata. Selain kegiatan tersebut diatas, dilaksanakan juga pengembangan
kapasitas SDM melalui program pelatihan perawat di Alexandria Hospital dan
Changi Hospital di Singapore.
Dalam rangka pencapaian pengembangan manajemen RS pihak BRR
bekerjasama dengan Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan (PMPK)- Fakultas
Kedokteran UGM, dengan tujuan untuk memperbaiki kinerja organisasi dan
manajemen Rumah Sakit (Pembenahan Manajemen Operasional, Manajemen

Layanan, Manajemen Aset) serta Pengembangan Sistem (Informasi Rekam
Medis, Manejemen obat-obatan, Manajemen Limbah).
Pembangunan fisik dengan berdasarkan pada Master Plan Baru RSUD
Gunungsitoli, dilaksanakan dalam 4 (empat) tahap melalui mekanisme “Basket
Funding”. Dimana sumber pendanaan yang berbeda-beda dan masing-masing
tahap dibangun setelah donor memberikan dananya. Keempat sumber pendanaan

52

Universitas Sumatera Utara

ini berasal dari Mercy Malaysia (USD 1 juta), RRC (USD 1,5 juta) melalui
mekanisme RANTF (Recovery Aceh Nias Trust Fund) BRR, Pemerintah Jepang
(USD 5 juta) dan Singapore Red Cross (USD 4 juta).

3.2 Tugas Pokok Dan Fungsi
Berdasarkan Peraturan Bupati Nias Nomor 17 Tahun 2008 tentang Rincian
Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Nias, pada
Sekretariat Daerah dan Sekretariat DPRD, Lembaga Teknis Daerah, Dinas
Daerah, Kecamatan dan Kelurahan di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Nias,

RSUD Gunungsitoli adalah SKPD Kabupaten Nias yang mempunyai tugas pokok,
yaitu : “Menyelenggarakan Pemerintahan Kabupaten Nias dibidang Pelayanan
Kesehatan”. Sedangkan Fungsi RSUD Gunungsitoli adalah:
a. Menyelenggarakan Pelayanan Medis.
b. Menyelenggarakan Pelayanan Asuhan Keperawatan dan Rujukan
c. Menyelenggarakan Diklat dan Pengembangan
Agar RSUD Gunungsitoli dapat beroperasi sesuai dengan fungsinya maka
RSUD Gunungsitoli mempunyai visi dan misi sebagai berikut :
Visi Dari RSUD Gunungsitoli : “ Terwujudnya Rumah Sakit Umum Daerah
Gunungsitoli dengan Pelayanan Berkualitas, Mandiri, Terpercaya dan sebagai
pusat rujukan di Kepulauan Nias pada Tahun 2016”. Visi ini perlu ditanamkan
pada setiap unsur organisasi sehingga menjadi visi bersama (shared vision) yang
pada gilirannya mampu mengarahkan dan menggerakkan segala sumberdaya
instansi.

53

Universitas Sumatera Utara

Adapun misi RSUD Gunungsitoli yang juga menjadi langkah yang harus

ditempuh dalam mencapai visi adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan sumberdaya manusia yang memiliki kompetensi pada
bidangnya melalui pelatihan yang berkesinambungan;
2. Melaksanakan upaya percepatan rumah sakit terakreditasi dan menjadi
Badan Layanan Umum Daerah;
3. Melaksanakan manajemen yang transparan, kredibel dan akuntabel;
4. Meningkatkan pemenuhan ketersediaan sarana dan prasarana serta
proosedur sederhana terjangkau.
Dengan mengacu pada PP Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi
Perangkat Daerah, maka RSUD Gunungsitoli dipimpin oleh Direktur Rumah
Sakit dibantu oleh 4 pejabat Eselon III yang membawahi beberapa Sub
Bagian/Seksi sebagai Pejabat Eselon IV, yaitu :
1. Kepala Bagian Tata Usaha, yang membawahi
a. Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
b. Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
c. Kepala Sub Bagian Keuangan
d. Kepala Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan
2. Kepala Bidang Pelayanan, yang membawahi
a. Kepala Seksi Medik
b. Kepala Seksi Perawatan

3. Kepala Bidang Program dan Sumber Daya Manusia, yang membawahi
a. Kepala Seksi Perencanaan dan Program
b. Kepala Seksi Pengembangan SDM dan Akreditasi

54

Universitas Sumatera Utara

4. Kepala Bidang Pemeliharaan dan Teknologi Kedokteran
a. Kepala Seksi Pemeliharaan Sarana dan Prasarana Medik dan Non
Medik
b. Kepala Seksi Informasi dan Teknologi Kedokteran
Arah Kebijakan Penyelenggara Urusan Wajib Kesehatan pada SKPD
RSUD Gunungsitoli :
1. Peningkatan cakupan pelayanan kesehatan;
2. Peningkatan penyediaan sarana dan prasarana kesehatan secara merata
dan berkualitas;
3. Perbaikan manajemen dan tata kelola RSUD Gunungsitoli;
4. Pengembangan kemampuan, keahlian dan profesionalisme sumber daya
manusia RSUD Gunungsitoli untuk pelayanan berkualitas.

Dalam menjamin mutu kualitas pelayanan rumah sakit dan antisipasi
pelayanan, dibentuk beberapa komite dan tim yang terdiri dari :
1. Komite Medik
2. Komite Mutu
3. Komite Keperawatan
4. Komite Kesehatan dan Keselamatan Kerja Rumah Sakit (K3RS)
5. Tim Pengendalian dan Pencegahan Infeksi (PPI)

55

Universitas Sumatera Utara

3.3 Struktur Organisasi
Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli juga memliki struktur organisasi
yang tersusun seperti gambar dibawah ini :

56

Universitas Sumatera Utara

3.4 Motto, Falsafah, Nilai-Nilai Dasar, Makna dan Arti Pasien Bagi RSUD
Gunungsitoli

3.4.1 Motto
Yang menjadi motto dari RSUD Gunungsitoli dikenal dengan sebutan 3S,
yakni : Senyum, Sapa, dan Sentuh.

3.4.2 Falsafah
Falsafah dari RSUD Gunungsitoli adalah Keselamatan, Kesembuhan, dan
Kepuasan adalah tekad kita bersama.

3.4.3 Nilai –Nilai Dasar
Sedangkan yang menjadi nilai-nilai dasar dari RSUD Gunungsitoli antara
lain :
1. Keikhlasan Melayani
2. Kejujuran
3. Kebersamaan
4. Kedisplinan
5. Keterbukaan
6. Kerja Keras
7. Kasih Sayang

3.4.4 Keyakinan Dasar
Keyakinan dasar dari RSUD Gunungsitoli diuraikan dalam beberapa poin
sebagai berikut :
1. Kami berkeyakinan bahwa mutu dan profesionalisme adalah unsur utama
dalam melaksanakan pelayanan;

57

Universitas Sumatera Utara

2. Kami berkeyakinan bahwa prosedur dan persyaratan pelayanan yang
mudah serta tidak berebelit-belit akan menyenangkan masyarakat;
3. Kami berkeyakinan bahwa sikap yang ramah dengan senyum, sopan, penuh
perhatian dan kasih akan membantu pasien untuk mencapai kesembuhan
dan kepuasan;
4. Kami berkeyakinan bahwa kejelasan, kecepatan dan keadilan dalam
pelayanan serta ketrampilan,tanggung jawab dan kedisplinan petugas
sangat mempengaruhi mutu pelayanan;
5. Kami berkeyakinan bahwa kepastian jadwal dan biaya pelayanan serta
kenyamanan dan keamanan lingkungan rumah sakit akan mamberikan
ketenangan kepada pasien;
6. Kami berkeyakinan bahwa saran dan kritik dari masyarakat akan membuat
kami sadar akan kekurangan yang ada sehingga kami akan senantiasa
memperbaikinya.

3.4.5 Makna dan Arti Pasien Bagi RSUD Gunungsitoli
Makna dan Arti Pasien Bagi RSUD Gunungsitoli adalah sebagai berikut :
1. Pasien adalah orang yang paling penting dalam urusan kita;
2. Mereka bukannya pengganggu pekerjaan kita tetapi mereka adalah tujuan
pekerjaan kita;
3. Kita bukannya bermurah hati dengan melayani mereka, merekalah yang
bermurah hati kepada kita dengan memberikan kesempatan untuk melayani
mereka;

58

Universitas Sumatera Utara

4. Mereka bukan orang luar dalam urusan kita tetapi mereka adalah urusan
kita;
5. Mereka bukanlah barang tetapi mereka adalah daging dan darah,makhluk
manusia dengan rasa penasaran,yang bisa menyukai dan tidak menyukai;
6. Pasien adalah orang yang menyampaikan keluhannya kepada kita dan tugas
kita menangani keluhan itu dengan cara yang menyenangkan dan penuh
kesediaan untuk membantu.

3.5 Keadaan Sumber Daya Manusia
Untuk menghadapi persaingan dan menciptakan rumah sakit yang
mempunyai jasa pelayanan kesehatan berkualitas yang merupakan indikator untuk
meningkatkan citra rumah sakit dan profitabilitasnya, dibutuhkan sumber daya
manusia yang terstandarisasi sesuai dengan jumlah dan spesifikasi yang
dibutuhkan terstandarisasi sesuai dengan jumlah dan spesifikasi yang dibutuhkan.
Klasifikasi pendidikan dan jumlah tenaga di RSUD Gunungsitoli Tahun
2015 adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2 Klasifikasi Pendidikan dan Jumah Tenaga di RSUD Gunungsitoli
tahun 2015
No
1

Nama Ruangan

PNS
KAB

PNS
KOTA

PEG.
HONOR

PEG.
BLUD

TKS

TOTAL

Struktural
S-2 Magister Kesehatan

3

3

S-1 Kesehatan Masyarakat

8

6

1

15

S-1 Manajemen

4

10

1

15

S-1 Teknik Informatika

2

2

S-1 Sistem Informasi

3

3

S-1 Akuntansi

4

S-1 Kedokteran

1

1

5
1

59

Universitas Sumatera Utara

No

Nama Ruangan
S-1 Keperawatan/Ners

PNS
KAB
1

PNS
KOTA
1

PEG.
HONOR

PEG.
BLUD

TKS

TOTAL
2

S-1 Keperawatan

5

5

S-1 Theologi

1

1

S-1 Teknik Elektromedik

1

1

S-1 Teknik Otomotif

1

1

S-1 Ilmu Pendidikan

1

1

S-1 Sains

1

1

D-IV Keperawatan

4

4

D-IV Kebidanan

1

1

D-IV Nutrisionis

1

1

D-III Kesekretariatan

1

1

D-III Pertanian

1

1

D-III Perawat Gigi

1

D-III Keperawatan

4

4

D-III Kebidanan

1

1

1

D-III Manejemen
D-III Elektromedik

4

D-III Akuntanasi
D-III Manajemen
Informatika
D-III Manajemen
Perkantoran

1

2

2

1

5

6

6

2

2

1

2

D-III Manajemen

1

Pelayanan RS
D-III Manajemen
Perusahaan
D-III Teknik Elektronika
D-III Teknik Informatika

2

1

D-III Kimia Analisis
SMA

12

SMK

8

SPK

1

SLTP

2

SD

1

Jumlah

63

1

1

1

1

2

2

2

3

1

1

24

2

39

32

3

43
1

1

1

2

3

108

1

2

10

184

60

Universitas Sumatera Utara

No
2.

Nama Ruangan

PNS
KAB

PNS
KOTA

PEG.
HONOR

PEG.
BLUD

TKS

TOTAL

Fungisional
Spesialis Penyakit Dalam

3

3

Spesialis Obgyn

3

3

Spesialis Bedah

2

2

Spesialis Anak

2

2

Spesialis Patologi Klinik

1

1

Spesialis THT

1

1

Spesialis Saraf

1

1

Spesialis Mata

1

1

Spesialis Anestesi

1

1

2

2

S-2 Magister Kesehatan/
Dokter Umum
S-1 Kedokteran

11

5

S-1 Dokter Gigi

2

S-1 Keperawatan+Ners

4

20

15

39

S-1 Keperawatan

2

18

2

22

S-1 Farmasi+Apoteker

5

1

S-1 Farmasi

1

S-1 Gizi

1

D-IV Keperawatan

6

6

D-IV Kebidanan

2

2

2

1

1
4

D-III Fisioterapi

3

6
1

D-IV Analisis Kesehatan
D-III Gizi

1

2

1

2
5

D-III Terapi Wicara
2

D-III Radiografer

4

D-III Perawat Gigi

2

D-III Keperawatan

67

D-III Kebidanan

24

7
2

3

2
7

1

1

D-III Farmasi

16

9
1

6

15

1

7

2

4

110

19

199

76

21

121

61

Universitas Sumatera Utara

No

Nama Ruangan

PNS
KAB

PNS
KOTA

PEG.
HONOR

D-III Rekam Medik
4

D-I Kebidanan

4

SPK

22

Sekolah
Farmasi
SPRG

TKS

2

D-III Analasis Kesehatan

SMAK

PEG.
BLUD

9

2
4

1

2

25
1

3

1

4

1

1

SPRA
Jumlah
TOTAL

63

17
4

1
Menengah

TOTAL

1

2

1

1

260

534

368

10

718

Sumber :Hasil Penelitian 2017

3.6 Jenis-Jenis Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
129/Menkes/K/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, jenis
pelayanan di RSUD Gunungsitoli antara lain :
1. Pelayanan Gawat Darurat
2. Pelayanan Rawat Jalan
3. Pelayanan Rawat Inap
4. Pelayanan Bedah
5. Pelayanan Persalinan dan Perinatologi
6. Pelayanan Intensif (ICU)
7. Pelayanan Radiologi
8. Pelayanan Hemodialisa (HD)

62

Universitas Sumatera Utara

9. Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik
10. Pelayanan Rehabilitasi Medik
11. Pelayanan Farmasi
12. Pelayanan Gizi
13. Pelayanan Rekam Medis
14. Pelayanan Pemulasaran Jenazah
15. Pelayanan Ambulance
16. Pelayanan Laundry
17. Pelayanan Keluarga Miskin
18. Pelayanan Administrasi dan Manajemen
19. Pelayanan Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit
20. Pelayanan Pengelolaan Air Limbah Rumah Sakit

3.7 Fasilitas Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana yang ada di RSUD Gunungsitoli, antara lain :
1. Alat-alat Medik
2. Alat-alat Non Medik
3. Peralatan Perkantoran
4. Air bersumber dari PAM dengan kapasitas 100M2 dan sumur bor
5. Listrik bersumber dari PLN dengan kapasitas 345 KVA dan genset sebagai
back up dengan kapasitas 500 KVA
6. Ambulance 5(lima) unit
7. Alat Telekomunikasi
8. Taman dan Parkir
9. Kantin

63

Universitas Sumatera Utara

10. Instalansi Pengelolaan Air Limbah (IPAL)
11. Mortuary

3.8 Pengembangan Sarana dan Prasarana
Adapun beberapa pengembangan sarana dan prasarana yang telah
dilakukan antara lain :
1. Rehabilitasi beberapa ruang perawatan seperti ruang dr.Efori Gea, SP.A.
MHA/Ruang Kesehatan Anak, ruang Zr.Sitia Zega/Perinatologi;
2. Rehabilitasi selasar/koridor bangunan rumah sakit;
3. Pembangunan Instalansi Pengelolaan Air Limbah Rumah Sakit (IPAL)
4. Penambahan jumlah tempat tidur dari yang sebelumnya 168 tempat tidur
menjadi 171 tempat tidur;
5. Pengadaan CCTV;
6. Pengadaan alat kesehatan dan kedokteran;
7. Penyediaan Fasilitas Perawatan Kesehatan Bagi Penderita Akibat Dampak
Asap Rokok;
8. Rehabilitasi tempat evakuasi lantai III;
9. Pembangunan lahan parkir;
10. Perbaikan gantungan gorden sekatan ruang pasien di beberapa ruangan;
11. Penambahan linen dan tenun pasien.

64

Universitas Sumatera Utara

BAB IV
PENYAJIAN DATA

Dalam bab ini berisikan uraian data yang dihimpun selama penelitian
yakni berupa data yang diperoleh dari berbagai teknik pengumpulan data baik data
primer maupun data sekunder. Hasil penelitian data ini tidak bersifat baku karena
penyajian seluruhnya disesuaikan dengan hasil penelitian dilapangan. Selain itu
data-data primer tersebut didapat dengan melalui penyebaran kuisioner dan
wawancara mendalam di RSUD Gunungsitoli. Adapun data-data yang telah
didapati selama melakukan penelitian adalah sebagai berikut :

4.1 Identitas Responden
Dalam penelitian ini, setiap responden diberi identitas berdasarkan jenis
kelamin, umur, tingkat pendidikan, mata pecaharian, lama menginap, dan wilayah
asal. Untuk mengetahui distribusi identitas responden berdasarkan kategori
identias yang telah disebutkan, maka dibawah ini disajikan table distribusi sebagai
berikut :

4.1.1 Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, maka identitas responden dalam penelitian ini
umumnya adalah laki-laki yang selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah
ini:

65

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di RSUD
Gunungsitoli
Jenis Kelamin
Frekuensi
Presentase (%)
Laki-Laki
9
45
Perempuan
11
55
Total
20
100
Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan table diatas maka diketahui bahwa responden dengan jenis
kelamin laki-laki berjumlah 9 orang (45%) dan responden yang berjenis kelamin
perempuan berjumlah 11 orang (55%). Dari data tersebut maka dapat dilihat
jumlah responden perempuan lebih banyak dari jumlah responden laki-laki.

4.1.2 Usia
Berdasarkan usia, maka responden dalam penelitian ini lebih banyak
berusia 31-40 tahun, yang selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia di RSUD Gunungsitoli
Usia
50 tahun
Total

Jumlah
3
2
11
2
2
20

Presentase (%)
15
10
55
10
10
100

Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang berumur
kurang dari 20 tahun berjumlah 3 orang (15%), responden yang berumur antara
21-30 tahun berjumlah 2 (10%), responden yang berumur antara 31-40 (55%),
reseponden yang berumur antara 41-50 tahun berjumlah 2 orang (10%), dan
responden yang berumur diatas 50 tahun berjumlah 2 orang (10%). Dengan
demikian dapat dilihat bahwa responden penelitian ini lebih banyak yang berumur
diantara 31-40 tahun.

66

Universitas Sumatera Utara

4.1.3 Tingkat Pendidikan
Berdasarkan tingkat pendidikan, maka identitas responden dalam
penelitian ini pada umumnya adalah SD dan SMA yang selengkapnya dapat
dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Di RSUD
Gunungsitoli
Tingkat Pendidikan
Frekuensi
Presentase (%)
Tidak Tamat SD
2
10
SD
6
30
SLTP
5
25
SMA
6
30
Sarjana
1
5
Total
20
100
Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang tidak
tamat SD berjumlah 2 orang (10%), responden yang tamat SD berjumlah 6 orang
(30%), responden yang tamat SLTP berjumlah 5 orang (25%), responden yang
tamat SMA berjumlah 6 orang (30%), dan responden yang tamat sarjana
berjumlah 1 orang (5%).

4.1.4 Pekerjaan
Berdasarkan data yang diambil dari responden maka diketahui bahwa pada
umumnya responden

memiliki mata pencaharian sebagai petani,

yang

selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan di RSUD
Gunungsitoli
Jenis Pekerjaan
Jumlah
Presentase (%)
Petani
8
40
Wiraswasta
3
15
IRT
4
20
Pelajar/Mahasiswa
3
15
Lainnya
2
10
Total
20
100
Sumber : Hasil Penelitian 2017

67

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dalam
penelitian ini yang bekerja sebagai petani adalah berjumlah 8 orang (40%),
bekerja sebagai wiraswasta berjumlah 3 orang (15%), bekerja sebagai IRT/Ibu
Rumah Tangga berjumlah 4 orang (20%), sebagai pelajar/mahasiswa berjumlah 3
orang (15%), dan yang bekerja diluar pekerjaan yang telah disebutkan diatas
adalah berjumlah 2 orang (10%).

4.1.5 Lama Menginap
Berdasarkan data yang diambil dari responden maka diketahui bahwa
responden yang menginap di RSUD Gunungsitoli kebanyakan telah menginap
selama 3-5 hari, selengkapnya dapat dilihat dari tabel yang dibawah ini:
Tabel 4.5

Identitas Responden Berdasarkan Lama Menginap di RSUD
Gunungsitoli
Lama Menginap
Jumlah
Persentase (%)
3-5 hari
15
75
6 hari – 14 hari
4
20
< 15 hari
1
5
Total
20
100

Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dalam
penelitian ini yang menginap dalam jangka waktu 3-5 hari berjumlah 15 orang
(75%), yang menginap dalam jangka waktu 6-12 hari berjumlah 4 orang (20%),
dan yang menginap lebih dari 15 hari berjumlah 1 orang (5%).

4.1.6 Wilayah Asal
Berdasarkan wilayah asal, maka responden yang paling banyak dalam
penelitian ini berasal dari wilayah Kabupaten Nias, selengkapnya dapat dilihat
dari tabel berikut ini :

68

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Wilayah Asal di RSUD
Gunungsitoli
Wilayah Asal
Jumlah
Presentase (%)
Kota Gunungsitoli
4
20
Kab.Nias
8
40
Kab.Nias Utara
3
15
Kab.Nias Barat
1
5
Kab.Nias Selatan
4
20
Total
20
100
Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menginap
di RSUD Gunungsitoli yang berasal dari wilayah Kota Gunungsitoli berjumlah 4
orang (20%), berasal dari Kabupaten Nias berjumlah 8 orang (40%), berasal dari
Kabupaten Nias Utara berjumlah 3 orang (15%), berasal dari Nias Barat
berjumlah 1 orang (5%), dan yang terakhir berasal dari Nias Selatan berjumlah 4
orang (20%).

4.2 Penyajian Data tentang Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli
Dalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara terhadap pegawai
yang memiliki peran terhadap Kualitas Pelayanan RSUD Gunungsitoli bagi
Pasien PBI BPJS Kesehatan, diikuti dengan wawancara dan memberikan
kuisioner kepada masyarakat kepada beberapa pasien PBI BPJS Kesehatan yang
menginap di RSUD Gunungsitoli sebanyak 20 responden. Peneliti hanya
menggunakan 20 responden dikarenakan sampai responden ke 20 jawaban yang
diterima cenderung sama, dengan begitu penulis menentukan titik jenuh dari
jumlah responden. Dimana setiap pasien harus menjawab 20 butir pertanyaan dan
20 pernyataan berdasarkan dimensi:

69

Universitas Sumatera Utara

1. Tangibles (Bukti Fisik)
Bukti fisik merupakan dimensi dalam menilai kualitas pelayanan
kesehatan dengan melihat kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan
eksistensinya kepada masyarakat/pasien. Hal ini dilihat dari kemampuan sarana
dan prasarana fisik, sikap dan penampilan para pegawai RSUD, serta
keterampilan dokter/perawat dalam menjalankan tugasnya.
Adapun pengertian indikator tangibles (bukti fisik) ini yaitu untuk
mengetahui dan memahami bagaimana kualitas publik dari RSUD Gunungsitoli
bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan khusunya bagi pasien yang sedang menginap.
Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator
Tangibles (Bukti Fisik) Kualitas Pelayanan Publik RSUD
Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
Sangat
Sangat
Ragu Tidak
No
Pertanyataan
Setuju
Tidak
Setuju
Ragu Setuju
Setuju
1. RSUD
Gunungsitoli
menyediakan ruangan inap
7
12
1
0
0
dan kamar mandi yang layak
(rapi dan bersih) bagi pasien (35%) (60%) (5%) (0%)
(0%)
PBI.
2. Dokter/perawat/petugas
8
12
0
0
0
RSUD
Gunungsitoli
menggunakan pakaian yang
bersih, rapi, dan sopan saat (40%) (60%) (0%) (0%)
(0%)
melayani pasien PBI.
3. Dokter/perawat/petugas
6
13
1
0
0
RSUD Gunungsitoli bersikap
ramah saat memberikan
(30%) (65%) (5%) (0%)
(0%)
pelayanan bagi pasien PBI.
4. Dokter/perawat/petugas
8
12
0
0
0
RSUD
Gunungsitoli
memiliki keterampilan dalam
(40%) (60%) (0%) (0%)
(0%)
menjalankan tugasnya
Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan pada tabel diatas maka dapat dilihat bahwa :

70

Universitas Sumatera Utara

Pertama¸sebanyak 12 (60%) responden menjawab setuju atas pernyataan
bahwa RSUD Gunungsitoli menyediakan ruangan inap dan kamar mandi yang
layak (bersih dan rapi) bagi pasien PBI. Kedua, sebanyak 12 (60%) responden
menjawab

setuju

bahwa

dokter/perawat/petugas

RSUD

Gunungsitoli

menggunakan pakaian yang bersih,rapi serta sopan saat melayani pasien PBI.
Ketiga, ada sebanyak 13 (65%) responden yang setuju jika dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli bersikap ramah saat memberikan pelayanan bagi pasien PBI.
Keempat, dari 20 responden ada sebanyak 12 (60%) responden menyatakan setuju
atas

pernyataan

dokter/perawat/petugas

RSUD

Gunungsitoli

memiliki

keterampilan dalam menjalankan tugasnya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa di RSUD Gunungsitoli, indikator tangibles
dari kualitas pelayanan di RSUD Gunungsitoli sudah baik. Hal ini dapat dilihat
dari hasil distribusi jawaban responden mengenai bukti fisik berupa kenyamanan
dan kebersihan ruangan inap serta kamar mandi pada tabel sebelumnya dan juga
hal tersebut didukung dengan pernyataan dari salah seorang responden bernama
Felismawati (38 tahun) berikut ini :
“Kalau kebersihan di ruangan ini sih dek sudah cukup baiklah,seperti
yang bisa adek lihat. Cleaning Service di rumah sakit membersihkan
ruangan ini 2 kali sehari dek, pagi dan sore.Tapi kamar mandinya dek,
bersih sih. Memang tetap dibersihkan setiap hari, tapi ya begitulah
kadang pasien atau siapapun yang menggunakan kamar mandi ini
orangnya tidak sama semua, ada yang bersih ada juga yang jorok.
Tapi sejauh ini masih wajarlah, tapi itu kamar mandinya sedikit sekali
dek, cuma 2 untuk 1 ruangan ini.” (wawancara diolah 2017)
Selain itu RSUD Gunungsitoli juga sudah mampu memberikan pelayanan yang
ramah bagi pasien, meskipun ada juga responden mengaku tidak semua perawat di
RSUD Gunungsitoli sama watak dan karakternya, ada juga sebagian kecil yang

71

Universitas Sumatera Utara

jarang memberikan senyuman ketika melayani pasien. Selain itu, RSUD
Gunungsitoli juga mewajibkan seluruh pegawainya untuk menggunakan seragam
dan juga berpenampilan yang rapi ketika melayani pasien, hal tersebut juga
merupakan tolak ukur bagi pasien untuk menilai kualitas pelayanan yang
diberikan rumah sakit. Dan yang terakhir responden dalam penelitian ini menilai
bahwa dokter,perawat dan petugas RSUD Gunungsitoli sudah baik dalam
melaksanakan keterampilan dalam menjalankan tugasnya dalam melayani
pasien,khususnya pasien PBI.
Tabel 4.8. Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator
Tangibles (Bukti Fisik) RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI
BPJS Kesehatan
Sangat
Sangat
Kadang Tidak
Tidak
No
Pertanyaan
Sering
Sering
Kadang Pernah
Pernah
1. Apakah
RSUD
Gunungsitoli
selalu
0
memperhatikan
6
13
1
0
kebersihan dan kerapihan
(0%)
(0%)
setiap
ruangan
inap, (30%) (65%)
(5%)
koridor dan kamar mandi
pasien PBI?
2. Apakah
12
0
0
0
dokter/perawat/petugas
8
RSUD
Gunungsitoli
(0%)
(0%)
(0%)
menggunakan
seragam (40%) (60%)
saat melayani pasien PBI?
3. Apakah
dokter/perawat/petugas
6
13
1
0
0
RSUD
Gunungsitoli
bersikap ramah ketika (30%) (65%)
(5%)
(0%)
(0%)
melayani pasien PBI?
4. Apakah
dokter/perawat/petugas
RSUD
Gunungsitoli
0
0
0
0
20
pernah
melakukan
(100%)
kesalahan
dalam (0%)
(0%)
(0%)
(0%)
keterampilan menyuntik,
memasang infus, dll?
Sumber : Hasil Penelitian 2017

72

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan tabel distribusi jawaban penilaian responden diatas maka
dapat dilihat bahwa:
Pertama, ada sebanyak 13 (65%) respoden yang menjawab RSUD
Gunungsitoli sering memperhatikan kebersihan dan kerapihan setiap ruangan
inap, koridor dan kamar mandi pasien PBI. Kedua, sebanyak 12 (60%) responden
menjawab sering terkait pertanyaan apakah dokter,perawat dan petugas RSUD
Gunungsitoli selalu menggunakan seragam saat melayani pasien PBI. Ketiga, ada
sebanyak 13 (65%) responden menjawab sering terkait pertanyaan apakah
dokter/perawat/petugas RSUD Gunungsitoli bersikap ramah ketika berhadapan
dengan

pasien.

Keempat,

sebanyak

20

(100%)

responden

menjawab

dokter/perawat/petugas RSUD Gunungsitoli tidak pernah melakukan kesalahan
dalam keterampilan seperti menyuntik, memasang infuse dan lainnya dalam
melayani pasien PBI.
Jadi dapat disimpulkan bahwa di RSUD Gunungsitoli kebersihan dan
kerapihan ruangan inap, koridor maupun kamar mandi sudah dapat terjamin dan
rumah sakit juga memberikan perhatian untuk tetap menjaga kebersihan tersebut.
Dalam hal melayani pasien juga dapat disimpulkan bahwa RSUD Guungsitoli
pada kenyataannya memang selalu mewajibkan pegawainya baik yang
bersentuhan langsung dengan pasien maupun yang tidak untuk tetap
menggunakan seragam sebagai identias pegawai RSUD Gunungsitoli itu sendiri.
Pelayanan yang ramah juga merupakan salah satu bentuk pelayanan yang dapat
kita lihat di RSUD Gunungsitoli, meskipun ada juga responden yang merasa tidak
puas namun secara keseluruhan sudah cukup baik dan yang terakhir adalah
mengenai keterampilan para pegawai RSUD Gunungsitoli juga sudah dapat

73

Universitas Sumatera Utara

dikatakan cukup baik, hal ini tercermin dari tabel diatas yang menyatakan bahwa
sebanyak 20 (100%) responden tidak pernah mengalami kesalahan dari tindakan
menyuntik, memasang infus dan tindakan lain yang dilakukan oleh dokter,perawat
maupun pegawai rumah sakit sehubungan dengan keterampilannya masingmasing.

2. Reability (Keandalan)
Keandalan

merupakan

dimensi

kualitas

pelayanan

yang

berupa

kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang
dijanjikan, dan sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari pelayanan
yang tanpa kesalahan, pelayanan yang adil/tidak diskriminasi dan tidak berubahubah setiap harinya serta ketepatan waktu untuk datang sesuai dengan jadwal
bekerja.
Adapun indikator reability (keandalan) ini adalah merupakan kemampuan
rumah sakit sebagai pelayan publik dalam memberikan pelayanan yang sesuai
dengan apa yang dijanjikan , baik dalam slogan, motto maupun makna arti pasien
bagi pasien juga sangat mempengaruhi keandalan ataupun kualitas pelayanan
publik dimata pasien, khusunya bagi pasien PBI BPJS Kesehatan yang menginap
di RSUD Gunungsitoli.

74

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator
Reability (Keandalan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD
Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No

Pertanyataan

1.

Dokter
di
RSUD
Gunungsitoli selalu akurat
dalam mendiagnosa penyakit
yang diderita oleh pasien
PBI.
Dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli datang
tepat waktu/sesuai jadwal
untuk melayani pasien
Dokter/perawat/petugas
di
RSUD
Gunungsitoli
memberikan pelayanan yang
sama/adil/tidak diskriminasi
bagi pasien PBI maupun
Non-PBI.
Dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli selalu
memberikan pelayanan yang
sama/tidak
berubah-ubah
setiap harinya bagi pasien
PBI.

2.

3.

4.

Sangat
Setuju

Setuju

Ragu
Ragu

Tidak
Setuju

Sangat
Tidak
Setuju

9

11

0

0

0

(45%)

(55%)

(0%)

(0%)

(0%)

6

14

0

0

0

(30%)

(70%)

(0%)

(0%)

(0%)

0

0

0

20

0

(0%)

(0%)

(0%)

(100%)

(0%)

9

11

0

0

0

(45%)

(55%)

(0%)

(0%)

(0%)

Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa :
Pertama, sebanyak 11 (55%) responden menyatakan setuju terkait
pernyataan dokter RSUD Gunungsitoli selalu akurat dalam mendiagnosa penyakit
yang diderita pasien PBI. Kedua, ada sebanyak 14 (70%) responden setuju dengan
pernyataan dokter/perawat/petugas RSUD Gunungsitoli datang tepat waktu/sesuai
dengan jadwal untuk melayani pasien. Ketiga, sebanyak 9 (45%) responden
menyatakan sangat setuju terkait pernyataan dokter/perawat/petugas RSUD
Gunungsitoli memberikan pelayanan yang sama/adil/tidak diskriminasi bagi
pasien PBI maupun non-PBI. Keempat, ada sebanyak 11 (55%) responden
menyatakan setuju atas pernyataan dokter/perawat/petugas RSUD Gunungsitoli
75

Universitas Sumatera Utara

selalu memberikan pelayanan yang sama/tidak berubah-ubah setiap hari bagi
pasien PBI.
Jadi dapat disimpulkan bahwa responden menaruh kepercayaan yang
tinggi terhadap RSUD Gunungsitoli dalam mendiagnosa penyakitnya, selain itu
kepuasan responden akan ketepatan waktu atau jadwal bekerja pegawai RSUD
Gunungsitoli juga sudah baik. Dan yang paling penting adalah bahwa pelayanan
kesehatan di RSUD Gunungsitoli adil,dan tidak ada perbedaan pelayanan baik
bagi PBI maupun Non-PBI.
Tabel 4.10. Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator
Reability (Keandalan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD
Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
Sangat
Sangat
Kadang Tidak
No
Pertanyaan
Sering
Tidak
Sering
Kadang Pernah
Pernah
1. Apakah dokter di RSUD
Gunungsitoli
pernah
0
0
0
0
20
melakukan
kesalahan
diagnosa terhadap penyakit (0%)
(0%)
(0%) (100%) (0%)
yang dialami pasien PBI?
2. Apakah
dokter/perawat/petugas
6
14
0
0
0
RSUD Gunungsitoli selalu
berada ditempat sesuai
(30%) (70%)
(0%)
(0%)
(0%)
dengan
jadwal/jam
kerjanya?
3. Apakah pasien PBI pernah
merasakan
adanya
0
0
0
0
20
perbedaan
pelayanan/diskriminasi
(0%)
(0%)
(0%) (100%) (0%)
yang dilakukan oleh pihak
RSUD Gunungsitoli?
4. Apakah pelayanan yang
0
diberikan
oleh
0
0
0
20
dokter/perawat/petugas
RSUD
Gunungsitoli (0%)
(0%)
(0%) (100%) (0%)
berubah-ubah setiap hari?
Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa :

76

Universitas Sumatera Utara

Pertama, ada sebanyak 20 (100%) resoponden menjawab bahwa dokter di
RSUD Gunungsitoli tidak pernah melakukan kesalahan diagnosa terhadap
penyakit yang diderita oleh pasien PBI. Kedua, sebanyak 14 (70%) responden
menjawab setuju terkait pertanyaan apakah dokter,perawat atau petugas RSUD
Gunungsitoli selalu berada ditempat sesuai dengan jadwal ataupun jam kerjanya.
Ketiga, sebanyak 20 (100%) responden menjawab tidak pernah terkait dengan
pertanyaan apakah pasien PBI pernah merasakan adanya perbedaan pelayanan
atau pernah mengalami diskriminasi dari pihak RSUD Gunungsitoli. Keempat,
sebanyak 20 (100%) responden menjawab tidak pernah terkait dengan pertanyaan
apakah pelayanan yang diberikan oleh dokter,perawat, atau petugas RSUD
Gunungsitoli berubah-ubah setiap hari.
Jadi dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap hasil
diagnosa dokter di RSUD Gunungsitoli terhadap penyakitnya cukup tinggi.
Demikian juga dengan ketepatan waktu para pegawai rumah sakit di mata pasien
sudah baik. Selain itu RSUD Gunungsitoli juga sudah mampu memberikan
pelayanan secara adil tanpa memandang status pasien yang merupakan PBI
ataupun Non-PBI. Hal tersebut juga didukung dengan pernyataan responden
bernama Perlukan Wau (33 tahun) berikut ini :
“ Sampai saat ini ya dek saya pribadi belum pernah mendapatkan
perlakuan yang kasar ataupun diskriminasi dengan pasien lain. Kalau
misalnya saya panggil susternya kalau ada keluhan langsung datang
mereka sama kita kok, nggak lama pun karena mereka banyak itu standby
dimejanya” (wawancara diolah 2017)

Selain pelayanan yang adil, RSUD Gunungsitoli juga memberikan pelayanan
kesehatan yang sama setiap harinya, sehingga tidak membingungkan pasien PBI
yang sedang menginap di rumah sakit tersebut.

77

Universitas Sumatera Utara

3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya Tanggap merupakan kemauan dari rumah sakit untuk membantu
pasien dengan memberika jasa secara cepat dan tepat, memberikan informasi
secara jelas. Daya tanggap juga berarti rumah sakit memberikan pelayanan yang
baik dengan tidak menelantarkan pasien, memberikan kesempatan kepada pasien
untuk bertanya mengenai penyakitnya, dan memberikan jawaban atas pertanyaan
tersebut beserta informasi lain serta pengurusan administrasi yang tidak
mempersulit pasien.
Adapun indikator responsiveness (daya tanggap) ini untuk melihat
bagaimana daya tanggap RSUD Gunungsitoli dalam mamberikan informasi dan
jawaban yang dibutuhkan pasien PBI selama menginap di RSUD Gunungsitoli.
Tabel 4.11. Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator
Responsiveness (Daya Tanggap) Kualitas Pelayanan Publik
RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No

Pernyataan

1.

Dokter/perawat/petugas RSUD
Gunungsitoli tidak pernah
mengabaikan kebutuhan pasien
PBI.
Dokter di RSUD Gunungsitoli
memberikan
kesempatan
kepada pasien PBI untuk
bertanya mengenai pelayanan
kesehatan atau penyakitnya.

2.

3.

4.

Dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli mampu
memberikan penjelasan dan
informasi dengan cepat dan
tepat
sesuai
dengan
kebutuhan pasien PBI.
Pengurusan administrasi di
RSUD Gunungsitoli tidak
berbelit-belit
dan
memudahkan pasien PBI.

Sangat
Setuju

Setuju

Ragu
Ragu

Tidak
Setuju

Sangat
Tidak
Setuju

7

11

2

0

0

(35%)

(55%)

(10%)

(0%)

(0%)

8

12

0

0

0

(40%)

(60%)

(0%)

(0%)

(0%)

8

9

3

0

0

(40%)

(45%)

(15%)

(0%)

(0%)

12

8

0

0

0

(60%)

(40%)

(0%)

(0%)

(0%)

Sumber : Hasil Penelitian 2017

78

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa :
Pertama, ada sebanyak 11 (55%) responden menyatakan setuju terkait
pernyataan dokter,perawat atau petugas RSUD Gunungsitoli tidak pernah
mengabaikan kebutuhan pasien PBI. Kedua, sebanyak 12 (60%) responden
menyatakan setuju terkait pernyataan dokter di RSUD Gunungsitoli memberikan
kesempatan kepada pasien PBI untuk bertanya mengenai pelayanan kesehatan
atau penyakitnya. Ketiga, ada sebanyak 9 (45%) responden juga setuju terhadap
pernyataan dokter,perawat, atau petugas RSUD Gunungsitoli mampu memberikan
penjelasan dan informasi yang cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan pasien
PBI. Keempat, sebanyak 12 (60%) responden menyatakan sangat setuju terkait
dengan pernyataan pengurusan administrasi di RSUD Gunungsitoli tidak berbelitbelit dan memudahkan pasien PBI.
Jadi dapat disimpulkan bahwa RSUD Gunungsitoli secara keseluruhan
sudah dapat memberikan apa yang menjadi kebutuhan pasien PBI. Selain itu juga
dokter selalu memberikan waktu kepada pasien jika ada hal yang ingin ditanyakan
setelah melakukan visiting di ruangan. Dokter,perawat, dan petugas di RSUD
Gunungsitoli pada dasarnya selalu siap dalam memberikan penjelasan maupun
infromasi jika ditanyakan pasien ataupun sesuai dengan kebutuhan pasien PBI.
Dan yang terakhir, kepuasan pasien terhadap pengurusan administrasi di RSUD
Gunungsitoli sudah cukup tinggi hal ini dikarenakan pengurusan administasi
tersebut tidak berbelit-belit dan memudahkan pasien, khusunya pasien PBI BPJS
Kesehatan.

79

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.12. Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator
Responsiveness (Daya Tanggap) Kualitas Pelayanan Publik
RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No

Pertanyaan

1.

Apakah
dokter/perawat/petugas di
RSUD Gunungsitoli pernah
mengabaikan
kebutuhan
pasien PBI?
Apakah dokter di RSUD
Gunungsitoli memberikan
waktu kepada pasien untuk
bertanya seputar pelayanan
kesehatan atau penyakit
yang pasien miliki?
Apakah
dokter/perawat/petugas di
RSUD
Gunungsitoli
bersedia
memberikan
informasi dan jawaban
secara cepat dan tepat jika
pasien membutuhkan?
Apakah pasien pernah
merasa dipersulit dalam
pengurusan administrasi di
RSUD Gunungsitoli?

2.

3.

4.

Kadang Tidak
Sangat
Sering
Kadang Pernah
Sering

Sangat
Tidak
Pernah

0

0

2

18

0

(0%)

(0%)

(10%)

(90%)

(0%)

8

12

0

0

0

(40%)

(60%)

(0%)

(0%)

(0%)

8

9

3

0

0

(40%)

(45%)

(15%)

(0%)

(0%)

0

0

0

20

0

(0%)

(0%)

(0%)

(100%)

(0%)

Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa :
Pertama, sebanyak 18 (90%) responden menjawab bahwa dokter,perawat,
dan petugas di RSUD Gunungsitoli tidak pernah mengabaikan kebutuhan pasien
PBI. Kedua, sebanyak 12 (60%) responden menjawab sering terkait pertanyaan
apakah dokter di RSUD Gunungsitoli memberikan waktu kepada pasien PBI
untuk bertanya seputar pelayanan kesehatan atau penyakit yang pasien miliki.
Ketiga, ada sebanyak 9 (45%) responden menjawab sering terkait pertayaan
apakah dokter,perawat atau petugas RSUD Gunungsitoli bersedia memberikan
informasi dan jawaban secara cepat dan tepat jika pasien membutuhkan. Keempat,
80

Universitas Sumatera Utara

ada sebanyak 20 (100%) responden menjawab pasien tidak pernah merasa
dipersulit dalam pengurusan administrasi di RSUD Gunungsitoli.
Jadi dapat disimpulkan bahwa RSUD Gunungsitoli selalu berusaha untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang baik dengan tidak mengabaikan kebutuhan
pasien. Selain itu daya tanggap RSUD Gunungsitoli juga dapat dilihat dari
keberadaan dokter yang selalu memberikan kesempatan kepada pasien untuk
menanyakan informasi apapun terkait pelayanan kesehatan pasien selama di
RSUD Gunungsitoli, namun kesempatan tersebut tidak digunakan dengan bijak
oleh pasien. Fakta dilapangan menunjukkan bahwa pasien masih pasif dalam
bertanya dan tidak menggunakan kesempatan bertanya tersebut, hal tersebut juga
didukung dengan pernyataan dari pasien bernama Agustina Halawa (37 tahun)
berikut ini :
“ Setelah diperiksa itu kan dek memang dokter suka bertanya tentang
keadaan kita. Tapi itulah saya juga tidak ada hal yang mau ditanyakan
sama dokter. Saya percaya aja sama semua saran ataupun yang dikatakan
dokter. Yang penting cepat sembuhlah dek dan keluar dari rumah sakit”
(wawancara diolah 2017)
Selain itu, dokter,perawat dan petugas di RSUD Gunungsitoli juga terbuka
terhadap pertanyaan dan kebutuhan pasien dan mampu menjelaskannya dengan
cepat dan tepat sesuai dengan apa yang diinginkan pasien. Dan yang terkahir,
pasien PBI juga merasa puas dan tidak pernah merasa dipersulit dalam pengurusan
administrasi di RSUD Gunungsitoli, hal tersebut juga sesuai dengan pernyataan
pasien bernama Famoni Halawa (48 tahun) berikut ini :
“ Tidaklah nak, disini kita cepat kok mengurus administrasinya. Tidak
dipersulit sama sekali, setelah menunjukkan surat-surat kita dan lengkap
langsung diproses dan masuk keruangan” (wawancara diolah 2017)

81

Universitas Sumatera Utara

4. Assurance (Jaminan)
Jaminan merupakan kemampuan pihak maupun pegawai rumah sakit
untuk membuat ataupun menumbuhkan rasa kepercayaan dari pasien kepada
rumah sakit. Beberapa diantaranya seperti mendapatkan pelayanan yang sesuai
dengan ketentuan,kemampuan para dokter yang melayani di rumah sakit, dapat
memberikan rasa aman dan nyaman bagi pasien serta jaminan apabila tenaga
medis melakukan kesalahan dari hasil kerja yang dilakukannya.
Adapun indikator assurance (jaminan) ini adalah untuk melihat usahausaha apa saja yang sudah dilakukan oleh RSUD Gunungsitoli untuk
menumbukan kepercayaan dari pasien PBI terhadap RSUD Gunungsitoli.
Tabel 4.13. Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator
Assurance (Jaminan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD
Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
Sangat
Sangat
Ragu Tidak
Tidak
No
Pernyataan
Setuju
Setuju
Ragu Setuju
Setuju
1.

2.

3.

4.

Pasien PBI mendapatkan
pelayanan kesehatan secara
gratis ketika berobat atau
menginap
di
RSUD
Gunungsitoli.
RSUD
Gunungsitoli
memberikan jaminan kepada
pasien
apabila
terjadi
kesalahan dari hasil kerja
dokter/perawat.
RSUD
Gunungsitoli
memberikan rasa aman bagi
pasien PBI baik dari segi
keamanan ruangan inap
maupun keamanan parkir.
RSUD
Gunungsitoli
memiliki dokter spesialis
yang cukup lengkap dan
berkompeten
dibidang
spesialisasinya.

12

7

1

0

0

(60%)

(35%)

(5%)

(0%)

(0%)

3

8

8

1

0

(15%)

(40%)

(40%)

(5%)

(0%)

11

9

0

0

0

(55%)

(45%)

(0%)

(0%)

(0%)

4

12

4

0

0

(20%)

(60%)

(20%)

(0%)

(0%)

Sumber : Hasil Penelitian 2017

82

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa :
Pertama, sebanyak 12 (60%) responden menyatakan sangat setuju bahwa
Pasien PBI mendapatkan pelayanan secara gratis ketika berobat atau menginap di
RSUD Gunungsitoli. Kedua, ada sebanyak 8 (40%) responden menyatakan setuju
terkait pernyataan RSUD memberikan jaminan keapda pasien apabila terjadi
kesalahan dari hasil kerja dokter atau perawat. Ketiga, sebanyak 11 (55%)
responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa RSUD
Gunungsitoli memberikan rasa aman bagi pasien PBI baik dari segi keamanan
ruangan inap maupun keamanan parkir. Keempat, sebanyak 12 (60%) responden
menyatakan setuju terkait pertanyaan RSUD Gunungsitoli memiliki dokter
spesialis yang cukup lengkap dan berkompeten dibidang spesialisasinya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pasien PBI BPJS Kesehatan yang menginap
di RSUD Gunungsitoli tidak pernah mengeluarkan biaya atau mendapatkan
pelayanan kesehatan secara gratis sesuai dengan apa yang telah diatur di dalam
UU No.24 Tahun 2011 tentang BPJS Kesehatan. Selain itu pengetahuan pasien
mengenai jaminan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Gunungsitoli apabila
terjadi kesalahan dari hasil kerja dokter atau perawat masih cukup rendah, masih
ada keraguan dari pasien meskipun sebagian besar pasien menyatakan setuju atas
pernyataan tersebut. Dan yang terakhir, kesimpulan yang dapat diambil dari tabel
distribusi diatas adalah bahwa RSUD Gunungsitoli sudah memiliki dokter
spesialis yang cukup lengkap dan berkompeten dibidang spesialisasinya.

83

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.14. Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator
Assurance (Jaminan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD
Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No

Pertanyaan

1.

Apakah pasien PBI pernah
mengeluarkan
biaya
tambahan ketika berobat
atau
mendapatkan
pelayanan kesehatan di
RSUD Gunungsitoli?
Apakah
RSUD
Gunungsitoli memberikan
jaminan kepada pasien
apabila
dokter/perawat
melakukan kesalahan dalam
menangani pasien?
Apakah pasien PBI pernah
mengalami
kehilangan
barang di ruangan inap atau
kehilangan kendaraan di
parkiran selama menginap
di RSUD Gunungsitoli?
Apakah
RSUD
Gunungsitoli memberikan
informasi mengenai adanya
pelayanan dokter spesialis
yang
lengkap
dan
berkompeten
kepada
pasien?

2.

3.

4.

Kadang Tidak
Sangat
Sering
Kadang Pernah
Sering

Sangat
Tidak
Pernah

0

0

1

19

0

(0%)

(0%)

(5%)

(95%)

(0%)

3

8

8

1

0

(15%)

(40%)

(40%)

(5%)

(0%)

0

0

0

20

0

(0%)

(0%)

(0%)

(100%)

(0%)

4

12

4

0

0

(20%)

(60%)

(20%)

(0%)

(0%)

Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa :
Pertama, ada sebanyak 19 (95%) responden yang menjawab tidak pernah
mengeluarkan biaya tambahan ketika berobat di RSUD Gunungsitoli. Kedua,
sebanyak 8 (40%) responden menjawab sering atas pertanyaan apakah RSUD
Gunungsitoli memberikan jaminan kepada pasien apabila dokter,perawat atau
petugas RSUD Gunungsitoli melakukan kesalahan dalam menangani pasien.
Ketiga, sebanyak 20 (100%) responden menjawab tidak pernah kehilangan barang

84

Universitas Sumatera Utara

diruangan inap dan kehilangan kendaraan di parkiran selama menginap di RSUD
Gunungsitoli. Keempat, sebanyak 12 (60%) responden menjawab sering terkait
pertanyaan apakah RSUD Gunungsitoli memberikan informasi mengenai adanya
pelayanan dokter spesialis yang lengkap dan berkompeten kepada pasien.
Jadi dapat disimpulkan bahwa RSUD Gunungsitoli sudah memberikan
pelayanan kesehatan yang gratis bagi pasien PBI BPJS Kesehatan yang memiliki
latar belakang sebagai pasien yang kurang mampu. Selain itu pengetahuan pasien
mengenai jaminan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Gunungsitoli apabila
terjadi kesalahan dari hasil kerja dokter atau perawat masih cukup rendah, masih
ada keraguan dari pasien meskipun sebagian besar pasien menyatakan setuju atas
pernyataan tersebut. Keamanan ruangan inap dan kawasan parkir di RSUD
Gunungsitoli dapat dikatakan sudah baik ,sehingga dapat memberikan rasa aman
bagi pasien dan keluarga pasien. RSUD Gunungsitoli juga memberikan informasi
yang terbuka kepada pasien mengenai keberaadaan pelayanan dokter spesialis
yang berkompeten yang dapat diakses di bagian pusat informasi yang terletak
dibagian depat RSUD Gunungsitoli.

5. Emphaty (Empati)
Empati berarti memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi kepada pasien dengan upaya memahami keinginan dan kebutuhan
pasien. Yang diwujudkan dengan meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi
dengan pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik tanpa bersungutsungut, dapat merasakan keinginan pasien serta memberikan pelayanan yang
tulus ketika berhadapan dengan pasien.

85

Universitas Sumatera Utara

Adapun indikator emphaty (empati) ini adalah untuk melihat bagaimana
cara dan bentuk RSUD Gunungsitoli memberikan pelayanan yang tulus kepada
pasien PBI BPJS Kesehatan.
Tabel 4.15. Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator
Emphaty (Empati) Kualitas Pelayanan Publik RSUD
Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No

Pernyataan

1.

RSUD
Gunungsitoli
memberikan teguran kepada
dokter/perawat/petugas yang
memberikan pelayanan yang
buruk bagi pasien PBI.
Dokter/perawat/petugas
RSUD
Gunungsitoli
meluangkan waktu untuk
berkomunikasi
dan
mendengarkan
keluhan
pasien.
Dokter/perawat/petugas
RSUD
Gunungsitoli
memahami kebutuhan pasien
PBI.
Dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli tulus
mengerjakan tugasnya dalam
melayani pasien

2.

3.

4.

Sangat
Setuju

Setuju

Ragu
Ragu

Tidak
Setuju

Sangat
Tidak
Setuju

7

10

3

0

0

(35%)

(50%)

(15%)

(0%)

(0%)

12

8

0

0

0

(60%)

(40%)

(0%)

(0%)

(0%)

5

14

1

0

0

(25%)

(70%)

(5%)

(0%)

(0%)

8

11

1

0

0

(40%)

(55%)

(5%)

(0%)

(0%)

Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa :
Pertama, ada sebanyak 10 (50%) responden menyatakan setuju dengan
pernyataan yang menyatakan bahwa RSUD Gunungsitoli memberikan teguran
kepada dokter,perawat,atau petugas RSUD Gunungsitoli yang memberikan
pelayanan yang buruk bagi pasien PBI. Kedua, ada sebanyak 12 (60%) responden
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa dokter,perawat atau petugas
RSUD Gunungsitoli meluangkan waktu untuk berkomunikasi dan mendengarkan

86

Universitas Sumatera Utara

keluhan dari pasien. Ketiga, ada sebanyak 14 (70%) responden menyatakan setuju
terkai dengan pernyataan bahwa dokter,perawat,atau petugas RSUD Gunungsitoli
memahami kebutuhan pasien PBI. Keempat, sebanyak 11 (55%) responden
menyatakan setuju terkait pernyataan bahwa dokter/perawat/petugas RSUD
Gunungsitoli tulus mengerjakan tugasnya dalam melayani pasien PBI.
Jadi dapat disimpulkan bahwa RSUD Gunungsitoli peduli terhadap pasien
dan keluhannya, termasuk mengenai apabila ada keluhan dari pasien yang
mendapatkan perlakuan atau pelayanan kesehatan yang buruk dari pihak rumah
sakit, hal ini ditandai dengan memberikan pering