Kualitas Pelayanan Publik Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Gunungsitoli Bagi Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
(RSUD) GUNUNGSITOLI BAGI PESERTA PENERIMA BANTUAN
IURAN (PBI) BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS)
KESEHATAN
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan
Pendidikan Strata 1 (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
OLEH :
WILONA BARETA ZALUKHU
NIM : 130903116
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui utuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :
Nama
: Wilona Bareta Zalukhu
Nim
: 130903116
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Kualitas Pelayanan Publik Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Gunungsitoli Bagi Peserta Penerima Bantuan
Iuran (PBI) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan
Medan, 28 Februari 2017
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara
Prof. Dr. Erika Revida, M.S
Drs.Rasyudin Ginting, M.Si
NIP. 196208211987012001
NIP. 195908141986011002
Wakil Dekan I
Husni Thamrin, S.Sos, M.SP
NIP. 197203082005011001
Universitas Sumatera Utara
Kualitas Pelayanan Publik Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Gunungsitoli bagi Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI)
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Nama
NIM
Departemen
Dosen Pembimbing
: Wilona Bareta Zalukhu
: 130903116
: Ilmu Administrasi Negara
: Prof. Dr. Erika Revida, M.S
ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Gunungsitoli merupakan rumah sakit
rujukan yang menampung pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan dari berbagai puskesmas yang ada di Kepulauan Nias. Sebagai
RSUD yang menampung pasien yang mengggunakan kartu BPJS maupun Umum,
RSUD Gunungsitoli harus mampu menunjukkan performa dan pelayanan yang
adil kepada seluruh pasien yang berobat maupun yang menginap disana, tidak
terkecuali bagi pasien dari ekonomi kelas menengah kebawah yang menjadi
peserta Penerima Bantuan Iuran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (PBI BPJS)
Kesehatan. Peserta PBI BPJS Kesehatan memiliki hak untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan yang sama dengan pasien BPJS dan Umum lainnya. Adapun
tujuan penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik
RSUD Gunungsitoli bagi peserta PBI BPJS Kesehatan.
Adapun metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif yaitu penelitian yang memusatkan
perhatian pada masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang bersifat aktual
dan menggambarkan fakta-fakta dengan interpretasi yang akurat. Teknik
pengumpulan data yang digunakan yaitu teknik pengumpulan data primer berupa
observasi, kuisisoner dan wawacara dan teknik pengumpulan data sekunder
dengan menggunakan studi kepustakaan dan dokumentasi. Teknik deskriptif dan
data yang diperoleh dari penyebaran kuisioner akan disajikan dengan analisis
tabel frekuensi.
Hasil dari penelitian ini adalah menunjukkan kualitas pelayanan publik
RSUD Gunungsitoli sudah cukup baik jika ditinjau dengan menggunakan teori
SERQUAL dari Zheithalm,et al (dalam Ariani, 2009:180) dengan menggunakan
dimensi tangibles (bukti fisik), reabilitiy (keandalan), responsiveness (daya
tanggap) , assurance (jaminan) dan emphaty (empati).
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Publik, Rumah Sakit, Peserta Penerima
Bantuan Iuran (PBI), Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan
i
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Untuk yang pertama dan terutama, penulis menaikkan rasa hormat dan
syukur tak terhingga kepada Tuhan Yesus Kristus yang oleh karena kasih dan
penyertaanNya, skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Gunungsitoli bagi Peserta Penerima Bantuan Iuran
(PBI) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan” dapat
diselesaikan dengan tepat waktu. Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini
adalah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Stratara-1 (S-1)
Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara.
Dalam penyelesaian skripsi ini , banyak pihak yang sangat membantu
penulis dalam berbagai hal. Oleh karena itu, penulis menyampaikan rasa
terimakasih sedalam-dalamnya kepada :
1.
Kedua orangtua yang sangat saya kasihi dan sayangi, Markus B.Zalukhu dan
Wilma Nazara yang oleh karena cintanya selalu memberikan dukungan baik
dalam bentuk doa,nasehat maupun financial kepada saya. Sampai kapanpun
perjuangan yang sudah kalian berikan kepada saya tidak akan pernah
tergantikan oleh apapun.
2.
Adik sematawayang saya yang paling saya cintai, Fransiskus Moizisokhi
Zalukhu, yang selalu mendoakan dan juga memberikan saya semangat dalam
mengerjakan skripsi ini.
3.
Bapak Drs.Rasyudin Ginting, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Negara FISIP USU yang juga sudah berbaik hati selalu memberikan nasehat
dan bantuan selama menjadi saya menjadi mahasiswi di Departemen Ilmu
Administrasi Negara FISIP USU.
4.
Ibu Prof. Dr. Erika Revida, M.S selaku dosen pembimbing yang telah sangat
banyak membantu saya dalam masa mengerjakan skripsi. Terimakasih atas
bimbingan, arahan, nasehat serta saran sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
5.
Ibu Rahmani O.Zagoto selaku Kepala Tata Usaha RSUD Gunungsitoli yang
sudah banyak membantu saya dan memberikan kemudahan dalam
menyelesaikan skripsi ini ketika masa penelitian di RSUD Gunungsitoli.
ii
Universitas Sumatera Utara
6.
Bapak Fahela Agus Halim W. Waruwu selaku Plt.Kepala Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah dan Penanaman Modal (Bappeda dan PM) Kabupaten
Nias dan Bapak Drs. F.Yanus Larosa, M.AP selaku Sekretaris Daerah
Kabupaten Nias yang telah membantu mengeluarkan surat izin penelitian
saya di RSUD Gunungsitoli.
7.
Bapak dr. Yulianus Dawolo, M.Kes selaku Direktur RSUD Gunungsitoli
yang telah memberikan saya izin dan informasi untuk menyelesaikan skripsi
ini.
8.
Ibu dr.Yudika K.Zendrato, selaku Kepala Bidang Pelayanan RSUD
Gunungsitoli yang telah membantu saya dan memberikan informasi yang
dibutuhkan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
9.
Bapak Ismed K. Amazihono, SKM,MPH, selaku Kepala Bidang Program dan
SDM yang telah membantu saya dan memberikan informasi yang dibutuhkan
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
10. Ibu Erna Suryanti Lase, AMK, dan Ibu Apriyani Zendrato, Am.Keb selaku
Kepala Ruangan Inap dr. Efori Gea dan perawat yang bekerja di ruangan
inap dr.Efori Geayang telah membantu saya dan memberikan informasi yang
dibutuhkan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
11. Bapak Ferdinan M. Lase, Kak Helen Mendrofa, SKM, dkk,selaku Anggota
Bidang Program dan SDM yang sudah yang telah banyak membantu saya
dalam menuntun dan memberikan informasi yang dibutuhkan sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan.
12. Patner terbaik saya sejak semester 2, Taufik Bewaomasi Laowo yang saya
kasihi. Terimakasih untuk cinta, kasih dan dukungan serta bantuannya selama
perkuliahan, dan juga dimasa penyusunan skripsi ini. Terimakasih dan maaf
sudah merepotkan selama ini. Mari bersama berjuang untuk skripsi masingmasing !
13. Keluarga besar Lahewa , Tugala serta Tabita yang sudah banyak mendukung,
memberikan nasehat dan doa sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
14. Ayu Berlianti Mendrofa (calon S.Sos) dan Cipta Cindy Angehowu Zebua
(calon S.AB) kedua sahabat terbaik yang sama-sama ditempatkan Tuhan di
FISIP USU. Yang dari mulai bimbel sama-sama berjuang untuk masuk USU,
iii
Universitas Sumatera Utara
selalu mendukung dan mendoakan hidup saya, terlebih-lebih memberikan
kekuatan untuk mengerjakan skripsi ini. I love you girls !
15. Teman-teman CG Ablaze : Devi Barus, Iin Sibagarian, Audry Dessy Nora
Rikumahu, Friska Sitanggang, dan Kak Reta Manik , dan untuk semua anakanak di kepenilikan CG USU Ablaze , orang-orang yang dikirim Tuhan
sebagai Family In Christku, yang juga selalu berdoa, memberikan semangat
dan mendukung dalam segala hal dan juga dalam menyelesaikan skripsi ini.
Aku bersyukur mengenal kalian sebagai keluargaku di Medan ini.
16. Sahabat-sahabat yang selalu ada dan stay dari semester satu : Vivi Valentin
Sitorus, S.Sos, Dwi Patricia Zega, S.Sos dan yang menuju S.Sos Susanna
Maria Tandika, Naomi Elisabet Butar-Butar, Yenny Silitonga, Kak Lorensia
Sitanggang dan Raja Putri Arini Nasution. Terimakasih ya we sudah selalu
bersama dan membuat hari-hari saya penuh tawa dengan kegilaan kalian.
Juga buat Syamsudin Thaher Lubis ,yang selalu kreatif dan selalu repot kalau
kita ada event ultah dan Guntur Joyo, para pria tangguh yang selalu
menemani kami untuk bersenda gurau.
17. Anak-anak rohaniku di CG 11 : Fena, Winda, Narti, Grace, Yuni, Icha, Dian,
Irvan, Fica, Ribka, Desi, Ica, dan Nita. Terimakasih untuk doa dan
dukungannya ya dek, God Bless You !
18. Teman-teman seperjuangan semasa Praktek Kerja Lapangan a.k.a PKL di
Desa Tanjung Barus, Karo : Ema Kartika Sinulingga , Elysa Minarni
Pakpahan, Iga Belinda Larasati, Susanna Maria Tandika, Taufik Bewaomasi
Laowo, M.Fairuz Arief, Aula Pambudi, Vivi Adila Ramadhani, Roy Bill
Silaen, Budi Brendan Simamora, dan Josefa Lingga. Sukses selalu buat kita
kawan-kawan !
19. Teman-Teman Blessing Choir dan Blessing Group, serta 26 orang temanteman Closerzdoang XII IPA 1 yang selalu kurindukan. Semoga kalian
secepatnya juga ya guys selesaikan skripsinya !
20. Untuk teman-teman AN 2013 yang tidak bisa disebut satu persatu,
terimakasih untuk dukungan dan kebersamaannya selama ini, semoga kalian
juga cepat nyusul ya buat skripsinya !
21. Semua pihak yang berpartisipasi dalam proses penyelesaian skripsi ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun
demi tercapainya kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis mengucapkan
terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan doa kepada
penulis. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, 28 Februari 2017
Penulis,
Wilona Bareta Zalukhu
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ......................................................................................................... ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL.................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................. 6
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................................ 6
1.5 Kerangka Teori...................................................................................................... 7
1.5.1 Pelayanan Publik
1.5.1.1 Pengertian Pelayanan Publik ............................................................... 8
1.5.1.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ....................................................... 9
1.5.1.3 Asas-Asas Pelayanan Publik ............................................................... 11
1.5.1.4 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ........................................................ 12
1.5.1.5 Standar Pelayanan Publik.................................................................... 13
1.5.2 Kualitas Pelayanan
1.5.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................ 14
1.5.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................... 17
1.5.2.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ..................................................... 21
1.5.2.4 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan ........................................................ 23
1.5.3 Pelayanan Kesehatan.................................................................................... 26
1.5.4 Konsep Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
1.5.4.1 Pengertian BPJS Kesehatan ................................................................ 28
1.5.4.2 Visi dan Misi BPJS Kesehatan............................................................ 29
1.5.4.3 Fungsi,Tujuan dan Tugas BPJS Kesehatan......................................... 30
1.5.4.4 Hak dan Kewajiban BPJS Kesehatan.................................................. 31
1.5.5 Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) BPJS Kesehatan
1.5.5.1 Pengertian Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Kesehatan ............ 34
1.5.5.2 Kriteria Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Kesehatan ................ 34
1.5.5.3 Hak dan Kewajiban Peserta ................................................................ 36
1.5.5.4 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin dan Tidak Dijamin..................... 37
1.5.6 Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) .......................................................... 39
1.5.6.1 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit........................................................... 40
1.5.6.2 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit ...................................................... 41
1.6 Defenisi Konsep .................................................................................................... 43
1.7 Sistematika Penulisan ........................................................................................... 45
vi
Universitas Sumatera Utara
BAB II METODE PENELITIAN ........................................................................................ 46
2.1 Bentuk Penelitian .................................................................................................. 46
2.2 Lokasi Penelitian ................................................................................................... 46
2.3 Responden Penelitian ............................................................................................ 46
2.4 Informan Penelitian ............................................................................................... 47
2.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................................................... 47
2.6 Teknik Analisis Data ............................................................................................. 49
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ................................................................... 50
3.1 Sejarah Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli .............................................. 50
3.2 Tugas Pokok dan Fungsi ....................................................................................... 53
3.3 Struktur Organisasi ............................................................................................... 56
3.4 Motto,Falsafah,Nilai-Nilai Dasar,Makna dan Arti Pasien Bagi RSUD
Gunungsitoli
3.4.1 Motto ............................................................................................................ 57
3.4.2 Falsafah ........................................................................................................ 57
3.4.3 Nilai-Nilai Dasar .......................................................................................... 57
3.4.4 Keyakinan Dasar .......................................................................................... 57
3.4.5 Makna dan Arti Pasien Bagi RSUD Gunungsitoli ....................................... 58
3.5 Keadaan Sumber Daya Manusia ........................................................................... 59
3.6 Jenis-Jenis Pelayanan ............................................................................................ 62
3.7 Fasilitas Sarana dan Prasarana .............................................................................. 63
3.8 Pengembangan Sarana dan Prasarana ................................................................... 64
BAB IV PENYAJIAN DATA ............................................................................................. 65
4.1 Identitas Responden
4.1.1 Jenis Kelamin ............................................................................................... 65
4.1.2 Usia .............................................................................................................. 66
4.1.3 Tingkat Pendidikan ...................................................................................... 67
4.1.4 Pekerjaan ...................................................................................................... 67
4.1.6 Wilayah Asal ................................................................................................ 68
4.2 Penyajian Data tentang Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli ............. 69
4.3 Hasil Wawancara .................................................................................................. 90
BAB V ANALISIS DATA .................................................................................................. 98
5.1 Analisis Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) ............................................................. 98
5.2 Analisis Dimensi Reabililty (Keandalan).............................................................. 100
5.3 Analisis Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap).............................................. 101
5.4 Analisis Dimensi Assurance (Jaminan) ................................................................ 102
5.5 Analisis Dimensi Emphaty (Empati) .................................................................... 103
BAB VI PENUTUP ............................................................................................................. 105
vii
Universitas Sumatera Utara
6.1 Kesimpulan ........................................................................................................... 105
6.2 Saran...................................................................................................................... 107
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................................... xi
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL
3.1 Struktur Organisasi RSUD Gunungsitoli ....................................................................... 56
4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di RSUD Gunungsitoli ..................... 66
4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia di RSUD Gunungsitoli .................................... 66
4.3 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan di RSUD Gunungsitoli ............ 67
4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan di RSUD Gunungsitoli ............................ 67
4.5 Identitas Responden Berdasarkan Lama Menginap di RSUD Gunungsitoli ................. 68
4.6 Identitas Responden Berdasarkan Wilayah Asal di RSUD Gunungsitoli...................... 69
4.7 Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Tangibles (Bukti
Fisik) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS
Kesehatan ....................................................................................................................... 70
4.8 Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Tangibles (Bukti
Fisik) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS
Kesehatan ....................................................................................................................... 72
4.9 Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Reability
(Keandalan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI
BPJS Kesehatan ............................................................................................................. 75
4.10 Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Reability
(Keandalan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta
PBI BPJS Kesehatan ................................................................................................... 76
4.11 Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Responsiveness
(Daya Tanggap) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi
Peserta PBI BPJS Kesehatan....................................................................................... 78
4.12 Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Responsivenes
(Daya Tanggap) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi
Peserta PBI BPJS Kesehatan ....................................................................................... 80
4.13 Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Assurance
(Jaminan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI
BPJS Kesehatan .......................................................................................................... 82
4.14 Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Assurance
(Jaminan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI
BPJS Kesehatan .......................................................................................................... 84
i
Universitas Sumatera Utara
4.15 Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Emphaty
(Empati) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI
BPJS Kesetahan .......................................................................................................... 86
4.16 Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Emphaty
(Empati) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI
BPJS Kesehatan .......................................................................................................... 88
ii
Universitas Sumatera Utara
(RSUD) GUNUNGSITOLI BAGI PESERTA PENERIMA BANTUAN
IURAN (PBI) BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS)
KESEHATAN
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan
Pendidikan Strata 1 (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
OLEH :
WILONA BARETA ZALUKHU
NIM : 130903116
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui utuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :
Nama
: Wilona Bareta Zalukhu
Nim
: 130903116
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Kualitas Pelayanan Publik Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Gunungsitoli Bagi Peserta Penerima Bantuan
Iuran (PBI) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan
Medan, 28 Februari 2017
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara
Prof. Dr. Erika Revida, M.S
Drs.Rasyudin Ginting, M.Si
NIP. 196208211987012001
NIP. 195908141986011002
Wakil Dekan I
Husni Thamrin, S.Sos, M.SP
NIP. 197203082005011001
Universitas Sumatera Utara
Kualitas Pelayanan Publik Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Gunungsitoli bagi Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI)
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Nama
NIM
Departemen
Dosen Pembimbing
: Wilona Bareta Zalukhu
: 130903116
: Ilmu Administrasi Negara
: Prof. Dr. Erika Revida, M.S
ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Gunungsitoli merupakan rumah sakit
rujukan yang menampung pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan dari berbagai puskesmas yang ada di Kepulauan Nias. Sebagai
RSUD yang menampung pasien yang mengggunakan kartu BPJS maupun Umum,
RSUD Gunungsitoli harus mampu menunjukkan performa dan pelayanan yang
adil kepada seluruh pasien yang berobat maupun yang menginap disana, tidak
terkecuali bagi pasien dari ekonomi kelas menengah kebawah yang menjadi
peserta Penerima Bantuan Iuran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (PBI BPJS)
Kesehatan. Peserta PBI BPJS Kesehatan memiliki hak untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan yang sama dengan pasien BPJS dan Umum lainnya. Adapun
tujuan penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik
RSUD Gunungsitoli bagi peserta PBI BPJS Kesehatan.
Adapun metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif yaitu penelitian yang memusatkan
perhatian pada masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang bersifat aktual
dan menggambarkan fakta-fakta dengan interpretasi yang akurat. Teknik
pengumpulan data yang digunakan yaitu teknik pengumpulan data primer berupa
observasi, kuisisoner dan wawacara dan teknik pengumpulan data sekunder
dengan menggunakan studi kepustakaan dan dokumentasi. Teknik deskriptif dan
data yang diperoleh dari penyebaran kuisioner akan disajikan dengan analisis
tabel frekuensi.
Hasil dari penelitian ini adalah menunjukkan kualitas pelayanan publik
RSUD Gunungsitoli sudah cukup baik jika ditinjau dengan menggunakan teori
SERQUAL dari Zheithalm,et al (dalam Ariani, 2009:180) dengan menggunakan
dimensi tangibles (bukti fisik), reabilitiy (keandalan), responsiveness (daya
tanggap) , assurance (jaminan) dan emphaty (empati).
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Publik, Rumah Sakit, Peserta Penerima
Bantuan Iuran (PBI), Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan
i
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Untuk yang pertama dan terutama, penulis menaikkan rasa hormat dan
syukur tak terhingga kepada Tuhan Yesus Kristus yang oleh karena kasih dan
penyertaanNya, skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Gunungsitoli bagi Peserta Penerima Bantuan Iuran
(PBI) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan” dapat
diselesaikan dengan tepat waktu. Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini
adalah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Stratara-1 (S-1)
Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara.
Dalam penyelesaian skripsi ini , banyak pihak yang sangat membantu
penulis dalam berbagai hal. Oleh karena itu, penulis menyampaikan rasa
terimakasih sedalam-dalamnya kepada :
1.
Kedua orangtua yang sangat saya kasihi dan sayangi, Markus B.Zalukhu dan
Wilma Nazara yang oleh karena cintanya selalu memberikan dukungan baik
dalam bentuk doa,nasehat maupun financial kepada saya. Sampai kapanpun
perjuangan yang sudah kalian berikan kepada saya tidak akan pernah
tergantikan oleh apapun.
2.
Adik sematawayang saya yang paling saya cintai, Fransiskus Moizisokhi
Zalukhu, yang selalu mendoakan dan juga memberikan saya semangat dalam
mengerjakan skripsi ini.
3.
Bapak Drs.Rasyudin Ginting, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Negara FISIP USU yang juga sudah berbaik hati selalu memberikan nasehat
dan bantuan selama menjadi saya menjadi mahasiswi di Departemen Ilmu
Administrasi Negara FISIP USU.
4.
Ibu Prof. Dr. Erika Revida, M.S selaku dosen pembimbing yang telah sangat
banyak membantu saya dalam masa mengerjakan skripsi. Terimakasih atas
bimbingan, arahan, nasehat serta saran sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
5.
Ibu Rahmani O.Zagoto selaku Kepala Tata Usaha RSUD Gunungsitoli yang
sudah banyak membantu saya dan memberikan kemudahan dalam
menyelesaikan skripsi ini ketika masa penelitian di RSUD Gunungsitoli.
ii
Universitas Sumatera Utara
6.
Bapak Fahela Agus Halim W. Waruwu selaku Plt.Kepala Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah dan Penanaman Modal (Bappeda dan PM) Kabupaten
Nias dan Bapak Drs. F.Yanus Larosa, M.AP selaku Sekretaris Daerah
Kabupaten Nias yang telah membantu mengeluarkan surat izin penelitian
saya di RSUD Gunungsitoli.
7.
Bapak dr. Yulianus Dawolo, M.Kes selaku Direktur RSUD Gunungsitoli
yang telah memberikan saya izin dan informasi untuk menyelesaikan skripsi
ini.
8.
Ibu dr.Yudika K.Zendrato, selaku Kepala Bidang Pelayanan RSUD
Gunungsitoli yang telah membantu saya dan memberikan informasi yang
dibutuhkan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
9.
Bapak Ismed K. Amazihono, SKM,MPH, selaku Kepala Bidang Program dan
SDM yang telah membantu saya dan memberikan informasi yang dibutuhkan
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
10. Ibu Erna Suryanti Lase, AMK, dan Ibu Apriyani Zendrato, Am.Keb selaku
Kepala Ruangan Inap dr. Efori Gea dan perawat yang bekerja di ruangan
inap dr.Efori Geayang telah membantu saya dan memberikan informasi yang
dibutuhkan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
11. Bapak Ferdinan M. Lase, Kak Helen Mendrofa, SKM, dkk,selaku Anggota
Bidang Program dan SDM yang sudah yang telah banyak membantu saya
dalam menuntun dan memberikan informasi yang dibutuhkan sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan.
12. Patner terbaik saya sejak semester 2, Taufik Bewaomasi Laowo yang saya
kasihi. Terimakasih untuk cinta, kasih dan dukungan serta bantuannya selama
perkuliahan, dan juga dimasa penyusunan skripsi ini. Terimakasih dan maaf
sudah merepotkan selama ini. Mari bersama berjuang untuk skripsi masingmasing !
13. Keluarga besar Lahewa , Tugala serta Tabita yang sudah banyak mendukung,
memberikan nasehat dan doa sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
14. Ayu Berlianti Mendrofa (calon S.Sos) dan Cipta Cindy Angehowu Zebua
(calon S.AB) kedua sahabat terbaik yang sama-sama ditempatkan Tuhan di
FISIP USU. Yang dari mulai bimbel sama-sama berjuang untuk masuk USU,
iii
Universitas Sumatera Utara
selalu mendukung dan mendoakan hidup saya, terlebih-lebih memberikan
kekuatan untuk mengerjakan skripsi ini. I love you girls !
15. Teman-teman CG Ablaze : Devi Barus, Iin Sibagarian, Audry Dessy Nora
Rikumahu, Friska Sitanggang, dan Kak Reta Manik , dan untuk semua anakanak di kepenilikan CG USU Ablaze , orang-orang yang dikirim Tuhan
sebagai Family In Christku, yang juga selalu berdoa, memberikan semangat
dan mendukung dalam segala hal dan juga dalam menyelesaikan skripsi ini.
Aku bersyukur mengenal kalian sebagai keluargaku di Medan ini.
16. Sahabat-sahabat yang selalu ada dan stay dari semester satu : Vivi Valentin
Sitorus, S.Sos, Dwi Patricia Zega, S.Sos dan yang menuju S.Sos Susanna
Maria Tandika, Naomi Elisabet Butar-Butar, Yenny Silitonga, Kak Lorensia
Sitanggang dan Raja Putri Arini Nasution. Terimakasih ya we sudah selalu
bersama dan membuat hari-hari saya penuh tawa dengan kegilaan kalian.
Juga buat Syamsudin Thaher Lubis ,yang selalu kreatif dan selalu repot kalau
kita ada event ultah dan Guntur Joyo, para pria tangguh yang selalu
menemani kami untuk bersenda gurau.
17. Anak-anak rohaniku di CG 11 : Fena, Winda, Narti, Grace, Yuni, Icha, Dian,
Irvan, Fica, Ribka, Desi, Ica, dan Nita. Terimakasih untuk doa dan
dukungannya ya dek, God Bless You !
18. Teman-teman seperjuangan semasa Praktek Kerja Lapangan a.k.a PKL di
Desa Tanjung Barus, Karo : Ema Kartika Sinulingga , Elysa Minarni
Pakpahan, Iga Belinda Larasati, Susanna Maria Tandika, Taufik Bewaomasi
Laowo, M.Fairuz Arief, Aula Pambudi, Vivi Adila Ramadhani, Roy Bill
Silaen, Budi Brendan Simamora, dan Josefa Lingga. Sukses selalu buat kita
kawan-kawan !
19. Teman-Teman Blessing Choir dan Blessing Group, serta 26 orang temanteman Closerzdoang XII IPA 1 yang selalu kurindukan. Semoga kalian
secepatnya juga ya guys selesaikan skripsinya !
20. Untuk teman-teman AN 2013 yang tidak bisa disebut satu persatu,
terimakasih untuk dukungan dan kebersamaannya selama ini, semoga kalian
juga cepat nyusul ya buat skripsinya !
21. Semua pihak yang berpartisipasi dalam proses penyelesaian skripsi ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun
demi tercapainya kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis mengucapkan
terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan doa kepada
penulis. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, 28 Februari 2017
Penulis,
Wilona Bareta Zalukhu
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ......................................................................................................... ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL.................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................. 6
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................................ 6
1.5 Kerangka Teori...................................................................................................... 7
1.5.1 Pelayanan Publik
1.5.1.1 Pengertian Pelayanan Publik ............................................................... 8
1.5.1.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ....................................................... 9
1.5.1.3 Asas-Asas Pelayanan Publik ............................................................... 11
1.5.1.4 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ........................................................ 12
1.5.1.5 Standar Pelayanan Publik.................................................................... 13
1.5.2 Kualitas Pelayanan
1.5.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................ 14
1.5.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................... 17
1.5.2.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ..................................................... 21
1.5.2.4 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan ........................................................ 23
1.5.3 Pelayanan Kesehatan.................................................................................... 26
1.5.4 Konsep Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
1.5.4.1 Pengertian BPJS Kesehatan ................................................................ 28
1.5.4.2 Visi dan Misi BPJS Kesehatan............................................................ 29
1.5.4.3 Fungsi,Tujuan dan Tugas BPJS Kesehatan......................................... 30
1.5.4.4 Hak dan Kewajiban BPJS Kesehatan.................................................. 31
1.5.5 Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) BPJS Kesehatan
1.5.5.1 Pengertian Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Kesehatan ............ 34
1.5.5.2 Kriteria Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Kesehatan ................ 34
1.5.5.3 Hak dan Kewajiban Peserta ................................................................ 36
1.5.5.4 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin dan Tidak Dijamin..................... 37
1.5.6 Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) .......................................................... 39
1.5.6.1 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit........................................................... 40
1.5.6.2 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit ...................................................... 41
1.6 Defenisi Konsep .................................................................................................... 43
1.7 Sistematika Penulisan ........................................................................................... 45
vi
Universitas Sumatera Utara
BAB II METODE PENELITIAN ........................................................................................ 46
2.1 Bentuk Penelitian .................................................................................................. 46
2.2 Lokasi Penelitian ................................................................................................... 46
2.3 Responden Penelitian ............................................................................................ 46
2.4 Informan Penelitian ............................................................................................... 47
2.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................................................... 47
2.6 Teknik Analisis Data ............................................................................................. 49
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ................................................................... 50
3.1 Sejarah Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli .............................................. 50
3.2 Tugas Pokok dan Fungsi ....................................................................................... 53
3.3 Struktur Organisasi ............................................................................................... 56
3.4 Motto,Falsafah,Nilai-Nilai Dasar,Makna dan Arti Pasien Bagi RSUD
Gunungsitoli
3.4.1 Motto ............................................................................................................ 57
3.4.2 Falsafah ........................................................................................................ 57
3.4.3 Nilai-Nilai Dasar .......................................................................................... 57
3.4.4 Keyakinan Dasar .......................................................................................... 57
3.4.5 Makna dan Arti Pasien Bagi RSUD Gunungsitoli ....................................... 58
3.5 Keadaan Sumber Daya Manusia ........................................................................... 59
3.6 Jenis-Jenis Pelayanan ............................................................................................ 62
3.7 Fasilitas Sarana dan Prasarana .............................................................................. 63
3.8 Pengembangan Sarana dan Prasarana ................................................................... 64
BAB IV PENYAJIAN DATA ............................................................................................. 65
4.1 Identitas Responden
4.1.1 Jenis Kelamin ............................................................................................... 65
4.1.2 Usia .............................................................................................................. 66
4.1.3 Tingkat Pendidikan ...................................................................................... 67
4.1.4 Pekerjaan ...................................................................................................... 67
4.1.6 Wilayah Asal ................................................................................................ 68
4.2 Penyajian Data tentang Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli ............. 69
4.3 Hasil Wawancara .................................................................................................. 90
BAB V ANALISIS DATA .................................................................................................. 98
5.1 Analisis Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) ............................................................. 98
5.2 Analisis Dimensi Reabililty (Keandalan).............................................................. 100
5.3 Analisis Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap).............................................. 101
5.4 Analisis Dimensi Assurance (Jaminan) ................................................................ 102
5.5 Analisis Dimensi Emphaty (Empati) .................................................................... 103
BAB VI PENUTUP ............................................................................................................. 105
vii
Universitas Sumatera Utara
6.1 Kesimpulan ........................................................................................................... 105
6.2 Saran...................................................................................................................... 107
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................................... xi
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL
3.1 Struktur Organisasi RSUD Gunungsitoli ....................................................................... 56
4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di RSUD Gunungsitoli ..................... 66
4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia di RSUD Gunungsitoli .................................... 66
4.3 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan di RSUD Gunungsitoli ............ 67
4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan di RSUD Gunungsitoli ............................ 67
4.5 Identitas Responden Berdasarkan Lama Menginap di RSUD Gunungsitoli ................. 68
4.6 Identitas Responden Berdasarkan Wilayah Asal di RSUD Gunungsitoli...................... 69
4.7 Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Tangibles (Bukti
Fisik) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS
Kesehatan ....................................................................................................................... 70
4.8 Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Tangibles (Bukti
Fisik) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS
Kesehatan ....................................................................................................................... 72
4.9 Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Reability
(Keandalan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI
BPJS Kesehatan ............................................................................................................. 75
4.10 Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Reability
(Keandalan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta
PBI BPJS Kesehatan ................................................................................................... 76
4.11 Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Responsiveness
(Daya Tanggap) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi
Peserta PBI BPJS Kesehatan....................................................................................... 78
4.12 Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Responsivenes
(Daya Tanggap) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi
Peserta PBI BPJS Kesehatan ....................................................................................... 80
4.13 Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Assurance
(Jaminan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI
BPJS Kesehatan .......................................................................................................... 82
4.14 Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Assurance
(Jaminan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI
BPJS Kesehatan .......................................................................................................... 84
i
Universitas Sumatera Utara
4.15 Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Emphaty
(Empati) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI
BPJS Kesetahan .......................................................................................................... 86
4.16 Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Emphaty
(Empati) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI
BPJS Kesehatan .......................................................................................................... 88
ii
Universitas Sumatera Utara