Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Pada Kereta Api Siantar Ekspres)
ABSTRAK
Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Jasa Transportasi Kereta Api
(Studi Pada Kereta Api Siantar Ekspres)
Nama
Departemen
Fakultas
Universitas
Dosen Pembimbing
: PutriNurHasanah
: Ilmu Administrasi Negara
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Universitas Sumatera Utara (USU)
: Dr. Beti Nasution, M.Si
Jasa transportasi berbasis masal seperti kereta api yang di harapkan
pemerintah mampu menjadi solusi kemacetanlalulintas. Peningkatan kualitas
pelayanan menjadi hal yang sangat perlu di benahi oleh pemerintah dalam hal ini
PT. Kereta Api Indoensia, kebutuhan masyarakat menjadi tolak ukur bagi pihak
kereta api dalam bersikap maupun mengambil keputusan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahuibagaimana kualitas pelayanan
yang diberikan pihak PT. Kereta Api Indonesia melalui wawancara, observasi,
studi
dokumentasi,
dan
studi
kepustakaan.
Analisis
yang
digunakanuntukmelihatkualitaspelayanan yang diberikandiukurdenganindikator
SERVQUAL
menurutParasuraman,Zeithaml.
dan
Berry
yang
sejalandenganpemikiranMoenirterkaitdengan faktor – faktor yang mempengaruhi
kepuasanmasyarakat.
PT. KeretaApi Indonesia Kerata Api Indonesia dalam kepuasan pengguna
jasa
transportasi
kerata
api
siantar
ekspres
di
Pematangsiantardenganmenganalisiskualitaspelayanan
yang
diberikandalammemenuhikepuasanpenumpang.
Metode penelitian menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan
pendekatan
kualitatif,
data
yangdikumpulkancukuphandaldalammenciptakanberbagaiinovasipelayananpublik
, namunmasih terdapat kekurangan-kekurangan yang harus di perbaiki seperti
dalam hal fasilitas, sarana dan prasarana, daya tanggap pegawai, dan kurangnya
sosialisasi
terhadapat
kebijakan
baru.Kepuasan
masyarakat
akandiciptakandarikualitas pelayanan yang baik dari semua aspek.Jika kebutuhan
dari masyarakat terpenuhi maka masyarakat akan lebih senang dan selalu puas
dalam menggunakan jasa transportasi masal. Begitujugasebaliknya,
jikakualitaspelayananburuk, makamasyarakattidakakanmerasanyamandanpuas.
Kata kunci :PelayananPublik, KualitasPelayanan, KepuasanMasyarakat
Universitas Sumatera Utara
Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Jasa Transportasi Kereta Api
(Studi Pada Kereta Api Siantar Ekspres)
Nama
Departemen
Fakultas
Universitas
Dosen Pembimbing
: PutriNurHasanah
: Ilmu Administrasi Negara
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Universitas Sumatera Utara (USU)
: Dr. Beti Nasution, M.Si
Jasa transportasi berbasis masal seperti kereta api yang di harapkan
pemerintah mampu menjadi solusi kemacetanlalulintas. Peningkatan kualitas
pelayanan menjadi hal yang sangat perlu di benahi oleh pemerintah dalam hal ini
PT. Kereta Api Indoensia, kebutuhan masyarakat menjadi tolak ukur bagi pihak
kereta api dalam bersikap maupun mengambil keputusan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahuibagaimana kualitas pelayanan
yang diberikan pihak PT. Kereta Api Indonesia melalui wawancara, observasi,
studi
dokumentasi,
dan
studi
kepustakaan.
Analisis
yang
digunakanuntukmelihatkualitaspelayanan yang diberikandiukurdenganindikator
SERVQUAL
menurutParasuraman,Zeithaml.
dan
Berry
yang
sejalandenganpemikiranMoenirterkaitdengan faktor – faktor yang mempengaruhi
kepuasanmasyarakat.
PT. KeretaApi Indonesia Kerata Api Indonesia dalam kepuasan pengguna
jasa
transportasi
kerata
api
siantar
ekspres
di
Pematangsiantardenganmenganalisiskualitaspelayanan
yang
diberikandalammemenuhikepuasanpenumpang.
Metode penelitian menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan
pendekatan
kualitatif,
data
yangdikumpulkancukuphandaldalammenciptakanberbagaiinovasipelayananpublik
, namunmasih terdapat kekurangan-kekurangan yang harus di perbaiki seperti
dalam hal fasilitas, sarana dan prasarana, daya tanggap pegawai, dan kurangnya
sosialisasi
terhadapat
kebijakan
baru.Kepuasan
masyarakat
akandiciptakandarikualitas pelayanan yang baik dari semua aspek.Jika kebutuhan
dari masyarakat terpenuhi maka masyarakat akan lebih senang dan selalu puas
dalam menggunakan jasa transportasi masal. Begitujugasebaliknya,
jikakualitaspelayananburuk, makamasyarakattidakakanmerasanyamandanpuas.
Kata kunci :PelayananPublik, KualitasPelayanan, KepuasanMasyarakat
Universitas Sumatera Utara