Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Pada Kereta Api Siantar Ekspres)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA JASA
TRANSPORTASI KERETA API
(STUDI PADA KERETA API SIANTAR EKSPRES)
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Untuk Melengkapi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana (S1) Sosial Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Oleh :
PUTRI NUR HASANAH
NIM. 130903047
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Jasa Transportasi Kereta Api
(Studi Pada Kereta Api Siantar Ekspres)
Nama
Departemen
Fakultas
Universitas
Dosen Pembimbing
: PutriNurHasanah
: Ilmu Administrasi Negara
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Universitas Sumatera Utara (USU)
: Dr. Beti Nasution, M.Si
Jasa transportasi berbasis masal seperti kereta api yang di harapkan
pemerintah mampu menjadi solusi kemacetanlalulintas. Peningkatan kualitas
pelayanan menjadi hal yang sangat perlu di benahi oleh pemerintah dalam hal ini
PT. Kereta Api Indoensia, kebutuhan masyarakat menjadi tolak ukur bagi pihak
kereta api dalam bersikap maupun mengambil keputusan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahuibagaimana kualitas pelayanan
yang diberikan pihak PT. Kereta Api Indonesia melalui wawancara, observasi,
studi
dokumentasi,
dan
studi
kepustakaan.
Analisis
yang
digunakanuntukmelihatkualitaspelayanan yang diberikandiukurdenganindikator
SERVQUAL
menurutParasuraman,Zeithaml.
dan
Berry
yang
sejalandenganpemikiranMoenirterkaitdengan faktor – faktor yang mempengaruhi
kepuasanmasyarakat.
PT. KeretaApi Indonesia Kerata Api Indonesia dalam kepuasan pengguna
jasa
transportasi
kerata
api
siantar
ekspres
di
Pematangsiantardenganmenganalisiskualitaspelayanan
yang
diberikandalammemenuhikepuasanpenumpang.
Metode penelitian menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan
pendekatan
kualitatif,
data
yangdikumpulkancukuphandaldalammenciptakanberbagaiinovasipelayananpublik
, namunmasih terdapat kekurangan-kekurangan yang harus di perbaiki seperti
dalam hal fasilitas, sarana dan prasarana, daya tanggap pegawai, dan kurangnya
sosialisasi
terhadapat
kebijakan
baru.Kepuasan
masyarakat
akandiciptakandarikualitas pelayanan yang baik dari semua aspek.Jika kebutuhan
dari masyarakat terpenuhi maka masyarakat akan lebih senang dan selalu puas
dalam menggunakan jasa transportasi masal. Begitujugasebaliknya,
jikakualitaspelayananburuk, makamasyarakattidakakanmerasanyamandanpuas.
Kata kunci :PelayananPublik, KualitasPelayanan, KepuasanMasyarakat
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Penulis sampaikan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan Rahmat dan Hidayah Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
hasil laporan magang ini dengan baik. Serta tidak lupa pula Shalawat beriring
salam penulis sampaikan kepada Nabi besar kita Nabi Muhammad SAW yang
telah menjadi suri tauladan bagi kita semua.
Adapun salah satu tujuan dari penelitian karya ilmiah ini sebagai salah
satu persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan Studi Strata Satu Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini
tidak akan terwujud tanpa adanya
bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang yang telah
banyak membantu dalam Penyelesaian skripsi ini , diantaranya :
1. Teristimewa kepada Orang Tua Tercinta Bapak Ibrahim dan Ibu Siti
Hawa serta adik Saya Putri Nur Hasanah yang selalu memberikan
semangat, motivasi serta dorongan moril kepada Penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si.
3. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sumatera Utara
4. Terimakasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada Ibu Dr.
Beti Nasution, M.Si yang telah membimbing dan mengarahkan penulis
Universitas Sumatera Utara
dengan penuh kesabaran dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Semoga allah membalas kebaikan ibu selama ini aminn....
5. Kepada dosen-dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP
USU yang telah memberikan begitu banyak ilmu kepada penulis
selama masa perkuliahan.
6. Terimakasih juga penulis ucapkan kepada seluruh Staf Pegawai
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya
Kak Mega dan Kak Dian yang telah banyak membantu segala urusan
administrasi sejak awal penulis memulai studi hingga saat ini.
7. Terimahkasih juga kepada staf PT.Kereta Api Indonesia yang
membantu saya dalam memberikan informasi dat data – data terkait
penelitian saya.
8. Terimahkasih kepada seluruh sahabat saya yang selalu mendukung dan
mendokan saya hingga penelitian ini dapat diselesaikan dengan baik.
Penulis menyadari penyusunan hasil penelitian ini masih jauh dari kata
sempurna serta banyak memiliki kekurangan, baik dari segi tata bahasa, teknik
penyajian maupun penulisan. Oleh karena itu penulis memohon bantuan, kritik
serta saran yang dapat membangun dalam penyempurnaan dan perbaikan laporan
magang ini.
Medan,
03 Maret 2017
Penulis,
PUTRI NUR HASANAH
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI………………………………………………………………. i
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………… 1
1.1
Latar Belakang…………………………………………………….. 1
1.2
Fokus Penelitian……………………………………………………. 5
1.3
Rumusan Masalah…………………………………………………. 5
1.4
Tujuan Penelitian…………………………………………….…….. 5
1.5
Manfaat Penelitian………………………………………………… 6
1.6
Kerangka Teori…………………………………………….………. 7
1.6.1 Pelayanan Publik…………………………………….…….. 7
1.6.1.1 Pengertian Pelayanan Publik……………………… 7
1.6.1.2 Jenis Pelayanan Publik……………………………. 10
1.6.1.3 Prinsip Pelayanan Publik…………………………. 11
1.6.1.4 Standart Pelayanan Publik……………………....... 13
1.6.2 Kualitas Pelayanan……………………………………..… 15
1.6.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan……………...….… 15
1.6.2.2 Unsur – Unsur Kualitas Pelayanan…..…………… 16
1.6.2.3 Prinsip Kualitas Pelayanan ……………….……… 18
1.6.2.4 Indikator Kualitas Pelayanan ………………..….
20
1.6.3 Jasa Transportasi……………….………………..………
22
1.6.3.1 Pengertian Jasa………………………….……….
22
1.6.3.2 Kualitas Jasa ……………….…………….……… 23
1.6.3.3 Karakteristik Jasa …………….………………….
26
1.6.3.4 Transportasi………………………………………
28
Universitas Sumatera Utara
1.6.4 Transportasi PT. Kereta Api Indonesia (KAI)……………..
30
1.6.4.1 Asas- Asas Penyelenggaraan Kereta
Api Indonesia (KAI)……………………………… 31
1.6.4.2 Standar Pelayanan Kereta Api Indonesia (KAI)…. 33
1.6.5 Kepuasan Masyarakat……………………………………… 34
1.6.5.1 Konsep Kepuasan Masyarakat…………………..
35
1.6.5.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Masyarakat…………………………..
36
1.7
Defenisi Konsep…………………………………………………… 37
1.8
Sistematika Penulisan………………………………….………… 39
BAB IIMETODE PENELITIAN………………………………………..
40
2.1
Bentuk Penelitian…………………………………….……………. 40
2.2
Lokasi Penelitian………………………………..………………….. 41
2.3
Informan Penelitian……………………………..………………….. 41
2.4
Data dan Teknik Pengumpulan Data……………………………… 42
2.4.1 Jenis Data……………………………………………………. 42
2.4.2 Teknik Pengumpulan Data………………………………….. 43
2.5
Teknik Analisis Data……………………….……………………… 44
BAB IIIDESKRIPSI LOKASI PENELITIAN……………..…………..
3.1
40
Sejarah PT. Kereta Api Indonesia (Persero)……..……………….. 88
3.1.1 Gambaran Umum PT. KAI Medan………………………….. 90
3.1.2Gambaran Umum PT. KAI Pematangsiantar……………….. 91
3.2
Logo dan Visi Misi
3.2.1 Logo…………………………………………………………. 92
Universitas Sumatera Utara
3.2.2 Visi dan Misi………………………………………………… 94
3.3
Sumber Daya Manusia ……………….………………………….. 96
3.4
Agen Perjalanan Kereta Api…………………………………….. 97
3.5
Tujuan, Sasaran, dan Strategi Perusahaan………………………… 100
3.6
Struktur Organisasi Divisi Regional I
Sumatera Utara PT.Kereta Api Indonesia (Persero)……………… 104
3.7
Uraian Tugas……………………………………………………… 107
BAB IV HASIL PENELITIAN…………………………………………. 111
4.1
Penyajian Data……………………………………………………. 111
4.1.1 Identitas Informan Pimpinan dan Staf PT.Kereta Api
Indonesia Medan………………………………………….. 112
4.1.1 Identitas Informan Masyarakat …………………………..
4.2
115
Temuan Lapangan Mengenai Kualitas Pelayanan Publik
Pada Jasa Transportasi Kereta Api Siantar Ekspres…………….
118
BAB V ANALISA DATA……………………………………………….
128
5.1 Analisis Kualitas Pelayanan…………………………………………
128
5.1 Analisis Kepuasan Pelayanan………………………………………… 137
BAB VI PENUTUP………………………………………………………. 140
6.1 Kesimpulan…………………………………………………………… 140
6.2 Saran………………………………………………………………….. 142
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….. 143
Universitas Sumatera Utara
TRANSPORTASI KERETA API
(STUDI PADA KERETA API SIANTAR EKSPRES)
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Untuk Melengkapi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana (S1) Sosial Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Oleh :
PUTRI NUR HASANAH
NIM. 130903047
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Jasa Transportasi Kereta Api
(Studi Pada Kereta Api Siantar Ekspres)
Nama
Departemen
Fakultas
Universitas
Dosen Pembimbing
: PutriNurHasanah
: Ilmu Administrasi Negara
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Universitas Sumatera Utara (USU)
: Dr. Beti Nasution, M.Si
Jasa transportasi berbasis masal seperti kereta api yang di harapkan
pemerintah mampu menjadi solusi kemacetanlalulintas. Peningkatan kualitas
pelayanan menjadi hal yang sangat perlu di benahi oleh pemerintah dalam hal ini
PT. Kereta Api Indoensia, kebutuhan masyarakat menjadi tolak ukur bagi pihak
kereta api dalam bersikap maupun mengambil keputusan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahuibagaimana kualitas pelayanan
yang diberikan pihak PT. Kereta Api Indonesia melalui wawancara, observasi,
studi
dokumentasi,
dan
studi
kepustakaan.
Analisis
yang
digunakanuntukmelihatkualitaspelayanan yang diberikandiukurdenganindikator
SERVQUAL
menurutParasuraman,Zeithaml.
dan
Berry
yang
sejalandenganpemikiranMoenirterkaitdengan faktor – faktor yang mempengaruhi
kepuasanmasyarakat.
PT. KeretaApi Indonesia Kerata Api Indonesia dalam kepuasan pengguna
jasa
transportasi
kerata
api
siantar
ekspres
di
Pematangsiantardenganmenganalisiskualitaspelayanan
yang
diberikandalammemenuhikepuasanpenumpang.
Metode penelitian menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan
pendekatan
kualitatif,
data
yangdikumpulkancukuphandaldalammenciptakanberbagaiinovasipelayananpublik
, namunmasih terdapat kekurangan-kekurangan yang harus di perbaiki seperti
dalam hal fasilitas, sarana dan prasarana, daya tanggap pegawai, dan kurangnya
sosialisasi
terhadapat
kebijakan
baru.Kepuasan
masyarakat
akandiciptakandarikualitas pelayanan yang baik dari semua aspek.Jika kebutuhan
dari masyarakat terpenuhi maka masyarakat akan lebih senang dan selalu puas
dalam menggunakan jasa transportasi masal. Begitujugasebaliknya,
jikakualitaspelayananburuk, makamasyarakattidakakanmerasanyamandanpuas.
Kata kunci :PelayananPublik, KualitasPelayanan, KepuasanMasyarakat
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Penulis sampaikan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan Rahmat dan Hidayah Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
hasil laporan magang ini dengan baik. Serta tidak lupa pula Shalawat beriring
salam penulis sampaikan kepada Nabi besar kita Nabi Muhammad SAW yang
telah menjadi suri tauladan bagi kita semua.
Adapun salah satu tujuan dari penelitian karya ilmiah ini sebagai salah
satu persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan Studi Strata Satu Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini
tidak akan terwujud tanpa adanya
bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang yang telah
banyak membantu dalam Penyelesaian skripsi ini , diantaranya :
1. Teristimewa kepada Orang Tua Tercinta Bapak Ibrahim dan Ibu Siti
Hawa serta adik Saya Putri Nur Hasanah yang selalu memberikan
semangat, motivasi serta dorongan moril kepada Penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si.
3. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sumatera Utara
4. Terimakasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada Ibu Dr.
Beti Nasution, M.Si yang telah membimbing dan mengarahkan penulis
Universitas Sumatera Utara
dengan penuh kesabaran dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Semoga allah membalas kebaikan ibu selama ini aminn....
5. Kepada dosen-dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP
USU yang telah memberikan begitu banyak ilmu kepada penulis
selama masa perkuliahan.
6. Terimakasih juga penulis ucapkan kepada seluruh Staf Pegawai
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya
Kak Mega dan Kak Dian yang telah banyak membantu segala urusan
administrasi sejak awal penulis memulai studi hingga saat ini.
7. Terimahkasih juga kepada staf PT.Kereta Api Indonesia yang
membantu saya dalam memberikan informasi dat data – data terkait
penelitian saya.
8. Terimahkasih kepada seluruh sahabat saya yang selalu mendukung dan
mendokan saya hingga penelitian ini dapat diselesaikan dengan baik.
Penulis menyadari penyusunan hasil penelitian ini masih jauh dari kata
sempurna serta banyak memiliki kekurangan, baik dari segi tata bahasa, teknik
penyajian maupun penulisan. Oleh karena itu penulis memohon bantuan, kritik
serta saran yang dapat membangun dalam penyempurnaan dan perbaikan laporan
magang ini.
Medan,
03 Maret 2017
Penulis,
PUTRI NUR HASANAH
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI………………………………………………………………. i
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………… 1
1.1
Latar Belakang…………………………………………………….. 1
1.2
Fokus Penelitian……………………………………………………. 5
1.3
Rumusan Masalah…………………………………………………. 5
1.4
Tujuan Penelitian…………………………………………….…….. 5
1.5
Manfaat Penelitian………………………………………………… 6
1.6
Kerangka Teori…………………………………………….………. 7
1.6.1 Pelayanan Publik…………………………………….…….. 7
1.6.1.1 Pengertian Pelayanan Publik……………………… 7
1.6.1.2 Jenis Pelayanan Publik……………………………. 10
1.6.1.3 Prinsip Pelayanan Publik…………………………. 11
1.6.1.4 Standart Pelayanan Publik……………………....... 13
1.6.2 Kualitas Pelayanan……………………………………..… 15
1.6.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan……………...….… 15
1.6.2.2 Unsur – Unsur Kualitas Pelayanan…..…………… 16
1.6.2.3 Prinsip Kualitas Pelayanan ……………….……… 18
1.6.2.4 Indikator Kualitas Pelayanan ………………..….
20
1.6.3 Jasa Transportasi……………….………………..………
22
1.6.3.1 Pengertian Jasa………………………….……….
22
1.6.3.2 Kualitas Jasa ……………….…………….……… 23
1.6.3.3 Karakteristik Jasa …………….………………….
26
1.6.3.4 Transportasi………………………………………
28
Universitas Sumatera Utara
1.6.4 Transportasi PT. Kereta Api Indonesia (KAI)……………..
30
1.6.4.1 Asas- Asas Penyelenggaraan Kereta
Api Indonesia (KAI)……………………………… 31
1.6.4.2 Standar Pelayanan Kereta Api Indonesia (KAI)…. 33
1.6.5 Kepuasan Masyarakat……………………………………… 34
1.6.5.1 Konsep Kepuasan Masyarakat…………………..
35
1.6.5.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Masyarakat…………………………..
36
1.7
Defenisi Konsep…………………………………………………… 37
1.8
Sistematika Penulisan………………………………….………… 39
BAB IIMETODE PENELITIAN………………………………………..
40
2.1
Bentuk Penelitian…………………………………….……………. 40
2.2
Lokasi Penelitian………………………………..………………….. 41
2.3
Informan Penelitian……………………………..………………….. 41
2.4
Data dan Teknik Pengumpulan Data……………………………… 42
2.4.1 Jenis Data……………………………………………………. 42
2.4.2 Teknik Pengumpulan Data………………………………….. 43
2.5
Teknik Analisis Data……………………….……………………… 44
BAB IIIDESKRIPSI LOKASI PENELITIAN……………..…………..
3.1
40
Sejarah PT. Kereta Api Indonesia (Persero)……..……………….. 88
3.1.1 Gambaran Umum PT. KAI Medan………………………….. 90
3.1.2Gambaran Umum PT. KAI Pematangsiantar……………….. 91
3.2
Logo dan Visi Misi
3.2.1 Logo…………………………………………………………. 92
Universitas Sumatera Utara
3.2.2 Visi dan Misi………………………………………………… 94
3.3
Sumber Daya Manusia ……………….………………………….. 96
3.4
Agen Perjalanan Kereta Api…………………………………….. 97
3.5
Tujuan, Sasaran, dan Strategi Perusahaan………………………… 100
3.6
Struktur Organisasi Divisi Regional I
Sumatera Utara PT.Kereta Api Indonesia (Persero)……………… 104
3.7
Uraian Tugas……………………………………………………… 107
BAB IV HASIL PENELITIAN…………………………………………. 111
4.1
Penyajian Data……………………………………………………. 111
4.1.1 Identitas Informan Pimpinan dan Staf PT.Kereta Api
Indonesia Medan………………………………………….. 112
4.1.1 Identitas Informan Masyarakat …………………………..
4.2
115
Temuan Lapangan Mengenai Kualitas Pelayanan Publik
Pada Jasa Transportasi Kereta Api Siantar Ekspres…………….
118
BAB V ANALISA DATA……………………………………………….
128
5.1 Analisis Kualitas Pelayanan…………………………………………
128
5.1 Analisis Kepuasan Pelayanan………………………………………… 137
BAB VI PENUTUP………………………………………………………. 140
6.1 Kesimpulan…………………………………………………………… 140
6.2 Saran………………………………………………………………….. 142
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….. 143
Universitas Sumatera Utara