KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI KERETA API (Study Kasus Pelayanan di atas Kereta Api Turangga).

(Studi Kasus Pelayanan Di Atas Kera Api Turangga)

SKRIPSI

Oleh : LISA SEPTINA

0742010036

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA

TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

SURABAYA 2011

(Studi Kasus Pelayanan Di Atas Kera Api Turangga)

Disusun Oleh :

LISA SEPTINA NPM. 0742010036

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi

Menyetujui,

PEMBIMBING UTAMA

Drs. Sadjudi, SE, M.Si NIP. 195202071973101001

Mengetahui,

DEKAN

Dra. Ec. Supawati. M.Si NIP. 192207181983022001

(Studi Kasus Pelayanan Di Atas Kera Api Turangga)

Oleh : LISA SEPTINA NPM. 0742010036

Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa imur Pada tanggal 27 Mei 2011

Menyetujui,

Pembimbing Tim Penguji :

1. Ketua

Drs. Sajudi, SE, M.Si Dra. Ec. Suparwati. M.Si NIP. 195202071973101001 NIP. 195507181983022001

2. Sekretaris

Drs. Nurhadi, M.Si

NIP. 196902011994031001 3. Anggota

R.Y. Rusdianto, S.Sos, M.Si NIP. 372069500461

Mengetahui, DEKAN

Dra. Ec. Suparwati. M.Si NIP. 195507181983022001

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi ini dengan judul “Kualitas Pelayanan Transportasi Kereta Api (Study Kasus Pelayanan di atas Kereta Api Turangga).

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Bapak Drs. Sadjudi. SE, M.Si. (alm) selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu dan bimbingan kepada penulis sehingga laporan ini dapat terselesaikan dengan baik. Tidak lupa penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si. selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Drs. Sadjudi. SE, M.Si. (alm) selaku ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si. selaku seketaris program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Muliana Sinulingga selaku kepala PT Kereta Api (persero) Daop VIII Stasiun Surabaya Kota.

5. Seluruh staff dan segenap karyawan pada PT Kereta Api (persero) Daop VIII Stasiun Surabaya Kota.

yang telah banyak memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi.

Dalam penyusunan skripsi, penulis telah berusaha dengan segala kemampuan yang ada agar dapat mencapai hasil yang maksimal, akan tetapi penulis menyadari sepenuhnya akan kemampuan dan keterbatasan pengalaman yang penulis miliki, sehingga hasil dari skripsi ini masih banyak kekurangan yang perlu diperbaiki dan disempurnakan. Untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun senantiasa diterima dengan baik.

Surabaya, Mei 2011 Penulis

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1

1.2Perumusan Masalah ... 6

1.3Tujuan Penelitian ... 6

1.4Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 7

2.1.1 Pemasaran ... 7

2.1.1.1Pengertian Manajemen Pemasaran ... 7

2.1.1.2Pengertian Pemasaran ... 8

2.1.1.3Arti Penting Pemasaran ... 9

2.1.1.4Tujuan Pemasaran ... 10

2.1.1.5Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 10

2.1.2 Pelayanan ... 12

2.1.2.3Bentuk-bentuk Pelayanan ... 18

2.1.2.4Standart Pelayanan ... 19

2.1.2.5Faktor Pendukung Pelayanan ... 21

2.1.2.6Pelayanan yang Berorientasi Pada Masyarakat ... 23

2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 26

2.1.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan ... 26

2.1.3.2 Definisi Pelayanan yang Berkualitas ... 27

2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 29

2.1.3.4 Pengertian Pelayanan Administrasi ... 32

2.1.4 Kualitas Jasa ... 32

2.1.4.1 Dimensi Kualitas Jasa ... 35

2.1.4.2 Standart Operasi Pelayanan Transportasi ... 36

2.1.5 Pengertian Transportasi ... 38

2.1.5.1 Jenis Layanan Transportasi Kereta Api ... 40

2.2 Kerangka Berfikir ... 42

3.1 Jenis Penelitian ... 46

3.2 Fokus dan Situs Penelitian ... 47

3.2.1 Fokus Penelitian ... 47

3.3 Tempat Penelitian ... 50

3.4 Sumber Data ... 50

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 52

3.6 Analisis Data ... 54

3.7 Keabsahan Data ... 55

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perkeretaapiaan ... 58

4.1.1 Visi, Misi, Tujuan PT Kereta Api (Persero) ... 62

DAOP VIII Stasiun Surabaya Kota 4.1.2 Lokasi PT Kereta Api (Persero) ... 63

DAOP VIII Stasiun Surabaya Kota 4.1.3 Struktur Organisasi Stasiun DAOP VIII ... 63

Surabaya Kota 4.1.4 Sarana dan Prasarana di Stasiun Kereta Api (Persero) ... 70

4.2.1 Kualitas Pelayanan Kereta Api Turangga ... 70

Jurusan Surabaya-Bandung 4.2.2 Keamanan dan Keselamatan Perjalanan ... 71

4.2.3 Ketepatan Waktu ... 75

4.2.4 Kemudahan Pelayanan ... 77

4.2.5 Kenyamanan ... 79

4.2.6 Kecepatan ... 85

4.3 Pembahasan ... 87

4.3.1 Kualitas Pelayanan Kereta Api Turangga ... 87

Jurusan Surabaya-Bandung 4.3.2 Keamanan dan Keselamatan Pelayanan ... 89

4.3.3 Ketepatan Waktu ... 91

4.3.4 Kemudahan Pelayanan ... 92

4.3.5 Kenyamanan ... 93

4.3.6 Kecepatan ... 95

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 96

5.2 Saran ... 98 DAFTAR PUSTAKA

(Study Kasus Pelayanan di atas Kereta Api Turangga) Oleh

LISA SEPTINA 0742010036 ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menginterprestasikan kualitas pelayanan PT Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Stasiun Surabaya Kota dalam rangka pengoperasian kereta api Turangga jurusan Surabaya-Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang meneliti hanya satu variable tentang kualitas pelayanan.

Penelitian ini dilakukan secara langsung oleh peneliti dengan pihak karyawan PT Kereta Api (Persero) yang ada di atas kereta api Turangga jurusan Surabaya-Bandung dan sebagai informan dalam penelitian ini adalah masinis, kondektur, POLSUSKA, pramugari, dan para penumpang kereta api Turangga. Adapun fokus dalam penelitian ini adalah:1.Keselamatan, 2.Ketepatan waktu, 3.Kemudahan Pelayanan, 4.Kenyamanan, 5.Kecepatan.

Hasil dari penelitian yang telah dilakukan peneliti di atas kereta api Turangga jurusan Surabaya-Bandung, 1. Pelayanan Keselamatan di atas Kereta Api Turangga sudah baik, 2.Pelayanan Ketepatan Waktu dalam pemberangkatan dan kedatangan kereta sudah baik sesuai dengan Keputusan Menpan No.63 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Umum tentang Ketepatan waktu dan Kualitas Pelayanan Kereta Api, 3.Pelayanan dalam hal memberikan Kemudahan Pelayanan di atas Kereta Api Turangga sudah baik, 4.Pelayanan kenyamanan fasilitas pendukung sudah baik, 5.Pelayanan kecepatan dalam hal waktu tempuh kereta sudah baik tepat sesuai dengan jarak dan waktu yang ditempuh.

Pada kesimpulan kualitas pelayanan berdasarkan kualitas pelayanan transportasi kereta api yang dilakukan oleh petugas Kereta Api Turanga sudah memenuhi lima faktor pelayanan, yaitu: 1.Pelayanan keamanan dan keselamatan perjalanan, 2.Pelayanan ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan, 3.Kualitas kenyamanan di dalam kereta api Turangga , 5.Kecepatan dalam waktu tempuh sesuai dengan jarak yang ditentukan.

Kata Kunci : Kepuasan Dan Kenyamanan Pelanggan Dalam Memilih Transportasi Kereta Api Turangga.

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang berkembang, oleh karena itu harus mampu melaksanakan pembangunan pada era globalisasi ini. Peran serta Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dalam menunjang keberhasilan pembangunan sangatlah besar, sebab keuntungan atau laba perusahaan digunakan sebagai dana pembangunan.

Sesuai dengan pasal 33 Undang-Undang Dasar (UUD) 1945, perekonomian berdasar atas demokrasi-ekonomi, oleh sebab itu cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan menguasai hajat hidup orang banyak harus dikuasai oleh negara. Contoh cabang produksi yang penting bagi negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dilakukan oleh PT KAI (Persero) sebagai perusahaan yang bergerak dibidang transportasi. Berdasarkan Undang-Undang No.19 Tahun 2003 bentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN), ada dua yaitu Persero dan Perum dengan tujuan untuk menyediakan barang atau jasa yang bermutu tinggi, dan berdaya saing kuat, juga mengejar keuntungan guna meningkatkan nilai pemasukan keuangan negara.

Transportasi berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya. Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan di dalam kereta api harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien.

Pelayanan merupakan strategi atau kunci dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa, untuk meraih persaingan pasar, peningkatan mutu dan bentuk-bentuk pelayanan lain merupakan hal yang sangat mendesak dengan memanfaatkan teknologi yang tersedia, sehingga menjadi pelayanan yang berkesinambungan dan terpadu. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kualitas pelayanan yang baik dalam usaha menarik pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang baik akan menimbulkan dampak positif dalam organisasi atau perusahaan, melalui berbagai cara, teknik, dan metode yang dapat menarik lebih banyak orang menggunakan atau memakai jasa atau produk yang dihasilkan oleh organisasi atau perusahaan dan menjadi ciri bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan atau penumpang agar selalu diingat oleh pelanggan atau masyarakat secara umum.

Kualitas pelayanan yang bertujuan menarik simpatik konsumen merupakan hal pokok yang harus selalu dipertahankan oleh perusahaan. Pada

umumnya konsumen lebih banyak memilih produk yang mengutamakan kenyamanan. Kenyamanan disini akan berdampak pada kepuasan penumpang yaitu lingkungan kenyamanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Hal tersebut juga harus didukung oleh semua elemen dan para karyawan dalam perusahaan tersebut. Disisi lain pelayanan penjualan, dan beroperasinya kereta secara rutin dan tepat waktu juga sangat menunjang terhadap kepuasan pelanggan.

Salah satu bentuk transportasi yang bekerja dalam bidang jasa angkutan darat adalah PT Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya Kota.

Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar sehingga PT Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya Kota, harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan sebagai abdi kepada negara dan masyarakat harus mampu dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab dalam memberikan dan memperbaiki tingkat pelayanan pada masyarakat, sesuai dengan tujuan tersebut maka PT Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya Kota dalam mempercepat dan memperkuat citra perusahaan dengan memberikan pelayanan prima atau pelayanan yang optimal.

Pelayanan yang diberikan oleh PT Kereta Api (Persero) harus lebih mengutamakan kepuasan penumpang atau konsumen sehingga akan dapat

menarik masyarakat untuk memilih transportasi Kereta Api yang pelayanannya lebih baik. Apabila pelayanan yang diberikan kepada penumpang atau konsumen kurang baik akan mempengaruhi citra dari PT Kereta Api (Persero) itu sendiri. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan kereta api, maka fasilitas pelayanan yang diberikan oleh petugas kereta api dalam mengatasi kondisi penumpang pada saat pemeriksaan karcis atau membatasi banyaknya penumpang sehingga tidak berjubel dan tidak ada yang berada diatas kereta api, untuk itu kualitas pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan standar pelayanan.

Keadaan fasilitas yang ada sesuai dengan tuntutan waktu dan perkembangan teknologi dan perlu juga dilakukan suatu langkah pembaruan untuk bisa menjamin mutu pelayanan ini pula yang akan memudahkan pihak penyedia jasa dalam menjalankan pelayanan kereta api.

Seperti kita ketahui penumpang kereta api akan merasa puas jika dari awal naik kereta hingga akhir turun dari kereta api pelayanan yang diberikan selama perjalanan menggunakan kereta api Turangga baik, seperti jadwal kedatangan dan keberangkatan tepat waktu, memberikan pelayanan yang baik di dalam kereta, fasilitas yang ada pada kereta seperti toilet, AC, restorasi yang mampu memberikan pelayanan terhadap para penumpang.

Kereta api Turangga merupakan salah satu diantara banyak kereta api penumpang kelas Eksekutif dengan Rute Surabaya-Bandung, kereta api Turangga tidak pernah sepi dari penumpang dan tempat duduk selalu penuh

dengan penumpang, hal ini karena pelayanan yang diberikan oleh petugas dan karyawan kepada penumpang memuaskan. Maka dari itu penumpang merasa puas menggunakan jasa kereta api Turangga karena kereta api Turangga menggunakan fasilitas kereta yang baik, maka penilaian yang diberikan oleh penumpang adalah pelayanan yang baik.

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan haruslah perlu diperhatikan khususnya pada keterpaduan dalam memberikan pelayanan dari pihak-pihak terkait yaitu para petugas yang melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan dari pihak-pihak terkait yaitu para petugas yang melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan dan mengabdikan diri pada masyarakat “khalayak umum”, pada kru yang bertugas mengoperasikan kereta api Turangga yaitu : Masinis Kereta Api, Pembantu Masinis, Kondektur dan Pramugara-Pramugari Kereta Api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung, serta harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

Untuk memahami kualitas pelayanan yang berkualitas pelayanan yang diberikan di kereta api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung kepada masyarakat atau penumpang, di dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep manajemen transportasi dalam meningkatkan jasa pelayanan transportasi terdiri dari beberapa faktor-faktor keamanan dan keselamatan, perjalanan, ketepatan waktu, kemudahan pelayanan, kenyamanan dan kecepatan.

1.2 Perumusan Masalah

Dari latar belakang masalah, maka yang menjadi dalam penelitian ini adalah : Bagaimanakah kualitas pelayanan transportasi diatas kereta api Turangga?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada latar belakang dan perumusan masalah dalam penelitian ini maka tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan transportasi di atas kereta api Turangga.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun yang menjadi kegunaan dari penelitian ini adalah :

1.Sebagai masukan dan informasi mengenai kualitas pelayanan transportasi kereta api penumpang yang bermanfaat bagi perusahaan.

2.Memberikan tambahan wawasan bagi peneliti mengapa masyarakat berminat memilih menggunakan jasa transportasi kereta api.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran

2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup untuk berkembang dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam mencapai tujuan bisnis bergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, keuangan, personalia, manajemen operasional dan bidang lainnya yang terkait dengan perusahaan.

Pada pokoknya, manajemen itu terdiri atas perancangan dan pelaksanaan rencana-rencana. Fungsi yang pertama harus dilakukan oleh manajer adalah fungsi perencanaan. Untuk membuat perencanaan jangka panjang, manajer harus menyediakan banyak waktu. Oleh karena itu, Manajer harus mendelegasikan keputusan-keputusannya yang rutin dilukukan setiap hari kepada para bawahan. Bagi perusahaan yang penjualannya sangat berfluktuasi harus lebih matang dalam membuat rencananya. Untuk itu dijelaskan definisi mengenai manajemen pemasaran.

Menurut Swastha (2001 : 7), manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pengawasan, program-program yang

ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan.

2.1.1.2 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari sekian banyak kegiatan penting yang dilakukan oleh setiap pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri, baik perusahaan yang bergerak dibidang barang atau jasa.

Menurut Kotler (2003 : 9), marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering and freely exchanging product and services of Value with other. Pemasaran merupakan salah satu fungsi suatu organisasi yang berperan memusatkan kegiatan organisasi dalam hubungannya dengan pasar. Kegiatan tersebut diupayakan untuk memberikan kepuasan bagi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui produk yang dihasilkan perusahaan.

Menurut Stanton (2000 : 5), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan dan kegiatan konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Menurut Alma (2000 : 2), marketing adalah usaha atau kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen atau kegiatan membeli dan menjual, termasuk didalamnya kegiatan menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan konsumen.

Dari ketiga definisi diatas penelitian dapat menarik kesimpulan bahwa marketing atau pemasaran adalah keseluruhan kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan untuk merencanakan menentukan harga, mempromosikan serta menyalurkan barang dan jasa yang bertujuan untuk menentukan kebutuhan konsumen.

2.1.1.3 Arti Penting Pemasaran

Menurut Alma (2000 : 4), pemasaran adalah suatu kegiatan yang sangat menentukan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan dalam suatu perusahaan, sehingga pemasaran sangat diperlukan bagi kelangsungan hidup perusahaan dalam iklim ekonomi apapun. Maka kegiatan pemasaran perlu kiranya ditempatkan pada urutan terdepan dan paling utama dalam perusahaan. Apabila ada suatu perusahaan tidak mempunyai kegiatan pemasaran maka akan dapat dipastikan perusahaan tersebut tidak bisa bertahan hidup dan akan tertinggal jauh dalam perkembangan usahanya. Sehingga peranan pemasaran dalam perkembangan usaha adalah sebagai penyumbang langsung untuk mendapat laba serta meningkatkan penjualan.

2.1.1.4 Tujuan Pemasaran

Tujuan pemasaran menurut Alma (2000 : 11) adalah mengetahui, memahami dan memenuhi semua kebutuhan dan keinginan pasar unruk mendapatkan volume penjualan sesuai target yang yang diharapkan. Tercapainya kegiatan pemasaran dibuktikan dengan meningkatnya volume penjualan sehingga didapatkan laba penjualan maksimum sesuai atau melebihi target yang diharapkan, maka pada akhirnya dapat mengalahkan pesaing.

2.1.1.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Kegiatan dalam pemasaran sebenarnya menyangkut empat jenis tindakan, yaitu tindakan mengenai produk, harga, promosi, dan distribusi. Dari keempat jenis tindakan tersebut, di dalamnya perlu dipikirkan strategi-strategi yang berkaitan dengan keempat tindakan tersebut, baik secara individual maupun secara keseluruhan.

Kombinasi dari strategi produk, harga, promosi, dan distribusi dalam mencapai tujuan pemasaran dinamakan Marketing Mix atau bauran pemasaran.

Menurut Basu Swastha dan Irawan (2001 : 74). markting mix adalah variabel-variabel yang dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk memenuhi atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan kata lain marketing mix merupakan kumpulan dari empat variabel yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi.

Menurut E. Catur dan Ig Bondan (2001 : 190), marketing mix juga sering disebut strategi 4P (Product, Price, Promotion, and Placement) dalam pemasaran yang merupakan alat yang dapat digunakan produsen untuk mempengaruhi konsumen. Marketing Mix juga dapat diartikan sebagai kombinasi dari empat kegiatan perusahaan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni :

1. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi/memuaskan kebutuhan/keinginan manusia atau konsumen, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud.

2. Harga

Harga merupakan salah satu bagian yang sangat menentukan dalam usaha untuk mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

3. Promosi

Promosi adalah suatu komunikasi informasi dari penjual kepada pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal dan menjadi pembeli, sehingga dapat mengingat produk tersebut.

4. Saluran distribusi

Saluran distribusi dalam hal ini adalah saluran yang digunakan oleh perusahaan untuk menyalurkan produk atas status kepemilikannya dari produsen ke konsumen.

Marketing Mix merupakan suatu perangkat penentu keberhasilan pemasaran perusahaan. Keputusan marketing mix ini sangat dipengaruhi oleh keputusan penentuan posisi pasar yang dilakukan oleh perusahaan.

2.1.2 Pelayanan

2.1.2.1 Pengertian Pelayanan

Secara umum konsep pelayanan yang ada di Indonesia masih rumit dan berbelit-belit, sebab setiap kegiatan pelayanan masih melalui berbagai prosedur. Oleh karena itu diperlukan suatu pelaksanaan pelayanan yang lebih baik dan bisa menginspirasi keinginan masyarakat, sehingga dapat memuaskan sebagai pengguna jasa.

Menurut Moenir (2001 : 163) dalam bukunya yang berjudul Managemen pelayanan umum di Indonesia, mendefinisikan kata pelayanan berasal dari kata layan yang mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan atau membantu mengadakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat. Jasa identik dengan pelayanan, karena dalam kenyataannya memang sulit memberikan batasan yang jelas antara pelayanan dengan jasa tersebut. Pelayanan merupakan produk yang tidak kentara dan dapat dilakukan oleh semua pihak terutama badan usaha maupun perusahaan yang bergerak di bidang jasa.

Lebih lanjut Moenir (2001 : 6) menyatakan bahwa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, manusia berusaha baik melalui aktivitas sendiri maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indra, dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang ataupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang secara langsung inilah yang dinamakan pelayanan. Disini pengertian proses terbatas pada kegiatan managemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi sedangkan dalam arti luas tidak lain adalah proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka pencapaian tujuan.

Tujuan pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang maksimal. Hal ini menentukan sekali dalam masa-masa selanjutnya sebab dapat menimbulkan suatu tingkat yang lebih tinggi dalam diri konsumen yang dapat menolong mereka untuk selalu berhak dan melakukan pembelian terhadap barang - barang dan jasa setiap kali membutuhkan kepada pihak lain.

Dari definisi diatas maka dapat diartikan bahwa pelaksanaan tugas pelayanan merupakan suatu cara untuk mempermudah orang lain dalam membantu mengadakan atau memenuhi keperluannya agar konsumen merasa puas dengan terpenuhi kebutuhannya.

Pelayanan diartikan pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya sesuai Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemberian pelayanan pada dasarnya dapat dibiayai melalui dua sumber yaitu : pajak pembebanan langsung kepada masyarakat sebagai konsumen jasa (changing for service) jika pelayanan dibiayai dengan pajak, maka setiap wajib pajak harus membayar tanpa memperdulikan apakah dia menikmati secara langsung jasa tersebut atau tidak, jika pelayanan dibiayai melalui pembebanan langsung, maka yang membayar hanyalah mereka yang memanfaatkan jasa pelayanan tersebut, sedangkan yang tidak menggunakan tidak diwajibkan untuk membayar.

Sedangkan menurut Moenir (2001 : 26) pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

2.1.2.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan

Menurut islami dalam manajemen pelayanan (2000 : 4), bahwa setiap aparat pelayanan harus memahami beberapa prinsip pokok dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, yaitu :

1. Prinsip aksesbilitas

yaitu setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap pengguna pelayanan, tempat, jarak dan sistem pelayanan sedapat mungkin dekat dan mudah dijangkau atau diakses oleh pengguna pelayanan.

2. Prinsip Kontinuitas

yaitu setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.

3. Prinsip teknikalitas

yaitu setiap jenis pelayanan baik proses pelayanannya harus ditangani oleh tenaga yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketetapan, dan kemantapan system, prosedur dan instrument pelayanan

4. Prinsip profitabilitas

yaitu proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomi dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat secara luas.

5. Prinsip akuntabilitas

yaitu proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat.

Di dalam keputusan MENPAN No.63 Tahun 2004 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup dalam hal :

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan

b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelayanan

c. Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran 3. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi masyarakat.

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan kenyamanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

2.1.2.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan

Pelayanan suatu instansi berkaitan dengan hak dan kewajiban dimana kewajiban seorang petugas dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada orang lain (masyarakat) dan pihak lain, orang lain tersebut mempunyai hak untuk dilayani sesuai dengan aturan yang telah ditentukan.

Menurut Moenir (2001 : 190) bentuk pelaksanaan kewajiban dibidang pelayanan untuk dapat memenuhi kepentingan masyarakat adalah:

1. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan diberikan oleh petugas-petugas hubungan masyarakat (humas) yang tugasnya memberikan informasi kepada siapapun yang membutuhkan. Syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam memberikan layanan dengan lisan, yaitu :

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk di dalam tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat dan jelas.

c. Tetap disiplin meskipun tidak ada tugas meyalani orang d. Bertingkah laku sopan dan ramah

2. Layanan melalui tulisan

Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, yaitu :

a. Layanan berupa petunjuk pemberitahuan orang-orang yang mempunyai kepentingan, misalnya tempat foto copy, toilet, loket, dan lain-lain.

b. Layanan berupa reaksi tertulis atas keluhan, pemberian/pelayanan, pemberitahuan, misalnya pemberitahuan berupa syarat-syarat yang berhubungan dengan pemenuhan kewajiban.

3. Layanan dan perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan merupakan faktor yang diutamakan adalah ketrampilan dan kemampuan petugas karena kedua faktor tersebut sangat menentukan terhadap pekerjaan. Dalam hal ini kecepatan pelayanan sangat diharapkan apabila memegang teguh prinsip pelayanan yang efektif, efisien dan disiplin.

2.1.2.4 Standart Pelayanan

Menurut Keputusan MENPAN No.63 Tahun 2004 Standar Pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

4. Produk pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

5. Sarana dan prasarana

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

2.1.2.5 Faktor Pendukung Pelayanan

Menurut Moenir (2002 : 88), terdapat beberapa faktor pendukung pelayanan, antara lain :

1. Faktor kesadaran

Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, kesenangan, ketetapan hati, dan diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian.

2. Faktor aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Pada faktor aturan, manusia merupakan subyek aturan ditujukan kepada hal-hal yang penting, yaitu :

a. Kewenangan

b. Pengetahuan dan pengalaman c. Kemampuan bahasa

d. Pemahaman dan pelaksanaan e. Disiplin dalam pelaksanaan 3. Faktor Organisasi

organisasi pelayanan yang dimaksud adalah pengaturan dan mekanisme kerjanya harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.

4. Faktor pendapatan

Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan atau organisasi atau perusahaan, baik dalam bentuk uang, tentara maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.

5. Faktor Kemampuan Keterampilan

Kemampuan keterampilan adalah kemampuan atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas dasar ketentuan yang telah ada.

6. Faktor Sarana Pelayanan

Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka memenuhi pekerjaan, dan fungsi sosial dalam rangka memenuhi kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.

2.1.2.6 Pelayanan Yang Berorientasi Pada Masyarakat

Pelayanan merupakan salah satu jenis pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat. Dalam hal ini dapat dipahami bahwa masyarakat merupakan pelanggan dari jasa yang disediakan oleh pemerintah.

Pada hakikatnya pemerintah yang demokratis tersebut lahir untuk melayani kepentingan warganya (Orborne dan Gaebler, 2003 : 192). Namun demikian sampai saat ini masih banyak organisasi pemerintah yang belum mengetahui siapa pelanggannya.

Keberadaan suatu Pemerintahan adalah untuk rakyat, maka pemerintah harus berada dimanapun rakyat berada dalam arti bahwa pemerintah harus berada dimanapun rakyat berada dalam arti bahwa pemerintah harus lebih dekat dengan rakyat agar dapat melayani kebutuhan masyarakat sesuai dengan agenda reformasi, karena itu sudah sewajarnya masyarakat mendapatkan pelayanan yang lebih baik dari pemerintahnya.

Pelayanan yang berorientasi kepada pelayanan menurut Osborne dan Gaebler mempunyai keunggulan yang secara tingkat dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Sistem yang berorientasi pada pelayanan memaksa pemberi jasa untuk dapat bertanggungjawab kepada pelanggannya.

2. Sistem yang berorientasi pelanggan mendepolitisasi keputusan terhadap pilihan pemberi jasa.

3. Sistem yang berorientasi pelanggan memberi kesempatan kepada orang untuk memilih diantara berbagai macam pelayanan.

4. Sistem yang berorientasi pada pelanggan pemborosannya lebih sedikit, karena pasokan disesuaikan dengan pemerintah.

5. Sistem yang berorientasi pada pelanggan mendorong pelanggan untuk membuat pilihan dan mendorong untuk menjadi pelanggan yang berkomitmen.

6. Sistem yang berorientasi pelanggan menciptakan peluang lebih besar bagi keadilan.

Sedangkan Osborne (2004 : 174) mengemukakan tiga pendekatan dasar yang biasa membuat organisasi bertanggung jawab kepada pelanggannya, yaitu :

1. Memberi pilihan kepada pelanggan

2. Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi

3. Pemastian mutu pelanggan, menetapkan standar pelayanan pelanggan dan menciptakan imbalan.

Pelayanan menurut Moenir (2002 : 41) adalah :

1. Adanya kemudahan dalam pengurusan berbagai kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti hambatan yang kadang kala dibuat-buat.

2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa menggerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah ke sesuatu baik alasan untuk dinas (pembelian kertas, ganti ongkos foto copy atau cetak) atau alasan untuk kesejahteraan.

3. Mendapatkan perlakuan yang sama terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.

Pelayanan yang baik dan memuaskan berdampak positif pada masyarakat menurut Moenir (2002 : 45) antara lain :

1. Masyarakat sangat menghargai kepada pegawai yang bertugas dibidang pelayanan umum.

2. Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran tanpa prasangka buruk, sehingga lambat laun dapat terbentuk sistem pengendalian diri yang akan sangat efektif dalam ketertiban berpemerintahan dan bernegara.

3. Ada rasa bangga pada masyarakat atas karya pegawai di bidang pelayanan umum, meskipun di lain pihak ada yang merasa ruang geraknya di persempit karena tidak dapat lagi “mempermainkan” mereka. Rasa bangga itu akan membawa dampak positif terhadap usaha mempertahankan citra pegawai yang tangguh, tanggap dan disiplin.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

2.1.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Wykof dalam Purnama (2006 : 19) pengertian kualitas pelayanan adalah sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Sedangkan menurut parasuraman dalam Purnama (2006 : 19), kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.

Sedangkan menurut Sedarmayanti (2002 : 92), berkaitan dengan aspek prosedur yang dilaksanakan, kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat, dapat diciptakan bila memperhatikan dan menerapkan ketepatan, kecepatan serta kemudahan dalam prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan untuk menjadi prima atau lebih baik dari sebelumnya.

Ada beberapa atribut yang perlu diperhatikan dalam menentukan kualitas pelayanan menurut Kurniawan (2005 : 52), antara lain :

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses

2. Akurasi pelayanan

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugs yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer. 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang tempat layanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain.

2.1.3.2 Definisi Pelayanan Yang Berkualitas

Secara teoritis tujuan pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas prima yang tercermin dari :

1. Transparansi

yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang - undangan

3. Kondisional

yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif

yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaran pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak

yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

yakni pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima.

Kasmir (2005 : 31) mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih stategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti :

1. Kinerja (performance) 2. Keandalan (reliability)

3. Mudah dalam penggunaan (easy of use) 4. Estetika (esthetics)

Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional

maupun yang lebih strategis oleh gespez dalam mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengetian pokok:

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat diukur dengan dievaluasi dengan mengadakan penelitian melalui dimensi-dimensi kualitas layanan. Menurut Parasuraman, et.al. (2000 : 26) yaitu :

( 1 ) Tangibles: Include physical facilities, equipment and appearance of personal; ( 2 ) reability: The ability of personel to perform dependably and accurately: ( 3 ) Responsiveness: providing customer with promt

well as their ability to inspire trust and confidence; ( 5 ) Empathy: The ability of employees to care to provide individualized attention.

Maksud dari lima dimensi diatas dapat dijabarkan sebagai berikut :

a. Tangibles

yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti badan usaha memiliki gedung yang bagus, suasana ruangan yang menyenangkan dan penampilan atau seragam karyawan yang menarik.

b. Reliability

yaitu kemampuan dari jasa pelayanan Kantor Bersama Samsat Surabaya Timur dalam memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan, dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat kepada pelanggan. Seperti kecepatan karyawan dalam melayani kebutuhan jasa layanan, ketrampilan karyawan dalam memberikan penjelasan jasa layanan, dan ketepatan waktu dalam melayani konsumen.

c. Responsiveness

yaitu kecepat tanggapan produsen ingin membantu memecahkan masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada pelanggannya. Seperti penyediaan waktu untuk melayani keluhan konsumen,

keseriusan karyawan dalam memperbaiki kesalahan, kesiapan kerja karyawan dalam melayani dan kemampuan karyawan dalam melayani.

d. Assurance

yaitu pengetahuan, keramahan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan. Seperti karyawan sopan dalam melayani pelanggan, pengetahuan karyawan tentang jasa yang ditawarkan, dan karyawan berkomunikasi dengan lancar dalam melayani pelanggan.

e. Empathy

yaitu perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh organisasi kepada pelanggannya secara individual. Seperti memberikan perhatian secara khusus kepada tiap pelanggan, menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Dengan lima dimensi tersebut diharapkan organisasi kemudian bisa menggunakan layanan untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas, membuat layanannya kelihatan berbeda, menciptakan keunggulan bersaing dengan organisasi sejenis lainnya, mendapatkan iklan positif dari mulut ke mulut dan membuat setiap orang merasa senang.

2.1.3.4 Pengertian Pelayanan Administrasi

Menurut Azwar (2001 : 4) pelayanan administrasi adalah kegiatan kerjasama secara rasional yang tercermin pada pengelompokan kegiatan menurut fungsi yang dilakukan.

Pengertian administrasi menurut The Liang Gie (2000 : 5) adalah ringkasan kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam suatu kerjasama untuk mencapai tujuan tertentu.

Sedangkan menurut Thoha (2000 : 39) pelayanan administrasi adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang tertentu untuk memberikan kemudahan pada masyarakat untuk mencapai tujuan tertentu secara efektif dan efisien.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian pelayanan administrasi adalah suatu kegiatan yang dilakukan seseorang (instansi) atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya guna memudahkan orang lain atau pihak lain.

2.1.4 Kualitas Jasa

Dalam menggunakan suatu jasa biasanya konsumen mempunyai beberapa faktor untuk memilih kualitas jasa. Kriteria tersebut biasanya merupakan faktor utama untuk menentukan kualitas dari suatu jasa. Menurut Kotler (2001 : 107) dalam bukunya “Manajemen pemasaran” faktor utama penentu kualitas jasa meliputi :

a. Akses

yaitu jasa yang harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat yang tidak merepotkan dan cepat.

b. Komunikasi

yaitu jasa yang diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen.

c. Kompetensi

yaitu karyawan harus bersifat rendah, penuh hormat dan pengertian.

d. Kesopanan

yaitu karyawan harus bersifat rendah, penuh hormat dan pengertian.

e. Kredibilitas

yaitu perusahaan dan karyawan harus bisa dipercaya dan memahami keinginan yang diharapkan konsumen

f. Reabilitas

yaitu jasa harus dilaksanakan dengan konsistensi tinggi dan cermat.

g. Cepat dan tanggap

yaitu karyawan harus memberikan tanggapan dengan cept dan kreatif atas dasar permintaan dan masalah konsumen

h. Kepastian

yaitu jasa harus bebas dari biaya, resiko atau hal yang meragukan

i. Hal yang berwujud

yaitu hal yang berwujud pada suatu jasa harus dengan cepat memproyeksikan mutu jasa yang akan diberikan.

j. Memahami atau mengenali konsumen

yaitu karyawan harus berusaha memahami secara individu.

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Tjiptono (2000 : 59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain faktor yang mempengaruhi keinginan konsumen. Dengan kata lain faktor yang mempengaruhi kualitas jasa adalah expected service perceived service apabila jasa yang diterima atau dirasakan konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan, baik dan memuaskan. Jika harapan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika harapan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk karena konsumen yang mengkonsumsi dan menikmatinya atas jasa tersebut dan merekalah yang menilai. Menurut

Zithaml dan Berry (2000 : 40) terdapat beberapa faktor utama yang dapat mempengaruhi pembentuk harapan konsumen, yaitu :

a. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yaitu informasi yang didapat atau didengar dari konsumen lain merupakan determinan pengharapan yang potensial.

b. Kebutuhan pribadi (personal needs), yaitu penghargaan dipengaruhi oleh karakteristik dan keadaan perseorangan

c. Pengalaman masa lalu (post experience) yaitu pengalaman pemakai jasa dimasa lalu juga dapat mempengaruhi tingkat harapan konsumen.

Komunikasi eksternal (external communication), yaitu komunikasi eksternal yang diberikan perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung memegang peranan penting dalam membentuk penghargaan konsumen.

2.1.4.1 Dimensi Kualitas Jasa

Sebagai salah satu bentuk yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara penyedia dan pemakai jasa, terdapat 5 (lima) dimensi pokok yang menentukan kualitas, Kolter (2001 : 93) dalam bukunya “Manajemen pemasaran” yaitu :

1. Keandalan (reability)

Yaitu kualitas jasa yang berkaitan dengan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tetap dan terpercaya.

2. Daya tanggap (responsivenes )

Yaitu kualitas jasa yang berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.

3. Jaminan (assurance)

Yaitu kualitas pelayanan jasa yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kemampuan.

4. Berwujud ( tangible)

Yaitu kualitas jasa yang berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

5. Perhatian (empathy)

Yaitu kualitas jasa pelayanan yang berkaitan dengan perhatian dan atensi pribadi kepada konsumen atau pelanggan.

2.1.4.2 Standart Operasi Pelayanan Transportasi

Dengan semakin meningkatnya pendapatan masyarakat dan tersedianya berbagai jenis model transportasi, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan yang meliputi keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan pelayanan, kenyamanan dan kecepatan.

a. Keselamatan perjalanan dan keandalan

Keselamatan perjalanan yaitu semakin diperkecil gangguan bagi angkutan penumpang dan barang dimulai sejak awal perjalanan sampai

tibanya di tempat tujuan. Dalam istilah perkeretaapian dikenal dengan istilah PLBH (Peristiwa Luar Biasa Hebat), yaitu suatu gangguan perjalanan yang mungkin disebabkan karena anjloknya kereta api, kecelakaan pada pintu perlintasan sebidang (antara kereta api dengan kendaraan jalan raya), tabrakan antara kereta api, ataupun kecelakaan yang di akibatkan oleh hal-hal yang lain.

Pada dasarnya sejak diperkenalkannya jenis angkutan ini, perkeretaapian telah membuktikan bahwa angkutan melalui kereta api merupakan jenis angkutan yang aman, dan tidak polutif, yaitu hasil perpaduan dari pengalaman-pengalaman teknis yang lama. Disamping control mutu dan keandalan kualitas operasi, ada kegiatan lain yang penting, yaitu sistem pengawasan operasi dan keandalannya. Keandalan (reability) banyak didasari atas dukungan system pemeliharaan dan tingkat teknologi dan kemampuan personel kereta api dalam menanganinya.

b. Ketepatan Waktu (Punctuality of Scheadute)

Ketepatan waktu adalah persyaratan masyarakat pengguna jasa yang memungkinkan mereka mampu merencanakan kegiatan yang berada pada lokasi tujuan. Pengaturan yang terencana sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Hal ini dimulai dengan sadar waktu (time consiciousnees), sebagai ciri masyarakat maju.

c. Kemudahan Pelayanan

Dengan berubahnya tingkat kualitas hidup masyarakat Indonesia, maka dituntut pula suatu pelayanan yang lebih baik daripada keadaan sekarang. Tingkat kebersihan, kebisingan, geronjalan, goyangan (vertical dan horisontal) adalah beberapa persyaratan umum yang harus diperhatikan yaitu :

1. Penampilan (appearance).

2. Tingkat kebersihan (terhadap kotoran, debu, sampah, dan sebagainya).

3. Berfungsinya fasilitas yang diberikan seperti kamar mandi, kipas angin, lampu penerangan.

d. Kecepatan

Kecepatan berarti penyelenggaraan transportasi dengan waktu yang cepat dan singkat. Kecepatan sangat penting dalam mengantar tinggi rendahnya waktu tempuh di dalam mengemudikan kereta dengan jarak yang ditentukan.

2.1.5 Pengertian Transportasi

Transportasi menurut Salam, Abbas (2002 : 6) adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu ke tempat yang lain dalam transportasi terlihat dua unsur yang terpenting yaitu :

a. Pemindahan/pergerakan (moment)

b. Secara fisik mengubah tempat barang (komoditi) dan penumpang ketempat lain.

Transportasi menurut Joko (2005 : 110) adalah suatu teknik atau cara yang dapat digunakan untuk menentukan pola distribusi sejumlah objek dari beberapa daerah tujuan tertentu.

Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan transportasi adalah : suatu rangkaian kegiatan memindahkan/mengangkut barang dari produsen sampai kepada konsumen dengan menggunakan salah satu modal transportasi darat, laut/sungai, maupun udara.

Transportasi juga sebagai dasar untuk pembangunan ekonomi dan perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi atau pembagian pekerjaan menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat, dan budaya suatu bangsa atau daerah.

Manfaat jasa transportasi :

Menurut Salam, Abas (2002 : 7), studi manajemen transportasi memiliki manfaat yaitu :

1. Transportasi memegang peranan penting dalam usaha mencapai tujuan-tujuan pengembangan ekonomi.

Sejalan dengan tujuan-tujuan ekonomi adapula tujuan-tujuan yang bersifat non-ekonomis, yaitu untuk mempertinggi integritas bangsa, mempertinggi ketahanan dan pertahanan nasional. Bahwa tujuan ekonomis dan non ekonomis tidak selalu berjalan seirama dalam arah yang sama.

Contoh : kebijakan transportasi bertujuan untuk meningkatkan efisiensi ekonomi. Kenyataan bahwa tujuan transportasi ada kalanya berbeda, dan sukar diukur dan kadang sulit dikaitkan.

2. Transportasi untuk mengangkut penumpang dan barang dari satu tempat ketempat yang lain.

Kebutuhan akan angkutan penumpang tergantung fungsi bagi kegunaan seorang (personal place utility) seseorang dapat mengadakan perjalanan untuk kebutuhan pribadi atau keperluan usaha.

2.1.5.1 Jenis Layanan Transportasi Kereta Api

Jenis layanan transportasi kereta api untuk penumpang dalam hal ini perusahaan umum kereta api membedakannya dalam kelas-kelas yang disediakan oleh perusahaan umum kereta api antara lain sebagai berikut:

1. Kelas Eksekutif

Adalah kelas kereta api untuk penumpang yang kelas ekonominya tingkat atas.

2. Kelas Bisnis

Adalah kelas kereta api untuk penumpang yang kelas ekonominya tingkat menengah.

3. Kelas Ekonomi

Adalah kelas kereta api untuk penumpang yang kelas ekonominya tingkat bawah.

Pelayanan diatas kereta api adalah upaya untuk memberikan kepuasan kepada penumpang kereta api berupa pemberian kemudahan, kelancaran, kenyamanan serta keamanan mulai dari saat naik kereta api. Penumpang adalah orang yang menggunakan jasa kereta api sebagai sarana bepergian (transportasi) mulai dari stasiun pemberangkatan sampai dengan stasiun tujuan.

Menurut Buchari Alma (2002 : 243) faktor-faktor yang mempengaruhi kelancaran usaha kereta api adalah sebagai berikut :

a. Fasilitas operasi yaitu berypa tersedianya gerbong-gerbong yang cukup untuk mengangkut orang dan barang. Jenis gerbong harus disesuaikan dengan keadaan penumpang dan barang yang diangkutnya.

b. Rel-rel yang tersedia dilalui yang penting disini ialah pengamanan terhadap rel-rel yang sudah ada, agar jangan terjadi kecelakaan yang

c. Stasiun adalah agar sangat diperlukan stasiun dimana kereta api dapat menyediakan fasilitas-fasilitas tertentu yang diperlukan oleh para penumpang maupun untuk penyimpanan barang-barang yang diangkut. Stasiun ini adalah titik dimana kegiatan pengangkutan dimulai dan diakhiri.

2.2 Kerangka Berpikir

Berdasarkan landasan teori diatas, penelitian ini merupakan satu macam variabel atau variabel mandiri yaitu layanan di Kereta Api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung, dengan mendeskripsikan berupa kata-kata tertulis atau lisan dari perilaku penumpang yang menggunakan jasa Kereta Api ini dan dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan Kereta api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung pada penumpang sangat berpengaruh terhadap kepuasan penumpang kereta api. Apabila pelayanan yang diberikan kepada penumpang tidak memuaskan atau kurang akan berpengaruh terhadap ketidaknyamanan para penumpang di dalam kereta api, dan apabila pelayanan yang diberikan kepada penumpang memuaskan atau baik maka penumpang akan merasakan kenyamanan di dalam menggunakan jasa kereta api.

1. Keselamatan Perjalanan

Keselamatan perjalanan yaitu semakin diperkecil gangguan bagi angkutan penumpang dimulai sejak awal perjalanan sampai dengan tibanya ditempat tujuan. Keselamatan perjalanan merupakan faktor terpenting dalam kegiatan pelayanan diatas kereta api, karena dengan adanya keamanan akan menjamin penumpang dalam mengatasi tindakan-tindakan kriminal yang ada diatas kereta api, misalnya :

a.Tingkat keamanan dalam kereta api

b.Tanggung jawab petugas dalam perjalanan 2. Ketepatan waktu

Ketepatan waktu adalah kesesuaian dengan jadwal keberangkatan dan tiba atau persyaratan masyarakat pengguna jasa yang memungkinkan mereka mampu merencakana kegiatan yang berkaitan dengan kegiatan yang berada pada lokasi tujuan. Pengaturan yang terencana sangat dibutuhkan penumpang. Hal ini dimulai dengan sadar waktu yang merupakan ciri masyarakat maju, misalnya : kesenian dengan jadwal keberangkatan/tiba kereta api.

3. Kemudahan pelayanan

Kemudahan pelayanan dimaksudkan suatu kepastian pelayanan yang memungkinkan seseorang penumpang untuk dapat dilayani, sebagai pencerminan memperoleh kemudahan pelayanan, misalnya :

4. Kecepatan

Kecepatan berarti penyelenggaraan transportasi dengan waktu yang cepat dan singkat. Kecepatan sangat penting dalam mengatur tinggi rendahnya waktu tempuh di dalam mengemudikan kereta api sesuai dengan jarak yang ditentukan, misalnya : waktu tempuh kereta api selama dalam perjalanan.

5. Kenyamanan

Kenyamanan adalah salah satu faktor dukungan pada perusahaan jasa, yang pada biasanya meliputi tingkat kebersihan, kebisingan, geronjalan, dan goyangan adalah beberapa persyaratan umum yang harus diperhatikan supaya benar-benar memberikan kenyamanan bagi para penumpang.

Beberapa elemen yang mendukung keamanan adalah sebagai berikut :

1. Penampilan karyawan (appearance) 2. Keberhasilan

3. Fasilitas yang diberikan seperti kamar mandi, kipas angin, lampu penerang.

Gambar 1

Kerangka berpikir

Sumber : Teori yang sudah diolah dari PT KERETA API

PT. Kereta Api (Persero) Daerah  Operasi VIII Surabaya Kota “Semut”

Standard Operasi  Pelayanan Transportasi 

Keselamatan  Perjalanan  

Ketepatan  Waktu 

Kemudahan  Pelayanan  

Kecepatan   Kenyamanan 

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ilmiah diperlukan suatu metode yang tepat, sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian dalam arti suatu metode yang digunakan mampu menemukan data yang relevan dan kebenaran yang dapat dipercaya penelitian ini bersifat deskriptif dengan pendekatan kualitatif.

Sedangkan metode kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data yang berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati menurut Buqhan dan Taylor, pendekatan ini diarahkan pada latar belakang dan individu tersebut secara nolistik (utuh), jadi dalam hal ini tidak boleh mengiosolasikan individu atau organisasi ke dalam variable atau hipotesis tetapi perlu pemandangan sebagai bagian dari suatu kebutuhan, pendekatan metode kualitatif bertujuan untuk menyusun dan mengembangkan pemahaman, pendeskripsian kenyataan yang banyak seginya dengan mengikutinya kaidah-kaidah komponen penelitian kualitatif (Moleong, 2003 : 03).

Sejalan dengan definisi tersebut, Kirk dan Miller mengungkapkan dalam (Moleong, 2003 : 03) mendefinisikan pada penelitian kualitatif adalah tradisi tertentu dalam pengetahuan sosial secara fundamental bergantung pada pengamatan manusia dalam kawasan sendiri yang

berhubungan dengan orang-orang tersebut dalam bahannya dan dalam peristilahannya (2002 : 03).

Metode kualitatif tidak menggunakan sampling random atau acak dan tidak menggunakan populasi serta sampel yang banyak, sampel biasanya sedikit dan dipilih menurut tujuan penelitian, penelitian kualitatif sering berupa study kasus dan multi kasus. Sehingga dalam penelitian ini peneliti berusaha menggambarkan dan ingin mengetahui kualitas pelayanan kereta api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung.

3.2 Fokus dan Situs Penelitian

3.2.1 Fokus Penelitian

Fokus dalam penelitian kualitatif berkaitan erat dengan rumusan masalah dimana masalah penelitian dijadikan acuan dalam menentukan fokus penelitian dalam hal ini fokus penelitian dapat berkembang atau berubah sesuai dengan perkembangan masalah penelitian di lapangan.

Dalam penelitian kualitatif digunakan variabel mandiri tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel penelitian adalah kualitas pelayanan yang diberikan kereta api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung.

Dan tidak ada satupun penelitian yang dapat dilakukan tanpa adanya fokus. Adapun kriteria yang menjadi fokus dari penelitian ini adalah:

1. Keselamatan Perjalanan 2. Ketepatan Waktu 3. Kemudahan Pelayanan 4. Kenyamanan

5. Kecepatan

Dari lima dimensi dia atas dapat di jelaskan sebagai berikut :

1. Keselamatan Perjalanan

Keselamatan perjalanan yaitu semakin diperkecil gangguan bagi angkutan penumpang dimulai sejak awal perjalanan sampai dengan tibanya ditempat tujuan. Keselamatan perjalanan merupakan faktor terpenting dalam kegiatan pelayanan diatas kereta api, karena dengan adanya keamanan akan menjamin penumpang dalam mengatasi tindakan-tindakan kriminal yang ada diatas kereta api, misalnya :

a. Tingkat keamanan dalam kereta api

b. Tanggung jawab petugas dalam perjalanan 2. Ketepatan waktu

Ketepatan waktu adalah kesesuaian dengan jadwal keberangkatan dan tiba atau persyaratan masyarakat pengguna jasa yang memungkinkan mereka mampu merencakana kegiatan yang berkaitan dengan kegiatan

yang berada pada lokasi tujuan. Pengaturan yang terencana sangat dibutuhkan penumpang. Hal ini dimulai dengan sadar waktu yang merupakan ciri masyarakat maju, misalnya : kesesuaian dengan jadwal keberangkatan/tiba kereta api.

3. Kemudahan pelayanan

Kemudahan pelayanan dimaksudkan suatu kepastian pelayanan yang memungkinkan seseorang penumpang untuk dapat dilayani, sebagai pencerminan memperoleh kemudahan pelayanan.

4. Kenyamanan

Kenyamanan adalah salah satu faktor dukungan pada perusahaan jasa, yang pada biasanya meliputi tingkat kebersihan, kebisingan, geronjalan, dan goyangan adalah beberapa persyaratan umum yang harus diperhatikan supaya benar-benar memberikan kenyamanan bagi para penumpang.

Beberapa elemen yang mendukung keamanan adalah sebagai berikut :

a. Penampilan karyawan (appearance ) b. Kebersihan

c. Fasilitas yang diberikan seperti kamar mandi, kipas angin, lampu penerang.

5. Kecepatan

Kecepatan berarti penyelenggaraan transportasi dengan waktu yang cepat dan singkat. Kecepatan sangat penting dalam mengatur tinggi

rendahnya waktu tempuh di dalam mengemudikan kereta api sesuai dengan jarak yang ditentukan, misalnya : waktu tempuh kereta api selama dalam perjalanan.

3.3 Tempat Penelitian

Situs penelitian merupakan tempat yang digunakan oleh penulis untuk mendapatkan keadaan yang sebenarnya dari objek yang diteliti guna memperoleh data yang akurat atau mendekati kebenarannya sesuai dengan faktor peneliti ini pada Kereta Api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung karena kualitas pelayanan keselamatan dan keandalan, ketepatan waktu, kemudahan, pelayanan, kenyamanan dan kecepatan yang dilaksanakan belum sepenuhnya terwujud karena masih belum merasakan kenyamanan pelanggan yang diberikan oleh Stasiun Surabaya Kota.

3.4 Sumber Data

Menurut Lofland dalam Moleong (2008 : 157), sumber data utama dalam penelitian kualitatif adalah berasal dari informan yang berupa kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain.

Adapun sumber data penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Informan Kunci (Key Person)

Dimana pemilihannya secara purprosive sampling dan diseleksi melalui teknik snowball sampling yang menguasai permasalahan, memiliki data

dan bersedia memberikan data yang benar-benar relevan dan kompeten. Oleh sebab itu di dalam penelitian ini yang menjadi informan kunci yaitu:

a. Masinis

b. Kondektur

c. Pramugari dan Pramugara

d. Penumpang

Dengan adanya pelayanan dan kenyamanan yang optimal terhadap para penumpang maka penumpang tidak bosan memilih naik Kereta Api Turangga 2-3 kali perjalanan Surabaya-Bandung.

2. Tempat dan Peristiwa

Berbagai peristiwa atau kejadian yang berkaitan dengan masalah atau fokus penelitian antara lain kualitas pelayanan keselamatan dan keandalan, ketepatan waktu, kemudahan pelayanan, kenyamanan, dan kecepatan para kereta api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung.

3. Dokumen

Berbagai dokumen yang memiliki relevansi dengan fokus penelitian, seperti kualitas pelayanan keselamatan dan keandalan, ketepatan waktu, kemudahan pelayanan, kenyamanan, dan kecepatan di kereta api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data penelitian ini, terdapat 3 (tiga) proses kegiatan yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu :

1. Proses memasuki lokasi (Getting In)

Agar proses pengumpulan data dari informal dapat berjalan baik, penulis terlebih dahulu menyiapkan segala sesuatu yang diperlukan, baik kelengkapan administratif maupun semua persoalan yang berhubungan dengan setting dan subjek peneliti dan mencari relasi awal. Dalam memasuki lokais penelitian, penulis menempuh pendekatan formal dan informal (Moleong, 2002 : 96).

2. Ketika berada di Lokasi Penelitian (Getting Along)

Ketika berada di lokasi penelitian, peneliti melakukan hubungan pribadi dan membangun kepercayaan pada subyek peneliti (informal). Hal ini merupakan kunci sukses untuk mencapai dan memperoleh akurasi dan komprehensivitas data penelitian. Selain itu proses ini penulis berusaha untuk memperoleh informan selengkapnya dari lokasi penelitian (Moleong, 2002 : 88).

3. Pengumpulan Data (Logging The Data)

Ada 3 (tiga) teknik yang dilakukan dalam pengumpulan data yaitu observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi. Ketiga teknik tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Observasi

Penelitian mengumpulkan data dengan mengadakan pengamatan observasi partisipan untuk mengamati berbagai kegiatan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas Kereta Api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung .

b. Wawancara mendalam

Wawancara jenis ini tidak dilaksanakan dengan struktur ketat, tetapi dengan pertanyaan yang semakin memfokuskan pada permasalahan sehingga informasi yang dikumpulkan cukup mendalam. Kelonggaran semacam ini mampu mengorek kejujuran informasi yang sebenarnya, terutama yang berkenaan dengan perasaan kerjanya. Teknik wawancara semacam ini dilakukan dengan penumpang kereta api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung yang ada pada lokasi penelitian terutama untuk mendapat data yang valid guna menjawab masalah penelitian penumpang kereta api.

c. Dokumentasi

Teknik dokumentasi dilakukan untuk mendapatkan data yang sekunder yang dilaksanakan dengan cara mengumpulkan data-data yang bersumber pada Kereta Api Turangga.

3.6 Analisa Data

Dalam penelitian kualitatif, analisa data dilakukan sejak awal dan sepanjang proses berlangsung. Teknis analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisa interaktif (Interactive Model of Analysis) yang dikembangkan oleh Miles dan Huberman (2000 : 15), sebagai berikut:

1. Pengumpulan data

Data yang dikumpulkan merupakan data yang berupa kata-kata dan bukan angka-angka. Data tersebut dikumpulkan melalui observasi, wawancara dan dokumentasi.

2. Reduksi data

Data yang diperoleh dari lokasi penelitian berupa data dituangkan dalam uraian atau laporan yang lengkap dan terperinci. Laporan lapangan oleh peneliti direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok, difokuskan pada hal-hal yang penting kemudian dicari tema dan polanya (melalui penyetingan, pemberian kode dan pentabelan). Redaksi data ini dilakukan terus menerus selama proses penelitian ini berlangsung.

3. Penyajian Data

Penyajian data di maksudkan agar memudahkan bagi peneliti untuk melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian tertentu dari penelitian. dengan kata lain merupakan pengorganisasian data ke dalam bentuk tertentu sehingga kelihatan dengan sosok yang lebih utuh.

4. Penarikan kesimpulan atau verifikasi.

Varifikasi data dalam penelitian kualitatif ini dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian berlangsung. Sejak awal memasuki lapangan dan selama proses pengumpulan data, peneliti berusaha untuk menganalisa dan mencari makna dari data yang dikumpulkan, yaitu dengan mencari makna pola, tema, hubungan persamaan , hal-hal yang sering timbul yang dituangkan dalam kesimpulan-kesimpulan. Dengan bertambahnya data melalui proses verifikasi secara terus menerus, barulah ditarik kesimpulan yang bersifat “grounded”. Dengan kata lain setiap kesimpulan yang dibuat senantiasa terus dilakukan verifikasi selama penelitian berlangsung.

3.7 Keabsahan Data

Dalam setiap penelitian memerlukan standart untuk melihat derajat kepercayaan atau kebenaran dari hasil penelitian. dalam penelitian kualitatif standar tersebut dengan keabsahan data. Menurut Lincoh dan Guba dalam Moleong (2002 : 173 - 174) untuk menjamin keabsahan data diperlukan teknik pemeriksaan. Pelaksanaan teknis pemeriksaan didasarkan atas sifat kriteria yang digunakan yaitu :

1. Derajat Kepercayaan (credibility)

Pada dasarnya penerapan kriteria derajat kepercayaan menggantikan konsep validitas dari non kualitatif. Kriteria ini berfungsi untuk melakukan inquiri sedemikian rupa, sehingga tingkat kepercayaan

hasil-hasil penentuannya dengan jalan pembuktian oleh peneliti pada kenyataan ganda yang sedang diteliti. Beberapa cara yang dapat dilakukan dalam hal ini adalah :

a. Memperpanjang masa observasi

Dengan memperpanjang waktu penelitian sehingga data dapat di edit dan kemudian diadakan pengecekkan kembali ke lapangan.

b. Pengamatan yang terus menerus

Dengan pengamatan yang terus-menerus atau kontinyu, peneliti dapat memperhatikan sesuatu lebih cermat, terkini dan mendalam.

c. Melakukan triangulasi

Sebagai usaha untuk berdiskusi dengan orang lain yang memiliki pengetahuan tentang pokok penelitian yang ditetapkan, hal ini sebagai usaha untuk memenuhi derajat kepercayaan.

d. Mengadakan Pemeriksaan Ulang

Yaitu memeriksa ulang secara garis besar setelah wawancara dengan para informan peneliti.

2. Keteralihan (Transferbility)

Adalah sebagai persoalan empiris yang bergantung pada kesamaan antara konteks yang sama. Dengan demikian peneliti bertanggung jawab untuk menyediakan data deskriptif secukupnya. Untuk memenuhi kriteria ini

maka peneliti berusaha menyajikan hasil penelitian dengan memperkaya wacana ilmiah melalui deskripsi secara terperinci.

3. Standart Ketergantungan (Dependability)

Dalam hal ini yang dilakukan adalah memeriksa antara lain proses penelitian dan taraf kebenaran atau secara tafsirannya. Untuk itu penelitian dan taraf kebenaran data serta tafsirannya. Untuk itu peneliti harus perlu menyediakan bahan-bahan sebagai berikut:

a. Data mentah, seperti catatan lapangan sewaktu observasi dan wawancara, dokumen dan lain-lain yang disajikan dalam bentuk laporan lapangan.

b. Hasil analisis data, berupa rangkuman, konsep-konsep dan sebagainya.

c. Hasil sintesis data, seperti tafsiran, kesimpulan, definisi tema, pola hubungan dengan literature.

d. Catatan mengenai proses data yang digunakan yakni tentang metodologi, strategi, rasional, usaha-usaha agar penelitian tercapai, serta upaya untuk melakukan audit trail (memeriksa dan melacak sesuatu kebenaran).

4. Kepastian (Comfort unbility)

Dalam upaya mewujudkan kepastian atas penelitian, maka penulis mendiskusikan dengan dosen pembimbing, setiap tahap penulisan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perkeretaapian

Sejarah perkeretaapian di Indonesia dibagi dalam 6 (enam) kurun waktu yaitu :

a. Jaman Kolonial Belanda

b. Jaman Pemerintah Jepang

c. Perkeretaapian Indonesia di massa SS (Staats Spoorwegen) dan Jepang

d. Perkembangan pembangunan jalan kereta api

e. Jaman sesudah revolusi

f. Kondisi perkeretaapian dewasa ini

Selanjutnya akan dijelaskan secara terperinci keenam dan 1 buah perusahaan milik pemerintahan pada tahun 1895 jaringan jalan kereta api kurun waktu tersebut.

1. Jaman Kolonial Belanda

Motivasi pendirian perusahaan kereta api oleh kolonial. Belanda adalah sebagai sarana logistik untuk kepentingan strategi peperangan dan untuk menunjang kebutuhan ekonomi kolonial Belanda, terutama setelah

terjadinya revolusi industri di Eropa, yang mendorong pemerintahan Belanda untuk mengekspor hasil bumi di Indonesia.

Pada jaman kolonial Belanda terdapat + 12 buah perusahaan kereta api milik swasta tidak hanya terdapat di Jawa, Madura dan Sumatera saja tetapi juga di Sulawesi.

2. Jaman Pemerintah Jepang

Pada jaman kedudukan pemerintahan Jepang, seluruh jaringan kereta api milik pemerintah Belanda (swasta dan pemerintah) dikuasai oleh Jepang dengan nama Rikuyu Kyoku dan berubah menjadi Tedsudo Kyoku yang berkantor pusat di Padang, sedangkan perkeretaapian di pulau Sumatra disebut dengan nama Tedsudo tai yang berkantor di Bukit Tinggi. Strategi Pemerintah ketika itu untuk kepentingan politik mengutamakan kepentingan untuk mencapai kemenangan dalam peperangan. Banyak lintas-lintas kereta api yang dibongkar ketika itu, seperti lintas Cilacap Probolinggo, Rancaekek Tanjung Sari (SS) dan lain-lain.

3. Perkeretaapian Indonesia di massa SS (Staats Spoorwegen)

Ketika itu terdapat 2 perusahaan swasta di Jawa dan Satu Sumatera yaitu N.V. Deli Spoorwemaat Schapis di Sumatera Utara, perusahaan perkeretaapian oleh Negara dikelola oleh SS (Staats Spoorwegen). Panjang jaringan jalan kereta api milik (Staats Spoorwegen). Panjang jaringan jalan kereta api milik swasta lainnya sejak

jaman keemasan bagi mereka. Tetapi memasuki tahun 1942, kondisinya tidak sebaik sebelumnya.

Pada masa pemerintah Jepang jangankan meningkatkan peranan kereta api, sejumlah sarana dan prasarana yang telah terpasang dibagian wilayah tertentu seperti Riau dan Sulawesi mereka bongkar untuk dipasang di Burma dan Thailand.

4. Perkembangan pembangunan jalan kereta api

Jika kita lihat tentang perkembangan kereta api tidak lepas dari sejarah pembangunan jalan kereta api di Indonesia yang dimulai tanggl 17 Juni 1864 dan dioperasikan untuk pertama kalinya pada tanggal 17 Juni 1868 yaitu pada lintas sepanjang 26 km dari Kemijen ke Tanggung dari lintas ini selanjutnya dikembangkan hingga Semarang-Solo dapat dihubungkan dengan kereta api pada tanggal 18 Februari 1870. Selanjutnya secara berturut-turut diselesaikan pembangunan jalan kereta api lintas Jakarta-Bogor tahun 1873. Lintas Viele Kutaraja (kini Banda Aceh) dibangun tanggal 12 November 1876, Puloer-Padang-Sumatra Barat Juli 1891, Labuan-Belawan Sumatra Utara 25 Juli 1886, Teluk Bentung-Pin Bumulih Sumatra Selatan Tahun 1922 dan Makassar-Takalar 1 Juli 1923.

5. Jaman sesudah revolusi

Pada masa sekutu kantor pusat Perusahaan Jawatan kereta api pernah berpindah-pindah tempat antara lain Cisarupan, Jobang,

Yogyakarta dan akhirnya kembali ke Bandung. Meskipun pada saat itu Djawatan Kereta Api Republik Indonesia (DKARI) telah dibentuk, namun pada lintas-lintas tertentu masih ada yang dikuasai oleh kolonial Belanda.

Pada tanggal 27 September 1949 pemerintah Republik Indonesia mengeluarkan pengumuman pemerintahan no.2 yang isinya menyatakan bahwa Djawatan Kereta Api Republik Indonesia dan Staats Spoorwegen (SS)/VS digabungkan jadi satu dengan Djawatan Kereta Api menjadi perusahaan Negara Kereta Api menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA) dengan peraturan pemerintah No.61/1971 ini baru terealisasi sepenuhnya setelah keluar surat keputusan bersama Menteri keuangan dan Menteri Perhubungan.

No.127/KMK.07/1979 pada tanggal 30 Maret 1979

Km 96/LD.302/Phb-79

6. Kondisi perkeretaapian dewasa ini

Sejak tanggal 31 Oktober 1992 perusahaan Djawatan Kereta Api telah berubah menjadi perusahaan Umum Kereta Api. Status baru tersebut menjadi peluang untuk meningkatkan kondisi perusahaan dengan peningkatan pelayanan yang lebih baik.

Menurut GBHN 1983 disebutkan pembangunan perkeretaapian ditujukan untuk meningkatkan kemampuan angkutan dan meningkatkan mutu pelayanan kereta api agar berfungsi sebagai angkutan umum.

4.1.1. Visi, Misi, Tujuan PT Kereta Api (Persero) DAOP VIII Stasiun Surabaya Kota

Adapun visi dan misi dari PT Kereta Api (Persero) DAOP VIII Stasiun Surabaya Kota adalah :

1. Visi

Terwujudnya kereta api sebagai pilihan utama jasa transportasi yang mengutamakan keselamatan, kehandalan, dari pelayanan.

2. Misi

Mewujudkan jasa pelayanan transportasi massal dengan menghasilkan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan penugasan pemerintah, tingkat keselamatan dan pelayanan yang semakin tinggi dan penyelenggaraan semakin efisiensi.

3. Tujuan Perusahaan

Tujuan perusahaan adalah untuk turut serta melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan khususnya di bidang transportasi, dengan menyediakan barang atau jasa yang bermutu dan berdaya saing kuat dipasar dalam negeri maupun luar negeri di bidang perkereta api-an yang meliputi usaha pengangkutan barang dan orang dengan kereta api, kegiatan perawatan prasarana perkereta api-an, pengusahaan usaha menunjang prasarana dan sarana kereta api dan kemanfaatan umum dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas.

4.1.2 Lokasi PT Kereta Api (Persero) DAOP VIII Stasiun Surabaya Kota PT Kereta Api (Persero) DAOP VIII Stasiun Surabaya Kota terletak di jalan Surabaya Kota No. 9 Surabaya, Jawa Timur, Indonesia.

4.1.3 Struktur Organisasi Stasiun DAOP VIII Stasiun Surabaya Kota

Struktur organisasi adalah suatu kerangka yang menunjukkan hubungan antara pejabat maupun bidang kerja satu sama lain. Fungsi struktur organisasi menjelaskan tugas, tanggung jawab dan wewenang yang dimiliki karyawan sehingga setiap fungsi dan kesatuan tanggungjawab dapat diarahkan guna mencapai tujuan perusahaan.

Ditinjau dari tingkat pusat, struktur organisasi pada PT Kereta Api (Persero) DAOP VIII Stasiun Surabaya Kota menggunakan bentuk struktur organisasi gabungan antara organisasi garis dan staff. Keuntungan dari bentuk struktur organisasi ini adalah :

a. Adanya kesatuan komando yang terjalin dengan baik

b. Proses pengambilan keputusan berjalan dengan cepat

c. Mudah untuk bekerja sama dan tumbuh solidaritas antar karyawan

Secara garis besar struktur organisasi PT Kereta Api (Persero) ditingkat pusat dimulai dari Direktur Utama Dana berkedudukan di Bandung, Direktur Utama membawahi langsung kepala wilayah usaha yang berkedudukan di Semarang, Kepala Wilayah Usaha membawahi

langsung beberapa kepala masing-masing Kepala Daerah Operasi dalam melaksanakan operasinya dalam melaksanakan operasinya mengkomando langsung Unit Pelaksana Teknis (UPT).

STRUKTUR ORGANISASI PT KERETA API (PERSERO) DAOP VIII STASIUN SURABAYA KOTA

Sumber PT. Kereta Api (Persero) DAOP VIII, Stasiun Besar Surabaya Kota, 2004

Kepala Stasiun Besar 

Wakil Kepala Stasiun  Besar

Perbendaharaan 

Tata Usaha   Tata Usaha / Staf Kepala Kiriman 

Mandor  Portir 

Bagasi   Pimpinan Perjalanan 

Kereta Api

Pengawas Peron 

Employment Besar

BTD

Juru Ransil  Pegawai Wesel  Penjaga Jalur 

……. Rumah Sinyal 

Staff   Juru Bayar Kondektur  

Tugas dan wewenang masing-masing bagian :

1. Kepala Stasiun

a. Bertanggung Jawab kepada Direksi pusat b. Bertanggung jawab atas jalannya perusahaan c. Mengawasi jalannya organisasi perusahaan

d. Memimpin dalam pelaksanaan kerja masing-masing unit organisasi yang ada di bawahnya untuk mencapai tujuan perusahaan

e. Menerima laporan bawahannya dan mengevaluasinya untuk keperluan membuat keputusan yang tepat

f. Melaporkan segala kegiatan organisasi dan keuanagan kepada Direksi pusat

2. Wakil Kepala Stasiun

a. Bertanggung jawab kepada Kepala Stasiun

b. Membantu Kepala Stasiun di dalam menjalankan tugas sehari-hari 3. Pemimpin Perjalanan Kereta Api

a. Bertanggung jawab kepada Kepala Stasiun

b. Bertanggung jawab atas keamanan dan ketertiban perjalanan kereta api c. Mengatur perjalanan kereta api

d. Menggantikan Kepala Stasiun dan Wakilnya tidak ada 4. Penjaga Peron

a. Bertanggung jawab kepada Pemimpin Perjalanan Kereta Api b. Menjaga dan mengawasi peron

5. Employment Border (EB)

a. Bertanggung jawab kepada Pemimpin Perjalan Kereta Api

b. Membantu Pemimpin Perjalanan Kereta Api dalam menjalankan tugasnya

6. BTD

a. Bertanggung jawab kepada Pemimpin Perjalanan Kereta Api b. Membantu Employment Border dalam menjalankan tugasnya

c. Membantu Juru Rumah Sinyal, Juru Ransil Rangkaian, Penjaga Wesel, Penjaga Jalur Lintas

7. Juru Rumah Sinyal

a. Bertanggung jawab kepada BTD

b. Membantu memudahkan perjalanan kereta api

c. Memberikan aba-aba atau peringatan jika ada kereta api yang akan lewat

8. Juru Ransil Rangkaian

a. Bertanggung jawab kepada BTD b. Menyusun dan merangkai kereta api 9. Penjaga Wesel

a. Bertanggung jawab kepada BTD 10.Penjaga Jalur Lintas

a. Bertanggung jawab kepada BTD b. Menjaga pintu lintasan kereta api

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dengan berdasarkan hasil penelitian, maka penulis dapat menarik sebuah kesimpulan, sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan yang berdasarkan keamanan dan keselamatan perjalanan meliputi tingkat keamanan kereta dan tanggung jawab petugas dalam perjalanan sudah baik. Berdasarkan hasil penelitian dan hasil wawancara dengan penumpang mengatakan sudah sangat baik. Ini berdasarkan kualitas pelayanan transportasi kereta api yaitu makin diperbesarkan keamanan dan lebih memfoskuskan pada keselamatan penumpang dilarang duduk pada pintu masuk dan keluar kereta yang mengakibatkan kecelakaan. Dan juga sikap dan petugas berkomunikasi dengan cara penumpang lebih ditekankan pada sikap yang ramah, tamah sopan sudah baik dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. 2. Kualitas pelayanan berdasarkan ketepatan waktu kereta Turangga

menunjukkan hasil yang kurang baik karena kereta ini sering telat kedatangan dan keberangkatan. Hal ini tidak sesuai dengan kualitas

97

terwujudnya kereta api sebagai pilihan utama dalam jasa transportasi yang tepat waktu

3. Kualitas pelayanan dalam memberikan kemudahan pelayanan yang ada pada Kereta Api Turangga menunjukkan hasil yang baik dalam memberikan kemudahan memperoleh informasi kepada penumpang, sikap dan cara berkomunikasi kepada penumpang sangat sopan, ramah-tamah.

4. Kualitas pelayanan dalam memberikan kenyamanan pada para penumpang mulai dari penampilan karyawan yang rapi dan baik dalam penampilannya, kebersihan kereta sudah cukup bersih, toilet yang bersih serta lampu penerangan dan kipas angin sudah berfungsi dengan sebagaimana mestinya. Meskipun ada beberapa penumpang yang masih mengeluh tentang fasilitas toilet yang kurang ventilasinya sehingga ruangan toilet menjadi pengap menyebabkan bau yang tidak sedap dan menyengat dan kebersihan kereta yang kurang bagus, masih ada kotoran berupa puntung rokok.

5. Kualitas pelayanan kecepatan-kecepatan waktu kereta atau waktu tempuh kereta pada waktu saat perjalanan sangat baik sudah sesuai dengan jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta dan batas kecepatan laju kereta api yang selalu tepat sampai pada tujuan.

5.2 Saran

Dari hasil penelitian, maka penulis memberikan saran yang dijadikan bahan pertimbangan bagi PT Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Stasiun Surabaya Kota.

1. Meskipun kualitas pelayanan pada keamanan dan tanggung jawab dalam perjalanan sudah menunjukkan hasil yang cukup bagus berdasarkan “Kualitas Pelayanan Transportasi Kereta Api”, tetapi pegawai atau petugas lebih meningkatkan keamanan lebih ketat dan selalu mempunyai rasa tanggung jawab yang tinggi dalam memberikan pelayanan yang baik kepada penumpang, dan pada waktu malam hari hendaknya petugas POLSUSKA berpatroli dari gerbong satu ke gerbong lainnya untuk mencegah adanya tindak kejahatan.

2. Untuk dapat lebih banyak menarik penumpang hendaknya kualitas pelayanan yang tepat waktu dapat dipertahankan dan harus lebih ditingkatkan lagi supaya masyarakat dapat mempercayai bahwa sarana transportasi kereta api merupakan sarana yang menekankan prinsip ketepatan waktu.

3. Dan untuk kualitas pelayanan dalam memberikan kemudahan pelayanan dan penumpang harus ditekankan dan lebih mengutamakan rasa kepuasan untuk para pengguna jasa kereta api.

99

5. Petugas masinis lebih berhati-hati bila menjalankan kereta harus mempertahankan kecepatan sesuai dengan waktu tempuh kereta api dan tidak boleh dilebih-lebihkan supaya lebih cepat.

Alma, Buchori, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit, Alfabeta, Bandung.

Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran , Penerbit Indeks, Jakarta.

Swastha, Basu dan Irawan, 2001, Manajemen Pemasaran Modern , Penerbit Lembaga Manajemen AMP, Yogyakarta.

Swastha, Basu dan Tani handoko, 2000, Manajemen Pemasaran analisa perilaku konsumen, Edisi pertama, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2001, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Gasperz, Vincent, 2002, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Richardt, 2000, Mengukur Pelayanan Umum di Indonesia, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.

Hendoh, Harman, Sentot, 2000, Administrasi Badan Usaha Milik Negara, Surabaya, Kamus Besar Bahasa Indonesia.

101

Upiyodi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Miles, B. Mattew dan Hubermann, A. Michael, 2000, Analisis Data Kualitatif, Jakarta: Universitas Indonesia.

Manulang, M, 2000, Dasar-Dasar Management, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Moenir, H.A.S, 2002, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta : PT. Bumi Aksara.

Moleong, J, Lexy, 2005, Metode Kualitatif, Penerbti PT. Rejama Rosda Karya, Bandung.

Nasution, Nur, 2004, Manajemen Transportasi, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Sugiono, 2000, Metode Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Sugiono, 2003, Statistik Untuk Penelitian, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Alim HA.A, Abas, 2002, Manajemen Transportasi, Penerbit PT. Raja Grafindo, Jakarta.