Kinerja Pelayanan Publik di Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) Kota Padang Sidimpuan dalam Peningkatan

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Good Governance
New Public Services hingga Good Governance (Keban, 2008). Good

Governance diterjemahkan sebagai tata pemerintahan yang baik merupakan tema
umum kajian yang populer, baik di pemerintahan, civil society maupun di dunia
swasta. Kepopulerannya adalah akibat semakin kompleksnya permasalahan,
seolah menegaskan tidak adanya iklim pemerintahan yang baik. Good
Governance dipromosikan oleh World Bank untuk menciptakan tatanan
pemerintahan yang sehat. Pemahaman pemerintah tentang good governance
berbeda-beda, namun setidaknya sebagian besar dari mereka membayangkan
bahwa dengan good governance mereka akan dapat memiliki kualitas
pemerintahan yang lebih baik. Banyak di antara mereka membayangkan bahwa
dengan memiliki praktik good governance yang lebih baik, maka kualitas
pelayanan publik menjadi semakin baik, angka korupsi menjadi semakin rendah,
dan pemerintah menjadi semakin peduli dengan kepentingan warga (Dwiyanto,
2005).

Transformasi government sepanjang abad ke-20 pada awalnya ditandai
dengan konsolidasi pemerintahan demokratis (democratic government) di dunia
Barat. Tahap II berlangsung pada pasca Perang Dunia I, diindikasikan dengan
semakin menguatnya peran pemerintah. Pemerintah mulai tampil dominan, yang
melancarkan regulasi politik, redistribusi ekonomi dan kontrol yang kuat terhadap
ruang-ruang politik dalam masyarakat. Peran negara pada tahap ini sangat

Universitas Sumatera Utara

dominan untuk membawa perubahan sosial dan pembangunan ekonomi. Tahap
III, terjadi pada periodisasi tahun 1960-an sampai 1970-an, yang menggeser
perhatian ke pemerintah di negara-negara Dunia Ketiga. Periode tersebut
merupakan perluasan proyek developmentalisme (modernisasi) yang dilakukan
oleh dunia Barat di Dunia Ketiga, yang mulai melancarkan pendalaman
kapitalisme. Pada periode tersebut,

pendalaman kapitalisme itu diikuti oleh

kuatnya negara dan hadirnya rezim otoritarian di kawasan Asia, Amerika Latin
dan Afrika. Modernisasi mampu mendorong pembangunan ekonomi dan birokrasi

yang semakin rasional, partisipasi politik semakin meningkat, serta demokrasi
semakin tumbuh berkembang merupakan asumsi perspektif Barat yang
dimanifestasikan dalam tahapan tersebut. Perspektif ini kemudian gugur, karena
pembangunan ekonomi di kawasan Asia dan Amerika Latin diikuti oleh
meluasnya rezim otoritarian yang umumnya ditopang oleh aliansi antara militer,
birokrasi sipil dan masyarakat bisnis internasional (Bourgon, 2011). Tahap IV,
ditandai dengan krisis ekonomi dan finansial negara yang melanda dunia
memasuki dekade 1980-an.

Krisis ekonomi juga dihadapi

Indonesia yang

ditandai dengan anjloknya harga minyak tahun 1980-an. Krisis ekonomi pada
periode 1980-an mendorong munculnya cara pandang baru terhadap pemerintah.
Pemerintah dimaknai bukan sebagai solusi terhadap problem yang dihadapi,
melainkan justru sebagai akar masalah krisis. Karena itu pada masa ini
berkembang pesat “penyesuaian struktural”, yang lahir dalam bentuk deregulasi,
debirokratisasi, privatisasi, pelayanan publik berorientasi pasar. Berkembangnya
isu-isu baru ini menandai kemenangan pandangan neoliberal yang sejak lama

menghendaki peran negara secara minimal, dan sekaligus kemenangan pasar dan

Universitas Sumatera Utara

swasta. Tahap V, adalah era 1990-an, dimana proyek demokratisasi (yang sudah
dimulai dekade 1980-an) berkembang luas seantero jagad. Pada era ini muncul
cara pandang baru terhadap pemerintahan, yang ditandai munculnya governance
dan good governance. Perspektif yang berpusat pada government bergeser ke
perspektif governance. Sejumlah lembaga donor seperti IMF dan World Bank dan
para praktisi pembangunan internasional yang justru memulai mengembangkan
gagasan governance dan juga good governance.
Pada Good Governance telah dibedakan antara Government dengan
Governance. Government lebih bersifat tertutup dan tidak sukarela, tidak bisa
melibatkan Cso dan swasta / privat dalam membentuk struktur keorganisasiannya.
Hal ini berbeda dengan sifat governance yang lebih terbuka dalam struktur
keorganisasian dan bersifat sukarela. Governance melibatkan seluruh aktor baik
publik maupun privat dalam membentuk struktur sehingga bisa menempatkan
pengarutan kebijakan sesuai kebutuhan fungsionalitasnya . Governance dilihat
dari dimensi konvensi interaksi memiliki ciri konsultasi yang sifatnya horizontal
dengan pola hubungan yang kooperatif sehingga lebih banyak keterbukaan.

Government justru sebaliknya, hirarki kewenangan yang telah menjadi mainset
mengakibatkan pola hubungan banyak bersifat konflik dan penuh dengan
kerahasiaan. Dilihat dari dimensi distribusi kekuasaan, governance memiliki ciri
dominasi negara sangat rendah, lebih mempertimbangkan kepentingan masyarakat
(publicness) dalam pengaturan kebijakan dan adanya keseimbangan antaraktor.
Dalam

government justru dominasi negara sangat kuat dan tidak ada

keseimbangan yang terjadi antaraktor (Kurniawan, 2007).

Universitas Sumatera Utara

Istilah governance sebenarnya sudah dikenal dalam literatur administrasi
dan ilmu politik hampir 120-an tahun, terutama oleh Woodrow Wilson, yang
kemudian menjadi Presiden Amerika Serikat ke 27. Tetapi selama itu governance
hanya digunakan dalam literatur politik dengan pengetian yang sempit. Wacana
tentang governance yang diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia sebagai tatapemerintahan, penyelenggaraan pemerintahan atau pengelolaan pemerintahan,
tata-pamong baru muncul sekitar 20-an tahun belakangan, terutama setelah
berbagai lembaga pembiayaan internasional menetapkan “good governance”

sebagai persyaratan utama untuk setiap program bantuan mereka. Oleh para
teoritisi dan praktisi administrasi negara Indonesia, istilah “good governance”
telah

diterjemahkan

dalam

berbagai

istilah,

misalnya,

penyelenggaraan

pemerintahan yang amanah (Bintoro Tjokroamidjojo), tata-pemerintahan yang
baik (UNDP), pengelolaan pemerintahan yang baik dan bertanggunjawab (LAN),
dan ada juga yang mengartikan secara sempit sebagai pemerintahan yang bersih
(clean government) (Efendi, 2005).

2.2.

Pelayanan Publik
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu

sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service)
sampai jasa

sebagai produk. Berbagai konsep mengenai pelayanan banyak

dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa
atau pelayanan (services)

didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang

menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan

kegunaan psikologis. Menurut

Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan
interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam

Universitas Sumatera Utara

kepemilikan pelanggan. Sinambela (2010), pada dasarnya setiap manusia
membutuhkan

pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa

pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotlern
dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun

hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik. Selanjutnya Sampara

berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin

secara fisik, dan

menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara itu, istilah publik berasal dari
Bahasa Inggris public yang berarti

umum, masyarakat, negara. Kata publik

sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang
berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan mendefinisikan publik
adalah sejumlah manusia yang memiliki

kebersamaan berpikir, perasaan,

harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma
yang merasa memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah

manusia yang

memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan

atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik. Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan,
pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang
dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak – hak

Universitas Sumatera Utara

dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atas
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang
terkait dengan kepentingan publik. Pelayanan public merupakan tanggung jawab
pemerintah baik pusat maupun daerah, permasalahan umum pelayanan publik

antara lain terkait dengan penerapan prinsip – prinsip good governance yang
masih lemah seperti masih terbatasnya partisipasi masyarakat, transparasi dan
akuntabilitas baik dalam proses perencanaan, pelaksanaan atau penyelenggaraan
pelayanan maupun evaluasinya. Pelayanan publik merupakan pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Dalam kamus besar bahasa indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sebagaimana telah
dikemukakan bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada
masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetap untuk
melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang 12 memungkinkan setiap
anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya
mencapai

tujuan

bersama

(Rasyid,

1998).

Karenanya

birokrasi

demi
publik

berkewajiban dan: bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan
profesional. pelayanan adalah suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan pelanggan.
Berdasarkan pendapat ini maka dapat diketahui ciri pokok dari pelayanan adalah

Universitas Sumatera Utara

serangkaian aktivitas dari interaksi yang melibatkan karyawan atau peralatan yang
disediakan oleh instansi/ lembaga penyelenggara pelayanan dalam menyelesaikan
masalah yang menerima pelayanan.
Pada organisasi publik/ pemerintah keadaannya tidak jauh berbeda, bahwa
kegiatan pelayanan yang terjadi juga akibat adanya interaksi masyarakat/ publik
dengan aparat pelayanan (birokrasi) menggunakan peralatan yang disediakan oleh
instansi, tetapi berkaitan dengan perwujudan dari salah satu fungsi aparatur negara
sebagai abdi masyarakat dan abdi negara. Pelayanan publik (public service) oleh
birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara)
dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). pelayanan umum adalah kegiatan
yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur, dan matode tertentu dalam usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Sekelompok orang yang
memberikan pelayanan tersebut adalah aparat birokrasi pemerintah. pelayanan
umum (publik) merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara/ Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang – undangan. Kondisi masyarakat yang semakin
kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran
(revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Terjadi suatu perkembangan
yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik,
merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam
Widodo, 2001).

Universitas Sumatera Utara

2.3.

Kinerja Pelayanan Publik

2.3.1 Pengertian Kinerja
Kinerja merupakan tingkat pencapaian tujuan suatu organisasi. Menurut
pendapat Rue dan Byars (dalam Chaizi Nasucha,2004) kinerja adalah tingkat
pencapaian (the degree of accomplishment). Kinerja bagi setiap organisasi
merupakan kegiatan yang sangat penting terutama penilaian ukuran keberhasilan
suatu organisasi dalam batas waktu tertentu.
Selain defenisi kinerja yang dipaparkan diatas ada defenisi kinerja yang
lain, yang menyatakan bahwa kinerja adalah penentuan secara periodik efektifitas
operasional organisasi, bagian organisasi dan karyawannya berdasarkan
sasaran,standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Srimindarti,2006).
Menurut Mangkunegara (2001) kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan
kuantitas yang dapat dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya sesuai yang diberikan kepadanya. Selanjutnya kinerja adalah
penampilan hasil karya personil baik kuantitas maupun kualitas dalam suatu
organisasi. Kinerja dapat merupakan penampilan individu maupun kerja
kelompok personil. Penampilan hasil karya tidak terbatas kepada personil yang
memangku jabatan fungsional maupun struktural, tetapi juga kepada keseluruhan
personil dalam organisasi (Ilyas,2001).
Kinerja (performance) adalah diskripsi tentang tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijakan dalam mewujudkan suatu
sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning
suatu organisasi (Mahsun 2006:25). Seperti dalam Pedoman Penyusunan
Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Lembaga Administrasi Negara

Universitas Sumatera Utara

Republik Indonesia dalam Widodo menyebutkan bahwa kinerja merupakan suatu
gambaran

mengenai

tingkat

pencapaian

pelaksanaan

suatu

kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran,tujuan,misi,visi suatu
kelompok atau organisasi (Widodo,2005:79).
Encyclopedia of Public Administration and Public Policy tahun 2003
dalam Keban, menyebutkan bahwa Kinerja memberikan gambaran tentang
seberapa jauh organisasi mencapai hasil ketika dibandingkan dengan kinerja nya
terdahulu dibandingkan dengan organisasi lain dan sampai seberapa jauh
pencapaian tujuan dan target yang telah di tetapkan (Keban,2004:193).
Sedangkan menurut Bernardin dan Russel dalam Ruky mendefinisikan
Performance is defined as the record of outcomes produced on a specified job
function or activity during specified time period‟ kinerja sebagai catatan tentang
hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan
tertentu selama kurun waktu tertentu (Ruky 2002:15).
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut diatas maka dapat disimpulkan
bahwa kinerja adalah tingkat pencapaian tujuan organisasi atau hasil kerja secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh jajaran personil dalam organisasi
berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
Dalam melihat bagaimana kinerja suatu organisasi atau instansi telah dicapai,
diperlukan proses pengukuran atau evaluasi kinerja. Pengukuran kinerja
merupakan sebuah proses mengevaluasi individu-individu untuk sampai pada
keputusan-keputusan sumber daya manusia yang obyektif. Pengukuran kinerja
mempunyai makna ganda, pertama sebagai pengukuran kinerja organisasi dan
kedua sebagai alat evaluasi kinerja.

Universitas Sumatera Utara

Untuk melaksanakan kedua hal tersebut, terlebih dahulu harus ditentukan
tujuan dari suatu program secara jelas. Setelah program dirancang, harus ada
indikator kerja atau ukuran keberhasilan pelaksanaan program sehingga dapat
dievaluasi dan diukur tingkat keberhasilannya.
2.3.2

Pengukuran dan Evaluasi Kinerja
DR.Chaizi Nasucha (2006) menjelaskan bahwa pengukuran kinerja

merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk meningkatkan kualitas
pengambilan keputusan dan akuntabilitas.
Menurut Marcel Guenon dan bruno yang ditulis dalam international
Journal Public Sector Management Vol.1 No.1 tahun 2007 hal 35-37, jenis-jenis
pengukuran kinerja dinyatakan sebagai berikut :
“The measurement of the Performance in service activities must lead to focus our
attention on various complementary criteria in a balanced way. This general view
of Performance avoids any focusing privileging the measurement of a single
criterion with the detriment of the other. For the reason, Four types of different
measurements can be established on informations concerning the inputs,
Informations concerning the activities, informations concerning the outputs,
informations concerning the outcomes” (Pengukuran kinerja dalam kegiatankegiatan pelayanan berperan penting untuk memusatkan perhatian kita pada
berbagai kriteria yang saling melengkapi secara seimbang. Secara umum kinerja
menghindari memfokuskan pada pengukuran suatu kriteria dengan kerugian yang
lain. Untuk alasan ini empat jenis pengukuran yang berbeda dapat didirikan pada
informasi mengenai input, informasi mengenai aktivitas, informasi mengenai
keluaran, informasi mengenai hasil).

Universitas Sumatera Utara

Pengukuran kinerja mempunyai beberapa manfaat. Simon dalam Mahsun
menyebutkan bahwa pengukuran kinerja membantu manajer dalam memonitor
implementasi strategi bisnis dengan cara membandingkan antara hasil aktual
dengan sasaran dan tujuan yang strategis. Dari manfaat ini dapat disimpulkan
bahwa pengukuran kinerja adalah suatu metode atau alat yang digunakan untuk
mencatat dan menilai pencapaian pelaksanaan kegiatan berdasarkan tujuan,
sasaran dan strategi sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta
meningkatkan

kualitas

pengambilan

keputusan

dan

akuntabilitas

(Mahsun,2009:26).
Dari berbagai hal diatas dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja
mempunyai peran yang penting dalam pengembangan organisasi, mengukur
tingkat keberhasilan program dan penentuan strategi selanjutnya dalam
melaksanakan tugas dan fungsi suatu organisasi atau instansi. Selain itu tanpa
adanya pengukuran kinerja, maka tidak akan diketahui mana yang harus dihargai
serta dipertahankan dan mana yang harus diperbaiki oleh organisasi atau instansi
tersebut.
Evaluasi kinerja dalam Widodo merupakan kegiatan untuk menilai atau
melihat keberhasilan dan kegagalan suatu organisasi atau unit kerja, dalam
melaksanakan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya, karena itu evaluasi
kinerja merupakan analisis dan interpretasi keberhasilan dan kegagalan
pencapaian kinerja (Widodo 2007:94).
Dari berbagai pendapat tentang cara mengukur kinerja diatas, dapat
disimpulkan bahwa pengukuran kinerja pada intinya dilakukan dengan
membandingkan antara inidikator yang dapat berbentuk rencana, standar tertentu,

Universitas Sumatera Utara

sasaran atau harapan dengan realisasi yang sudah dilakukan oleh individu atau
organisasi tersebut.
Levine dalam review literatur yang diketemukan oleh Ratminto dan Atik
dalam „Manajemen Pelayanan‟ mengemukakan tiga konsep yang dapat dijadikan
acuan

untuk

mengukur

kinerja

organisasi

publik

yakni

Reponsivitas

(responsiveness), Responbilitas (responbility) dan Akuntabilitas (accountability).
a. Responsinitas atau responsiveness ini mengukur daya tanggap providers terhadap
harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers/pelanggan.
b. Responbilitas atau responbility adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa
jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar
ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
c. Akuntabilitas atau acountability adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa
besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuranukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti
nilai dan norma yang berkembang di masyarakat. (Ratminto dan Atik, 2005)

Sedangkan Tim Balint, Sarah Schernbeck dan Simone Scheneider dalam
jurnal international public administration and development artikel performance
accountability in the UN Secretariat – The Conflictual Way Toward More
Flexibity halaman 354 berpendapat :
“Process accountability thus focuses on how an organization or a bureaucrat
achieves something rather than on what is actually accomplished.” (Proses
akuntabilitas difokuskan pada bagaimana sebuah organisasi atau birokrat
mencapai sesuatu dibandingkan pada apa yang sebenarnya dicapai.
Pengukuran kinerja sektor publik menurut Mardiasmo dalam Chaizi
Nashuca (2004) mempunyai 3 tujuan penting sebagai berikut :

Universitas Sumatera Utara

1. Membantu memperbaiki kinerja pemerintahan agar kegiatan pemerintahan
terfokus pada tujuan dan sasaran program unit.
2. Pengalokasian sumber daya dan pembuat keputusan.
3. Mewujudkan pertanggung jawaban publik dan memperbaiki komunikasi
kelembagaan.

Menurut Agus Dwiyanto dkk (2006). Pengertian kinerja organisasi dalam
birokrasi publik secara lengkap dapat dilihat dari beberapa indikator,yaitu sebagai
berikut :
a. Produktivitas
Konsep Produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga
efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio
antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan
kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu
ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar
pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu
indikator kinerja yang penting.
b. Kualitas Pelayanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam
menjelaskan kinerja organisasi publik. Banyak pandangan negatif yang
terbentuk mengenai organisasi publik muncul karenan ketidakpuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik.
Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan
indikator kinerja organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan
kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai
kepuasan masyrakat sering kali tersedia secara mudah dan murah. Informasi
mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan sering kali dapat diperoleh

Universitas Sumatera Utara

dari media massa atau diskusi publik. Akibat akses terhadap informasi
mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan relatif sangat
tinggi, maka bisa menjadi ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan
murah dipergunakan. Kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk
menilai kinerja organisasi publik.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan perioritas pelayanan dan mengembangkan
program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi
masyarakat. Secara singkat responsivitas disini menunjuk pada keselerasan
antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi
masyarakat. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja
karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi
publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat. Hal itu jelas menunjukkan kegagalan organisasi
dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi publik. Organisasi yang
memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek
pula.
d. Responbilitas
Menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan
sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan
kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit (Lenvine 1990).
Oleh sebab itu, responbilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan
responsivitas.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan
organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.

Universitas Sumatera Utara

Asumsinya adalah para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat,
dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan masyarakat.
Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk
melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten
dengan kehendak masyarakat banyak. Kinerja organisasi publik tidak hanya
bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik
atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai
dari ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam
masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang
tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan dan norma yang
berkembang dalam masyarakat.

Selain itu Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) dalam Ratminto dan
Atik juga mengungkapkan beberapa indikator kinerja, yaitu : tangibles, realibility,
responsiveness, assurance dan emphaty.
a. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh pro
viders.
b. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
c. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customer
dan menyelenggarakan secara ikhlas.
d. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan pekerja dan
kemampuan

mereka

dalam

memberikan

kepercayaaan

kepada

customer/pelanggan.
e. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh
provider kepada customer/pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

(Ratminto dan Atik,2005:175-176)

Melihat latar belakang yang telah disampaikan diatas, maka dalam
penelitian ini indikator yang digunakan adalah indikator kinerja dalam birokrasi
publik yakni : tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty.

2.4.

Kualitas Pelayanan Publik
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan menurut Lupiyoadi (2001) adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas
pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model
SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka yang melibatkan 800 pelanggan
terhadap enam sektor

jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit,

asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas
disimpulkan bahwa terdapat lima

dimensi SERVQUAL sebagai berikut

(Parasuraman et al, 1998) :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
2. Reliability,

atau

kehandalan

yaitu

kemampuan

perusahaan

untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

Universitas Sumatera Utara

waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu
dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupayamemahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan. Abidin (2010, hal) mengatakan bahwa pelayanan publik
yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga
menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan
itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek
kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan

keadilan menjadi alat untuk

mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah
melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada

masyarakat

harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.

Universitas Sumatera Utara

Dalam Sinambela (2010), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada
dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut
kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundan undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan

yang

penyelenggaraan

dapat

mendorong

pelayanan

publik

peran
dengan

serta

masyarakat

memperhatikan

dalam
aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun
khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik. Selanjutnya, jika dihubungkan dengan
administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap
masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak

definisi yang berbeda dan

Universitas Sumatera Utara

bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi
konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk, seperti :
a) Kinerja (performance)
b) Kehandalan (reliability)
c) Mudah dalam penggunaan (easy of use)

2.5.

Pendapatan Asli Daerah (PAD)
Pendapatan daerah pada dasarnya merupakan penerimaan daerah dalam

bentuk peningkatan aktiva atau pemurnian utang dari berbagai sumber dalam
periode tahun anggaran yang bersangkutan. Untuk mendapatkan pengertian yang
lebih jelas dan tepat mengenai pendapatan, dibawah ini di kemukakan beberapa
defenisi pendapatan daerah.
Menurut Indra Bastian dan Gatot Soepriyanto (2002) pendapatan daerah
adalah arah bentuk masuk bruto yang merupakan manfaat ekonomi yang timbul
dari aktivitas atau kegiatan operasi entitas pemerintah selama satu periode yang
mengakibatkan kenaikan ekuitas dan bukan dari pinjaman yang harus
dikembalikan.
Sedangkan pengertian pendapatan daerah menurut Abdul Halim (2005),
Pendapatan adalah penambahan dalam mamfaat ekonomi selama periode
akuntansi dalam bentuk arus masuk atau peningkatan asset/aktiva atau
pengurangan utang kewajiban yang mengakibatkan penambahan ekuitas dana
yang berasal dari kontribusi peserta ekuitas dana.

Universitas Sumatera Utara

Dalam konteks laporan kinerja keuangan, pendapatan daerah merupakan
salah satu sumber dana yang digunakan oleh daerah untuk membiayai aktivitasaktivitasnya yang berhubungan dengan pelayanan dan peningkatan kesejahteraan
publik.
Menurut Indra Bastian dan Gatot Soepriyanto (2002), aktivitas daerah
mengacu kepada aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh suatu entitas agar dapat
mencapai tujuan pokoknya. Pendapatan yang timbul dari aktivitas operasi daerah
dapat dibedakan dari pendapatan yang timbul dari aktivitas operasi daerah dapat
dibedakan dari pendapatan yang timbul dari pemilikan aktiva atau pendanaan
suatu entitas. Pendapatan hanya terdiri dari arus masuk manfaat ekonomi yang
diterima oleh entitas pemerintah untuk dirinya sendiri. Jumlah yang ditagih untuk
dan atau atas nama pihak ketiga bukan merupakan pendapatan karena tidak
menghasilkan manfaat ekonomi bagi suatu entitas pemerintah serta tidak
mengakibatkan naiknya ekuitas.
Indra

Bastian

(2002)

juga

mengemukakan

bahwa

pendapatan

diklasifikasikan menurut sumber pendapatan dan pusat pertanggungjawaban.
Sumber pendapatan dirinci berdasarkan kelompok dan jenis rekening. Pusat
pertanggung jawaban dirinci berdasarkan bagian atau fungsi dan unit organisasi
pemerintah daerah.
Menurut Undang-Undang No 32 tahun 2004 bab IV mengenai keuangan
daerah,paragraf

kedua,pendapatan,belanja

dan

pembiayaan

pasal

157

menyebutkan yang menjadi sumber pendapatan daerah adalah :
1. Pendapatan Asli Daerah (PAD) yaitu :
a. Hasil Pajak Daerah

Universitas Sumatera Utara

b.Hasil Retribusi Daerah
c.Hasil Pengelolaan Kekayaan Daerah yang dipisahkan
d.Lain-lain PAD yang sah
2. Dana Perimbangan
3. Lain-lain Pendapatan Daerah yang sah.
Pendapatan asli daerah (PAD) merupakan pendapatan yang diperoleh dari
sumber-sumber pendapatan daerah dan dikelola sendiri oleh pemerintahan daerah.
Pendapatan daerah juga merupakan pendapatan yang diperoleh oleh pemerintah
daerah dan digali dari potensi pendapatan daerah yang ada di daerah. Dengan kata
lain pendapatan asli daerah merupakan pendapatan yang diterima oleh pemerintah
daerah atas segala sumber-sumber atau potensi yang ada pada daerah yang harus
diolah oleh pemerintah daerah didalam memperoleh pendapatan daerah.
Sumber Pendapatan Asli Daerah Kota Padangsidimpuan terlihat sebagai
berikut :
Tabel. 2.1. Sumber Pendapatan Asli Daerah Kota Padangsidimpuan 2011 s/d
2013
Sumber Pendapatan Asli Daerah Kota Padangsidimpuan
2011
1.Hasil Pajak Daerah
-Pajak Hotel
-Pajak Restoran
-Pajak Hiburan
-Pajak Reklame
-Pajak Penerangan Jalan
-Pajak Galian C
-Pajak Parkir
2.Hasil Retribusi Daerah
-Retribusi Jasa Usaha Umum
-Retribusi Jasa Usaha
-Retribusi Perijinan Tertentu

2012
1.Hasil Pajak Daerah
-Pajak Hotel
-Pajak Restoran
-Pajak Hiburan
-Pajak Reklame
-Pajak Penerangan Jalan
-Pajak Galian C
-Pajak Parkir

2013
1.Hasil Pajak Daerah
-Pajak Hotel
-Pajak Restoran
-Pajak Hiburan
-Pajak Reklame
-Pajak Penerangan Jalan
-Pajak Galian C
-Pajak Parkir
-BPHTB

2.Hasil Retribusi Daerah
-Retribusi Jasa Usaha
Umum
-Retribusi Jasa Usaha
-Retribusi
Perijinan
3.Lain-lain Pendapatan Asli Tertentu
daerah yang sah
-Penerimaan
penyertaan 3.Lain-lain
Pendapatan

2.Hasil Retribusi Daerah
-Retribusi Jasa Usaha
Umum
-Retribusi Jasa Usaha
-Retribusi
Perijinan
Tertentu

Universitas Sumatera Utara

modal Bank Sumut
-Jasa Giro Bank Sumut
Denda
Keterlambatan
Pekerjaan
-fasilitas sosial dan umum
-Tuntutan ganti rugi barang
daerah

Asli daerah yang sah
-Penerimaan penyertaan
modal Bank Sumut
-Jasa Giro Bank Sumut
-Denda
Keterlambatan
Pekerjaan
-fasilitas sosial dan umum

3.Lain-lain
Pendapatan
Asli daerah yang sah
-Penerimaan penyertaan
modal Bank Sumut
-Jasa Giro Bank Sumut
-Denda
Keterlambatan
Pekerjaan
-fasilitas sosial dan umum
Pengelolaan -Tuntutan
ganti
rugi
daerah yang barang daerah

4.Hasil
Pengelolaan
Kekayaan
daerah
yang
dipisahkan
-Apotik RSU
-PDAM Tirta Ayumi

4.Hasil
Kekayaan
dipisahkan
-Apotik RSU
-PDAM Tirta Ayumi

4.Hasil
Pengelolaan
Kekayaan daerah yang
dipisahkan
-Apotik RSU
-PDAM Tirta Ayumi

Sumber : DPPKAD Kota Padangsidimpuan

2.6.

Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan

menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah
konsumen dari produk yang dihasilkannya. Hal ini didukung oleh pernyataan
Hoffman dan Beteson (1997, p.270), yaitu : ”weithout custumers, the service
firm has no reason to
Mowen

exist”.

Definisi

kepuasan

masyarakat

menurut

(1995): ”Costumers satisfaction is defined as the overall attitudes

regarding goods or services after its acquisition and uses”. Oleh karena itu,
badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat
sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya dapat
dicapai kesetiaan masyarakat. Sebab, bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan
kepuasan masyarakat sehingga menyebabkan

ketidakpuasan

masyarakat

mengakibatkan kesetiaan masyarakat akan suatu produk menjadi luntur dan
beralih ke produk atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Mendelsohn (1998) ada 2 keuntungan bagi badan usaha dengan
adanya kepuasan masyarakat, yaitu :
”First, retaining customers is less expensive than acquiring new ones. Second,
increasing competition in the form of product, organizations, and distributing
outlets means fierce pressure for costumers. And costumners satisfaction is
viable strategy to maintain market share against the competitions”.
Untuk

mengukur

kepuasan

masyarakat

digunakan

atribut

yang

berisi tentang bagaimana masyarakat nebilai suatu produk atau layanan yang
ditinjau dari sudut pandang pelanggan. Menurut R. Dulka (1994), kepuasan
masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut pembentuk kepuasan yang terdiri
atas :
1. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan
oleh badan usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh
masyarakat.
2. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan
yang dihasilkan suatu badan usaha.
3. Product

benefit

adalah

manfaat

yang

diperoleh

masyarakat

dari

tertentu

yang

mengkosumsi produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
4. Product

feature

adalah

ciri-ciri

atau karakteristik

mendukung fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda dengan
produk yang ditawarkan pesaing.
5. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk.
6. Product reliability and consistency adalah kekakuratan dan keandalan
produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha.
7. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan yang
ditawarkan oleh suatu badan usaha.

Kemudian attribute related to service meliputi :

Universitas Sumatera Utara

1. Guarantee or waranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh
badan usaha dan diharapkan dapat memuaskan masyarakat.
2. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang disampaikan oleh
badan usaha kepada masyarakatnya.
3. Ccomplain

handling

adalah

sikap

badan

usaha

dalam

menangani

keluhan- keluhan atau pengaduan.
4. Resolution of problem adalah tanggapan yang dibeberkan badan usaha
dalam membantu memecahkan masalah masyarakat yang berkaitan dengan
layanan yang diterimanya.

Selanjutnya attributes related to the purchase meliput:
1. Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai
2. Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan komunikasi
dengan masyarakat pelanggan.
3. Ease or convinience of acquisition adalah kemudahan yang diberikan oleh
badan usaha untuk mendapatkan produk atau layanan yang ditawarkan.
4. Company reputation adalah baik tidaknya reputasi yang dimiliki oleh badan
usaha dalam melayani masyarakat.

2.7.

Kerangka Pemikiran
Undang-Undang

33 Tahun 2004

tentang

Perimbangan

Keuangan

Pusat dan Daerah mendorong pemerintah daerah mewujudkan pemerintah
yang baik (good governance) dengan memberikan pelayanan yang maksimal
kepada masyarakat. Pada prinsipnya setiap pelayanan publik senantiasa harus
selalu ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan keinginan masyarakat pengguna

Universitas Sumatera Utara

jasa. Akan tetapi pada kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap
kenerja pelayanan publik

bukanlah sesuatu yang mudah. Banyaknya jenis

pelayanan umum di negeri ini dengan bermacam-macam persoalan dan
penyebab yang sangat bervariasi antara satu dengan yang lainnya, sehingga
perlu dicari suatu metode yang mampu menjawab persoalan yang terjadi,
guna menentukan perioritas pemerintah (hatry, 1989).
Setiap

pembicaraan

tentang kinerja

pelayanan

publik maka akan

menyentuh masalah kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi publik pada
masyarakat

sebagai

pelanggan,

sehingga

produk

layanan

didesain,

diproduksi serta diberikan untuk memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian Pasuraman dkk. (1998) diketahui dimensi kualitas jasa
terdiri dari lima dimensi yang dikenal sebagai SERVQUAL (Service Quality).
Kelima dimensi tersebut meliputi Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan
(Reliability), Daya Tanggap

(Responsivenes),

Jaminan

(Assurance),

dan

Empati (Emphaty). Oleh karena itu untuk mengetahui kualitas kinerja di Dinas
Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD)

Kota

Padangsidempuan sebagai pemberi layanan digunakan metode pengukuran lima
dimensi kualitas.
Dengan

metode

itu

pengukuran

tingkat kualitas

kinerja

pelayanan

publik

tersebut
di

akan

Kantor

dapat

diketahui

Dinas Pendapatan

Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah Kota Padangsidimpuan, dimana
tingkat kualitas kinerja tersebut akan memberikan gambaran tingkat kepuasan
customer sehingga akan menambah Pendapatan Asli Daerah. Kinerja pelayanan
akan memberikan umpan balik (feed back) bagi perbaikan dan peningkatan

Universitas Sumatera Utara

kualitas pelayanan publik pada Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan
Asset Daerah (DPPKAD) Kota Padangsidimpuan sebagai pemberi layanan yang
mengarah pada pelayanan publik yang berkualitas dan berorientasi pada
kepuasan pengguna jasa sehingga dapat meningkatkan Pendapatan Asli Daerah
(PAD). Berdasarkan uraian di atas, dapat digambarkan kerangka pemikiran
seperti Gambar di bawah ini.

Universitas Sumatera Utara

Pelayanan
Publik
Dimensi Kualitas Jasa
1. Tangibles
a. Fasilitas Fisik
b. Peralatan
c. Penampilan
d. Komunikasi
2. Reliability
a. Realisasi
b. Sikap
c. Konsisten Layanan
d. Akurasi Sistem
3. Responseveness
a. Informasi Waktu
b. Kecepatan Layanan
c. Kesediaan
d. Ketanggapan
4. Assurance
a. Kepercayaan
b. Rasa Aman
c. Kesopanan
d. Pengetahuan Petugas
5. Emphaty
a. Perhatian Individual
b. Kenyamanan Waktu
c. Perhatian Kepada Pelanggan
d. Pemahaman Kebutuhan

Eksternal
( SKPD )

Internal
( DPPKAD )

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

Universitas Sumatera Utara