Kinerja Pelayanan Publik di Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) Kota Padang Sidimpuan dalam Peningkatan
KINERJA PELAYANAN PUBLIK DINAS PENDAPATAN
PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH
( DPPKAD ) KOTA PADANGSIDIMPUAN DALAM
MENINGKATKAN PENDAPATAN ASLI DAERAH
TESIS
Oleh
MUHAMMAD ALFA NOOR
127024002/SP
PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENDAPATAN
PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH
( DPPKAD ) KOTA PADANGSIDIMPUAN DALAM
MENINGKATKAN PENDAPATAN
ASLI DAERAH
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister
Studi Pembangunan dalam Program Studi Megister Pembangunan pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
MUHAMMAD ALFA NOOR
127024002/SP
PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: Kinerja Pelayanan Publik di Dinas
Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan
Asset Daerah (DPPKAD) Kota Padang
Sidimpuan dalam Peningkatan
Pendapatan Asli Daerah
: Muhammad Alfa Noor
: 127024002
: Magister Studi Pembangunan
Nama Mahasiswa
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Menyetujui
Komisi Pembimbing
( Prof. Subhilhar, MA, Ph.D )
Ketua
Ketua Program Studi
( Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA )
( Amir Purba, MA, Ph.D )
Anggota
Dekan
( Prof. Dr. Badaruddin, M.Si )
Tanggal Lulus : 09 Juni 2014
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal 09 Juni 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
:
Prof. Subhilhar, MA. Ph.D
Anggota
:
1. Prof.Dr.M.Arif Nasution, MA
2. Amir Purba, MA. Ph.D
3. M. Arifin, S.sos, MSP
4. Husni Thamrin, S.Sos, MSP
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENDAPATAN
PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH
( DPPKAD ) KOTA PADANGSIDIMPUAN DALAM MENINGKATKAN
PENDAPATAN ASLI DAERAH
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi
dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang
pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu
dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan,
Juni 2014
Penulis
Muhammad Alfa Noor
Universitas Sumatera Utara
KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENDAPATAN
PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH ( DPPKAD ) KOTA
PADANGSIDIMPUAN DALAM MENINGKATKAN
PENDAPATAN ASLI DAERAH
ABSTRAK
Pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik pemerintah pusat, pemerintah
daerah, lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), maupun Badan Usaha
Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa. Pelayanan ini
diselenggarakan baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
sebagai pelaksanaan ketentuan perundang–undangan. Pelaksanaan pelayanan
publik merupakan bagian dari penyelenggaraan pemerintahan negara yang
menjadi tanggungjawab Pemerintah (eksekutif) Pasal 4 UUD 1945. Pelayanan
yang berkualitas merupakan bentuk dari sebuah janji pelayanan yang tercermin
dari upaya yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka menghasilkan produk
yang bermutu/berkualitas yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dari gambaran
tersebut, bahwa pelayanan harus memenuhi kriteria sebagai berikut : Tangibles,
Reliability, Responsivines, Assurance, Emphaty. Dari laporan realisasi anggaran
pendapatan dan belanja daerah tahun 2012 dari target Rp. 23.187.392.532,- yang
terealisasi adalah Rp. 23.622.308.246,- dan tahun 2013 target Rp.
42.180.400.000,- yang terealisasi adalah Rp. 35.018.175.219,- , maka kota
Padangsidempuan dituntut agar berupaya untuk meningkatkan Pendapatan Asli
Daerah (PAD). Berdasarkan data serta pengamatan yang peneliti lakukan, peneliti
menemukan ada beberapa permasalahan menyangkut pelayanan yang dilakukan
Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) Kota
Padangsidempuan sebagai pemberi layanan. dengan demikian peneliti mencari
tahu bagaimana” Kinerja Pelayanan Publik Terhadap Pelayanan
Dinas
Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) kota
Padangsidimpuan dalam meningkatkan PAD”. Pendekatan penelitian yang
digunakan adalah kuantitatif deskriptif dan didukung dengan data sekunder. Jenis
data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil kuisioner dan
data sekunder diperoleh dari data pengolahan data, dalam penelitian ini
menggunakan penghitungan komputerisasi program SPSS ( Statistical Product
and Service Solution ) pada tahap akhir dengan menarik kesimpulan. Dari hasil
penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan Kinerja Pelayanan Publik Terhadap
Pelayanan
Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah
(DPPKAD) kota Padangsidimpuan dalam meningkatkan PAD masih banyak
kekurangan yang perlu diperbaiki. Hal ini terlihat dari : Tangibles, Reliability,
Responsivines, Assurance, Emphaty.
Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kinerja, PAD
Universitas Sumatera Utara
PUBLIC SERVICE PERFORMANCE IN THE DEPARTMENT OF DINAS
PENDAPATAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH (
DPPKAD) INCREASE IN CITY PADANGSIDIMPUAN
LOCAL REVENUE
ABSTRACT
Public service is a any kind of activities carried out by government
agencies , central government, local government, environment State-Owned
Enterprises ( SOEs ), as well as provincial enterprises (enterprises ) in the form of
goods and services . This service is held either in an effort to meet the needs of the
community and as the implementation of the statutory provisions. The
implementation of the public service is part of the state administration is the
responsibility of the government ( executive ) of Article 4 of the 1945 Constitution.
Qualified service is a form of a service appointment reflected the efforts made by
the government in order to produce a quality product/quality required by the
public. From the picture, that service must meet the following criteria : Tangibles,
Reliability, Responsivines, Assurance, Emphaty. Report on the realization of
revenue and expenditure budget in 2012 from a target of Rp. 23,187,392,532, are realized is Rp.23,622,308,246, - and in 2013 the target of Rp. 42,180,400,000,
- are realized is Rp. 35,018,175,219,- , then the city Padangsidempuan demanded
that seeks to increase local revenue. Based on observational data as well as the
researchers did , researchers found there are some problems related to services
Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD)
Padangsidempuan City as a service provider. thus researchers figure out how to "
Public Service Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah
(DPPKAD) Padangsidimpuan city in increasing revenue ". The approach used in
this research is descriptive quantitative and supported by secondary data. The
type of data used is primary data obtained from questionnaires and secondary
data obtained from the data processing of the data, in this study using a
computerized counting SPSS (Statistical Product and Service Solutions ) at the
final stage to draw conclusions. The results showed that the implementation of the
Public Service Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah
(DPPKAD Padangsidimpuan city in increasing revenue still many shortcomings
that need to be repaired. This can be seen from : Tangibles, Reliability,
Responsivines, Assurance,Emphaty.
Keywords : Public Services, Performance,PAD.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan berkah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, Penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc, (CTM), Sp.A(K),
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Prof. Subhilhar, MA. PhD, selaku Ketua Komisi Pembimbing dan
Bapak Amir Purba, MA, PhD, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang
telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan
penulisan tesis ini.
5. Bapak M. Arifin Nst, S.Sos, MSP, dan Bapak Husni Thamrin, S.Sos, MSP,
selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.
6. Bapak Drs. H. Zulkarnaen Nasution.MM (Walikota Padangsidimpuan
2001-2012) dan Bapak H.Asli Rangkuti.SH (Kepala Badan Kepegawaian
Daerah Kota Padangsidimpuan 2004-2012) yang telah memberikan
dorongan dan motivasi serta kesempatan tugas belajar kepada penulis.
7. Terima kasih khusus penulis ucapkan kepada kedua orang tua ku “Drg. Zul
Harawal Harahap (Papa) dan Saroyini Naidu Br.Hutagalung (Mami)” atas
cinta dan kasih sayang yang diberikan semenjak dalam kandungan hingga
sekarang, karena Papa dan Mami Lentera dan Cahaya Hidupku.
„Saudaraku (Bg.Iful, Adis) Kak.Willy dan Keponakanku (Nadin dan Mirza
serta Mira).
8. Istriku Tercinta Aprina Yanti Rangkuti.SE, terima kasih atas cinta dan
kasih sayang yang diberikan. Kaulah sumber kekuatan, ketabahan dan
sumber inspirasi juga semangat juang ku.
9. Anak-anak ku tersayang dan terkasih : Sahira Neisah Noor Harahap dan
Tasya Febria Noor Harahap. Kalian adalah Nafas dan Hidupku, tempat ku
bersandar dari pergulatan hidup.
10. Abanghanda S.Armansyah Lubis.SH (Kadis SOSNAKER Medan) dan
Kakanda Wiwiek Mariani serta Cesa Lubis yang telah memberi
kemudahan bagi penulis mengikuti dan menjalani sekolah Pasca Sarjana
ini. Juga Bg.Syamsul, Bg.Erwin, Kak Misni, Bg Yusuf, Abi dan Daud
serta Junaidi.
11. Seluruh Dosen dan staf di Program Megister Studi Pembangunan pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, yang
telah banyak membantu baik di bidang Akademik maupun administratif.
12. Seluruh rekan – rekan seperjuangan angkatan XXV, atas dukungan dan
kerjasamanya.
13. Pegawai Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah Kota
Universitas Sumatera Utara
Padangsidimpuan.
14. Seluruh informan yang banyak memberikan bantuan sehingga penelitian
ini dapat terlaksana dengan baik.
Penulis menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari
sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada
seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkati kita semua.
Amin.
Medan, Juni 2014
Penulis
Muhammad Alfa Noor
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
I.
II.
III.
IV.
V.
Identitas Pribadi
Nama
Tempat/ Tgl. Lahir
Alamat
Agama
Status
Pekerjaan
Pangkat/Gol
: Muhammad Alfa Noor
: Padangsidimpuan 06 Agustus 1979
: Jl. Lestari 39c
: Islam
: Kawin
: Pegawai Negeri Sipil
: Penata Muda Tk.I / III b
Orang Tua
Nama Ayah
Nama Ibu
: Drg.Zul Harawal Harahap
: Saroyini Naidu Br.Hutagalung
Keluarga
Nama Istri
Nama Anak
: Aprina Yanti Rangkuti, SE
: 1.Sahira Neisah Noor Harahap
: 2.Tasya Febria Noor Harahap
Riwayat Pendidikan
SD
SLTP
SMU
D III
SI
: Negeri 12 Padangsidimpuan
: Negeri 1 Padangsidimpuan
: Negeri 1 Padangsidimpuan
: Pariwisata Universitas Sumatera Utara
: UGN Administrasi Negara
Riwayat Pekerjaan
1999-2005
2005-2006
2006-2008
2008-2010
2010-sekarang
: PT.Sun Motor Group Div.R2
: PT.Interbat Farmacy
: Dinas Perhubungan Pemko Padangsidimpuan
: PDAM Tirta Ayumi Pemko Padangsidimpuan
: DPPKAD Pemko Padangsidimpuan
Medan,
Juni 2014
Penulis
Muhammad Alfa Noor
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK..............................................................................................................
ABSTRACT.............................................................................................................
KATA PENGANTAR...........................................................................................
RIWAYAR HIDUP................................................................................................
DAFTAR ISI...........................................................................................................
DAFTAR TABEL……..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................
BAB I
BAB II
BAB III
HAL
i
ii
iii
v
vi
viii
x
xi
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang………………………………………………………..
1
1.2 Perumusan Masalah………….…………………………………….....
6
1.3 Tujuan dan Penelitian………………………………………………..
7
1.4 Manfaat Penelitian……………………………..…………………….
8
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Good Governance………...…................................................................
9
2.2 Pelayanan Publik…..…………..............................................................
12
2.3 Kinerja Pelayanan Publik………………………………………...
16
2.3.1 Pengertian Kinerja.................................................................
16
2.3.2 Pengukuran dan Evaluasi Kinerja.........................................
18
2.4 Kualitas Pelayanan Publik……………………………………………..
25
2.5 Pendapatan Asli Daerah (PAD)…………………………………….....
28
2.6 Kepuasan Masyarakat....................................................………………
32
2.7 Kerangka Pemikiran...…………………………………………………
34
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian………...………………………………………....
37
3.2 Lokasi Penelitian………….......................……………………….
37
3.3 Populasi dan Sumber Penelitian…………....................................
38
3.4 Teknik Pengumpulan Data............................................................
40
3.5 Identifikasi Variabel Penelitian.....................................................
40
3.6 Defenisi Operasional Variabel…………………………………..
42
Universitas Sumatera Utara
3.7 Teknik Analisa Data.....................................................................
BAB IV
45
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian……………………………
49
4.2 Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah
(DPPKAD) Kota Padangsidimpuan..……………………………
51
4.3 Hasil Penelitian..............................................................................
53
4.4 Hasil Pembahasan..........................................................................
75
4.4.1 Pembahasan Deskriptif Variabel Konsep............................. 75
4.4.2 Pembahasan Hasil Penelitian Deskriptif Variabel dengan
Peningkatan Pendapatan Asli Daerah di Dinas Pendapatan
Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) Kota
Padangsidimpuan..................................................................
BAB V
79
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan………………………………………………………. 81
5.2 Saran……..……………………………………………………….
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………..
84
85
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No
JUDUL
HAL
2.1
Sumber Pendapatan Asli Daerah Kota Padangsidimpuan 2011
s/d 2013...................................................................................... 31
3.1
Data Variabel.............................................................................
41
4.1
Frekuensi Fasilitas Fisik............................................................
55
4.2
Frekuensi Peralatan....................................................................
56
4.3
Frekuensi Penampilan Aparat....................................................
57
4.4
Frekuensi Media Informasi dan Komunikasi.............................
58
4.5
Frekuensi Realisasi Waktu.........................................................
59
4.6
Frekuensi Sikap Terhadap Penanganan Masalah.......................
60
4.7
Frekuensi Konsisten Pelayanan.................................................. 61
4.8
Frekuensi Akurasi Sistem Dokumentasi....................................
4.9
Frekuensi Informasi Waktu........................................................ 63
4.10
Frekuensi Kecepatan Layanan...................................................
64
4.11
Frekuensi Kesediaan Membantu................................................
65
4.12
Frekuensi Ketanggapan..............................................................
66
4.13
Frekuensi Kepercayaan..............................................................
67
4.14
Frekuensi Rasa Aman................................................................. 68
4.15
Frekuensi Kesopanan.................................................................
4.16
Frekuensi Pengetahuan............................................................... 70
4.17
Frekuensi Perhatian Individual..................................................
71
4.18
Frekuensi Kenyamanan Waktu..................................................
72
4.19
Frekuensi Perhatian kepada Kepentingan Pelanggan................. 73
62
69
Universitas Sumatera Utara
4.20
Frekuensi Pemahaman Kebutuhan.............................................
74
4.21
Nilai Hasil Bukti Langsung ....................................................... 75
4.22
Frekuensi Nilai Bukti Langsung................................................
75
4.23
Nilai Hasil Kehandalan..............................................................
76
4.24
Nilai Frekuensi Nilai Kehandalan..............................................
76
4.25
Nilai Hasil Daya Tanggap..........................................................
76
4.26
Frekuensi Nilai Daya Tanggap................................................... 77
4.27
Nilai Hasil Jaminan....................................................................
77
4.28
Frekuensi Nilai Hasil Jaminan...................................................
77
4.29
Nilai Hasil Empati...................................................................... 78
4.30
Frekuensi Nilai Empati............................................................... 78
4.31
Nilai Rata-rata Indikator............................................................
80
4.32
Frekuensi Nilai Rata-rata Indikator...........................................
80
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No
2.1
JUDUL
HAL
Gambar Kerangka Pemikiran.......................................
36
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No
JUDUL
HAL
1
Lampiran Kuisioner.................................................................... 88
2
Lampiran Pengolahan Data........................................................
89
Universitas Sumatera Utara
PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH
( DPPKAD ) KOTA PADANGSIDIMPUAN DALAM
MENINGKATKAN PENDAPATAN ASLI DAERAH
TESIS
Oleh
MUHAMMAD ALFA NOOR
127024002/SP
PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENDAPATAN
PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH
( DPPKAD ) KOTA PADANGSIDIMPUAN DALAM
MENINGKATKAN PENDAPATAN
ASLI DAERAH
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister
Studi Pembangunan dalam Program Studi Megister Pembangunan pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
MUHAMMAD ALFA NOOR
127024002/SP
PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: Kinerja Pelayanan Publik di Dinas
Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan
Asset Daerah (DPPKAD) Kota Padang
Sidimpuan dalam Peningkatan
Pendapatan Asli Daerah
: Muhammad Alfa Noor
: 127024002
: Magister Studi Pembangunan
Nama Mahasiswa
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Menyetujui
Komisi Pembimbing
( Prof. Subhilhar, MA, Ph.D )
Ketua
Ketua Program Studi
( Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA )
( Amir Purba, MA, Ph.D )
Anggota
Dekan
( Prof. Dr. Badaruddin, M.Si )
Tanggal Lulus : 09 Juni 2014
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal 09 Juni 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
:
Prof. Subhilhar, MA. Ph.D
Anggota
:
1. Prof.Dr.M.Arif Nasution, MA
2. Amir Purba, MA. Ph.D
3. M. Arifin, S.sos, MSP
4. Husni Thamrin, S.Sos, MSP
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENDAPATAN
PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH
( DPPKAD ) KOTA PADANGSIDIMPUAN DALAM MENINGKATKAN
PENDAPATAN ASLI DAERAH
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi
dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang
pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu
dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan,
Juni 2014
Penulis
Muhammad Alfa Noor
Universitas Sumatera Utara
KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENDAPATAN
PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH ( DPPKAD ) KOTA
PADANGSIDIMPUAN DALAM MENINGKATKAN
PENDAPATAN ASLI DAERAH
ABSTRAK
Pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik pemerintah pusat, pemerintah
daerah, lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), maupun Badan Usaha
Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa. Pelayanan ini
diselenggarakan baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
sebagai pelaksanaan ketentuan perundang–undangan. Pelaksanaan pelayanan
publik merupakan bagian dari penyelenggaraan pemerintahan negara yang
menjadi tanggungjawab Pemerintah (eksekutif) Pasal 4 UUD 1945. Pelayanan
yang berkualitas merupakan bentuk dari sebuah janji pelayanan yang tercermin
dari upaya yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka menghasilkan produk
yang bermutu/berkualitas yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dari gambaran
tersebut, bahwa pelayanan harus memenuhi kriteria sebagai berikut : Tangibles,
Reliability, Responsivines, Assurance, Emphaty. Dari laporan realisasi anggaran
pendapatan dan belanja daerah tahun 2012 dari target Rp. 23.187.392.532,- yang
terealisasi adalah Rp. 23.622.308.246,- dan tahun 2013 target Rp.
42.180.400.000,- yang terealisasi adalah Rp. 35.018.175.219,- , maka kota
Padangsidempuan dituntut agar berupaya untuk meningkatkan Pendapatan Asli
Daerah (PAD). Berdasarkan data serta pengamatan yang peneliti lakukan, peneliti
menemukan ada beberapa permasalahan menyangkut pelayanan yang dilakukan
Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) Kota
Padangsidempuan sebagai pemberi layanan. dengan demikian peneliti mencari
tahu bagaimana” Kinerja Pelayanan Publik Terhadap Pelayanan
Dinas
Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) kota
Padangsidimpuan dalam meningkatkan PAD”. Pendekatan penelitian yang
digunakan adalah kuantitatif deskriptif dan didukung dengan data sekunder. Jenis
data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil kuisioner dan
data sekunder diperoleh dari data pengolahan data, dalam penelitian ini
menggunakan penghitungan komputerisasi program SPSS ( Statistical Product
and Service Solution ) pada tahap akhir dengan menarik kesimpulan. Dari hasil
penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan Kinerja Pelayanan Publik Terhadap
Pelayanan
Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah
(DPPKAD) kota Padangsidimpuan dalam meningkatkan PAD masih banyak
kekurangan yang perlu diperbaiki. Hal ini terlihat dari : Tangibles, Reliability,
Responsivines, Assurance, Emphaty.
Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kinerja, PAD
Universitas Sumatera Utara
PUBLIC SERVICE PERFORMANCE IN THE DEPARTMENT OF DINAS
PENDAPATAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH (
DPPKAD) INCREASE IN CITY PADANGSIDIMPUAN
LOCAL REVENUE
ABSTRACT
Public service is a any kind of activities carried out by government
agencies , central government, local government, environment State-Owned
Enterprises ( SOEs ), as well as provincial enterprises (enterprises ) in the form of
goods and services . This service is held either in an effort to meet the needs of the
community and as the implementation of the statutory provisions. The
implementation of the public service is part of the state administration is the
responsibility of the government ( executive ) of Article 4 of the 1945 Constitution.
Qualified service is a form of a service appointment reflected the efforts made by
the government in order to produce a quality product/quality required by the
public. From the picture, that service must meet the following criteria : Tangibles,
Reliability, Responsivines, Assurance, Emphaty. Report on the realization of
revenue and expenditure budget in 2012 from a target of Rp. 23,187,392,532, are realized is Rp.23,622,308,246, - and in 2013 the target of Rp. 42,180,400,000,
- are realized is Rp. 35,018,175,219,- , then the city Padangsidempuan demanded
that seeks to increase local revenue. Based on observational data as well as the
researchers did , researchers found there are some problems related to services
Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD)
Padangsidempuan City as a service provider. thus researchers figure out how to "
Public Service Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah
(DPPKAD) Padangsidimpuan city in increasing revenue ". The approach used in
this research is descriptive quantitative and supported by secondary data. The
type of data used is primary data obtained from questionnaires and secondary
data obtained from the data processing of the data, in this study using a
computerized counting SPSS (Statistical Product and Service Solutions ) at the
final stage to draw conclusions. The results showed that the implementation of the
Public Service Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah
(DPPKAD Padangsidimpuan city in increasing revenue still many shortcomings
that need to be repaired. This can be seen from : Tangibles, Reliability,
Responsivines, Assurance,Emphaty.
Keywords : Public Services, Performance,PAD.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan berkah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, Penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc, (CTM), Sp.A(K),
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Prof. Subhilhar, MA. PhD, selaku Ketua Komisi Pembimbing dan
Bapak Amir Purba, MA, PhD, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang
telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan
penulisan tesis ini.
5. Bapak M. Arifin Nst, S.Sos, MSP, dan Bapak Husni Thamrin, S.Sos, MSP,
selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.
6. Bapak Drs. H. Zulkarnaen Nasution.MM (Walikota Padangsidimpuan
2001-2012) dan Bapak H.Asli Rangkuti.SH (Kepala Badan Kepegawaian
Daerah Kota Padangsidimpuan 2004-2012) yang telah memberikan
dorongan dan motivasi serta kesempatan tugas belajar kepada penulis.
7. Terima kasih khusus penulis ucapkan kepada kedua orang tua ku “Drg. Zul
Harawal Harahap (Papa) dan Saroyini Naidu Br.Hutagalung (Mami)” atas
cinta dan kasih sayang yang diberikan semenjak dalam kandungan hingga
sekarang, karena Papa dan Mami Lentera dan Cahaya Hidupku.
„Saudaraku (Bg.Iful, Adis) Kak.Willy dan Keponakanku (Nadin dan Mirza
serta Mira).
8. Istriku Tercinta Aprina Yanti Rangkuti.SE, terima kasih atas cinta dan
kasih sayang yang diberikan. Kaulah sumber kekuatan, ketabahan dan
sumber inspirasi juga semangat juang ku.
9. Anak-anak ku tersayang dan terkasih : Sahira Neisah Noor Harahap dan
Tasya Febria Noor Harahap. Kalian adalah Nafas dan Hidupku, tempat ku
bersandar dari pergulatan hidup.
10. Abanghanda S.Armansyah Lubis.SH (Kadis SOSNAKER Medan) dan
Kakanda Wiwiek Mariani serta Cesa Lubis yang telah memberi
kemudahan bagi penulis mengikuti dan menjalani sekolah Pasca Sarjana
ini. Juga Bg.Syamsul, Bg.Erwin, Kak Misni, Bg Yusuf, Abi dan Daud
serta Junaidi.
11. Seluruh Dosen dan staf di Program Megister Studi Pembangunan pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, yang
telah banyak membantu baik di bidang Akademik maupun administratif.
12. Seluruh rekan – rekan seperjuangan angkatan XXV, atas dukungan dan
kerjasamanya.
13. Pegawai Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah Kota
Universitas Sumatera Utara
Padangsidimpuan.
14. Seluruh informan yang banyak memberikan bantuan sehingga penelitian
ini dapat terlaksana dengan baik.
Penulis menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari
sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada
seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkati kita semua.
Amin.
Medan, Juni 2014
Penulis
Muhammad Alfa Noor
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
I.
II.
III.
IV.
V.
Identitas Pribadi
Nama
Tempat/ Tgl. Lahir
Alamat
Agama
Status
Pekerjaan
Pangkat/Gol
: Muhammad Alfa Noor
: Padangsidimpuan 06 Agustus 1979
: Jl. Lestari 39c
: Islam
: Kawin
: Pegawai Negeri Sipil
: Penata Muda Tk.I / III b
Orang Tua
Nama Ayah
Nama Ibu
: Drg.Zul Harawal Harahap
: Saroyini Naidu Br.Hutagalung
Keluarga
Nama Istri
Nama Anak
: Aprina Yanti Rangkuti, SE
: 1.Sahira Neisah Noor Harahap
: 2.Tasya Febria Noor Harahap
Riwayat Pendidikan
SD
SLTP
SMU
D III
SI
: Negeri 12 Padangsidimpuan
: Negeri 1 Padangsidimpuan
: Negeri 1 Padangsidimpuan
: Pariwisata Universitas Sumatera Utara
: UGN Administrasi Negara
Riwayat Pekerjaan
1999-2005
2005-2006
2006-2008
2008-2010
2010-sekarang
: PT.Sun Motor Group Div.R2
: PT.Interbat Farmacy
: Dinas Perhubungan Pemko Padangsidimpuan
: PDAM Tirta Ayumi Pemko Padangsidimpuan
: DPPKAD Pemko Padangsidimpuan
Medan,
Juni 2014
Penulis
Muhammad Alfa Noor
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK..............................................................................................................
ABSTRACT.............................................................................................................
KATA PENGANTAR...........................................................................................
RIWAYAR HIDUP................................................................................................
DAFTAR ISI...........................................................................................................
DAFTAR TABEL……..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................
BAB I
BAB II
BAB III
HAL
i
ii
iii
v
vi
viii
x
xi
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang………………………………………………………..
1
1.2 Perumusan Masalah………….…………………………………….....
6
1.3 Tujuan dan Penelitian………………………………………………..
7
1.4 Manfaat Penelitian……………………………..…………………….
8
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Good Governance………...…................................................................
9
2.2 Pelayanan Publik…..…………..............................................................
12
2.3 Kinerja Pelayanan Publik………………………………………...
16
2.3.1 Pengertian Kinerja.................................................................
16
2.3.2 Pengukuran dan Evaluasi Kinerja.........................................
18
2.4 Kualitas Pelayanan Publik……………………………………………..
25
2.5 Pendapatan Asli Daerah (PAD)…………………………………….....
28
2.6 Kepuasan Masyarakat....................................................………………
32
2.7 Kerangka Pemikiran...…………………………………………………
34
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian………...………………………………………....
37
3.2 Lokasi Penelitian………….......................……………………….
37
3.3 Populasi dan Sumber Penelitian…………....................................
38
3.4 Teknik Pengumpulan Data............................................................
40
3.5 Identifikasi Variabel Penelitian.....................................................
40
3.6 Defenisi Operasional Variabel…………………………………..
42
Universitas Sumatera Utara
3.7 Teknik Analisa Data.....................................................................
BAB IV
45
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian……………………………
49
4.2 Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah
(DPPKAD) Kota Padangsidimpuan..……………………………
51
4.3 Hasil Penelitian..............................................................................
53
4.4 Hasil Pembahasan..........................................................................
75
4.4.1 Pembahasan Deskriptif Variabel Konsep............................. 75
4.4.2 Pembahasan Hasil Penelitian Deskriptif Variabel dengan
Peningkatan Pendapatan Asli Daerah di Dinas Pendapatan
Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) Kota
Padangsidimpuan..................................................................
BAB V
79
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan………………………………………………………. 81
5.2 Saran……..……………………………………………………….
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………..
84
85
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No
JUDUL
HAL
2.1
Sumber Pendapatan Asli Daerah Kota Padangsidimpuan 2011
s/d 2013...................................................................................... 31
3.1
Data Variabel.............................................................................
41
4.1
Frekuensi Fasilitas Fisik............................................................
55
4.2
Frekuensi Peralatan....................................................................
56
4.3
Frekuensi Penampilan Aparat....................................................
57
4.4
Frekuensi Media Informasi dan Komunikasi.............................
58
4.5
Frekuensi Realisasi Waktu.........................................................
59
4.6
Frekuensi Sikap Terhadap Penanganan Masalah.......................
60
4.7
Frekuensi Konsisten Pelayanan.................................................. 61
4.8
Frekuensi Akurasi Sistem Dokumentasi....................................
4.9
Frekuensi Informasi Waktu........................................................ 63
4.10
Frekuensi Kecepatan Layanan...................................................
64
4.11
Frekuensi Kesediaan Membantu................................................
65
4.12
Frekuensi Ketanggapan..............................................................
66
4.13
Frekuensi Kepercayaan..............................................................
67
4.14
Frekuensi Rasa Aman................................................................. 68
4.15
Frekuensi Kesopanan.................................................................
4.16
Frekuensi Pengetahuan............................................................... 70
4.17
Frekuensi Perhatian Individual..................................................
71
4.18
Frekuensi Kenyamanan Waktu..................................................
72
4.19
Frekuensi Perhatian kepada Kepentingan Pelanggan................. 73
62
69
Universitas Sumatera Utara
4.20
Frekuensi Pemahaman Kebutuhan.............................................
74
4.21
Nilai Hasil Bukti Langsung ....................................................... 75
4.22
Frekuensi Nilai Bukti Langsung................................................
75
4.23
Nilai Hasil Kehandalan..............................................................
76
4.24
Nilai Frekuensi Nilai Kehandalan..............................................
76
4.25
Nilai Hasil Daya Tanggap..........................................................
76
4.26
Frekuensi Nilai Daya Tanggap................................................... 77
4.27
Nilai Hasil Jaminan....................................................................
77
4.28
Frekuensi Nilai Hasil Jaminan...................................................
77
4.29
Nilai Hasil Empati...................................................................... 78
4.30
Frekuensi Nilai Empati............................................................... 78
4.31
Nilai Rata-rata Indikator............................................................
80
4.32
Frekuensi Nilai Rata-rata Indikator...........................................
80
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No
2.1
JUDUL
HAL
Gambar Kerangka Pemikiran.......................................
36
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No
JUDUL
HAL
1
Lampiran Kuisioner.................................................................... 88
2
Lampiran Pengolahan Data........................................................
89
Universitas Sumatera Utara