Pengaruh Fasilitas Produk Tabungan dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan
PENGARUH PRODUK TABUNGAN DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SUMUT
KANTOR CABANG PEMBANTU USU
MEDAN
FEBRINA SARI NASUTION
090907133
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : Febrina Sari Nasution NIM : 090907133 Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis Judul : Pengaruh Fasilitas Produk Tabungan dan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan
Medan, 2013 Pembimbing Ketua Program Studi Ardi Ermawy SE MBA Prof. DR. Marlon Sihombing, M.A NIP : 131661625 NIP : 195908161986111001
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof.Dr.Badaruddin,Msi NIP : 196805251992031002 Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas berkah rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Fasilitas Produk Tabungan dan Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan tepat pada waktunya, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan program Strata 1 Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis dengan berbesar hati menerima saran-saran maupun kritik-kritik yang bersifat membangun dari para pembaca guna perbaikan dan penyempurnaan karya tulis ini.
Selama menulis skripsi, penulis banyak mendapat bimbingan dan masukan yang sangat berharga dari berbagai pihak sehingga dapat menyelesaikan proposal penelitian ini. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada:
1. Papa tersayang Syahrul Nasution dan Mama tercinta Nemi Siregar yang telah memberikan kasih sayang, doa, dukungan, pengorbanan tenaga, waktu dan materi untuk memenuhi semua kebutuhan penulis hingga saat ini, semoga kelak nanti aku bisa banggain mama dan papa.
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 3.
Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Ardi Ermawi selaku pembimbing skripsi yang telah rela bersedia mengorbankan waktu untuk menuntun serta memberi arahan dan bimbingan di dalam penulisan skripsi ini 5. Staf pengajar dan pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara 6. Bapak Mursalin Lubis selaku pimpinan PT. Bank Sumut kantor cabang pembantu USU Medan beserta staf pegawai yang turut membantu
7. Teman-teman yang turut serta membantu dan mendukung dalam pembuatan skripsi ini, di antaranya Kak Dwi (Momot) yang udah minjemin segala buku untuk referensi dan bahan bacaan untuk penyelesaian skripsi ini, Mano, Ica, Rini, sahabatku selama 4 tahun ini, Leni, Isma, Ririn, sahabat dari SMA yang selalu dukung dan susah sama-sama. Untuk Maruto yang uda banyak banget bantuin nyari referensi buku, ngajarin segala hal tentang skripsi dan nganterin kemanapun kaki ini melangkah, serta teman-teman Administrasi Bisnis 2009 kelas A, kalo uda sukses jangan lupa kesolidan kelas kita yahh. I love you all guys. Semoga skripsi ini dapat berguna khususnya untuk diri penulis sendiri dan bagi pembaca sebagai bahan bacaan dalam penulisan skripsi selanjutnya. Semoga
ALLAH SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua. Amin.
Medan, Juli 2013 Penulis
Febrina Sari Nst
ABSTRAK
FEBRINA SARI NASUTION, Pengaruh Produk Tabungan dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang
Pembantu USU Medan, Skripsi. 2013.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan. Sampel dalam penelitian ini adalah semua nasabah produk tabungan PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan yang berjumlah 100 nasabah. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, daftar pertanyaan (kuesioner), dan studi kepustakaan. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah dengan teknik uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis dengan menggunakan software SPSS 18.00.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Ada pengaruh positif dan signifikan antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah, maka hipotesis diterima. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,442 yang menunjukkan bahwa antara produk tabungan dan pelayanan secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan nasabah (Y) Bank Sumut KCP USU Medan sebesar 44,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Adanya hubungan antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah, sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan produk jasa yang dijual dan pelayanan yang diberikan agar dapat menciptakan kepuasan nasabah.
Kata kunci : Produk, Pelayanan, Kepuasan
DAFTAR ISI
Hal
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ v
DAFTAR TABEL .................................................................................................. vi
ABSTRAK .............................................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................ 2
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................... 5
BAB II KERANGKA TEORI ........................................................................ 6
2.1 Perbankan .................................................................................................. 6
2.1.1 Pengertian Bank ...................................................................................... 6
2.1.2 Pengertian Nasabah................................................................................. 7
2.1.3 Produk Bank............................................................................................ 8
2.2 Pelayanan.................................................................................................... 14
2.2.1 Pengertian Pelayanan .............................................................................. 14
2.2.2 Pentingnya Pelayanan ............................................................................. 16
2.2.3 Karakteristik Pelayanan .......................................................................... 18
2.3 Kepuasan Nasabah ..................................................................................... 19
2.3.1 Pengertian Kepuasan .............................................................................. 19
2.3.2 Pengertian Kepuasan Nasabah ............................................................... 20
2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah..................................... 23
2.3.4. Pentingnya Kepuasan Nasabah .............................................................. 25
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 28
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................ 28
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................................
28
3.3 Populasi dan Sampel .................................................................................... 28
3.3.1 Populasi .................................................................................................. 28
3.3.2 Sampel ................................................................................................... 28
3.4 Hipotesis ..................................................................................................... 29
3.5 Defenisi Operasional Variabel .................................................................... 30
3.6 Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 31
3.7 Teknik Pengukuran Skor ............................................................................. 31
3.8 Teknik Analisis Data ................................................................................... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN ............................................................................. 33
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ..........................................................................33
4.1.1 Sejarah Bank Sumut ................................................................................33
4.1.2 Logo Bank Sumut .................................................................................. 35
4.1.3 Produk Tabungan Bank Sumut .............................................................. 36
4.1.4 Pelayanan Bank Sumut .......................................................................... 40
4.1.5 Visi dan Misi Bank Sumut ....................................................................... 41
4.1.5.1 Visi ...................................................................................................... 41
4.1.5.2 Misi ..................................................................................................... 41
4.1.6 Tujuan ...................................................................................................... 41
4.1.7 Fungsi ...................................................................................................... 42
4.1.8 Struktur Organisasi .................................................................................. 42
4.1.9 Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang ........................................................ 44
4.2 Penyajian Data ........................................................................................... 55
4.2.1 Karakteristik Responden ...................................................................... 56
4.2.2 Analisis Variabel Penelitian ................................................................. 59
4.3 Analisis Data ............................................................................................ 87
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 87
4.3.2 Evaluasi Hasil Analisis Data ................................................................ 95
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 98
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 98
5.2 Saran .......................................................................................................... 98
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Hal Gambar 2.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan .......................,......................... 22Gambar 4.1.2 Logo Bank Sumut ................................................................... 35Gambar 4.1.8 Struktur Organisasi ................................................................. 43Gambar 4.3.1.1-a Grafik Histogram .............................................................. 87 Gambar 4.3.1.1-b Gambar P-P Plot ............................................................... 88
Gambar 4.3.1.3 Scatterplot ............................................................................ 90
DAFTAR TABEL
Hal Tabel 3.5 Defenisi Operasional Variabel ............................................................ 30Tabel 3.8 Skala Likert .......................................................................................... 31Tabel 4.2 Skala Likert ......................................................................................... 55Tabel 4.2.1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ........................................ 56Tabel 4.2.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 56Tabel 4.2.1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ................ 57Tabel 4.2.1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan .................. 58Tabel 4.2.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Tabungan ...................... 58Tabel 4.2.2.1-a Suku bunga tabungan yang diberikan cukup besar ..................... 59 Tabel 4.2.2.1-b Suku bunga tabungan lebih besar dibandingkan bank lain (lebih menguntungkan) .............................................. 59 Tabel 4.2.2.1-c Biaya administrasi tabungan ringan ............................................ 60 Tabel 4.2.2.1-d Bank menanggung biaya kerusakan dan kehilangan buku tabungan ........................................................................... 60 Tabel 4.2.2.1-e Tabungan telah dilengkapi dengan asuransi jiwa yang menguntungkan nasabah ........................................................... 61 Tabel 4.2.2.1-f Banyak hadiah menarik yang diundi secara berkala ................... 61 Tabel 4.2.2.1-g Bank Sumut menyediakan fasilitas yang cukup baik untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi ....................... 62 Tabel 4.2.2.1-h Setoran awal pembukaan tabungan cukup ringan ....................... 62 Tabel 4.2.2-a Skor Angket Untuk Variabel Produk Tabungan (X1) .................... 64 Tabel 4.2.2.1-i Setoran awal pembukaan tabungan lebih ringan daripada bank lainnya ................................................................ 63 Tabel 4.2.2.2-a Memiliki fasilitas modern, lengkap dan nyaman
(tekhnologi, gedung, ruang tunggu, dll) .................................... 67 Tabel 4.2.2.2-b Karyawan berpenampilan rapi & meja kerja tertata rapi .......... 67
Tabel 4.2.2.2-c Peralatan pelayanan nasabah seperti brosur, poster dll tersedia dengan baik dan menarik ............................................ 68 Tabel 4.2.2.2-d Segala keluhan ditangani dengan cepat dan baik ..................... 68 Tabel 4.2.2.2-e Pegawai memiliki kompetensi yg baik tentang produk ........... 69 Tabel 4.2.2.2-f Transaksi dilakukan dengan cepat .............................................. 69 Tabel 4.2.2.2-g Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah ......................................................................... 70 Tabel 4.2.2.2-h Karyawan bank selalu bersedia untuk membantu ..................... 70 Tabel 4.2.2.2-i Sikap karyawan Bank professional dan membuat anda yakin dengan kualitas pelayanan yang diberikan .................................. 71 Tabel 4.2.2.2-j Karyawan bank bersikap ramah .................................................. 71 Tabel 4.2.2.2-k Anda merasa aman saat bertransaksi ......................................... 72 Tabel 4.2.2.2-l Bank memberikan perhatian khusus secara pribadi ..................... 72 Tabel 4.2.2.2-m Bank merespon setiap tanggapan nasabah ................................. 73 Tabel 4.2.2.2-n Bank meninggalkan kesan yang baik .......................................... 73 Tabel 4.2.2-b Skor Angket Untuk Variabel Pelayanan (X2) ................................ 74 Tabel 4.2.2.3-a Produk tabungan yang didapat dan dirasakan sudah baik dan berkualitas.......................................................... 77 Tabel 4.2.2.3-b Produk tabungan Bank Sumut lebih baik dibandingkan bank lainnya ............................................................................... 77 Tabel 4.2.2.3-c Semua harga/biaya di dalam produk tabungan murah ................ 78 Tabel 4.2.2.3-d Semua harga/biaya di dalam produk tabungan tidak memberatkan nasabah ................................................................ 78
Tabel 4.2.2.3-e Pelayanan yang diberikan sudah baik dan memuaskan .............. 79 Tabel 4.2.2.3-f Pelayanan diberikan dengan cepat dan sesuai prosedur .............. 79 Tabel 4.2.2.3-g Anda sudah lama menabung di Bank Sumut dan akan tetap setia untuk terus menabung ........................................................ 80 Tabel 4.2.2.3-h Bank Sumut pantas untuk direkomendasikan kepada orang lain/kerabat anda ........................................................................ 80 Tabel 4.2.2.3-i Bank Sumut memberikan kemudahan dan kepuasan bagi nasabahnya ........................................................................... 81 Tabel 4.2.2.3-j Bank Sumut menyediakan banyak ATM yang tersebar di
Sumatera Utara dan memudahkan dalam penarikan uang tunai ... 81 Tabel 4.2.2.3-k Segala keluhan/saran/pertanyaan dapat disampaikan dengan mudah melalui call center .......................................................... 82 Tabel 4.2.2.3-l Nasabah bisa menarik tabungannya dengan mudah di seluruh
Bank Sumut Cabang/Pusat terdekat yang disediakan .................. 82 Tabel 4.2.2-c Skor Angket Untuk Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ................... 84
Tabel 4.3.1.2 Hasil Uji Gejala Multikolinearitas ................................................. 89Tabel 4.3.1.4 Model Autokorelasi ........................................................................ 91Tabel 4.3.1.5 Model Regresi Linier Berganda ..................................................... 91Tabel 4.3.1.4 Koefisien Determinasi .................................................................... 92Tabel 4.3.1.7.1 Uji T ............................................................................................ 93 Tabel 4.3.1.7.2 Uji F ............................................................................................ 94