Pengaruh Fasilitas Produk Tabungan dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan

PENGARUH PRODUK TABUNGAN DAN PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SUMUT

KANTOR CABANG PEMBANTU USU

MEDAN

FEBRINA SARI NASUTION

090907133

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : Febrina Sari Nasution

NIM : 090907133

Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis

Judul : Pengaruh Fasilitas Produk Tabungan dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan

Medan, 2013

Pembimbing Ketua Program Studi

Ardi Ermawy SE MBA

NIP : 131661625 NIP : 195908161986111001

Prof. DR. Marlon Sihombing, M.A

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

NIP : 196805251992031002 Prof.Dr.Badaruddin,Msi

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas berkah rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Fasilitas Produk Tabungan dan Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan tepat pada waktunya, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan program Strata 1 Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis dengan berbesar hati menerima saran-saran maupun kritik-kritik yang bersifat membangun dari para pembaca guna perbaikan dan penyempurnaan karya tulis ini.

Selama menulis skripsi, penulis banyak mendapat bimbingan dan masukan yang sangat berharga dari berbagai pihak sehingga dapat menyelesaikan proposal penelitian ini. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Papa tersayang Syahrul Nasution dan Mama tercinta Nemi Siregar yang telah memberikan kasih sayang, doa, dukungan, pengorbanan tenaga, waktu dan materi untuk memenuhi semua kebutuhan penulis hingga saat ini, semoga kelak nanti aku bisa banggain mama dan papa.

2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

4. Bapak Ardi Ermawi selaku pembimbing skripsi yang telah rela bersedia mengorbankan waktu untuk menuntun serta memberi arahan dan bimbingan di dalam penulisan skripsi ini

5. Staf pengajar dan pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

6. Bapak Mursalin Lubis selaku pimpinan PT. Bank Sumut kantor cabang pembantu USU Medan beserta staf pegawai yang turut membantu

7. Teman-teman yang turut serta membantu dan mendukung dalam pembuatan skripsi ini, di antaranya Kak Dwi (Momot) yang udah minjemin segala buku untuk referensi dan bahan bacaan untuk penyelesaian skripsi ini, Mano, Ica, Rini, sahabatku selama 4 tahun ini, Leni, Isma, Ririn, sahabat dari SMA yang selalu dukung dan susah sama-sama. Untuk Maruto yang uda banyak banget bantuin nyari referensi buku, ngajarin segala hal tentang skripsi dan nganterin kemanapun kaki ini melangkah, serta teman-teman Administrasi Bisnis 2009 kelas A, kalo uda sukses jangan lupa kesolidan kelas kita yahh. I love you all guys.

Semoga skripsi ini dapat berguna khususnya untuk diri penulis sendiri dan bagi pembaca sebagai bahan bacaan dalam penulisan skripsi selanjutnya. Semoga ALLAH SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua. Amin.

Medan, Juli 2013

Penulis

ABSTRAK

FEBRINA SARI NASUTION, Pengaruh Produk Tabungan dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan, Skripsi. 2013.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan. Sampel dalam penelitian ini adalah semua nasabah produk tabungan PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan yang berjumlah 100 nasabah. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, daftar pertanyaan (kuesioner), dan studi kepustakaan. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah dengan teknik uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis dengan menggunakan software SPSS 18.00.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Ada pengaruh positif dan signifikan antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah, maka hipotesis diterima. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,442 yang menunjukkan bahwa antara produk tabungan dan pelayanan secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan nasabah (Y) Bank Sumut KCP USU Medan sebesar 44,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Adanya hubungan antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah, sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan produk jasa yang dijual dan pelayanan yang diberikan agar dapat menciptakan kepuasan nasabah.

DAFTAR ISI

Hal

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTAR TABEL ... vi

ABSTRAK ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KERANGKA TEORI... 6

2.1 Perbankan ... 6

2.1.1 Pengertian Bank ... 6

2.1.2 Pengertian Nasabah... 7

2.1.3 Produk Bank... 8

2.2 Pelayanan... 14

2.2.1 Pengertian Pelayanan ... 14

2.2.2 Pentingnya Pelayanan ... 16

2.2.3 Karakteristik Pelayanan ... 18

2.3 Kepuasan Nasabah ... 19

2.3.1 Pengertian Kepuasan ... 19

2.3.2 Pengertian Kepuasan Nasabah ... 20

2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah... 23

2.3.4. Pentingnya Kepuasan Nasabah ... 25

BAB III METODE PENELITIAN... 28

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 28

3.3 Populasi dan Sampel ... 28

3.3.1 Populasi ... 28

3.3.2 Sampel ... 28

3.4 Hipotesis ... 29

3.5 Defenisi Operasional Variabel ... 30

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 31

3.7 Teknik Pengukuran Skor ... 31

3.8 Teknik Analisis Data ... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 33

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ...33

4.1.1 Sejarah Bank Sumut ...33

4.1.2 Logo Bank Sumut ... 35

4.1.3 Produk Tabungan Bank Sumut ... 36

4.1.4 Pelayanan Bank Sumut ... 40

4.1.5 Visi dan Misi Bank Sumut ... 41

4.1.5.1 Visi ... 41

4.1.5.2 Misi ... 41

4.1.6 Tujuan ... 41

4.1.7 Fungsi ... 42

4.1.8 Struktur Organisasi ... 42

4.1.9 Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang ... 44

4.2 Penyajian Data ... 55

4.2.1 Karakteristik Responden ... 56

4.2.2 Analisis Variabel Penelitian ... 59

4.3 Analisis Data ... 87

4.3.2 Evaluasi Hasil Analisis Data ... 95

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 98

5.1 Kesimpulan ... 98

5.2 Saran ... 98

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 2.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ...,... 22

Gambar 4.1.2 Logo Bank Sumut ... 35

Gambar 4.1.8 Struktur Organisasi ... 43

Gambar 4.3.1.1-a Grafik Histogram ... 87

Gambar 4.3.1.1-b Gambar P-P Plot ... 88

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 3.5 Defenisi Operasional Variabel ... 30

Tabel 3.8 Skala Likert ... 31

Tabel 4.2 Skala Likert ... 55

Tabel 4.2.1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 56

Tabel 4.2.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56

Tabel 4.2.1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 57

Tabel 4.2.1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan ... 58

Tabel 4.2.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Tabungan ... 58

Tabel 4.2.2.1-a Suku bunga tabungan yang diberikan cukup besar ... 59

Tabel 4.2.2.1-b Suku bunga tabungan lebih besar dibandingkan bank lain (lebih menguntungkan) ... 59

Tabel 4.2.2.1-c Biaya administrasi tabungan ringan ... 60

Tabel 4.2.2.1-d Bank menanggung biaya kerusakan dan kehilangan buku tabungan ... 60

Tabel 4.2.2.1-e Tabungan telah dilengkapi dengan asuransi jiwa yang menguntungkan nasabah ... 61

Tabel 4.2.2.1-f Banyak hadiah menarik yang diundi secara berkala ... 61

Tabel 4.2.2.1-g Bank Sumut menyediakan fasilitas yang cukup baik untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi ... 62

Tabel 4.2.2.1-h Setoran awal pembukaan tabungan cukup ringan ... 62

Tabel 4.2.2-a Skor Angket Untuk Variabel Produk Tabungan (X1) ... 64

Tabel 4.2.2.1-i Setoran awal pembukaan tabungan lebih ringan daripada bank lainnya ... 63 Tabel 4.2.2.2-a Memiliki fasilitas modern, lengkap dan nyaman

(tekhnologi, gedung, ruang tunggu, dll) ... 67

Tabel 4.2.2.2-b Karyawan berpenampilan rapi & meja kerja tertata rapi ... 67

Tabel 4.2.2.2-c Peralatan pelayanan nasabah seperti brosur, poster dll tersedia dengan baik dan menarik ... 68

Tabel 4.2.2.2-d Segala keluhan ditangani dengan cepat dan baik ... 68

Tabel 4.2.2.2-e Pegawai memiliki kompetensi yg baik tentang produk ... 69

Tabel 4.2.2.2-f Transaksi dilakukan dengan cepat ... 69

Tabel 4.2.2.2-g Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah ... 70

Tabel 4.2.2.2-h Karyawan bank selalu bersedia untuk membantu ... 70

Tabel 4.2.2.2-i Sikap karyawan Bank professional dan membuat anda yakin dengan kualitas pelayanan yang diberikan ... 71

Tabel 4.2.2.2-j Karyawan bank bersikap ramah ... 71

Tabel 4.2.2.2-k Anda merasa aman saat bertransaksi ... 72

Tabel 4.2.2.2-l Bank memberikan perhatian khusus secara pribadi ... 72

Tabel 4.2.2.2-m Bank merespon setiap tanggapan nasabah ... 73

Tabel 4.2.2.2-n Bank meninggalkan kesan yang baik ... 73

Tabel 4.2.2-b Skor Angket Untuk Variabel Pelayanan (X2) ... 74

Tabel 4.2.2.3-a Produk tabungan yang didapat dan dirasakan sudah baik dan berkualitas... 77

Tabel 4.2.2.3-b Produk tabungan Bank Sumut lebih baik dibandingkan bank lainnya ... 77

Tabel 4.2.2.3-c Semua harga/biaya di dalam produk tabungan murah ... 78

Tabel 4.2.2.3-d Semua harga/biaya di dalam produk tabungan tidak memberatkan nasabah ... 78

Tabel 4.2.2.3-e Pelayanan yang diberikan sudah baik dan memuaskan ... 79

Tabel 4.2.2.3-f Pelayanan diberikan dengan cepat dan sesuai prosedur ... 79

Tabel 4.2.2.3-g Anda sudah lama menabung di Bank Sumut dan akan tetap setia untuk terus menabung ... 80

Tabel 4.2.2.3-h Bank Sumut pantas untuk direkomendasikan kepada orang lain/kerabat anda ... 80

Tabel 4.2.2.3-i Bank Sumut memberikan kemudahan dan kepuasan bagi nasabahnya ... 81

Tabel 4.2.2.3-j Bank Sumut menyediakan banyak ATM yang tersebar di Sumatera Utara dan memudahkan dalam penarikan uang tunai ... 81

Tabel 4.2.2.3-k Segala keluhan/saran/pertanyaan dapat disampaikan dengan mudah melalui call center ...82

Tabel 4.2.2.3-l Nasabah bisa menarik tabungannya dengan mudah di seluruh Bank Sumut Cabang/Pusat terdekat yang disediakan ... 82

Tabel 4.2.2-c Skor Angket Untuk Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ... 84

Tabel 4.3.1.2 Hasil Uji Gejala Multikolinearitas ... 89

Tabel 4.3.1.4 Model Autokorelasi ... 91

Tabel 4.3.1.5 Model Regresi Linier Berganda ... 91

Tabel 4.3.1.4 Koefisien Determinasi ... 92

Tabel 4.3.1.7.1 Uji T ... 93

ABSTRAK

FEBRINA SARI NASUTION, Pengaruh Produk Tabungan dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan, Skripsi. 2013.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan. Sampel dalam penelitian ini adalah semua nasabah produk tabungan PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan yang berjumlah 100 nasabah. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, daftar pertanyaan (kuesioner), dan studi kepustakaan. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah dengan teknik uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis dengan menggunakan software SPSS 18.00.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Ada pengaruh positif dan signifikan antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah, maka hipotesis diterima. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,442 yang menunjukkan bahwa antara produk tabungan dan pelayanan secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan nasabah (Y) Bank Sumut KCP USU Medan sebesar 44,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Adanya hubungan antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah, sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan produk jasa yang dijual dan pelayanan yang diberikan agar dapat menciptakan kepuasan nasabah.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Bank Sumut adalah satu usaha jasa keuangan dengan bentuk Perseroan Terbatas. Perusahaan ini berusaha memberikan pelayanan terbaik dengan menyediakan produk perbankan dan layanan yang kompetitif. Sebagai satu perusahaan yang bergerak pada bidang jasa keuangan, perusahaan menyadari betapa pentingnya memberikan kepuasan nasabah melalui produk dan pelayanan yang diberikan. Perusahaan ini memiliki visi dan misi untuk menjadi penyedia jasa keuangan nomor satu sebab perusahaan ini menjadi tujuan harapan untuk membangun perekonomian di daerahnya sendiri. Salah satu program utamanya adalah Best of Service.

Produk dan pelayanan yang baik merupakan impian setiap konsumen. Pada dasarnya produk dan pelayanan yang baik merupakan hasil koordinasi antara perusahaan dan sumber daya manusia di dalamnya yang dituntut harus terus dapat mengembangkan produk dan meningkatkan pelayanan untuk menjaga loyalitas serta meningkatkan kepuasan konsumen. Terlebih untuk usaha jasa keuangan, perusahaan harus dapat memutar pikiran dan kreativitas untuk terus mengembangkan produk dan mengungguli pesaing.

Kepuasan nasabah tidak hanya didukung oleh faktor produk saja, namun juga sangat berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan. Pelayanan dan produk yang baik harus dapat diwujudkan perusahaan mengingat banyaknya kompetitor pada wilayah yang sama ataupun di luar wilayah. Dengan mengukur tingkat

kepuasan nasabah akan diketahui apakah ada kesenjangan antara kualitas produk dan layanan yang diharapkan dengan kinerja kualitas produk dan layanan dari produk tabungan yang dirasakan oleh nasabah. Oleh karena itu, Bank Sumut perlu mengetahui dan memahami atribut apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan nasabah dari suatu produk tabungan. Untuk mengetahui hal tersebut maka perlu diadakan survei mengenai kepuasan nasabah.

Alasan penulis memilih produk tabungan dan pelayanan sebagai variabel bebas karena penulis melihat masih terdapat nasabah yang hampir setiap harinya menutup rekening tabungan mereka dan pelayanan yang diberikan masih kurang maksimal sebab masih terdapat nasabah yang dibiarkan menunggu lama dalam bertransaksi. Sebagai perusahaan besar yang telah memiliki jaringan pelayanan, hal ini harusnya dapat lebih diperhatikan sebab pelayanan telah dijadikan tolak ukur untuk membuat nasabah merasa puas.

Untuk mendukung penelitian dan teori-teori di dalam penelitian ini, maka berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang membuktikan bahwa terdapat hubungan signifikan diantara variabel produk, pelayanan dan kepuasan nasabah:

a. _{Penelitian dilakukan oleh Dewi Yanti Sudirman pada tahun 2011 dengan judul}

“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. BRI (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas

Realibility (X1), Assurance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan

Responsiveness (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif

b. Penelitian dilakukan oleh Indah Prasetianty pada Mei 2013 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Gajah Mada)”.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara parsial hanya dimensi jaminan dan empati yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

c. Penelitian dilakukan oleh Taofik Rahim pada tahun 2012 dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Amoole Distro”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 59,3% dan berdasarkan uji hipotesis ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.

d. Penelitian dilakukan oleh Riza Fajar Prasetyo pada Maret 2013 dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor Cabang Semarang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah sebesar 64,10 %, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.

e. Penelitian dilakukan oleh Sari pada tahun 2013 dengan judul ”Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Tabungan dan nilai terhadap kepuasan Nasabah Bank Nagari Cabang Dharmasraya”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

layanan, dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Dharmasraya. Sementara nilai pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Dharmasraya.

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan.”

1.2 Rumusan Masalah

Adapun yang menjadi rumusan masalah dari penelitian ini adalah: a. Apakah produk tabungan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah? b. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?

c. Apakah produk tabungan dan pelayanan secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:

a. Mengukur pengaruh produk tabungan terhadap kepuasan nasabah b. Mengukur pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah

c. Mengukur pengaruh produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:

a. Bagi peneliti, mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan sistematis melalui penelitian karya ilmiah di bidang ilmu bisnis

b. Bagi perusahaan, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan masukan dalam penawaran produk tabungan, pemberian pelayanan dan kepuasan nasabah

c. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis USU, hasil penelitian diharapkan dapat menambah bahan bacaan bagi mahasiswa/i di departemen

BAB II

KERANGKA TEORI 2.1 Perbankan

2.1.1 Pengertian Bank

Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya, di samping itu bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dll.

Menurut UU RI No. 10 Tahun 1998 tanggal 11 November 1998 dalam Kasmir (2012:24) tentang perbankan, yang dimaksud dengan perbankan adalah “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”

Menurut Kasmir (2012:24) berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa “bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan sehingga berbicara mengenai bank tidak terlepas dari masalah keuangan.”

Menurut Verryn Stuart dalam Suyatno (2007:1) bahwa “bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan mengedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral”.

Menurut Abdurrachman dalam Suyatno (2007:1), bahwa “bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai usaha perusahaan-perusahaan, dan lain-lain.”

Keuntungan utama dari bisnis perbankan yang berdasarkan prinsip konvensional diperoleh dari selisih bunga simpanan yang diberikan kepada penyimpan dengan bunga pinjaman atau kredit yang disalurkan.

2.1.2 Pengertian Nasabah

Menurut UU RI No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan dimuat tentang jenis dan pengertian nasabah, dalam pasal 1 angka 17 disebutkan bahwa “pengertian nasabah yaitu pihak yang menggunakan jasa bank.”

Menurut kamus perbankan, “nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank.”

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa nasabah ialah: a. Orang yg biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan)

b. Orang yg menjadi tanggungan asuransi c. Perbandingan

Setiap nasabah tentu sangat mengharapkan kepuasan dari bank manapun ia melakukan transaksi, kepuasan nasabah menjadi salah satu faktor penting untuk diperhatikan oleh perusahaan, karena nasabah/konsumen merupakan target utama suatu perusahaan/badan usaha perbankan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Bank harus dapat membuat nasabahnya merasa aman dan yakin untuk menyimpan dananya di bank tersebut. Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada si penyimpan. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Semakin tinggi balas jasa yang diberikan, akan menambah minat masyarakat untuk menyimpan uangnya. Oleh karena itu, pihak perbankan harus memberikan rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya.

Setelah memperoleh dana dari masyarakat maka oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijual kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit (lending). Dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa pinjaman kepada penerimaan kredit (debitur) dalam bentuk bunga dan biaya administrasi.

2.1.3 Produk Bank

Pendanaan (funding) merupakan aktivitas atau kegiatan penyimpanan dana pihak III kepada suatu lembaga keuangan (bank, BPR, dll.) dengan mengharapkan keuntungan berupa bunga. Produk konvensional funding bank yang tetap bertahan sampai dengan saat ini adalah tabungan, rekening giro dan deposito. Produk ini akan tetap ada karena kebutuhan yang mendasar.

Salah satu kunci sukses bank untuk membangun perusahaan adalah produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank yang bersangkutan. Bank harus memiliki

berbagai produk unggulan dengan variasi yang dapat dipilih sesuai kebutuhan dengan produk bank lain atau kompetitor, sehingga ia memiliki keunggulan komparatif dibandingkan bank lainnya.

Produk adalah elemen utama dalam kegiatan pemasaran, karena produk mewakili penawaran yang diberikan pemasar kepada pembeli dan produk adalah semua yang akan diterima oleh konsumen produk yang diterima baik oleh pasar dan mendapat tempat dalam benak konsumen akan memberikan peluang pada perusahaan untuk memperoleh laba. Perusahaan harus menginvestasikan dananya dalam jumlah besar untuk mengembangkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Sebelum membahas lebih jauh mengenai produk, baiknya kita mengetahui secara ilmiah apa yang dimaksud dengan produk. Menurut Kotler (2008:54) “produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.”

Menurut Tjiptono (2008:95) “produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.”

Dalam mengembangkan suatu produk, seorang perencana produk harus berpikir dalam tiga tingkat. Tingkat yang paling dasar adalah inti produk yang akan menjawab pertanyaan: Apa yang sebenarnya dibeli oleh seorang pembeli? Dan

perusahaan harus dapat menjawab pertanyaan tersebut dengan menghadirkan produk yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.

Pada dasarnya setiap produk secara hirarkis berhubungan dengan produk tertentu lainnya. Hirarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar sampai dengan tipe produk yang akan memuaskan kebutuhan tersebut. Menurut Kotler (2008:58), terdapat identifikasi tujuh tingkat hirarki produk jasa dengan contoh untuk asuransi jiwa:

1. Kelompok kebutuhan, kelompok kebutuhan merupakan kebutuhan inti yang nantinya akan membentuk kelompok produk. Misalnya: rasa aman

2. Kelompok produk, seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu kebutuhan inti dengan tingkat efektivitas yang kurang lebih memadai. Misalnya: tabungan dan penghasilan

3. Kelas produk, sekumpulan produk di dalam kelompok produk yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu. Misalnya: instrumen keuangan

4. Lini produk, sekumpulan produk di dalam kelas produk yang berhubungan erat karena fungsinya yang sama atau karena dijual pada kelompok konsumen yang sama atau karena dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama, atau harganya berada dalam skala yang sama. Misalnya: asuransi jiwa

5. Tipe produk, adalah barang atau hal yang berada dalam lini produk dan memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk. Misalnya:asuransi jiwa berjangka

6. Merek, nama yang dapat dihubungkan/diasosiasikan dengan satu atau lebih barang atau hal yang melihat dalam lini produk dan digunakan untuk mengenal sumber atau ciri barang/hal tersebut. Misalnya: Bumiputera “asuransi”

7. Jenis produk, sesuatu yang khusus di dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan dengan ukuran, harga penampilan atau atribut yang lain. Ini disebut stockkeeping unit, varian produk, atau subvarian. Misalnya: asuransi yang dapat diperbaharui.

Jasa adalah produk yang popular setelah barang, dimana jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Jasa dokter, jasa konsultan, jasa transportasi jasa perbankan, dll. adalah contoh jasa. Jasa hampir ada pada setiap pemasaran produk, sehingga sering kali produk dan jasa tidak terpisahkan. Menurut

Suharno (2009:143), terdapat empat karakteristik dari jasa dibandingkan dengan produk, yaitu:

1. Jasa tak berwujud (intangibility)

Pada prinsipnya produk jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar atau dibaui sebelum membeli. Perwujudan jasa akan terlihat dari elemen yang mengantarkan jasa seperti orang, mesin, perlengkapan atau lainnya. Konsumen biasanya akan menilai kualitas jasa sebelum membeli dengan melihat perwujudan jasanya, mereka dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa tadi. Mereka akan menarik kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, materi komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Dengan demikian tugas pemberi jasa adalah “mengelola keterangan informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud”.

2. Jasa tidak dapat disimpan (perishability)

Berbeda dengan produk barang, jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan di masa yang lain

3. Jasa tidak terpisahkan (inseparability)

Berbeda dengan produk barang, produk jasa diperoleh secara langsung. Tidak disimpan terlebih dahulu di gudang, kemudian diproduksi lalu dijual. Konsumen dalam mengonsumsi jasa tidak bisa dipisahkan dari penyedianya, karena dalam proses produksi dan konsumsinya adalah bersamaan, pada saat konsumen mengonsumsi penjual memproduksinya

4. Variabilitas jasa (variability)

Jasa memiliki variabilitas yang tinggi dimana kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana dan bagaimana. Orang melayani jasa yang sama belum tentu bisa menyampaikan jasa yang sama.

Menurut Kotler (2008:107), terdapat beberapa faktor utama yang menjadi penentu mutu jasa, yaitu:

1. Akses 2. Komunikasi 3. Kompetensi 4. Kesopanan 5. Kredibilitas 6. Reliabilitas 7. Cepat tanggap 8. Kepastian

9. Hal-hal yang berwujud

Untuk perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, terkhusus untuk usaha jasa perbankan harus mengetahui dan memahami pasar dengan baik sebab membuat produk jasa yang baik tidaklah mudah. Misalnya, produk dengan atribut berani menawarkan bunga tinggi dalam produk tabungan, akan terdengar lebih menarik di mata nasabah. Sebab, semakin besar jumlah dana yang disimpan akan semakin menguntungkan pihak nasabah. Maka, perusahaan harus teliti memahami kebutuhan dan keinginan konsumen serta melengkapi produk tabungan dengan atribut yang cukup baik dan terus mengembangkan produk menjadi lebih spesifik lagi agar dapat merangkul nasabah yang lebih banyak lagi.

Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, “tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu”.

Menurut Kasmir (2012:69), “tabungan adalah bentuk simpanan (funding) yang dananya dikumpul pada suatu rekening, yang suatu saat dan kapan saja pemilik tabungan dapat menarik uangnya baik tunai maupun nontunai (pindah buku, transfer ke bank lain) melalui mesin ATM atau teller.

Tabungan merupakan jenis simpanan yang sangat dikenal oleh masyarakat, karena sejak Sekolah Dasar anak-anak sudah dikenalkan dengan tabungan meskipun masih bersifat menabung di sekolah. Dalam perkembangan zaman masyarakat saat ini justru membutuhkan bank sebagai tempat menyimpan uangnya.

Menurut Ismail (2010:48), tujuan masyarakat menabung di bank antara lain: 1. Nasabah merasa aman menyimpan uangnya dalam bentuk tabungan di bank

2. Nasabah dapat menarik tabungannya dengan mudah karena bank memberikan kemudahan dalam hal penarikan misalnya adanya mesin ATM yang tersebar dimana-mana. Adanya ATM bersama yang memudahkan nasabah untuk menarik tabungannya di mesin ATM bank lain

3. Untuk penghematan supaya semua penghasilannya tidak digunakan untuk belanja

Tabungan merupakan salah satu bentuk simpanan yang diperlukan oleh masyarakat untuk menyimpan uangnya, karena tabungan merupakan jenis simpanan yang dibuka dengan persyaratan yang sangat mudah. Nasabah hanya menyediakan identitas diri seperti fotokopi KTP, SIM, dll. untuk membuka rekening tabungan. Setoran awal rekening tabungan juga rendah sehingga terjangkau oleh masyarakat luas. Dalam abad modern bank melakukan inovasi dengan menciptakan produk tabungan dengan berbagai jenis. Beberapa jenis tabungan yang ditawarkan oleh bank saat ini, misalnya tabungan berbunga harian, tabungan pendidikan, tabungan naik haji, dll. Masing-masing jenis tabungan memiliki keunggulan yang berbeda-beda.

Menurut Ismail (2010:48) dalam melakukan penarikan terhadap rekening tabungan maka bank memberikan beberapa sarana yang dapat digunakan untuk menarik rekening tabungan, antara lain:

1. Buku tabungan, merupakan salah satu bukti nasabah tersebut adalah nasabah penabung di bank tertentu

2. Slip penarikan, merupakan formulir yang disediakan oleh bank untuk kepentingan nasabah yang ingin melakukan penarikan melalui kantor bank yang menerbitkan tabungan tersebut

3. Anjungan Tunai Mandiri (ATM), merupakan sejenis kartu plastik yang fungsinya dapat digunakan menarik dana tunai dari rekening tabungan melalui mesin ATM yang telah disiapkan oleh bank

4. Sarana lainnya, sarana lain yang disediakan oleh bank misalnya formulir transfer yang artinya merupakan sarana pemindahbukuan yang disediakan untuk nasabah dalam melakukan pengiriman uang baik ke bank sendiri maupun ke bank lain.

2.2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang diberikan produsen kepada konsumen atau perusahaaan/instansi kepada publik untuk memberi rasa puas dan menanggapi respon konsumen. Pelayanan memiliki banyak arti dan pandangan berbeda-beda dari setiap individu. Pelayanan yang mengesankan, yang istimewa, dapat menyebabkan kesetiaan pelanggan; misalnya, dalam bentuk pra-jual, kegiatan menjual, maupun purna-jual yang handal. Beberapa pendapat mengenai arti pentingnya pelayanan ini terlihat dari pengertian pelayanan menurut beberapa ahli.

Menurut Gronroos dalam Ratminto (2008:2) “pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.

Menurut Ivancerizh, dkk. dalam Ratminto (2008:2) “pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Menurut Kotler dalam Moeljono (2008:47) bahwa “pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tdiak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut.” Hadipranata dalam Moeljono (2008:47) juga mendefenisikan “pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.”

Berdasarkan beberapa pengertian tersebut maka pelayanan nasabah dapat disimpulkan sebagai sebuah kegiatan perusahaan, baik oleh lembaga maupun pelakunya, untuk memenuhi kepuasan nasabah dalam mencapai tujuan perusahaan.

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu di mana pelanggan/nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Atau pelayanan yang tidak langsung oleh karyawan akan tetap dilayani oleh mesin seperti mesin ATM. Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

Untuk produk bank (dan lembaga keuangan lainnya seperti asuransi,

leasing, pegadaian, dan lain-lain) ada yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai, pengajuan kredit atau pembelian produk lainnya.

Seorang petugas dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang bakal dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan, dan produk yang ditawarkan.

2.2.2 Pentingnya Pelayanan

Pelayanan menjadi sangat penting bagi setiap perusahaan untuk berkembang, termasuk pula kepada badan usaha perbankan karena pelayanan

sangat berkaitan erat dengan sumber daya manusia di dalamnya. Banyak strategi dan cara yang digunakan perusahaan untuk membangun sumber daya manusianya agar dapat bekerja dan memperlakukan nasabah dengan baik. Pelayanan sering pula dijadikan acuan untuk mengukur kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik harus tanggap dan respon terhadap kritik, saran dan keluhan-keluhan konsumen. Tidak untuk menjadikan perusahaan mundur atau jatuh, tapi untuk lebih memotivasi perusahaan agar dapat bekerja lebih baik.

Menurut Majid (2009:49) bahwa “Pelayanan sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun pelayanan yang baik saja tidak cukup untuk memberi kepuasan pada pelanggan. Pelayanan yang diberikan harus bermutu atau berkualitas, apakah mutu atau kualitas pelayanan itu? Mutu pelayanan adalah suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen”.

Misalnya nasabah bank mengharapkan pada saat berada di bank, mereka tidak harus antri lebih dari lima menit, menemukan kasir bank yang ramah, teliti dan menguasai seluk beluk pekerjaannya serta computer bank yang selalu berjalan lancar.

Karena pentingnya pelayanan nasabah, profesionalisme petugas pelayanan nasabah di dalam usaha perbankan adalah suatu keharusan. Oleh karena itu pihak bank (misalnya seksi pelayanan nasabah) perlu mendefenisikan dengan jelas peringkat pelayanan yang disediakan, dengan demikian para karyawan akan memahami apa yang harus mereka berikan dan supaya para nasabah mengetahui juga apa yang mereka peroleh.

Apabila pelayanan dihubungkan dengan nasabah, beberapa hal yang dicoba untuk diamati antara lain yang menyangkut tingkat hubungan, pemasaran, dan

kehormatan. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.

Menurut Santoso (2008:136) bahwa “kekuatan pelayanan memiliki peran penting dalam mempengaruhi keunggulan dan kesuksesan dalam bisnis yang mengangkat tema ‘kepuasan pelanggan’ menjadi bagian sangat penting dalam beberapa tahun terakhir ini. Semakin banyak perusahaan menyadari untuk memberikan nilai lebih pada pelayanan kepada para pelanggannya. Karena perusahaan yang senantiasa mau mendengarkan dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen, niscaya akan menjadi perusahaan yang lebih mudah dalam meraih dan mempertahankan kesuksesannya.”

Maka seorang pemimpin bisnis, eksekutif maupun profesional harus bisa mengembangkan mentalitas melayani bagi orang yang ada dalam organisasinya dengan sebaik-baiknya.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan.

Pelayanan bagi nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer service, teller, atau kasir maupun public relations. Namun istilah cutomer service

digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian khusus yang melayani nasabah dengan nama customer service. Seperti kita ketahui bahwa sebagai lembaga keuangan, bank memiliki tugas memberikan jasa keuangan

melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit) serta jasa-jasa keuangan lainnya.

2.2.3 Karakteristik Pelayanan

Menurut Kasmir (2005:34) terdapat beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah: a. Tersedianya karyawan yang baik

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai d. Mampu melayani secara cepat dan tepat

e. Mampu berkomunikasi

f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah

Bisnis apapun baik skala kecil, menengah ataupun besar selalu menawarkan tiga hal, yaitu produk berupa barang atau jasa, harga dan pelayanan. Berfokus pada faktor produk terutama mutu memang tidak salah, tetapi faktor pelayanan tidak kalah pentingnya dalam menunjang keberhasilan bisnis. Pada faktanya, produk bukan menjadi faktor utama dalam mewujudkan kepuasan bagi konsumen, namun pelayanan yang menjadi faktor utamanya.

Untuk mengetahui kesalahan dalam pelayanan yang diberikan, berfokus pada hal-hal sebagai berikut:

a. Sikap tidak peduli terhadap pelanggan, terutama dalam menghadapi keluhan b. Bertindak kurang bijaksana

c. Memaksa pelanggan untuk membeli d. Kurangnya pengetahuan tentang produk e. Kepribadian yang kurang menarik.

Menurut Freddy (2006:35) bahwa kinerja pelayanan ditentukan oleh: a. Pelayan

b. Proses pelayanan

c. Lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan.

Kepuasan konsumen tidak hanya diperoleh pada saat mendapat suatu barang yang dibelinya, tetapi pelayanan yang diberikan juga mempengaruhi kepuasan konsumen. Pelayanan pelanggan bila dilakukan secara efektif dapat menimbulkan perubahan yang signifikan dalam menciptakan permintaan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Pelayanan pelanggan juga dapat dispesifikasikan sebagai bahan dari aktivitas penjualan.

2.3 Kepuasan Nasabah 2.3.1 Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler (2008:140) “tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan”.

Menurut Irawan (2009:1) bahwa “kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.”

Sedangkan menurut Sinamora dalam Kristianto (2011:30) bahwa “kepuasan adalah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan dengan kinerja aktual produk.” Makna kepuasan ataupun sikap pada dasarnya sulit diseragamkan. Pengertian kepuasan akan berbeda antara satu orang dengan orang yang lain meskipun membeli sebuah produk dalam jenis yang sama. Hal ini disebabkan kepuasan manusia adalah sifat manusia yang bersifat kualitatif.

Berdasarkan defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan/didapatkan. Ketika seseorang merasakan kepuasan, ia merasakan terdapat sesuatu yang telah dipenuhi di dalam diri karena harapannya menjadi kenyataan dan sebaliknya. Kepuasan selalu menjadi sasaran utama perusahaan untuk menciptakan laba dan membuat konsumen menjadi loyal. Sebab, jika konsumen tidak merasakan kepuasan terhadap produk yang dibelinya atau pelayanan yang diterima kurang baik, maka konsumen akan malas untuk datang lagi dan berpeluang untuk beralih kepada perusahaan lain.

2.3.2 Pengertian Kepuasan Nasabah

Sebelum membahas lebih jauh mengenai kepuasan pelanggan, berikut beberapa defenisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut para ahli. Menurut Engel dalam Kristianto (2011:30) bahwa “kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan”. Sedangkan menurut Day dalam Kristianto (2011:30) “kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”

Menurut Olson dan Dover dalam Kristianto (2011:30) bahwa “kepuasan pelanggan adalah sebuah kepercayaan setelah mencoba suatu produk yang kemudian dijadikan sebagai standard untuk mengevaluasi kinerja suatu produk atau pengalaman-pengalaman yang akan datang. Menurut Kotler dalam Freddy

(2006:23) bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya.”

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2008:24), “pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan”.

Tjiptono (2008:25), dari berbagai defenisi di atas ditarik kesimpulan bahwa konsep kepuasan pelanggan terlihat pada gambar ini:

Gambar 2.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Fandy Tjiptono

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

PRODUK Tujuan Perusahaan

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Mencari konsumen/nasabah baru lebih sulit dan besar biayanya daripada mempertahankan yang lama. Maka sangat penting bagi perusahaan untuk mempertahankan nasabah yang telah ada dan loyal terhadap perusahaan. Agar nasabah lama tidak beralih ke competitor maka diperlukan strategi untuk mencegah hal tersebut terjadi. Misalnya membina dan menjaga hubungan dengan nasabah, membujuk serta memuji nasabah terlihat hal yang aneh dilakukan, namun dari hal kecil seperti inilah justru nasabah akan senang dan tertarik untuk datang lagi ke perusahaan.

2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan mereka, maka sebagai produsen atau pihak yang memberikan pelayanan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Menurut Majid (2009:50), faktor-faktor yang mempengaruhi hal tersebut diantaranya:

a. Kebutuhan dan keinginan konsumen

b. Pengalaman ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing c. Pengalaman dari teman-teman atau mouth by mouth

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

Nasabah akan merasa puas apabila mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan (what), di mana (where), dan mengapa mereka menginginkannya (why) serta bagaimana mereka mendapatkannya (how).

Menurut Kotler dan Keller (2008:142), terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Harapan pelanggan yang diyakini memiliki peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dalam kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya.

b. Tujuan (objective) dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar, tujuan hidup atau keinginan yang lebih konkrit menurut kepercayaan seseorang dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi tingkat keinginan yang lebih rendah atau lebih tinggi dapat dihubungkan dengan cara untuk mencapai tujuan. Tingkat keinginan dan nilai yang lebih tinggi ditujukan untuk mendapatkan produk yang memiliki benefit tertentu yang akan menetapkan atribut dan level atribut yang diinginkan dari suatu produk. Pada tingkatan yang lebih konkrit, tujuan dapat secara langsung dibandingkan dengan performance yang dirasakan. Expectations akan dihubungkan dengan atribut, benefit, atau hasil tertentu. Sedangkan tujuan (objective) adalah evaluasi terhadap atribut atau benefit suatu produk menuju pencapaian nilai-nilai seseorang

c. Perceived performance, merupakan hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi sekarang dan diharapkan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap

overall customer satisfaction. Sedangkan komponen utama dari consumption experience adalah: (1) kebiasaan, yakni di tingkat mana penawaran perusahaan dibiasakan untuk memenuhi/menemukan kebutuhan konsumen yang heterogen dan (2) reliabilitas, yakni tingkat penawaran perusahaan yang reliable,

terstandarisasi, dan bebas dari kekurangan.

d. Attribute satisfaction dan information satisfaction, didefinisikan sebagai pertimbangan kepuasan konsumen yang subyektif yang dihasilkan dari observasi mengenai kinerja produk. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau dimensi.

Menurut Irawan dalam Suharno (2006:139) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:

a. Kualitas produk b. Harga

c. Service quality

d. Faktor emosional e. Kemudahan

Berdasarkan beberapa uraian tentang kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan bahwa layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen. Konsumen mengalami berbagai tingkat

kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya konsumen mengharapkan dapat memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut maka setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh asset dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan konsumen.

2.3.4 Pentingnya Kepuasan Nasabah

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, untuk mengungguli pesaing, perusahaan perbankan harus mampu memberikan kepuasan pada para nasabahnya. Nasabah memang harus dipuaskan, sebab jika tidak mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui fasilitas apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Tingkat kepuasan nasabah sangat bergantung pada mutu suatu produk dan mutu pelayanan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Garvin dalam Tjiptono (2008:25), faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:

a. Kinerja (performance)

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan c. Keandalan (reliability)

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) e. Daya tahan (durability)

f. Serviceability

g. Kualitas.

Kepuasan konsumen (nasabah) tergantung oleh persepsi, harapan dan pengalaman konsumen (nasabah) selama menggunakan produk atau jasa perusahaan. Penilaian tentang kepuasan secara menyeluruh tidak hanya terfokus pada produk perusahaan namun juga pelayanan yang diterima nasabah. Tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Namun tentu saja setiap perusahaan perbankan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan nasabah dengan memperbaiki kualitas pelayanan.

Nasabah dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja sesuai harapan, nasabah puas, kalau kinerja melebihi harapan, nasabah sangat puas dan sangat senang.

Pelanggan/nasabah yang merasa kecewa atau tidak puas terhadap perusahaan bisa beralih ke pesaing, sehingga perusahaan harus lebih memperhatikan tingkat peralihan pelanggannya (customer defection rate), yaitu tingkat kehilangan pelanggan mereka dan mengambil langkah-langkah untuk menguranginya. Menurut Kotler (2008:41), terdapat empat langkah dalam proses mengurangi mengurangi tingkat keberalihan pelanggan, yaitu:

a. Perusahaan harus mendefenisikan dan mengukur tingkat ketahanannya (retention rate).

b. Perusahaan harus membedakan sebab-sebab dari berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola dengan lebih baik, misalnya ketika pelanggan berpindah domisili

c. Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba yang hilang saat kehilangan pelanggan.

d. Perusahaan perlu memperhitungkan berapa besar biaya untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya.

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para pelanggan. Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pelanggan. Kepuasan selalu menjadi sasaran utama perusahaan untuk menciptakan laba dan membuat konsumen menjadi loyal. Sebab, jika konsumen tidak merasakan kepuasan terhadap produk yang dibelinya atau pelayanan yang diterima kurang baik, maka konsumen akan malas untuk datang lagi dan berpeluang untuk beralih kepada perusahaan lain.

Untuk mendukung teori-teori yang telah dibahas sebelumnya dan untuk menguatkan penelitian ini, penulis memaparkan beberapa jurnal dan penelitian terdahulu yang telah dibahas pada bab sebelumnya yang menunjukkan dan menjelaskan variabel-variabel apa saaj yang dapat mempengaruhi tercapainya kepuasan konsumen/nasabah.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif dengan metode kuantitatif deskriptif.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU, Jl. Dr. Mansyur No. 9 Medan. Penelitian dilakukan pada bulan Mei 2013 sampai dengan selesai.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah produk tabungan pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU, Jl. Dr. Mansyur No. 9 yang berjumlah 4581 nasabah.

3.3.2 Sampel

Menurut Umar dalam Juliandi (2013:62), terdapat sebuah rumus yang digunakan dalam menentukan besaran sampel, yaitu dengan menggunakan rumus Slovin:

N n =

1+Ne²

n = besaran sampel N = besaran populasi

e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel = 0,1%, 5%, 10%)

4581 n =

1+ (4581x0,1²) = 97,86

Maka, penulis menggenapkan sampel sebanyak 100 nasabah produk tabungan dengan teknik accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara mencari objek yang akan diteliti. Menurut Juliandi (2013:60), bahwa accidental sampling

merupakan objek yang kebetulan bertamu pada saat pengumpulan data dan sesuai untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel penelitian.

3.4 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan, maka dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

a. H0 : Produk tabungan dan pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

b. H1 : Produk mempengaruhi kepuasan nasabah c. H2 : Pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah

d. H3: Produk dan pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan nasabah.

3.5 Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel dari suatu faktor berkaitan dengan variabel faktor lainnya. Defenisi operasional dari proposal penelitian ini adalah:

Tabel 3.5 Defenisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Indikator

X1 (Produk Tabungan)

Simpanan yang penarikannya hanya dapat

dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yag dipersamakan dengan itu.

a. Jenis Tabungan b. Suku bunga tabungan c. Biaya administrasi d. Fasilitas tabungan e. Setoran awal

X2 (Pelayanan)

Suatu kegiatan yang diberikan produsen kepada

konsumen atau perusahaaan/instansi kepada

customer (nasabah) untuk memberi rasa puas dan

menanggapi respon konsumen

a. Bukti langsung (tangibles) b. Keandalan (reliability)

c. Daya tanggap (responsiveness) d. Jaminan (assurance)

e. Empati

Y (Kepuasan Nasabah)

Tingkat perasaan

customer (nasabah) setelah

menerima dan membandingkan kinerja (atau

hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya

a.Kualitas produk b.Harga

c.Kualitas pelayanan

d.Faktor emosional dan merk

e. Kemudahan mendapatkan `produk jasa

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode yaitu: a. Observasi

b. Kuesioner

c. Studi kepustakaan d. Studi dokumentasi

3.7 Teknik Pengukuran Skor

Melalui penyebaran kuesioner yang berisikan beberapa pertanyaan maka ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data yang besifat kuantitatif.

Teknik pengumpulan skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur, sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban dapat diberi skor:

Tabel 3.8 Skala Likert

Pertanyaan Bobot

- Sangat setuju - Setuju

- Kurang setuju - Tidak setuju - Sangat tidak setuju

5 4 3 2 1

Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel tergolong tinggi, sedang, atau rendah maka ditentukan skala intervalnya dengan cara sebagai berikut:

Skor Tertinggi – Skor Terendah Banyaknya Bilangan

3.8 Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Menurut Sugiyono (2008:206) bahwa “kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.”

Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah teknik kuantitatif dengan menggunakan bantuan SPSS yang akan digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun metode pengujian yang digunakan adalah:

1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas b. Multikolinearitas c. Heterokedastisitas d. Autokorelasi

2. Regresi Linier Berganda 3. Koefisien Determinasi 4. Pengujian Hipotesis a. Uji T

BAB IV

HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

Bank Sumut adalah salah satu Badan Usaha Milik Daerah yang dituangkan dalam Undang – Undang Nomor 13 tahun 1962. Bank Sumut merupakan tonggak penting dalam pengelolaan keuangan dalam perbankan karena dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat khususnya pada daerah Sumatera Utara melalui penyediaan dana dan jasa kredit.

Bank Sumut terletak di Jalan Imam Bonjol No. 18 Medan sebagai kantor pusatnya dan telah memiliki banyak jaringan pelayanan dengan mendirikan kantor cabang dan kantor cabang pembantu yang tersebar di seluruh daerah di Sumatera Utara, yang salah satunya adalah Kantor Cabang Pembantu USU Medan.

4.1.1 Sejarah Bank Sumut

Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara didirikan pada tanggal 4 November 1961 dengan Akte Notaris Rusli Nomor 22 dalam bentuk Perseroan Terbatas dengan call name BPDSU. Pada tahun 1962 berdasarkan Undang-Undang Nomor 13 tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah Tingkat l Sumatera Utara Nomor 5 Tahun 1965 bentuk usaha diubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Pada tanggal 16 April 1999, akta Notaris Alina Hanum Nasution. S.H, No 38, menyatakan bahwa bentuk usaha kembali menjadi Perseroan Terbatas. Akta Pendirian ini disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia berdasarkan Surat Keputusan No. C-8224 HT.01.01 TH.99 tanggal 05 Mei 1999

serta diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia No. 54 tanggal 06 Juli 1999 Tambahan No. 4042. Anggaran dasar Bank telah beberapa kali mengalami perubahan, terakhir dengan akta No. 39 tanggal 10 Juni 2008 dan akta penegasan No. 05 tanggal 10 September 2008 Notaris H. Marwansyah Notaris, S.H, mengenai penambahan modal dasar dari Rp 500.000.000.000 menjadi Rp 1.000.000.000.000. Perubahan anggaran dasar ini telah mendapat persetujuan dari Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan keputusannya No. AHU-87927.A.H.01.02 tanggal 20 Nopember 2008 serta diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia No. 10 tanggal 3 Februari 2009 Tambahan No. 3023.

PT. Bank Sumut merupakan bank non devisa yang kantor pusatnya terletak di Jalan Imam Bonjol No. 18 Medan. Pada tahun 2006, Bank telah menambah 1 kantor cabang pembantu, 4 kantor kas, 9 unit ATM dan 12 kantor kas yang mengalami peningkatan status menjadi kantor cabang sedangkan kas mobil dan payment point tidak berubah sehingga per 31 Desember 2006, Bank telah memiliki 20 kantor cabang konvensional, 21 kantor cabang pembantu, 30 kantor kas, 15 kas mobil, 1 payment point, dan 29 unit ATM. Pada tahun 2004, Bank membuka Unit Usaha Syariah yang telah mendapatkan izin dari Bank Indonesia Cabang Medan dengan suratnya No. 6/142/DPIP/Prz/Mdn tanggal 18 Oktober 2004. Dalam tahun 2006, Bank juga menambah 1 cabang pembantu syariah sehingga per 31 Desember 2007, Bank telah memiliki 3 cabang syariah, 20 cabang konvensional, serta 60 kantor cabang. Jumlah karyawan Bank pada tanggal 31 Desember 2006 adalah 2995 masing-masing berjumlah 1.218 dan 1.044 orang.

4.1.2 Logo Bank Sumut

Gambar 4.1.2 Logo Bank Sumut

a. Kata kunci dari Logo PT. Bank Sumut adalah sinergi yaitu kerjasama yang erat sebagai langkah lanjut dalam rangka meningkatkan taraf hidup yang lebih baik, berbekal kemauan keras yang didasari dengan profesionalisme dan siap memberikan pelayanan yang terbaik

b. Bentuk logo PT. Bank Sumut menggambarkan dua elemen yaitu dalam bentuk huruf U yang saling bersinergi membentuk huruf S yang merupakan kata awal dari Sumut. Sebuah gambaran bentuk kerjasama yang erat antara PT. Bank Sumut dengan masyarakat Sumatera Utara, sebagaimana yang tertera pada visi Bank Sumut

c. Warna oranye yang ada pada logo Bank Sumut sebagi simbol suatu hasrat untuk terus maju yang dilakukan energik yang dipadu dengan warna biru yang sportif dan profesional, sebagaimana yang terungkap dalam misi Bank Sumut

d. Warna putih dalam logo Bank Sumut mengungkapkan ketulusan hati dalam melayani nasabah, sebagaimana yang ada dalam motto atau statement budaya Bank Sumut

e. Jenis huruf platini bold yang sederhana dan mudah dibaca. Penulisan Bank dengan huruf kecil dan SUMUT dengan huruf kapital guna lebih mengedepankan Sumatera Utara, sebagai gambaran keinginan dan dukungan untuk membangun dan membesarkan Sumatera Utara

f. Adapun penjelasan tentang angka 8 adalah setiap implementasi dari standar layanan Bank SUMUT masing–masing berjumlah dengan delapan butir yang terinspirasi dari huruf S pada logo Bank Sumut. Angka delapan adalah angka bulat yang tidak terputus dalam penulisannya dan melaksanakan proses pelayanan pada nasabah yang tanpa henti.

4.1.3 Produk Tabungan Bank Sumut

1. Tabungan Martabe Umum dan Martabe Gaji

Mari tingkatkan aktivitas berhemat yang disingkat dengan Martabe, merupakan tabungan serba guna untuk siapa saja baik perorangan maupun lembaga dengan banyak fungsi dan manfaat serta dilengkapi dengan berbagai fasilitas. Bagi pegawai dan pensiunan dari instansi pemerintah maupun swasta, kini juga dapat memanfaatkan Tabungan Martabe Gaji untuk menampung gaji dan dana pensiun. Dengan fasilitas dan manfaat yang sama dengan Martabe Umum. Adapun keuntungan dari tabungan martabe ini, yaitu:

a. Suku bunga 0-1,75% (dihitung harian secara progesif rate) b. Biaya administrasi tabungan rendah

c. Bebas biaya administrasi rekening/bulan

d. Memperoleh perlindungan Asuransi Jiwa Sipanda dengan bebas premi e. Dapat bertransaksi antar kantor secara realtime online

f. Kemudahan bertransaksi di 146 ATM Bank Sumut, 2 Mesin Pemindahbukuan, 1 CDM dan seluruh mesin ATM berlogo ATM Bersama dan Bank Card

h. Berhadiah dan diundi dua kali setahun di seluruh Provinsi Sumut dan DKI Jakarta

i. Pembayaran tagihan/keperluan lainnya melalui autodebet rekening tabungan.

2. Tabungan Martabe Mahasiswa

Tabungan pendidikan yang terjangkau bagi kalangan mahasiswa dengan setoran awal membuka rekening yang ringan, bebas biaya administrasi Kartu ATM dan dapat digunakan untuk pembayaran uang kuliah serta mendapatkan manfaat dan fasilitas yang sama dengan Martabe Umum. Adapun keuntungan dari tabungan martabe mahasiswa, yaitu:

a. Suku bunga 0-1,75% (dihitung harian secara progesif rate) b. Biaya administrasi tabungan rendah

c. Bebas biaya penutupan rekening tabungan

d. Memperoleh perlindungan asuransi jiwa Sipanda dengan bebas premi e. Payment autodebet rekening untuk pembayaran uang kuliah

f. Dapat bertransaksi antar kantor secara realtime online

g. Kemudahan bertransaksi di 146 ATM Bank Sumut, 2 Mesin Pemindahbukuan, 1 CDM dan seluruh mesin ATM berlogo ATM Bersama dan Bank Card

h. Dapat memanfaatkan layanan m-ATM dan SMS Banking

i. Berhadiah dan diundi dua kali setahun di seluruh Provinsi Sumut dan DKI Jakarta.

Membantu meringankan niat dan langkah Anda serta memberi kepastian untuk mewujudkan impian menunaikan Ibadah Haji ke Tanah Suci. Adapun karakteristik dari tabungan makbul, yaitu:

a. Suku bunga 0%

b. Bebas dari seluruh biaya administrasi c. Setoran awal Rp 500.000,-

d. Setoran berikutnya minimum Rp 100.000,- e. Simpanan tidak boleh ditarik sewaktu-waktu

f. Memperoleh perlindungan Asuransi Jiwa Sipanda bebas biaya premi g. Dapat bertransaksi antar kantor secara realtime online

h. Dapat mengikuti kegiatan manasik haji tanpa dikenakan biaya apapun i. Mendapat souvenir haji langsung

j. Terhubung secara online dengan SISKOHAT Departemen Agama sehingga calon haji dapat memperoleh kepastian porsi keberangkatan Ibadah Haji pada saat jumlah tabungan telah memenuhi persyaratan tertentu

k. Dapat dibuka di seluruh unit kantor Bank Sumut.

4. TabunganKu

TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Bunga simpanan dihitung berdasarkan saldo harian secara sederhana (tidak

progresif) yang mengikuti periode pembayaran masing-masing bank. Adapun keuntungan dari tabunganKU, yaitu:

a. Suku bunga 0-1% pertahun b. Bebas biaya administrasi c. Setoran awal hanya Rp 20.000,-

d. Setoran selanjutnya minimal Rp. 10.000,- e. Dapat dibuka di seluruh unit kantor Bank Sumut f. Penarikan saldo minimal Rp 100.000,-

d. Penarikan rekening tabungan hanya dapat dilakukan di kantor tempat pembukaan rekening.

4.1.4 Pelayanan Bank Sumut

Pemerintah setiap tahun menghitung asset seluruh bank yang ada di Indonesia yang seluruhnya berjumlah sekitar 134-135 bank, dan 50% asset diantaranya adalah milik asing. Maka pemerintah melalui regulator Bank Indonesia mengimbau kepada seluruh bank yang ada di Indonesia agar membuat suatu program yang baik agar bank-bank tersebut dapat menjadi tuan rumah di daerah/wilayahnya masing-masing. Maka, Bank Sumut membuat program dengan standar layanan yaitu BPD Regional Champion (BRC) yang menerapkan tiga hal di dalamnya the best of product, the best of service and the best of financial performance. Perusahaan memiliki target untuk menciptakan standar layanan yang sama kepada seluruh nasabah Bank Sumut di cabang manapun mereka bertransaksi dengan memaksimalkan kinerja pegawai. Bagi pegawai, program ini memudahkan

pekerjaan karena mereka sudah memiliki standar kerja yang baku, sehingga para nasabah akan lebih mudah dalam melayani transaksi.

Pada program Best of Service, kinerja seluruh pegawai di perusahaan akan tampak jelas dan akan diberi evaluasi. Perusahaan memiliki target untuk menciptakan standar layanan yang sama kepada nasabah Bank Sumut di cabang manapun para nasabah bertransaksi. Untuk mencapai the best of service, terdapat tiga pilar penyokong yang harus dicapai, yaitu:

a. Perbaikan aspek pengelolaan (managing evaluation, managing competition, managing standard dan managing change)

Penetapan standar waktu pelayanan dan penyusunan pedoman standar layanan Bank Sumut terhadap nasabah. Selain itu juga dibentuk tim yang memanage perubahan yang dimulai dari direksi, pemimpin divisi hingga pemimpin cabang.

b. Perbaikan aspek SDM

Memberikan punishment dan reward kepada pegawai untuk memotivasi kinerja dan pembelajaran antara yang satu dengan yang lainnya.

c. Perbaikan aspek fisik

Perbaikan dan standardisasi terhadap fasiitas seperti pada gedung kantor,

banking hall, lobi, atm, toilet, dan sarana lainnya. Tujuannya adalah optimalisasi fasilitas yang tersedia di Bank Sumut khususnya dari sisi fisik sehingga menimbulkan kenyamanan di setiap unit operasional baik yang ada di kota maupun daerah.

4.1.5 Visi dan Misi Bank Sumut 4.1.5.1 Visi

Menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan tarafhidup rakyat.

4.1.5.2 Misi

Mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance.

4.1.6 Tujuan

a. Menghasilkan laba

b. Meningkatkan pertumbuhan daerah di berbagai sektor c. Meningkatkan taraf hidup rakyat

d. Memenuhi fungsi sosial dengan penyediaan lapangan pekerjaan bagi masyarakat

e. Menyediakan produk dan layanan yang kompetitif

4.1.7 Fungsi

a. Penggerak dan pendorong laju pembangunan di daerah

b. Pemegang kas daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah

c. Sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai bank umum seperti dimaksudkan pada undang-undang nomor 7 tahun 1992, tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998.

4.1.8 Struktur Organisasi

Pada prinsipnya bentuk struktur organisasi yang digunakan pada suatu perusahaan tergantung pada sifat dan kerumitan dari masalah yang timbul di perusahaan. Bila ditinjau dari PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan bahwa struktur organisasi yang digunakan adalah bentuk garis dan staff (Line and Staff Organization Structure), karena dalam hal ini seorang pimpinan dibantu oleh staff yang bertugas membantu pemimpin dalam hal perencanaan, memberikan nasehat atau usulan-usulan lainnya. Secara sistematis struktur organisasi PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

STRUKTUR ORGANISASI PT. BANK SUMUT

KANTOR CABANG PEMBANTU USU MEDAN

Sumber:

PT. Bank Sumut USU Kantor Cabang Pembantu USU Medan

Pemasaran

Pelaksana Pemasar

Pelayanan Nasabah

Teller

Customer Service

Pemimpin Cabang Pembantu USU

Operasional

-

_Verifikasi

-

_{Transfer kliring}

-

_Administrasi

kredit

-

_{Akuntansi IT dan}

laporan

4.1.9 Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang 4.1.9.1 Pemimpin Cabang Pembantu

A. Tugas

1. Memimpin, mengkoordinir, mengarahkan, membimbing dan mengawasi serta mengevaluasi:

a. Kegiatan penghimpun dana, penyaluran kredit, pemasaran jasa-jasa bank dan pemasaran layanan syariah sesuai rencana kerja bank

b. Kepatuhan pejabat dan pegawai terhadap pelaksanaan standar operasional prsedur di lingkungan kantor

c. Pelaksanaan tata kelola perusahaan oleh pejabat dan pegawai di lingkungan kantor

d. Pelaksanaan standar pelayanan Bank Sumut oleh pejabat dan pegawai di lingkungan kantor

e. Penggunaan tekhnologi oleh pejabat dan pegawai di lingkungan kantor

2. Mengajukan rencana anggaran, investasi, inventaris kantor cabang pembantu untuk dituangkan ke dalam rencana kerja anggaran tahunan bank

3. Menyusun program kerja kantor cabang pembantu sehubungan dengan upaya pencapaian target, rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaannya

4. Melakukan evaluasi atas kinerja kantor cabang pembantu

5. Membuat laporan terkait operasional bank sesuai dengan ketentuan yang berlaku

6. Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja di kantor cabang induk maupun unit kerja di bawah kantor cabang lainnya

7. Mengadakan rapat yang bersifat koordinasi, bimbingan, pengarahan, transfer of knowledge dan atau sosialisasi ketentuan maupun produk baru secara periodik dalam rangka peningkatan kinerja, pengetahuan dan pelayanan

8. Mengelola dan mengamankan kunci penyimpanan uang dan surat berharga/surat barang agunan kredit.

B. Wewenang

1. Menilai manajemen kinerja pejabat dan pegawai kantor cabang pembantu dan memberi persetujuan atas penilaian manajemen kinerja pegawai yang dinilai oleh pejabat dibawahnya

2. Menandatangani dan mengesahkan semua transaksi keuangan, warkat-warkat, laporan-laporan, surat-surat yang berhubungan dengan operasional kantor cabang pembantu sesuai dengan ketentuan yang berlaku, termasuk warkat kliring dan surat keterangan penolakan kliring

3. Menandatangani dan mengesahkan sertifikat deposito, bilyet deposito, kartu spesimen dan surat-surat keluar sesuai dengan ketentuan yang berlaku

4. Melaksanakan rotasi pegawai dalam lingkungan kantor cabang pembantu

5. Memberi persetujuan atas izin permisi, izin cuti, izin menikah, istirahat melahirkan dan izin melanjutkan pendidikan pejabat dan pegawai kantor cabang pembantu dan menyampaikan tembusan surat pesetujuannya kepada pemimpin cabang induk

6. Memberi teguran lisan/tulisan dan merekomendasikan sanksi hukuman atas pelanggaran disiplin pejabat dan pegawai kantor cabang pembantu kepada pemimpin kantor cabang induk

7. Menandatangani perjanjian kredit atau perjanjian membuka kredit dan berkas pencairan sesuai wewenang yang ditetapkan yang berdasarkan kuasa dari cabang induk

8. Menandatangani berita acara serah terima barang anggunan yang diserahkan kepada debitur.

C. Tanggung Jawab

1. Bertanggung jawab atas:

a. Seluruh kegiatan kantor cabang kepada pemimpin cabang induk b. Kinerja kantor cabang dengan mengacu pada rencana kerja tahunan c. Pencapaian program kerja kantor cabang pembantu

d. Terjaminnya likuiditas bank sesuai dengan ketentuan yang berlaku

e. Disiplin kerja pejabat, staf dan pegawai di lingkungan kantor cabang pembantu f. Kerahasiaan dan keselamatan dokumen, arsip serta seluruh kekayaan

perusahaan yang berbeda di lingkungan kantor cabang pembantu

g. Keberhasilan pelaksanaan standar pelayanan Bank Sumut di lingkungan kantor cabang pembantu

4.1.9.2 Pemimpin Seksi Pemasaran

A. Tugas

1. Membantu pemimpin cabang pembantu dalam:

a. Kegiatan memasarkan produk dana, kredit, jasa dan layanan syariah sesuai rencana kerja bank

b. Melakukan analisa permohonan kredit dan bank garansi, terdiri dari: • Meninjau lokasi usaha/proyek yang akan dibiayai

• Memeriksa data calon debitur melalui sistem informasi debitur • Melaksanakan taksasi barang agunan

• Melakukan pemeriksaan keabsahan izin usaha/keaslian surat barang agunan/kebenaran atau keaslian surat perintah kerja maupun kontrak kerja pada instansi yang berwenang

• Membuat undangan rapat anggota komite pemutusan kredit • Membuat surat persetujuan/penolakan pemberian kredit 2. Menyusun program kerja

3. Memeriksa setiap proses pengambilan keputusan dan memastikan resiko yang diambil atas setiap keputusan dalam batas toleransi yang tidak merugikan bank 4. Melaporkan setiap resiko yang berpotensi terjadi atas setiap kegiatan seksi

pemasaran kepada pemimpin cabang pembantu 5. Melakukan koordinasi kerja

B. Wewenang

1. Menilai manajemen kinerja seksi pemasaran

2. Menandatangani paraf pada dokumen analisa kredit atau bank garansi

3. Mengusulkan kegiatan promosi di wilayah kerja kantor cabang pembantu dalam rangka menunjang pemasaran produk bank

4. Memberikan rekomendasi kepada pemimpin cabang pembantu atas izin permisi pegawai

5. Memberikan teguran lisan/tulisan dan merekomendasikan sanksi hukuman atas pelanggaran disiplin pegawai.

C. Tanggung Jawab

1. Bertanggung jawab atas:

a. Seluruh operasional seksi pemasaran

b. Kinerja seksi pemasaran dengan mengacu pada rencana kerja anggaran tahunan c. Pencapaian program kerja seksi pemasaran

d. Pemahaman dan kepatuhan melaksanakan pekerjaan sesuai standar operasional e. Disiplin kerja pejabat, staf dan pegawai

f. Kerahasiaan dan keselamatan dokumen, arsip, seluruh kekayaan perusahaan yang berada di lingkungan seksi pemasaran

2. Memegang teguh rahasia jabatan dan rahasia bank.

4.1.9.3 Pemimpin Seksi Pelayanan Nasabah

1. Membantu dalam:

a. Memelihara persediaan kas pada tingkat yang efisien sehingga likuiditas tidak terganggu dalam rangka mengoptimalkan rentabilitas

b. Menjalin dan memelihara hubungan dengan masyarakat

c. Mengawasi jumlah dana tunai yang dikuasai oleh para teller agar tetap dalam batasan yang diizinkan oleh ketentuan yang berlaku

d. Mengawasi kepatuhan pegawai terhadap pelaksanaan standar operasional prosedur seksi pelayanan nasabah

2. Menyusun program kerja seksi pelayanan nasabah sehubungan dengan upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaannya

3. Memeriksa status calon nasabah

4. Mengadministrasikan pembukuan dan penutupan rekening serta membuat dan memelihara buku register nasabah dan daftar hitam

5. Membuat referensi bank, dana blokir dan sejenisnya

6. Memeriksa kebenaran, kelengkapan dan pencatatan dokumen transaksi penarikan/penyetoran tabungan, giro dan penerbitan/pencairan deposito/sertifikat deposito serta mengesahkannya sesuai wewenang.

B. Wewenang

1. Bertanggung jawab untuk menandatangani dan memisahkan warkat-warkat setoran dan penarikan lainnya yang berhubungan dengan palayanan nasabah kantor cabang pembantu, termasuk setoran warkat kliring

2. Bertanggung jawab dalam merekomendasikan kepada pemimpin cabang pembantu atas permohonan izin permisi

3. Melakukan pemblokiran atas nomor seri cek, bilyet giro sesuai dengan perintah blokir yang diterima dari pihak intern maupun ekstern

4. Menutup rekening nasabah yang telah melakukan penarikan/cek/giro kosong dan yang termasuk dalam daftar hitam setelah terlebih dahulu memeriksa kebenarannya sesuai ketentuan yang berlaku

5. Menyetujui pembayaran penarikan rekening tabungan, simpanan giro dan deposito sesuai ketentuan yang berlaku.

C. Tanggung Jawab

1. Bertanggung jawab atas:

a. Penerimaan/pengeluaran kas dan pemindahbukuan serta seuruh operasional di seksi pelayanan nasabah

b. Penerimaan dan pengeluaran kas atau pemindahbukuan

c. Keselamatan blanko cek/giro, deposito/sertifikat deposito, wesel, kartu ATM, pin miller dan surat berharga lainnya

d. Kinerja seksi pelayanan nasabah dengan mengacu pada rencana kerja anggaran tahunan

e. Penerapan tata kelola perusahaan di lingkungan seksi pelayanan nasabah f. Keberhasilan standar pelayanan Bank Sumut

g. Disiplin kerja pejabat, staf dan pegawai

h. Kerahasiaan dan keselamatan dokumen, arsip, serta seluruh kekayaan perusahaan

2. Memegang teguh rahasia jabatan dan rahasia bank.

4.1.9.4 Pemimpin Seksi Operasional

A. Tugas

1. Membantu pemimpin cabang pembantu dalam:

a. Memeriksa kebenaran posting atas seluruh transaksi keuangan b. Mengelola sumber daya manusia

c. Merawat, menata dan menjaga kantor dan lingkungannya agar senantiasa bersih, indah dan aman

d. Mengawasi kepatuhan pegawai terhadap pelaksanaan standar operasional prosedur di lingkungan seksi operasional

e. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan Bank Sumut oleh pegawai di lingkungan seksi operasional

2. Menyusun program kerja seksi operasional sehubungan dengan upaya pencapaian target rencan kerjadan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaannya

3. Memeriksa kebenaran kelengkapan dan pencatatan dokumen transaksi pengiriman uang dan pembebanan biaya

Arikunto, Suharsaimi.2010.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.Yogyakarta:Asdi Mahasatya.

Irawan, Handi.2009.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan.Jakarta:PT. Elex Media Komputindo.

Ismail.2010.Akuntansi Bank.Surabaya:Kencana Prenada Media Group.

Juliandi, Azwar.2013.Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis.Medan:M2000.

Kasmir.2005.Etika Customer Sevice.Jakarta:Rajawali Pers. .

Kotler, Philip,2008.Manajemen Pemasaran.Jakarta:Salemba Empat.

2012.Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada.

Kristianto, Paulus Lilik.2011.Psikologi Pemasaran.Yogyakarta:CAPS.

Majid, Suharto Abdul.2009.Customer Service dalam Bisnis Jasa.Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada.

Moeljono, Djokosantoso.2008.Budaya Korporat dan Keunggulan Korporasi.Jakarta:PT. Elex Media Komputindo.

Rangkuti, Freddy.2006.Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ratminto, dan Atik Septi Winarsih.2008. Manajemen Pelayanan.Yogyakarta:Pustaka Pelajar.

Santoso, Eko Jalu.2008.The Wisdom Of Business.Jakarta:PT. Elex Media Komputindo.

Sugiyono.2008.Metode Penelitian Bisnis.Bandung:Alfabeta.

Suharno, Bambang.2006.Langkah Awal Menjadi Enterpreneur Sukses.Jakarta:PT. Media Elex Komputindo.

Suharno dan Yudi Sutarso.2009.Marketing in Practice.Surabaya:Graha Ilmu. Suyatno, Thomas dkk.2007.Kelembagaan Perbankan.Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sumber Internet:

WIB)

19:20 WIB)

Nama : (boleh tidak diisi)

Jenis Kelamin : L / P

Status : Menikah / Belum Menikah

Usia : tahun

Tingkat Pendidikan : SD/ SMP/ SMA/ D3/ S1/ Lainnya

1. Jenis tabungan apa yang anda gunakan...

Produk Tabungan

a. Martabe – Martabe Gaji c. Tabungan Makbul

b. Martabe Mahasiswa d. TabunganKU

Keterangan

Isilah jawaban dengan menggunakan tanda ceklis (√)

SS = Sangat Setuju N = Netral STS = Sangat

Tidak Setuju

S = Setuju TS = Tidak Setuju

Suku Bunga Tabungan:

Pertanyaan SS S N TS STS

Suku bunga tabungan yang diberikan cukup besar

Suku bunga tabungan lebih besar dibandingkan bank lain (lebih menguntungkan)

Biaya Administrasi:

Biaya administrasi tabungan ringan

Bank menanggung biaya kerusakan dan kehilangan buku tabungan

Fasilitas Tabungan: ATM, SMS Banking, Asuransi, dll.

Tabungan telah dilengkapi dengan asuransi jiwa yang menguntungkan nasabah

Banyak hadiah menarik yang diundi secara berkala

Bank Sumut menyediakan fasilitas yang cukup baik untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi

Setoran Awal:

Setoran awal pembukaan tabungan cukup ringan

Setoran awal pembukaan tabungan lebih ringan daripada bank lainnya

Dimensi Fisik (Tangibles) : Penampilan dari fasilitas fisik (gedung, kursi, dll), perlengkapan, karyawan, dan alat- alat komunikasi.

Pelayanan yang dirasakan

Pertanyaan SS S N TS STS

Memiliki fasilitas modern, lengkap dan nyaman (tekhnologi, gedung, ruang tunggu, dll)

Karyawan berpenampilan rapi & meja kerja tertata rapi

Peralatan pelayanan nasabah seperti brosur, poster dll tersedia dengan baik dan menarik

Dimensi Kehandalan (Reliability): Kemampuan Bank untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan baik dan tepat.

Segala keluhan ditangani dengan cepat dan baik Pegawai memiliki kompetensi yg baik tentang produk Transaksi dilakukan dengan cepat

Dimensi Ketanggapan (Responsiveness): Ketersediaan Bank untuk membantu nasabahnya dan memberikan pelayanan yang cepat.

Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah

Karyawan bank selalu bersedia untuk membantu ketika kesulitan

Dimensi Jaminan Mutu (Assurance): Pengetahuan dan keramahan dari karyawan bank dan kemampuan untuk memberikan rasa aman dan percaya terhadap nasabah. Sikap karyawan Bank professional dan membuat anda yakin

dengan kualitas pelayanan yang diberikan Karyawan bank bersikap ramah

nasabahnya.

Bank memberikan perhatian khusus secara pribadi Bank merespon setiap tanggapan nasabah

Bank meninggalkan kesan yang baik

Kualitas Produk Tabungan:

Kepuasan Nasabah

Pertanyaan SS S N TS STS

Produk tabungan yang didapat dan dirasakan sudah baik dan berkualitas

Produk tabungan Bank Sumut lebih baik dibandingkan bank lainnya

Harga: Suku bunga, biaya administrasi, biaya kerusakan/kehilangan buku tabungan, dll.

Semua harga/biaya di dalam produk tabungan murah dan ringan

Semua harga/biaya di dalam produk tabungan tidak memberatkan nasabah

Kualitas Pelayanan:

Pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dan memuaskan Pelayanan diberikan dengan cepat dan sesuai prosedur

Faktor Emosional dan Merk:

Anda sudah lama menabung di Bank Sumut dan akan tetap setia untuk terus menabung

Bank Sumut pantas untuk direkomendasikan kepada orang lain/kerabat anda

Bank Sumut memberikan kemudahan dan kepuasan bagi nasabahnya

Kemudahan Mendapatkan Produk Jasa: melalui ATM, kantor cabang lain, call center, dll.

Bank Sumut menyediakan banyak ATM yang tersebar di Sumatera Utara dan memudahkan dalam penarikan uang tunai Segala keluhan/saran/pertanyaan dapat disampaikan dengan mudah melalui call center

Nasabah bisa menarik tabungannya dengan mudah di seluruh Bank Sumut Cabang/Pusat terdekat yang disediakan