Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasbah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok

PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA PERBANKAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SUMUT

CABANG PEM BANTU SERIBU DOLOK

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)

Pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Disusun Oleh: LIA WINNI PURBA

110907043

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

ABSTRACT

A bank is a financial institution in Indonesia has a Major Role For Indonesian Economy continuity. As prayers one attempt for retain customers / consumer, can should bank determines policies and technology the right fence used to achieve the goals set. Where will affect the accuracy, accuracy, ability and speed hearts bank client service providing customers so that can given the extent to which customers feel services consisting of physical evidence dimensions (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), security ( assurance) and empathy (empathy) the bank party posted given.

Purpose of research husband is to investigate and analyze the influence of the quality of services consists differences physical evidence (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy) operates simultaneously and partial customer satisfaction hearts use bank services Sumut branch Seribudolok for more know which variable the predominant. Variables That used hearts research physical evidence is husband, reliability, responsiveness, assurance, and attention (x) as a free variable variable or tbk. and satisfaction consumer (y) as the dependent variable variable or bound. population the use namely entire customer of bank Sumut branch Seribudolok. the study sample was taken using husband engineering accidental sampling, sample the lead with slovin formula of 100 respondents. Using analysis technique multiple linear regression techniques.

Results Of Research Husband Is a Physical Evidence (tangibles), reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Insurance (assurance), empathy (empathy), significant positive effect on customer satisfaction Operate Against the simultaneous and partially in Bank Sumut Branch Seribudolok and variable namely more dominant variable reliability (reability)

ABSTRAK

Perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang ada di Indonesia yang memiliki peranan penting bagi kelangsungan perekonomian Indonesia. Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank harus dapat menentukan kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Dimana hal tersebut akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan terhadap nasabah sehingga dapat diketahui sejauh mana para nasabah merasakan pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang diberikan oleh pihak bank.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles),keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan untuk mengetahui variabel mana yang lebih dominan. Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian (X) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen. populasi yang digunakan yaitu seluruh nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Sampel penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin sebesar 100 responden. Teknik analisis menggunakan teknik regresi linier berganda.

Hasil dari penelitian ini adalah Bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan dan parsial di Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan variabel yang lebih dominan yaitu variabel keandalan (reability)

Kata Pengantar

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Dalam penyusunan Skripsi ini penulis mengambil judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasbah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok”.

Pada penyusunan Skripsi ini penulis mendapatkan bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof.Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku ketua Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Muhammad Arifin Nasution S.Sos, M.SP selaku Dosen Pembimbing dan Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Siswaty Saragi S.Sos, M.Sp selaku staff pada jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

4. Kedua orang tua, Bapak dan Mama tercinta yang selalu memberikan semangat dan dukungan

5. Seluruh dosen pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

6. Bapak Pimpinan dan Wakil Pimpinan serta Karyawan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok yang banyak membimbing dan mengarahkan selama pelaksanaan penelitian

7. Teman-teman yang mendukung, memberikan semangat dalam penyusunan Skripsi terkhusus bagi Elta, Asih, Octa, Uly, Herman ,Rosa, Rani,Donita dan Vina.

8. Semua pihak yang telah membantu selesainya Skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapat balasan yang setimpal dari Tuhan Yang Maha Esa.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan baik teknik penyajian materi maupun pembahasan. Demi kesempurnaan Skripsi ini, saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Semoga Skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.

Medan, 02 Juli 2015

DAFTAR ISI

ABSTRAK

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI………..……..... iii

DAFTAR TABEL………...….... vi

DAFTAR GAMBAR………... viii

BAB I PENDAHULUAN……….……… 1

1.1.Latar Belakang ………...……... 1

1.2.Rumusan Masalah... 9

1.3.Tujuan Penelitian………...……… 9

1.4.Manfaat Penelitian………...……… 10

BAB II KERANGKA TEORI ………...……….. 11

2.1. Kualitas Pelayanan………... 11

2.1.1. Defenisi Kualitas... 11

2.1.2. Defenisi Pelayanan... 13

2.1.3. Kualitas Layanan... 14

2.1.4. Tingkatan Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan... 16

2.2. Jasa………... 17

2.2.1. Defenisi Jasa ………... 17

2.2.2. Klasifikasi Jasa... 19

2.2.3. Karakteristik Jasa……….. 22

2.3. Kepuasan Pelanggan ……... 23

2.3.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan... 23

2.3.3. Harapan dan Kepuasan Pelanggan... 27

2.3.4. Strategi Kepuasan Pelanggan... 27

2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan... 30

2.5. Kerangka Konseptual... 31

BAB III METODE PENELITIAN………. 32

3.1. Bentuk Penelitian……… 32

3.2. Lokasi Penelitian ……… 33

3.3. Populasi dan Sampel ... 33

3.3.1. Populasi... 33

3.3.2. Sampel ... 33

3.4. Hipotesis ... 34

3.5. Defenisi Konsep ... 35

3.6. Defenisi Operasional ... 36

3.7. Teknik Pengumpulan Data ... 39

3.8. Skala Instrumen Penelitian... 41

3.9. Teknik Analisis Data ... 42

3.9.1. Uji Instrumen ... 42

3.9.2. Analisis Regresi Berganda ... 43

3.9.4. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda ... 44

3.9.5. Uji Hipotesis ... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN………... 48

4.1.Deskripsi Lokasi Penelitian….……… 48

4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan... 48

4.1.3. Struktur Organisasi... 50

4.1.4. Pembagian Tugas... 51

4.2. Penyajian Data... ……….. 55

4.2.1. Deskripsi Responden... 55

4.2.2. Deskripsi Data Variabel Penelitian... 58

4.2.2.1. Deskripsi Data Variabel Kualitas Pelayanan (X)... 58

4.2.2.2. Deskripsi Data Variabel Kepuasan Nasabah (Y)... 68

4.3.Analisis Data... ... 69

4.3.1. Uji Validitas dan Uji Reabilitas... 69

4.3.2. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda... 74

4.3.3. Analisis Regresi Linear Berganda... 77

4.3.4. Koefisien Determinasi... 79

4.3.5. Uji Hipotesis... 79

4.3.6. Pembahasan Hasil Penelitian... 83

BAB V PENUTUP... 88

5.1. Kesimpulan... 88

5.2.Saran... ... 89 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Bank di Seribudolok... ... 4

Tabel 1.2. Penelitian Terdahulu ... 6

Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel... 38

Tabel 3.2. Penentuan Skor Item... 41

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 55

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 56

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 57

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 58

Tabel 4.5. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Bukti Fisik (X1)……. 59

Tabel 4.6. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Kehandalan (X2)…… 60

Tabel 4.7. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Daya Tanggap (X3).... 62

Tabel 4.8. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Jaminan (X4)... 64

Tabel 4.9. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Empati (X5)... 66

Tabel 4.10. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah... 68

Tabel 4.11.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Bukti Fisik... 70

Tabel 4.12.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kehandalan... 70

Tabel 4.14.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Jaminan... 72

Tabel 4.15.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Bukti Empati... 72

Tabel 4.16.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kepuasan Nasabah... 73

Tabel 4.17.Hasil Uji Multikolinearitas... 75

Tabel 4.18.Hasil Analisis Regresi... 77

Tabel 4.19.Koefisien Determinasi... 79

Tabel 4.20.Hasil Uji F... 80

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 24

Gambar 2.2. Kerangka Konseptual... 31

Gambar 4.1. Struktur Organisasi Bank Sumut Cabang Pembantu Saribudolok.. 50

Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas... 74

ABSTRACT

A bank is a financial institution in Indonesia has a Major Role For Indonesian Economy continuity. As prayers one attempt for retain customers / consumer, can should bank determines policies and technology the right fence used to achieve the goals set. Where will affect the accuracy, accuracy, ability and speed hearts bank client service providing customers so that can given the extent to which customers feel services consisting of physical evidence dimensions (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), security ( assurance) and empathy (empathy) the bank party posted given.

Purpose of research husband is to investigate and analyze the influence of the quality of services consists differences physical evidence (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy) operates simultaneously and partial customer satisfaction hearts use bank services Sumut branch Seribudolok for more know which variable the predominant. Variables That used hearts research physical evidence is husband, reliability, responsiveness, assurance, and attention (x) as a free variable variable or tbk. and satisfaction consumer (y) as the dependent variable variable or bound. population the use namely entire customer of bank Sumut branch Seribudolok. the study sample was taken using husband engineering accidental sampling, sample the lead with slovin formula of 100 respondents. Using analysis technique multiple linear regression techniques.

Results Of Research Husband Is a Physical Evidence (tangibles), reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Insurance (assurance), empathy (empathy), significant positive effect on customer satisfaction Operate Against the simultaneous and partially in Bank Sumut Branch Seribudolok and variable namely more dominant variable reliability (reability)

ABSTRAK

Perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang ada di Indonesia yang memiliki peranan penting bagi kelangsungan perekonomian Indonesia. Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank harus dapat menentukan kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Dimana hal tersebut akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan terhadap nasabah sehingga dapat diketahui sejauh mana para nasabah merasakan pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang diberikan oleh pihak bank.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles),keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan untuk mengetahui variabel mana yang lebih dominan. Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian (X) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen. populasi yang digunakan yaitu seluruh nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Sampel penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin sebesar 100 responden. Teknik analisis menggunakan teknik regresi linier berganda.

Hasil dari penelitian ini adalah Bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan dan parsial di Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan variabel yang lebih dominan yaitu variabel keandalan (reability)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Setiap orang yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan usahanya dapat hidup terus-menerus tanpa dibatasi oleh waktu. Hal ini merupakan salah satu tujuan didirikannya suatu perusahaan. Dapat hidup terus-menerus artinya dapat terus beroperasi, berkembang mengikuti laba dan panjang umur. Semakin panjang umur suatu perusahaan, semakin baik. Agar suatu perusahaan panjang umur, perlu dicarikan resep untuk mengatasinya. Resepnya adalah terus dilakukan dan ditingkatkan omzet penjualannya atau jumlah pelanggannya (nasabah) karena hanya dengan meningkatkan omzet penjualan, atau jumlah pelanggan, tujuan dapat tercapai.

Memperoleh keuntungan merupakan tujuan utama berdirinya suatu badan usaha, baik badan usaha yang berbentuk Perseroaan Terbatas (PT), Yayasan maupun bentuk-bentuk badan usaha lainnya. Keuntungan yang diperoleh tidak saja digunakan untuk membiayai operasi perusahaan , seperti membayar gaji serta biaya-biaya lainnya, tetapi juga digunakan untuk ekspansi perusahaan melalui berbagai kegiatan dimasa yang akan datang.

Setiap perusahaan memiliki ciri-ciri dan karakteristik tersendiri sehingga dalam pengelolaannya pun harus disesuaikan dengan ciri dan karakteristik perusahaan tersebut. Salah satu ciri atau karakteristik yang sangat berbeda adalah antara perusahaan yang menjual produk yang berbentuk barang dan perusahaan yang menjual produk yang berbentuk jasa. Kedua jenis perusahaan ini

memerlukan pengelolaan yang berbeda, walau dalam banyak hal terdapat kesamaan pengelolaan. Kemudian diantara perusahaan yang menjual produk jasa pun terdapat perbedaan, hal ini disebabkan jasa yang ditawarkan juga beragam bentuk dan karakteristiknya.

Salah satu perusahaan yang menjual jasa adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan atau lebih dikenal dengan nama bank. Bank merupakan perusahaan yang menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat. Fungsi bank merupakan perantara diantara masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana, disamping menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena itu, bank berfungsi sebagai perantara keuangan, dalam hal ini faktor “kepercayaan” dari masyarakat merupakan faktor utama dalam menjalankan perbankan. Bank dihadapkan berbagai upaya untuk menjaga kepercayaan tersebut, sehingga dapat memperoleh simpati dari para calon nasabahnya (Kasmir,2014:5).

Bisnis perbankan di Indonesia di era tahun 1960-an dan 70-an merupakan bisnis yang belum begitu terkenal. Kesan bank masih angker, bank tidak perlu mencari nasabah, tetapi sebaliknya nasabahlah yang datang mencari bank. Kemudian era tahun 80-an dan era 90-an kesan dunia perbankan menjadi terbalik karena di era ini justru perbankan mulai aktif mengejar nasabah. Bahkan dengan keluarnya pakto 88 tahun 1998 dan keluarnya UU no. 7 tahun 1992, perbankan di Indonesia tumbuh subur, puluhan bank baru berdiri. Maka secara tidak langsung telah mengakibatkan liberalisasi sektor perbankan yang mendorong munculnya bank-bank baru dan masuknya cabang-cabang bank asing di Indonesia, sehingga persaingan antar bank dalam memperebutkan pasar semakin ketat. Untuk

menghadapi hal tersebut maka tiap perusahaan di bidang perbankan perlu memperbaiki kinerjanya dengan meningkatkan produktivitas dan efisiensi serta kualitas pelayanan kepada nasabah.

Pelayanan yang baik akan mampu memberikan kepuasaan pada pelanggan, disamping akan mampu mempertahankan pelanggan yang ada untuk terus mengonsumsi atau membeli produk yang ditawarkan, dan untuk menarik calon pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkan image perusahaan sehingga citra perusahaan di mata pelanggannya terus meningkat pula.

Perusahaan yang gagal memuaskan konsumen/nasabah melalui pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks, salah satu diantaranya jika konsumen/nasabah merasa tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain. Oleh karena itu setiap perusahaan wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya.

Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2004:3) di dalam pemasaran bank kualitas pelayanan bank yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan kepuasan pada nasabah dan loyalitas konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional, karena bank adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu memberikan pelayanan pada nasabahnya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L.Barry, A Parasuraman dan Zeithaml (1996) dalam Laksana (2008:85)yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi

kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).

Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok merupakan Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara dan merupakan salah satu kantor cabang pembantu dari Bank Sumut. Sesuai dengan Motto yang dimiliki oleh Bank Sumut “Memberikan Pelayanan Terbaik” upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok selalu berusaha untuk menemukan cara-cara yang berorientasi pada nasabah. Namun, apakah hal tersebut telah benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles

(bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan) dan emphaty (empati).

Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas.

Pada tabel 1.1 dapat dilihat jumlah bank yang ada di seribudolok. Tabel 1.1.

Bank di Seribudolok

Bank BPR Buana Agribisnis Bank BRI Bank Mandiri

Bank Sumut Bank BPR NBP 7

Sumber : Hasil Observasi Penelitian 2015

Persaingan dalam dunia bank ini semakin hari semakin ketat, sehingga setiap usaha dijalankan oleh suatu bank banyak mengalami hambatan-hambatan. Untuk mengatasi hal ini, bank harus dapat membentuk suatu strategi bisnis yang baik. Persaingan di bidang perbankan ini bukan hal yang baru, dimana jumlah bank sudah sangat banyak. Demikian juga dengan banyaknya masyarakat Indonesia yang merasa membutuhkan bank.

Berdasarkan keberadaan bank-bank yang ada di seribudolok, maka bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok meningkatkan kualitas jasa layanan perbankannya dalam meningkatkan kepuasan nasabah sehingga dapat bersaing secara sehat antara bank terkhusus dengan bank nasional milik negara.

Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok harus dapat menentukan kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Dimana hal tersebut akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan terhadap nasabah.

Berdasarkan uraian diatas, maka penyusun tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SUMUT CABANG PEMBANTU SERIBUDOLOK”.

Tabel 1.2 Penelitian Terdahulu Nama/Tahun Judul

Penelitian Tujuan Penelitian Metode Penelitian Kesimpulan Juzan Tri Hartono (2010) / Universitaa Gunadarma Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PD BPR Bank Jogja) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan nasabah. Mengolah dan menbahas data dengan menggunakan analisis regresi berganda Variabel empati yang berpengaruh paling signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel jaminan, daya tanggap, keandalan,bukti fisik berpengaruh positif tetapi tidak signifikan. Alfian Amanullah (2012)/ Universitas Diponegoro Semarang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada PD.BKK Wedi Kabupaten Kalten Cabang Karanganom) Untuk menguji dan menganalisis pengaruh wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Ayu Oka Windarti (2012) / Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Untuk mengetahui pengaruh Menggunakan metode analisis regresi Variabel tangible, reliability,

Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang Utama (KCU) Pelembang kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan nasabah.

berganda responsiveness memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Variabel Assurance dan emphaty tidak ada pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi (2014), Universitas Udayana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR HOKI di Kabupaten Tabanan Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki Penelitian dengan melaksanakan proyek riset. Termasuk penelitian kausal dengan menggunakan metode analisis data SEM (Structural Equation Modellling) dengan Program AMOS (Analysis of Momen Structure). Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Hoki. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT BPR Hoki. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kabupaten Tabanan.

loyalitas

nasabah pada PT BPR Hoki. Christiana Okky Augusta Lovenia (2012) / Universitas Diponegoro Semarang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk menguji dan menganalisis pengaruh wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan pelayanan terhadap kepuasan nasabah.dan mengan Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda Wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah

1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty

(empati) berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Seribudolok ?

2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan),

(empati) berpengaruh secara parsial (individu) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Seribudolok ?

3. Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian pokok masalah yang telah dipaparkan adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananan dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan

emphaty (empati) apakah berpengaruh secara simultan (bersama-sama)

terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananan dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan

emphaty (empati) apakah berpengaruh secara parsial (individu)

terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok

3. Untuk mengetahui variabel mana yang lebih dominan diantara lima dimensi kualitas pelayanan.

3.1. Manfaat Penelitian

a. Bagi Peneliti, yaitu mendapat dan meningkatkan ilmu pengetahuan serta lebih mengerti dan memahami teori-teori dari proses perkuliahan yang dapat diterapkan dalam kehidupan sehari-hari.

b. Bagi Akademis, Menambah wawasan keilmuan bagi pembaca tentang manajemen kualitas pelayanan jasa dan hubungannya dengan kepuasan nasabah yang diaplikasikan dalam bidang perbankan.

c. Bagi Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok

Dapat dijadikan sebagai tambahan formasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling berpengaruh pada nasabah.

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1. Kualitas Pelayanan

2.1.1. Defenisi Kualitas

Menurut Tjiptono (1997:3), kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga defenisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Konsep kualitas sering diangap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualtas yang talah ditetapkan. Dalam perspektif Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia.

Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk mendefenisikan kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk sepeerti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan dan estetika.

Menurut Garvin, ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang (Tjiptono, 2004) yaitu :

1. Transcendentalapproach

Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisika dan dioperasionalisasikan.

2. Product-basedapproach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur perbedaan. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsure atau atribut yang dimiliki produk.

3. User-basedapproach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufactaring-basedapproach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Dalam sector jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.

5. Value-basedapproach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga. Kualitas dalam

perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.

2.1.2. Defenisi Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto & Winarsih,2005:2).

Pelayanan menurut Kasmir (2005:15) merupakan tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Untuk produk bank, dan lembaga keuangan lainnya (seperti asuransi, leasing, pegadaian, dan lain-lain) ada yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai, pengajuan kredit atau pembelian produk lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekadarnya atau secara rinci. Namun ada juga produk bank yang tidak memerlukan pelayanan karyawan misalnya pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM.

2.1.3. Kualitas Layanan

Lovelock dalam Purnama (2005:19) memberikan pengertian kualitas pelayanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, sedangkan menurut

Parasuraman et al. (1998) dalam Purnama (2005:19) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau merlebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka dikatakan berkualitas dan memuaskan.

Gronross (1990) dalam Purnama (2005:20) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi :

1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness.

2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.

3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen.

Menurut Parasuraman, et al (1998) dalam Purnama (2005:22 menyajikan kualitas pelayanan dalam dimensi yang dikenal sebagai SERVQUAL , sebagai berikut :

1. Bukti Fisik (Tangible)

Dimensi pelayanan yang menitikberatkan pada elemen-elemen yang mewakili pelayanan secara fisik, berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi. Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Kehandalan (Realibility)

Kemampuan untuk memberikan jasa sebagaimana yang dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan. Sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Keinginan dari para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan pelanggan.

4. Jaminan (Asurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Dimensi ini menitikberatkan pada perilaku personel jasa untuk perhatian terhadap pelanggan.

5. Empati (Emphaty)

Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.1.4. Tingkatan Harapan Konsumen (Nasabah) terhadap Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman, et al.(1993) dalam Purnama (2005:29) terdapat tiga harapan konsumen (nasabah) terhadap kualitas layanan yaitu:

1. Desired Service Ecpectation

Tingakatan layanan yang diharapkan akan diterima konsumen (nasabah). Tingkatan ini merupakan tingkatan tertinggi/maksimal layanan yang diharapkan akan diterima konsumen.

2. Predicated Service Ecpectation

Tingkatan layanan yang diprakirakan akan diterima konsumen. Tingkatan ini dibawah Desired Service Ecpectation.

3. Adequate Service Ecpectation

Tingkatan layanan yang akan diterima konsumen. Tingkatan ini merupakan tingkatan terendah dibawah Desired Service Ecpectation dan

Predicated Service Ecpectation dan bersifat kompronis, setelah melihat proses layanan maupun situasi yang terjadi.

Desired Service Ecpectation dan Predicated Service Ecpectation

didasarkan pada pengalaman masa lalu, informasi dari mulut ke mulut, dan janji yang disampaikan perusahaan, baik eksplisit maupun implisit. Predicated Service

Ecpectation juga didasarkan pada persyaratan yang bersifat permanen/abadi

(enduring service requirements) dan kebutuhan personal. Adequate Service Ecpectation didasarkan pada alternatif layanan personal, faktor situasi, dan layanan yang diprakirakan.

2.2. Jasa

2.2.1. Defenisi Jasa

Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun asset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut (Loverlock,Wirtz & Mussry, 2010:3).

Jasa meliputi berbagai macam aktivitas yang berbeda dan kompleks sehingga sulit untuk didefenisikan. Kata jasa (service), awalnya diasiosiasikan dengan pekerjaan yang dilakukan oleh pembantu (servant) untuk majikannya. Seiring dengan waktu, pengertiannya semakin luas, didalam kamus defenisinya adalan “suatu kegiatan yang bersifat melayani, membantu, dan melakukan hal yang bermanfaat bagi orang lain; perilaku yang ditujukan menjaga kesejahteraan dan keunggulan orang lain.

Jasa menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004:6) merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bias berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian utama/pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyatannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya. Berdasarkan kriterian ini, penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu :

1. Produk fisik murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang menyertai produk tersebut.

2. Produk fisik dengan jasa pendukung

Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Misalnya produsen mobil harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada hanya mobil saja, yaitu bisa meliputi jasa pengantaran, reparasi, pemasangan suku cadang, dan sebagainya. Dalam kategori ini jasa dapat pula didefenisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya.

3. Hybrid

4. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor

Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi. Selama menempuh perjalanan menuju tempat tujuannya, ada beberapa unsur produk fisik yang terlibat, seperti makanan dan minuman, majalah atau surat kabar yang disediakan, dan lain-lain. Jasa seperti ini memerlukan barang yang bersifat kapital intensif untuk realisasinya, tetapi penawaran utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi psikologi, pemijatan dan lain-lain.

2.2.2. Klasifikasi Jasa

Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya masing-masing. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock 1987, dalam Tjiptono 2004:8), yaitu:

1. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntasi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum).

Kriteria ini berhubunan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kritera ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:

a. Rented goods service, dalam jenis ini konsumen menyewa dan

menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu. Contohnya penyewaan mobil, villa, apartemen dan lain-lain.

b. Owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen

direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya jasa reparasi.

c. Non-good service, karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya supir, dosen, tutor, pemandu wisata dan lain-lain.

3. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas

professional service dan nonprofessional service. Pada jasa yang

memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa.

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuann organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel)

dan nonprofit service (misalnya sekolah, yayasan sana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan, dan museum).

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated service

(seperti makelar, katering,dan pengecatan umum). 6. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokan menjadi dua macam, yaitu equipment based service

(seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telopon jarak jauh, ATM, dan binatu) dan people based service (seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum).

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak , secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan low contactservice (misalnya bioskop).

2.2.3. Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi:

1. Intangibility

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intingable ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Tjiptono,2004:6) yaitu:

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa

b. Sesuatu yang tidak mudah didefenisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.

2. Insperability

Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Pemberian jasa kehadiran pemberi jasa, baik berupa alat atau manusia. Jadi produksi dan konsumsi terjadi bersama-sama dengan pemberian jasa.

3. Variability

Jasa bersifat sangant variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kondisi tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman, misalnya permintaan akan jasa transportasi antarkota akan melonjak menjelang lebaran, natal dan tahun

baru; permintaan akan jasa-jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, dan sebagainya.

2.3. Kepuasan Pelanggan (Nasabah)

2.3.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan (Nasabah)

Banyak pakar yang memberikan defenisi mengenai kepuasan pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Engel, et al (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Kotler (1994) mendefenisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Gambar 2.1

Konsep kepuasan Pelangaan

Sumber : Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset,p.28.

2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (1994) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

Tujuan Perusahaan

PRODUK

Nilai Produk bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberika ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinnya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

2. Survai Kepuasan Pelanggan

Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT.XXX pada skala berikut : sangat puas, tidak puas, netral, sangat tidak puas.

b. Direved dissatisfaction

Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengunkapkan dua hal pokok utama. Pertama, masalah-masalah mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk perbaikan.

d. Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Para Ghost Shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

4. Lost Costumer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, sehingga memperoleh

2.3.3. Harapan dan Kepuasan Pelanggan (Nasabah)

Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingd (Kotler dan Armstrog, 1994). Faktor-faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang

biasa-biasa saja atau sangat kompleks. Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan yaitu : pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, pelanggan keliru menafsirkan signal (harga, positioning, dll), miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut, kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk, miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing.

2.3.4. Strategi Kepuasan Pelanggan (Nasabah)

Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Mudie dan Cottam (1993) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumberdaya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono,1996:160):

1. Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

2. Strategi Superior Costumer Service

Perusahaan menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada para pesaingnya. Untuk mewujudkan dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih. Melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya.

3. Strategi Unconditional Guarantess / Extraordinary Guarantess

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core servicenya, dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan punajual baik. Pelayanan purnajual ini harus menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Strategi unconditional guarantees berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan pelanggan abadi). Manfaat lainnya adalah (Muddie dan Cottam, 1993):

a. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.

b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif.

c. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.

d. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanan saat ini.

e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas baik.

5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Berbagai upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan antara lain:

a. Menyempurnakan proses dan produk (jasa) melalui upaya perbaikan berkesinambungan dan patok duga.

b. Apabila perusahaan membutuhkan perubahaan dan pembenahan yang bersifat fundamental, dramatis, dan radikal, maka perusahaan peru menerapkan business process Reengineering.

c. Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan.

d. Memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,

salesminship, dan publicrelation kepada setiap jajaran manajemen dan karyawan.

e. Sistem penilaian kinerja, penghargaan, dan promosi karyawan didasarkan atas kontribusi mereka dalam usaha peningkatan kualitas, penciptaan costumer value dan costumer satisfaction secara berkelanjutan.

f. Membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kemampuannya dalam melayani pelanggan.

g. Memberdayakan karyawan sehingga mereka dapat mengambil keputusan tertentu yang berkaitan dengan tugasnya.

2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan memuaskan.

2.5. Kerangka Konseptual

Menurut Juliandi dan Irfan (2013:114) kerangka konseptual merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antarkonsep / antar konstruk atau pertautan / hubungan antarvariabel penelitian. Kerangka konseptual dari penelitian ini adalah pengaruh dari Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah .Dengan variabel yang akan diteliti yaitu kualitas pelayanan berupa wujud fisik (X1), kualitas

Kehandalan Wujud fisik

Daya Tanggap Kepuasan Nasabah

Jaminan

Empati

pelayanan berupa kehandalan (X2), kualitas pelayanan berupa daya tanggap (X3), kualitas pelayanan berupa jaminan (X4), kualitas pelayanan berupa empati (X5), sebagai variabel bebas (X) ,Kepuasan Nasabah (Y) sebagai variabel terikat.

Berdasarkan kerangka konseptual diatas, maka dapat digambarkan lebih lanjut sebagai berikut:

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Bentuk Penelitian

Penelitian menurut Woody dalam Siregar (2013:2) merupakan suatu metode untuk menemukan kebenaran yang juga merupakan pemikiran kritis. Penelitian meliputi pemberian defenisi dan redefenisi terhadap masalah, memformulasikan hopotesis atau jawaban sementara, membuat kesimpulan dan sekurang-kurangnya mengadakan pengujian yang hati-hati untuk menentukan apakah ia cocok dengan hipotesis.

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian asosiatif yaitu untuk mengetahui keterkaitan atau hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah . Penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis kegiatan penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitian, baik tentang tujuan penelitian, subjek penelitian, objek penelitian, sampel data, maupun metodologinya (mulai pengumpulan data hingga analisis data). Variabel penelitian terukur dengan berbagai bentuk skala pengukuran, yaitu skala nominal, ordinal, interval, maupun rasio (Suharso 2009).

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok yang berlokasi di Jl .Sutomo no.34 Seribudolok, Kecamatan Silimahuta,Kabupaten Simalungun.

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2013:80) yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Dengan jumlah nasabah tahun 2015 yaitu 11.401 orang nasabah.

3.3.2. Sampel

Sampel merupakan wakil-wakil dari populasi ( Juliandi & Irfan, 2013:51). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidential Sampling Method yaitu pengambilan sampel yang dilakukan secara acak. Perwakilan populasi yang dijadikan sempel adalah nasabah dari Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok yang kebetulan ditemui pada saat melakukan transaksi pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.

Salah satu teknik yang digunakan dalam menentukan ukuran sampel dari suatu populasi yaitu dengan menggunakan teknik Solvin (Siregar,2013:34).

Adapun rumus yang digunakan yaitu

N n =

1 +Ne2

dimana : n = sampel, N = Populasi,

e = perkiraan tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir yaitu 0,1 atau 10%

11.401 n =

1 +11.401(0,1)2

n = 99,13 dibulatkan menjadi 100

jadi sampel yang digunakan yaitu sebanyak 100 orang nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.

3.4. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Berdasarkan masalah yang diteliti maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah

H1 : Dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung),

realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance

(jaminan) dan emphaty (empati) apakah berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.

H2 : Dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung),

realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance

(jaminan) dan emphaty (empati) apakah berpengaruh secara parsial (individu) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok

H3: Diduga variabel Kehandalan (Reability (X2) berpengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

3.5. Defenisi Konsep

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah suatu penilaian global atau sikap yang berkaitan dengan layanan tertentu, kesan pelanggan keseluruahan atau keunggulan organisasi dan layanannya. Dimensi kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Indikator dari kualitas pelayanan sebagai berikut :

1) Bukti fisik yaitu dimensi yang dapat dilihat dan diamati secara langsung oleh nasabah seperti fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.

2) Keandalan yaitu kemampuan staf dan manajemen Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal, dapat dipercaya, dan memuaskan.

3) Daya tanggap yaitu kemampuan staf perusahaan untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh pelanggan.

4) Jaminan adalah tingkat keyakinan, pengetahuan dan keahlian yang dimiliki oleh staf sehingga dapat menimbulkan suatu kepercayaan pada diri pelanggan.

5) Empati adalah kemampuan dan kemauan staf untuk melayani pelanggan serta memahami kebutuhan nasabah. Khususnya yang bersifat individual, seperti memberikan perhatian secara pribadi dan penciptaan hubungan yang baik.

2. Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara perasaannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

3.6. Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah defenisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuan dari defenisi operasional tidak lain agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Adapun defenisi variabel yang diteliti sebagai berikut :

1. Bukti Fisik (Tangible), (X1) adalah fasilitas fisik yang dapat dilihat meliputi penampilan fisik gedung, peralatan dan perlengkapan sarana pendukung, kebersihan, kenyamanan ruangan dan penampilan karyawan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.

2. Kehandalan (Reability), (X2) adalah kemampuan bank untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan dan dijanjikan serta penyediaan pelayanan tepat waktu.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), (X3) adalah daya tanggap karyawan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dalam memberikan pelayanan segera kepada nasabah. Ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani nasabah, memberikan solusi yang tepat dalam memecahkan masalah nasabah dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah.

4. Jaminan (Assurance), (X4) adalah kemampuan bank dalam memberikan rasa aman dan nyaman terhadap nasabah, meliputi kemampuan karyawan atas sistem perbankan dan produk-produk bank, kemampuan memberikan keamanan kepada nasabah dalam bertransaksi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah terhadap bank.

5. Empati (Emphaty), (X5) adalah kemampuan bank dalam memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Perhatian secara individual yang diberikan bank kepada nasabah meliputi kemampuan karyawan dalam berrkomunikasi dan kemampuan memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan.

6. Kepuasan Nasabah (Y) adalah persepsi nasabah atas pelayanan yang diberikan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok sesuai dengan harapan nasabah.

Tabel 3.1

Defenisi Operasional Variabel

Konsep Variabel Indikator Item

Kualitas Pelayanan (X) Bukti Fisik (Tangible) (X1)

Fasilitas fisik yang dapat dilihat

X1.1 = Kenyamanan Ruang Tunggu

X1.2 = Peralatan dan fasilitas X1.3 = Kantor yan Bersih X1.4 = Penampilan Karyawan

Kehandalan (Reability) (X3)

Kemampuan bank dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan dan dijanjikan dengan cepat dan tepat

X2.1 = Penyediaan pelayanan sesuai informasi

X2.2 = Kemauan

menyelesaikan transaksi dengan cepat dan tepat X2.3 = Penyediaan Pelayanan sesuai janji Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) Respon atau kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap

X3.1= Respon dalam melayani

X3.2= Kemampuan memberikan solusi bagi masalah nasabah X3.3= Kemampuan meberikan informasi yang

dibutuhkan nasabah Jaminan (Assurance) (X4) Kemampuan bank dalam memberikan rasa aman dan nyaman terhadap nasabah

X4.1= Pengetahuan tentang produk

X4.2= Kemampuan memberikan rasa aman X4.3= kemampuan dalam menanamkan kepercayaan Empati (Emphaty) (X5) Kemampuan bank dalam memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan X5.1= Kemampuan Berkomunikasi

X5.2= Kemauan melayani dengan ramah dan sopan Kepuasan

Nasabah (Y)

Kepuasan Nasabah Bank

Hasil evaluasi atas kesesuaian antara harapan yang diinginkan dengan kualitas layanan penyedia jasa

Y1= adanya rasa puas terhadap pelayanan Y2= adanya anggapan memberikan layanan terbaik Y3= merekomendasikan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok kepada orang lain

Y4= adanya rasa tidak ingin pindah ke bank lain

3.7. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah suatu proses pengumpulan data primer dan sekunder, dalam suatu penelitian pengumpulan data merupakan langkah yang amat penting, karena data yang dikumpulkan akan digunakan untuk pemecahan masalah yang sedang diteliti atau untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan (Siregar, 2013:17). Untuk memperoleh data dan informasi yang dapat mendukung penelitian ini maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1. Data Primer

Data primer adalah data mentah yang diambil oleh peneliti sendiri (bukan oleh orang lain) dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya, dan data tersebut sebelumnya tidak ada (Juliandi dan Irfan 2013:66). Penelitian dilakukan dengan cara:

1) Kuesioner (angket), yaitu daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya untuk dijawab oleh responden terpilih, dan merupakan suatu mekanisme pengumpulan data yang efisien jika peneliti mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan dan bagaimana mengukur variabel penelitian (Suharso 2009:89). Pertanyaan dalam angket bersifat tertutup dan sumber data yang diberi angket adalah nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok yang berjumlah 100 Orang.

2. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh peneliti guna kepentingan penelitiannya (Juliandi dan Irfan 2013:66). Penelitian ini dilakukan dengan cara:

1) Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya tulis, serta pendapat para ahli yang relevan dengan permasalahan kepemimpinan, budaya organisasi, dan kinerja karyawan.

2) Dokumentasi, menurut Juliandi dan Irfan (2013:71) Dokumentasi merupakan penyelidikan rekaman-rekaman data yang berlalu (past). Ada 2 bentuk pengumpulan dokumentasi:

a. Dokumen tertulis (printed): buku, majalah, dokumen, peraturan, notulen rapat, catatan harian, jurnal, laporan. b. Dokumen elektronis (nonprinted): situs internet, foto,

microfilm, disket, CD, kaset, atau peralatan audio visual lainnya.

3.8.Skala Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono dalam Hasan (2002:70) skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, alat ukur tersebut digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Skala instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert yaitu untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang/kelompok orang tentang fenomenal sosial (Juliandi dan Irfan 2009:72).

Jawaban setiap item instrumen memiliki penentuan skor dari setiap instrumennya yakni:

Tabel 3.2 Penentuan Skor Item No. Alternatif Jawaban Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

3.9. Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan langkah menginterpretasikan data-data yang telah dikumpulkan dari lapangan dan telah diolah sehingga menghasilkan informasi tertentu (Juliandi & Irfan, 2013:88). Analisis data digunakan untuk menyederhanakan data agar lebih mudah diinterpretasikan.

3.8.1. Uji Instumen

Sebelum melakukan pengambilan data melalui kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap daftar pertanyaan yang digunakan.

a. Uji Validitas

Menurut Juliandi dan Irfan (2013:79) uji validitas merupakan menguji sejauhmana ketepatan atau kebenaran suatu instrumen sebagai alat ukur variabel penelitian. Jika instrumen valid/benar maka hasil pengukuran pun kemungkinan akan benar.

Dalam melakukan penguraian validitas, digunakan alat bantu program komputer SPSS versi 22.0. Jika nilai sig α 0.05, maka suatu item instrumen yang diuji korelasinya valid. Sebaliknya jika diperoleh data yang tidak valid, maka data tersebut akan dikeluarkan atau dibuang dari instrumen.

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut:

a) Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid. b) Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

b. Uji Realibilitas

Tujuan pengujian realibilitas adalah untuk melihat apakah instrument penelitian merupakan instrument handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan instrument yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi (Juliandi dan Irfan,2013:83). Adapun Kriteria dari pengujian reliabilitas adalah:

a) Jika koefisien reliabilitas > 0.6, maka instrument yang diuji memiliki reliabilitas yang baik/reliabel/terpercaya.

b) Jika nilai koefisien reliabilitas < 0.6, maka instrument yang diuji tersebut tidak reliabel.

3.8.3. Analisis Regresi Berganda

Teknik analisis yang digunakan untuk mengolah dan membahas data serta menguji hipotesis adalah dengan analisis regresi berganda. Teknik analisis berganda dipilih untuk digunakan dalam penelitian ini karena teknik analisis regresi berganda dapat menyimpulkan secara langsung mengenai pengaruh masing-masing variabel bebas yang digunakan secara parsial ataupun bersama-sama.

Model regresi yang digunakan adalah sebagai berikut:

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e

Keterangan :

a = Nilai kostanta b = kofisien regresi x1= Faktor bukti fisik x2= Faktor keandalan x3= Faktor daya tanggap x4= Faktor jaminan x5= Faktor empati e = error

3.8.4. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda

Uji asumsi klasik regresi berganda bertujuan untuk menganalisis apakah model regresi yang digunakan dalam penelitan adalah model terbaik. Jika model adalah model yang baik, maka data yang dianalisis layak untuk dijadikan sebagai rekomendasi untuk pengetahuan atau tujuan pemecahan masalah praktis. Uji asumsi klasik digunakan untuk mendeteksi kemungkinan pelanggaran asumsi yang diperlukan dalam data yang sedang dianalisis, maka akan dilakukan uji penyimpangan asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas data, uji multikoliniarsitas, uji heteroskedastisitas dan uji autokorelasi (Juliandi & Irfan, 2013:170).

1. Uji Normalitas

Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah salam model regresi, variable dependen dan independenya memiliki distribusi normal atau tidak. Kriteria untuk menentukan normal atau tidaknya data, maka dapat dilihat dari nilai probabilitasnya. Data adalah normal, jika nilai

kolmogorov smirnov adalah tidak signifikan (Asymp. Sig [2 -tailed] > α 0,05).

2. Uji Multikolinearitas

Multikolineritas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variable independen. Cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor inflasi varian (Variance Inflasi Factor/VIF), yang tidak melebihi 4 atau 5.

3. Heterokedastisitas

Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan yang lain. Jika variasi residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas.

3.8.4. Uji Hipotesis

Uji hipotesis digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis yang telah dibuat berdasarkan data penelitian. Suatu perhitungan variabel disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Namun sebaliknya, disebut tidak signifikan apabila nilai uji

statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima. Uji hipotesis yang dilakukan

adalah sebagai berikut:

1. Uji Signifikan Simultan (Uji – F)

Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai F yakni pada nilai probabilitasnya (Juliandi dan Irfan 2013:175).

Jika HЅ : bІ = bЇ = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kepemimpinan dan budaya organisasi terhadap kinerja karyawan. Sebaliknya jika HЅ : bІ ≠ bЇ ≠ 0, artinya secara serentak mempunyai pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis dengan tingkat signifikan (α) = 0.05 ditentukan sebagai berikut:

a. Jika tingkat signifikan F hitung > 0.05 maka H0 diterima atau Ha ditolak.

b. Jika tingkat signifikan F hitung ≤ 0.05 maka H0 ditolak atau Ha diterima.

2. Uji Parsial ( Uji-t)

Uji statistik t digunakan untuk mengukur seberapa jauh pengaruh variabel bebas secara individual dalam menerangkan variabel terikat. Apakah variabel Kepemimpinan (XІ) dan Budaya Organisasi (XЇ) mempunyai pengaruh yang positif serta signifikan terhadap variabel terikat atau dependen variabel (Y) yaitu Kinerja Karyawan.

Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut:

a. H0 : bi = 0, artinya variabel bebas tidak berpengaruh positif dan siginifikan terhadap variabel terikat.

b. H1 : bi ≠ 0, artinya variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis dengan tingkat (α)= 0.05 ditentukan sebagai berikut:

a. T hitung > t table berarti H0 ditolak atau Ha diterima. b. T hitung ≤ t table berarti H0 diterima atau Ha ditolak. Uji t bisa dilihat pada tingkat signifikansinya yaitu:

a. Jika tingkat signifikan > 0.05 maka H0 diterima atau Ha ditolak. b. Jika tingkat signifikan ≤ 0.05 maka H0 ditolak atau Ha diterima. 3. Pengujian Koefisien Determinasi R2

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas yaitu kepemimpinan dan budaya organisasi dalam menerangkan variabel terikat yakni kinerja karyawan. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

a. Jika R2 berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R ≤ 1), maka variabel bebas (X) memberikan secara keseluruhan semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat (Y)

b. Jika R2 = 0, maka kemampuan variabel bebas (X) dalam menjelaskan variabel terikat (Y) sangatlah terbatas.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan

Bank pembangunan Daerah Sumatera Utara didirikan pada tanggal 4 November1961 dengan Akte Notaris Rusli Nomor 22 dalam bentuk Perseroan Terbatas dengan call name BPDSU. Pada tahun 1962 berdasarkan Undang-Undang Nomor 13 tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah Tingkat l Sumatera Utara Nomor 5 Tahun 1965. Modal dasar pada saat itu sebesar Rp. 100 juta dan sahamnya dimiliki oleh pemerintah Daerah Tingkat II se Sumatera Utara.

Pada tanggal 16 April 1999, berdasarkan peraturan Daearah Tingkat I Sumatera Utara No.2 Tahun 1999, bentuk badan dirubah kembali menjadi perseroan terbatas dengan call name Bank Sumut. Perubahan tersebut dituangkan dalam Akte Pendirian Alina Hanum Nasution SH, dan telah mendapat pengesahan dari mentri Kehakiman Republik Indonesia dibawah Nomor C-8224 HT.01.01 TH 99, serta diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia Nomor 54 tanggal 6 juli 1999. Modal dasar pada saat itu ditetapkan sebesar Rp.400 miliar. Dan karena pertimbangan kebutuhan proyeksi pertumbuhan bank, maka pada tanggal 15 Desember 1999 melalui Akta No.31 modal dasar ditingkatkan menjadi miliar.

PT. Bank Sumut merupakan bank non devisa yang kantor pusatnya di jalan Imam Bonjol No. 18 Medan. Dalam tahun 2006, Bank telah menambah I kantor cabang pembantu, 4 kantor kas, 9 unit ATM dan 12 kantor kas yang mengalami peningkatan status menjadi kantor cabang sedangkan kas mobil dan payment

point tidak berubah sehingga per 31 Desember 2006, Bank telah memiliki 20 kantor cabang konvensional, 21 kantor cabang pembantu, 30 kantor kas, 15 kas mobil, I payment point, dan 29 unit ATM. Dalam tahun 2004, Bank membuka Unit Usaha Syariah yang telah mendapatkan izin dari Bank Indonesia Cabang Medan dengan suratnya No. 6/ 142/ DPIP/ Prz/ Mdn tanggal 18 Oktober 2004. Dalam tahun 2006, Bank juga menambah I cabang pembantu syariah sehingga per 31 Desember 2007, Bank telah memiliki 3 cabang syariah, 20 cabang konvensional, serta 60 kantor cabang.

Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok merupakan salah satu kantor Cabang Pembantu Bank Sumut yang beralamatkan di Jl.Kaban Jahe – Saribudolok no.41 Saribudolok, Kec.Silimakuta, Kabupaten Simalungun.

4.1.2. Visi dan Misi

Adapun Visi dan misi Bank Sumut yaitu :

Visi : Menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat.

Misi : Mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance.

4.1.3. Struktur Organisasi

Bank Sumut Cabang Pembantu Saribudolok memiliki struktur organisasi, sebagai berikut :

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Bank Sumut Cabang Pembantu Saribudolok

Sumber: Bank Sumut Cabang Pembantu Saribudolok (2015) Pemimpin Cabang

Pembantu

Wakil Pemimpin Cabang Pembantu

Pelaksana Costumer Service

Pelaksana Teller/OB

Pelaksana:

 Verifikasi/Checker  Transfer/Kliring  Akuntansi IT dan

Laporan

 Umum dan kepegawain  Pemasar dan analisa

yang mampu diandalkan dalam proses transaksi perbankan akan membuat nasabah merasa aman.

3. Variabel Daya Tanggap

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel daya tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan jasa perbankan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Variabel daya tanggap menjadi variabel yang berpengaruh terbesar kelima terhadap kepuasan nasabah.

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa karyawan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok tanggap dalam melayani nasabah dan memberikan solusi maupun informasi yang dibutuhkan nasabah namun belum sepenuhnya terlaksana. Daya tanggap perlu ditingkatkan untuk mengantisipasi kinerja karyawan bank yang tidak mengecewakan nasabah, perlu meningkatkan respon yang tanggap terhadap kebutuhan nasabah, membantu nasabah yang mengalami kesulitan agar nasabah merasa nyaman dan tidak kesulitan ketika bertransaksi.

4. Variabel Jaminan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel jaminan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan jasa perbankan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Variabel jaminan menjadi variabel yang berpengaruh ketiga terhadap kepuasan nasabah.

Dari penelitian ini Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok telah mampu memberikan rasa aman bertransaksi dan dapat dipercaya mengelola dan menjamin uang nasabah. Dengan demikian nasabah tidak memiliki rasa tidak aman ketika bertransaksi dan menabung di Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok

5. Variabel Empati

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel empati (Emphaty) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan jasa perbankan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Variabel empati menjadi variabel yang berpengaruh terbesar keempat terhadap kepuasan nasabah. Variabel ini merupakan bentuk perhatian individual karyawan bank Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok kepada nasabah. Dapat diketahui dari hasil penelitian bahwa empati karyawan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok mampu meningkatkan layanan yang dapat memberikan kemudahan serta mampu menciptakan hubungan baik dengan nasabah dalam jangka panjang.

BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok , penulis mengambil keputusan dari penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok sebagai berikut :

1. Variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Bukti Fisik (X1), variabel Kehandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), dan variabel Empati (X5) berpengaruh secara simultan (bersama-sama) dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.

2. Variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (X1), variabel Kehandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), dan variabel Empati (X5) berpengaruh signifikan secara parsial (individu) terhadap kepuasan nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.

3. Variabel Kehandalan (Reability) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.

5.2. Saran

Saran-saran yang dapat diberikan berkaitan dengan hasil dan pembahasan penelitian ini adalah :

1. Bagi Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dianjurkan untuk terus menjaga dan mempertahankan variabel kehandalan (Reability) dan meningkatkan variabel lainya yang belum dominan, khususnya variabel daya tanggap (Responsiveness). 2. Bagi peneliti selanjutnya, dianjurkan untuk menganalisis masalah

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Juliandi, Azuar dan Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-ilmu Bisnis.

Bandung: Citapustaka Media Perintis

Kasmir, 2004. Etika Costumer Service. Jakarta :PT.Raja Grafindo Persada

Kasmir, 2014. Manajemen Perbankan. Edisi Revisi, Jakarta : Rajawali Pers

Lovelock, Wirtz & Mussry, 2010. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi, Perspektif

Indonesia Jilid 1 Edisi Ketujuh. Jakarta: Penerbit Erlangga

Sugiono, 2004. Metode Penelitian Bisnis cetakan keenam. Bandung : Penerbit CV. Alfabeta

Siregar, Syofian,2013. Metode Penelitian Kuantitatif: dilengkapi dengan perbandingan

perhitungan manual & SPSS. Jakarta: Kencana Prenada Media Goup

Tjiptono, Fandy, 1997. Prinsip-prinsip Total Quallity Service. Yogyakarta: Penerbit Andi

Skripsi dan Jurnal :

Amannulah, Alfian. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah (Studi Pada PD.BKK Wedi Kabupaten Kalten Cabang Karanganom).

Universitas Diponegoro

Dewi, Gusti Ratih Kusuma. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah PT BPR HOKI di Kabupaten Tabanan. Universitas Udayana

Hartono, Juzan Tri. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayaan Jasa Perbankan Terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi kasus Pada PD BPR Bank Jogja).Universitas Gunadarma

Lovenia, Christiana Okky Augusta. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Utama

Semarang). Universitas Diponegoro

Windarti, Ayu Oka. 2012. Pengaruh kualias Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah

Pada PT.Bank Negara (Persero) TBK Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang.