Chapter I Strategi Komunikasi Pemasaran dan Loyalitas Nasabah (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan dalam bidang usaha
semakin menunjukkan tingkat persaingan yang sangat ketat. Pelaku usaha
perseorangan, perkelompok ataupun organisasi dalam bentuk perusahaan harus
memiliki senjata untuk memenangkan persaingan yang ada didalam dunia bisnis.
Pelaku usaha harus memiliki strategi-strategi untuk mempertahankan usaha
mereka, memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen. Seperti
perekonomian yang semakin berkembang saat ini, salah satu faktor penting dalam
meningkatkan perekonomian adalah masalah pemasaran.
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial (William J.Stanton, 1978). Dengan
pemasaran
perusahaan
mempertahankan
berusaha
konsumen.
untuk
Perusahaan
mencapai
suatu
membutuhkan
tujuan
untuk
strategi
untuk
mempertahankan konsumennya untuk tetap loyal pada perusahaan. Setiap
perusahaan termasuk
perbankan
dalam meningkatkan
loyalitas
nasabah
diperlukan kegiatan pemasaran.
Komunikasi pemasaran adalah istilah yang menggambarkan bagaimana
organisasi perusahaan atau pemerintahan mengkomunikasikan pesan-pesan
kepada khalayak sasaran mereka. Khalayak sasaran adalah kelompok konsumen
potensial yang menerima pesan-pesan pemasaran mereka (Lwin dan Aitchison,
2005:5).
Begitu pula dalam dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Maraknya bank-bank yang hadir
di Indonesia dengan berbagai layanan maupun undian yang dilakukan untuk
menarik perhatian khalayak merupakan hal yang cukup variatif dalam dunia
perbankan. Bagaimana untuk menarik nasabah yang baru agar menjadi nasabah
1
Universitas Sumatera Utara
tetap maupun mempertahankan setiap nasabah menjadi tantangan khusus bagi
setiap bank. Nasabah merupakan nafas kehidupan setiap bank untuk maju dan
tetap menggunakan jasa dan layanan produknya. Perbankan yang ada di Medan
saat ini sudah semakin meluas penyebaran unit-unitnya. Bank pembangunan
daerah dan bank-bank swasta lainnya saling bersaing untuk meingkatkan
kepuasan nasabah juga meningkatkan loyalitas nasabah. Bank-bank ternama yang
ada di Medan saat ini seperti Bank Mandiri, Bank Sumut, Bank BCA, Bank BRI,
Bank BNI dan Bank Danamon. Dunia perbankan saling bersaing untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, termasuk strategi komunikasi pemasaran.
Strategi komunikasi pemasaran merupakan salah satu faktor penting dalam
mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah serta meningkatkan citra
perusahaan itu sendiri karena bank sebagai perusahaan penyedia jasa keuangan
sangatlah tergantung pada pelanggan atau nasabah yang menggunakan jasanya.
Karena peranan bank dalam kehidupan masyarakat tidak dapat dilepaskan daari
keberadaan nasabah yang sudah seharusnya mendapatkan pelayanan terbaik dari
bank.
Dunia perbankan pada saat ini sudah jauh lebih baik kondisinya
dibandingkan dengan kondisi perbankan pada tahun 1997/1998. Pada tahun
1997/1998 pengelolaan perbankan tidak memiliki tata kelola perbankan yang
baik, faktor internal dan eksternal pemicu dari perbaikan perbankan di Indonesia,
seperti yang dikatakan oleh Gubernur Bank Indonesia (BI) Agus DW
Martowardojo pada Investor Daily Indonesia. Persaingan ketat terjadi disetiap
tahunnya, seperti tahun 2012 yang merupakan salah satu tahun dengan tingkat
persaingan yang semakin ketat bagi dunia perbankan, ditengah tuntutan untuk bisa
terus tumbuh serta tekanan untuk bisa meningkatkan profit agar bias menunjukkan
kinerja positif. Kondisi seperti ini diharapkan kejelian suatu lembaga perbankan
untuk bagaimana mengkomunikasikan pelayanan yang dimiliki agar dapat
menarik minat calon konsumen untuk memilih serta loyal terhadap produk
perbankan yang digunakannya karena saat ini produk-produk yang ditawarkan
perbankan di Indonesia sebagian besar sudah sama, jadi saat ini persaingan dalam
dunia perbankan ada di level strategi komunikasi pemasaran sebuah bank.
Universitas Sumatera Utara
Semakin baik strategi komunikasi perbankan, maka masyarakat akan lebih tertarik
menjadi nasabah (www.investordailyindonesia.com).
Bank pembangunan daerah adalah bank yang sebagian atau seluruh
sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Daerah Provinsi. Bank pembangunan daerah
ini memiliki kelemahan diantara bank umum dan bank-bank lainnya. Kelemahan
dari Bank pembangunan daerah ini diantaranya adalah sulitnya akses transaksi
penarikan tunai karena terbatasnya unit-unit ATM / Bank diseluruh Indonesia. PT.
Bank Sumut Tbk merupakan salah satu Bank pembangunan daerah yang memiliki
keterbatasan unit-unit ATM / Bank, akan tetapi Bank Sumut merupakan BPD
terbaik di Indonesia pada tahun 2010-2011.
Bank Sumut memiliki kantor cabang dan capem di seluruh Sumatera Utara
dan
Kota
Jakarta.
Dibutuhkan
strategi
komunikasi
yang
baik
untuk
mempertahankan nasabah, melihat banyaknya kantor cabang dan capem yang
dimiliki oleh Bank Sumut. Untuk mewujudkan hal tersebut diperlukan kerjasama
yang baik dari semua anggota karena kerjasama yang baik akan dapat diwujudkan
apabila ada suatu komunikasi yang baik pula.
Hal tersebut membuktikan bahwa peranan karyawan dalam organisasi
perbankan mempunyai kedudukan yang sangat strategis. Apabila sumber daya
manusia perbankan baik, maka akan membuat organisasi perbankan berjalan
dengan baik, demikian sebaliknya. Berdasarkan fenomena yang terjadi dalam
masyarakat, diketahui bahwa masyarakat menginginkan sektor perbankan yang
mampu melaksanakan fungsinya sebagai lembaga perantara dengan baik.
Pemenuhan tuntutan itu sangat tergantung kepada karyawan bank sebagai ujung
tombak pelayanan dalam mengkomunikasikan strategi-strategi komunikasi
pemasaran perbankan kepada masyarakat.
PT. Bank Sumut Capem Setia Budi merupakan cabang pembantu dari PT.
Bank Sumut Pusat, dimana PT. Bank Sumut Capem Setia Budi memiliki jumlah
nasabah sebanyak 9.197 yang terdiri dari pinjaman sebanyak 856 nasabah,
tabungan 8056 nasabah, Deposito 225 nasabah dan Giro 60 nasabah. Jumlah
nasabah tersebut semuanya diperoleh dari hasil transaksi harian PT. Bank Sumut
Capem Setia Budi, dari transaksi tersebut terlihat jelas bahwa strategi komunikasi
yang digunakan pegawai kepada nasabah cukup baik, sehingga memperoleh
Universitas Sumatera Utara
nasabah sesuai target yang dituju, selain itu PT. Bank Sumut Capem Setia Budi
memiliki pegawai sebanyak 15 orang yang memiliki penampilan cukup menarik
serta kepribadian yang mampu memberikan kenyamanan bagi nasabah, sehingga
dengan pelayanan yang diberikan kepada nasabah menjadikan nasabah tersebut
loyal kepada PT. Bank Sumut Capem Setia Budi. (Sumber : PT. Bank Sumut
Capem Setia Budi Medan)
Melihat dari visi dan misi PT. Bank Sumut itu sendiri yaitu menjadi bank
andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan
pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan
daerah dalam rangka peningkatan tarif hidup rakyat dan mengelola dana
pemerintahan dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsipprinsip pemenuhan (complaciance). Hal tersebut merupakan keinginan Bank
Sumut agar menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan dan
memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah agar nasabah tetap loyal,
maka penulis terdorong untuk melakukan penelitian di salah satu unit Bank Sumut
dengan judul: “Strategi Komunikasi Pemasaran PT. Bank Sumut dengan Loyalitas
Nasabah di Capem Setia Budi Medan”.
1.5
Pembatasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup yang terlalu luas sehinggah dapat
mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti.
Batasan masalah yang akan diteliti sebagai berikut :
1.
Penelitian ini bersifat Studi Korelasi.
2.
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi
Medan.
3.
Subjek penelitian ini adalah karyawan PT. Bank Sumut dan nasabah aktif
Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.
4.
Pelaksanaan penelitian ini direncanakan pada bulan Januari 2014 dengan
lama penelitian yang akan disesuaikan dengan kebutuhan. Apabila data yang
diperoleh telah cukup, maka penelitian akan dihentikan. Dan sebagai tempat
penelitiannya adalah Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.
Universitas Sumatera Utara
5.
Penelitian ini dibatasi pada kegiatan komunikasi pemasaran PT Bank Sumut
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank Sumut Cabang Pembantu
Setia Budi Medan.
6.
Strategi komunikasi pemasaran yang dipakai Bank Sumut yang berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah di capem Setia Budi Medan.
1.6
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka masalah pokok yang dapat dirumuskan
adalah: “Apakah terdapat pengaruh antara strategi komunikasi pemasaran PT.
Bank Sumut terhadap loyalitas nasabah di capem Setia Budi Medan?”
1.7
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1.
Untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran terhadap loyalitas nasabah
di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.
1.5
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
2.
Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan terhadap
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya ilmu komunikasi,
sehingga dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan karya ilmiah terhadap
mahasiswa komunikasi dan dosen komunikasi Derpartemen Ilmu Komunikasi
FISIP USU.
3.
Manfaat akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan dan memperkaya
bahan penelitian dalam bidang ilmu komunikasi, khususnya bagi mahasiswa
Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.
4.
Manfaat praktis
Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi perusahaan dalam
hal ini PT. Bank Sumut capem Setia Budi Medan dalam mengantisipasi hal-hal
yang berkaitan dengan perusahaan terutama dalam hal komunikasi pemasaran,
Universitas Sumatera Utara
yang
diharapkan
dapat
dipakai
sebagai
sumbangan
pemikiran
dalam
meningkatkan kualitas standar pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan dalam bidang usaha
semakin menunjukkan tingkat persaingan yang sangat ketat. Pelaku usaha
perseorangan, perkelompok ataupun organisasi dalam bentuk perusahaan harus
memiliki senjata untuk memenangkan persaingan yang ada didalam dunia bisnis.
Pelaku usaha harus memiliki strategi-strategi untuk mempertahankan usaha
mereka, memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen. Seperti
perekonomian yang semakin berkembang saat ini, salah satu faktor penting dalam
meningkatkan perekonomian adalah masalah pemasaran.
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial (William J.Stanton, 1978). Dengan
pemasaran
perusahaan
mempertahankan
berusaha
konsumen.
untuk
Perusahaan
mencapai
suatu
membutuhkan
tujuan
untuk
strategi
untuk
mempertahankan konsumennya untuk tetap loyal pada perusahaan. Setiap
perusahaan termasuk
perbankan
dalam meningkatkan
loyalitas
nasabah
diperlukan kegiatan pemasaran.
Komunikasi pemasaran adalah istilah yang menggambarkan bagaimana
organisasi perusahaan atau pemerintahan mengkomunikasikan pesan-pesan
kepada khalayak sasaran mereka. Khalayak sasaran adalah kelompok konsumen
potensial yang menerima pesan-pesan pemasaran mereka (Lwin dan Aitchison,
2005:5).
Begitu pula dalam dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Maraknya bank-bank yang hadir
di Indonesia dengan berbagai layanan maupun undian yang dilakukan untuk
menarik perhatian khalayak merupakan hal yang cukup variatif dalam dunia
perbankan. Bagaimana untuk menarik nasabah yang baru agar menjadi nasabah
1
Universitas Sumatera Utara
tetap maupun mempertahankan setiap nasabah menjadi tantangan khusus bagi
setiap bank. Nasabah merupakan nafas kehidupan setiap bank untuk maju dan
tetap menggunakan jasa dan layanan produknya. Perbankan yang ada di Medan
saat ini sudah semakin meluas penyebaran unit-unitnya. Bank pembangunan
daerah dan bank-bank swasta lainnya saling bersaing untuk meingkatkan
kepuasan nasabah juga meningkatkan loyalitas nasabah. Bank-bank ternama yang
ada di Medan saat ini seperti Bank Mandiri, Bank Sumut, Bank BCA, Bank BRI,
Bank BNI dan Bank Danamon. Dunia perbankan saling bersaing untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, termasuk strategi komunikasi pemasaran.
Strategi komunikasi pemasaran merupakan salah satu faktor penting dalam
mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah serta meningkatkan citra
perusahaan itu sendiri karena bank sebagai perusahaan penyedia jasa keuangan
sangatlah tergantung pada pelanggan atau nasabah yang menggunakan jasanya.
Karena peranan bank dalam kehidupan masyarakat tidak dapat dilepaskan daari
keberadaan nasabah yang sudah seharusnya mendapatkan pelayanan terbaik dari
bank.
Dunia perbankan pada saat ini sudah jauh lebih baik kondisinya
dibandingkan dengan kondisi perbankan pada tahun 1997/1998. Pada tahun
1997/1998 pengelolaan perbankan tidak memiliki tata kelola perbankan yang
baik, faktor internal dan eksternal pemicu dari perbaikan perbankan di Indonesia,
seperti yang dikatakan oleh Gubernur Bank Indonesia (BI) Agus DW
Martowardojo pada Investor Daily Indonesia. Persaingan ketat terjadi disetiap
tahunnya, seperti tahun 2012 yang merupakan salah satu tahun dengan tingkat
persaingan yang semakin ketat bagi dunia perbankan, ditengah tuntutan untuk bisa
terus tumbuh serta tekanan untuk bisa meningkatkan profit agar bias menunjukkan
kinerja positif. Kondisi seperti ini diharapkan kejelian suatu lembaga perbankan
untuk bagaimana mengkomunikasikan pelayanan yang dimiliki agar dapat
menarik minat calon konsumen untuk memilih serta loyal terhadap produk
perbankan yang digunakannya karena saat ini produk-produk yang ditawarkan
perbankan di Indonesia sebagian besar sudah sama, jadi saat ini persaingan dalam
dunia perbankan ada di level strategi komunikasi pemasaran sebuah bank.
Universitas Sumatera Utara
Semakin baik strategi komunikasi perbankan, maka masyarakat akan lebih tertarik
menjadi nasabah (www.investordailyindonesia.com).
Bank pembangunan daerah adalah bank yang sebagian atau seluruh
sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Daerah Provinsi. Bank pembangunan daerah
ini memiliki kelemahan diantara bank umum dan bank-bank lainnya. Kelemahan
dari Bank pembangunan daerah ini diantaranya adalah sulitnya akses transaksi
penarikan tunai karena terbatasnya unit-unit ATM / Bank diseluruh Indonesia. PT.
Bank Sumut Tbk merupakan salah satu Bank pembangunan daerah yang memiliki
keterbatasan unit-unit ATM / Bank, akan tetapi Bank Sumut merupakan BPD
terbaik di Indonesia pada tahun 2010-2011.
Bank Sumut memiliki kantor cabang dan capem di seluruh Sumatera Utara
dan
Kota
Jakarta.
Dibutuhkan
strategi
komunikasi
yang
baik
untuk
mempertahankan nasabah, melihat banyaknya kantor cabang dan capem yang
dimiliki oleh Bank Sumut. Untuk mewujudkan hal tersebut diperlukan kerjasama
yang baik dari semua anggota karena kerjasama yang baik akan dapat diwujudkan
apabila ada suatu komunikasi yang baik pula.
Hal tersebut membuktikan bahwa peranan karyawan dalam organisasi
perbankan mempunyai kedudukan yang sangat strategis. Apabila sumber daya
manusia perbankan baik, maka akan membuat organisasi perbankan berjalan
dengan baik, demikian sebaliknya. Berdasarkan fenomena yang terjadi dalam
masyarakat, diketahui bahwa masyarakat menginginkan sektor perbankan yang
mampu melaksanakan fungsinya sebagai lembaga perantara dengan baik.
Pemenuhan tuntutan itu sangat tergantung kepada karyawan bank sebagai ujung
tombak pelayanan dalam mengkomunikasikan strategi-strategi komunikasi
pemasaran perbankan kepada masyarakat.
PT. Bank Sumut Capem Setia Budi merupakan cabang pembantu dari PT.
Bank Sumut Pusat, dimana PT. Bank Sumut Capem Setia Budi memiliki jumlah
nasabah sebanyak 9.197 yang terdiri dari pinjaman sebanyak 856 nasabah,
tabungan 8056 nasabah, Deposito 225 nasabah dan Giro 60 nasabah. Jumlah
nasabah tersebut semuanya diperoleh dari hasil transaksi harian PT. Bank Sumut
Capem Setia Budi, dari transaksi tersebut terlihat jelas bahwa strategi komunikasi
yang digunakan pegawai kepada nasabah cukup baik, sehingga memperoleh
Universitas Sumatera Utara
nasabah sesuai target yang dituju, selain itu PT. Bank Sumut Capem Setia Budi
memiliki pegawai sebanyak 15 orang yang memiliki penampilan cukup menarik
serta kepribadian yang mampu memberikan kenyamanan bagi nasabah, sehingga
dengan pelayanan yang diberikan kepada nasabah menjadikan nasabah tersebut
loyal kepada PT. Bank Sumut Capem Setia Budi. (Sumber : PT. Bank Sumut
Capem Setia Budi Medan)
Melihat dari visi dan misi PT. Bank Sumut itu sendiri yaitu menjadi bank
andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan
pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan
daerah dalam rangka peningkatan tarif hidup rakyat dan mengelola dana
pemerintahan dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsipprinsip pemenuhan (complaciance). Hal tersebut merupakan keinginan Bank
Sumut agar menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan dan
memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah agar nasabah tetap loyal,
maka penulis terdorong untuk melakukan penelitian di salah satu unit Bank Sumut
dengan judul: “Strategi Komunikasi Pemasaran PT. Bank Sumut dengan Loyalitas
Nasabah di Capem Setia Budi Medan”.
1.5
Pembatasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup yang terlalu luas sehinggah dapat
mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti.
Batasan masalah yang akan diteliti sebagai berikut :
1.
Penelitian ini bersifat Studi Korelasi.
2.
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi
Medan.
3.
Subjek penelitian ini adalah karyawan PT. Bank Sumut dan nasabah aktif
Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.
4.
Pelaksanaan penelitian ini direncanakan pada bulan Januari 2014 dengan
lama penelitian yang akan disesuaikan dengan kebutuhan. Apabila data yang
diperoleh telah cukup, maka penelitian akan dihentikan. Dan sebagai tempat
penelitiannya adalah Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.
Universitas Sumatera Utara
5.
Penelitian ini dibatasi pada kegiatan komunikasi pemasaran PT Bank Sumut
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank Sumut Cabang Pembantu
Setia Budi Medan.
6.
Strategi komunikasi pemasaran yang dipakai Bank Sumut yang berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah di capem Setia Budi Medan.
1.6
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka masalah pokok yang dapat dirumuskan
adalah: “Apakah terdapat pengaruh antara strategi komunikasi pemasaran PT.
Bank Sumut terhadap loyalitas nasabah di capem Setia Budi Medan?”
1.7
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1.
Untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran terhadap loyalitas nasabah
di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Setia Budi Medan.
1.5
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
2.
Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan terhadap
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya ilmu komunikasi,
sehingga dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan karya ilmiah terhadap
mahasiswa komunikasi dan dosen komunikasi Derpartemen Ilmu Komunikasi
FISIP USU.
3.
Manfaat akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan dan memperkaya
bahan penelitian dalam bidang ilmu komunikasi, khususnya bagi mahasiswa
Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.
4.
Manfaat praktis
Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi perusahaan dalam
hal ini PT. Bank Sumut capem Setia Budi Medan dalam mengantisipasi hal-hal
yang berkaitan dengan perusahaan terutama dalam hal komunikasi pemasaran,
Universitas Sumatera Utara
yang
diharapkan
dapat
dipakai
sebagai
sumbangan
pemikiran
dalam
meningkatkan kualitas standar pelayanan.
Universitas Sumatera Utara