Strategi Meningkatkan Citra Perusahaan di

BAB I
PENDAHULUAN
Dewasa ini mulai disadari bahwa jauh lebih murah dan
menguntungkan untuk mempertahankan pelanggan yang ada
daripada mencari pelanggan yang baru. Dengan pernyataan lain,
usaha untuk mempertahankan pelanggan menjadi tujuan yang
penting untuk kebanyakan organisasi
Di Indonesia persaingan tidak hanya terjadi pada sektor
jasa perbankan tetapi juga dalam sektor pembiayaan. Bisnis
gadai yang awal perkembangannya hanya dijalankan oleh Perum
Pegadaian pada perkembangan selanjutnya bisnis gadai ini juga
dilakukan oleh bank konvensional dan bank perkreditan rakyat
syariah.
Pada tahun 2001 ke tahun 2002 terjadi penurunan 23%
jumlah pelanggan, hal ini disebabkan banyak bermunculan jasa
gadai emas syariah yang diluncurkan oleh bank-bank
konvensional maupun oleh bank-bank perkreditan rakyat (Ali dan
Nu’man, 2008: 27) . Munculnya gadai emas syariah ini karena
dipicu oleh terus meningkatnya harga emas dibanding mata uang
kertas dalam beberapa tahun terakhir. Peningkatan harga itu
disebabkan karena emas memiliki nilai instrinsik yang lebih stabil

dan tahan inflasi dibandingkan mata uang kertas seperti rupiah
atau dollar . Selain itu juga beban bunga yang ditawarkan juga
cukup menarik jika dibandingkan dengan pegadaian konvensional.
Citra pegadaian yang identik dengan kalangan masyarakat
bawah yang sedang mengalami kesulitan keuangan, menyebabkan
sebagian masyarakat malu untuk diketahui mereka berhubungan
dengan pegadaian. Dari hasil penelitian Hastuti Endang Lestari
(2004) , mengenai tingkat aksesibilitas terhadap sumber
pembiayaan di kota Bandung menunjukkan Perum Pegadaian
hanya memiliki tingkat aksesibilitas sebesar (5,45%), ini masih
sangat kecil melihat pangsa pasar yang ada cukup besar.

1

2

Sumber: Hatuti Endang Lestari (2004, 48)
Gambar1 Tingkat aksesibilitas Masyarakat Bandung terhadap Sumber
Pembiayaan.

Rendahnya tingkat aksesibilitas sejalan dengan masih
rendahnya loyalitas pelanggan Perum Pegadaian di provinsi Jawa
Barat yang disinyalir dikarenakan citra perusahaan yang belum
baik dan tingkat persaingan di Jawa barat cukup besar di mana
banyaknya BPR dan BPR syariah, Bank Konvensional dan ”bank
keliling” yang
juga menawarkan suku bunga dan proses
pengembalian yang lebih ringan, karena dapat dicicil setiap hari,
pekan atau bulan (Hastuti, 2004).
Masih rendahnya keinginan untuk membeli kembali atau
loyalitas pelanggan, selain disebabkan karena masih kurangnya
cabang dan banyaknya pesaing, dapat juga disebabkan oleh
beberapa faktor lain , seperti citra perusahaan yang dirasakan
kesannya masih identik dengan masyarakat kelas menengah
bawah.
Zeitham and Bitner (2009:231) mengungkapkan bahwa
citra adalah sesuatu yang dipertimbangkan yang memiliki
kemampuan untuk memengaruhi persepsi terhadap barang dan
jasa yang ditawarkan. Citra perusahaan akan memengaruhi
persepsi seseorang terhadap kualitas pelayanan yang diterima

dari penyedia jasa . Setiap perusahaan akan memiliki citra sendiri

3

dimata masyarakat atau pelanggan, dimana citra perusahaan
dapat dibentuk melalui
advertising yang dilakukan oleh
perusahaan. Membangun citra yang baik bagi pelanggan bukan
merupakan pekerjaan yang mudah dan dalam waktu yang singkat.
Citra perusahaan dibangun melalui komunikasi perusahaan
kepada pelanggan melalui pesan yang dapat memengaruhi
persepsi pelanggan.
Pendapat tersebut di atas, menunjukkan peran komunikasi
yang dilakukan oleh perusahaan dapat menguatkan dan
membentuk citra yang baik bagi perusahaan. Komunikasi
pemasaran merupakan fungsi dari pemasaran, yang berperan
untuk, memberi informasi mengenai perusahaan, membujuk
pelanggan dan memengaruhi persepsi pelanggan pada
perusahaan. Komunikasi pemasaran merupakan hal penting
dalam upaya perusahaan untuk memperkenalkan produk

perusahaan kepada pelanggan atau masyarakat. Komunikasi
pemasaran akan membawa dampak yang cukup tinggi dalam
memengaruhi perilaku pelanggan melalui pesan yang
disampaikan.
Konsumen ketika ditanyakan mengenai apakah mereka
faham dan mengerti dengan iklan yg dikeluarkan oleh Perum
pegadaian sebagian besar responden sebesar 60% masih sangat
tidak paham maksud dari pesan yang ingin disampaikan oleh
Perum Pegadaian. Peran komunikasi dalam memengaruhi
persepsi pelanggan pada citra perusahaan sangat besar, sehingga
semakin baik komunikasi pemasaran dilakukan akan menguatkan
citra perusahaan maupun positioning perusahaan. Perum
Pegadaian
memperlihatkan bahwa kurang aktifnya alam
melakukan sosialisasi produknya melalui komunikasi pemasaran
kepada target pasarnya. Kondisi ini dapat dilihat dari minimnya
kegiatan bauran promosi seperti penyebaran brosur, iklan di
beberapa media, serta pemasangan papan bilboard di jalan utama.
Meskipun untuk saat ini Perum Pegadaian sudah mulai aktif
menjalankan kegiatan promosi, namun masih terlihat masyarakat

pada umumnya masih kurang mengetahui keberadaan iklan dan
promosi yang ditawarakan oleh Perum Pegadaian.

4

Kegiatan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh
Perum Pegadaian untuk menarik minat pelanggannya umumnya
masih mengandalkan komunikasi melalui papan nama yang
dipajang di depan kantor Perum Pegadaian. Oleh karenanya
pengetahuan pelanggan akan produk Perum Pegadaian sebagian
besar dapat diketahui melalui billboard di depan kantor dan
informasi dari orang lain atau word of mouth.
Selain komunikasi pemasaran yang dilakukan perusahaan
untuk membangun citra perusahaan juga dibangun oleh
pengalaman pelanggan terhadap produk atau jasa. Selain itu,
faktor pengalaman juga merupakan variabel yang memberikan
pengaruh terbesar dalam membentuk citra.
Kualitas jasa merupakan variabel yang dapat memengaruhi
persepsi pelanggan akan citra perusahaan dan loyalitas pelanggan.
Perusahaan yang tidak memberikan kualitas jasa yang baik

kepada pelanggan, akan memberikan kesan yang tidak baik bagi
pelanggan dan cenderung akan menceritakan pengalaman
tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperkuat citra
negatif perusahaan tersebut di mata orang lain.
Melihat hal tersebut perlu bagi manajemen Perum
Pegadaian untuk memperhatikan kualitas jasa yang diberikan
kepada pelanggan agar dapat memberikan kepuasan dan nilai
yang tinggi bagi pelanggan yang menggunakan jasa pegadaian.
Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah jasa
yang meraka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat
terhadap perusahaan jasa tersebut, Sebaliknya, jika jasa yang
mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan,
mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut.
Salah satu cara agar Citra suatu perusahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaing adalah dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat
kepentingan konsumen. Kinerja kualitas jasa tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang
dari sudut pandang pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan
strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi

pelanggan dengan memperhatikan kualitas jasa. Kualitas jasa

5

meliputi
reliability, responsivness, assurance, emphaty dan
tangible.
Perum Pegadaian merupakan lembaga pemberian dana
pinjaman bagi masyarakat yang sangat strategis dalam membantu
memperlancar perekonomian masyarakat. Banyak bermunculan
jasa gadai emas syariah yang diluncurkan oleh bank-bank
konvensional maupun oleh bank-bank perkreditan rakyat yang
cukup menarik karena beban biaya yang dikenakan cukup murah
jika dibandingkan dengan pegadaian konvensional ini
menunjukkan persaingan usaha saat ini yang semakin ketat
terutama usaha gadai. Hal ini menuntut Perum Pegadaian di
Kanwil Bandung untuk meningkatkan Citra Perusahaan . Masih
rendahnya Citra Perusahaan karenakan citra pegadaian yang
dirasakan masih identik dengan kalangan masyarakat bawah yang
mengalami kesulitan keuangan, diakibatkan belum optimalnya

kinerja komunikasi pemasaran, karena pesan yang ingin
disampaikan masih tidak dipahami oleh pelanggan dan kualitas
jasa Perum Pegadaian yang ada belum sesuai dengan tuntutan
pasar pelanggan perum Pegadaian di Provinsi Jawa Barat .

BAB II
PROFIL PERUM PEGADAIAN

2.1. Perkembangan Perum Pegadaian

6

Istilah gadai sebenarnya sudah dikenal di Indonesia sudah
sejak lama yaitu tidak lama bahkan sebelum orang mengenal uang.
Dari adanya sistem gadai inilah timbul kelompok-kelompok orang
kaya yang memberikan pinjaman baik barang (biasanya sarana
produksi dan bahan konsumsi) kepada mereka yang
membutuhkan. Dengan janji memberikan bayaran yang lebih
besar dari pinjamannya (diberi bunga).
Di beberapa Negara Asia, jasa keuangan gadai masih belum

popular. Jika kalau pun ada skalanya masih kecil dan belum dapat
sisejajarkan dengan lembaga jasa keuangan lainnya seperti bank.
Di Indonesia, kehadiran pegadaian memiliki sejarah yang panjang.
Sejarah Pegadaian dimulai pada saat Pemerintah Belanda (VOC)
mendirikan BANK VAN LEENING yaitu lembaga keuangan yang
memberikan kredit dengan sistem gadai. Lembaga ini pertama kali
didirikan di Batavia pada tanggal 20 Agustus 1746.
Pada tahun 1900 Wolf van Westerrode menyarankan agar
sebaiknya kegiatan pegadaian ditangani sendiri oleh pemerintah
sehingga dapat memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih
besar bagi masyarakat peminjam. Berdasarkan hasil penelitian
tersebut, pemerintah mengeluarkan Staatsblad No. 131 tanggal
12 Maret 1901, yang atas dasar undang-undang itulah maka
didirikanlah Pegadaian Negara pertama di kota Sukabumi (Jawa

7

Barat) pada tanggal 1 April 1901. Selanjutnya setiap tanggal 1
April diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian.
Sejak awal kemerdekaan, Pegadaian dikelola oleh

pemerintah dan sudah beberapa kali berubah status, yaitu sebagai
Perusahaan Negara (PN) sejak 1 januari 1961. Kemudian
berdasarkan PP No.7/1969 menjadi Perusahaan Jawatan
(PERJAN) dan berdasarkan PP No. 10/1990 (yang diperbaharui
dengan PP No. 103/2000) berubah lagi menjadi Perusahaan
Umum (PERUM) hingga sekarang.
Beberapa strategi pemasaran Perum Pegadaian yang
dituangkan dalam Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan
(RKAP) tiap tahun diantaranya :
1. Melaksanakan program pemasaran secara terintegrasi yang
melibatkan setiap pihak dan event dalam Perum Pegadaian.
2. Melaksanakan program pemasaran yang dapat membangun
image Perum Pegadaian sebagai entitas yang kompeten.
3. Melaksanakan dan memperkuat program ’Pelanggan Now”.
4. Mengadakan program undian-undian nasabah berhadiah
menarik.
Perum Pegadaian Sebagai Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) berstatus Perum, maka Pegadaian harus bersifat profit
oriented namun masih tidak meninggalkan fungsi social oriented.
Dalam pengelolaan usaha yang berorientasi pada profit oriented

sesuai prinsip-prinsip pengelolaan perusahaan, hal ini sematamata untuk eksistensi dan diharapkan tetap survive mengingat
pemerintah sudah tidak akan memberikan subsidi lagi dalam
bentuk Penyertaan Modal Pemerintah (PMP). Oleh karena itu
Perum Pegadaian mengeluarkan produk-produk yang terbagi atas
2 bisnis , yaitu :
1. Bisnis Inti, yang terdiri dari :
a.
KCA (Kredit Cepat Aman)

8

KCA atau kredit Aman Capat adalah pinjaman
berdasarkan hokum gadai dengan prosedur pelayanan yang
mudah, aman dan cepat. Barang Jaminan yang menjadi agunan
meliputi perhiasan, emas/permata, kendaraan bermotor
(mobil/sepeda motor), elektronik, kain dan alat rumah tangga
lainnya.
Kredit yang diberikan mulai dari Rp 20.000 s.d. Rp
200.000.000 dengan pengenaan jasa masksimum 1,4% per 15
hari dengan jangka waktu kredit maksimum 4 bulan tetapi
dapat diperanjang dengan cara mengangsur ataupun
mengulang gadai dan dapat dilunasi sewaktu-waktu dengan
perhitungan bunga proporsional selama masa pinjaman.
2. Bisnis Non Inti, yang terdiri dari:
a. Gadai Syariah (Rahn)
Rahn adalah produk jasa gadai yangberlandaskan pada
prinsip-prinsip syariah dengan mengacu pada system
administrasi modern. Besar kredit yang diberikan sama dengan
Gadai konvensional/KCA, namun berbeda dalam proses
penetapan sewa modal. Gadai syariah menetapkan biaya
administrasi dibayar dimuka, yaitu saat akad baru/akad
perpanjangan serendah-rendahnya Rp 1.000 dan setinggitingginya Rp 60.000,- untuk jumlah pinjaman maksimum Rp
200.000.000.
Tarif Ijaroh dikenakan sebesar Rp 51 – Rp 85 per sepuluh
hari masa penyimpanan untuk setiap kelipatan Rp 10.000 dari
taksiran barang jaminan yang ditipkan/diagunkan.
b.

Jasa taksiran

Jasa taksiran adalah pemberian pelayanan kepada
masyarakat yang ingin mengetahui seberapa besar nilai
sesuangguhnya dari barang yang dimiliki seperti emas, berlian,
batu permata dan lain-lain.
c.

Jasa Titipan

9

Jasa titipan adalah pemberian pelayanan kepada
masyarakat yang ingin menitipkan barang-barang atau surat
berharga yang dimiliki terutama bagi orang-orang yang akan
bepergian meninggalkan rumah dalam jangka waktu lama,
misalnya menunaikan ibadah haji, pergi ke luar kota atau
mahasiswa yang sedang berlibur.
d.

Kredit Angsuran Fidusia (Kreasi)
Kreasi atau Kredit Angsuran Fidusia merupakan pemberian
pinjaman kepada para pengusaha mikro- kecil (dalam rangka
pengembangan usaha) degan skim penjaminan secara fidusia dan
pengembalian pinjamannya dilakukan melalui angsuran per bulan
dalam jangka waktu kredit 12 s.d. 36 bulan. Perolehan kredit
dengan cara menyerahkan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB) sebagai agunan dengan bunga pinjaman 1% perbulan, flat.
Kredit Kreasi merupakan modifikasi dari produk lama yang
sebelumnya dikenal dengan nama Kredit Kelayakan Usaha Gadai.
e.

Kredit Angsuran Sistem Gadai (Krasida)

Krasida merupakan pemberian pinjaman kepada para
pengusaha mikro kecil (dalam rangka pengembangan usaha) atas
dasar gadai. Pengembalian pinjamannya dilakukan melalui
angsuran per bulan dengan jangka waktu kredit 12 s.d. 36 bulan,
dan pemberian diskon untuk sewa modal dapat diberikan apabila
pelanggan melakukan pelunasan kredit sekaligus. Bunga
ditetapkan sebesar 1% perbulan, flat.
f.

Kredit Serba Guna (Kresna)

Kresna merupakan pemberian pinjaman kepada
pegawai/karyawan dalam rangka kegiatan produktif/konsumtif
dengan pengembalian secara angsuran dalam jangka waktu
kelipatan 3 bulanan, minimum 12 bulan dan maksimum 36 bulan.
Besar kredit yang diberikan berdasarkan jumlah angsuran
maksimum 1/3 dari penghasilan bersih Kresna merupakan

10

modifikasi dari produk lama yaitu kredit untuk pegawai (golongan
E).
g.

Kredit Tunda Jual Gabah (KTJG)
KTJG ini diberikan kepada para petani dengan jaminan
gabah kering giling. Layanan kredit ini ditujukan untuk membantu
para petani pasca panen agar terhindar dari tekanan akibat
fluktuasi harga pada saat panen dan permainan harga para
tengkulak.
h.

Kredit Perumahan Swadaya (Kremada)

Kredit ini diluncurkan bulan Desember 2006, ditujukan
kepada masyarakat berpenghasilan rendah untuk membangun,
rehab/perbaikan rumah. Untuk bangunan baru diberikan
pinjaman
masksimum
Rp
10.000.000,sedangkan
rehab/perbaikan rumah diberikan pinjaman maksimum Rp
5.000.000,-. Atas kredit ini pelanggan dikenakan biaya
administrasi 9% dibayar dimuka, dan sewa modal 0%. Pendanaan
atas produk ini atas kerja sama dengan mentri oerumahan rakyat
(Menpera) dengan dukungan plafon modal kerja sebesar Rp 5
Milyar.
i.

Kredit Usaha Rumah Tangga (Krista)
Sejak Juni 2006 telah diluncurkan Krista untuk para
wanita pengusaha yang tergabung dalam kelompok usaha. Jumlah
kredit minimum Rp 100.000,- dan maksimum Rp1.000.000,dengan jangka waktu 12 bulan. Bunga dikenakan 1% per bulan
flat.
j.

Properti

Untuk mengoptimalkan pemanfaatan asset yang kurang
produktir, Perum Pegadaian membangun gedung untuk
disewakan, baik dengan cara pembiayaan sendiri maupun bekerja
sama dengan pihak ketiga dengan sistem Bangun, Kelola dan Alih

11

atau Build Operate and Transfer (BOT) dan Kerja Sama Operasi
(KSO).
k.

Jasa Lelang
Perum Pegadaian memiliki satu anak perusahaan PT. Balai
Lelang Artha Gasia dengan komposisi kepemilikan saham 99,99%
(Perum Pegadaian) dan 0,01% (Drs. Deddy Kusdedi M.M.). PT.
Balai Lelang Artha Gasia bergerak di bidang jasa lelang dengan
maksud menyelenggarakan penjualan du mika umum secara
lelang sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
l.

Gadai Efek

Bagi masyarakat yang memiliki stok saham dan ingin
mempertahankan kepemilikannya terhadap saham tersebut, dapat
menjamin sahamnya untuk memnuhi kebutuhan likuiditasnya.
Perum Pegadaian membentuk unit bisnis baru yang bergerak di
bidang di bidang pelayanan gadai dengan jaminan saham. Unit ini
diberi nama GADAI INVESTA, berkedudukan di Kantor Pusat
Perum Pegadaian.
Jenis saham yang dapat dijaminkan adalah saham yang
masuk dalam LQ45 yang memiliki perorangan maupun institusi.
Jangka waktu kredit 90 hari. Top up call dilakukan saat harga
berada pada 65%, yaitu pelanggan harus menambah jaminannya
sampai nilainya dua kali nilai pinjaman, jika tidak akan dieksekusi
saat mencapai nilai 80%. Mengingat kondisi pasar modal yang
tidakmenguntungkan belaknagan ini, untuk sementara kredit baru
untk gadai saham dihentikan.

PRODUK BARU
a.

Kiriman Uang Cara Instan Cepat dan Aman (KUCICA)
Bekerja sama dengan Western Union, perusahaan yang
memiliki jaringan uas di dunia, berkedudukan di Kanada, Perum
Pegadaian pada tahun 2008 telah meluncurkan jasa transfer uang

12

yang diberi nama Kiriman Uang Cara Instan Cepat dan Aman
(KUCICA). Pasar yang dituju adalah para tenaga kerja Indonesia
(TKI) di luar negeri yang ingin mengirimkan uangnya kepada
keluarganya di Indonesia atau sebaliknya dan lainnya. KUCICA
merupakan produk yang diluncurkan pada tahun 2008, pada
tahun pertama peluncurannya, produk ini cukup mendapat respon
yang baik dari pelanggan.
b.

Mulia

Mulia adalah penjualan emas oleh Perseroan kepada
masyarakat secara tunai ataupun angsuran dalam jangka waktu
tertentu. Mulia merupakan produk syariah yang diluncurkan pada
tahun 2008 dan pada tahun pertama peluncurannya, produk ini
cukup mendapat respon yang baik dari pelanggan.
RENCANA KERJA DAN ANGGARAN TIAP TAHUN
Strategi pemasaran Perum Pegadaian dalam 3(tiga) tahun
terakhir ini dilakukan dengan cara dituangkan dalam Rencana
kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP) tiap tahun sebagai
barikut:
1. Melaksanakan program pemasaran secara terintegrasi yang
melibatkan setiap pihak dan event dalam Perum Pegadaian.
2. Melaksanakan program pemasaran secara terencana dan
terukur dengan konsep yang dirumuskan secara tepat serta
pelaksanaannya yang dirancang secara teliti.
3. Melaksanakan program pemasaran yang dapat membangun
image Perum Pegadaian sebagai entitas yang kompeten.
4. Melaksanakan dan memperkuat program “Pelanggan Now”.
5. Melaksanakan program undian-undian pelanggan berhadiah
yang menarik.
6. Membuat standar guideline program-program pemasaran
yang terintegrasi.
7. Melaksanakan dan menyempurnakan program “Pegadaian
Peduli” secara berkelanjutan.

13

8. Membuka cabang/ Unit pelayanan Cabang (UPC) pada
daerah-daerah yang potensial.
9. Dengan pengalaman merintis kerjasama build operate dan
transfer (BTO) di kompleks pertokoan peralatan elektronik
di Salemba Jakarta, sewa pertokan di Harco Buliding Pasar
Baru Jakarta, dan kompleks pertokoan komersial Cimahi,
maka apabila kondisi bisnis property sudah membaik,
Perum Pegadaian akan berusaha mengembangkan usaha ini
yang mempunyai potensi cukup besar pada lokasi-lokasi
yang strategis baik di Jakarta maupun di kota besar lainnya.
10. Diversikasi usaha dengan menciptakan produk lain yang
terkait dengan pembiayaan UKM seperti Kreasi, Krasida,
ARRUM, gadai efek dan peluncuran Kurcica dan Mulia.

2.2. Karakteristik Umum Pelanggan Pelanggan Perum
Pegadaian
Data
mengenai
karakteristik
umum
pelanggan
dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana karakteristik
pelanggan yang bertransaksi di Kanwil Bandung.. Karakteristik
pelanggan yang telah ditentukan meliputi delapan item, yaitu
meliputi : (1) Pekerjaan, (2) Jenis kelamin, (3) Umur, (4)
Pendidikan terakhir, (5) Tujuan menggadaikan barang, (6)
Frekuesi bertransaksi dalam 6 bulan terakhir,
Menurut lovelock (2011;35) mengungkapkan, bahwa
ekspektasi pelanggan pada produk layanan yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan, lebih bersifat dinamis, yang ditentukan oleh
pengalaman (customer experience) yang dapat dilihat dari tingkat
umur, maupun tingkat pendidikan pelanggan, sehingga
memberikan proses pelayanan secara pemberian proses secara
berbeda merupakan suatu solusi yang relevan guna
mengantisipasi ekspektasi pelanggan yang terus berkembang.
2.2.1. Jenis Pekerjaan

14

Pengelompokan berdasarkan jenis pekerjaan ini dilakukan
untuk mengetahui kalangan mana yang lebih dominan menjadi
pelanggan Perum Pegadaian.

Grafik Jenis Pekerjaan Pelanggan

Pekerjaan yang dominan adalah ibu rumah tangga.Hal ini
mungkin dikarenakan banyak para ibu yang datang ke Perum
Pegadaian. Selain itu adalah para pensiunan. Tetapi memang
hanya sebagian kecil saja. Sedangkan yang berada diurutan kedua
adalah petani, ini mungkin dikarenakan karena sebagian besar
sampel diambil di cabang kelas 3 yang berada di pedesaan seperti,
pamanukan, cilamaya dan cianjur. Sedangkan untuk Cabang
Perum Pegadaian yang berada di kota (termasuk kelas II) maka
pelanggannya berprofesi sebagai wiraswasta dan pedagang.
Ini menunjukkan bahwa sebagian besar
yang
menggunakan jasa gadai adalah yang berprofesi ibu rumah tangga
dan petani, maka sebaiknya waktu penanyangan iklan akan lebih
fleksibel, dimana dengan profesi tersebut akan lebih banyak
menghabiskan waktu di depan media elektronik. Hanya saja dalam
isi pesan yang ingin disampaikan sebaiknya mudah dipahami dan
dimengerti.

2.2.2. Jenis Kelamin

15

Karakteristik pelanggan berdasarkan pembagian jenis
kelamin menunjukan bahwa yang memiliki persentase terbesar
adalah perempuan. Walaupun demikian jumlah pengunjung lakilaki juga cukup banyak. Untuk di daerah pedesaan atau yang
masuk kelas III, banyak juga laki-laki yanag bertransaksi di cabang
Perum Pergadaian, sehingga persentase tidak terlalu berbeda
jauh.

Grafik Jenis Kelamin Pelanggan

Dengan komposisi ini, pelaksanaan kualitas Jasa
sebaiknnya lebih ditingkatkan, karena wanita dan pria umumnya
akan terkesan dengan bangunan yang indah, kenyamanan dalam
bertransaksi, dan juga kecepatan dalam proses transaksi.
2.2.3. Umur
Pengelompokan pelanggan berdasarkan usia dimaksudkan
untuk mengetahui usia pelanggan yang paling mendominasi, dan
dapat digunakan untuk melihat target pasar sebenarnya dengan
lebih jelas. Dari Pengelompokan usia diperoleh hasil bahwa ratarata pemakai jasa Perum Pegadaian berumur antara 31 tahun
sampai dengan 45 tahun. Ini menunjukkan bahwa banyak usia
produktif yang menggunakan fasilitas jasa KCA yang ditawarkan
oleh Perum Pegadaian.

16

Grafik Umur pelanggan

Jika dikaitkan dengan tujuan menggadaikan barang,
memang memperlihatkan ada hubungan yang signifikan yang juga
memperlihatkan tujuan utama mereka menggadaikan barang
sebagian besar adalah untuk usaha. Dengan demikian Perum
Pegadaian harus lebih aktif dalam mempromosikan jasa gadai
yang lain seperti KREASI yang memang diperuntukan untuk
mereka yang memiliki usaha,sehingga uang yang akan diterima
juga akan lebih besar dan suku bunga juga lebih kecil. Demikian
pula dengan KRASIDA dan KRESNA akan lebih baik jika lebih
dipromosikan, karena hamper sebagian besar pelanggan tidak
mengetahui manfaat da cara untuk mendapatkan kredit tersebut.
2.2.4. Pendidikan Terakhir
Pengelompokan ini dilakukan untuk mengetahui kalangan
mana yang lebih dominan menjadi pelanggan Perum Pegadaian.
Rata-rata pendidikan terakhir pelanggan Perum Pegadaian adalah
SMA dan yang sederajat. Hal ini dikarenakan Perum Pegadaian
membidik segmen menengah kebawa, yang sesuai dengan visinya
untuk membantu Pemerintah dalam menyalurkan kredit untuk
masyarakat menengah bawah. Walaupun untuk saat ini tidak
menutup segmen menengah atas juga mulai dibidik oleh Perum
Pegadaian, yang mana dengan menawarkan investasi emas dan
juga gadai efek.

17

. Grafik Tingkat Pendidikan Pelanggan

Dikarenakan tingkat pendidikan yang sebagian besar
masih rendah, maka komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh
Perum Pegadaian akan lebih baik jika menggunakan bahasa yang
mudah dipahami, dengan iklan yang menarik juga dengan promosi
yang memberikan pendidikan dan cara untuk berinvestasi.
4.2.5. Tujuan Menggadaikan Barang
Pengelompokan ini dilakukan untuk mengetahui alasan
yang paling dominan dilakukan pelanggan dalam menggadaikan
barangnya.

Grafik Tujuan Menggadaikan Barang

18

Sebagaian besar tujuan pelanggan dalam menggadaikan
barangnya adalah untuk usaha . Untuk daerah perkotaan, cabang
Perum Pegadaian Kelas II, untuk usaha yang dimaksud disini
adalah untuk menambah modal usaha (wiraswasta) mereka.
Sedangkan untuk yang berada di pedesaan ( Kelas III) rata-rata
meraka menggunakan jasa gadai untuk usaha tani sampai
menunggu waktu panen tiba. Sedangkan yang lainnya alasan
menggadaikan barang adalah untuk keperluan mendadak,
misalnya anak sakit atau bepergian keluar kota.
Dengan melihat peluang ini, Perum Pegadaian dapat lebih
berpeluang unutk mengenalkan produk lain selain KCA. Karena
pada umumny banyak pelanggan yang tidak mengetahui cara dan
produk apa saja yang ditawarkan oleh Perum Pegadaian.
Kemudahan dalam proses yang merupakan unggulan dalam KCA
juga sebaiknya diterapkan juga dalam produk selain KCA. Karena
pelanggan yang menggunakan uangnya untuk usaha
menginginkan proses yang lebih fleksibel dan cepat dlam
pencairan dana.

BAB III
JURNAL PENELITIAN PENUNJANG

Untuk mendukung kajian teoritis hubungan antar variabel
dalam penelitian ini, beberapa kajian hasil penelitian
sebelumnya yang bermanfaat untuk menemukan perbedaannya
dengan paradigma penelitian yang diajukan peneliti.Diharapkan
hasil penelitian terdahulu dan tuluisan para ahli pada jurnal
berikut ini dapat menambah wawasan untuk mendukung
penelitian ini.

19

3.1. Review Jurnal Komunikasi Pemasaran
Dari ke empat jurnal mengenai Komunikasi pemasaran,
dapat disimpulkan bahwa terdapat persamaan konsep dasar yang
digunakan pada jurnal Eagle, Kitchen, Bulmer (2007); Calin dan
Gurau (2008) dan Grove, Carlson dan Dorsch (2007) .
Eagle
et al (2007), ingin membandingkan pelaksanaan Integrated
Marketing Communication (IMC) di dua Negara. Variabel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah komponen IMC yang
dimodifikasi dari Schultz (1993) yaitu advertising,
public
relation, sales promotion, direct marketing, personal selling, dan
internet.
Calin Gurau (2008:169) meniliti penerapan Integrated
Marketing Communication (IMC) pada lingkungan online.
Kesimpulan dari studi ini sangat kompleks: di satu sisi,
eksekutif periklanan mengakui IMC
berdampak pada
peningkatan efektivitas ide-ide kreatif, memberikan konsistensi
komunikasi yang lebih besar, dan meningkatkan investasi klien ;
di sisi lain, adalah masalah yang terkait dengan mengukur hasil
IMC yang akan mengesiensi biaya. Penelitian ini walaupun
sama ingin melihat penerapan IMC, tetapi berbeda dalam hal
sampel penelitian, yang mana Gurau melihat penerapan IMC
pada lingkungan online, sedangkan peneliti dalam bidang jasa
khususnya jasa perum pegadaian.
Grove et al (2007:36) menyelidiki kejadian dan sifat
komunikasi pemasaran terpadu (IMC) dalam iklan produk
sepanjang waktu dan juga perbedaan klasifikasi dalam produk
dan jasa. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian
ini adalah : public relation, brand advertising, sales promotion,
dan direct response. Dengan menggunakan konsep dari Nowak
dan Phelps (1994), mereka memeriksa pemanfaatan IMC oleh
organisasi jasa dan manufaktur barang-barang fisik pada iklan
dalam rentang jangka waktu 20 tahun. Hasilnya tidak terdapat

20

perbedaan yang significan penerapan IMC pada organisasi jasa
dan barang selama kurun waktu tersebut.
Corporate gifts (souvenir perusahaan) adalah alat yang
penting dalam bauran komunikasi pemasaran (Ying Fan,
2006:43). Dalam penelitiannya menghasilkan Corporate gifts
dapat digunakan sebagai sarana meningkatkan citra perusahaan
dan menciptakan niat baik. Corporate gifts dan Insentiv juga
digunakan untuk memperkuat elemen-elemen lain dalam bauran
komunikasi pemasaran seperti iklan dan promosi penjualan.
Elemen bauran komunikasi pemasaran yang dipergunakan
dalam melihat efek dari souvenir gift dan incentive adalah
advertising, public relation, sales promotion and personal
selling.

3.2. Review Jurnal Kualitas Pelayanan
Dalam jurnalnya Anderssen and Lindestad (1998:6),
perceived quality di ukur dengan menggunakan 3 transaksi
spesifik yaitu : kualitas total paket wisata, penerbangan dan
destination. Values diukur dengan menggunakan dua indikator:
quality given price and price given quality (/kualitas harga
tertentu dan harga yang diberikan quality). Corporate diukur
dengan menggunakan tiga indikator: pendapat keseluruhan
perusahaan,
pendapat
kontribusi
perusahaan
kepada
masyarakat , dan menghubungkan perusahaan. Loyalitas
pelanggan diukur dengan menggunakan dua indikator: tingkat
pembelian ulang dan penyediaan WOM positif kepada calon
pembeli.
Bloemer, Ruyter and Peeters (1998:276), meneliti
hubungan antara citra, kualitas jasa dan kepuasan. Citra dalam
penelitiannya
diukur
dengan
Customer
contact,
advise,relationship driven , position in the market, society
driven and price. Dan Service Quality : Reliability, Emphaty,

21

Efficiency, Interest rates, procedures, expertise, Access to
money. Dalam penelitiannya Citra sebagai variabel independen
sedangkan kualitas jasa dan loyalitas sebagai variabel dependen
intervening dan variabel dependen.
Dabholkar and Overby (2005:10) dan Ding Hooi Ting
(2004:407) , meneliti variable kualitas jasa yang berbeda dengan
konsep kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry.
(1988). Disini factor yang di teliti adalah Coomunication, Effort,
Advertising, Guidance, Profesionalism, Representation, dan
Result. Mereka juga melihat hubungan dan pengaruh kualitas
jasa terhadap kepuasan konsumen.
Chen, Long Chang, Sheng Chang (2005:273), ingin
melihat bagaimana harga dan merek dapat meningkatkan nilai
konsumen. Konsep yang digunakan menggunakan konsep
kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry. (1988),
dengan menggunakan konsep SERVQUAL. Model yang
digunakan disini adalah kualitas Jasa dan price and brand cue
sebagai variable independen, sedangkan perceived risk sebagai
variable intervening dan Customer value sebagai variable
dependent.
Dutta and Dutta (2009:31) meneliti 263 responden di 3
bank mengenai kualitas jasa terhadap kepuasan dan kinerja
keuangannya. Konsep yang digunakan mengadaptasi dari
Parasuraman et.al (1991) dan Zeithaml (1988). Variabel
penelitian juga menggunakan Konsep SERVQUAL, tetapi
disini bedanya Dutta tidak menggunakan variabel
responsivness. Metode statistik yang digunakan menggunakan
factor analysis, Cronbach’s alpha dan ANOVA test. Sedangkan
kinerja keuangan menggunakan Avg. Business per Employee,
Avg. Provit Per Employee, Avg. Return On Asset, Non Interest
Income on Service, dan Net NPA Ratio.

22

3.3. Review Jurnal Citra Perusahaan
Konsep Corporate Image diukur oleh Leblanc dan
Nguyen (1996:44) di adaptasi dari konsep kennedy (1977) dan
Matineau (1958) yang pada awalnya membagi citra terdiri atas
dua komponen yaitu fuctional dan emotional. Faktor yang
diukur dalam penelitiannya terdiri dari corporate identity,
reputation, service offering, physical environment, contact
personel dan Acces to service.
Hasil penelitiannya
menunjukkan bahwa Contact personel dan physical environment
tidak signifikan dalam membentuk citra perusahaan dalam
industri keuangan.
Palacio, Meneses and Perez (2002:486), meneliti citra
universitas terhadap kepuasan mahasiswa. Konsep citra yang
diadaptasi disini adalah konsep citra dari Martineau (1958) dan
Kennedy (1977). Sedangkan variabel yang digunakan adalah
cognitive Image, affective image ,overall Image, dan University
satisfaction.
Kang and James (2004 :266) juga meneliti mengenai
citra dan kualitas jasa yang diterima. Di dalam penelitiannya
Citra diukur dengan functional Quality dan technical Quality,
selanjutnya Service Quality Perception, dipengaruhi oleh
Functional Quality dan technical Quality dan Image.
Flavian, Torres, guinaliu (2004:366 dan 2005:447)
meneliti citra perusahaan melalui variabel, Access to service,
Services offered, Personal Contact, Security, Reputation.
Bedanya pada penelitiannya pada tahun 2005 mereka
menambahkan unsur trust, dan juga mereka membandingkan
analisis pada perbankan tradisional dan internet. Konsep
corporate image didasarkan atas penelitian dari Abratt and
Mofokeng (2001), yang menyatakan corporate image is a

23

strategic tool of great value for the financial sector, since
besides helping to archive long-term objectives.
Hasil
penelitiannya memperlihatkan bahwa distribusi melalui saluran
tradisional tidak berbeda secara signifikan dalam pengaruh citra
terhadap kepercayaan.
Penelitian Pina et.al (2006:174) bertujuan untuk
menganalisis pengaruh perluasan merek jasa terhadap citra
perusahaan. Metode analisis yang digunakan memakai SEM.
Peneliti ingin melihat perbedaan citra perusahaan sebelum ada
perluasan merek dan sesudah ada perluasan merek.

3.4. Review Jurnal Loyalitas Pelanggan
Faullant, Matzler, Fuller (2008:163) , meneliti pengaruh
Kepuasan dan citra terhadap loyalityas . Mereka disini
melakukan analisis second order hanya pada variabel Image
saja, yaitu melaui dimensi Luxury, family/coziness dan fun,
sedangkan kepuasan dan loyalitas dengan fisrt order. Ini berbeda
dengan peneliti dimana semua variabel dalam penelitian penulis
dianalisis dengan menggunakan second order. Variabel loyalitas
diukur dengan dengan menggunakan repurchase intentions dan
word of mouth yang berdasarkan penelitian Swan and Oliver
(1989); Zeithaml (2000) dan Zeithaml et.al (1996).
Yu Jia Hu (2009:282) meneliti tiga instrumen yang
diukur melalui 3 variabel yaitu, marketing mix (14 item),
Service quality (21 item) dan customer loyalty (3 item).
Kuesioner bauran pemasaran didasarkan atas difinisisi dari Mc
Carthy and Perreault (1994), kuesioner kualitas Jasa
dimodifikasi dari kuesioner SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml and Berry, 1988) sedangkan kuesioner loyalitas

24

konsumen dimodifikasi dari The Behavioral Intentions Battery
yang dikembangkan oleh Zeithal, Berry dan Parasuraman
(1996). Konsep loyalitas konsumen Hu menggunakan 3 dimensi
dalam pengukurannya yaitu repatronage intentions, word-ofmouth intentions and satisfaction berdasarkan pendekatan yang
dilakukan oleh Soderlund M (2006).
Sum and Hui (2009:98) meneliti tentang Kualitas jasa
Penjual terhadap Loyalitas konsumen pada 23 toko baju berantai
di Hongkong . Konsep pengukuran kualitas jasa penjual juga
berdasarkan model SERVQUAL (Parasuraman et.al, 1985)
sedangkan loyalitas konsumen adalah perpaduan dari Pritchard
and Howard (1997), Bowen and Shoemaker (1998) dan Dick
and Basu (1994).
Casalo et.al. (2008:399), meneliti pengaruh kepuasan dan
penggunaan website dalam meningkatkan loyalitas konsumen
dan positif WoM (getok tular) pada jasa e-banking. Hasil
penelitiannya memperlihatkan bahwa penggunaan website
mempengaruhi kepuasan dan kepuasan dapat berpengaruh
terhadap loyalitas dan WoM baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Stauss,et.al (2005:229), meneliti efek negative dari
program loyalitas dilihat dari sisi teori frustrasi. Program
loyalitas secara eksplisit janji penghargaan konsumen untuk
perilaku loyal,. Jika konsumen tidak menerima penghargaan
seperti yang dijanjikan, konsumen yang frustasi akan timbul.
Ada 3 elemen frustrasi yaitu:
1. Frustration incident, meliputi: refutsal of reward,
reduction of reward, postponement of reward.
2. Frustration sensation , meliputi : negative emotion,
enpleasant, high attention.

25

3. Frustration behevior , meliputi
intensification of effort, avoidance

:

protest,

Tabel . Rangkuman Jurnal Internasional

No.

1.

N Judul
Penelitian

Peneliti

Variabel

1 Living the
sweet
(d)Life:
public

Ashli
Quesinberr
y Stokes
(2009)

Variables
IMC :
advertising
,
marketing,
sales, and
public

relations,
IMC,
and
diabetes

2.

3.

2 Insights into
interpreting
integrated
marketing
communicati
ons

3 Integrated
online
marketing
communicati
on:
implementat
ion
and

E
agle,
Kitchen,
Bulmer
(2007)

Calin
Gurau
(2008)

Hasil

Public
relation
sebagai
bagian
dari
pendekatan
IMC
dapat
membantu dalam mendidik
para pasien untuk hidup sehat
menjadi lebih menarik dan
juga dapat lebih meningkatkan
penjualan.

relat
ions
Variabel
 Para
praktisi
pemasaran
Marketing
menerapkan konsep IMC
Communicatio
pada situasi yang spesifik
n
Service
terdiri dari:
advertising,
 Faktor External mungkin
Public
dipertimbangkan
dalam
relation,
membentuk
Komunikasi
Direct
pemasaran
dan
dapat
marketing,
dipertanggung jawabkan.
sales
promotion,
and Internet.
-Integration Transperancy,
interactivity
and
coord- and memory of internet force
ination
of the organisation to adopt a
communicatio proactive-reactive attitude in
n
online communication, and to
combine consistency and
contunuity with flexibility and

26

management

-Integration
and
coordination
of
various types
of information

customization

-Integration
and
coordination
of
complex
information
flows between
the
organisational
intranet and
internet

4.

5.

6.

Comparing
The
Application
of Integrated
Marketing
Communicat
ion (IMC) in
Magazine
Ads Across
Product
Type
and
Time
5 Promoting
business
with
corporate
gifts-major
issues
andempirica
l evidence

Grove,
carlson,
and Dorsch (2007)
-

Ying Fan
(2006)

Corporate
gifts
and
incentives

6 Customer
Loyalty and
Complex
Service: The

Anderasse
n
and
Lindeststa
d (1998)

X1= perceived
Quality

-

Variables:
Public
relations
Brand
Advertisin
g
Sales
Promotion
Direct
response

Temuan
penelitian
menunjukkan bahwa iklan
cetak
tidak
terpadu
menekankan alat komunikasi
berorientasi citra, khususnya
merek iklan. Konversi iklan
cetak tidak terpadu dan iklan
cetak terpadu ini biasanya
dicapai pada tingkat terendah
dengan menambahkan respon
langsung
terhadap
iklan
merek.
 Corporate
gifts
dapat
digunakan
untuk
meningkatkan
corpotare
image dan nama baik
perusahaan.
 Corporate
gifts
and
incentives dapat digunakan
unuk meningkatkan elemen
dari marcom mix seperti
advertising
dan
sales
promotion.
 Citra
berpe-ngaruh
thd
kepuasan pelanggan
 Citra
bepe-ngaruh
thd
kualitas jasa

27

 Citra
berpe-ngaruh
thd
loyalitas pelanggan
X3=Corporat  Kualitas jasa berpe-ngaruh
e Image
thd nilai jasa
 Kualitas jasa berpengaruh thd
kepuasan pelanggan
Y=
Satisfaction
 Nilai pelang-gan berpengaruh
terhadap kepuasan
pelanggan
Z = Customer
Loyalty

impact
of
corporate
image
on
qu-ality,
custo-mer
satis-faction
and loyalty
for customer
with varying
de-grees of
ser-vice
expertise

7.

7 Investigatin
g drivers of
bank
loyalty: the
complex
relationship
between
image,
service
quality and
satisfaction.

X2 = Value

Bloemer,
Ruyter and
Peeters
(1998)

Image:
 Citra berpenga-ruh terhadap
customer
kualitas jasa dan loyalitas
contact,
 Kualitas jasa berpengaruh
advise,
terhadap loyalitas
relationship
driven,
position in the
market,
society
driven,prices.
Service
Quality
:Reliability,
Emphaty,
Efficiency,
Interest rates,
procedures,
expertise,
Access
to
money
Satisfaction
and

8.

8 Linking
Process and
outcometose
rvice quality
and
customer
satisfaction

Dabholkea
r
&
Overby
(2005)

Loyaty
Faktor:
-Communication

Faktor effort berpengaruh thd
kualitas jasa.
Faktor

result

berpengaruh

28

evaluations

-Effort

terhadap kepuasan konsumen.

-Advertising
-Guidance
-Profesionalism
-Representation

9.

10.

11

9 Price,brand
cues,and
banking
customer
value

Chen,
Long
Chang,
Sheng
Chang
(2005)

Service
Quality and
Satisfaction
perceptions:
Curviliniar
and
interaction
effect

Ding Hooi
Ting
(2004)

1 CustomerEx
pectations
and
Percepti-ons
across the
Indian
Banking
Industry and
the
Resultant

Dutta and
Dutta
(2009)

-Result
X1 = Price &  Kualitas jasa dipengaruhi
brand Cue
oleh harga dan merek
 Resiko yang diterima tidak
X2 =
dipengaruhi oleh harga.
Service
 Merek Berpengaruh tdk lsg
Quality
thd nilai konsumen melalui
kualitas jasa
Y=
 Harga
tdk lsg thd nilai
perceived risk
konsumen melalui resiko
yang diterima
Z =
Customer
Value
X=
Service  Kualitas
jasa
adalah
Quality
antaseden dari kepuasan
Y=
Satisfaction

Tangibles
-AssuranceEmphaty
-Reliability

 Pemiliki Bank berhubungan
dengan kualitas jasa dan
kepuasan
yang diterima konsumen
 Dimensi
Tangi-bles,
assurance,
emphaty
dan
reliability dapat digunakan
untuk meramalkan kepuasan
nasabah
dan
kinerja
keuangan.
 Tangibel
memberikan
pengaruh yang paling besar
dibandingkan yang lain,
untuk kepuasan nasabah dan

29

Finan-cial
Implication
12

1 The
Cues
Used
by
Customers
Evaluating
corporate
image
in
service firms

kinerja keuangan
Gaston
Leblanc
and Nha
Nguyen
(1996)

Faktor yang  Acces to service, Reputation,
dianalisis :
service offering dan corporate
identity
signifikan
membentuk citra perusahaan.
-Reputation of
directors
 Contact
personnel
dan
Physical environment tidak
signifikan membentuk citra
perusahaan

Service
offering
Contact
personel
Corporate
identity
Access
service

1 The
Configuratio
nof
the
university
Image and
its
relationship
with
the
satisfaction
on student

Palacio,
Meneses
and Perez
(2002)

1 Service
Quality
14.
Dimensions:
An
Examination
of
Gronroos’s
Service
Quality
Model

Kang and
James
(2004)

13.

Physical
environment
Cognitive
Image

to

 Aspek
Cognitive
Image
berpengaruh
terhadap
Kepuasan Murid.
 Aspek Affective Image lebih
Affective
Image
besar pengaruh-nya terhadap
Kepuasan Murid.
Overall Image  Overall Image berpengaruh
thd kepuasan.
University
Satisfaction
Functional
 Terdapat korelasi yang tinggi
Quality:
diantara 5 Servqual, sehingga
dpt dilakukan second order
thd functional quality
Realiability
 Functional and technical
quality berpengaruh langsung
Assurance
terhadap Service Quality
perceptions
-Tangible
 Dengan perantara Image,
Functional&
technical
EmphatyQuality berpengaruh terhadap

30

Responsi
veness

Service Quality perceptions
 Pengaruh Functional Quality
terhadap image lebih besar
dari technical quality

Techical
Quality
Image
Service
Quality
Perceptions

1 Corporate
Image
Measuremen
t: A further
problem for
the
tangibilizations of
in-ternet
banking
services

Flavian,
Torres,
guinaliu
(2004)

1 The
16.
Influence of
Corporate
Image
on
consumer
trust

Flavian,
Torres,
guinaliu
(2005)

15.

Customer
Satisfaction
Access
to
service
Services
offered
Personal
Contact
Security
Reputat
Access
service

to

Serviced
offered
Security
Reputation

1 The Effect of
17. Service
Brand
Extensions
on
Corporate

internet bank’s image
terdiri
atas
multidimensi
konstruk seperti Reputation
dan Security sebaik services
offered and Access to service

Pina et.al
(2006)

Trust
Variables:
Image (before
and
after
brand

Distribution trought traditional
cvhannel
no
significant
defferences exist in the effect
of imege on trust in terms of
relationship
duration.
Significant differences in the
financial services distribution
over the internet have been
observed.

Service brands extensions dan
perceived quality of extension
dapat meningkatkan corporate
image, terutama corporate
brands yang sejak awal
memiliki tingkat citra yang

31

Image

extensions)

tinggi

Perceived
service quality
brand
Perceived
extension
quality

1 The Impact
of
18.
satisfaction
and image
on loyalty :
The case of
Alpine Ski
Resort

Service
1 Quality as
19.
mediator of
the
Relationshi
p bet-ween
Mark-eting
Mix
Strategy
and
customer
Loyalty:
The Case of
retailingStoresin
Taiwan
2
Sale
20.
sperson’s
service
Quality and
customer
loyalty
in
fashion

Faullant,
Matzler,
Fuller
(2008)

Yu Jia Hu
(2009)

Su
m and Hui
(2009)

Similiarity
Image
;  Tingkat kepuasan yang tinggi
Luxury,
dan tingkat citra yang tinggi
family/cozines
akan menghasilkan loyalitas
s, fun (second
yang tinggi
order)
 Untuk tamu yang pertama
datang,
kepuasan
lebih
Customer
penting dari pada citra,
satisfaction
dengan seringnya
datang,
maka kepuasan dan citra
menjadi sama pentingnya
Loyalty
 .
 Harga dan Promosi lebih
sensitif terhadap loyalitas
konsumen
dibandingkan
Variables:
faktor yang lain dalam
marketing mix dan juga
Service Quality
Marketing
Mix Strategy  Attentive meniliki pengaruh
yang paling besar terhadap
loyalitas
konsumen
dibandingkan faktor lain
Service
Customer Service.
Quality
 Service
Quality
and
Marketing Mix Strategy
sangat
penting
dalam
Customer
menjaga loyalitas konsumen.
Loyalty
Variables:
 Dimensi
emphaty
memberikan pengaruh yang
paling tinggi pada loyalitas
-Salesperson’s
konsumen sedangkan dimensi
service quality
wujud memberikan pengaruh
yang paling rendah pada
Retail
toko-toko
berantai
di
environment

32

chain stores.

The
Role
of
21.
satisfaction
and webside
usability in
developing
customer
loyalty and
positive
word-ofmouth
in
the
ebanking
services.
2 Customer
frustation in
22.
Loyalty
Programs

-Customer
loyalty

2

Ca
salo,
Flavian
Guinalu
(2008)

Variables:
-Usability
-Satisfaction
-Loyalty
-WoM

Stauss,
Schmidt
and Sholer
(2005)

Categories:
Inaccesbility
Wothlessness



Hongkong
Dimensi empahty tidak
berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen pada toko
eceran karena memiliki dua
faktor lingkungan eceran

 Kepuasan dengan interaksi
yang
sebelumnya
menggunakan webside bank
mempunyai pengaruh yang
positif terhadap
loyalitas
konsumen dan WoM
 Pernggunaan
Webside,
mempunyai efek yang positif
terhadap kepuasan konsumen,
harapan, loyalitas yang secara
significan berpengaruh positif
terhadap WoM.
`seven categories of frustration
incident that werw triggered
by the loyalty program and
lead to frustation sensation
and subsequent frustration
behavior

Qualification
barrtier
Redemption
Sumber : www.proquest.com/pqdweb

BAB IV
KOMUNIKASI PEMASARAN
3.1. Konsep Komunikasi Pemasaran

33

Komunikasi adalah suatu kata yang mempunyai banyak
arti. Beberapa ahli komunikasi seperti Duncan, Schultz, Terence
Shimp, Kitchen dan Pelsmacker, mengatakan bahwa konsep
komunikasi telah melalui proses evolusi. Pada awalnya literatur
menfokuskan pada elemen bauran promosi, kemudian ke arah
strategi dan nilai (value). Sekarang yang menjadi fokus terbesar
komunikasi pemasaran adalah memahami apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginan dari target pasar .
Berikut ini pendapat beberapa ahli komunikasi mengenai
konsep Komunikasi Pemasaran (marketing communication) dan
Konsep
Pemasaran
Terpadu
(integrated
marketing
communication).
Duncan (2002:8) menyatakan bahwa integrated
marketing communications involves a cross-functional process. Ini
menunjukkan bahwa semua departemen dalam organisasi yang
berhubungan langsung dengan konsumen, dan kebijakan para
pemegang saham harus bisa dimengerti semua karyawan,
kemudian mereka bekerja sama untuk membangun merek dalam
jangka panjang. Selanjutnya integrated marketing communication
yang pada awalnya berfokus target pasar konsumen sekarang
lebih memfokuskan pada stakeholder seperti karyawan, investor,
supplier, distributor, dan kelompok sosial.
Sedangkan Shimp (2003:3) lebih dulu mengungkapkan apa
itu marketing, communication, marketing communication.
Menurutnya komunikasi pemasaran merupakan representasi dari
kumpulan semua elemen bauran pemasaran perusahaan yang
memfasilitasi pertukaran (exchanges) didasarkan pada upaya
berbagi hingga tercapainya kesamaan pengertian dengan
pelanggan atau mitranya. Inti dari pengertian ini adalah bahwa
semua elemen bauran pemasaran dikomunikasikan perusahaan
kepada pelanggan atau konsumen dan lingkungannya tidak hanya
variabel promosi saja. Komunikasi pemasaran pada dasarnya
memuat dua elemen utama yaitu promotional element tidak lain
adalah bauran promosi (promotion mix) teridiri dari : advertising,
sales promotion, publicity, point of purchase communications,
sponsorship and event marketing, dan personal selling. Dan

34

nonpromotional element adalah tiga aspek lainnya dalam bauran
pemasaran, yakni produk (product), harga (price) dan distribusi
(place) atau penempatan produk sehingga menyebar dan dapat
dengan mudah diakses dan diterima oleh konsumen .

Lovelock & Wirtz dalam bukunya tentang “service
marketing” mengatakan ada banyak jenis komunikasi pemasaran
yang dapat dilakukan oleh marketer untuk menyampaikan
informasi tentang pelayanan, features dan benefit kepada
pelanggan dan calon pelanggan sebagai berikut:
“Today, marketing communication between a service
firm and its customers can take many forms.
Companies can inform existing or prospective
customers about service, features and benefit, price and
other costs, and services delivery option. Marketer can
also design persuasive arguments that encourage use of
particular service or reinforce customer preferences for
specifics brands.” (Lovelock dan Wirtz, 2004:125)
Selanjutnya Lovelock & Wirtz (2004:135) mengatakan
bahwa bermacam-macam elemen komunikasi pemasaran
mempunyai kemampuan masing-masing relatif kepada tipe dari
pesan yang disampaikan dan sasaran segmen pasar. Gambar 2.4
menunjukkan jenis-jenis elemen komunikasi pemasaran yang
bisa digunakan yaitu personal communication, advertising,
sales promotion, publicity and public relations, instructional
material, dan corporate design.

35

Gambar 2.4
Bauran Komunikasi Pemasaran Jasa

Lovelock & Wirzt (2004:136) menjelaskan bahwa pesan
dari sumber internal perusahaan dapat disampaikan melalui
organisasi atau melalui jalur di luar organisasi. Jalur dalam
organisasi dapat sampai ke audience melalui jalur produksi atau
melalui jalur pemasaran. Komunikasi melalui jalur produksi
biasanya dilakukan melalui staf front line dan service outlet.
Sedangkan saluran pemasaran dapat melalui iklan (advertising),
promosi penjualan (sales promotion), pemasaran langsung
(direct marketing), penjualan personal (personal selling), dan
hubungan masyarakat (public relation).
Kenyataan ini memberikan makna bahwa aktivitas
komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh setiap perusahaan
terutama pada industri jasa, hendaknya mampu menyentuh tujuan
esensial yang ingin dicapai sejalan dengan visi dan misi, yaitu

36

memberikan kemudahan pada pelanggan sasarannya di dalam
memahami pesan perusahaan yang sudah barang tentu harus dapat
memperlihatkan perbedaan didalam pencitraannya. Menentukan
suatu perbed