Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan (1)
MENCIPTAKAN NILAI UNTUK PELANGGAN
Disusun guna memenuhi tugas mata kuliah Customer Relationship Management
pada semester tujuh tentang menciptakan nilai bagi pelanggan
Disusun oleh kelompok 6:
Eva Kusmawati
(1142620007)
Puspa Erliananda P
(1142620003)
Rudy Fatah Yasin
(1142620014)
Brian Raka Juang
(1142620009)
Rosiana Putri Siahaan
(1142620073)
Sonia Ghina Izzati
(1142620032)
Kelas IV
Program Studi Manajemen Pemasaran
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
2014
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan YME yang telah
memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada kami sehingga berhasil
menyelesaikan makalah Customer Relationship Management yang mengerucut
pada pokok pembahasan “Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan”.
Laporan / makalah ini dibuat sebagai tugas matakuliah Customer
Relationship Management pada semester VII, Jurusan Administrasi Niaga,
Program Studi Manajemen Pemasaran yang merupakan hasil dari rangkuman
beberapa sumber buku dan internet.
Diharapkan laporan ini dapat memberikan informasi kepada
mahasiswa Manajemen Pemasaran pada khususnya dan Masyarakat luas pada
umumnya.
Menyadari bahwa laporan / makalah ini masih jauh dari sempurna,
oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu
diharapkan demi kesempurnaan makalah ini. Akhir kata, disampaikan terimakasih
kepada semua pihak yang telah berperan serta dalam penyusunan dari awal
sampai akhir. Semoga Tuhan senantiasa menuntun segala usaha kita. Amin.
Malang, 21 Oktober 2014
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
1.1 Latar Belakang .............................................................................................1
1.2 Rumusan Masaah .........................................................................................2
1.3 Tujuan dan Manfaat ......................................................................................2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................3
2.1 Pengertian Nilai .............................................................................................3
2.2 Pengertian Pelanggan ....................................................................................3
2.3 Pegertian Nilai Pelanggan ............................................................................3
2.4 Dimensi Nilai Pelanggan ..............................................................................4
2.5 Penciptaan Nilai Pelanggan ..........................................................................6
2.6 Pemasaran dan Nilai Pelanggan ...................................................................7
2.7 Proses Penyerahan Nilai ...............................................................................7
2.8 Rantai Nilai ...................................................................................................8
BAB III PENUTUP ................................................................................................9
3.1 Kesimpulan ...................................................................................................9
3.2 Saran .............................................................................................................9
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................10
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan
berat. Perusahaan harus tahu bagaimana caranya menarik pelanggan dan
mengungguli pesaing mereka. Akan tetapi pada kenyataannya pemasaran
hanyalah salah satu faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.
Dewasa ini, berbagai kemajuan dalam bidang industri membuat
masyarakat perusahaan untuk berkembang sejalan dengan kemajuan tersebut
agar strategi dalam suatu organisasi dan pemasaran suatu produk. Para
pemimpin organisasi bisnis memerlukan strategi dan konsep yang lebih
berpengalaman untuk diimplementasikan oleh seluruh jajaran didalam suatu
organisasi, untuk mencapai tujuan. Perencanaan berskala besar yang
berorientasi pada jangkauan masa depan yang akan datang dan ditetapkan
sebagai keputusan pimpinan tertinggi dalam usaha menghasilkan sesuatu
yang berkualitas, dengan diarahkan pada optimalisasi pencapaian tujuan dan
berbagai sasaran organisasi.
Oleh karena itu dalam suatu perusahaan sangat dibutuhkan adanya
sebuah strategi, diantaranya strategi pemasaran. Manajemen strategi
merupakan proses atau rangkaian kegiatan pengambilan keputusan yang
bersifat mendasar dan menyeluruh, disertai penetapan cara melaksanakanya,
yang dibuat oleh pimpinan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil
mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan
merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik,
mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik,
atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan,
masyarakat tidak akan mempunyai bisnis.
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1 Jelaskan pengertian Nilai Untuk Pelanggan?
1.2.2 Bagaimana perusahaan dapat menciptakan Nilai Untuk Pelanggan?
1.3 Tujuan dan Manfaat
1.3.1 Tujuan
a. Untuk mengetahui implementasi Nilai Untuk Pelanggan di suatu
perusahaan.
1.3.2 Manfaat
a. Mendapat pengetahuan mengenai Nilai Untuk Pelanggan bisa
berpengaruh dalam dunia bisnis di Indonesia
b. Meningkatkan disiplin dan tanggung jawab mahasiswa dalam
melaksanakan tugas
BAB II
TINJAUAN PUSTKA
2.1 Pengertian Nilai
Menurut Kluckhohn nilai adalah konsepsi (tersurat atau tersirat, yang
sifatnya membedakan individu atau ciri-ciri kelompok) dari apa yang
diinginkan, yang memengaruhi tindakan pilihan terhadap cara, tujuan antar
dan tujuan akhir. Nilai adalah asumsi yang abstrak dan sering tidak disadari
tentang apa yang diangggap penting dalam masyarakat. Sedangkan menurut
Robert MZ Lawang, nilai adalah gambaran mengenai apa yang diinginkan,
yang pantas, berharga, dan dapat memengaruhi perilaku sosial dari orang
yang bernilai tersebut. Nilai adalah segala sesuatu yang dihargai masyarakat
karna mempunyai daya guna fungsional bagi perkembangan kehidupan
manusia.
2.2 Pengertian Pelanggan
Menurut Nasution (2005:45) dan Gaspersz (1997:73), pelanggan
adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar
kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja
organisasi. Menurut Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46), pelanggan
adalah:
a. Orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya
b. Orang yang membawa organisasi untuk mengikuti keinginannya
c. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan
2.3 Pengertian Nilai Pelanggan
Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan
merupakan kombinasi kualitas, pelayanan dan harga dari suatu penawaran
produk . Nilai yang terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah
nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan. Jumlah nilai bagi
pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari
barang atau jasa tertentu.
Menurut Best dalam (Sumarwan, dkk; 2010: 30), nilai pelanggan
merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian.
Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi,
benefit pelanggan, dan benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari
keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya akuisisi,
penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan. Benefit pelanggan
bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional
adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan
yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan,
dan nilai personal pelanggan.
Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah
ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati
bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai
pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan
dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Pengorbanan yang dikeluarkan adalah
total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya
tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan
pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko
kegagalan atau pelayanan yang buruk). Menurut Gale (1994) dalam Alida
(2007:74) nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas
kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi
tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh
pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan
(transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat
jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan
diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau
pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada
mempertahankannya. Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari
perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan nilai
(value) yang tinggi. Bagi customer, nilai (value) atau nilai produk atau jasa
yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:
a. Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang
ditawarkan pesaing perusahaan.
b. Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang
bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas,
tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan
untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian,
dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang
diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.
Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh
perusahaan dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam
strategi pemasaran produknya.
2.4 Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai
terdiri dari 4 yaitu :
a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi
positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk.
b. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk
meningkatkan konsep sosial konsumen.
c. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan panjang panjang.
d. Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang yang diharapkan dari produk atau jasa.
2.5 Penciptaan Nilai Pelanggan
Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai pelanggan dapat
diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:
a. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai
Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan
ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya
siklus hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya
penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya
pembuangan.
b. Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk
menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek
kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total
pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk
yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga
menciptakan nilai pelanggan.
c. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai
Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang
terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap
produk sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi
pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain
selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui
persepsi manfaat dan persepsi biaya secara keseluruhan maka selisihnya
merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan.
d. Benefit pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan,
perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya
saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi
dari pada kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya
pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya
pembelian dan total manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat
mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan.
e. Benefit emosional dan penciptaan nilai
Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah
kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi
seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati,
kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat
dilayani dengan membeli produk yang menawarkan
serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena
banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.
2.6 Pemasaran Dan Nilai Pelanggan
Pemasaran juga mencakup kepuasan atas kebutuhan dan keinginan
konsumen. Tugas dari segala jenis bisnis adalah menyerahkan nilai pelanggan
untuk mendapat laba. Dalam ekonomi yang hiperkompetitif, dengan semakin
banyak pembeli rasional yang berhadapan dengan banyak sekali pilihan,
sebuah perusahaan dapat menang hanya dengan men-setting dengan baik
proses penyerahan nilai serta memilih, menyediakan, dan mengomunikasikan
nilai superior.
2.7 Proses Penyerahan Nilai
Pandangan tradisional tentang pemasaran adalah perusahaan
membuat sesuatu dan kemudian menjualnya. Perusahaan mengetahui apa
yang harus dibuat dan pasar akan membeli cukup banyak unit untuk
menghasilkan laba. Perusahaan yang menganut pandangan ini memiliki
peluang terbaik untuk berhasil dalam ekonomi yang ditandai dengan
kekurangan barang di mana konsumen tidak rewel tentang mutu, fitur, atau
gaya. Akan tetapi, pandangan tradisional tentang proses bisnis tidak akan
berfungsi dalam ekonomi di mana orang menghadapi terlalu banyak pilihan.
Pesaing yang cerdas harus merancang dan menyerahkan tawaran untuk pasar
sasaran yang ditetapkan dengan baik. Keyakinan ini ada pada inti proses
bisnis, yang menempatkan pemasaran pada awal perencanaan. Proses
penyerahan nilai mulai sebelum ada produk dan terus berlanjut sementara
produk tersebut dikembangkan dan setelah produk itu tersedia.
2.8 Rantai Nilai
Michael Porter dari Harvard mengusulkan rantai nilai sebagai alat
untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak pelanggan. Rantai
nilai mengidentifikasi sembilan kegiatan strategis dan relevan yang
menciptakan nilai dan biaya di dalam bisnis tertentu. Kesembilan kegiatan itu
terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan pendukung.
Kegiatan utama mencerminkan urutan dari membawa bahan mentah
ke perusahaan (inbound logistics), mengonversinya menjadi produk jadi
(operations), mengirim produk jadi (outbound logistics), memasarkannya
(marketing and sales), dan melayaninya (services). Kegiatan
penunjang meliputi perolehan sumber daya (bahan baku), pengembangan
teknologi, manajemen sumber daya manusia, dan prasarana perusahaan.
Keberhasilan perusahaan bukan hanya bergantung pada keberhasilan
masing-masing bagian dalam melakukan tugasnya, melainkan juga pada
keberhasilan dalam mengoordinasikan berbagai kegiatan bagian tersebut
untuk melakukan proses bisnis inti. Proses bisnis inti ini mencakup:
a. Proses memahami pasar
b. Proses realisasi produk baru
c. Proses mendapatkan pelanggan
d. Proses manajemen relasi pelanggan
e. Proses manajemen pemenuhan
Untuk mencapai keberhasilan, suatu perusahaan perlu mencari
keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai para
pemasok, penyalur, dan pelanggannya. Banyak perusahaan sekarang
membentuk kemitraan dengan pemasok dan penyalur tertentu untuk
menciptakan jaringan penyerahan nilai yang lebih baik.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Nilai pelanggan (customer value) adalah selisih antara nilai
pelanggan total dan biaya pelanggan total. Perusahaan dikatakan berhasil jika
memiliki kinerja tinggi apabila para pemercaya (stakeholders), proses,
sumber daya, organisasi dan budaya organisasi dapat diatur dengan baik dan
saling berkesinambungan. Perusahaan juga harus menjalankan manajemen
mutu total dengan baik.
Pelanggan adalah pemaksimal nilai, mereka membentuk ekspektasi
nilai dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Pembeli akan membeli dari
perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai tertinggi yang dapat
dihantarkan kepada pelanggan yang didefinisikan sebagai selisih antara total
manfaat pelanggan dan total biaya pelanggan.
Perusahaan juga menjadi ahli dalam manajemen hubungan
pelanggan yang berfokus pada pengembangan program untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan yang tepat dan memenuhi kebutuhan individual
pelanggan bernilai tersebut. manajemen hubungan pelanggan sering
memerlukan pembentukan database pelanggan dan penggalian data untuk
mendeteksi tren, segmen, dan kebutuhan individual.
3.2 Saran
Sasaran utama bukanlah untuk memaksimumkan kepuasan dan nilai
bagi pelanggan, tapi perusahaan harus memberikan kepuasan dan nilai yang
tinggi dimana kondisi tersebut dapat diterima oleh stakeholders lainnya
dengan tidak melampaui batasan jumlah sumber dayanya
DAFTAR PUSTAKA
A. Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Jogjakarta: Amara Book.
Ekawati Rahayu Ningsih, SH., MM. 2008. Manajemen Pemasaran. Kudus:
STAIN Kudus.
Philip Kotler. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT Intan
Sejati Klaten.
Gaspersz, V. (1997). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Tjiptono, F. dan Diana, A. (2003:10). Total Quality Management. Yogyakarta:
Andi Offset.
Disusun guna memenuhi tugas mata kuliah Customer Relationship Management
pada semester tujuh tentang menciptakan nilai bagi pelanggan
Disusun oleh kelompok 6:
Eva Kusmawati
(1142620007)
Puspa Erliananda P
(1142620003)
Rudy Fatah Yasin
(1142620014)
Brian Raka Juang
(1142620009)
Rosiana Putri Siahaan
(1142620073)
Sonia Ghina Izzati
(1142620032)
Kelas IV
Program Studi Manajemen Pemasaran
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
2014
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan YME yang telah
memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada kami sehingga berhasil
menyelesaikan makalah Customer Relationship Management yang mengerucut
pada pokok pembahasan “Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan”.
Laporan / makalah ini dibuat sebagai tugas matakuliah Customer
Relationship Management pada semester VII, Jurusan Administrasi Niaga,
Program Studi Manajemen Pemasaran yang merupakan hasil dari rangkuman
beberapa sumber buku dan internet.
Diharapkan laporan ini dapat memberikan informasi kepada
mahasiswa Manajemen Pemasaran pada khususnya dan Masyarakat luas pada
umumnya.
Menyadari bahwa laporan / makalah ini masih jauh dari sempurna,
oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu
diharapkan demi kesempurnaan makalah ini. Akhir kata, disampaikan terimakasih
kepada semua pihak yang telah berperan serta dalam penyusunan dari awal
sampai akhir. Semoga Tuhan senantiasa menuntun segala usaha kita. Amin.
Malang, 21 Oktober 2014
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
1.1 Latar Belakang .............................................................................................1
1.2 Rumusan Masaah .........................................................................................2
1.3 Tujuan dan Manfaat ......................................................................................2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................3
2.1 Pengertian Nilai .............................................................................................3
2.2 Pengertian Pelanggan ....................................................................................3
2.3 Pegertian Nilai Pelanggan ............................................................................3
2.4 Dimensi Nilai Pelanggan ..............................................................................4
2.5 Penciptaan Nilai Pelanggan ..........................................................................6
2.6 Pemasaran dan Nilai Pelanggan ...................................................................7
2.7 Proses Penyerahan Nilai ...............................................................................7
2.8 Rantai Nilai ...................................................................................................8
BAB III PENUTUP ................................................................................................9
3.1 Kesimpulan ...................................................................................................9
3.2 Saran .............................................................................................................9
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................10
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan
berat. Perusahaan harus tahu bagaimana caranya menarik pelanggan dan
mengungguli pesaing mereka. Akan tetapi pada kenyataannya pemasaran
hanyalah salah satu faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.
Dewasa ini, berbagai kemajuan dalam bidang industri membuat
masyarakat perusahaan untuk berkembang sejalan dengan kemajuan tersebut
agar strategi dalam suatu organisasi dan pemasaran suatu produk. Para
pemimpin organisasi bisnis memerlukan strategi dan konsep yang lebih
berpengalaman untuk diimplementasikan oleh seluruh jajaran didalam suatu
organisasi, untuk mencapai tujuan. Perencanaan berskala besar yang
berorientasi pada jangkauan masa depan yang akan datang dan ditetapkan
sebagai keputusan pimpinan tertinggi dalam usaha menghasilkan sesuatu
yang berkualitas, dengan diarahkan pada optimalisasi pencapaian tujuan dan
berbagai sasaran organisasi.
Oleh karena itu dalam suatu perusahaan sangat dibutuhkan adanya
sebuah strategi, diantaranya strategi pemasaran. Manajemen strategi
merupakan proses atau rangkaian kegiatan pengambilan keputusan yang
bersifat mendasar dan menyeluruh, disertai penetapan cara melaksanakanya,
yang dibuat oleh pimpinan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil
mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan
merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik,
mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik,
atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan,
masyarakat tidak akan mempunyai bisnis.
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1 Jelaskan pengertian Nilai Untuk Pelanggan?
1.2.2 Bagaimana perusahaan dapat menciptakan Nilai Untuk Pelanggan?
1.3 Tujuan dan Manfaat
1.3.1 Tujuan
a. Untuk mengetahui implementasi Nilai Untuk Pelanggan di suatu
perusahaan.
1.3.2 Manfaat
a. Mendapat pengetahuan mengenai Nilai Untuk Pelanggan bisa
berpengaruh dalam dunia bisnis di Indonesia
b. Meningkatkan disiplin dan tanggung jawab mahasiswa dalam
melaksanakan tugas
BAB II
TINJAUAN PUSTKA
2.1 Pengertian Nilai
Menurut Kluckhohn nilai adalah konsepsi (tersurat atau tersirat, yang
sifatnya membedakan individu atau ciri-ciri kelompok) dari apa yang
diinginkan, yang memengaruhi tindakan pilihan terhadap cara, tujuan antar
dan tujuan akhir. Nilai adalah asumsi yang abstrak dan sering tidak disadari
tentang apa yang diangggap penting dalam masyarakat. Sedangkan menurut
Robert MZ Lawang, nilai adalah gambaran mengenai apa yang diinginkan,
yang pantas, berharga, dan dapat memengaruhi perilaku sosial dari orang
yang bernilai tersebut. Nilai adalah segala sesuatu yang dihargai masyarakat
karna mempunyai daya guna fungsional bagi perkembangan kehidupan
manusia.
2.2 Pengertian Pelanggan
Menurut Nasution (2005:45) dan Gaspersz (1997:73), pelanggan
adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar
kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja
organisasi. Menurut Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46), pelanggan
adalah:
a. Orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya
b. Orang yang membawa organisasi untuk mengikuti keinginannya
c. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan
2.3 Pengertian Nilai Pelanggan
Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan
merupakan kombinasi kualitas, pelayanan dan harga dari suatu penawaran
produk . Nilai yang terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah
nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan. Jumlah nilai bagi
pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari
barang atau jasa tertentu.
Menurut Best dalam (Sumarwan, dkk; 2010: 30), nilai pelanggan
merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian.
Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi,
benefit pelanggan, dan benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari
keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya akuisisi,
penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan. Benefit pelanggan
bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional
adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan
yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan,
dan nilai personal pelanggan.
Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah
ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati
bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai
pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan
dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Pengorbanan yang dikeluarkan adalah
total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya
tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan
pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko
kegagalan atau pelayanan yang buruk). Menurut Gale (1994) dalam Alida
(2007:74) nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas
kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi
tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh
pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan
(transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat
jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan
diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau
pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada
mempertahankannya. Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari
perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan nilai
(value) yang tinggi. Bagi customer, nilai (value) atau nilai produk atau jasa
yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:
a. Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang
ditawarkan pesaing perusahaan.
b. Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang
bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas,
tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan
untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian,
dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang
diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.
Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh
perusahaan dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam
strategi pemasaran produknya.
2.4 Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai
terdiri dari 4 yaitu :
a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi
positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk.
b. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk
meningkatkan konsep sosial konsumen.
c. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan panjang panjang.
d. Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang yang diharapkan dari produk atau jasa.
2.5 Penciptaan Nilai Pelanggan
Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai pelanggan dapat
diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:
a. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai
Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan
ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya
siklus hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya
penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya
pembuangan.
b. Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk
menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek
kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total
pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk
yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga
menciptakan nilai pelanggan.
c. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai
Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang
terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap
produk sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi
pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain
selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui
persepsi manfaat dan persepsi biaya secara keseluruhan maka selisihnya
merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan.
d. Benefit pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan,
perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya
saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi
dari pada kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya
pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya
pembelian dan total manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat
mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan.
e. Benefit emosional dan penciptaan nilai
Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah
kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi
seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati,
kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat
dilayani dengan membeli produk yang menawarkan
serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena
banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.
2.6 Pemasaran Dan Nilai Pelanggan
Pemasaran juga mencakup kepuasan atas kebutuhan dan keinginan
konsumen. Tugas dari segala jenis bisnis adalah menyerahkan nilai pelanggan
untuk mendapat laba. Dalam ekonomi yang hiperkompetitif, dengan semakin
banyak pembeli rasional yang berhadapan dengan banyak sekali pilihan,
sebuah perusahaan dapat menang hanya dengan men-setting dengan baik
proses penyerahan nilai serta memilih, menyediakan, dan mengomunikasikan
nilai superior.
2.7 Proses Penyerahan Nilai
Pandangan tradisional tentang pemasaran adalah perusahaan
membuat sesuatu dan kemudian menjualnya. Perusahaan mengetahui apa
yang harus dibuat dan pasar akan membeli cukup banyak unit untuk
menghasilkan laba. Perusahaan yang menganut pandangan ini memiliki
peluang terbaik untuk berhasil dalam ekonomi yang ditandai dengan
kekurangan barang di mana konsumen tidak rewel tentang mutu, fitur, atau
gaya. Akan tetapi, pandangan tradisional tentang proses bisnis tidak akan
berfungsi dalam ekonomi di mana orang menghadapi terlalu banyak pilihan.
Pesaing yang cerdas harus merancang dan menyerahkan tawaran untuk pasar
sasaran yang ditetapkan dengan baik. Keyakinan ini ada pada inti proses
bisnis, yang menempatkan pemasaran pada awal perencanaan. Proses
penyerahan nilai mulai sebelum ada produk dan terus berlanjut sementara
produk tersebut dikembangkan dan setelah produk itu tersedia.
2.8 Rantai Nilai
Michael Porter dari Harvard mengusulkan rantai nilai sebagai alat
untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak pelanggan. Rantai
nilai mengidentifikasi sembilan kegiatan strategis dan relevan yang
menciptakan nilai dan biaya di dalam bisnis tertentu. Kesembilan kegiatan itu
terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan pendukung.
Kegiatan utama mencerminkan urutan dari membawa bahan mentah
ke perusahaan (inbound logistics), mengonversinya menjadi produk jadi
(operations), mengirim produk jadi (outbound logistics), memasarkannya
(marketing and sales), dan melayaninya (services). Kegiatan
penunjang meliputi perolehan sumber daya (bahan baku), pengembangan
teknologi, manajemen sumber daya manusia, dan prasarana perusahaan.
Keberhasilan perusahaan bukan hanya bergantung pada keberhasilan
masing-masing bagian dalam melakukan tugasnya, melainkan juga pada
keberhasilan dalam mengoordinasikan berbagai kegiatan bagian tersebut
untuk melakukan proses bisnis inti. Proses bisnis inti ini mencakup:
a. Proses memahami pasar
b. Proses realisasi produk baru
c. Proses mendapatkan pelanggan
d. Proses manajemen relasi pelanggan
e. Proses manajemen pemenuhan
Untuk mencapai keberhasilan, suatu perusahaan perlu mencari
keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai para
pemasok, penyalur, dan pelanggannya. Banyak perusahaan sekarang
membentuk kemitraan dengan pemasok dan penyalur tertentu untuk
menciptakan jaringan penyerahan nilai yang lebih baik.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Nilai pelanggan (customer value) adalah selisih antara nilai
pelanggan total dan biaya pelanggan total. Perusahaan dikatakan berhasil jika
memiliki kinerja tinggi apabila para pemercaya (stakeholders), proses,
sumber daya, organisasi dan budaya organisasi dapat diatur dengan baik dan
saling berkesinambungan. Perusahaan juga harus menjalankan manajemen
mutu total dengan baik.
Pelanggan adalah pemaksimal nilai, mereka membentuk ekspektasi
nilai dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Pembeli akan membeli dari
perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai tertinggi yang dapat
dihantarkan kepada pelanggan yang didefinisikan sebagai selisih antara total
manfaat pelanggan dan total biaya pelanggan.
Perusahaan juga menjadi ahli dalam manajemen hubungan
pelanggan yang berfokus pada pengembangan program untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan yang tepat dan memenuhi kebutuhan individual
pelanggan bernilai tersebut. manajemen hubungan pelanggan sering
memerlukan pembentukan database pelanggan dan penggalian data untuk
mendeteksi tren, segmen, dan kebutuhan individual.
3.2 Saran
Sasaran utama bukanlah untuk memaksimumkan kepuasan dan nilai
bagi pelanggan, tapi perusahaan harus memberikan kepuasan dan nilai yang
tinggi dimana kondisi tersebut dapat diterima oleh stakeholders lainnya
dengan tidak melampaui batasan jumlah sumber dayanya
DAFTAR PUSTAKA
A. Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Jogjakarta: Amara Book.
Ekawati Rahayu Ningsih, SH., MM. 2008. Manajemen Pemasaran. Kudus:
STAIN Kudus.
Philip Kotler. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT Intan
Sejati Klaten.
Gaspersz, V. (1997). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Tjiptono, F. dan Diana, A. (2003:10). Total Quality Management. Yogyakarta:
Andi Offset.