ABSTRACT THE ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY IN SPECIAL STORE (Study of Starbucks Coffee Solo)

  ANTESENDEN CUSTOMER LOYALTY PADA SPECIAL STORE (Studi Pada Starbucks Coffee Solo) SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan

  Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Disusun Oleh : AMELIA RESTU WARDHANI F 0209011 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

  

ABSTRAK

ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA SPECIAL STORE

(Studi Pada Starbucks Coffee Solo)

Oleh :

  

AMELIA RESTU WARDHANI

NIM : F0209011

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran dari customer

relationship management (CRM) pada loyalitas konsumen dan pengaruh

kepuasan konsumen, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap

loyalitas konsumen. Lebih lanjut, penelitian ini menguji apakah terdapat

perbedaan antara member dan non member dalam hubungan CRM,

kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen terhadap

loyalitas konsumen Starbucks Coffee Solo.

  Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Starbucks Coffee

Solo yang loyal dengan jumlah sampel sebanyak 300 responden. Teknik

yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Metode

pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

kuesioner.

  Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan instrumen

penelitian layak dipergunakan. Strucural equation modeling (SEM) adalah

metode statistik yang dipilih untuk menjelaskan hubungan antar variabel.

Hasil dari pengujian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh signifikan

pada loyalitas konsumen member, tapi tidak untuk non member. Kualitas

produk berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen untuk member,

tapi tidak untuk non member. Kualitas layanan berpengaruh signifikan

pada kepuasan konsumen member maupun non member. Kepuasan

konsumen berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen. Selanjutnya,

keterbatasan dan implikasi penelitian dibahas untuk memberikan insight

dalam aspek teoretis, praktis, dan penelitian lanjut.

  

Kata kunci : Customer Relationship Management (CRM), Kualitas

Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen

  

ABSTRACT

THE ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY IN SPECIAL STORE

(Study of Starbucks Coffee Solo)

by :

AMELIA RESTU WARDHANI

  

NIM : F0209011

This study aimed to examine the role of customer relationship

management (CRM) and on customer loyalty, and also the effect of

customer satisfaction, product quality and service quality to

customer loyalty. Furthermore, this study tested whether there was

difference between members and non members in relation among

CRM, product quality, service quality, and customer satisfaction on

consumer loyalty Starbucks Coffee Solo.

  The population of this study was consumers who were loyal to

Starbucks Coffee Solo with a total respondents as many as 300

consumers. The sampling method in this study was purposive

sampling with the respondents criteria who ever visited Starbucks at

least 3 times in six months later. Meanwhile, questionnaire was used

to collecting data.

  To ensure the research instrument, validity and reliability test

were done. The strucural equation modeling (SEM) implemented to

test the hypotheses. The results showed that firstly, CRM

significantly effect on customer loyalty members but not for non

members ; secondly product quality has a significant effect on

customer satisfaction member but not for non members ; thirdly

service quality certainly influences customer satisfaction both

member and non member ; the last customer satisfaction effect to

customer loyalty both member and non member. Furthermore,

limitations and research implications are discussed to provide

insight in the theoretical aspects, practical, and further research.

  

Keywords : Customer Relationship Management (CRM), Product

Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, and

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

  Skripsi dengan judul ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA SPECIAL STORE (Studi Pada Starbucks Coffee Solo) ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar .

  Surakarta, November 2013 Amelia Restu Wardhani

  MOTTO Bekerjalah bagaikan tak butuh uang. Mencintailah bagaikan tak pernah disakiti. Menarilah bagaikan tak seorang pun sedang menonton

  (Mark Twain) “Think big and act now” “Life is a drawing without an eraser”

  (penulis)

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Karya ini saya persembahkan kepada :  Mama Sapari Suprihati  Adikku Rizky Tanjung Saraswati  Keluarga besar  Pembimbing saya, Haryanto, SE, M.Si dan keluarganya  Drestanta Nindya  Teman-temanku tercinta Kristine, Hanum, Wresty

  KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb.

  

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan

rahmat, karunia, dan ridho-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Anteseden Customer Loyalty Pada Special Store (Studi Pada Starbucks Coffee Solo)”

  

Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam

mencapai Gelar Sarjana Ekonomi pada Program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

  Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah menumbuhkan semangat, memberikan bimbingan, dorongan, dan saran-saran dalam proses penyusunan skripsi ini, kepada:

  1. Mama Sapari Suprihati, terima kasih untuk kasih sayang, support, dan doa yang selama ini diberikan. Skripsi ini tidak akan selesai tanpa ada mama. Terima kasih banyak.

  2. Adikku tersayang Risky Tanjung Saraswati. Terima kasih untuk support, doa, dan keceriaan yang sudah diberikan.

  3. Bapak Haryanto, SE, M.Si , selaku dosen pembimbing skrispsi yang telah memberikan, masukan, bimbingan, arahan, dan canda tawa yang sangat berharga bagi penulis dalam penyusunan skripsi.

  4. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta.

  5. Ibu Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

  6. Bapak DRS., Sunarjanto, MM selaku pembimbing akademik atas nasihat, saran, dan bimbingan yang sudah diberikan selama ini.

  7. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Terima kasih atas ilmu dan bantuan yang diberikan selama ini.

  8. Teman-teman Manajemen 2009. Terima kasih untuk kebersamaan

dan informasi yang sangat berguna dari awal sampai akhir

perkuliahan.

  9. Teman-temanku tercinta Kristine, Hanum, Wresty. Terima kasih

untuk kebersamaan, canda tawa, informasi, hiburan, dan

persahabatan yang telah diberikan.

  10. Drestanta Nindya. Terima kasih banyak atas doa, dukungan, dan waktunya dalam proses pembuatan skripsi ini dari awal hingga akhir.

  11. Responden dalam penelitian ini. Terima kasih atas kesediaannya untuk mengisi kuesioner dalam penelitian ini.

  12. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.

  Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan sebagai masukan yang berharga dan demi perbaikan yang berkelanjutan.

  

Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi

pembaca dan semua pihak yang membutuhkan di kemudian hari. Terima kasih. Wassalamualaikum Wr. WB Surakarta, 25 November 2013

  Penuli

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ...................................................................................................................

  11 4. Customer Satisfaction ................................................................

  33 A. Analisis Deskriptif .........................................................................................

  26 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................................................

  20 D. Metode Analisis Data .......................................................................................

  19 C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...............................................

  18 B. Metode Pengambilan Sampel ................................................................

  18 A. Ruang Lingkup Penelitian ...............................................................................

  16 BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................................................

  15 D. Perumusan Hipotesis ......................................................................................

  14 C. Model Penelitian ............................................................................................

  13 B. Posisi Studi ................................................................................................

  12 5. Customer Loyalty ................................................................................

  11 3. Service Quality ....................................................................................

  ABSTRAKSI ............................................................................................................................ ii ABSTRACT ............................................................................................................................. iii HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................................ iv HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................................ v HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................................ vi HALAMAN MOTTO .................................................................................................................. vii HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................................ viii KATA PENGANTAR ................................................................................................................

  9 2. Product Quality ....................................................................................

  9 1. Customer Relationship Management ....................................................

  9 A. LandasanTeori................................................................................................

  7 BABA II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................................

  6 E. Justifikasi Penelitian........................................................................................

  6 D. Manfaat Penelitian ...........................................................................................

  5 C. Tujuan Penelitian ............................................................................................

  1 B. Perumusan Masalah .......................................................................................

  BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................1 A. Latar Belakang ................................................................................................

  DAFTAR TABEL ...................................................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................. xiii

  DAFTAR ISI ix xi

  33

  1. Pretest ................................................................................................

  36 2. Uji Sampel Besar 300 Responden.......................................................

  39 C. Pengujian Statistik ........................................................................................

  42 1. Pengujian Data ...................................................................................

  42 a. Asumsi Kecukupan Sampel .....................................................

  42 b. Normalitas Data ................................................................

  42 c. Evaluasi Outliers ................................................................

  46 2. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) ................................

  47 D. Pengujian Hipotesis .......................................................................................

  48 E. Pembahasan ...............................................................................................

  51 Bab V PENUTUP ....................................................................................................................

  58 a. Kesimpulan ................................................................................................

  58 b. Keterbatasan dan Saran ................................................................................

  59 c. Implikasi Manajerial ......................................................................................

  59 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................................

  62

  

DAFTAR TABEL

  Tabel II.1 :PenelitianTerdahulu......................................................................... 14 Tabel III.1 :Indeks Goodness-of-fit Mode.......................................................... 32 Tabel III.2 :Regression Weight......................................................................... 32 Tabel IV.1 :Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin.......................... 34 Tabel IV.2 :Deskripsi Responden berdasarkan Usia......................................... 34 Tabel IV.3 :Deskripsi Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir................ 35 Tabe lV.4 :Deskripsi Responden berdasarkan Status (Pekerjaan)................... 35 Tabel IV.5 :Deskripsi Responden berdasarkan Pengguna Starbucks Card...... 36 Tabel IV.6 :Hasil Uji Validitas Pretest................................................................ 37 Tabel IV.7 :Hasil Uji Reliabilitas Pretest........................................................... 38 Tabel IV. 8 :Hasil Uji Validitas Sampel Besar.................................................... 39 Tabel IV. 9 :Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar.............................................. .. 41 Tabel IV. 10 :Hasil Uji Normalitas Member........................................................ 44 Tabel IV. 11 : Hasil Uji Normalitas Non Member................................................ 45 Tabel IV. 12 :Jarak Mahalonobis Data Penelitian Member................................ 46 Tabel IV.13 : Jarak Mahalonobis Data Penelitian Non Member......................... 46 Tabel IV. 14 :Hasil Goodness-of-fit Model sebelum Modifikasi.......................... 47 Tabel IV. 15 :Hasil Goodness-of-fit Model setelah Modifikasi............................ 48 Tabel IV. 16 :Regression Weight Member dan Non Member............................. 49

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 :Kerangka Penelitian................................................................... 16