ABSTRACT THE ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY IN SPECIAL STORE (Study of Starbucks Coffee Solo)
ANTESENDEN CUSTOMER LOYALTY PADA SPECIAL STORE (Studi Pada Starbucks Coffee Solo) SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Disusun Oleh : AMELIA RESTU WARDHANI F 0209011 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013
ABSTRAK
ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA SPECIAL STORE
(Studi Pada Starbucks Coffee Solo)
Oleh :
AMELIA RESTU WARDHANI
NIM : F0209011
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran dari customerrelationship management (CRM) pada loyalitas konsumen dan pengaruh
kepuasan konsumen, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap
loyalitas konsumen. Lebih lanjut, penelitian ini menguji apakah terdapat
perbedaan antara member dan non member dalam hubungan CRM,
kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen Starbucks Coffee Solo.Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Starbucks Coffee
Solo yang loyal dengan jumlah sampel sebanyak 300 responden. Teknik
yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Metode
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
kuesioner.Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan instrumen
penelitian layak dipergunakan. Strucural equation modeling (SEM) adalah
metode statistik yang dipilih untuk menjelaskan hubungan antar variabel.
Hasil dari pengujian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh signifikan
pada loyalitas konsumen member, tapi tidak untuk non member. Kualitas
produk berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen untuk member,
tapi tidak untuk non member. Kualitas layanan berpengaruh signifikan
pada kepuasan konsumen member maupun non member. Kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen. Selanjutnya,
keterbatasan dan implikasi penelitian dibahas untuk memberikan insight
dalam aspek teoretis, praktis, dan penelitian lanjut.
Kata kunci : Customer Relationship Management (CRM), Kualitas
Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen
ABSTRACT
THE ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY IN SPECIAL STORE
(Study of Starbucks Coffee Solo)
by :
AMELIA RESTU WARDHANI
NIM : F0209011
This study aimed to examine the role of customer relationshipmanagement (CRM) and on customer loyalty, and also the effect of
customer satisfaction, product quality and service quality to
customer loyalty. Furthermore, this study tested whether there was
difference between members and non members in relation among
CRM, product quality, service quality, and customer satisfaction on
consumer loyalty Starbucks Coffee Solo.The population of this study was consumers who were loyal to
Starbucks Coffee Solo with a total respondents as many as 300
consumers. The sampling method in this study was purposive
sampling with the respondents criteria who ever visited Starbucks at
least 3 times in six months later. Meanwhile, questionnaire was used
to collecting data.To ensure the research instrument, validity and reliability test
were done. The strucural equation modeling (SEM) implemented to
test the hypotheses. The results showed that firstly, CRM
significantly effect on customer loyalty members but not for non
members ; secondly product quality has a significant effect on
customer satisfaction member but not for non members ; thirdly
service quality certainly influences customer satisfaction both
member and non member ; the last customer satisfaction effect to
customer loyalty both member and non member. Furthermore,
limitations and research implications are discussed to provide
insight in the theoretical aspects, practical, and further research.
Keywords : Customer Relationship Management (CRM), Product
Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, andHALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi dengan judul ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA SPECIAL STORE (Studi Pada Starbucks Coffee Solo) ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar .
Surakarta, November 2013 Amelia Restu Wardhani
MOTTO Bekerjalah bagaikan tak butuh uang. Mencintailah bagaikan tak pernah disakiti. Menarilah bagaikan tak seorang pun sedang menonton
(Mark Twain) “Think big and act now” “Life is a drawing without an eraser”
(penulis)
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan kepada : Mama Sapari Suprihati Adikku Rizky Tanjung Saraswati Keluarga besar Pembimbing saya, Haryanto, SE, M.Si dan keluarganya Drestanta Nindya Teman-temanku tercinta Kristine, Hanum, Wresty
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat, karunia, dan ridho-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Anteseden Customer Loyalty Pada Special Store (Studi Pada Starbucks Coffee Solo)”
Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam
mencapai Gelar Sarjana Ekonomi pada Program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah menumbuhkan semangat, memberikan bimbingan, dorongan, dan saran-saran dalam proses penyusunan skripsi ini, kepada:
1. Mama Sapari Suprihati, terima kasih untuk kasih sayang, support, dan doa yang selama ini diberikan. Skripsi ini tidak akan selesai tanpa ada mama. Terima kasih banyak.
2. Adikku tersayang Risky Tanjung Saraswati. Terima kasih untuk support, doa, dan keceriaan yang sudah diberikan.
3. Bapak Haryanto, SE, M.Si , selaku dosen pembimbing skrispsi yang telah memberikan, masukan, bimbingan, arahan, dan canda tawa yang sangat berharga bagi penulis dalam penyusunan skripsi.
4. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta.
5. Ibu Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Bapak DRS., Sunarjanto, MM selaku pembimbing akademik atas nasihat, saran, dan bimbingan yang sudah diberikan selama ini.
7. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Terima kasih atas ilmu dan bantuan yang diberikan selama ini.
8. Teman-teman Manajemen 2009. Terima kasih untuk kebersamaan
dan informasi yang sangat berguna dari awal sampai akhir
perkuliahan.9. Teman-temanku tercinta Kristine, Hanum, Wresty. Terima kasih
untuk kebersamaan, canda tawa, informasi, hiburan, dan
persahabatan yang telah diberikan.10. Drestanta Nindya. Terima kasih banyak atas doa, dukungan, dan waktunya dalam proses pembuatan skripsi ini dari awal hingga akhir.
11. Responden dalam penelitian ini. Terima kasih atas kesediaannya untuk mengisi kuesioner dalam penelitian ini.
12. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan sebagai masukan yang berharga dan demi perbaikan yang berkelanjutan.
Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan semua pihak yang membutuhkan di kemudian hari. Terima kasih. Wassalamualaikum Wr. WB Surakarta, 25 November 2013Penuli
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ...................................................................................................................
11 4. Customer Satisfaction ................................................................
33 A. Analisis Deskriptif .........................................................................................
26 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................................................
20 D. Metode Analisis Data .......................................................................................
19 C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...............................................
18 B. Metode Pengambilan Sampel ................................................................
18 A. Ruang Lingkup Penelitian ...............................................................................
16 BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................................................
15 D. Perumusan Hipotesis ......................................................................................
14 C. Model Penelitian ............................................................................................
13 B. Posisi Studi ................................................................................................
12 5. Customer Loyalty ................................................................................
11 3. Service Quality ....................................................................................
ABSTRAKSI ............................................................................................................................ ii ABSTRACT ............................................................................................................................. iii HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................................ iv HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................................ v HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................................ vi HALAMAN MOTTO .................................................................................................................. vii HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................................ viii KATA PENGANTAR ................................................................................................................
9 2. Product Quality ....................................................................................
9 1. Customer Relationship Management ....................................................
9 A. LandasanTeori................................................................................................
7 BABA II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................................
6 E. Justifikasi Penelitian........................................................................................
6 D. Manfaat Penelitian ...........................................................................................
5 C. Tujuan Penelitian ............................................................................................
1 B. Perumusan Masalah .......................................................................................
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................1 A. Latar Belakang ................................................................................................
DAFTAR TABEL ...................................................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................. xiii
DAFTAR ISI ix xi
33
1. Pretest ................................................................................................
36 2. Uji Sampel Besar 300 Responden.......................................................
39 C. Pengujian Statistik ........................................................................................
42 1. Pengujian Data ...................................................................................
42 a. Asumsi Kecukupan Sampel .....................................................
42 b. Normalitas Data ................................................................
42 c. Evaluasi Outliers ................................................................
46 2. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) ................................
47 D. Pengujian Hipotesis .......................................................................................
48 E. Pembahasan ...............................................................................................
51 Bab V PENUTUP ....................................................................................................................
58 a. Kesimpulan ................................................................................................
58 b. Keterbatasan dan Saran ................................................................................
59 c. Implikasi Manajerial ......................................................................................
59 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................................
62
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 :PenelitianTerdahulu......................................................................... 14 Tabel III.1 :Indeks Goodness-of-fit Mode.......................................................... 32 Tabel III.2 :Regression Weight......................................................................... 32 Tabel IV.1 :Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin.......................... 34 Tabel IV.2 :Deskripsi Responden berdasarkan Usia......................................... 34 Tabel IV.3 :Deskripsi Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir................ 35 Tabe lV.4 :Deskripsi Responden berdasarkan Status (Pekerjaan)................... 35 Tabel IV.5 :Deskripsi Responden berdasarkan Pengguna Starbucks Card...... 36 Tabel IV.6 :Hasil Uji Validitas Pretest................................................................ 37 Tabel IV.7 :Hasil Uji Reliabilitas Pretest........................................................... 38 Tabel IV. 8 :Hasil Uji Validitas Sampel Besar.................................................... 39 Tabel IV. 9 :Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar.............................................. .. 41 Tabel IV. 10 :Hasil Uji Normalitas Member........................................................ 44 Tabel IV. 11 : Hasil Uji Normalitas Non Member................................................ 45 Tabel IV. 12 :Jarak Mahalonobis Data Penelitian Member................................ 46 Tabel IV.13 : Jarak Mahalonobis Data Penelitian Non Member......................... 46 Tabel IV. 14 :Hasil Goodness-of-fit Model sebelum Modifikasi.......................... 47 Tabel IV. 15 :Hasil Goodness-of-fit Model setelah Modifikasi............................ 48 Tabel IV. 16 :Regression Weight Member dan Non Member............................. 49
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 :Kerangka Penelitian................................................................... 16