Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurus Dengan Loyalitas Anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PENGURUS DENGAN
LOYALITAS ANGGOTA DI KOPERASI SIMPAN PINJAM
HIKMAH PAGUYUBAN RUKUN SANTOSO
SALATIGA
SKRIPSI
Disusun dan diajukan Kepada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan
Universitas Kristen Satya Wacana Untuk Memenuhi Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh
Ika Permatasari
162010007
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014
ii
iii
iv
v
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT oleh karena segala
berkat, anugerah, kasih dan penyertaan-Nya, penulis dapat menyelesaikan
penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul “hubungan kualitas pelayanan
pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga” dengan baik dan lancar. Penyusunan skripsi
ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana
Pendidikan di Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
Selama melaksanakan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis
banyak menerima bantuan, bimbingan, masukan, kritik, saran, dan dukungan dari
banyak pihak yang sangat berarti bagi penulis. Perkenankanlah pada kesempatan
ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Segenap pimpinan Universitas Kristen Satya Wacana, yang telah
memberikan pelayanan akademik terbaik untuk penulis.
2. Segenap pimpinan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Kristen Satya Wacana, yang telah memberikan pelayanan akademik
terbaik untuk penulis.
3. Dra. Sri Muryani, M.M. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
yang senantiasa memotivasi penulis dalam penyusunan skripsi.
4. Drs. Alex Ch D. Mira Kaho, M.Si. selaku dosen wali studi sekaligus
pembimbing skripsi yang banyak memberikan waktu, tenaga dan
vii
pengetahuannya kepada penulis dalam penyusunan skripsi serta masukan,
dan motivasi apabila penulis mengalami kesulitan.
5. Dra. Entri Sulistari Gundo, M.Si. selaku dosen penguji skripsi yang telah
memberikan masukan, saran dan membimbing dalam penyusunan skripsi.
6. Bapak Ibu dosen Pendidikan Ekonomi, Pak Bambang, Pak Boetje, Pak
Kusjadi, Pak Arief, Bu Lenni, Mbak Ika, dan Mas Adela yang telah
banyak memberikan hal yang bermakna selama menempuh pendidikan di
Program Studi Pendidikan Ekonomi.
7. Bapak Sukarno (Ketua Paguyuban Rukun Santoso Salatiga) dan Bapak
Agus Darmawan (Ketua Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban
Rukun Santoso Salatiga), dan anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun
Santoso Salatiga yang telah membantu serta memberikan motivasi dalam
penyusunan skripsi.
8. Ibu dan adikku tersayang Siti Koiriyah dan Clara May Juwita Sari, Kakak
Wanti Ningsih yang telah mendukung dalam doa, motivasi dan biaya
selama penulis menempuh pendidikan Pendidikan Ekonomi, Ika akan
selalu sayang kalian dan kita pasti bisa mencapai apa yang kita inginkan
dalam ridha-Nya.
9. Alm. Paman Trimono, Paman Herman, Bibi Sri, Paman Roslan, Bibi
Dewi, Paman Jefri, Tante Endang, Paman Mulyono, Bibi Giarti, Paman
Inal, Bibi Ning, Nenek Marini, Kakung Rahmat, Nenek Martini, Kakung
Bandi, Bapak Mohit, dan Utis terima kasih untuk dukungannya selama ini
baik dukungan material maupun spriritual. I Love My Family.
viii
10. Kakak serta sahabat terkasih yang selalu memberikan dukungan moral dan
spiritual, Imam Muhammad Nur Holis, sukses selalu ya kakak sayank.
11. Temanku Ni Luh Dina Anasthasia, Ni Nyoman Mita M. P, Nur Alfiah A,
Stevani A. N, Tri Wahyuni yang sudah membantu dalam menyelesaikan
penulisan skripsi ini (Thank’s yach untuk komputer, laptop dan printnya).
Sobatku Ika Trisna Mukti dan Indah Lestari, thank’s dukungannya.
12. Teman-teman di Pendidikan Ekonomi Gery, Arni, Yohanes, Mbak Tri,
Mbak Slamet, Mbak Eka, Mbak Anjani, Mbak Hana, Kak Selmi, Kak Ria,
Mbak Ari, Mas Wahyu, Mbak Nisa, teman-teman angkatan 2010 dan adikadik angkatan 2011 s/d 2013, terimakasih atas canda tawanya dan selalu
memberikan semangat. Semangat selalu, kesuksesanmenanti kita semua.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang turut
memberikan dukungan selama penyusunan skripsi ini.
Penulis berharap semoga Allah SWT memberikan berkat dan anugerahNya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis. Semoga skripsi ini dapat
berguna untuk pihak-pihak yang membutuhkan bahan dan sumber informasi
tentang sumber kualitas pelayanan pengurus dan loyalitas anggota. Skripsi ini
masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan
kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan
skripsi ini. Tuhan memberkati.
Salatiga, Agustus 2014
Penulis
ix
MOTO
Hidup itu tidak selalu sesuai dengan apa yang menjadi rencana setiap manusia.
Hadapi semua itu dengan ikhlas, senyum dan selalu mengikuti arus yang ada
disekitarmu, tetapi janganlah terbawa arus itu agar kau tetap pada komitmen mu
dan mendapatkan yang terbaik dalam hidupmu
*** _Ika Permatasari_
Jangan berkata tidak untuk setiap hal,
lakukan dan berusaha semaksimal mungkin.
Urusan hasil bukan urusan kita,
tetapi sudah menjadi urusan dan
keputusan Tuhan
***_Danu Prasetyo_***
Dan sesungguhnya akan Kami berikan
cobaan kepada kalian dengan sedikit ketakutan,
kelaparan, kekuarangan harta,jiwa, dan buah-buahan.
Dan berilah berita gembira bagi orang-orang yang sabar
***_QS Al-Baqarah [2]: 155_***
x
PERSEMBAHAN
Skripsi ini memberikan banyak pelajaran untukku ...
Pelajaran yang sangat berguna untuk melangkah dalam hidup...
Sabar, terus belajar dan bertanggungjawab...
Skripsi ini aku persembahkan untuk orang-orang aku kasihi...
Siti Khoiriyah, Ibu yang sangat aku sayangi...
Yaya, adikku tersayang yang selalu menjadi kebanggaan...
Semua keluargaku yang aku kasihi...
Semoga ini adalah awal yang baik menuju cita dan cintaku...
*** _Ika Permatasari_
xi
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
xv
DAFTAR GAMBAR
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
xvii
ABSTRAK
xviii
BAB I
1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
1
1.2. Permasalahan Penelitian
7
1.3. Tujuan Penelitian
12
1.4. Signifikansi Penelitian
12
1.4.1. Signifikansi Teoritis
12
1.4.2. Signifikansi Praktis
13
1.5. Keterbatasan
13
BAB II
14
LANDASAN TEORI
2.1. Koperasi
14
2.1.1. Koperasi Simpan Pinjam
20
2.2. Kualitas Pelayanan
22
2.2.1. Kualitas
22
2.2.2. Pelayanan
23
2.2.3. Kualitas Pelayanan
26
2.3.3.1.
2.3.3.2.
2.3.3.3.
2.3.3.4.
2.3.3.5.
Dimensi Tangible
Dimensi Reliability
Dimensi Responsiveness
Dimensi Assurance
Dimensi Empathy
27
28
28
29
29
29
2.3. Loyalitas Anggota
xii
2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota
31
2.5. Kerangka Berpikir
32
2.6. Definisi Operasional
33
2.7. PenelitianTerdahulu
36
2.8. Hipotesis Penelitian
36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
39
3.1. Jenis Penelitian
39
3.2. Objek Penelitian
39
3.3. Populasi dan Sampel
40
3.4. Teknik Pengumpulan Data
41
3.5. Instrumen Penelitian
42
3.6. Teknik Analisis Data
44
BAB IV HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN
49
4.1. Hasil Temuan
49
4.1.1. Analisis Pendahuluan
49
4.1.1.1. Gambaran Objek Penelitian
4.1.1.2. Loyalitas Anggota (Y)
4.1.1.3. Kualitas Pelayanan Pengurus (X)
4.1.2. Analisis Lanjut
49
50
52
54
4.1.2.1. Loyalitas Anggota (Y)
54
55
4.1.2.2. Kualitas Pelayanan Pengurus (X)
4.1.2.3. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Pengurus dengan
Loyalitas Anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun
Santoso Salatiga
56
4.2. Pembahasan Hasil Temuan
58
4.2.1. Loyalitas Anggota (Y)
58
4.2.2. Kualitas Pelayanan Pengurus (X)
59
xiii
4.2.3. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas
BAB V
Anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
61
KESIMPULAN DAN SARAN
63
5.1. Kesimpulan
63
5.2. Saran
64
DAFTAR PUSTAKA
65
LAMPIRAN
67
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Instrumen Penelitian tentang Hubungan Kualitas Pelayanan
Pengurus dengan Loyalitas Anggota Kospin Hikmah Paguyuban
42
Rukun Santoso Salatiga
Tabel 3.2. Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi
xv
48
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka
Berpikir
Hubungan
Kualitas
Layanan
Pengurusdengan Loyalitas Anggota KOSPIN HIKMAH
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
xvi
32
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I
Kuesioner
Lampiran II
Master
68
SheetHubungan
Kualitas
PelayananPengurus
dengan Loyalitas Anggota di Koperasi Simpan Pinjam
Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
Lampiran III
73
Data Harapan dan Persepsi Indikator Kualitas Pelayanan
Pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban
Rukun Santoso Salatiga
Lampiran IV
75
Data Setiap Indikator Kualitas Pelayanan Pengurus dan
Loyalitas Anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
Lampiran V
Lampiran VI
76
Data Kualitas Pelayanan Pengurus dan Loyalitas Anggota
di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
78
Analisis Pendahuluan
79
Lampiran VII Uji Kecocokan Normal
82
Lampiran VIII Data Kualitas Pelayanan Pengurus dan Loyalitas Anggota di
Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
83
Lampiran IX
Analisis Lanjut
84
Lampiran X
Surat Ijin Penelitian
86
Lampiran XI
Daftar Kepengurusan dan Keanggotaan Koperasi Simpan
Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
xvii
88
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban
Rukun Santoso Salatiga. Permasalahan dalam penelitian ini berkaitan dengan
loyalitas anggota, kualitas pelayanan pengurus dan hubungan antara kualitas
pelaynan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Tujuan yang hendak dicapai dalam
penelitian ini yaitu mengetahui tingkat loyalitas anggota, mengetahui tingkat
kualitas pelayanan pengurus, dan mengetahui hubungan antara kualitas
pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam
Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Kualitas pelayanan pengurus
ditinjau berdasarkan lima dimensi yaitu dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan loyalitas anggota ditinjau
dari tiga aspek yaitu kesediaan untuk tetap menggunakan jasa kredit, pilihan
pertama dalam mengambil kredit, dan menyebar informasi positif pada orang
lain. Data diperoleh dari pengisian kuesioner oleh 40 anggota Koperasi Simpan
Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Analisis data dalam
penelitian ini menggunakan analisis variabel tunggal dan korelasi pearson atau
moment product correlation.
Berdasarkan hasil temuan dan pembahasan penelitian yang dilakukan di
Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga diketahui
tingkat loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun
Santoso Salatiga adalah tinggi. Tingkat kualitas pelayanan pengurus di Koperasi
Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah dan
telah memenuhi harapan anggota. Terdapat hubungan positif yang sangat kuat
dan signifikan antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di
Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Hasil perhitungan korelasi
pearson menunjukkan r xy sebesar 0,874 yang mempunyai arti 87,4% variasi dari
loyalitas anggota dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan pengurus dan 12,6%
lainnya dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
Saran dalam penelitian ini ditujukan kepada pengurus Koperasi Simpan
Pinjam Hikmah paguyuban Rukun Santoso Salatiga hendaknya memperhatikan
kembali pelayanan yang diberikan berkaitan dengan lima dimensi pelayanan
serta mencari sumber dana ekstenal.Bagi anggota Koperasi Simpan Pinjam
Hikmah paguyuban Rukun Santoso Salatiga hendaknya menyampaikan keluhan
atas pelayanan kepada pengurus agar tidak terjadi kesenjangan atau gap antara
harapan anggota dan persepsi pengurus sehingga dapat tercipta kualitas
pelayanan yang lebih baik. Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun
Santoso Salatiga. Bagi peneliti selanjutnya yaitu perlu adanya penelitian lebih
lanjut tentang faktor-faktor lain yang mempunyai hubungan dengan loyalitas
anggota.
Kata kunci : Loyalitas anggota dan kualitas pelayanan pengurus.
xviii
LOYALITAS ANGGOTA DI KOPERASI SIMPAN PINJAM
HIKMAH PAGUYUBAN RUKUN SANTOSO
SALATIGA
SKRIPSI
Disusun dan diajukan Kepada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan
Universitas Kristen Satya Wacana Untuk Memenuhi Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh
Ika Permatasari
162010007
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014
ii
iii
iv
v
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT oleh karena segala
berkat, anugerah, kasih dan penyertaan-Nya, penulis dapat menyelesaikan
penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul “hubungan kualitas pelayanan
pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga” dengan baik dan lancar. Penyusunan skripsi
ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana
Pendidikan di Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
Selama melaksanakan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis
banyak menerima bantuan, bimbingan, masukan, kritik, saran, dan dukungan dari
banyak pihak yang sangat berarti bagi penulis. Perkenankanlah pada kesempatan
ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Segenap pimpinan Universitas Kristen Satya Wacana, yang telah
memberikan pelayanan akademik terbaik untuk penulis.
2. Segenap pimpinan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Kristen Satya Wacana, yang telah memberikan pelayanan akademik
terbaik untuk penulis.
3. Dra. Sri Muryani, M.M. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
yang senantiasa memotivasi penulis dalam penyusunan skripsi.
4. Drs. Alex Ch D. Mira Kaho, M.Si. selaku dosen wali studi sekaligus
pembimbing skripsi yang banyak memberikan waktu, tenaga dan
vii
pengetahuannya kepada penulis dalam penyusunan skripsi serta masukan,
dan motivasi apabila penulis mengalami kesulitan.
5. Dra. Entri Sulistari Gundo, M.Si. selaku dosen penguji skripsi yang telah
memberikan masukan, saran dan membimbing dalam penyusunan skripsi.
6. Bapak Ibu dosen Pendidikan Ekonomi, Pak Bambang, Pak Boetje, Pak
Kusjadi, Pak Arief, Bu Lenni, Mbak Ika, dan Mas Adela yang telah
banyak memberikan hal yang bermakna selama menempuh pendidikan di
Program Studi Pendidikan Ekonomi.
7. Bapak Sukarno (Ketua Paguyuban Rukun Santoso Salatiga) dan Bapak
Agus Darmawan (Ketua Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban
Rukun Santoso Salatiga), dan anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun
Santoso Salatiga yang telah membantu serta memberikan motivasi dalam
penyusunan skripsi.
8. Ibu dan adikku tersayang Siti Koiriyah dan Clara May Juwita Sari, Kakak
Wanti Ningsih yang telah mendukung dalam doa, motivasi dan biaya
selama penulis menempuh pendidikan Pendidikan Ekonomi, Ika akan
selalu sayang kalian dan kita pasti bisa mencapai apa yang kita inginkan
dalam ridha-Nya.
9. Alm. Paman Trimono, Paman Herman, Bibi Sri, Paman Roslan, Bibi
Dewi, Paman Jefri, Tante Endang, Paman Mulyono, Bibi Giarti, Paman
Inal, Bibi Ning, Nenek Marini, Kakung Rahmat, Nenek Martini, Kakung
Bandi, Bapak Mohit, dan Utis terima kasih untuk dukungannya selama ini
baik dukungan material maupun spriritual. I Love My Family.
viii
10. Kakak serta sahabat terkasih yang selalu memberikan dukungan moral dan
spiritual, Imam Muhammad Nur Holis, sukses selalu ya kakak sayank.
11. Temanku Ni Luh Dina Anasthasia, Ni Nyoman Mita M. P, Nur Alfiah A,
Stevani A. N, Tri Wahyuni yang sudah membantu dalam menyelesaikan
penulisan skripsi ini (Thank’s yach untuk komputer, laptop dan printnya).
Sobatku Ika Trisna Mukti dan Indah Lestari, thank’s dukungannya.
12. Teman-teman di Pendidikan Ekonomi Gery, Arni, Yohanes, Mbak Tri,
Mbak Slamet, Mbak Eka, Mbak Anjani, Mbak Hana, Kak Selmi, Kak Ria,
Mbak Ari, Mas Wahyu, Mbak Nisa, teman-teman angkatan 2010 dan adikadik angkatan 2011 s/d 2013, terimakasih atas canda tawanya dan selalu
memberikan semangat. Semangat selalu, kesuksesanmenanti kita semua.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang turut
memberikan dukungan selama penyusunan skripsi ini.
Penulis berharap semoga Allah SWT memberikan berkat dan anugerahNya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis. Semoga skripsi ini dapat
berguna untuk pihak-pihak yang membutuhkan bahan dan sumber informasi
tentang sumber kualitas pelayanan pengurus dan loyalitas anggota. Skripsi ini
masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan
kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan
skripsi ini. Tuhan memberkati.
Salatiga, Agustus 2014
Penulis
ix
MOTO
Hidup itu tidak selalu sesuai dengan apa yang menjadi rencana setiap manusia.
Hadapi semua itu dengan ikhlas, senyum dan selalu mengikuti arus yang ada
disekitarmu, tetapi janganlah terbawa arus itu agar kau tetap pada komitmen mu
dan mendapatkan yang terbaik dalam hidupmu
*** _Ika Permatasari_
Jangan berkata tidak untuk setiap hal,
lakukan dan berusaha semaksimal mungkin.
Urusan hasil bukan urusan kita,
tetapi sudah menjadi urusan dan
keputusan Tuhan
***_Danu Prasetyo_***
Dan sesungguhnya akan Kami berikan
cobaan kepada kalian dengan sedikit ketakutan,
kelaparan, kekuarangan harta,jiwa, dan buah-buahan.
Dan berilah berita gembira bagi orang-orang yang sabar
***_QS Al-Baqarah [2]: 155_***
x
PERSEMBAHAN
Skripsi ini memberikan banyak pelajaran untukku ...
Pelajaran yang sangat berguna untuk melangkah dalam hidup...
Sabar, terus belajar dan bertanggungjawab...
Skripsi ini aku persembahkan untuk orang-orang aku kasihi...
Siti Khoiriyah, Ibu yang sangat aku sayangi...
Yaya, adikku tersayang yang selalu menjadi kebanggaan...
Semua keluargaku yang aku kasihi...
Semoga ini adalah awal yang baik menuju cita dan cintaku...
*** _Ika Permatasari_
xi
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
xv
DAFTAR GAMBAR
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
xvii
ABSTRAK
xviii
BAB I
1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
1
1.2. Permasalahan Penelitian
7
1.3. Tujuan Penelitian
12
1.4. Signifikansi Penelitian
12
1.4.1. Signifikansi Teoritis
12
1.4.2. Signifikansi Praktis
13
1.5. Keterbatasan
13
BAB II
14
LANDASAN TEORI
2.1. Koperasi
14
2.1.1. Koperasi Simpan Pinjam
20
2.2. Kualitas Pelayanan
22
2.2.1. Kualitas
22
2.2.2. Pelayanan
23
2.2.3. Kualitas Pelayanan
26
2.3.3.1.
2.3.3.2.
2.3.3.3.
2.3.3.4.
2.3.3.5.
Dimensi Tangible
Dimensi Reliability
Dimensi Responsiveness
Dimensi Assurance
Dimensi Empathy
27
28
28
29
29
29
2.3. Loyalitas Anggota
xii
2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota
31
2.5. Kerangka Berpikir
32
2.6. Definisi Operasional
33
2.7. PenelitianTerdahulu
36
2.8. Hipotesis Penelitian
36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
39
3.1. Jenis Penelitian
39
3.2. Objek Penelitian
39
3.3. Populasi dan Sampel
40
3.4. Teknik Pengumpulan Data
41
3.5. Instrumen Penelitian
42
3.6. Teknik Analisis Data
44
BAB IV HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN
49
4.1. Hasil Temuan
49
4.1.1. Analisis Pendahuluan
49
4.1.1.1. Gambaran Objek Penelitian
4.1.1.2. Loyalitas Anggota (Y)
4.1.1.3. Kualitas Pelayanan Pengurus (X)
4.1.2. Analisis Lanjut
49
50
52
54
4.1.2.1. Loyalitas Anggota (Y)
54
55
4.1.2.2. Kualitas Pelayanan Pengurus (X)
4.1.2.3. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Pengurus dengan
Loyalitas Anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun
Santoso Salatiga
56
4.2. Pembahasan Hasil Temuan
58
4.2.1. Loyalitas Anggota (Y)
58
4.2.2. Kualitas Pelayanan Pengurus (X)
59
xiii
4.2.3. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas
BAB V
Anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
61
KESIMPULAN DAN SARAN
63
5.1. Kesimpulan
63
5.2. Saran
64
DAFTAR PUSTAKA
65
LAMPIRAN
67
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Instrumen Penelitian tentang Hubungan Kualitas Pelayanan
Pengurus dengan Loyalitas Anggota Kospin Hikmah Paguyuban
42
Rukun Santoso Salatiga
Tabel 3.2. Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi
xv
48
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka
Berpikir
Hubungan
Kualitas
Layanan
Pengurusdengan Loyalitas Anggota KOSPIN HIKMAH
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
xvi
32
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I
Kuesioner
Lampiran II
Master
68
SheetHubungan
Kualitas
PelayananPengurus
dengan Loyalitas Anggota di Koperasi Simpan Pinjam
Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
Lampiran III
73
Data Harapan dan Persepsi Indikator Kualitas Pelayanan
Pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban
Rukun Santoso Salatiga
Lampiran IV
75
Data Setiap Indikator Kualitas Pelayanan Pengurus dan
Loyalitas Anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
Lampiran V
Lampiran VI
76
Data Kualitas Pelayanan Pengurus dan Loyalitas Anggota
di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
78
Analisis Pendahuluan
79
Lampiran VII Uji Kecocokan Normal
82
Lampiran VIII Data Kualitas Pelayanan Pengurus dan Loyalitas Anggota di
Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
83
Lampiran IX
Analisis Lanjut
84
Lampiran X
Surat Ijin Penelitian
86
Lampiran XI
Daftar Kepengurusan dan Keanggotaan Koperasi Simpan
Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
xvii
88
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban
Rukun Santoso Salatiga. Permasalahan dalam penelitian ini berkaitan dengan
loyalitas anggota, kualitas pelayanan pengurus dan hubungan antara kualitas
pelaynan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Tujuan yang hendak dicapai dalam
penelitian ini yaitu mengetahui tingkat loyalitas anggota, mengetahui tingkat
kualitas pelayanan pengurus, dan mengetahui hubungan antara kualitas
pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam
Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Kualitas pelayanan pengurus
ditinjau berdasarkan lima dimensi yaitu dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan loyalitas anggota ditinjau
dari tiga aspek yaitu kesediaan untuk tetap menggunakan jasa kredit, pilihan
pertama dalam mengambil kredit, dan menyebar informasi positif pada orang
lain. Data diperoleh dari pengisian kuesioner oleh 40 anggota Koperasi Simpan
Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Analisis data dalam
penelitian ini menggunakan analisis variabel tunggal dan korelasi pearson atau
moment product correlation.
Berdasarkan hasil temuan dan pembahasan penelitian yang dilakukan di
Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga diketahui
tingkat loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun
Santoso Salatiga adalah tinggi. Tingkat kualitas pelayanan pengurus di Koperasi
Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah dan
telah memenuhi harapan anggota. Terdapat hubungan positif yang sangat kuat
dan signifikan antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di
Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Hasil perhitungan korelasi
pearson menunjukkan r xy sebesar 0,874 yang mempunyai arti 87,4% variasi dari
loyalitas anggota dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan pengurus dan 12,6%
lainnya dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
Saran dalam penelitian ini ditujukan kepada pengurus Koperasi Simpan
Pinjam Hikmah paguyuban Rukun Santoso Salatiga hendaknya memperhatikan
kembali pelayanan yang diberikan berkaitan dengan lima dimensi pelayanan
serta mencari sumber dana ekstenal.Bagi anggota Koperasi Simpan Pinjam
Hikmah paguyuban Rukun Santoso Salatiga hendaknya menyampaikan keluhan
atas pelayanan kepada pengurus agar tidak terjadi kesenjangan atau gap antara
harapan anggota dan persepsi pengurus sehingga dapat tercipta kualitas
pelayanan yang lebih baik. Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun
Santoso Salatiga. Bagi peneliti selanjutnya yaitu perlu adanya penelitian lebih
lanjut tentang faktor-faktor lain yang mempunyai hubungan dengan loyalitas
anggota.
Kata kunci : Loyalitas anggota dan kualitas pelayanan pengurus.
xviii