Analisis Model Antrian untuk Meminimumkan Waktu Tunggu Pasien pada Klinik Kasih Jaya.

viii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Masalah antrian adalah masalah yang sering dijumpai di semua kegiatan yang dilakukan oleh manusia terutama ketika menunggu untuk mendapatkan pelayanan jasa kesehatan. Antrian timbul karena tingkat pelayanan lebih kecil dibandingkan dengan tingkat kedatangan. Masalah ini pun terjadi pada Klinik Kasih Jaya.

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan, terdapat dua server (dokter) yang melayani pasien setiap harinya dan model antrian yang diterapkan oleh Klinik Kasih Jaya adalah model multi-channel single phase (M/M/S), di mana terdapat satu jalur antrian pasien yang akan dilayani oleh dua atau lebih fasilitas pelayanan. Hasil penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan sistem antrian yang efisien untuk meminimumkan waktu tunggu pasien dengan menerapkan model antrian M/M/S dan mengalokasikan jumlah server yang tepat sehingga waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan dokter menjadi lebih singkat.Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara observasi dan wawancara kepada penanggung jawab Klinik Kasih Jaya.

Berdasarkan hasil analisis didapat jumlah server optimum adalah sebanyak 3 (tiga) server.

ix Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

Queuing problem is common problem that can be seen in every human activity, especially at the time when waiting for a health services. Queuing usually caused when the level of service is smaller than the arrival rate. This problem also occur in Klinik Kasih Jaya.

Based on the observation, there are two servers (doctors) who work at this place to handle the patient. The queuing model that applied in Klinik Kasih Jaya is multi-channel single phase (M/M/S), where there is one queue line that serve by two or more facilities. The purpose of this observation is to identify the most efficient queuing

system to minimize patient’s waiting time by using M/M/S queuing model and

allocating the exact amount of server. Observation and interview with Klinik Kasih Jaya staff is used to obtain this research data.

Based on the analysis, the amount of optimum servers are 3 (three) servers.

x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xiv

BAB I PENDAHULUAN………....1

1.1 Latar Belakang………...1

1.2 Identifikasi Masalah dan Batasan Penelitian……….4

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian……….7

1.5 Sistematika Penelitian... 8

BAB II LANDASAN TEORI……….10

2.1 Manajemen Operasi………...…..10

2.2.1 Pengertian Manajemen Operasi ... .10

2.2.2 Ruang Lingkup Manajemen Operasi ... 11

2.2.3 Komponen-Komponen Utama Manajemen Operasi ... 12

2.1.4 Sepuluh Keputusan Manajemen Operasi ... 14

2.1.5 Tujuan dan Manfaat Manajemen Operasi ... 16

2.2 Penjadwalan………...……..18

2.3 Teori Antrian ... 19

. . Tujuan Teori Antrian……….……… . . Karakteristik Sistem Antrian……… . . Model Antrian………

xi Universitas Kristen Maranatha

. . .a Model M/M/I………. . . .b Model M/M/s………...……. . . .c Model M/D/I………

2.3.3.d Model Limited Population………..……

. . Struktur Antrian……….…….. . . Model Antrian M/M/S………..………

2.4 Kerangka Pemikiran………34

BAB III METODE PENELITIAN……….39

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan Objek Penelitian ... 39

3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 40

3.3 Prosedur Pelayanan………..46

3.4 Jenis Penelitian……….49

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN ... 52

4.1 Kinerja Sistem Antrian ... 52

4.2 Tingkat Kedatangan Pasien dan Tingkat Pelayanan Dokter…………...53

4.3 Perhitungan Tingkat Kedatangan Pasien Rata-Rata λ dan Tingkat Pelayanan Rata-Rata (µ) ... 55

4.4 Analisis Sistem Antrian dengan Model M/M/S ... 59

4.5 Hasil Perhitungan Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan Dua Server. ... 69

4.6 Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan Tiga Server ... 69

4.7 Hasil Perhitungan Antrian dengan Menggunakan Tiga Server ... 78

4.8 Perbandingan Analisis Hasil Perhitungan Antrian dengan Menggunakan Dua Server dan Tiga Server ... 80

BAB V PENUTUP ... 82

5.1 Kesimpulan ... 82

5.2 Saran ... 83

xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... LAMPIRAN FOTO OBJEK

xiii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Single Channel – Single Phase... 29

Gambar 2.2 Single Channel – Multi Phase ... 30

Gambar 2.3 Multi Channel – Single Phase ... 31

Gambar 2.4 Multi Channel – Multi Phase ... 32

Gambar 2.5 Bagan Kerangka Pemikiran ... 34

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Klinik Kasih Jaya ... 43

xiv Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Kedatangan Pasien Periode Juli 2016... 5 Tabel 4.1 Data Kedatangan Pasien Klinik Kasih Jaya ... 54 Tabel 4.2 Data Pasien yang Terlayani per Jam dengan 2 Server ... 51 Tabel 4.3 Data Jumlah Kedatangan Pasien yang Terlayani

pada Periode Waktu 08.00−09.00 ... 56 Tabel 4.4 Data Jumlah Kedatangan Pasien yang Terlayani

pada Periode Waktu 09.00−10.00 ... 53 Tabel 4.5 Data Jumlah Kedatangan Pasien yang Terlayani

pada Periode Waktu 10.00−11.00 ... 57 Tabel 4.6 Data Jumlah Kedatangan Pasien yang Terlayani

pada Periode Waktu 11.00−12.00 ... 58 Tabel 4.7 Data Hasil Perhitungan Data Berdasarkan Metode Antrian terhadap

Dua Server ... 69 Tabel 4.8 Data Hasil Perhitungan Data Berdasarkan Metode Antrian terhadap

Tiga Server ... 79 Tabel 4.9 Perbandingan Analisis 2 Server dan 3 Server………….…………80

1 Universitas Kristen Maranatha BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Perekonomian Indonesia semakin hari semakin berkembang, sehingga membuka peluang usaha yang sangat besar bagi para pelaku bisnis, kondisi seperti ini tentu akan menyebabkan setiap pelaku bisnis akan saling bersaing untuk mendapatkan profit atau keuntungan sebesar-besarnya. Pasar yang merupakan tempat bertemunya para penjual dengan pembeli, dari waktu ke waktu akan semakin bertambah luas dan bertambah banyak sehingga memacu masuknya berbagai pesaing baru dan akan memperbanyak ragam bisnis. Dikarenakan dampak globalisasi yang terus berjalan dan berkembang akan membuka berbagai kemungkinan untuk melakukan segala aktivitas perekonomian dengan mudah dan cepat tanpa mengenal batas ruang dan waktu. Hal ini tentu akan menyebabkan perusahaan-perusahaan dan para pelaku bisnis mau tak mau harus siap untuk menghadapi persaingan tersebut. Salah satu contohnya adalah persaingan dalam sektor jasa, yang cukup berperan dalam suatu perekonomian, baik secara daerah maupun global. Hal ini menjadi suatu kenyataan bahwa peran sektor jasa mengalami perkembangan yang cukup pesat di Negara Indonesia ini.

2 Universitas Kristen Maranatha Dalam kehidupan sehari-hari untuk mendapatkan pelayanan yang kita butuhkan, kita sering kali menemukan kejadian menunggu. Kejadian ini dapat terjadi ketika permintaan dalam suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia. Hal ini dapat dilihat dari baris antrian yang diakibatkan oleh para pelanggan yang menunggu untuk segera mendapatkan pelayanan. Karena pada saat itu bagian pelayanan sedang sibuk melayani pelanggan atau konsumen lainnya, sehingga tidak mampu melayani pada saat yang bersamaan.

Meningkatnya persaingan dan semakin bertambah banyaknya kebutuhan manusia membuat penyedia fasilitas jasa kewalahan dengan waktu datangnya pelanggan yang berbeda atau acak, tidak teratur dan tidak dapat dilayani, sehingga harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Di sisi lain para konsumen mengharapkan adanya pelayanan yang lebih baik, sehingga konsumen dapat menikmati pelayanan atas jasa yang dibelinya sesuai dengan harga yang dibayarnya. Oleh karena itu pemberi layanan harus dapat memenuhi kebutuhan konsumen baik secara kualitas maupun kuantitas agar para pesaing bisnis dapat terus berjuang untuk meningkatkan pelayanan secara baik dan optimum. (Jurnal EMBA Vol.2 No.2 Juni 2014, Hal. 1372).

Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama tentu saja merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan, karena banyaknya waktu terbuang selama menunggu. Di samping itu pihak pemberi pelayanan secara tidak langsung juga mengalami kerugian, karena akan mengurangi efisiensi kerja, keuntungan yang sedikit, dan bahkan akan menimbulkan citra kurang baik pada pelanggannya. Menurut Sinalungga (2008:238), Teori antrian (Queueing Theory) merupakan studi

3 Universitas Kristen Maranatha probabilistik kejadian garis tunggu (waiting lines), yakni suatu garis tunggu dari

customer yang memerlukan layanan dari sistem yang ada. Antrian terjadi karena adanya keterbatasan sumber pelayanan, yang umumnya berkaitan dengan terbatasnya server karena alasan ekonomi. (Jurnal EMBA Vol.2 No.2 Juni 2014, Hal. 1372). Untuk mengatasi kemacetan dalam antrian, dapat menggunakan sistem antrian. Sistem antrian ini dapat dirancang lebih efisien dengan menggunakan Teori Antrian. Sistem Antrian sangat penting untuk dilaksanakan terutama bagi suatu perusahaan jasa demi untuk menciptakan kedisiplinan waktu dan meminimumkan waktu tunggu pelanggan.

Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah klinik umum dimana klinik pengobatan umum merupakan salah satu dari jenis-jenis layanan di puskesmas yang merupakan tempat untuk melayani pemeriksaan umum oleh dokter, yang meliputi observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitas medik tanpa tinggal di ruangan inap pada sarana kesehatan puskesmas (Heru Sugiarto, 2014). Klinik pengobatan umum melayani pengobatan perorangan, jamkesmas, dan askes yang diberikan oleh dokter dan perawat yang memiliki kompetensi pelayanan kesehatan guna melakukan usaha pencegahan penyakit, penyuluhan dan pengobatan. Klinik pengobatan umum memberikan pelayanan kesehatan terutama pengobatan dan penyuluhan kepada pasien agar tidak terjadi penularan dan komplikasi penyakit. Serta meningkatkan pengetahuan dan kesadaran masyarakat dalam bidang kesehatan. Pelayanan unit di klinik pengobatan umum dilakukan dokter umum, 1 dokter dan 2 perawat dan merupakan salah satu sektor penting dalam perekonomian suatu Negara. (Delanggu, Heru Sugiarto, 2014)

4 Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan uraian di atas, penulis menyadari bahwa betapa pentingnya pelayanan jasa yang lebih baik bagi pelanggan sehingga diperlukannya perbaikan dalam proses pelayanan kepada pelanggan. Teori antrian sangat cocok untuk mengatasi masalah tersebut. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian dan selanjutnya hasil penelitian ini akan dilaporkan dalam bentuk karya ilmiah dengan judul “Analisis Model Antrian Untuk Meminimumkan Waktu Tunggu Pasien Pada Klinik Kasih Jaya”

1.2

1.3Identifikasi Masalah

Berdasarkan penelitian awal, data diambil pada Bulan Juli 2016 dan jumlah

server yang menangani pasien hanya (satu) server. Waktu standar untuk melayani adalah sekitar 12 menit. Maka dalam 1 jam nya dokter dapat melayani 5 pasien dilihat dari tabel 1.1 dapat dilihat adanya penumpukan antrian pasien hampir di setiap jamnya, pada saat tingkat kedatangan pasien tinggi, pasien harus menunggu untuk mendapatkan layanan pengobatan.

5 Universitas Kristen Maranatha Tabel 1.1

Data Kedatangan Pasien Periode Juli 2016

Hari Periode

waktu

(per periode)

Kedatangan (orang)

Senin 08.00 – 09.00 09.00 - 10.00 10.00 – 11.00 11.00 – 12.00

15 8 10 7 Selasa 08.00 – 09.00

09.00 - 10.00 10.00 – 11.00 11.00 – 12.00

10 8 7 3

Rabu 08.00 – 09.00 09.00 - 10.00 10.00 – 11.00 11.00 – 12.00

6 2 8 7

Kamis 08.00 – 09.00 09.00 - 10.00 10.00 – 11.00 11.00 – 12.00

10 6 8 9

6 Universitas Kristen Maranatha Jumat 08.00 – 09.00

09.00 - 10.00 10.00 – 11.00 11.00 – 12.00

10 9 11 4

Sabtu 08.00 – 09.00 09.00 - 10.00 10.00 – 11.00 11.00 – 12.00

12 7 8 3

*warna merah menandakan penumpukan antrian

Sumber: Klinik Pengobatan Kasih Jaya

Tabel 1.1. memperlihatkan banyaknya permintaan pasien antara Pukul 08.00 – 12.00 WIB, yang berisikan jumlah pasien yang datang ke klinik setiap jamnya pada hari Senin hingga Sabtu, dan pada jam tertentu jumlah pasien yang datang melebihi kemampuan pelayanan yang ada sehingga terjadi antrian yang cukup panjang.

Berdasarkan latar belakang tersebut dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana sistem antrian pada Klinik Kasih Jaya?

2. Model antrian apa yang cocok untuk diterapkan dalam Klinik Kasih Jaya untuk meminimumkan waktu tunggu?

7 Universitas Kristen Maranatha 1.4Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini adalah: 1 Menganalisis sistem antrian yang digunakan oleh Klinik Kasih Jaya. 2 Untuk menganalisis model antrian yang cocok diterapkan dalam Klinik

Kasih Jaya untuk meminimumkan waktu tunggu.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi beberapa pihak yaitu:

1. Bagi penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan penulis mengenai topik yang diangkat yaitu model antrian.

2. Bagi Penyedia Jasa Kesehatan

Memberikan informasi-informasi yang dapat membantu untuk pengambilan keputusan dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Diharapkan hasil penelitian ini juga dapat memberikan informasi dan masukan yang berguna bagi klinik kesehatan dalam hal analisis sistem antrian guna meminimumkan waktu tunggu pasien.

8 Universitas Kristen Maranatha 3. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam memecahkan permasalahan yang sejenis dan dapat menambah wawasan bagi pembaca.

1.5 Sistematika penulisan

Agar dapat memberikan gambaran yang jelas tentang penulisan penelitian ini, maka disusunlah sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi-materi yang dibahas di setiap bab. Sistematika penulisan ini adalah:

BAB I PENDAHULUAN

Pada Bab I akan diuraikan gambaran situasi yang menjadi latar belakang mengapa penelitian ini dilakukan disertai dengan data yang menunjukkan masalah yang terjadi. Berdasarkan data tersebut dirumuskan pernyataan-penyataan yang mengandung masalah penelitian, kemudian diikuti dengan hasil-hasil yang akan dicapai serta manfaat penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam Bab II ini dijabarkan berbagai referensi teori yang mendukung analisis yang ditulis. Selain itu bab ini menjelaskan rangkaian penalaran penelitian berdasarkan

9 Universitas Kristen Maranatha teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah yang diteliti dan digambarkan dalam bentuk bagan kerangka pemikiran.

BAB III OBJEK & METODE PENELITIAN

Bab III ini berisikan deskripsi singkat tentang sejarah singkat obyek penelitian, struktur organisasi, uraian tugas , dan prosedur pelayanan pada objek yang diteliti. Kemudian berisikan penjelasan kepada ruang lingkup mana penelitian ini dapat dikategorikan, teknik-teknik pengumpulan data yang digunakan, jenis-jenis data yang dibutuhkan oleh penelitian dan dari mana data tersebut akan diambil.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini mendeskripsikan penyelesaian masalah secara mendetail dengan menggunakan teori-teori yang berkaitan dengan model antrian.

BAB V PENUTUP

Bab V merupakan bab terakhir dalam penelitian yang berisikan tentang kesimpulan hasil penelitian disertai dengan masukan-masukan kepada pihak yang terkait berdasarkan analisis data pada bab – bab sebelumnya.

82 Universitas Kristen Maranatha BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di Klinik Kasih Jaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Klinik Kasih Jaya pada saat ini menggunakan jalur antrian model B atau jalur antrian berganda (M/M/S) dengan menggunakan sistem pelayanan FCFS (First Come First Serve), dimana pasien terlebih dahulu melakukan pendaftaram dan mengambil nomor antrian, setelah itu menunggu dipanggil sesuai nomor antrian yang didapatnya untuk mendapat pelayanan dari dua

server ( dokter ) yang tersedia untuk melayani pasien yang berobat.

2. Jumlah server yang optimum menurut metode antrian adalah 3 (tiga) server,

dan penambahan jumlah server ini perlu dilakukan pada pukul 08.00−12.00 3. Dengan menggunakan tiga buah server, akan dapat mengurangi waktu tunggu pasien sebesar 52,83 menit pada pukul 08.00-09.00 dan 09.00 – 10.00 , 22.51 menit pada pukukl 10.00-11.00 dan 13,68 menit pada pukul 11.00-12.00

83 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, adapun saran-saran yang dapat dikemukakan sebagai berikut:

1. Klinik Kasih Jaya perlu menambahkan jumlah server menjadi tiga server, 2. Proses pendaftaran pasien pada Klinik Kasih Jaya dapat menggunakan

sistem elektronik dan komputerisasi sehingga data pasien tercatat dan tersimpan secara rapih agar meminimumkan kesalahan dan hilangnya data pasien.

3. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut tentang sistem antrian tidak hanya pada bagian pelayanan dokter tetapi pada saat menunggu resep obat dokter di Klinik Kasih Jaya.

i

ANALISIS MODEL ANTRIAN UNTUK

MEMINIMUMKAN WAKTU TUNGGU PASIEN PADA

KLINIK KASIH JAYA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh Sidang

Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh

IRENA ELIZABETH

1352026

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

ii

AN ANALYSIS of QUEUEING MODEL to MINIMIZE PATIENTS’S WAITING TIME at KASIH JAYA CLINIC

A Thesis

In Partial Fulfillment of The Requirements for The Degree of

Bachelor of Science in Management

By

IRENA ELIZABETH

1352026

MANAGEMENT DEPARTMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas bimbingan dan pernyertaannya penulis dapat menyelesaikan penelitian yang dengan judul “Analisis Model Antrian Untuk Meminimumkan Waktu Tunggu Pasien Pada Klinik Kasih Jaya” memiliki tujuan untuk menganalisis sistem antrian yang diterapkan oleh perusahaan sesuai dengan metode antrian guna meminimumkan waktu tunggu pasien pada saat berobat di klinik Kasih Jaya.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan. Penelitian ini hanya berfokus pada bagian sistem antrian pasien yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dari dokter yang bertugas untuk praktek di Klinik Kasih Jaya.

Dalam menulis tugas akhir ini ditemui beberapa halangan dan kesulitan,namun berkat dukungan, bimbingan, nasihat, dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, tidak berlebihan apabila dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Tedy Wahyusaputra,S.E.,M.M.,CFP® selaku Dosen Pembimbing yang sudah bersedia untuk meluangkan waktunya dalam proses bimbingan tugas akhir ini,memberikan saran, dan kritikan yang membangun dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

2. Bapak Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

3. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

4. Bapak Allen Kristiawan,S,E.,M.M selaku Dosen Wali yang telah memberi dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini dan pengarahan selama masa perkuliahan.

5. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan pengajaran dan bekal ilmu pengetahuan.

6. Dr.Djaja selaku penanggungjawab Klinik Kasih Jaya yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian ini.

7. Papi dan Mami yang telah mencintai, merawat, dan membesarkan saya dari saya lahir hingga sekarang ini. Terima kasih atas doa, dukungan, dan cinta kasih yang begitu berlimpah diberikan kepada saya, tanpa kalian saya tidak mampu mendapatkan kekuatan untuk menyelesaikan tugas akhir ini.

8. Eveline Estherina yang terus memberikan dukungan dalam penulisan tugas akhir ini.

9. Pdt.Santobi Ong dan seluruh rekan pelayanan pemuda yang telah memberikan masukan, dukungan, serta doa dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

10. Nickson Saputra yang setia mendampingi dan memberikan dukungan, kata-kata yang membangun dan bantuan dalam penulisan tugas akhir ini

vii

11. Seluruh asisten lab pasar modal periode 2016-2017 yang memberikan banyak referensi dalam tugas akhir ini dan telah memberikan doa, dukungan, kata-kata membangun, dan memberikan semangat kepada saya dari awal hingga terselesaikannya tugas akhir ini.

12. Teman-teman seperjuangan jurusan manajemen Angkatan 2013 Universitas Kristen Maranatha terima kasih atas dukungan dan kerjasamanya selama masa perkuliahan ini.

13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuan dan dukungannya dalam penyelesaian tugas akhir ini.

Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkat-Nya kepada semua pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberi nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak yang membacanya. Tuhan memberkati.

Bandung , Desember 2016

84 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Baker,Kenneth R. (2001). Elements of Sequencing and Scheduling. Hanover: Author.

Chase, B. Richards, Jacobs, Robert F,Aquilano. Nicholas J. (2006). Operations Management (for Competitive Advantage)11th _{edition. MC. Graw Hill Companies.}

Singapore.

Daft, Richard L. 2006. Manajemen.Edisi keenam. Diterjemahkan oleh Edward Tanujaya. Salemba Empat: Jakarta

Hasibuan. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara; Jakarta Heizer, Jay dan Render, Barry. (2006). Manajemen Operasi.Terjemahan oleh

Dwianoegrawati Setyoningsih dan Indra Almahdy. Edisi 7. Buku 2. Jakarta: Salemba Empat :Jakarta

Heizer, Jay, dan Render, Barry. (2011). Manajemen Operasi.Edisi Sembilan. Diterjemahkan oleh Sungkono,Chriswan. Salemba Empat :Jakarta

Meredith, Jack R & Shafer, Scott M. (2011).“Operations Management” Fourth

Edition. John Wiley & Sons, Inc.; Singapore

Render, Barry Ralph M.Stair Michael E. Hanna,(2006). Quantitative Analysis for Management 9TH _{edition. Prentice Hall;New Jersey}

Robbins, S dan Coutler, M.(2011). Manajemen. Edisi Sebelas. Diterjemahkan oleh Bob Sabran dan Devi Bernadi Putera. Penerbit Salemba Empat; Jakarta

Roberta S.Russel dan Bernard W.Taylor III, (2006). Manajemen Operasi,Edisi 5.John Willey and Sons Inc ; New York

Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan

SPSS.Yogyakarta: ANDI. (http://daun2001.blogspot.co.id/2013/05/rancangan-penelitian-deskriptif.html ) Diakses pada 4 Oktober 2016 pukul 20.09

Sukmadinata, Nana Syaodih. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya (http://daun2001.blogspot.co.id/2013/05/rancangan-penelitian-deskriptif.html ) Diakses pada 4 Oktober 2016 pukul 20.09

Stevenson, William, (2011). “Operations Management”, 11thedition, McGraw-Hill;Singapore

Krajewski Lee, L.P (2007). Operations Management Process and Value Chain 6TH_{.Prentice Hall; New Jersey:}

William J.Stevenson dan Sum C.Chuong , (2013). Manajemen Operasi Perspektif Asia ).edisi 9; Buku 1. Diterjemahkan oleh Diana Angelica. Salemba Empat; Jakarta

Universitas Kristen Maranatha

http://blog.ub.ac.id/dichopradipta/2014/02/28/macam-macam-bentuk-struktur-organisasi/)

https://idtesis.com/metode-deskriptif/

Diakses pada 4 Oktober 2016 pukul 20.16

http://nofiantifaozan.blogspot.co.id/2015/12/prosedur-pelayanan-administrasi-rumah_23.html

Diakses pada 1 November 2016 pukul 13.24

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/45824/4/Chapter%20II.pdf

http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/4635/Bab%202. pdf?sequence=10

Diakses pada 21 Oktober 2016 pukul 14.42 https://sites.google.com/site/operasiproduksi/teori-antrian

Diakses pada 21 Oktober 2016 pukul 15.02

http://www.kembar.pro/2015/11/pengertian-ruang-lingkup-fungsi-manajemen-operasi.html

Diakses pada 27 September 2016 pukul 19.07

https://kedaiobatcocc.wordpress.com/2010/05/10/tugas-dan-fungsi-apoteker-di-apotek/

https://somelus.wordpress.com/2008/11/26/pengertian-dokter-dan-tugas-dokter/

i

ANALISIS MODEL ANTRIAN UNTUK

MEMINIMUMKAN WAKTU TUNGGU PASIEN PADA

KLINIK KASIH JAYA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh Sidang

Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh

IRENA ELIZABETH

1352026

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

ii

AN ANALYSIS of QUEUEING MODEL to MINIMIZE PATIENTS’S WAITING TIME at KASIH JAYA CLINIC

A Thesis

In Partial Fulfillment of The Requirements for The Degree of

Bachelor of Science in Management

By

IRENA ELIZABETH

1352026

MANAGEMENT DEPARTMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

vi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas bimbingan dan pernyertaannya penulis dapat menyelesaikan penelitian yang dengan judul “Analisis Model Antrian Untuk Meminimumkan Waktu Tunggu Pasien Pada Klinik Kasih Jaya” memiliki tujuan untuk menganalisis sistem antrian yang diterapkan oleh perusahaan sesuai dengan metode antrian guna meminimumkan waktu tunggu pasien pada saat berobat di klinik Kasih Jaya.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan. Penelitian ini hanya berfokus pada bagian sistem antrian pasien yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dari dokter yang bertugas untuk praktek di Klinik Kasih Jaya.

Dalam menulis tugas akhir ini ditemui beberapa halangan dan kesulitan,namun berkat dukungan, bimbingan, nasihat, dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, tidak berlebihan apabila dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Tedy Wahyusaputra,S.E.,M.M.,CFP® selaku Dosen Pembimbing yang sudah bersedia untuk meluangkan waktunya dalam proses bimbingan tugas akhir ini,memberikan saran, dan kritikan yang membangun dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

2. Bapak Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

3. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

4. Bapak Allen Kristiawan,S,E.,M.M selaku Dosen Wali yang telah memberi dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini dan pengarahan selama masa perkuliahan.

5. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan pengajaran dan bekal ilmu pengetahuan.

6. Dr.Djaja selaku penanggungjawab Klinik Kasih Jaya yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian ini.

7. Papi dan Mami yang telah mencintai, merawat, dan membesarkan saya dari saya lahir hingga sekarang ini. Terima kasih atas doa, dukungan, dan cinta kasih yang begitu berlimpah diberikan kepada saya, tanpa kalian saya tidak mampu mendapatkan kekuatan untuk menyelesaikan tugas akhir ini.

8. Eveline Estherina yang terus memberikan dukungan dalam penulisan tugas akhir ini.

9. Pdt.Santobi Ong dan seluruh rekan pelayanan pemuda yang telah memberikan masukan, dukungan, serta doa dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

10.Nickson Saputra yang setia mendampingi dan memberikan dukungan, kata-kata yang membangun dan bantuan dalam penulisan tugas akhir ini

vii

11.Seluruh asisten lab pasar modal periode 2016-2017 yang memberikan banyak referensi dalam tugas akhir ini dan telah memberikan doa, dukungan, kata-kata membangun, dan memberikan semangat kepada saya dari awal hingga terselesaikannya tugas akhir ini.

12.Teman-teman seperjuangan jurusan manajemen Angkatan 2013 Universitas Kristen Maranatha terima kasih atas dukungan dan kerjasamanya selama masa perkuliahan ini.

13.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuan dan dukungannya dalam penyelesaian tugas akhir ini.

Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkat-Nya kepada semua pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberi nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak yang membacanya. Tuhan memberkati.

Bandung , Desember 2016

84 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Baker,Kenneth R. (2001). Elements of Sequencing and Scheduling. Hanover: Author.

Chase, B. Richards, Jacobs, Robert F,Aquilano. Nicholas J. (2006). Operations Management (for Competitive Advantage)11th _{edition. MC. Graw Hill Companies.}

Singapore.

Daft, Richard L. 2006. Manajemen.Edisi keenam. Diterjemahkan oleh Edward Tanujaya. Salemba Empat: Jakarta

Hasibuan. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara; Jakarta Heizer, Jay dan Render, Barry. (2006). Manajemen Operasi.Terjemahan oleh

Dwianoegrawati Setyoningsih dan Indra Almahdy. Edisi 7. Buku 2. Jakarta: Salemba Empat :Jakarta

Heizer, Jay, dan Render, Barry. (2011). Manajemen Operasi.Edisi Sembilan. Diterjemahkan oleh Sungkono,Chriswan. Salemba Empat :Jakarta

Meredith, Jack R & Shafer, Scott M. (2011).“Operations Management” Fourth

Edition. John Wiley & Sons, Inc.; Singapore

Render, Barry Ralph M.Stair Michael E. Hanna,(2006). Quantitative Analysis for Management 9TH _{edition. Prentice Hall;New Jersey}

Robbins, S dan Coutler, M.(2011). Manajemen. Edisi Sebelas. Diterjemahkan oleh Bob Sabran dan Devi Bernadi Putera. Penerbit Salemba Empat; Jakarta

Roberta S.Russel dan Bernard W.Taylor III, (2006). Manajemen Operasi,Edisi 5.John Willey and Sons Inc ; New York

Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan

SPSS.Yogyakarta: ANDI. ( http://daun2001.blogspot.co.id/2013/05/rancangan-penelitian-deskriptif.html ) Diakses pada 4 Oktober 2016 pukul 20.09

Sukmadinata, Nana Syaodih. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya ( http://daun2001.blogspot.co.id/2013/05/rancangan-penelitian-deskriptif.html ) Diakses pada 4 Oktober 2016 pukul 20.09

Stevenson, William, (2011). “Operations Management”, 11thedition, McGraw-Hill;Singapore

Krajewski Lee, L.P (2007). Operations Management Process and Value Chain 6TH_{.Prentice Hall; New Jersey:}

William J.Stevenson dan Sum C.Chuong , (2013). Manajemen Operasi Perspektif Asia ).edisi 9; Buku 1. Diterjemahkan oleh Diana Angelica. Salemba Empat; Jakarta

Universitas Kristen Maranatha

http://blog.ub.ac.id/dichopradipta/2014/02/28/macam-macam-bentuk-struktur-organisasi/)

https://idtesis.com/metode-deskriptif/

Diakses pada 4 Oktober 2016 pukul 20.16

http://nofiantifaozan.blogspot.co.id/2015/12/prosedur-pelayanan-administrasi-rumah_23.html

Diakses pada 1 November 2016 pukul 13.24

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/45824/4/Chapter%20II.pdf

http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/4635/Bab%202. pdf?sequence=10

Diakses pada 21 Oktober 2016 pukul 14.42

https://sites.google.com/site/operasiproduksi/teori-antrian

Diakses pada 21 Oktober 2016 pukul 15.02

http://www.kembar.pro/2015/11/pengertian-ruang-lingkup-fungsi-manajemen-operasi.html

Diakses pada 27 September 2016 pukul 19.07

https://kedaiobatcocc.wordpress.com/2010/05/10/tugas-dan-fungsi-apoteker-di-apotek/

https://somelus.wordpress.com/2008/11/26/pengertian-dokter-dan-tugas-dokter/