Analisis Model Antrian Guna Mengurangi Waktu Tunggu Pelanggan (Studi Kasus : Toko Roti Vitasari Kurdi, Bandung).

ABSTRAK

Dalam kehidupan sehari-hari yang dipenuhi dengan berbagai aktivitas untuk memenuhi kebutuhan, waktu merupakan suatu aspek penting dan berharga. Padatnya rutinitas menjadikan setiap kegiatan harus terlaksana seefisien mungkin untuk mendapatkan hasil maksimal tetapi dengan waktu yang singkat. Salah satu bentuk efisiensi waktu adalah meminimalisir waktu menunggu. Dalam usaha untuk meningkatkan jumlah pelanggan, selain melakukan promosi dan menciptakan produk baru sebaiknya perusahaan perlu menciptakan suatu kemudahan, kecepatan dan kepuasan dalam pelayanan yang membuat para pelanggan merasa puas.

Toko roti Vitasari yang berada di jalan Kurdi pun tak lepas dari masalah antrian. Masalah antrian yang dialami toko roti Vitasari Kurdi dapat diselesaikan dengan menggunakan metode antrian M/M/S (Multiple Channel Model) karena toko roti Vitasari ini menggunakan sistem antrian jalur berganda yaitu terdapat dua kasir untuk menangani pelanggan yang akan datang. Hasil penelitian pada toko roti Vitasari dengan menggunakan analisis teori antrian yaitu model antrian jalur berganda menunjukan bahwa pada keadaan bukan jam sibuk, jumlah jalur fasilitas yang digunakan sebanyak 2 jalur fasilitas sudah baik, namun tidak pada jam sibuk yaitu periode jam 11.00-15.00 jumlah pelanggan yang menunggu banyak. Berdasarkan perhitungan dengan menambahkan 1 jalur fasilitas pada periode jam sibuk menjadi 3 jalur fasilitas dapat menghasilkan tingkat pelayanan yang optimal sehingga akan mengurangi waktu tunggu pelanggan saat mengantri.

ABSTRACT

In everyday life which is filled with a variety of activities to meet the needs, time is an important and valuable aspect. The density of a routine makes every activity must be carried out as efficient as possible to get the maximum result but with the short time. One form of time efficiency is to minimize waiting time. In an effort to increase the number of customers, in addition to the promotion and create new products should the company need to create an ease, speed and satisfaction in the service that makes the customer feel satisfied.

Vitasari Bakery which is located at street Kurdi can not be separated from the queuing problem. Queuing problems which is faced on Vitasari Kurdi bakery can be solved by using the method of the queue M / M / S (Multiple Channel Model) because Vitasari bakery queue system uses multiple channel that there are two cashiers to handle customers that will come. Results of research on Vitasari bakery by using the queuing theory analysis with model calculations show that the multiple channel model at low hour, the number of lines to use facilities as much as lane facilities is good, but not during peak hour which is a period 11.00-03.00 p.m. number of customers waiting in line a lot. Based on calculations by adding one lane facility for peak hours is a three lane facilities can produce an optimum level of service that will reduce customer waiting time while waiting in line.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... ivv

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I : PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ... 6

1.5 Sistematika Penulisan ... 7

BAB II : LANDASAN TEORI ... 8

2.1 Manajemen Operasi ... 8

2.1.1 Strategi Manajemen Operasi ... 10

2.1.2 Tujuan dan Ruang Lingkup Manajemen Operasi ... 11

2.2 Penjadwalan Produksi ... 14

2.2.1 Tujuan Penjadwalan ... 16

2.2.2 Kriteria Penjadwalan ... 17

2.3 Teori Antrian ... 17

2.3.1 Tujuan Teori Antrian... 19

2.3.2 Hubungan Teori Antrian dengan Manajemen Operasi ... 19

2.3.3 Karakteristik Sistem Antrian ... 20

2.3.4 Mekanisme Pelayanan ... 22

2.3.5 Struktur Antrian ... 23

2.3.6 Model Antrian ... 26

2.3.9 Mengukur Kinerja Antrian ... 33

2.4 Kerangka Pemikiran ... 34

BAB III : OBYEK DAN METODE PENELITIAN ... 40

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 40

3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 41

3.3 Kegiatan Perusahaan ... 43

3.4 Proses Operasi ... 44

3.5 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian ... 45

3.5.1 Jenis Penelitian ... 45

3.5.2 Metode Penelitian... 46

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 46

3.7 Metode Analisis Data ... 47

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49

4.1 Pengumpulan Data... 49

4.2 Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan Model Multiple Channel Query System atau M/M/S ... 53

4.3 Hasil Perhitungan ... 63

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN ... 66

5.1 Kesimpulan ... 66

5.2 Saran ... 67

DAFTAR PUSTAKA ... 68 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Rata-Rata Tingkat Kedatangan Pelanggan pada Toko Roti Vitasari 4 Tabel 1.2 Rata-Rata Waktu Pelayanan pada Bagian Kasir Toko Roti Vitasari (per Minggu) ... 5 Tabel 4.1 Data Tingkat Kedatangan Pelanggan Toko Roti Vitasari (Minggu ke-1) ... 49 Tabel 4.2 Data Tingkat Kedatangan Pelanggan Toko Roti Vitasari (Minggu ke-2) ... 50 Tabel 4.3 Data Tingkat Kedatangan Pelanggan Toko Roti Vitasari (Minggu ke-3) ... 40 Tabel 4.4 Data Tingkat Kedatangan Pelanggan Toko Roti Vitasari (Minggu ke-4) ... 51 Tabel 4.5 Data Rata-Rata Tingkat Kedatangan Pelanggan Toko Roti Vitasari ... 49 Tabel 4.6 Data Rata-Rata Tingkat Pelayanan pada Kasir Vitasari (per Bulan) ... 52 Tabel 4.7 Perbandingan Analisis Data Berdasarkan Metode Antrian ... 64

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Single Channel-Single Phase ... 24

Gambar 2.2 Single Channel-Multi Phase... 24

Gambar 2.3 Multi Channel-Single Phase... 25

Gambar 2.4 Multi Channel-Multi Phase ... 25

Gambar 2.5 Bagan Kerangka Pemikiran ... 39

Gambar 3.1 Struktur Organisasi ... 41

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam kehidupan sehari-hari yang dipenuhi dengan berbagai aktivitas untuk memenuhi kebutuhan, waktu merupakan suatu aspek penting dan berharga. Padatnya rutinitas menjadikan setiap kegiatan harus terlaksana seefisien mungkin untuk mendapatkan hasil maksimal tetapi dengan waktu yang singkat. Salah satu bentuk efisiensi waktu adalah meminimalisir waktu menunggu (Maulana, 1995). Dalam kasus barisan tunggu yang terjadi sering disebut dengan antrian (queues).

Antrian dapat ditemui di berbagai fasilitas pelayanan umum di saat masyarakat atau barang akan mengalami proses antrian dari kedatangan, memasuki antrian, menunggu, hingga proses pelayanan berlangsung (Haris dan Gross, 1994) contohnya seperti mengantri di pasar swalayan untuk membayar barang yang akan dibeli dan antrian pada nasabah di bank untuk mendapatkan pelayanan dari para teller. Suatu studi menguji perilaku pelanggan menghadapi waktu tunggu dalam industri hotel dan restoran, ditemukan bahwa lebih 70% dari keseluruhan responden secara jelas memperhatikan waktu tunggu. Para pelanggan lebih menyukai untuk membayar lebih agar terhindar dari sistem antrian. Ini mengidentifikasikan bahwa antrian dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dan keinginan mereka untuk berbelanja (Nosek, 2005).

Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan layanan lebih besar dari kemampuan atau kapasitas penyedianya sehingga pengguna fasilitas harus meluangkan waktu lebih banyak untuk dapat dilayani dikarenakan adanya kesibukan layanan. Fenomena ini menuntut peran perusahaan dalam mengatur fasilitas operasi sehingga dapat meminimalisasi antrian, adapun alasan lain yaitu adanya faktor ketidakpastian

(randomize) yang sangat berpengaruh dalam perilaku sistem pelayanan, dimana

dalam sistem pelayanan tersebut baik tingkat kedatangan maupun tingkat pelayanan sama-sama mempunyai sifat yang tidak pasti (random). Guna menidaklanjuti masalah tersebut maka pihak perusahaan yang bersangkutan harus memperhatikan waktu pelanggan yang terbuang cuma-cuma saat para pelanggan menunggu untuk dilayani.

Dalam usaha untuk meningkatkan jumlah pelanggan, selain melakukan promosi dan menciptakan produk baru sebaiknya perusahaan perlu menciptakan suatu kemudahan, kecepatan dan kepuasan dalam pelayanan yang membuat para pelanggan merasa puas kerena layanan tersebut sehingga para pelanggan menjadi loyal dan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian berulang (Hapsari, 2013). Kualitas layanan yang baik adalah penyedia layanan dapat melayani dengan cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu terlalu lama dan harus memberikan kualitas layanan yang prima kepada pelanggannya. Adapun asumsi model antrian adalah pelanggan yang datang adalah orang yang sabar. Pelanggan yang sabar adalah pelanggan yang bersedia menunggu dalam antrian dan tidak keluar ataupun berpindah dari garis antrian. Para pelanggan berpartisipasi dengan membentuk suatu antrian dengan penuh kesabaran guna mendapatkan pelayanan. Pelanggan yang tidak sabar

adalah pelanggan yang secara sengaja keluar dari garis antrian sebelum pelanggan tersebut dilayani (Ginting,2013).

Salah satu perusahaan yang tidak terlepas dari masalah antrian adalah Toko Roti Vitasari yang terletak di Jalan Kurdi, Bandung. Pada Toko Roti Vitasari Kurdi terdapat dua stasiun pembayaran pada kasir yang ditempatkan pada sistem antrian untuk melayani para pelanggan yang ingin membeli berbagai macam roti, kue basah maupun berbagai macam bolu. Namun terkadang dengan menggunakan dua stasiun pembayaran saja tidak cukup untuk melayani para pelanggan. Hal ini mengakibatkan sering terjadi penumpukan antrian yang panjang dan pelanggan membutuhkan waktu yang lama untuk menunggu giliran agar mendapatkan pelayanan, selain itu jumlah pelanggan yang relatif tinggi dalam melakukan pembelian roti di Vitasari secara langsung akan mempengaruhi panjangnya antrian dengan dibuktikannya pada jam-jam sibuk banyaknya pembeli yang datang untuk membeli roti. (Sumber : Data Primer Perusahaan, TABEL 1.1)

Berdasarkan fenomena tersebut, analisis model antrian diharapkan dapat membantu pihak Toko Roti Vitasari Kurdi dalam merancang sistem operasi agar proses pembayaran dapat berjalan dengan optimal dengan memberikan pelayanan yang baik dan lebih cepat dari waktu yang diharapkan oleh pelanggan.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Model Antrian Guna Mengurangi Waktu

1.2 Identifikasi Masalah

Berikut adalah data rata-rata tingkat kedatangan pelanggan dan rata-rata tingkat pelayanan untuk periode 6 Maret 2015 – 13 Maret 2015.

TABEL 1.1

Rata-Rata Tingkat Kedatangan Pelanggan pada Toko Roti Vitasari

Sumber : Data Primer Penelitian

TABEL 1.1 menjelaskan bahwa banyaknya jam-jam sibuk, dimana tingkat kedatangan pelanggan relatif tinggi untuk melakukan pembayaran di kasir.

No Hari Tanggal Periode Waktu

(Per Jam)

Jumlah Kedatangan (Orang) 1 Jumat 6 Maret 2015 12.00-13.00

13.00-14.00 14.00-15.00

98 91 95 2 Sabtu 7 Maret 2015 11.00-12.00

12.00-13.00 17.00-18.00 18.00-19.00 101 103 95 74 3 Senin 9 Maret 2015 09.00-10.00

10.00-11.00 15.00-16.00

83 64 89 4 Selasa 10 Maret 2015 17.00-18.00

18.00-19.00

77 64 5 Rabu 11 Maret 2015 09.00-10.00

10.00-11.00 11.00-12.00

63 67 89 6 Kamis 12 Maret 2015 14.00-15.00

15.00-16.00

80 93 7 Jumat 13 Maret 2015 12.00-13.00

13.00-14.00

98 96

TABEL 1.2

Rata-Rata Waktu Pelayanan pada Bagian Kasir Toko Roti Vitasari (Per Minggu)

Sumber : Data Primer diolah

TABEL 1.2 menjelaskan bahwa Toko Roti Vitasari terdapat 2 server yang akan melayani pelanggan, dimana rata-rata waktu pelayanan masing-masing server untuk melayani pelanggan adalah sekitar 15 detik sampai 9 menit 37 detik. Di sini membuktikan bahwa tingkat kedatangan pelanggan (TABEL 1.1) lebih cepat dibandingkan dengan tingkat waktu pelayanan kasir yang lama sehingga akan mengakibatkan waktu tunggu yang lebih lama untuk pelanggan yang akan melakukan pembayaran di kasir.

Berdasarkan data tersebut, maka identifikasi masalahnya adalah :

1. Bagaimana sistem antrian yang selama ini telah diterapkan oleh Vitasari? 2. Model antrian apa yang sesuai untuk Vitasari?

3. Bagaimana peranan model antrian untuk meminimumkan waktu tunggu dalam meningkatkan kinerja sistem operasi pada kasir?

Waktu pelayanan Jumlah Pelanggan

Kasir 1

Presentase Jumlah Pelanggan

Kasir 2

Presentase

15 detik-1 menit 201 22,41% 107 14,80%

1-2 menit 176 19,62% 95 13,14%

2-3 menit 138 15,38% 141 19,50%

3-4 menit 156 17,39% 146 20,19%

4-5 menit 108 12,04% 109 15,08%

5-6 menit 74 8,25% 75 10,37%

6-7 menit 26 2,90% 34 4,70%

7-8 menit 11 1,23% 13 1.80%

8-9 menit 5 0,56% 3 0,42%

9-9 menit 37 detik 2 0,22% 0 0%

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui sistem antrian apa yang diterapkan oleh perusahaan untuk saat ini.

2. Untuk mengetahui sistem antrian apa yang cocok untuk perusahaan tersebut.

3. Untuk menilai kinerja sistem operasi pada kasir Vitasari dan peranan model antrian untuk meminimumkan waktu tunggu pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : Bagi perusahaan :

- Membantu pihak manajemen perusahaan untuk mengambil keputusan dan memecahkan masalah antrian agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

Bagi akademik :

- Untuk memberikan informasi dan membantu dalam memberikan panduan untuk penelitian selanjutnya terkait masalah antrian.

Bagi peneliti :

- Dapat digunakan sebagai menambah wawasan dan pengalaman mengenai masalah antrian terhadap penerapan teori antrian pada suatu perusahaan.

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mencapai penelitian yang sistematis, penulis membagi penelitian menjadi beberapa bab. Berikut ini adalah ringkasan dari setiap bab :

BAB I

PENDAHULUAN

Bab ini sebagai pengantar dalam penulisan skripsi yang mengemukakan tentang pentingnya sistem antrian yang baik sehingga perusahaan dapat beroperasi secara efektif dan efisien.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

Bab ini menjelaskan tentang teori-teori yang digunakan dalam penulisan seperti teori-teori mengenai sistem antrian.

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang metode yang digunakan, objek penelitian, dan teknik yang digunakan dalam pengumpulan data.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan tentang hasil penelitian dan pembahasan penelitian.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan kesimpulan hasil penelitian dan saran bagi perusahaan berdasarkan hasil penelitian.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil analisis yng dilakukan oleh peneliti pada toko roti Vitasari Kurdi, Bandung adalah sebagai berikut :

1. Model antrian yang cocok dengan toko roti Vitasari Kurdi adalah Model B : M/M/S (Model antrian jalur berganda).

2. Kinerja pelayanan pada kasir toko roti Vitasari yang hanya memiliki 2 jalur fasilitas kasir dinilai kurang optimal dikarenakan masih terlihat adanya antrian yang panjang pada jam-jam sibuk yaitu pada pukul 11.00 sampai dengan pukul 15.00. Berdasarkan perhitungan menggunakan model antrian jalur berganda maka waktu pelayanan yang diperlukan saat jam-jam sibuk yaitu sekitar 6,63 – 7,08 menit dan waktu tunggu rata-rata berkisar antara 5,418 – 5,682 menit.

3. Untuk meningkatkan pelayanan terutama pada jam-jam sibuk, dengan menggunakan 3 jalur fasilitas maka waktu pelayanan rata-rata dapat menjadi lebih cepat berkisar antara 4,872 – 5,292 menit dan mengurangi waktu tunggu rata-rata berkisar antara 5,058 – 5,286 menit.

5.2 Saran

Saran yang dapat disampaikan oleh peneliti adalah adanya penambahan satu jalur fasilitas pada jam-jam sibuk yaitu pukul 11.00 sampai dengan 15.00 agar pelanggan yang datang untuk mendapatkan pelayanan tidak mengantri terlalu lama dan waktu pelayananan akan lebih cepat sehingga pelanggan merasa puas dalam sistem pelayanan tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Chase, B. Richards, Jacobs, Robert F, Aquilano. Nicholas J. 2006. Operations

Management ( for Competitive Advantage ).11�ℎedition. MC.Grow Hill Companies. Singapore.

Heizer, Jay and Render, Barry. 2005. Operations Management. �ℎedition. Prentice

Hall. New Jersey.

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2006. Operations Management. Terjemahan oleh Dwianoegrawati Setyoningsih dan Indra Almahdy. Edisi 7. Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2009. Operations Management. Terjemahan oleh Dwianoegrawati Setyoningsih dan Indra Almahdy. Edisi 7. Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.

Hiller, Frederick S and Lieberman, Gerald J. 2005. Introduction to Operations

Research. �ℎ edition. Jilid II. Yogyakarta. Penerbit : Andi.

Lajor Ginting, Petrus. 2013. Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Layanan Teller (Studi Kasus pada Bank X di Kota Semarang. Skripsi. Semarang : Universitas Diponegoro.

Russel, Roberta S and Taylor, Bernard W III. 2006. Operations Management :

Quality and Competitivenes in a Global Environmen. 5�ℎ. New York :

John Willey and Sons Inc.

Sekar Sari, Novela. 2013. Analisis Teori Antrian pada Stasiun Pengisian Bahan

Bakar Umum (SPBU) Gajah Mada Jember. Skripsi. Jember : Universitas Jember.

Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung : Alfabeta

http://gosipnya.blogspot.com/2012_06_01_archive.html

http://khaizankahfi96.blogspot.com/2014/10/v-behaviorurldefaultvmlo.html

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui sistem antrian apa yang diterapkan oleh perusahaan untuk saat ini.

2. Untuk mengetahui sistem antrian apa yang cocok untuk perusahaan tersebut.

3. Untuk menilai kinerja sistem operasi pada kasir Vitasari dan peranan model antrian untuk meminimumkan waktu tunggu pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : Bagi perusahaan :

- Membantu pihak manajemen perusahaan untuk mengambil keputusan dan memecahkan masalah antrian agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

Bagi akademik :

- Untuk memberikan informasi dan membantu dalam memberikan panduan untuk penelitian selanjutnya terkait masalah antrian.

Bagi peneliti :

- Dapat digunakan sebagai menambah wawasan dan pengalaman mengenai masalah antrian terhadap penerapan teori antrian pada suatu

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mencapai penelitian yang sistematis, penulis membagi penelitian menjadi beberapa bab. Berikut ini adalah ringkasan dari setiap bab :

BAB I

PENDAHULUAN

Bab ini sebagai pengantar dalam penulisan skripsi yang mengemukakan tentang pentingnya sistem antrian yang baik sehingga perusahaan dapat beroperasi secara efektif dan efisien.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

Bab ini menjelaskan tentang teori-teori yang digunakan dalam penulisan seperti teori-teori mengenai sistem antrian.

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang metode yang digunakan, objek penelitian, dan teknik yang digunakan dalam pengumpulan data.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan tentang hasil penelitian dan pembahasan penelitian.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan kesimpulan hasil penelitian dan saran bagi perusahaan berdasarkan hasil penelitian.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil analisis yng dilakukan oleh peneliti pada toko roti Vitasari Kurdi, Bandung adalah sebagai berikut :

1. Model antrian yang cocok dengan toko roti Vitasari Kurdi adalah Model B : M/M/S (Model antrian jalur berganda).

2. Kinerja pelayanan pada kasir toko roti Vitasari yang hanya memiliki 2 jalur fasilitas kasir dinilai kurang optimal dikarenakan masih terlihat adanya antrian yang panjang pada jam-jam sibuk yaitu pada pukul 11.00 sampai dengan pukul 15.00. Berdasarkan perhitungan menggunakan model antrian jalur berganda maka waktu pelayanan yang diperlukan saat jam-jam sibuk yaitu sekitar 6,63 – 7,08 menit dan waktu tunggu rata-rata berkisar antara 5,418 – 5,682 menit.

3. Untuk meningkatkan pelayanan terutama pada jam-jam sibuk, dengan menggunakan 3 jalur fasilitas maka waktu pelayanan rata-rata dapat menjadi lebih cepat berkisar antara 4,872 – 5,292 menit dan mengurangi waktu tunggu rata-rata berkisar antara 5,058 – 5,286 menit.

5.2 Saran

Saran yang dapat disampaikan oleh peneliti adalah adanya penambahan satu jalur fasilitas pada jam-jam sibuk yaitu pukul 11.00 sampai dengan 15.00 agar pelanggan yang datang untuk mendapatkan pelayanan tidak mengantri terlalu lama dan waktu pelayananan akan lebih cepat sehingga pelanggan merasa puas dalam sistem pelayanan tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Chase, B. Richards, Jacobs, Robert F, Aquilano. Nicholas J. 2006. Operations Management ( for Competitive Advantage ).11�ℎedition. MC.Grow Hill Companies. Singapore.

Heizer, Jay and Render, Barry. 2005. Operations Management. �ℎedition. Prentice

Hall. New Jersey.

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2006. Operations Management. Terjemahan oleh Dwianoegrawati Setyoningsih dan Indra Almahdy. Edisi 7. Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.

Heizer, Jay dan Render, Barry. 2009. Operations Management. Terjemahan oleh Dwianoegrawati Setyoningsih dan Indra Almahdy. Edisi 7. Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.

Hiller, Frederick S and Lieberman, Gerald J. 2005. Introduction to Operations

Research. �ℎ edition. Jilid II. Yogyakarta. Penerbit : Andi.

Lajor Ginting, Petrus. 2013. Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Layanan Teller (Studi Kasus pada Bank X di Kota Semarang. Skripsi. Semarang : Universitas Diponegoro.

Russel, Roberta S and Taylor, Bernard W III. 2006. Operations Management :

Quality and Competitivenes in a Global Environmen. 5�ℎ. New York :

John Willey and Sons Inc.

Sekar Sari, Novela. 2013. Analisis Teori Antrian pada Stasiun Pengisian Bahan

Bakar Umum (SPBU) Gajah Mada Jember. Skripsi. Jember : Universitas Jember.

Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung : Alfabeta

http://gosipnya.blogspot.com/2012_06_01_archive.html

http://khaizankahfi96.blogspot.com/2014/10/v-behaviorurldefaultvmlo.html