Pengaruh 3s Terhadap Online Customer Loyalty Yang di Moderasi oleh Customer Product Knowledge ( Studi pada Zalora.Co.Id).

(1)

ABSTRAK

Beberapa tahun belakangan ini teknologi semakin canggih dan terus berkembang dibanding dengan beberapa tahun lalu. Salah satu penyebab berkembangnya teknologi adalah kemajuan teknologi komputer. Online shopping adalah kegiatan jual beli atau perdagangan elektronik yang memungkinkan konsumen untuk dapat langsung membeli barang atau jasa dari penjual melalui media internet menggunakan sebuah web browser. Online shopping membuat kita semakin mudah berbelanja tanpa menghabiskan waktu dan tenaga. Karena kemudahan inilah membuat online shopping semakin diminati. Pembayaran setelah melakukan online

shopping juga dapat dilakukan dengan sistem pembayaran yang telah ditentukan

dan barang akan dikirimkan melalui jasa pengiriman barang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh pengaruh 3S terhadap online

customer loyalty yang dimoderasi oleh customer product knowledge (studi pada

zalora.co.id). Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survey dengan menggunakan kuesioner. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen zalora di kota Bandung dengan jumlah sampel 155 orang. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive

sampling yangmana berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap

mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Alat uji instrument yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan ujivaliditas, uji reliabilitas, ujinormalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas dan moderasi. Alat analisis pada penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini adalah service quality, sacrifice, service outcome yang dimoderasi customer product berpengaruh terhadap online customer loyalty dengan pengaruh sebesar 50,1% sedangkan sisanya sebesar 49,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian.

Kata-kata kunci: kualitas pelayanan, pengorbanan, hasil kualitas pelayanan,

(2)

134

ABSTRACT

In recent years the increasingly sophisticated technology and continues to grow compared with several years ago. One cause is the development of technology advances in computer technology. Online shopping is the activity of buying and selling or electronic commerce that allows consumers to directly purchase goods or services from sellers via the Internet using a web browser. Online shopping makes us easier to shop without spending time and effort. Because of the ease is what makes online shopping more attractive. Payment after doing online shopping can also be done with a predetermined payment system and the goods will be shipped via freight. This study aims to determine whether there is influence 3S influence to online customer loyalty moderated by the customer product knowledge (studies on zalora.co.id). Methods of data collection in this research was conducted using a survey method using a questionnaire. The study population are all consumers zalora in the city with a sample of 155 people. The sampling method used in this research is purposive sampling to which it is based on certain characteristics, which have nothing to do with the characteristics of the population that has been previously known. Instrument test equipment used in this study using ujivaliditas, reliability testing, ujinormalitas, multicollinearity, heteroscedasticity and moderation. The analysis tool in this study using multiple linear regression. The results of this study are service quality, sacrifice, service outcomes moderated online customer product effect on customer loyalty with the influence of 50.1% while the remaining 49.9% is influenced by other factors not observed in the study.

Keywords: quality of service, sacrifice, service quality results, online customer

loyalty, product knowledge.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN JUDUL ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv

SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN………. v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka ... 10

2.1.1 Service Quality ... 10

2.1.2 Sacrifice... 12

2.1.3 Service Outcome ... 14

2.1.4 Online Customer Loyalty ... 17

2.1.4.1 Karakteristik dan Tahapan-Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 18

2.1.4.2 Keterikatan Customer Relationship Management dengan Loyalitas Pelanggan .... 20

2.1.4.3 Keputusan Pembelian Online ... 22

(4)

136

2.1.4.5 Kemudahan ... 24

2.1.4.6 Kualitas Informasi ... 25

2.1.5 Customer Product Knowledge ... 29

2.1.5.1 Mengidentifikasi Spesifikasi Barang dan Jasa ... 38

2.1.5.2 Siklus Hidup Produk ... 42

2.1.5.3 Karakteristik Tahapan Dalam PLC ... 42

2.1.5.4 Menyusun Konsep Penawaran Jasa ... 43

2.1.5.5 Zalora.co.id ... 46

2.1.5.5.1 Sejarah Zalora ... 46

2.1.5.5.2 Perkembangan Zalora... 47

2.5.5.3 Sistem Penjualan Zalora ... 48

2.1.5.5.4 Cara Pembelian di Zalora ... 50

2.1.5.5.6 Keamanan ... 51

2.1.5.5.7 Kelebihan Zalora.co.id ... 52

2.1.6 Riset Empiris ... 58

2.2 Rerangka Pemikiran ... 60

2.3 Rerangka Teoritis ... 61

2.4 Pengembangan Hipotesis ... 62

2.5. Model Penelitian ... 66

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 67

3.2 Populasi dan Sampel ... 67

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 68

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 71

3.4.1 Teknik Pengambilan Sampel... 72

3.5 Teknik Analisis Data ... 73

3.5.1 Uji Validitas ... 73

3.5.2 Uji Reliabilitas ... 73

3.5.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 74

(5)

3.5.4 Uji Asumsi Klasik ... 75

3.5.4.1Uji Normalitas ... 75

3.5.4.2 Uji Multikolinearitas ... 75

3.5.4.3 Uji Heteroskedastisitas ... 76

3.5.5 Moderasi ... 77

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Demografis ... 78

4.1.1 Jenis Kelamin ... 78

4.1.2 Usia ... 79

4.1.3 Pengetahuan Tentang Zalora.co.id ... 79

4.2 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 80

4.2.1Uji Validitas ... 80

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 83

4.3 Analisis Deskriptif Data Penelitian ... 84

4.3.1 Variabel Service Quality ... 84

4.3.2 Variabel Sacrifice ... 86

4.3.3 Variabel Service Outcome ... 89

4.3.4 Variabel Customer Product Knowledge... 92

4.3.5 Variabel Online Customer Loyalty ... 95

Uji Asumsi Klasik ... 98

4.4.1 Uji Normalitas ... 99

4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 100

Uji Multikolinieritas ... 102

4.5Regresi Linier Berganda: Pengaruh Service Quality (X1), Sacrifice (X2), Service Outcome (X3) Yang Dimoderasi Oleh Customer Product Knowledge (Z) Terhadap Online Customer Loyalty (Y) ... 103

4.5.1Persamaan Regresi Linier Berganda ... 104

4.5.2 Analisis Korelasi Pearson Service Quality Moment ... 106

(6)

138

4.5.4 Pengujian Hipotesis ... 111

4.5.4.1 Uji Simultan (Uji F) ... 111

4.5.4.2 Uji Parsial (Uji t) ... 114

4.6 Pembahasan ... 118

4.6.1 Pengaruh Service Quality Terhadap Online Customer Loyaty ... 119

4.6.2 Pengaruh Sacrifice Terhadap Online Customer Loyaty... 119

4.6.3 Pengaruh Outcome Terhadap Online Customer Loyaty ... 120

4.6.4 Pengaruh Service Quality, Sarifice, Dan Service Outcome Terhadap Online Customer Loyaty ... 120

4.6.5Pengaruh Service Quality, Sarifice, Dan Service Outcome Terhadap Online Customer Loyaty DiModerasi Oleh Customer Product Knowledge ... 121

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 122

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 123

5.3 Saran ... 124

DAFTAR PUSTAKA ... 125 LAMPIRAN

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Pengguna Internet di Indonesia ……… 3

Gambar 2.1 Theoretical Model (3S Customer Loyalty Model) ………... 15

Gambar 3.1 Diagram Moderating ……… 77

Gambar 4.1 Hasil Uji Heterokedastisitas ………. 100

Gambar 4.2 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Keuntungan Service quality (X1) ……….... 115

Gambar 4.3 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Sacrifice (X2) …………... 116

(8)

140

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Tabel Klasifikasi Beserta Cirinya Product Life Cycle ( PLC)... 42

Tabel 2.2 Tabel Estimasi Pengiriman Zalora………. 49

Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasional Variabel Zalora.co.id………... 69

Tabel 3.2 Tabel Skala Likert………. 72

Tabel 4.1 Gambaran Kelamin Responden……….. 78

Tabel 4.2 Gambaran Umur Responden……….. 79

Tabel 4.3 Gambaran Pengetahuan Responden……….. 79

Tabel 4.4 Rekapitulasi Hasil Uji ValiditasVariabel Service quality (X1)…………. 80

Tabel 4.5 Rekapitulasi Hasil Uji ValiditasVariabel Sacrifice (X2)…….…………. 81

Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Uji ValiditasVariabel Service outcome (X3)……….. 81

Tabel 4.7 Rekapitulasi Hasil Uji ValiditasVariabel Customer product knowledge (Z)……….. 82

Tabel 4.8 Rekapitulasi Hasil Uji ValiditasVariabel Online customer loyalty (Y)… 82

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian……….. 83

Tabel 4.10 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Service quality……… 84

Tabel 4.11 Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Service quality……….. 86

Tabel 4.12 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Sacrifice………... 87

Tabel 4.13 Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Sacrifice………...... 89

Tabel 4.14 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Service outcome……….……. 90

Tabel 4.15 Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Service outcome……… 92

Tabel 4.16 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Customer product knowledge ………... 93

(9)

Tabel 4.17 Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan

Pada VariabelCustomer product knowledge………. 95

Tabel 4.18 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Online customer loyalty………. 96

Tabel 4.19 Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Online customer loyalty………...... 98

Tabel 4.20 Hasil Uji Normalitas……… 99

Tabel 4.21 Nilai VIF Uji Multikolinieritas……… 102

Tabel 4.22 Hasil Perhitungan Nilai Koefisien Persamaan Regresi... 105

Tabel 4.23 Nilai Koefisien Korelasi PearsonService quality Moment……….. 107

Tabel 4.24 Koefisien Korelasi dan Taksirannya……… 107

Tabel 4.25 Analisis Koefisien Determinasi Dengan dan tanpa moderasi…………. 108

Tabel 4.26 Analisis Koefisien Determinasi Dengan dan tanpa moderasi ………… 110

Tabel 4.27 Pengujian Hipotesis Simultan (Uji-F) tanpa moderasi……… 112

Tabel 4.27 Pengujian Hipotesis Simultan (Uji-F)………. 113

(10)

142

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.2 Rerangka Pemikiran……….. 60

Bagan 2.3 Rerangka Teoritis……….. 61

(11)

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Beberapa tahun belakangan ini teknologi semakin canggih dan terus berkembang dibanding dengan beberapa tahun lalu. Salah satu penyebab berkembangnya teknologi adalah kemajuan teknologi komputer. Komputer biasanya digunakan untuk menghasilkan atau membuat suatu informasi. Internet merupakan media informasi yang sangat cepat dan efisien dalam penyebaran informasi yang tidak lepas oleh jarak dan waktu sehingga keberadaan internet ini telah membentuk suatu budaya masyarakat yang baru. Untuk mencari informasi di internet dapat dilakukan dengancara mengujungi situs yang berhubungan dengan informasi yang dibutuhkan.

Online shopping adalah kegiatan jual beli atau perdagangan elektronik yang

memungkinkan konsumen untuk dapat langsung membeli barang atau jasa dari penjual melalui media internet menggunakan sebuah web browser (en.wikipedia.org).

Website adalah salah satu sistem dimana informasi dalam bentuk teks, gambar, suara,

dan lain-lain yang dipresentasikan dalam bentuk hypertext dan dapat diakses oleh perangkat lunak yang disebut browser. Website dapat memasarkan produk dan jasa sehingga masyarakat dapat dengan mudah mencari produk atau jasa yang diperlukan dengan menggunakan teknologi komputer. Selain itu dengan menggunakan teknologi ini masyarakat dapat melakukan transaksi jual beli tanpa bertatap muka yang disebut dengan e-commerce. Online shopping membuat kita semakin mudah berbelanja tanpa

(12)

2 menghabiskan waktu dan tenaga. Karena kemudahan inilah membuat online shopping semakin diminati. Pembayaran setelah melakukan online shopping juga dapat dilakukan dengan sistem pembayaran yang telah ditentukan dan barang akan dikirimkan melalui jasa pengiriman barang. Website merupakan salah satu komponen penting untuk menunjang kehadiran e-commerce. Karena para pengguna internet yang ingin berbelanja secara online pasti mengunjungi website terdahulu dan setelah itu memilih barang yang ingin dibeli. Trend Online Shopping tampaknya semakin meningkat, hal ini dilihat karena dengan online shopping dinilai lebih praktis dan lebih nyaman. Dilihat dari data statistik dibawah ini menunjukkan bahwa pengguna internet di Indonesia terus meningkat setiap tahunnya. Menurut survei yang diselenggarakan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mengungkapkan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia tahun 2012 mencapai 63 juta orang atau 24,23 persen dari total populasi di Indonesia. Di tahun 2013 sendiri diprediksi pengguna internet di Indonesia naik sekitar 30 persen menjadi 82 juta pengguna dan terus tumbuh menjadi 107 juta pada 2014 dan 139 juta atau 50 persen total populasi pada 2015 (tekno.kompas.com).

(13)

Gambar 1.1

Grafik Pengguna Internet di Indonesia Sumber: http://www.apjii.or.id

Perkembangan pengguna internet tersebut mendorong adanya suatu pontensi besar terciptanya online shopping. Karena dari total pengguna internet tersebut, sekitar 36 juta pengguna internet yang melakukan belanja online. Seperti yang telah diutarakan di m.merdeka.com bahwa MasterCard Indonesia sebagai salah satu

principle(penyedia layanan switchingdan settlement) sistem pembayaran kelas dunia

mencatat, mayoritas pengguna internet di Indonesia pernah melakukan pembelanjaan secara online, sebanyak 57 persen dari total pengguna Internet di Indonesia melakukan belanja melalui online shopping(m.merdeka.com).

Zalora adalah sebuah situs berbelanja online atau online shop yang menyediakan berbagai fashion seperti pakaian, sepatu, aksesoris dan lain-lain. Zalora adalah sebuah toko online yang baru-baru ini ikut meramaikan pasar e-commerce di Indonesia. Zalora Indonesia adalah situs web belanja yang menyediakan kebutuhan

(14)

4 mode pakaian yang terdiri dari produk berbagai merek, baik lokal maupun internasional. Zalora Indonesia yang didirikan pada tahun 2012 oleh Catherine Sutjahyo, merupakan bagian dari Zalora Grup di Asia yang terdiri dari Zalora Singapura, Zalora Malaysia, Zalora Vietnam, Zalora Taiwan, Zalora Thailand dan Zalora Filipina.Situs belanja online ini merupakan salah satu cabang dari toko online terbesar di Eropa, Zalando. Di lingkup Asia namanya Zalora yang memiliki adik perusahaan di delapan negara, seperti Indonesia, Malaysia, Singapura, Vietnam, Taiwan, Hongkong, Thailand, dan Filipina. Zalora dengan keyakinan bahwa bisnis

e-commerce di tanah air akan berhasil. Karena akses ke daerah kecil masih kurang,

dengan adanya Zalora semua orang punya akses. Perkembangannya didukung oleh kerja sama tim Zalora dalam memasarkan web-store mereka. Diawali dari promosi secara online seperti melalui Google, Facebook, Twitter, instagram dan lain-lain. Saat ini Zalora sudah memasarkan produknya di Mobile app, yaitu Zalora Mobile App yang dapat didownload pada Smartphone berbasis Android. Zalora Android App ini memungkinkan para pengguna yang gemar berbelanja untuk menerima push

notification untuk setiap barang baru dan promo khusus sehingga mereka akan selalu

memperoleh informasi fashion terkini. Melalui aplikasi ini para pengguna juga dapat dengan mudah mengakses informasi produk secara keseluruhan termasuk gambar, peringkat dan ulasan produk. Lebih jauh lagi, kemampuan built-in dari OS Android menjadikan tampilan animasi Zalora Android App lebih menarik, salah satunya ketika para pengguna akan menambahkan dan menyimpan belanjaan ke dalam

shopping cart. Beragam pilihan metode pembayaran pun semakin memudahkan

(15)

memiliki koleksi lebih dari 500 merek lokal, internasional dan designer. Pelanggan Zalora.co.id juga dapat menikmati kemudahan 30 hari gratis pengembalian, pengiriman gratis, pengiriman tercepat selama 1-3 hari kerja dan beberapa metode pembayaran termasuk COD.

Menurut Strauss dan Frost (2012), pola pemasaran melalui media internet akan memberikan kontribusi berarti bagi perusahaan dengan meningkatkan manfaat bisnis serta menurunkan biaya operasional. Peningkatan manfaat bisnis dapat dicapai melalui kegiatan penawaran, personalisasi layanan, kemudahan dalam pelayanan 24 jam dalam 7 hari dalam satu minggu penuh, belanja satu tempat dan komunikasi langsung antara penyedia layanan dengan konsumen.Menurut Olshavky (1985), pelanggan tidak selalu memilih kualitas layanan yang tinggi karena dinilai lebih besar pengorbanan mungkin diperlukan untuk mendapatkan kualitas layanan yang lebih baik. Pengorbanan didefinisikan sebagai sesuatu yang diberikan untuk memperoleh peningkatan layanan. Namun, penelitian kecil telah dilakukan untuk menyelidiki bagaimana service quality dan sacrifice sama-sama memengaruhi loyalitas pelanggan online. Selain itu, pembelian online tampaknya menjadi sangat diarahkan pada tujuan perilaku shopping online (Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra, 2002). Dengan demikian perlu dipertimbangkan hasil layanan menurut Mohr and Bitner (1995) yang merupakan konsekuensi dari proses pelayanan yaitu kualitas pelayanan dan pengorbanan. Sampson dan Froehle (2006) mengakui bahwa pelanggan dapat heterogen dengan kebutuhan dan bervariasi dalam hal pelatihan, pengalaman, dan pengetahuan produk. Sedangkan menurut Buttner dan Goritz (2008), orang tidak begitu yakin melakukan transaksi online karena dalam transaksi

(16)

online seseorang sepenuhnya bergantung pada kepercayaan atas informasi yang

disampaikan pemilik dalam website tersebut dan pengunjung website tidak bisa melihat secara kasat mata tentang produk yang ditawarkan.

Menurut Mohr dan Bitner (1995)service outcome adalah apa yang diterima oleh pelanggan selama pertukaran atau melakukan suatu transaksi. Dalam suatu layanan dan pemasaran literatur, ada penerimaan yang cukup kuat antara evaluasi

service quality dan service outcome (Parasuraman & Zeithaml, 1988). Itu karena service outcome biasanya menangkap aspek seperti responsiveness, assurance, dan

empati sehingga hasil dari suatu layanan yang baik akan menimbulkan suatu loyalitas pelanggan.

(17)

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka terdapat masalah yang dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1. Apakah service quality berpengaruh terhadap online customer loyalty (studi pada zalora.co.id)?

2. Apakah sacrifice berpengaruh terhadap online customer loyalty (studi pada zalora.co.id)?

3. Apakah service outcome berpengaruh terhadap online customer loyalty (studi pada zalora.co.id)?

4. Apakah service quality, sacrifice, service outcome berpengaruh terhadap

online customer loyalty (studi pada zalora.co.id)?

5. Apakah service quality, sacrifice, service outcome yang dimoderasi oleh

customer product knowledge berpengaruh terhadap online customer loyalty

(18)

1.3Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah di atas, maka maksud dan tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji dan menganalisis apakah service quality berpengaruh terhadap

online customer loyalty (studi pada zalora.co.id).

2. Untuk menguji dan menganalisis apakah sacrifice berpengaruh terhadap

online customer loyalty (studi pada zalora.co.id).

3. Untuk menguji dan menganalisis apakah service outcome berpengaruh terhadap online customer loyalty (studi pada zalora.co.id).

4. Untuk menguji dan menganalisis apakah service quality, sacrifice, service

outcome berpengaruh terhadap online customer loyalty (studi pada

zalora.co.id).

5. Untuk menguji dan menganalisis apakah service quality, sacrifice, service

outcome yang dimoderasi oleh customer product knowledge berpengaruh

(19)

1.4Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian diharapkan dapat memberi kontribusi dan manfaat bagi para pelaku bisnis online khususnya untuk zalora agar dapat merumuskan strategi pemasaran yang baik supaya zalora dapat semakin berkembang dan dapat terus melakukan inovasi agar menjadi situs online shopping nomor satu yang dapat dipercaya.

2. Bagi Masyarakat

Hasil penelitian diharapkan dapat membantu masyarakat saat melakukan pembelian secara online. Masyarakat dapat memeroleh informasi, kemudahan belanja, dan bertransaksi secara online.

3. Bagi Akademis

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat tentang bisnis online dan dapat mengetahui bertransaksi online yang aman serta dapat membuka peluang bisnis. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai salah satu sumber referensi mengenai

e-commmerce khususnya service quality, sacrifice, service outcome terhadap online customer loyalty.

(20)

122 122

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian data dan pembahasan yang telah dilakukan diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Service quality dimoderasi Customer product knowledge memberikan pengaruh

negatif sebesar 0,00054 atau 0,054% terhadap Online customer loyalty;

2. Sacrifice memberikan pengaruh positif sebesar 0,15198 atau 15,19% terhadap Online customer loyalty;

3. Service outcome dimoderasi Customer product knowladge memberikan

pengaruh positif sebesar 0,349866 atau 34,98% terhadap Online customer

loyalty;

4. Service quality, Sacrifice, Service outcome secara bersama-sama berpengaruh

signifikan terhadap Online customer loyalty dengan pengaruh sebesar 50,1% sedangkan sisanya sebesar 49,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini;

5. Service quality, Sacrifice, Service outcome yang dimoderasi Customer product knowledge secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Online customer loyalty dengan pengaruh sebesar 50,1% sedangkan sisanya sebesar

(21)

5.2Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan yang dihadapi peneliti. Melihat keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan yang dihadapi peneliti dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian ini hanya memfokuskan pada variabelservice quality, sacrifice,

service outcome yang dilihat pengaruhnya terhadap online customer loyalty yang dimoderasi oleh customer product knowledge. Model

penelitian yang digunakan tersebut hanya mampu menjelaskan 50,1% variasi dalam online customer loyalty, sedangkan 49,9% disebabkan oleh faktor-faktor lain diluar model.

2. Keterbatasan waktu dalam penyusunan Tugas Akhir, maka peneliti hanya menggunakan sampel sejumlah 155 yang terdiri dari mahasiswa Universitas Kristen Maranatha dan masyarakat di Kota Bandung sehingga tidak dapat mewakili dari seluruh populasi yang ada.

(22)

124 5.3Saran

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan, maka peneliti memberikan saran yang diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak – pihak terkait. Adapun saran – saran tersebut adalah sebagai berikut:

1. Peneliti menyarankan bagi peneliti selanjutnya untuk dapat melakukan penelitian untuk dapat meneliti faktor – faktor dan variabel selain dengan variabel service quality, sacrifice, service outcome yang telah peneliti lakukan. Dengan demikian para peneliti selanjutnya bisa memiliki perspektif luas mengenai hal – hal yang dapat memunculkan loyalitas pelanggan online. 2. Peneliti menyarankan kepada Zalora.co.id, untuk dapat terus memertahankan

service quality, sacrifice, service outcome yang baik dengan tujuan dapat

mendorong loyalitas pelanggan online yang semakin baik. Serta, selalu memberikan informasi yang detail mengenai berbagai produk yang ditawarkan agar dapat meningkatkan pengetahuan produk pada konsumen.

(23)

PENGARUH 3S TERHADAP ONLINE CUSTOMER

LOYALTY YANG DI MODERASI OLEH CUSTOMER

PRODUCT KNOWLEDGE ( STUDI PADA ZALORA.CO.ID)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh DINA YANITA

1352174

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

(24)

128

3S EFFECT ON CUSTOMER LOYALTY IN ONLINE

MODERATION BY CUSTOMER PRODUCT

KNOWLEDGE (STUDY IN ZALORA.CO.ID)

THESIS

In Partial Fulfilment of The Requirements for The Degree of

Bachelor of Science in Management

By

DINA YANITA

1352174

MANAGEMENT DEPARTEMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

2017

(25)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Pengaruh 3S Terhadap Online Customer Loyalty Yang Di Moderasi Oleh Customer Product

Knowledge (Studi Pada Zalora.co.id)” dengan baik.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan. Untuk itu penulis membutuhkan kritik dan saran yang membangun agar kelak dapat menjadi masukkan dan perbaikan di masa yang akan datang serta agar dapat menambah wawasan yang lebih luas. Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihak yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini:

1. Ibu Ariesya Aprillia, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing yang selalu setia membantu, meluangkan waktu, mengingatkan, sabar, dan penuh pengertian dalam membimbing penulis dalam pengerjaan tugas akhir ini

2. Keluarga tercinta mama (HJ.Eneng Setiawati), bapak (H.Ade Syahmudin, BScF.) serta kakak (dr.Shinta Widyastuti dan Dian Adyanti, S.Pi., M.M.) yang selalu memberikan perhatian, kasih sayang, semangat, support baik berupa materi maupun moril serta selalu setia mendoakan penulis

3. Ibu Dr. Hj. Anny Nurbasari, S.E., M.P. selaku dosen wali dari semester 1 yang selalu memberikan motivasi dan arahan untuk terus meningkatkan IPK. 4. Teman-teman yang sudah membantu dalam penyebaran kuesioner Yossy

Oksaviana, Adinda Putri, Rissa Andriani, Indah Hamidah, Adilla Nur Fasya, Indah Suciati, Jeannyka Aprilya, Karina Dwiarini, Metasari Oktriviany, Nadia Nitilaksmi, Silky Pentanesia dan Ghea Annisa.

5. Semua staf dan dosen pengajar yang telah memberikan ilmu selama berkuliah di Universitas Kristen Maranatha

6. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang juga telah banyak memberikan kontribusi dalam penyusunan tugas akhir ini.

Akhir kata semoga Tuhan selalu memberikan kasih, sukacita dan berkat yang berlimpah kepada semua pihak atas semua kebaikan, bantuan, dorongan yang telah diberikan. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberikan manfaat bagi semua pihak yang membacanya.

Bandung, Januari 2017

(26)

125

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang, R, 2005, Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia. Billewar, S. dan Henry, B. D. (2012). Approach to Improve Quality ofE-commerce,

International Journal of Recent Technology and Engineering (IJRTE).

Aryani, D. dan Rosinta, F. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 17, No. 2 hal. 114 126.

Gregg, D.G.and Walczak, S. (2010, March). The relationship between website quality, trust and price premiums at online auctions. Journal Electronic Commerce Research. 10 (1), pp. 1-25.

Gutavsson, M.and Johansson, A. (2006). Consumer Trust in E-Commerce. http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:230780/FULLTEXT01. pdf diakses pada 27 Oktober 2013.

Hardiansyah, M.F. dan Nugroho, S.S. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan Toko Terhubung Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. BENEFIT Jurnal Manajemen dan BisnisVolume 16, Nomor 2, Desember 2012, hlm. 148-159. Japarianto, E. (2010). Analisa Faktor Type Hedonic Shopping Motivation dan Faktor

Pembentuk Kepuasan Tourist Shopper di Surabaya, Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan, No 1, Vol.12, 76-85.

Kementerian Komunikasi dan Informasi, RI. (2015) Menkoinfo:

Pemerintah Dorong Pertumbuhan E-commerce Indonesia,

http://kominfo.go.id/index.php/content/detail/6020/Menkoinfo%3A+Pemerint ah+Dorong+Pertumbuhan+Ecommerce+Indonesia/0/berita_satker#.Vrxguom yTaB, diakses tanggal 21 Desember 2015.

Kotler, Philips. 2004. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin Molan.PT Indeks Kelompok Gramedia.

Nashrullah, S. et al (2016). Analisis Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Layanan E - Commerce Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Statistik (Studi Kasus Di Website

(27)

Siagian, H. dan Cahyono, E. (2014). Analisis Website Quality, Trust Dan Loyalty PelangganOnline Shop mengemukakan bahwa Website Quality terbukti berpengaruh terhadap Trust. Surabaya: Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 8, No. 2.

Sidharta, I. danSuzanto, B. (2015). Pengaruh Kepuasan Transaksi Online Shopping DanKepercayaan Konsumen Terhadap Sikap Serta Perilaku Konsumen Pada E-Commerce. Bandung: Jurnal Computech & Bisnis, Vol. 9, No.1 hal 23-36.

Xu D. J., Liao, S., & Li, Q., (2008). Combining empirical approach and modeling techniques for personalized mobile advertising application, Decision Support

Systems, 44 (3), 710-724.

Yang, Z. (2001, May). Consumer perceptions of service quality in internet-based electronic commerce, In Proceedings of the 30th EMAC Conference, Bergen, Norway.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the

Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.

http://aisel.aisnet.org/jais/vol12/iss11/1 Diakses tanggal 24 september 2016 http://rocketmanajemen.com/karakteristik-plc Diakses tanggal 03 september 2016 http://www.apjii.or.id Diakses tanggal 12 september 2016

http://www.tekno.kompas.com Diakses tanggal 12 september 2016 https://www.scribd.comDiakses tanggal 12 september 2016

(1)

5.3Saran

service quality, sacrifice, service outcome yang baik dengan tujuan dapat

(2)

PENGARUH 3S TERHADAP ONLINE CUSTOMER

LOYALTY YANG DI MODERASI OLEH CUSTOMER

PRODUCT KNOWLEDGE ( STUDI PADA ZALORA.CO.ID)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh DINA YANITA

1352174

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

(3)

3S EFFECT ON CUSTOMER LOYALTY IN ONLINE

MODERATION BY CUSTOMER PRODUCT

KNOWLEDGE (STUDY IN ZALORA.CO.ID)

THESIS

In Partial Fulfilment of The Requirements for The Degree of

Bachelor of Science in Management

By

DINA YANITA

1352174

MANAGEMENT DEPARTEMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

(4)

132 KATA PENGANTAR

Knowledge (Studi Pada Zalora.co.id)” dengan baik.

Oksaviana, Adinda Putri, Rissa Andriani, Indah Hamidah, Adilla Nur Fasya, Indah Suciati, Jeannyka Aprilya, Karina Dwiarini, Metasari Oktriviany, Nadia Nitilaksmi, Silky Pentanesia dan Ghea Annisa.

5. Semua staf dan dosen pengajar yang telah memberikan ilmu selama berkuliah di Universitas Kristen Maranatha

6. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang juga telah banyak memberikan kontribusi dalam penyusunan tugas akhir ini.

Bandung,

Januari 2017

Dina Yanita

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang, R, 2005, Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia. Billewar, S. dan Henry, B. D. (2012). Approach to Improve Quality ofE-commerce,

International Journal of Recent Technology and Engineering (IJRTE).

Gregg, D.G.and Walczak, S. (2010, March). The relationship between website quality, trust and price premiums at online auctions. Journal Electronic Commerce Research. 10 (1), pp. 1-25.

Gutavsson, M.and Johansson, A. (2006). Consumer Trust in E-Commerce. http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:230780/FULLTEXT01. pdf diakses pada 27 Oktober 2013.

Pembentuk Kepuasan Tourist Shopper di Surabaya, Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan, No 1, Vol.12, 76-85.

Kementerian Komunikasi dan Informasi, RI. (2015) Menkoinfo: Pemerintah Dorong Pertumbuhan E-commerce Indonesia, http://kominfo.go.id/index.php/content/detail/6020/Menkoinfo%3A+Pemerint ah+Dorong+Pertumbuhan+Ecommerce+Indonesia/0/berita_satker#.Vrxguom yTaB, diakses tanggal 21 Desember 2015.

Kotler, Philips. 2004. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin Molan.PT Indeks Kelompok Gramedia.

(6)

126 Universitas Kristen Maranatha

Xu D. J., Liao, S., & Li, Q., (2008). Combining empirical approach and modeling techniques for personalized mobile advertising application, Decision Support

Systems, 44 (3), 710-724.

Yang, Z. (2001, May). Consumer perceptions of service quality in internet-based electronic commerce, In Proceedings of the 30th EMAC Conference, Bergen, Norway.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the

Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.

http://www.tekno.kompas.com Diakses tanggal 12 september 2016 https://www.scribd.comDiakses tanggal 12 september 2016

Pengaruh 3s Terhadap Online Customer Loyalty Yang di Moderasi oleh Customer Product Knowledge ( Studi pada Zalora.Co.Id).

PENGARUH 3S TERHADAP ONLINE CUSTOMER

LOYALTY YANG DI MODERASI OLEH CUSTOMER

PRODUCT KNOWLEDGE ( STUDI PADA ZALORA.CO.ID)

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

3S EFFECT ON CUSTOMER LOYALTY IN ONLINE

MODERATION BY CUSTOMER PRODUCT

KNOWLEDGE (STUDY IN ZALORA.CO.ID)

THESIS

In Partial Fulfilment of The Requirements for The Degree of

Bachelor of Science in Management

By

DINA YANITA

1352174

MANAGEMENT DEPARTEMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

2017

PENGARUH 3S TERHADAP ONLINE CUSTOMER

LOYALTY YANG DI MODERASI OLEH CUSTOMER

PRODUCT KNOWLEDGE ( STUDI PADA ZALORA.CO.ID)

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

3S EFFECT ON CUSTOMER LOYALTY IN ONLINE

MODERATION BY CUSTOMER PRODUCT

KNOWLEDGE (STUDY IN ZALORA.CO.ID)

THESIS

In Partial Fulfilment of The Requirements for The Degree of

Bachelor of Science in Management

By

DINA YANITA

1352174

MANAGEMENT DEPARTEMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

Januari 2017

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Bukopin Cabang Medan

PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA BANK BRI SYARIAH DI KOTA SEMARANG.

ANALISIS ANTESEDEN PENGARUH CUSTOMER LOYALTY TERHADAP REPURCHASE INTENTION GAME ONLINE

PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE, CUSTOMER SATISFACTION, DAN TRUST

PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA BLACKBERRY Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Pengguna Blackberry (Studi Empiris Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta).

PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA BLACKBERRY Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Pengguna Blackberry (Studi Empiris Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta).

Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty di Sailendra.

PENGARUH PRODUCT IMAGE TERHADAP CUSTOMER’S SATISFACTION YANG BERDAMPAK PADA CUSTOMER’S LOYALTY PADA MAKANAN TRADISIONAL DI RUMAH MAKAN JIBAN SURABAYA.

PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS Surakarta).

Pengaruh Brand Image Pada Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Customer Satisfaction

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan