PENERAPAN PELAYANAN PURNA JUAL PADA PT.ASTRA MOTOR KLATEN.
PENERAPAN PELAYANAN PURNA JUAL PADA PT.ASTRA MOTOR
KLATEN
Diajukan Untuk melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
Brian Romende
F3213009
Program Studi Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
2016
i
ABSTRAK
PENERAPAN PELAYANAN PURNA JUAL PADA PT.ASTRA MOTOR
KLATEN
PADA PT. ASTRA MOTOR INTERNATIONAL
CABANG KLATEN
Oleh :
Brian Romende
F3213009
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pelayanan purna jual yang
ditawarkan oleh perusahaan PT ASTRA MOTOR KLATEN terhadap konsumen
dengan komponen garansi, pelayanan, fasilitas dan asesoris. Selain itu dengan
penelitian ini penulis dapat memahami hambatan – hambatan yang terjadi saat
melakukan kegiatan pelayanan purna jual.
Teknik yang digunakan di penelitian ini adalah diskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Jadi data yang digunakan adalah data dengan pendekatan verbal. Data
yang diperoleh berasal dari kegiatan magang yang digunakan untuk melakukan
observasi, wawancara dan melalui studi pustaka.
Penelitian yang dilakukan menghasilkan kesimpulan bahwa pelayanan purna
jual dan seluruh kegiatannya dilaksanakan oleh PT ASTRA MOTOR KLATEN
dengan baik akan tetapi masih ada sedikit kekurangan pada kapasitas. Dengan
melihat dampak yang ditimbulkan oleh pelayanan purna jual maka hal ini perlu
terus menerus dilakukan secara teratur.
Saran yang terdapat pada penelitian ini adalah perusahaan harus tetap
mempertahankan pelayanan yang telah ada dan memaksimalkan kapasitas serta
menambah gudang tempat penyimpanan motor baru
Kata kunci : pelayanan purna jual, fasilitas, garansi dan pelayanan
ii
ABSTRACT
IMPLEMENTATION OF AFTER SALES SERVICE
IN PT. ASTRA MOTOR KLATEN
PT ASTRA INTERNATIONAL MOTOR
BRANCH OF KLATEN
By:
Brian Romende
F3213009
The study objective was analyzed the after sales service offered PT.
ASTRA MOTOR KLATEN to the consumers with the components of warranty,
service, facilities, and accessories. In addition to this study, the author can
understand the constraints in implemented after-sales service activities.
The study technique was used descriptive qualitative approach. So the
used data is data with verbal approach. The data was acquired from internship
activities including of observation, interview, and literature study.
The study conclusions that after-sales service and all of the activities well
carried out by PT. ASTRA MOTOR KLATEN but still a little constraints on
capacity. By looking at the impact caused by the after-sales service then this
should continue to be done on a regular basis.
The study advice is company must maintain existing services and
maximize warehouse capacity as well as add new motorcycle storage area.
Keywords: after-sales service, facilities, warranty, and service
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul:
PENERAPAN PELAYANAN PURNA JUAL PADA PT.ASTRA MOTOR
KLATEN
Surakarta, 2016
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Pram Suryanadi,SE.,M.Si
NIP 32080001
iv
HALAMAN PENGESAHAN TIM UJI
Tugas Akhir Dengan Judul :
PENERAPAN PELAYANAN PURNA JUAL PADA PT.ASTRA MOTOR
KLATEN
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta, Mei 2016
Tim Penguji Tugas Akhir
1. Ahmad Mujahid,S.E.M.Sc.
NIP 1979111820130201
(Penguji)
2. Pram Suryanadi,SE.,M.Si
NIP
32080001
(Pembimbing)
v
HALAMAN MOTO
Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak
menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka
menyerah. (Thomas Alva Edison)
Impian besar menjadi nyata bila bermusuhan dengan rasa malas
1 timotius 4:12 Jangan seorang pun menganggap engkau rendah karena
engkau muda.Jadilah teladan bagi orang-orang percaya ,dalam
perbuatanmu,dalam tingkah lakumu,dalam kasihmu,dalam kesetiaanmu
dan dalam kesucianmu
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Puji syukur penulis persembahkan untuk Tuhan YME. Karya tulis ini penulis
persembahkan untuk:
1. Untuk ibu yang tercinta dan tersayang yang selalu memberikan dukungan
rohani dan jasmani
2. Untuk ayah yang sudah menafkahi keluarga dengan segenap kemampuan
dan memberi kesempatan aku untuk mengenyam pendidikan sampai
tingkat perguruan tinggi
3. Untuk Dian Rizky Arnandika, Dandi Alfianto dan Reno Beep. Yang sudah
meminjamkan Laptop untuk mengerjakan, karena computer penulis rusak
4. Terimakasih kepada JVA guild vain Glory yang sudah mengajak penulis
sering bermain dan kurang mengerjakan TA. Tapi membuat penulis lebih
bahagia.
5. Untuk teman – teman yang sudah memberikan dukungan dan semangat
saat mengerjakan.
6. Special untuk pacar ku tercinta bebeb.
vi
KATA PENGANTAR
Terima kasih pada Tuhan Yesus yang telah memberkati dan memberikan khidmat
bagi penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir yang diperlukan sebagai syarat
untuk kelulusan di fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS. Dengan menyelesaikan
tugas akhir dengan judul
“penerapan pelayanan purna jual di PT ASTRA
MOTOR KLATEN” penulis berharap tugas ini dapat bermanfaat bagi berbagai
pihak dan digunakan untuk inspirasi serta berdampak positif.
Telah terselesaikannya tugas akhir ini dikarenakan bantuan dan dukungan dari
beberapa pihak. Dengan demikian penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih
kepada :
1. Tuhan YME yang telah memberikan khidmat dan berkatnya bagi penulis
untuk mendapatkan inspirasi dalam menyusun kata – kata untuk
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
2. Dr. Hunik Sri Runing S,.M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
3. Drs. Mohammad Amin Gunadi M.P selaku Ketua Prodi Program Diploma
III Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
4. Pram Suryanadi M.Si sebagai dosen pembimbing yang penuh kesabaran
dan keikhlasan telah memberikanpengarahan dan bimbingan kepada
penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penyususnan Tugas Akhir
ini.
5. Dendy Setiyarso sebagai kepala cabang Astra Motor Klaten.
vii
6. Bapak dan Ibu Dosen Prodi Manajemen Pemasaran D-III yang tidak dapat
disebutkan satu persatu.
7. Bapak dan Ibu yang memberikan dukungan baik jasmani maupun rohani
dalam bentuk apapun yang berguna bagi penulis untuk menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
8. Teman – teman yang sudah meminjamkan laptop untuk penulis
mengerjakan Tugas Akhir ini diantaranya Dian Rizky Arnandika, Dandy
Alfianto ( alumni manajemen bisnis FEB) dan Reno Beep.
9. Kepada teman sekelas yang telah menemani dan memberikan motivasi
untuk mengerjakan.
Penulis memilkik kesadaran bahwa penulisan Tugas Akhir ini tidaklah sempurna.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan imbal balik yang dapat membangun untuk
menambah kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas akhir ini dapat
bermanfaat bagi siapa saja yang membaca maupun membutuhkan.
Surakarta ,Mei 2016
Penyusun
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
ABSTRAK .................................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iv
MOTTO ...................................................................................................... v
PERSEMBAHAN....................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................ vii
DAFTAR ISI .............................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xii
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang .......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian....................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian..................................................................... 7
E. Metode Penelitian ...................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 11
ix
A. Jasa........................................................................................... 11
B. Pengertian pelayanan ................................................................ 13
C. Konsumen ................................................................................ 13
D. Pengertian pelayanan konsumen ............................................... 14
E. Pelayanan purna jual................................................................. 16
1. Pengertian pelayanan purna jual ........................................... 16
2. Komponen pelayanan purna jual .......................................... 17
3. Implikasi pelayanan purna jual............................................. 20
BAB III PEMBAHASAN ........................................................................... 23
A. Gambaran Umum Perusahaan................................................... 23
1. Sejarah dan perkembangan Astra Motor Klaten.................... 23
2. Visi dan Misi ....................................................................... 25
3. Lokasi Perusahaan ............................................................... 26
4. Struktur Organisasi .............................................................. 26
B. Laporan Magang Kerja ............................................................. 33
1. Pengertian Magang Kerja ..................................................... 33
2. Tujuan Magang Kerja .......................................................... 33
3. Manfaat Magang Kerja......................................................... 34
4. Lokasi Magang Kerja........................................................... 35
5. Pelaksanaan Magang Kerja .................................................. 35
6. Kegiatan Magang Kerja ....................................................... 36
C. Pembahasan.............................................................................. 39
1. Jasa ...................................................................................... 39
x
2. Pelayaan purna jual .............................................................. 43
3. Kendala dalam pelayanan purna jual .................................... 56
BAB IV PENUTUP .................................................................................... 59
A. Kesimpulan .............................................................................. 59
B. Saran ........................................................................................ 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 ................................................................................................. 47
Gambar 3.2 ................................................................................................. 48
Gambar 3.3 ................................................................................................. 51
Gambar 3.4 ................................................................................................. 52
Gambar 3.5 ................................................................................................. 53
Gambar 3.6 ................................................................................................. 54
Gambar 3.7 ................................................................................................. 55
Gambar 3.8 ................................................................................................. 56
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1................................................................................................. 2
Tabel 3.1................................................................................................ 50
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
GAMBAR
xiv
KLATEN
Diajukan Untuk melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
Brian Romende
F3213009
Program Studi Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
2016
i
ABSTRAK
PENERAPAN PELAYANAN PURNA JUAL PADA PT.ASTRA MOTOR
KLATEN
PADA PT. ASTRA MOTOR INTERNATIONAL
CABANG KLATEN
Oleh :
Brian Romende
F3213009
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pelayanan purna jual yang
ditawarkan oleh perusahaan PT ASTRA MOTOR KLATEN terhadap konsumen
dengan komponen garansi, pelayanan, fasilitas dan asesoris. Selain itu dengan
penelitian ini penulis dapat memahami hambatan – hambatan yang terjadi saat
melakukan kegiatan pelayanan purna jual.
Teknik yang digunakan di penelitian ini adalah diskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Jadi data yang digunakan adalah data dengan pendekatan verbal. Data
yang diperoleh berasal dari kegiatan magang yang digunakan untuk melakukan
observasi, wawancara dan melalui studi pustaka.
Penelitian yang dilakukan menghasilkan kesimpulan bahwa pelayanan purna
jual dan seluruh kegiatannya dilaksanakan oleh PT ASTRA MOTOR KLATEN
dengan baik akan tetapi masih ada sedikit kekurangan pada kapasitas. Dengan
melihat dampak yang ditimbulkan oleh pelayanan purna jual maka hal ini perlu
terus menerus dilakukan secara teratur.
Saran yang terdapat pada penelitian ini adalah perusahaan harus tetap
mempertahankan pelayanan yang telah ada dan memaksimalkan kapasitas serta
menambah gudang tempat penyimpanan motor baru
Kata kunci : pelayanan purna jual, fasilitas, garansi dan pelayanan
ii
ABSTRACT
IMPLEMENTATION OF AFTER SALES SERVICE
IN PT. ASTRA MOTOR KLATEN
PT ASTRA INTERNATIONAL MOTOR
BRANCH OF KLATEN
By:
Brian Romende
F3213009
The study objective was analyzed the after sales service offered PT.
ASTRA MOTOR KLATEN to the consumers with the components of warranty,
service, facilities, and accessories. In addition to this study, the author can
understand the constraints in implemented after-sales service activities.
The study technique was used descriptive qualitative approach. So the
used data is data with verbal approach. The data was acquired from internship
activities including of observation, interview, and literature study.
The study conclusions that after-sales service and all of the activities well
carried out by PT. ASTRA MOTOR KLATEN but still a little constraints on
capacity. By looking at the impact caused by the after-sales service then this
should continue to be done on a regular basis.
The study advice is company must maintain existing services and
maximize warehouse capacity as well as add new motorcycle storage area.
Keywords: after-sales service, facilities, warranty, and service
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul:
PENERAPAN PELAYANAN PURNA JUAL PADA PT.ASTRA MOTOR
KLATEN
Surakarta, 2016
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Pram Suryanadi,SE.,M.Si
NIP 32080001
iv
HALAMAN PENGESAHAN TIM UJI
Tugas Akhir Dengan Judul :
PENERAPAN PELAYANAN PURNA JUAL PADA PT.ASTRA MOTOR
KLATEN
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta, Mei 2016
Tim Penguji Tugas Akhir
1. Ahmad Mujahid,S.E.M.Sc.
NIP 1979111820130201
(Penguji)
2. Pram Suryanadi,SE.,M.Si
NIP
32080001
(Pembimbing)
v
HALAMAN MOTO
Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak
menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka
menyerah. (Thomas Alva Edison)
Impian besar menjadi nyata bila bermusuhan dengan rasa malas
1 timotius 4:12 Jangan seorang pun menganggap engkau rendah karena
engkau muda.Jadilah teladan bagi orang-orang percaya ,dalam
perbuatanmu,dalam tingkah lakumu,dalam kasihmu,dalam kesetiaanmu
dan dalam kesucianmu
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Puji syukur penulis persembahkan untuk Tuhan YME. Karya tulis ini penulis
persembahkan untuk:
1. Untuk ibu yang tercinta dan tersayang yang selalu memberikan dukungan
rohani dan jasmani
2. Untuk ayah yang sudah menafkahi keluarga dengan segenap kemampuan
dan memberi kesempatan aku untuk mengenyam pendidikan sampai
tingkat perguruan tinggi
3. Untuk Dian Rizky Arnandika, Dandi Alfianto dan Reno Beep. Yang sudah
meminjamkan Laptop untuk mengerjakan, karena computer penulis rusak
4. Terimakasih kepada JVA guild vain Glory yang sudah mengajak penulis
sering bermain dan kurang mengerjakan TA. Tapi membuat penulis lebih
bahagia.
5. Untuk teman – teman yang sudah memberikan dukungan dan semangat
saat mengerjakan.
6. Special untuk pacar ku tercinta bebeb.
vi
KATA PENGANTAR
Terima kasih pada Tuhan Yesus yang telah memberkati dan memberikan khidmat
bagi penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir yang diperlukan sebagai syarat
untuk kelulusan di fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS. Dengan menyelesaikan
tugas akhir dengan judul
“penerapan pelayanan purna jual di PT ASTRA
MOTOR KLATEN” penulis berharap tugas ini dapat bermanfaat bagi berbagai
pihak dan digunakan untuk inspirasi serta berdampak positif.
Telah terselesaikannya tugas akhir ini dikarenakan bantuan dan dukungan dari
beberapa pihak. Dengan demikian penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih
kepada :
1. Tuhan YME yang telah memberikan khidmat dan berkatnya bagi penulis
untuk mendapatkan inspirasi dalam menyusun kata – kata untuk
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
2. Dr. Hunik Sri Runing S,.M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
3. Drs. Mohammad Amin Gunadi M.P selaku Ketua Prodi Program Diploma
III Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
4. Pram Suryanadi M.Si sebagai dosen pembimbing yang penuh kesabaran
dan keikhlasan telah memberikanpengarahan dan bimbingan kepada
penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penyususnan Tugas Akhir
ini.
5. Dendy Setiyarso sebagai kepala cabang Astra Motor Klaten.
vii
6. Bapak dan Ibu Dosen Prodi Manajemen Pemasaran D-III yang tidak dapat
disebutkan satu persatu.
7. Bapak dan Ibu yang memberikan dukungan baik jasmani maupun rohani
dalam bentuk apapun yang berguna bagi penulis untuk menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
8. Teman – teman yang sudah meminjamkan laptop untuk penulis
mengerjakan Tugas Akhir ini diantaranya Dian Rizky Arnandika, Dandy
Alfianto ( alumni manajemen bisnis FEB) dan Reno Beep.
9. Kepada teman sekelas yang telah menemani dan memberikan motivasi
untuk mengerjakan.
Penulis memilkik kesadaran bahwa penulisan Tugas Akhir ini tidaklah sempurna.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan imbal balik yang dapat membangun untuk
menambah kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas akhir ini dapat
bermanfaat bagi siapa saja yang membaca maupun membutuhkan.
Surakarta ,Mei 2016
Penyusun
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
ABSTRAK .................................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iv
MOTTO ...................................................................................................... v
PERSEMBAHAN....................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................ vii
DAFTAR ISI .............................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xii
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang .......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian....................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian..................................................................... 7
E. Metode Penelitian ...................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 11
ix
A. Jasa........................................................................................... 11
B. Pengertian pelayanan ................................................................ 13
C. Konsumen ................................................................................ 13
D. Pengertian pelayanan konsumen ............................................... 14
E. Pelayanan purna jual................................................................. 16
1. Pengertian pelayanan purna jual ........................................... 16
2. Komponen pelayanan purna jual .......................................... 17
3. Implikasi pelayanan purna jual............................................. 20
BAB III PEMBAHASAN ........................................................................... 23
A. Gambaran Umum Perusahaan................................................... 23
1. Sejarah dan perkembangan Astra Motor Klaten.................... 23
2. Visi dan Misi ....................................................................... 25
3. Lokasi Perusahaan ............................................................... 26
4. Struktur Organisasi .............................................................. 26
B. Laporan Magang Kerja ............................................................. 33
1. Pengertian Magang Kerja ..................................................... 33
2. Tujuan Magang Kerja .......................................................... 33
3. Manfaat Magang Kerja......................................................... 34
4. Lokasi Magang Kerja........................................................... 35
5. Pelaksanaan Magang Kerja .................................................. 35
6. Kegiatan Magang Kerja ....................................................... 36
C. Pembahasan.............................................................................. 39
1. Jasa ...................................................................................... 39
x
2. Pelayaan purna jual .............................................................. 43
3. Kendala dalam pelayanan purna jual .................................... 56
BAB IV PENUTUP .................................................................................... 59
A. Kesimpulan .............................................................................. 59
B. Saran ........................................................................................ 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 ................................................................................................. 47
Gambar 3.2 ................................................................................................. 48
Gambar 3.3 ................................................................................................. 51
Gambar 3.4 ................................................................................................. 52
Gambar 3.5 ................................................................................................. 53
Gambar 3.6 ................................................................................................. 54
Gambar 3.7 ................................................................................................. 55
Gambar 3.8 ................................................................................................. 56
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1................................................................................................. 2
Tabel 3.1................................................................................................ 50
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
GAMBAR
xiv