PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PURNA JUAL (Survei pada konsumen di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PURNA JUAL
(Survei pada konsumen di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta)
Disusun Untuk Memenuhi Tugas Akhir
dan Untuk Mendapatkan Gelar Ahli
Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
Uterina Tri Hapsari
F3210081
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PURNA JUAL
(Survei pada konsumen di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta)
Uterina Tri Hapsari
NIM F3210081
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen atas
layanan purna jual di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta. Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei melalui penyebaran
kuesioner. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pembeli Mobil di Sun Star
Motor Surakarta. Sampel berasal dari konsumen yang datang ke bengkel PT. Sun
Star Motor Surakarta berjumlah 100 responden. Teknik sampling yang digunakan
adalah convenience sampling yakni cara pemilihan sampel berdasarkan
kemudahan (Sanusi, 2011:94). Selain meneliti tentang penilaian konsumen
terhadap kualitas layanan terhadap purna jual, peneliti juga ingin mendeskripsikan
tentang profil responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pekerjaan, status
pernikahan, dan status kepemilikan kendaraan.
Secara umum dari lima dimensi kualitas layanan, para konsumen yang
sedang melakukan servis memberikan penilaian terkait dengan layanan purna jual
di bengkel sudah cukup baik. Hal ini diindikasikan tiga dari lima dimensi yang
sudah ada dinilai baik, yakni reliability, responsiveness, assurance. Sementara
dua dimensi yang lain tangibles yaitu fasilitas yang disajikan untuk konsumen
dinilai kurang baik dan empathy masih ada tiga item yang dinilai pula kurang baik
yaitu memperhatikan kondisi mobil konsumen, memperhatikan kenyamanan
konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara rinci. Dengan demikian PT.
Sun Star Motor perlu kiranya meningkatkan layanan pada dimensi tangibles dan
empathy dan mempertahankan kualitas yang sudah dinilai baik bagi konsumen
yakni reliability, responsiveness, assurance. Penilaian konsumen yang baik
mengarahkan pada terciptanya kepuasan konsumen yang maksimal untuk dapat
membentuk WOM positif yang nantinya konsumen tersebut melakukan pembelian
ulang kendaraan di PT. Sun Star Motor Surakarta.
Kata Kunci : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Ubahlah hati kita yang penuh kecemasan supaya sabar,
melangkahlah di dalam iman saat pandangan menjadi kabur;
Kasihilah Allah, tenanglah, dan milikilah harapan. Serahkanlah
semua kepada-Nya”
(Chambers)
“Anak-Ku yang kekasih, jangan takut akan hari esok. Jangan
khawatir akan tuntutan hidup yang engkau hadapi;
Ketidaktahuanmu janganlah membuatmu menderita. Karena Aku
mengetahui apa yang tidak kamu ketahui.”
(Exley)
“Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya”
(Pengkhotbah 3 : 11a)
“Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua”
commit to user
(Aritoteles)
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Karya ini untuk :
1. Tuhan Yesus yang memampukanku.
2. Alm. Ayahku yang telah memotivasiku.
3. Ibuku tercinta yang menjadi sumber penyemangat dalam hidupku.
4. Kakakku tersayang yang mengajariku banyak hal dalam masa susahku.
5. Teman-teman terkasih yang mendorongku untuk dapat lebih maju.
6. Universitas Sebelas Maret, Almamaterku.
7. Dosen Pembimbing Tugas Akhir, Siti Khoiriyah, S.E., M. Si
8. Semua Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang telah memberikan
kekuatan dan anugerah, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir
dengan judul : “PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
PURNA JUAL (Survei pada konsumen di bagian bengkel PT. Sun Star Motor
Surakarta).” Penulis berharap, laporan Tugas Akhir ini bukan hanya merupakan
kelengkapan dan pemenuhan dari salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli
Madya, tetapi juga dapat berguna bagi penggunanya. Banyak sekali bimbingan,
saran, masukan, dan perhatian dari berbagai pihak dalam penyelesaian Tugas
Akhir ini. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih
yang sebanyak-banyaknya kepada :
1.
Tuhan Yesus yang selalu memberikan penyertaan dan rahmat-Nya,
sehingga penulis mampu menyelesaikan dan mengerjakan Tugas
Akhir ini dengan sangat baik.
2.
Drs. Djoko Purwanto, M.BA selaku Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran pada Program Diploma 3 FE UNS.
3.
Siti Khoiriyah, S.E., M. Si. selaku Dosen Pembimbingku yang
dengan
segenap
hati memberikan
bimbingan, pengarahan,
dukungan dan motivasi serta meluangkan waktu untuk menerima
konsultasi dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
3.
digilib.uns.ac.id
Ibu Lidya Tumansery selaku Supervisor yang telah berkenan
memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan magang
kerja dan penelitian.
4.
Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan
satu per satu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan
tugas akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat
bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Atas perhatiannya penulis mengucapkan terimakasih yang sebesarbesarnya.
Surakarta, Juli 2013
Penulis
Uterina Tri Hapsari
commit to user
viii
digilib.uns.ac.id
PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PURNA JUAL
(Survei pada konsumen di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta)
Disusun Untuk Memenuhi Tugas Akhir
dan Untuk Mendapatkan Gelar Ahli
Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
Uterina Tri Hapsari
F3210081
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PURNA JUAL
(Survei pada konsumen di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta)
Uterina Tri Hapsari
NIM F3210081
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen atas
layanan purna jual di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta. Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei melalui penyebaran
kuesioner. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pembeli Mobil di Sun Star
Motor Surakarta. Sampel berasal dari konsumen yang datang ke bengkel PT. Sun
Star Motor Surakarta berjumlah 100 responden. Teknik sampling yang digunakan
adalah convenience sampling yakni cara pemilihan sampel berdasarkan
kemudahan (Sanusi, 2011:94). Selain meneliti tentang penilaian konsumen
terhadap kualitas layanan terhadap purna jual, peneliti juga ingin mendeskripsikan
tentang profil responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pekerjaan, status
pernikahan, dan status kepemilikan kendaraan.
Secara umum dari lima dimensi kualitas layanan, para konsumen yang
sedang melakukan servis memberikan penilaian terkait dengan layanan purna jual
di bengkel sudah cukup baik. Hal ini diindikasikan tiga dari lima dimensi yang
sudah ada dinilai baik, yakni reliability, responsiveness, assurance. Sementara
dua dimensi yang lain tangibles yaitu fasilitas yang disajikan untuk konsumen
dinilai kurang baik dan empathy masih ada tiga item yang dinilai pula kurang baik
yaitu memperhatikan kondisi mobil konsumen, memperhatikan kenyamanan
konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara rinci. Dengan demikian PT.
Sun Star Motor perlu kiranya meningkatkan layanan pada dimensi tangibles dan
empathy dan mempertahankan kualitas yang sudah dinilai baik bagi konsumen
yakni reliability, responsiveness, assurance. Penilaian konsumen yang baik
mengarahkan pada terciptanya kepuasan konsumen yang maksimal untuk dapat
membentuk WOM positif yang nantinya konsumen tersebut melakukan pembelian
ulang kendaraan di PT. Sun Star Motor Surakarta.
Kata Kunci : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Ubahlah hati kita yang penuh kecemasan supaya sabar,
melangkahlah di dalam iman saat pandangan menjadi kabur;
Kasihilah Allah, tenanglah, dan milikilah harapan. Serahkanlah
semua kepada-Nya”
(Chambers)
“Anak-Ku yang kekasih, jangan takut akan hari esok. Jangan
khawatir akan tuntutan hidup yang engkau hadapi;
Ketidaktahuanmu janganlah membuatmu menderita. Karena Aku
mengetahui apa yang tidak kamu ketahui.”
(Exley)
“Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya”
(Pengkhotbah 3 : 11a)
“Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua”
commit to user
(Aritoteles)
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Karya ini untuk :
1. Tuhan Yesus yang memampukanku.
2. Alm. Ayahku yang telah memotivasiku.
3. Ibuku tercinta yang menjadi sumber penyemangat dalam hidupku.
4. Kakakku tersayang yang mengajariku banyak hal dalam masa susahku.
5. Teman-teman terkasih yang mendorongku untuk dapat lebih maju.
6. Universitas Sebelas Maret, Almamaterku.
7. Dosen Pembimbing Tugas Akhir, Siti Khoiriyah, S.E., M. Si
8. Semua Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang telah memberikan
kekuatan dan anugerah, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir
dengan judul : “PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
PURNA JUAL (Survei pada konsumen di bagian bengkel PT. Sun Star Motor
Surakarta).” Penulis berharap, laporan Tugas Akhir ini bukan hanya merupakan
kelengkapan dan pemenuhan dari salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli
Madya, tetapi juga dapat berguna bagi penggunanya. Banyak sekali bimbingan,
saran, masukan, dan perhatian dari berbagai pihak dalam penyelesaian Tugas
Akhir ini. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih
yang sebanyak-banyaknya kepada :
1.
Tuhan Yesus yang selalu memberikan penyertaan dan rahmat-Nya,
sehingga penulis mampu menyelesaikan dan mengerjakan Tugas
Akhir ini dengan sangat baik.
2.
Drs. Djoko Purwanto, M.BA selaku Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran pada Program Diploma 3 FE UNS.
3.
Siti Khoiriyah, S.E., M. Si. selaku Dosen Pembimbingku yang
dengan
segenap
hati memberikan
bimbingan, pengarahan,
dukungan dan motivasi serta meluangkan waktu untuk menerima
konsultasi dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
3.
digilib.uns.ac.id
Ibu Lidya Tumansery selaku Supervisor yang telah berkenan
memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan magang
kerja dan penelitian.
4.
Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan
satu per satu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan
tugas akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat
bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Atas perhatiannya penulis mengucapkan terimakasih yang sebesarbesarnya.
Surakarta, Juli 2013
Penulis
Uterina Tri Hapsari
commit to user
viii