PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL, MOTIVASI DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN Pengaruh Pelayanan Purna Jual, Motivasi Dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Di Mataram Sakti Kudus.
PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL, MOTIVASI DAN
SIKAP KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN SEPEDA MOTOR YAMAHA
DI MATARAM SAKTI KUDUS
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
OLEH :
EKO WAHYU NUGROHO
NIM : B100110040
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
ii
iii
MOTTO
-
Ada dua cara seseorang itu tidak boleh berjaya yaitu orang yang hanya
mengerjakan apa yang disuruh dan orang yang tidak mahu mengerjakan
apa yang disuruh.
-
Adab dan akhlak adalah ibarat pokok dan kemasyhuran adalah seperti
bayang-bayang. Tetapi malangnya, kebiasaan orang lebih melihat
bayang-bayang daripada pokoknya.
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati penulis persembahkan karya kecil
ini kepada:
Allah SWT, yang memberikan hidup, menjadi tujuan hidupku, dan
tempatku kembali nanti.
Rasullulah SAW, yang telah memberikan ajaran dan tuntunannya kepada
kita semua.
Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan semuanya, doa. Kasih
sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu besar
dalam hidupku.
Kakak dan adikku, yang memberikan support dan penghibur dalam
pengerjaan karya ini.
Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM selaku Pembimbing yang selalu sabar
dalam mebimbingku menyelesaikan skripsi ini.
v
ABSTRAK
Dalam bidang transportasi mungkin telah mengenal motor sebagai salah satu alat
transportasi yang biasa digunakan oleh penduduk Indonesia. Hal ini dikarenakan
selain praktis dan hemat jika dibandingkan dengan membayar ongkos angkutan
umum, alasan lain yang mempengaruhi perkembangan motor di Indonesia adalah
untuk mempercepat seseorang apabila akan melakukan perpindahan dari suatu
tempat ketempat lainnya. Konsumen dalam melakukan keputusan pembelian ada
lima tahapan yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, perilaku pasca pembelian. Proses seperti itu dijumpai
produk pada Dealer Mataram Sakti
Perumusan permasalahan dalam penelitian yang dilakukan ini adalah apakah
variabel-variabel variabel pelayanan purna jual berpengaruh terhadap keputusan
pembelian sepeda motor Yamaha di Mataram Sakti Kudus. Penelitian ini
menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mendapatkan data mengenai variabel
pelayanan purna jual, motivasi dan sikap konsumen berpengaruh terhadap
keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di Mataram Sakti Kudus. Populasi
pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa Dealer
Mataram Sakti Kudus, dengan jumlah responden 58 orang. Berdasarkan hasil
analisis, disimpulkan bahwa variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian
ini memberikan pengaruh terhadap variabel dependen baik secara parsial maupun
bersama.sama. adapun saran yang peneliti berikan adalah perlu adanya
peningkatan terhadap variabel pelayanan purna jual, motivasi dan sikap konsumen
sehingga pada akhirnya keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di Mataram
Sakti Kudus akan meningkat.
Kata Kunci : Pelayanan Purna Jual, Motivasi, Sikap Konsumen, Keputusan
Pembelian
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga peneliti dapat dan mampu untuk
menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Penelitian dengan judul
Pengaruh
Pelayanan Purna Jual, Motivasi Dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan
Pembelian Sepeda Motor Yamaha Di Mataram Sakti Kudus. Bertujuan untuk
memenuhi sebagian persyaratan dalam mendapatkan gelar Sarjana Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam menyusun skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bantuan baik
materiil maupun non materiil dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada
kesempatan yang berbahagia ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihakpihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini:
1.
Bapak Prof. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta
2.
Bapak Dr. Triyono, M.Si,
selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah Memberikan ijin menyusun skripsi.
3.
Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M,Si., selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
4.
Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
5.
Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu-ilmu teori maupun
terapan
6.
Pimpinan, Staf dan Konsumen Dealer Mataram Sakti Kudus yang sangat
membantu dalam penyelesaian skripsi ini
7.
Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dorongan dan semangat
hingga terselesaikannya skripsi ini.
vii
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
i
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................
ii
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................
iv
ABSTRAK
.............................................................................................
v
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vi
DAFTAR ISI
.............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL . ..........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xi
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah .....................................................
1
B.
Perumusan Masalah ............................................................
4
C.
Tujuan Penelitian ................................................................
5
D.
Manfaat Penelitian ..............................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA
A.
Pelayanan Purna Jual ..........................................................
7
B.
Motivasi Konsumen ............................................................
11
C.
Sikap Konsumen .................................................................
17
D.
Keputusan Pembelian .........................................................
22
E.
Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................................
29
METODE PENELITIAN
A.
Kerangka Pemikiran ...........................................................
32
B.
Hipotesis .............................................................................
33
C.
Rancangan Penelitian ..........................................................
33
D.
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .....................
34
E.
Populasi dan Sampel ...........................................................
36
viii
BAB IV
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.
Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................
51
B.
Deskriptif Data .....................................................................
56
C.
Pembahasan Hasil Penelitian ..............................................
79
PENUTUP
A.
Kesimpulan .........................................................................
82
B.
Saran ...................................................................................
82
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1
Data Pembelian Pada Tahun 2013 ............................................
37
Tabel 3. 2
Skala Likert Pada Pertanyaan Tertutup ....................................
37
Tabel 4. 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ...................
56
Tabel 4. 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
57
Tabel 4. 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................
57
Tabel 4. 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .....................
58
Tabel 4. 5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ...................
59
Tabel 4. 6
Hasil Uji Validitas .....................................................................
60
Tabel 4. 7
Hasil Uji Reliabilitas .................................................................
62
Tabel 4. 8
Hasil Uji Normalitas ..................................................................
64
Tabel 4. 9
Hasil Uji Heterokedastisitas ......................................................
66
Tabel 4. 10
Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................
67
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Model Keputusan Pembelian ...................................................
24
Gambar 3.1
Kerangka Pemikiran ................................................................
32
Gambar 4.1
Gambar bagan Struktur Perusahaan Mataram Sakti ................
54
xi
SIKAP KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN SEPEDA MOTOR YAMAHA
DI MATARAM SAKTI KUDUS
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
OLEH :
EKO WAHYU NUGROHO
NIM : B100110040
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
ii
iii
MOTTO
-
Ada dua cara seseorang itu tidak boleh berjaya yaitu orang yang hanya
mengerjakan apa yang disuruh dan orang yang tidak mahu mengerjakan
apa yang disuruh.
-
Adab dan akhlak adalah ibarat pokok dan kemasyhuran adalah seperti
bayang-bayang. Tetapi malangnya, kebiasaan orang lebih melihat
bayang-bayang daripada pokoknya.
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati penulis persembahkan karya kecil
ini kepada:
Allah SWT, yang memberikan hidup, menjadi tujuan hidupku, dan
tempatku kembali nanti.
Rasullulah SAW, yang telah memberikan ajaran dan tuntunannya kepada
kita semua.
Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan semuanya, doa. Kasih
sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu besar
dalam hidupku.
Kakak dan adikku, yang memberikan support dan penghibur dalam
pengerjaan karya ini.
Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM selaku Pembimbing yang selalu sabar
dalam mebimbingku menyelesaikan skripsi ini.
v
ABSTRAK
Dalam bidang transportasi mungkin telah mengenal motor sebagai salah satu alat
transportasi yang biasa digunakan oleh penduduk Indonesia. Hal ini dikarenakan
selain praktis dan hemat jika dibandingkan dengan membayar ongkos angkutan
umum, alasan lain yang mempengaruhi perkembangan motor di Indonesia adalah
untuk mempercepat seseorang apabila akan melakukan perpindahan dari suatu
tempat ketempat lainnya. Konsumen dalam melakukan keputusan pembelian ada
lima tahapan yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, perilaku pasca pembelian. Proses seperti itu dijumpai
produk pada Dealer Mataram Sakti
Perumusan permasalahan dalam penelitian yang dilakukan ini adalah apakah
variabel-variabel variabel pelayanan purna jual berpengaruh terhadap keputusan
pembelian sepeda motor Yamaha di Mataram Sakti Kudus. Penelitian ini
menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mendapatkan data mengenai variabel
pelayanan purna jual, motivasi dan sikap konsumen berpengaruh terhadap
keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di Mataram Sakti Kudus. Populasi
pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa Dealer
Mataram Sakti Kudus, dengan jumlah responden 58 orang. Berdasarkan hasil
analisis, disimpulkan bahwa variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian
ini memberikan pengaruh terhadap variabel dependen baik secara parsial maupun
bersama.sama. adapun saran yang peneliti berikan adalah perlu adanya
peningkatan terhadap variabel pelayanan purna jual, motivasi dan sikap konsumen
sehingga pada akhirnya keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di Mataram
Sakti Kudus akan meningkat.
Kata Kunci : Pelayanan Purna Jual, Motivasi, Sikap Konsumen, Keputusan
Pembelian
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga peneliti dapat dan mampu untuk
menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Penelitian dengan judul
Pengaruh
Pelayanan Purna Jual, Motivasi Dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan
Pembelian Sepeda Motor Yamaha Di Mataram Sakti Kudus. Bertujuan untuk
memenuhi sebagian persyaratan dalam mendapatkan gelar Sarjana Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam menyusun skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bantuan baik
materiil maupun non materiil dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada
kesempatan yang berbahagia ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihakpihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini:
1.
Bapak Prof. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta
2.
Bapak Dr. Triyono, M.Si,
selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah Memberikan ijin menyusun skripsi.
3.
Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M,Si., selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
4.
Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
5.
Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu-ilmu teori maupun
terapan
6.
Pimpinan, Staf dan Konsumen Dealer Mataram Sakti Kudus yang sangat
membantu dalam penyelesaian skripsi ini
7.
Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dorongan dan semangat
hingga terselesaikannya skripsi ini.
vii
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
i
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................
ii
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................
iv
ABSTRAK
.............................................................................................
v
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vi
DAFTAR ISI
.............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL . ..........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xi
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah .....................................................
1
B.
Perumusan Masalah ............................................................
4
C.
Tujuan Penelitian ................................................................
5
D.
Manfaat Penelitian ..............................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA
A.
Pelayanan Purna Jual ..........................................................
7
B.
Motivasi Konsumen ............................................................
11
C.
Sikap Konsumen .................................................................
17
D.
Keputusan Pembelian .........................................................
22
E.
Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................................
29
METODE PENELITIAN
A.
Kerangka Pemikiran ...........................................................
32
B.
Hipotesis .............................................................................
33
C.
Rancangan Penelitian ..........................................................
33
D.
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .....................
34
E.
Populasi dan Sampel ...........................................................
36
viii
BAB IV
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.
Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................
51
B.
Deskriptif Data .....................................................................
56
C.
Pembahasan Hasil Penelitian ..............................................
79
PENUTUP
A.
Kesimpulan .........................................................................
82
B.
Saran ...................................................................................
82
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1
Data Pembelian Pada Tahun 2013 ............................................
37
Tabel 3. 2
Skala Likert Pada Pertanyaan Tertutup ....................................
37
Tabel 4. 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ...................
56
Tabel 4. 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
57
Tabel 4. 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................
57
Tabel 4. 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .....................
58
Tabel 4. 5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ...................
59
Tabel 4. 6
Hasil Uji Validitas .....................................................................
60
Tabel 4. 7
Hasil Uji Reliabilitas .................................................................
62
Tabel 4. 8
Hasil Uji Normalitas ..................................................................
64
Tabel 4. 9
Hasil Uji Heterokedastisitas ......................................................
66
Tabel 4. 10
Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................
67
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Model Keputusan Pembelian ...................................................
24
Gambar 3.1
Kerangka Pemikiran ................................................................
32
Gambar 4.1
Gambar bagan Struktur Perusahaan Mataram Sakti ................
54
xi