TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN PURNA JUAL SEPEDA MOTOR HONDA PADA PT BINTANG KHARISMA JAYA BANDAR LAMPUNG

(1)

ABSTRAK

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN PURNA JUAL SEPEDA MOTOR HONDA

PADA PT BINTANG KHARISMA JAYA BANDAR LAMPUNG

Oleh

ANGGA ACMA WIJAYA

Keberhasilan perusahaan dalam melakukan pelayanan penjualan untuk mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah individu yang cenderung bersifat dinamis yang akan mempengaruhi pada perubahan selera dan kebutuhannya. PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang perdagangan otomotif yang memasarkan kendaraan, perusahaan harus mampu menjaga kepuasan konsumen untuk mempertahankan pasar. Untuk itu perusahaan Honda harus mampu melihat keinginan (style atau gaya motor) dan kemampuan konsumen.

Masalah yang dihadapi PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah pelayanan yang belum di laksanakan sebagai mana mestinya. Berdasarkan uraian diatas, permasalahan perusahaan adalah “Apakah Kepuasaan Pelanggan Atas Pelayanan Purna Jual Sepeda Motor Honda Pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung sudah dilaksanakan dengan baik?”

Tujuan penilitian ini untuk menyatakan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Honda atas pelayanan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung. Berdasarkan jumlah pembahasan tingkat kepuasaan atas pelayanan purna jual sepeda motor Honda dengan Rata-rata persentase 72% tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung belum sepenuhnya baik. PT Bintang Kharisma Jaya memiliki keunggulan pada produk, harga dan saluran distribusi. Tetapi perusahaan masih kalah besaing dalam hal promosi

(2)

Sebagai saran untuk memperbaiki pelayanan pelanggan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung kemasa depan, sebaiknya meningkatkan kinerja karyawan dalam melakukan pelayanan, baik pelayanan penjualan, adaministrasi dan pelayanan pembuatan surat kendaraan STNK. Perusahaan harus mempertahankan harga, kualitas mesin serta irit dalam bahan bakar bensin, ini bertujuan untuk menjaga loyalitas para konsumen terhadap perusahaan, khususnya perusahaan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.

(3)

(4)

(5)

RIWAYAT HIDUP

Angga Acma Wijaya dilahirkan di Desa Giham Sukamaju Kecamatan Sekincau Kabupaten Lampung Barat pada tanggal 06 Juni 1993, anak ke 1 dari 3 bersaudara pasangan bapak Saiful Rohman dan Ibu Rusmini.

Pendidikan Sekolah Dasar ditamatkan pada tahun 2004 di Sekolah Dasar Negeri 1 Giham Sukamaju Kecamatan Sekincau Kabupaten LAM/BAR. Sekolah Lanjut Tingkat Pertama diselesaikan di Sekolah Lanjut Tingkat Pertama Negeri 1 Sekincau Kecamatan Sekincau Kabupaten LAM/BAR pada tahun 2008. Sekolah Menegah Atas diselesaikan di Sekolah Menegah Atas Negeri 1 Sekincau Kecamatan Sekincau Kabupaten LAM/BAR pada tahun 2011.

Pada tahun 2011 penulis terdaftar sebagai mahasiswa di program studi Diploma III Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Pada tahun 2014, praktik kerja lapangan selama 2 bulan dari tanggal 03 februari-04 april 2014 di PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.

(6)

MOTO

Untuk mendapat kesuksesan, keberanianmu harus

lebih besar dari ketakutanmu

(7)

(8)

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR

I. PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang………. 1

1.2.Permasalahan……… 9

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian………. 9

II. LANDASAN TEORI 2.1.Teori Tentang Pemasaran……… 11

2.1.1. Pengertian Pemasaran………. 11

2.2.Teori Tentang Kepuasan Pelanggan……… 13

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan………... 13

2.2.2. Faktor-Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan……… …… …...…… 15

1. Kepuasan Produk………...………. 15

2. Kualitas Pelayanan……….. 15

3. Emosional……… 15

4. Harga ……….. 16

2.2.3. Strategi Kinerja Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen……….. 16

2.2.4. Mengukur Kepuasan Pelanggan……… 17

2.3.Teori Tentang Kualitas Pelayanan……….. 17

2.3.1. Pengertian Pelayanan……….. 17

2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan……… ……. 18

(9)

III. METODE PENELITIAN

3.1.Objek Penelitian……… 20

3.2.Metodelogi Pengumpulan Data ………... 20

3.3.Sumber Data ……… 21

3.3.1. Data Primer………. 21

3.3.2. Data Skunder……….. 22

3.4.Analisis Data ……… …… ….. 22

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.Sejarah Singkat Perusahaan……….. 23

4.2.Gambaran Umum Perusahaan ………. 24

4.3.Struktur Organisasi……… 24

4.4. Jumlah Karyawan………. 30

4.5.Bidang Usaha PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung……… 31

4.6.Analisis Profil Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran Sepedah Motor Honda………. 32

4.7.Analisis dan Pembahasan Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran Honda…….. 34

V. SIMPULAN DAN SARAN 5.1.Simpulan………. 43

5.2.Saran ……… 44

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(10)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Tipe sepeda motor Honda………...………. 3

Tabel 2. Volume penjualan sepeda motor Honda……...……… 7

Tabel 3. Penggolongan jenis kelamin………....………. 32

Tabel 4. Penggolongan usia……… 32

Tabel 5. Penggolongan pendidikan……… 33

Tabel 6. Penggolongan pekerjaan……….. 33

Tabel 7. Penggolongan style sepeda motor Honda……… .. 34

Tabel 8. Responden kualitas, kuantitas sepeda motor Honda.……….. 35

Tabel 9. Responden promosi……….…….… 36

Tabel 11. Responden potongan harga……….……… 36

Tabel 11. Responden harga jual sepeda motor……….. 37

Tabel 12. Responden harga jual suku cadang……… 37

Tabel 13. Responden lokasi perusahaan Honda……… 38

Tabel 14. Responden proses kredit Honda………. 39

Tabel 15. Responden proses dokumen (STNK)…..……… 39

Tabel 16. Responden pelayanan……….……… 40

(11)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Saluran distribusi……… 7

(12)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha di Indonesia cukup pesat. Untuk tetap eksis perusahaan harus memperhatikan kegiatan pemasaran, karena pemasaran merupakan kegiatan pokok perusahaan, selain kegiatan produksi dalam rangka mempertahankan kehidupan perusahaan, untuk mendapatkan keuntungan dari produknya. Kegiatan pemasaran berusaha untuk memenuhi kebutuhan harapan konsumen, dengan tujuan agar produk yang dihasilkan dapat dikenal oleh konsumen, dengan tujuan agar produk yang dihasilkan dapat dikenal dan diterima oleh konsumen.

Menurut Sunarto (2003:6)

pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapat apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain. Definisi tersebut dapat disimpulkan, pemasaran sebagai seni menjual produk. Seperti telah diuraikan di atas pemasaran sebagai seni menjual produk. Seperti telah diuraikan diatas pemasaran sebagai usaha untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan pasar dengan sasaran tertentu.

(13)

Untuk mencapi hal tersebut diperlukan suatu cara yang didasarkan pada pertimbangan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Konsumen adalah individu yang cenderung bersifat dinamis yang akan mempengaruhi pada perubahan selera dan kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan harus mampu memahami perilaku dan selera konsumen. Selera dan kebutuhan konsumen dapat berupa gaya, kecanggihan produk, dan kwalitas produk. Semua produk diharapkan mampu memberikan nilai lebih kepada penggunanya misalnya, produk berupa computer, peralatan rumah tangga, alat kecantikan, dan khususnya produk otomotif.

Dewasa ini perkembangan otomatif berkembang pesat di Indonesia, khususnya produk sepeda motor. Kenyataan ini terlihat dengan banyaknya dealer sepeda motor dengan berbagai merek seperti Yamaha, Suzuki, KTM, Kawasaki, Honda, dan masih banyak lagi. Merek Honda cukup dikenal dan sudah menjadi “trend

mark” dipasaran otomotif Indonesia. PT Bintang Kharisma Jaya merupakan salah

satu perusahaan yang memasarkan sepedah motor Honda dan sebagainya distributor motor Honda. PT Bintang Kharisma Jaya harus mampu menjaga kepuasan konsumen untuk mempertahankan pasar. Untuk itu perusahaan Honda harus mampu melihat keinginan (style atau gaya motor) dan kemampuan konsumen.

(14)

Tabel.1 Tipe Sepeda Motor Honda yang Ditawarkan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung

NO JENIS MODEL HARGA

1 SPORT VERZA 150 STD RP. 18.053.000

VERZA 150 CW RP. 18.903.000

MEGAPRO STD RP. 19.965.000

MEGAPRO CW (NEW) RP. 21.273.000

ALL NEW MEGAPRO FI RP. 21.466.000

TIGER RP. 27.308.000

CB150R RP. 24.341.000

CBR 250 R STD RP. 51.213.000

CBR 250 R C-ABS RP. 59.310.000

CBR 150 1N RP. 43.679.000

CBR 150 5IN RP. 43.679.000

CBR 150 3IN RP. 44.429.000

VERZA 150 CW BLASTER (DM9) RP. 19.183.000

CB150R BLASTER (DK9) RP. 24.672.000

2 BEBEK REVO FIT RP. 12.571.000

ABSOLUTE REVO STD RP. 13.006.000

ABSOLUTE REVO SPORTY RP. 13.772.000

ALL NEW REVO FIT FI RP. 13.130.000

ALL NEW REVO STD FI RP. 13.680.000

ALL NEW REVO CW FI RP. 14.455.000

NEW BLADE S RP. 15.185.000

NEW BLADE R RP. 15.577.000

NEW BLADE R REPSOL RP. 15.776.000

SUPRA X 125 DISC RP. 15.881.000

SUPRA X 125 SPORTY RP. 17.058.000

SUPRA X 125 HELM-IN FI RP. 17.656.000

REVO TECHNO AT RP. 16.885.000

3 MATIC BEAT FI SPOKE RP. 13.368.000

BEAT FI CW RP. 14.218.000

BEAT FI SPORTY RP. 14.773.000

SPACY HELM-IN FI RP. 14.269.000

SCOOPY STYLISH FI RP. 15.479.000

SCOOPY SPORTY FI RP. 15.479.000

VARIO CW RP. 15.680.000

VARIO TECHNO 125 CBS ISS FI RP. 17.675.000

BEAT FI BLASTER (FX8) RP. 15.153.000

SCOOPY BLASTER (FN8) RP. 15.859.000

VARIO TECHNO 125 ISS BLASTER (GA8) RP. 18.135.000

Sumber: PT. Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung, Tahun 2014.

Berdasarkan Tabel 1 sepeda motor Honda pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung ada tiga jenis yaitu sport, bebek dan matic dengan harga yang bervariasi, harga terendah yaitu Rp. 13.006.000 dan harga tertinggi Rp. 59.310.000.

(15)

Strategi pemasaran dalam Melakukan Pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Strategi Produk

Menurut Philip Kotler

produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi, dan ide.

Produk yang ditawarkan oleh PT Bintang Kharisma Jaya terdiri dari berbagai macam tipe dan harga yang terjangka. PT Bintang Kharisma Jaya berusaha untuk memuaskan konsumen dengan strategi produk yang diterapkan dan pelayanan yang baik. Jenis kendaraan yang ditawarkan yaitu sport, bebek dan matic dengan model yang bervariasi. (Lihat Tabel 1)

2. Strategi Harga

Menurut Phillip Kotler (2009):

Harga adalah suatu elemen bauran yang menhasilkan pendapatan; elemen lain menghasilkan biaya. Mungkin harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuikan; fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih bnyak waktu. Harga juga mengomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba besar.

Strategi harga yang diterapkan perusahaan menawarkan sepeda motor Honda dengan harga yang sesuai dimana penetapan harga jual tersebut didasarkan pada

pertimbangan biaya perolehan dan persentase laba. Harga tertinggi yang ditawarkan yaitu sepeda motor jenis sport CBR 250 R C-ABS dengan harga Rp. 59.310.000 dan harga terendah yaitu sepeda motor jenis bebek Absolute Revo Standar dengan harga Rp. 13.006.000. (Lihat Tabel 1)

(16)

3. Strategi Promosi

Menurut Philip Kotler (2009;510):

Promosi adalah berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang dijual.

Kegiatan Promosi yang dilakukan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah sebagai berikut:

a. Periklanan (Advertising)

Periklanan yang dilakukan oleh PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung yaitu melalui brosur-brosur, spanduk baliho, media surat kabar harian Lampung dan Radar Lampung.

b. Penjualan Perorangan (personal selling)

Perusahaan memberikan pelayanan kepada konsumen secara langsung dengan bantuan karyawan/sales yang berjumlah 8 orang pada saat mereka berkunjung ke perusahaan, selain itu calon konsumen dapat melihat produk yang ada di Showroom.

c. Publisitas

Perusahaan menjadi sponsor kegiatan kegiatan tertentu, seperti event Wow Cusmoter yang dilakukan setiap bulan di pusat perbelanjaan Chandra Way Halim Bandar Lampung.

d. Promosi penjualan (sales promotion) 1. Program servis gratis

Promosi penjualan yang dilakukan oleh PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung yaitu dengan cara memberikan jasa servis gratis dari 500 kilometer sampai dengan 5000 kilometer

(17)

2. Program Kegiatan WOW Customer

a. Pemberian hadiah khusus bagi satu orang konsumen yang merayakan imlek atau berulang tahun pada hari imlek

b. Memberikan kejutan pada saat pendistribusian kendaraan kerumah konsumen, dengan memberikan paket belanja/hadiah/helm tambahan didalam bagasi sepeda motor.

3. Mengadakan pameran di pusat perbelanjaan Chandra Tanjung Karang dan Mall Kartini Bandar Lampung.

4. Jumlah Karyawan Sales Promotion pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah :

Sales Counter : 8 Orang Sales Man : 6 Orang

4. Strategi Saluran Distribusi

Menurut Philip kotler (2007;122):

Saluran distribusi adalah suatu perangkat organisasi yang tergantung, yang tercakup dalam untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis.

PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung dalam mendistribusikan sepeda motornya menggunakan saluran distribusi tingkat no atau zero stage (Philip kotler, 1998:143) yaitu distribusi secara langsung kepada konsumen.

(18)

PT BINTANG KHARISMA JAYA BANDAR LAMPUNG

Gambar 1. Saluran Distribusi PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung

Sumber: PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung, Tahun 2014

Segmen yang dituju adalah semua kalangan dan wilayah yang dituju adalah wilayah Lampung. Saluran distribusi yang digunakan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah saluran distribusi langsung, dimana konsumen dapat langsung mendatangi ruang pamer (showroom) yang terletak di Jalan Raya By Pass Soekarno Hatta no 5A Tanjung Senang Bandar Lampung PT Bintang Kharisma Jaya membuat kerja sama dengan PT Federal Internassional Finance (FIF), WOM Finance, dan Mega Central Finance (MCF) untuk memudahkan konsumen melakukan pembelian secara kredit.

Tabel 2. Volume Penjualan Per-unit Kendaraan Sepeda Motor Honda PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung per (2012/2013)

Sumber:PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung, Tahun 2014

NO Tahun Unit

1. 2010 4384

2. 2011 5140

3. 2012 4062

4. 2013 3273

Jumlah 16859

(19)

Berdasarkan Tabel 2 menunjukan bahwa jumlah pelanggan tahun 2011 mengalami peningkatan sejumlah 5140 unit sepeda motor yang sangat bagus untuk sebuah perusahaan dan pada tahun 2013 perusahaan mengalami penurunan sejumlah 3273 unit sepeda motor. Ini dikarenakan persaingan jual dengan perusahaan Honda lainnya sangat ketat dan deler yang sama-sama menjual produk Honda pun menawarkan kualitas produknya dengan sebaik mungkin. Bahkan tidak hanya dengan deler Honda saja persaingan ini terjadi dengan merek motor lainnya seperti: Yamaha, Suzuki, KTM, Kawasaki, dan masih bnyak lagi, Namun hal tersebut bukan menjadi suatu halangan dalam mengembangkan perusahaan, karena harga bukan sebagai prioritas utama perusahaan melainkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis mengangkat sebuah judul “Tingkat

Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan Purna Jual Sepeda Motor Honda Pada PT

Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung”

1.2 Permasalahan

Masalah yang dihadapi PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah persaingan terhadap perusahaan lain. Berdasarkan uraian diatas, permasalahan

yang dimiliki perusahaan adalah “Apakah Tingkat Kepuasaan Pelanggan Atas

Pelayanan Purna Jual Sepeda Motor Honda Pada PT Bintang Kharisma Jaya

(20)

1.3Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Tujuan dari tugas akhir adalah mengacu pada perumusan masalah serta batasan masalah diatas maka tujan diadakan penilitian ini untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai kepuasan konsumen terhadap produk Honda dan pelayanan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.,

1. Adapun Tujuan Penelitian ini adalah:

Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk sepeda motor Honda di PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.

Mengetahui profil konsumen bauran pemasaran sepeda motor Honda di PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan.

2. Adapun Kegunaan Penelitian ini adalah: 1. Bagian Perusahaan

Laporan ini di harapkan dapat memberikan masukan yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk pertimbangan dalam memecahkan masalah yang dihadapi, khususnya dalam kepuasan pelanggan.

2. Bagi Universitas

Laporan ini diharapkan dapat menambah buku reference bacaan ilmiah bagi akademik sehingga dapat menambah universitas sebagai lembaga pendidikan dan sebagai wahana memperoleh ilmu pendidikan.

3. Bagi Penulis

Penulis diharapkan mampu menerapkan teori yang perna diperoleh dari kuliah khususnya bidang pemasaran mengenai prilaku konsumen.

(21)

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Teori Tentang Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan aspek yang penting dalam pencapaian tujuan perusahaan yakni memperoleh laba dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan maka diperlukan adanya upaya dan semangat dalam proses pencapaian tersebut. Tidak ada perusahaan yang dapat bertahan apabila perusahaan tersebut tidak mampu menjual barang yang ditawarkan.

Menurut Philip Kotler (2002: 9)

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta ingin melalui penciptaan dan pertukaran timbal balik dan nilai dengan orang lain.

Menurut William J. Stanton (2002: 7)

Pemasaran adalah system dari keseluruhan dari kegiatan bisnis yang di tunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang/jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

(22)

Dari kedua definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan penyampai barang/jasa dan produsen ke konsumen dengan tujuan menciptakan suatu nilai tertentu guna memberikan kepuasan bagi si pemakai barang/jasa tersebut. Dengan adanya kegiatan pemasaran ini diharapkan kebutuhan manusia akan terpenuhi, dan supaya kegiatan pemasaran dapat berjalan dengan baik diperlukan suatu manajemen pemasaran.

Menurut Philip Kotler (2002: 9)

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu / organisasi.

Menurut Philip Kotler (2000:12)

Bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai pemasaran dalam pasar sasaran.

Menurut Philip Kotler (2000:8)

Ada beberapa konsep penting dalam pemasaran yaitu sebagai berikut:

1. Kebutuhan adalah ketidak beradaan beberapa kepuasan dasar seperti makanan, pakaian, rumah, hak milik, harga diri.

2. Keingin adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang lebih spesifik.

3. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan.

(23)

5. Pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang diinginin oleh seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan.

6. Pasar adalah perangkat dan semua pembelian actual maupun potensial dan suatu produk dan jasa.

7. Pemasaran adalah seseorang mencari satu/lebih calon pembeli yang terlibat dalam pertukaran nilai.

8. Transaksi adalah perdagangan antara dua pihak.

2.2 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Secara linguistic, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong : 2000)

Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada perinsipnya akan bermuara pada penciptaan superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler : 2000). Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan yang mamapu menciptakan kepuasan pelanggan.

(24)

Menurut Oliver Ferrinadewi (2005)

Kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan lavel yang menyenangkan baik itu dibawah maupun atas harapan.

Menurut Sumarwan (2003)

Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harpan. Apabila kinerja dinwah harpan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

Berdasarkan pendapat ahli di atas bahwa kepuasan pelanggan terhadap kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai antecedent yaitu kualitas yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Sejauh mana anggap kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembeliannya tidak puas. Bila prestasi sesual melebihi harapan, pembeliannya merasa puas atau sangat gembira. Kepuasan pelanggan merupakan persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai bahwa harapannya belum terpenuhi, pelanggan akan puas jika persepsi sama atau lebih dari yang diharapkan.

(25)

2.2.2 Faktor–faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan

Menurut Lupilyoadi (2001)

Terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kepuasan produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang lebih baik akan memberikan nilai tambah dibenak konsumen.

2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan terutama dibandingkan jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan

(26)

yang diperoleh. Bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Harga suatu produk atau jasa sangat mempengaruhi volume penjualan secara langsung.

2.2.3 Strategi Kinerja Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Membangun pelanggan adalah kewajiban setiap orang dalam organisasi atau perusahaan. Pelanggan selain memberikan keuntungan (laba) bagi perusahaan juga dapat memberikan perasaan puas bagi karyawan yang melayaninya. Berdasarkan perihal tersebut Paul R. Timm (2005:XV) menyusun 7 strategi kunci kesetiaan pelanggan:

1. Memahami kesempatan dalam membangun kesetiaan pelanggan. 2. Mengidentifikasikan penyimpangan pelanggan.

3. Memulihkan ketidakpuasan pelanggan.

4. Memberikan penghargaan kepada pelanggan seperti, potongan harga, hadiah, atau pelayanan.

5. Memberikan informasi yang lebih baik kepada pelanggan.

6. Menunjukan kepribadian yang positif dan menyenangkan kepada pelanggan.

(27)

7. Membuat pelanggan merasa nyaman.

2.2.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.

2.3 Teori Tentang Kualitas Pelayanan 2.3.1 Pengrtian Pelayanan

Menurut Philip Kotler,yang dikutip dari Malayu, S.P. Hasibuan (2001:152) Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berkaitan pemilikan sesuatu produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkandengan suatu produk fisik.

Menurut Kotler (2000)

Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak burwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menur Payne (2000)

pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.

(28)

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2. Ketepatan waktu dan rehabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehungga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan, 5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan

segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat didevisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terimadapat di ketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar benar mereka terima.

Menurut Lewis & Blooms dalam Ciptono & Chandra (2005)

Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan.

(29)

Menurut Tjiptono (2001)

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelangga.

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada factor utama yang mempengaruhi kualitas pelayan yaitu: jasa yang diharapkan dan jaya yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kulitas pelayanan tersebut akan persepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk. Maka baik atau tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedian jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Untuk mempermudah penelitian dan mengukur pelayanan dengan memberikan kuesioner. Kuesioner, yaitu pertanyaan yang diberikan kepada pelanggan guna mendapatkan data yang berhubungan dengan masalah kepuasan konsumen terhadap produk sepedah motor Honda dan pelayanan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar lampung.

(30)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penulisan melakukan praktek Kerja Lapangan (PKL) pada PT Bintang Kharisma Jaya yang berlokasi di Jalan Raya by Pass Soekarno Hatta No. 5A Bandar Lampung, sejak tanggal 03 februari 2014 sampai 04 April 2014.

3.2 Metodologi Pengumpulan Data

Dalam penulisan ini penulis menggunakan metode-metode penelitian yang berupa:

a. Penelitian Pustaka

Dilakukan dengan cara membaca, mengumpulkan data-data dan mempelajari karya-karya ilmiah yang berkualitas dengan landasan teori dalam menjabarkan topik, permasalahan, dan analisis sistem penjualan dengan menggunakan rumus:

(31)

Keterangan:

% : persentase yang diperoleh : variable

: jumlah frekuensi : konstanta

b. Penelitian Lapangan

Penelitian lapangan dilakukan dengan cara melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) selama dua bulan di PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung terhitung dari 04 Februari 2014 sampai dengan 03 April 2014, metode yang digunakan dengan cara:

1. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung secara sistematis terhadap unsur-unsur yang diamati di lapangan.

2. Wawancara, yaitu proses memperoleh keterangan dengan Tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan.

3. Dokumentasi

3.3Sumber Data 3.3.1 Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh dan di kumpulkan dari para pelanggan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung yang berjumlah 30 pelanggan.

(32)

3.3.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber yang diperoleh dari dokumen PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung yang mendukung data primer.

3.3.3 Analisis Data

Analisis yang digunakan adalah Kuesioner, yaitu pertanyaan yang diberikan kepada konsumen guna mendapatkan data yang berhubungan dengan masalah kepuasan konsumen terhadap produk Honda dan pelayanan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung. Kuesioner yang saya berikan kepada pelanggan mengenai masalah kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung. Pertanyaan-pertanyaan yang saya berikan antara lain:

a. Pertanyaan tentang kelas sosial. b. Pertanyaan untuk variabel produk. c. Pertanyaan untuk variabel promosi. d. Pertanyaan untuk variabel harga. e. Pertanyaan untuk variabel tempat. f. Pertanyaan untuk variabel pelayanan.

(33)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan jumlah persentase maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung belum sepenuhnya baik. Hal ini dapat di dasarkan pada:

1. Style/penampilan sepedah motor Honda dengan hasil jumlah presentase 86,5% dari 30 reponden merasakan Memuaskan.

2. Kualitas mesin dan irit dalam penggunaan bahan bakar minyak dengan hasil jumlah persentase 76,5% dari 30 responden merasakan puas

3. Promosi sepeda motor Honda dengan hasil jumlah persentase 50% dari 30 responden merasakan Membantu.

4. Potongan/subsidi dengan hasil jumlah persentase 63,5% dari 30 responden merasakan puas.

5. Harga jual sepeda motor Honda hasil jumlah persentase 83,5% dari 30 responden merasa Sesuai.

6. Harga jual suku cadang sepeda motor Honda hasil jumlah persentase 63,5% dari 30 responden merasakan Puas

7. Lokasi PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung hasil jumlah persentase 63,5% dari 30 responden menyatakan strategis.

(34)

8. Proses pembelian secara kredit sepeda motor Honda hasil jumlah persentase

73% dari 30 responden merasakan puas dengan pelayanan pembelian selama 1 hari

9. Proses pembuatan STNK hasil jumlah persentase 70% dari 30 responden merasakan puas dengan pelayanan proses selama 3 minggu 10. Pelayanan karyawan hasil jumlah persentase 90% dari 30 responden merasakan puas atas pelayanan karyawan yang ramah.

Dari persentase tersebut rata-rata persentase kepuasan atas pelayanan purna jual sepeda motor Honda pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah 72%

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penilitian dan pembahasan dapat di simpulkan bahwa tingkat kepuasan atas pelayanan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung belum sepenuhnya di lakukan dengan baik dan sebagai saran untuk memperbaiki pelayanan pelanggan PT bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung kemasa depan sebaiknya meningkatkan kinerja karyawan dalam melakukan pelayanan, baik pelayanan penjualan, adaministrasi dan pelayanan pembuatan surat kendaraan STNK. Perusahaan harus mempertahankan harga yang bertujuan untuk menjaga loyalitas para konsumen terhadap perusahaan, khususnya perusahaan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.

(35)

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip dan Keller Lane Kevin. 2009 Manajemen Pemasaran, Edisi Tigabelas. (Jilid 1) Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran di Indonesia. (Alih Bahasa A.B Susanto). Jakarta : PT. Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran di Indonesia. Jakarta : PT Graha Persada

Kotler, Philip. 2002. Prinsip dasar pemasaran (Alih Bahasa Oleh Adiguna). Jakarta : PT Graha Ilmu

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2000. Dasar-dasar pemasaran (Jilid 1). Jakarta : PT Prenhallindo

Lewis dan Blooms. 2005 Analisis Dan Prilaku Konsumen (Alih Bahasa Tjiptono Dan Candra). Jogjakarta : Liberty.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Dan Praktik, Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Oliver. 2005. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan (Alih Bahasa Oleh Ferinadewi) Bandung : PT. Ganesha.

Payne. 2000. Mengukur Kualitas Pelayanan Jasa Perusahaan. Bandung : Ganesha Bandung.

Sumarwan. 2003. Tingkat Kepuasan Pelanggan Dari Segi Kualitas Pelayanan. Jakarta : PT Anugrah Printing.

(36)

Tjiptono. 2001. Dasar-dasar Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Jogjakarta : Penerbit : Aneka Printing.

Timm. R. Paul, 2005. 50 Ideals To Keep Your Costumers, PT Bhuana Ilmu Populer, Jakarta, 163.

(1)