(ABSTRAK) PENGARUH PELAYANAN, PERSEPSI HARGA TIKET, KETEPATAN WAKTU DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA KERETA API KALIGUNG.

PENGARUH PELAYANAN, PERSEPSI HARGA TIKET,
KETEPATAN WAKTU DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA
KERETA API KALIGUNG

SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
pada Universitas Negeri Semarang

Oleh
Anom Wicaksana
NIM 3352405061

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2010

SARI
Anom Wicaksana. 2010. “Pengaruh Pelayanan, Persepsi Harga, Ketepatan Waktu
dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Kereta Api

Kaligung Bisnis”. Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas
Negeri Semarang. Pembimbing I Drs. S Martono, M.Si. II. Drs.Widiyanto, MM,
MBA.
Kata Kunci: Pelayanan, Persepsi Harga, Ketepatan Waktu, Citra
Perusahaan, Kepuasan Konsumen, Kereta Api Kaligung Bisnis

Kepuasan konsumen tidak dapat dinilai dari sudut pandang perusahaan saja
tetapi juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan sebagai
konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,
perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan sehingga pelanggan
terpuaskan. Bertolak dari uraian tersebut maka dapat dirumuskan hal pokok yang
menjadi permasalahan dan tujuan peneliti yaitu mengetahui apakah ada pengaruh
antara pelayanan, harga tiket, ketepatan waktu dan citra perusahaan dengan
kepuasan konsumen pengguna jasa kereta api Kaligung Bisnis. baik secara parsial
maupun secara simultan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan kereta api Kaligung
Bisnis. Penetapan responden secara Accidental Sampling. Sedangkan ukuran
sampel ditentukan berdasarkan rumus iterasi, diperoleh besarnya sampel 110
orang. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari pelayanan, persepsi harga,
ketepatan waktu dan citra perusahaan sebagai variabel bebas dan kepuasan

pelanggan sebagai variabel terikat. Metode pengumpulan data menggunakan
angket, Analisis data menggunakan analisis deskriptif persentase dan analisis
regresi berganda.
Hasil sekaligus kesimpulan dari penelitian ini diperoleh persamaan regresi Ŷ
= 1,641 + 0,187 X1 + 0,348 X2 + 0,283 X3 + 0,251 X4, dari hasil pengujian
secara simultan menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
pelayanan, persepsi harga, ketepatan waktu dan citra perusahaan terhadap
kepuasan pelanggan kereta api Kaligung Bisnis sebesar 68,6 %.Berdasarkan hasil
pengujian secara parsial, diperoleh hasil pengaruh terhadap keputusan kepuasan
pelanggan kereta api Kaligung Bisnis untuk variabel pelayanan sebesar 9,30%,
variabel harga sebesar 12,82%, variabel ketepatan waktu sebesar 11,29 % 
dan citra perusahaan sebesar 14,90 %.
Saran yang dapat diajukan berdasarkan kesimpulan adalah PT. KAI DAOP
IV sebaiknya lebih memperhatikan pelayanan penumpang terutama dalam hal
pengaturan ketersediaan tempat duduk dengan jumlah penumpang sehingga
penumpang tidak berdesak – desakan, Sebagian besar konsumen menilai harga
tiket yang dibayarkan tidak sesuai dengan fasilitas yang didapatkan untuk itu
hendaknya PT. KAI DAOP IV memperbaiki fasilitas – fasilitas yang ada pada
kereta api Kaligung Bisnis, ketepatan waktu harus mendapatkan perhatian yang
serius dari PT. KAI DAOP IV karena sebagaian besar pelanggan Kaligung Bisnis

menilai ketepatan waktu yang ditentukan belum sesuai dengan kenyataanya, Citra
ii

perusahaan berpengaruh paling besar terhadap kepuasaan pelanggan dibandingkan
dengan pelayanan, persepsi harga dan ketepatan waktu. Untuk itu hendaknya PT.
KAI DAOP IV dapat mempertahankan dan meningkatkannya citra perusahaan
dengan kegiatan-kegiatan yang menunjang peningkatan citra. Diharapkan
penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi penelitian selanjutnya dengan
variabel yang berbeda

iii