PERSEPSI PENGGUNA JASA TERHADAP PELAYANAN KERETA PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA(PERSERO) (Studi Pada Pengguna Jasa Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)

PERSEPSI PENGGUNA JASA TERHADAP PELAYANAN KERETA
PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA (PERSERO)
(Studi Pada Pengguna Jasa Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pada
FISIP Universitas Muhammadiyah Malang

Oleh:
Muhammad Khoharrudin
NIM: 08220219

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2014

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama

: Muhammad Khoharrudin

NIM

: 08220219

Jurusan

: Ilmu Komunikasi

Fakultas

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Judul Skripsi

: PERSEPSI PENGGUNA JASA PELAYANAN PRIMA
KERETA PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA
(PERSERO) (Studi Pada Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan
Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)

Disetujui,
Pembimbing I

Pembimbing II

M. Himawan Sutanto, M.Si

Drs. Imam Hidajat, MM

Mengetahui,
Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi

Sugeng Winarno, S.Sos, MA

PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama

: Muhammad Khoharrudin

Tempat, tanggal lahir : Banyuwangi, 19 September 1989
NIM

: 08220219

Fakultas

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan

: Ilmu Komunikasi

Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul:
PERSEPSI

PENGGUNA

JASA

PELAYANAN

PRIMA

KERETA

PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA (PERSERO)
(Studi Pada Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Kereta Api Tawang Alun
Daerah Operasi 9 Jember)
adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun
seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya
dengan benar.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila
pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.

Malang, 2 Mei 2014
Yang Menyatakan,

Muhammad Khoharrudin

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Nama
NIM
Fakultas
Jurusan
Konsentrasi
Judul Skripsi

: Muhammad Khoharrudin

: 08220219
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Ilmu Komunikasi
: Public Relations
: PERSEPSI PENGGUNA JASA PELAYANAN PRIMA
KERETA PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA
(PERSERO) (Studi Pada Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan
Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)
7. Pembimbing : 1. M. Himawan Sutanto, M.Si
2. Drs. Imam Hidajat, MM
8. Kronologi Bimbingan
Paraf Pembimbing
Tanggal

Pembimbing I

Pembimbing II

Keterangan

4 November 2013

Acc. Judul

18 November 2013

Acc. Seminar Proposal

6 Desember 2013

Seminar Proposal

1 Januari 2014

Acc. BAB I

24 Januari 2014

Acc. BAB II

20 April 2014

Acc. BAB III

20 April 2014

Acc. BAB IV

23 April 2014

Acc. Seluruh Naskah

Pembimbing I

M. Himawan Sutanto, M.Si

Malang, 24 April 2014
Disetujui,
Pembimbing II

Drs. Imam Hidajat, MM

KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala Rahmat dan Hidayah-Nya
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan Judul: Persepsi Pengguna Jasa
Terhadap Pelayanan Kereta Penumpang PT Kereta Api Indonesia (Persero)
(Studi Pada Pengguna Jasa Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis telah banyak mendapat bantuan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada semua yang telah membantu dalam memberikan
bantuan, bimbingan, nasehat serta dukungan kepada penulis. Kepada yang terhormat:
1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah
Malang, Dr. Asep Nurjaman, M.Si,
2. Bapak Sugeng Winarno, S.Sos, MA selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Universitas Muhammadiyah Malang;
3. Bapak M. Himawan Sutanto, M.Si dan Drs. Imam Hidajat, MM selaku dosen
pembimbing yang telah membantu dan memberikan bimbingan kepada
penulis sejak pertama kali penulisan skripsi ini;
4. Ibu Frida Kusumastuti, M.Si, dan Bapak Nurudin, M.Si selaku dosen Ilmu
Komunikasi yang banyak memberikan pengalaman dan ilmu berharga kepada

penulis selama menempuh studi;
5. Ibu Sri Munawati Vice Director PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9
Jember yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan
penelitian di Kereta Api Tawang Alun;
6. Bapak Suprapto Manager Hukum dan Humas PT Kereta Api Indonesia
(Persero) Daop 9 Jember yang telah ramah dalam membimbing, memberikan

informasi, saran, kesempatan dan bantuan kepada penulis selama penelitian
ini berlangsung;
7. Bapak Ali Imron, Ibu Hartatik dan Bude Masita juga Pak Imam, selaku orang
tua yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan yang sangat berarti, serta
do’anya kepada penulis;
8. Kakak dan adikku tercinta Maksudah Hanif dan Amanah Silvia, terima kasih
atas cinta dan dukungannya;
9. Sahabat-sahabatku, Marta, Panji, Hery, Rijal, Risna. Tuhan menakdirkan kita
untuk

selalu

menjadi keluarga.

Semoga kita sukses dalam menjalani

kehidupan;
10. Bapak Suhandi Thohir sekeluarga, terima kasih atas kebaikan dan pertolongan
yang diberikan kepada penulis selama tinggal di Malang;
11. Teman-teman Maestro Kedai Kopi, kalian luar biasa!;
12. Terakhir, untuk teman-teman mahasiswa D’kom One yang rela berbagi waktu
untuk saling membantu, mendukung, mencarikan informasi, dan memberikan
saran. Terima kasih semua. Pertemanan ini tak akan terlupakan.

Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah
disebutkan

di atas sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis menyadari

bahawa skripsi ini jauh dari sempurna, sehingga dengan senang hati penulis
menerima kritik dan saran demi perbaikan. Kepada peneliti lain, semoga dapat
mengembangkan hasil penelitian ini pada ruang lingkup yang lebih luas dengan
analisis yang lebih tajam.
Malang, 2 Mei 2014
Muhammad Khoharrudin

DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
PERNYATAAN ORISINALITAS
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR PUSTAKA
BAB I PENDAHULUAN
1.1.

Latar Belakang ..........................................................................................

1

1.2.

Rumusan Masalah......................................................................................

6

1.3.

Tujuan Penelitian ......................................................................................

6

1.4.

Kegunaan Penelitian .................................................................................

6

1.5.

Tinjauan Pustaka ......................................................................................

7

1.5.1. Persepsi .........................................................................................

7

1.5.2. Pelayanan ......................................................................................

20

1.5.3. Pelayanan Publik ...........................................................................

23

1.5.4. Pelayanan Prima ...........................................................................

27

1.5.5. Pelayanan Prima PT Kereta Api Indonesia (Persero) ...................

34

1.5.6. Pengguna Jasa ...............................................................................

34

1.5.7. Hubungan Masyarakat (Humas) ...................................................

35

1.5.8. Pengertian Kereta Api ...................................................................

38

Metode Penelitian .....................................................................................

39

1.6.1. Tipe Penelitian ..............................................................................

39

1.6.2. Operasionalisasi Konsep Persepsi .................................................

40

1.6.3. Informan Penelitian .......................................................................

41

1.7.

Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................................

41

1.8.

Teknik Pengumpulan Data ........................................................................

41

1.8.1. Wawancara ....................................................................................

41

1.8.2. Observasi .......................................................................................

42

1.8.3. Dokumentasi .................................................................................

43

1.9.

Teknik Analisis Data ................................................................................

44

1.10.

Teknik Keabsahan Data ............................................................................

45

1.6.

BAB II DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN
2.1.

2.2.

Gambaran Umum PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember ....

47

2.1.1. Lokasi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember ...........

51

2.1.2. Jumlah dan Nama Stasiun di Daop 9 Jember .................................

51

2.1.3. Visi dan Misi Perusahaan ...............................................................

53

2.1.4. Struktur Organisasi PT KAI (Persero) Daop 9 Jember ..................

54

Gambaran Umum Kereta Api Tawang Alun ............................................

54

2.2.1. Sejarah Perkembangan KA Tawang Alun ....................................

54

2.2.2. Jadwal Dan Relasi Perjalanan KA Tawang Alun ..........................

56

2.2.3. Data Personalia KA Tawang Alun

..............................................

58

Gambaran Persyaratan & Ketentuan Angkutan Penumpang Kereta Api ..

58

2.3.1. Ketentuan Umum ...........................................................................

59

2.3.2. Bagasi Penumpang .........................................................................

60

2.3.3. Boarding Stasiun ............................................................................

61

2.4.

Prosedur Memperoleh Tiket Perjalanan Kereta Api .................................

62

2.5.

Persyaratan Memperoleh Tiket Perjalanan Kereta Api ...........................

67

2.6.

Biaya Memperoleh Tiket Perjalanan Kereta Api Tawang Alun ...............

77

2.7.

Profile PT Kereta Api Indonesia (Persero) ...............................................

79

2.7.1. Sejarah Singkat ...............................................................................

79

2.7.2. Landasan Hukum ............................................................................

82

2.7.3. Sasaran PT Kereta Api Indonesia (Persero) ...................................

83

HRD PT Kereta Api Indonesia (Persero) .................................................

84

2.8.1. Pemegang Saham ............................................................................

85

2.8.2. Dewan Komisaris ...........................................................................

85

2.8.3. Direksi ............................................................................................

85

2.3.

2.8.

BAB III PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN
3.1. Identitas Informan .........................................................................................

87

3.2. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Prosedur Perolehan Tiket KA Tawang Alun 91
3.3. Persepsi Pengguna Jasa Persyaratan Perolehan Tiket KA Tawang Alun .....

95

3.4. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Harga Tiket KA Tawang Alun...................

99

3.5. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Waktu Layanan Tempuh KA Tawang Alun 103

3.6. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Sikap Dan Penampilan
Petugas Atau Kru KA Tawang Alun ...........................................................

106

3.7. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Fasilitas KA Tawang Alun........................

110

3.8. Persepsi Pengguna Jasa Restorasi Kereta Api (Reska) Dan
Pedagang Asongan di KA Tawang Alun.......................................................

115

BAB IV PENUTUP
4.1. Kesimpulan....................................................................................................

124

4.2. Saran...............................................................................................................

127

LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Bagan Proses Terjadinya Persepsi ..........................................

17

Gambar 2.1. Struktur Organisasi Daop 9 Jember........................................

54

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Nama-nama Stasiun Wilayah 9B Banyuwangi Daop 9 Jember..

52

Tabel 2.2. Nama-nama Stasiun Wilayah 9AProbolinggo Daop 9 Jember ...

52

Tabel 2.3. Perjalanan Kereta Api Tawang Alun
Banyuwangi – Bangil – Malang ................................................

56

Tabel 2 4. Perjalanan Kereta Api Tawang Alun
Malang – Bangil – Banyuwangi .................................................

57

Tabel 2.5. Data Personalia Kereta Api Tawang Alun..................................

58

Tabel 2.6. Sejarah Singkat PT Kereta Api Indonesia (Persero)...................

81

Tabel 2.7. Volume KA Penumpang..............................................................

83

Tabel 2.8. Volume KA Angkutan Barang....................................................

84

Tabel 3.1. Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................

87

Tabel 3.2. Identitas Informan Berdasarkan Usia..........................................

88

Tabel 3.3. Identitas Informan Berdasarkan Pekerjaan .................................

89

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrachman, Oemi. 2001. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Citra Aditya
Bakti
Ardianto, Elvirano. 2010. Metodologi Penelitian untuk Public Relation. Bandung:
Remaja Rosdakarya
Bungin, Burhan. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Raja Grafindo
Persada
Djuraid, M Hadi. 2013. Jonan dan Evolusi Kereta Api Indonesia. Jakarta: Mediasuara ShaktiBUMN Track

Effendy, Onong Uchjana. 1986. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis.
Bandung: CV. Remadja Karya
Fauzi, Reza Mehdi. Persepsi Masyarakat Tentang Pelayanan Publik Kepolisian
Melalui Program SIM CORNER. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Malang
Iskandar. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Gaung Persada
Jefkins, Frank. 2001. Public Relation, Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia :Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat

Liliweri, Alo. 2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Prenada Media
Group
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN
Morissan, 2008. Manajemen Public Relations. Jakarta: Prenada Media Group

Munandar, Haris. 2003. Public Relation/Frank Jeffkins. Jakarta: Erlangga
Munir, A.A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Gramedia
Pawitra
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Riswandi. 2009. Ilmu Komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu
Saleh, Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang: UMM Press
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Sujadi, Akhmad. 2010. Pergulatan Transformasi Kebangkitan Si Ular Besi PT KAI
(Persero). Jakarta:
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset

Non-Buku& Perundang-undangan:
o Koran internal KONTAK No. 9 Tahun XL Oktober 2013 published by Humas
Kantor Pusat PT. KAI Bandung
o Koran internal KONTAK No. 10 Tahun XL November 2013 published by
Humas Kantor Pusat PT. KAI Bandung
o Majalah REL, edisi 3 / 2013 published by PT KeretaApi Indonesia (Persero)
o Majalah REL, edisi 4 / 2013 published by PT KeretaApi Indonesia (Persero)
o Majalah REL, edisi 5 / 2013 published by PT KeretaApi Indonesia (Persero)
o Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1998 tentang Prasarana dan Sarana
Kereta Api
o Syarat-Syarat Dan Tarif Angkutan Kereta Api Penumpang STP Bagian 1
Edisi 2012
o Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian Indonesia

Internet:
http://penelitihukum.org/tag/definisi-pengguna-jasa/ diakses 18 November
2013 (08:44)
http://damarkanggoro.blogspot.com/2010/11/bab- ii- landasan-teori.html
diakses 21 November 2013 (11.40)
http://ramlibisomu.blogspot.com/2013/08/pengertian-pelayanan-publik.html
diakses 21 November 2013 (12.20)
http://sinaukomunikasi.wordpress.com/2013/01/01/komunikasi-pemasaran/
diakses 3 Desember (12.02)
http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/media-komunikasi-dankehumasan/diakses 3 Desember 2013 (12.41)
http://www.pdii.lipi.go.id/read/2013/02/04/pelayanan-prima.html diakses 3
Desember 2013 (13.32)
http://vaniariyanti.blogspot.com/2012/05/persepsi-konsumen-pengertianpersepsi.html diakses 18 November 2013 (09.13)
http://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_api_Tawang_Alun#Jadwal_Perjalanan
diakses 22 Februari 2014 (14:12)

BAB I
PENDAHULUAN

1.1.

LATAR BELAKANG
Kereta Api (KA) kini menjadi transportasi alternatif sektor darat
yang banyak diminati oleh masyarakat. Kereta api diyakini menjadi suatu
pilihan yang tepat bagi masyarakat untuk dapat menempuh perjalanan
tanpa hambatan. Padatnya kendaraan bermotor di perkotaaan yang kian
menciptakan kemacetan, menjadikan suatu alasan utama bagi masyarakat
untuk beralih transportasi menggunakan jasa kereta api. Kereta api
memiliki karakteristik dan keunggulan lebih dibanding dengan moda
transportasi lain seperti bus dan angkutan umum lainnya. Dimana kereta
api memiliki karakteristik

serta keunggulan khusus, terutama dalam

kemampuannya untuk mengangkut, baik orang maupun barang secara
masal,

menghemat

energi,

menghemat

penggunaan

ruang,

memiliki

tingkat pencemaran yang rendah, dan yang terpenting adalah kecepatannya
dalam menempuh waktu perjalanan. Tak heran apabila kereta api menjadi
transportasi darat yang sangat diminati para pengguna jasa untuk dapat
dengan cepat sampai tujuan.
Kini,

ketika

Indonesia dihadapkan pada ledakan penduduk,

mobilitas orang dan barang yang luar biasa tinggi, serta BBM yang mahal,
perlahan-lahan kesadaran akan pentingnya kereta api sebagai angkutan
masal kembali mengemuka. Sayangnya kesadaran itu muncul ketika

1

sistem

perkerataapian

secara

keseluruhan

sudah

telanjur

mengidap

berbagai permasalahan kronis. Kualitas pelayanan publik kereta api
Indonesia masih di nilai buruk atau tidak maksimal dalam melayani, baik
pelayanan secara administrasi, teknis, fasilitas, dan juga keamanan. Dari
segi administrasi, penumpang banyak sekali dikecewakan dengan harga
karcis atau tiket yang melambung dan sering berubah-ubah.
Kereta

api

bermasalah

mulai

dari

sarana

dan

prasarana,

manajemen, pelayanan, keselamatan, hingga hal-hal kecil seperti kondisi
stasiun dan kereta. Penumpang atau pengguna jasa sama sekali tidak
merasakan kenyamanan dan keamanan, ketepatan waktu, keselamatan pun
dipertaruhkan.
Masalah ketepatan jadwal perjalanan kereta api penumpang juga
masih diwarnai dengan kelambatan, karena persilangan dan penyusulan,
tunggu rangkaian,

tingginya tingkat gangguan lokomotif dan kereta,

adanya pembatasan kecepatan (Taspat) tetap dan perawatan jalan rel yang
melebihi toleransi yang diberikan, sehingga kereta api harus berjalan
perlahan dan berpengaruh terhadap total waktu tempuhnya. Hal tersebut
tentu membuat para penumpang mengeluh karena harus menghabiskan
waktu lebih lama di dalam kereta.
Keluhan-keluhan masyarakat terhadap pelayanan kereta api dalam
keadaan biasa maupun yang luar biasa (hari libur dan saat menjelang hari
raya) menjadi cerminan kualitas pelayanan publik yang belum maksimal
dari penyedia jasa transportasi kereta api. Keberadaan pedagang asongan,

2

pengamen dan pengemis di dalam kereta kelas ekonomi maupun di dalam
areal stasiun juga mendapat sorotan negatif para pengguna jasa. Selain
menganggu kenyamanan, keberadaan mereka tersebut juga dinilai para
pengguna jasa dapat menimbulkan kerawanan tindak kriminal.

Kenyataan

ini harus menjadi bahan evaluasi bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero)
untuk

lebih

meningkatkan

kualitas

pelayanan

yang

mengakomodasi

kebutuhan transportasi masyarakat dari waktu ke waktu.
Salah satu bentuk pelayanan publik PT Kereta Api Indonesia
(Persero) dalam menyelenggarakan jasa angkutan penumpang adalah
Kereta Api Tawang Alun kelas Ekonomi AC. Kereta api yang dioperasikan
PT KAI (Persero) Daerah Operasi 9 Jember ini beroperasi setiap hari
untuk melayani perjalanan dari stasiun Banyuwangi Baru menuju stasiun
Malang ataupun sebaliknya. Berangkat dari stasiun Banyuwangi Baru
pukul 05.15 pagi dan tiba di stasiun Malang pukul 13.05. Kereta Api
Tawang Alun berangkat kembali dari stasiun Malang pukul 14.45 dan tiba
di stasiun Banyuwangi Baru pukul 22.27.
Salah satu pelayanan yang dapat dirasakan oleh para pengguna jasa
Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain
sistem konvensional (pembelian di loket stasiun) yang masih tetap berlaku.
Dampak dari peberlakuan sistem online tersebut yakni pemberlakuan
sistem satu nomor satu kursi atau one seat one passanger. Artinya, setiap
penumpang Kereta Api Tawang Alun dipastikan duduk di kursi yang telah
dipesan sebelumya tanpa ada penumpang yang harus berdiri. Sistem online

3

tersebut juga praktis memutus mata rantai para calo tiket beroperasi.
Selain itu, para asongan juga sudah tidak lagi berjualan di dalam
rangkaian kereta maupun di dalam stasiun. Hal tersebut tentu semakin
membuat

para

penumpang

merasa

nyaman.

Pemasangan AC

(Air

Conditioner) di seluruh rangkaian kereta serta mensiagakan satu petugas
keamanan (Security) dalam setiap gerbong kereta juga menambah mutu
layanan yang diterima para pengguna jasa. Yang terbaru, pihak menejemen
juga telah memasang steker listrik dibawah setiap meja kursi penumpang.
Dengan tujuan para penumpang tidak lagi bingung untuk mengecas baterai
handphone ataupun gadget lainnya. Selain fasilitas penunjang pelayanan
tersebut, saat ini para penumpang KA Tawang Alun juga diberikan
kenyamanan lebih untuk menggunakan toilet yang setiap saat selalu bersih
dan wangi.
Walaupun begitu masih banyak hal yang menurut masyarakat
sebagai pengguna jasa pelayanan KA Tawang Alun yang harus diperbaiki.
Fasilitas yang perlu diperbarui, toilet yang masih kotor dan bau,
keberadaan Restorasi yang belum memenuhi kebutuhan para pengguna
jasa, serta sistem pelayanan tiket yang masih menyisakan masalah.
Walaupun sudah menggunakan sistem pelayanan online, perolehan tiket
kereta api termasuk tiket KA Tawang Alun masih belum memuaskan
masyarakat sebagai pengguna jasa. Karena memang masih minimnya
jumlah tiket yang diberikan kepada masyarakat. Ini dapat dilihat dari fakta
di lapangan. Masih banyak penumpang KA Tawang Alun yang balik arah

4

setelah sampai di loket stasiun karena kehabisan tiket. Hal ini juga
dikarenakan masih kurangnya pengetahuan masyarakat tentang sistem
perolehan tiket secara online karena minimnya sosialisasi dari PT KAI
(Persero).
Padahal pemenuhan harapan dan keinginan pengguna jasa oleh
pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan yang lebih menjadi sangat
penting untuk dapat menciptakan dan mempertahankan nilai atau citra
perusahaan. Selain itu, pemenuhan keinginan dan harapan tersebut juga
dapat menumbuhkan sikap mencintai dan loyalitas para pengguna jasa
terhadap setiap produk layanan yang ditawarkan perusahaan.
Jika pelayanan yang diberikan oleh PT KAI (Persero) dalam hal ini
Kereta Api Tawang Alun telah dapat melayani masyarakat hingga
memberikan kepuasan sesuai dengan apa yang diharapkan, disaat itulah
pelayanan yang diberikan bisa dikatakan memuaskan.
Dari uraian latar belakang permasalahan yang peneliti sajikan
tersebut di atas, maka peneliti ingin mengambil judul penelitian: Persepsi
Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Kereta Penumpang PT Kereta Api
Indonesia (Persero). (Studi pada Pengguna Jasa Kereta Api Tawang Alun
Daerah Operasi 9 Jember).

5

1.2.

RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan dari latar belakang di atas, maka rumusan masalah
yang peneliti dapat kemukakan adalah: Bagaimana persepsi pengguna jasa
terhadap pelayanan kereta penumpang Kereta Api Tawang Alun PT Kereta
Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 9 Jember?

1.3.

TUJUAN PENELITIAN
Pada prinsipnya, tujuan dari penelitian ini adalah peneliti dapat
mengemukakan jawaban atas masalah yang telah dirumuskan yakni untuk
mengetahui persepsi pengguna jasa terhadap pelayanan kereta penumpang
Kereta Api Tawang Alun PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah
Operasi 9 Jember.

1.4.

KEGUNAAN PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pembaca umumnya
sebagai literatur yang mampu memperluas wawasan mengenai persepsi
pengguna jasa terhadap pelayanan kereta penumpang Kereta Api Tawang
Alun PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 9 Jember.
Sementara bagi masyarakat (pengguna jasa kereta api), penelitian ini
diharapkan

dapat

memberikan

informasi

dan

pengetahuan

seputar

pelayanan pada kereta penumpang PT Kereta Api Indonesia (Persero).
Disamping bermanfaat bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero)
Daerah

Operasi

9

Jember

sebagai

masukan

dalam mengevaluasi

6

kebijakan-kebijakan dalam pelayanan demi peningkatan mutu pelayanan
prima, juga penelitian ini merupakan konsep atau pemikiran yang dapat
digunakan sebagai pedoman bagi pengembangan studi Ilmu Komunikasi
khususnya konsentrasi Public Relations.

1.5.

TINJAUAN PUSTAKA

1.5.1. Persepsi
A. Pengertian Persepsi
Menurut Liliweri (2011: 153) pertama, persepsi adalah proses
menjadi sadar terhadap beberapa stimulus yang ada di sekitar kita; kedua,
(1)

persepsi merupakan proses neurologis ketika sensoris stimulus

diterima, diketahui, dan diakui sebagai makna yang sederhana; (2) istilah
yang biasa dipakai untuk menjelaskan kontrol sensoris terhadap sesuatu
yang kompleks seperti perilaku yang diinferensi dari perilaku lain; dan (3)
suatu peristiwa internal yang bersifat hipotesis yang mempunyai sifat yang
tidak menentu, namun yang dikendalikan oleh sebagian besar rangsangan
dari

luar

dorongan).

(kadang-kadang

dipengaruhi oleh

Persepsi ini penting untuk

seperti kebiasaan

dan

mengontrol kebenaran suatu

perilaku.
Sementara Kotler (2000) menjelaskan persepsi sebagai proses
bagaimana

seseorang

menyeleksi,

mengatur

dan

menginterpretasikan

masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan
yang berarti. Mangkunegara (dalam Arindita, 2002) berpendapat bahwa

7

persepsi adalah suatu proses pemberian arti atau makna terhadap
lingkungan.

Dalam

hal

ini

persepsi

mencakup

penafsiran

obyek,

penerimaan stimulus (Input), pengorganisasian stimulus, dan penafsiran
terhadap stimulus yang telah diorganisasikan dengan cara mempengaruhi
perilaku dan pembentukan sikap.
Menurut Fred Luthans (1992) mengatakan proses persepsi dapat
didefinisikan

sebagai

interaksi

yang

rumit

dalam

penyeleksian,

pengorganisasian, dan penafsiran stimulus. Sedangkan menurut Milton
(1981)

mengatakan persepsi adalah proses seleksi,

organisasi dan

interpretasi stimulus yang berasal dari lingkungan. Sementara J. Cohen
(dalam Riswandi, 2009) mengatakan perseps adalah interpretasi bermakna
atas

sensasi sebagai representatif objek

eksternal; persepsi adalah

pengetahuan yang tampak mengenai apa yang ada di luar sana.
Berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan bahwa persepsi
adalah suatu proses dimana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan
diinterpretasi menjadi informasi yang bermakna.

B. Tahap-tahap Persepsi
Menurut Walgito (dalam Hamka, 2002) menyatakan bahwa terjadinya
persepsi merupakan suatu yang terjadi dalam tahap-tahap berikut:
1. Tahap pertama, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses
kealaman atau proses fisik, merupakan proses ditangkapnya suatu
stimulus oleh alat indera manusia.

8

2. Tahap kedua, merupakan tahap yang dikenal dengan proses fisiologis,
merupakan proses diteruskannya stimulus yang diterima oleh reseptor
(alat indera) melalui saraf-saraf sensoris.
3. Tahap ketiga, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses
psikologik, merupakan proses timbulnya kesadaran individu tentang
stimulus yang diterima reseptor.
4. Tahap ke empat, merupakan hasil yang diperoleh dari proses persepsi
yaitu berupa tanggapan dan perilaku.

C. Jenis-jenis Persepsi
a) Persepsi Diri
Persepsi

diri

individu

(self-perception)

merupakan

cara

seseorang

menerima diri sendiri. Persepsi diri berbasis pada self-esteem (apa yang
dikagumi)- sejauh mana objek yang dipersepsi itu bernilai bagi dia,
misalnya apa yang dia yakini sebagai sesuatu yang akan memberikan
perasaan aman atau mungkin tidak nyaman. Konsep diri atau self-concept
itu dibentuk oleh bagaimana individu berpikir tentang orang lain dan
menerimanya,

bagaimana

individu

diterima

dalam

suatu

kelompok

tertentu, juga ibentuk berdasarkan pengalaman masa lalu, atau yang
berbasis pada self-efficacy (asas manfaat) dari informasi yang dia terima.
b) Persepsi Lingkungan
Persepsi lingkungan dibentuk berdasarkan konteks di mana informasi itu
diterima. Contoh, jika seorang anak muncul tiba-tiba di depan pintu dan

9

membuat orang tuanya kaget, maka sang ayah akan bilang: “Saya tidak
suka

kamu

membuat

ayah

kaget”.

Ungkapan

sang

ayah

itu

menggambarkan persepsi ayah terhadap anaknya sesuai dengan konteks
saat itu. Bayangkan pula jika Anda bertemu dengan seseorang yang Anda
sangat cintai lalu anda bilang: “Saya benci kamu”. Dua contoh ini
menunjukkan bahwa persepsi terhadap kata-kata yang diucapkan sang
ayah dan anda telah mengalami perubahan makna. Ini berarti bahwa
lingkungan di sekeliling kita dapat membentuk penyaring mental bagi
persepsi manusia terhadap informasi.
c) Persepsi yang Dipelajari
Pesepsi yang dipelajari merupakan persepsi yang terbentuk karena
individu

mempelajari

suatu

dari

lingkungan

sekitar,

misalnya

dari

kebudayaan dan kebiasaan teman-teman atau orang tua. Persepsi yang
dipelajari (learned perceptions) berbentuk pikiran, ide atau gagasan dan
keyakinan yang kita pelajari dari orang lain. Jadi reaksi setiap individu
berbasis pada persepsi yang dia pelajari, perhatikan bagaimana anak-anak
mengikuti perangai dan kepribadian orang tua mereka.
d) Persepsi Fisik
Persepsi fisik dibentuk berdasarkan pada dunia yang serba terukur (the
tangible world), misalnya secara fisik kita mendengar dan melihat sesuatu
lalu diikuti dengan bagaimana kita memproses apa yang dilihat itu dalam
pikiran dan akal. Contoh, orang Amerika Serikat selalu merasa terganggu

10

dengan seseorang yang berdiri di sampingnya, hanya dalam budaya
Amerika Selatan tindakan ini merupakan hal yang biasa.
e) Persepsi Budaya
Persepsi budaya berbeda dengan persepsi lingkungan sebab persepsi
budaya mempunyai skala yang sangat luas dalam masyarakat, sedangkan
persepsi lingkungan menggambarkan skala yang sangat terbatas pada
sejumlah orang tertentu. Persepsi budaya sangat bervariasi dari satu desa
ke desa lain, dari satu kota ke kota lain, dan dari satu bangsa ke bangsa
lain.

Sebagai contoh,

seorang perempuan Asia Amerika sekurang-

kurangnya memiliki dua identitas (orang Asia dan Amerika) yang tidak
dapat

dipisahkan

menunjukkan

karena

bahwa

apa

akan

dipersepsikan

sama

saja,

hal ini

yang

dipersepsikan kadang-kadang dapat

menimbulkan conflicting domain-specific terutama stereotip terhadapnya.

D. Hambatan Persepsi
Hambatan persepsi terutama terjadi dalam proses pembentukan persepsi,
yaitu:
1. Berdasarkan teori implicit personality, hambatan persepsi bersumber
dari;
a. kecenderungan
terpisah,

individu

untuk

mengembangkan

pribadi

yang

jadi individu mau tampil beda sehingga dia juga

mempersepsi sesuatu secara berbeda pula (contoh: perceraian itu
hal biasa, selingkuh bukan hal yang baru).

11

b. Individu menerima konfirmasi yang tidak tepat (contoh: ada yang
membayangkan bahwa teman bicaranya itu jujur sehingga dia
membiarkan uangnya berserakan di meja, ternyata kemudian
uangnya hilang).
2. Self-fulfilling

prophecy,

individu

mempersepsi

sesuatu

karena

dipengaruhi oleh faktor tertentu yang tidak dia duga sebelumnya,
akibatnya individu tidak dapat meramalkan persepsinya sehingga dia
bertindak

tidak

sesuai

dengan

akanmempengaruhi persepsi individu

kebiasaan.
tehadap

Keadaan

orang

lain

ini

karena

individu mengalami distorsirealitas dan situasi (contoh 1b di atas).
3. Perceptual accentuation, hambatan persepsi karena individu berada
dalam situasi:
a. Dia mencari apa yang tidak ada (sia-sia atau percuma mencari
sinyal di suatu desa yang sangat jauh dari antena telkomsel)
b. Dia tidak melihat apa yang dia sedang cari (apa yang dia cari
memang tidak ada).
4. Primacy-recency, hambatan persepsi ini terjadi karena individu terlalu
terbuai dengan kesan pertama tentang objek yang dia persepsikan
(misalnya terlalu besar, terlalu buruk, dan tidak cantik).
5. Consistency,

hambatan

persepsi

ini

terjadi

karena

individu

mengharapkan segala sesuatu bersifat konsisten, namun dia hadapi
adalah situasi inkonsistensi antara apa yang dia pikirkan (kognitif) dan
perilaku (behavior) sehingga:

12

a. Dia mengabaikan atau membelokkan persepsi dan perilakunya.
b. Dia hanya melihat hal-hal yang positif saja.
6. Stereotyping,

hambatan

persepsi

ini

terjadi

karena

individu

dipengaruhi oleh stereotip (positif maupun negative) terhadap orang
lain

yang

kebetulan

menjadi anggota suatu kelompok

tertentu,

akibatnya persepsinya terhadap orang lain;
a. Mempunyai kualitas tertentu (terlalu baik atau buruk)
b. Dia mengabaikan keunikan karakteristik orang laindari kelompok
tertentu.
7. Attribution, hambatan persepsi terletak pada atribusi di mana individu
gagal membentk atau membangun atribusi dari objek yang dipersepsi,
misalnya gagal mencirikan atribut-atribut dari komunikan:
a. Consensus > compare to others, what people do and why:
b. Consistency > compare to similar situations: persepsi individu
tidak

konsisten

membandingkan

perilakunya

dengan

perilaku

orang lain dalam situasi yang sama (mengapa Panara bisa lulus
cumlaude dan saya hanya lulus “cukup”, padahal kami berdua
indekos di temat kos yang sama?)
c. Distinctiveness > compare to different situations: individu tidak dapat
memisahkan perilakunya dengan perilaku orang lain terhadap objek
persepsi dalam situasi yang berbeda (bagaimana mungkin Panara bisa
lulus cumlaude padahal dia lebih miskin dari saya!).

13

E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Dalam bukunya, Thoha (1993) berpendapat bahwa persepsi pada
umumnya terjadi karena dua faktor, yaitu faktor internal dan faktor
eksternal. Faktor internal berasal dari dalam diri individu, misalnya sikap,
kebiasaan, dan kemauan. Sedangkan faktor eksternal adalah faktor-faktor
yang berasal dari luar individu yang meliputi stimulus itu sendiri, baik
sosial maupun fisik.
Dijelaskan oleh Robbins (2003) bahwa meskipun individu-individu
memandang

pada

satu

benda

yang

sama,

mereka

dapat

mempersepsikannya berbeda-beda. Ada sejumlah faktor yang bekerja
untuk membentuk dan terkadang memutar-balikkan persepsi. Faktorfaktor ini dari :
1. Pelaku persepsi (perceiver)
2. Objek atau yang dipersepsikan
3. Konteks dari situasi dimana persepsi itu dilakukan
Berbeda dengan persepsi terhadap benda mati seperti meja, mesin
atau

gedung,

persepsi

terhadap

individu

adalah

kesimpulan

yang

berdasarkan tindakan orang tersebut. Objek yang tidak hidup dikenai
hukum-hukum alam tetapi tidak

mempunyai keyakinan,

motif atau

maksud seperti yang ada pada manusia. Akibatnya individu akan berusaha
mengembangkan penjelasan-penjelasan mengapa berperilaku dengan caracara tertentu. Oleh karena itu, persepsi dan penilaian individu terhadap

14

seseorang akan cukup banyak dipengaruhi oleh pengandaian-pengadaian
yang diambil mengenai keadaan internal orang itu (Robbins, 2003).
Sementara menurut Gilmer (dalam Hapsari, 2004) menyatakan
bahwa persepsi dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain faktor belajar,
motivasi, dan pemerhati perseptor atau pemersepsi ketika proses persepsi
terjadi. Dan karena ada beberapa faktor yang bersifat yang bersifat
subyektif yang mempengaruhi, maka kesan yang diperoleh masing-masing
individu akan berbeda satu sama lain.
Dijelaskan

Oskamp

(dalam

Hamka,

2002)

membagi empat

karakteristik penting dari faktor-faktor pribadi dan sosial yang terdapat
dalam persepsi, yaitu:
a. Faktor-faktor ciri dari objek stimulus.
b. Faktor-faktor pribadi seperti intelegensi, minat.
c. Faktor-faktor pengaruh kelompok.
d. Faktor-faktor perbedaan latar belakang kultural.
Persepsi individu dipengaruhi oleh faktor fungsional dan struktural.
Faktor fungsional ialah faktor-faktor yang bersifat personal. Misalnya
kebutuhan

individu,

usia,

pengalaman

masa

lalu,

kepribadian,jenis

kelamin, dan hal-hal lain yang bersifat subjektif. Faktor struktural adalah
faktor di luar individu, misalnya lingkungan, budaya, dan norma sosial
sangat berpengaruh terhadap seseorang dalam mempresepsikan sesuatu.
Dari uraian di atas dapat ditarik sebuah kesimpulan, bahwa persepsi
dipengaruhi oleh beberapa faktor internal dan eksternal, yaitu faktor

15

pemersepsi (perceiver), obyek yang dipersepsi dan konteks situasi persepsi
dilakukan.

F. Proses Persepsi
Persepsi seseorang tidaklah timbul begitu saja, ada tahapan-tahapan
atau proses tertentu yang harus dilalui oleh seseorang untuk bisa
berpersepsi. Menurut Sunaryo (2004) persepsi melewati tiga proses, yaitu :
1. Proses fisik (kealaman) – objek ke stimulus ke reseptor atau
alat indera
2. Proses fisiologis – stimulus ke saraf sensorik ke otak
3. Proses psikologis – proses dalam otak sehingga individu
menyadari stimulus yang diterima
Sejalan dengan hal itu Bimo Walgito (2002) mengemukakan
proses-proses

terjadinya

persepsi:

1)

Suatu

obyek

atau

sasaran

menimbulkan stimulus, selanjutnya stimulus tersebut ditangkap oleh alat
indera. Proses ini berlangsung secara alami dan berkaitan dengan segi
fisik. Proses tersebut dinamakan proses kealaman, 2) Stimulus suatu obyek
yang diterima oleh alat indera, kemudian disalurkan ke otak melalui syaraf
sensoris. Proses pentransferan stimulus ke otak disebut proses psikologis,
yaitu berfungsinya alat indera secara normal, dan 3) Otak selanjutnya
memproses stimulus hingga individu menyadari obyek yang diterima oleh
alat inderanya. Proses ini juga disebut proses psikologis. Dalam hal ini
terjadilah adanya proses persepsi yaitu suatu proses di mana individu

16

mengetahui dan menyadari suatu obyek

berdasarkan stimulus yang

mengenai alat inderanya.
Kemudian secara lebih detail Gibson (1990) berpendapat mengenai
proses terjadinya persepsi yaitu mencakup penerimaan stimulus (inputs),
pengorganisasian stimulus dan penerjemahan atau penafsiran stimulus
yang telah diorganisasi dengan cara yang dapat mempengaruhi perilaku
dan membentuk sikap.
Dari beberapa pendapat di atas, maka proses terjadinya persepsi
dapat kita visualisasikan dalam bagan sebagai berikut.

Gambar 1.1. Bagan Proses Terjadinya Persepsi

17

G. Persepsi Konsumen
Persepsi konsumen adalah proses dimana seseorang mengorganisir
dan mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan untuk memberi arti
dalam lingkungan mereka (Robbins, 1998). Persepsi konsumen ini sangat
penting dipelajari karena perilaku konsumen karena perilaku konsumen
didasarkan oleh persepsi mereka tentang apa itu kenyataan dan bukan
kenyataan itu sendiri. Menurut Shiffman dan Kanuk (1997) persepsi akan
sesuatu berasal dari interaksi antara dua jenis faktor:
1. Faktor stimulus, yaitu karakteristik secara fisik seperti ukuran, berat,
warna atau bentuk. Tampilan suatu produk baik kemasan maupun
karakteristik akan mampu menciptakan suatu rangsangan pada indra
manusian, sehingga mampu menciptakan sesuatu persepsi mengenai
produk yang dilihatnya.
2. Faktor individu, yang termasuk proses didalamnya bukan hanya pada
panca indra akan tetapi juga pada proses pengalaman yang serupa dan
dorongan utama serta harapan dari individu itu sendiri.
Dalam persepsi seseorang juga melalui proses seleksi. Seleksi adalah
proses seseorang memilih dan menentukan marketing stimuli karena tiap
individu adalah unik dalam kebutuhan, keinginan dan pengalaman, sikap
dan karakter pribadi masing-masing orang. Menurut Shiffman dan Kanuk
(2000) dalam seleksi ada proses yang disebut selective perception concept.
Adapun selective selective perception concept, yaitu :

18

1. Selective Exposure
Konsumen secara efektif mencari pesan menemukan kesenangan atau
simpati mereka secara aktif menghindari kesakitan atau ancaman disisi
lainnya. Mereka secara efektif membuka diri mereka kepada iklaniklan

yang

menentramkan

hati mereka

mengenai kebijaksanaan

tentang kepuasaan pembeliannya.
2. Selective Attention
Konsumen mengadakan transaksi pemilihan yang bagus dengan tujuan
perhatian

mereka

berikan

pada

rangsangan

komersial.Mereka

mempunyai kesadaran tinggi terhadap rangsangan yang sesuai dengan
minat

dan

kebutuhan

mereka.Jadi

konsumen

mungkin

untuk

mengingat iklan untuk produk yang dapat memuaskan kebutuhan
mereka dan mengabaikan yang tidak mereka butuhkan.
3. Perceptual Defense
Konsumen secara bawah sadar menyaring rangsangan yang mereka
temukan ancaman psikologikal, meskipun telah terdapat pembukaan.
Jadi ancaman atau sebaliknya rangsangan yang merusak mungkin lebih
sedikit diterima secara sadar daripada rangsangan netral pada level
pembukaan yang sama.
4. Perceptual Blocking
Konsumen melindungi diri mereka dari rangsangan-rangsangan yang
mereka anggap negatif dan mempunyai pengaruh buruk bagi diri
mereka.

19

1.5.2. Pelayanan
A.

Pengertian Pelayanan
Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam
Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep.MenPan No.
81/93

menyatakan

bahwa

pelayanan

umum adalah

segala

bentuk

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN /
BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Kotler dialih bahasakan oleh Hendra Teguh, juga mendefinisikan
pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
pada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan.
Moenir menyatakan, pelayanan merupakan proses pemenuhan kebuuhan
melalui akivitas orang lain secara langsung. Pengertian proses ini terbatas
dalam kegiaan manajemen dalam kegiatan manajemen untuk pencapaian
tujuan organisasi .
Menurut Kotler (2002: 83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk

20

fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada
saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak
definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya
terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
pelanggan.
2. Kualitas

mencakup

produk,

jasa,

manusia,

proses

dan

lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Sementara menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang
dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka
memenuhi

kebutuhan

orang

lain

sesuai

dengan

haknya.

Hal

ini

menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau
metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan

21

agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan
mereka.
B.

Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang
berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas pelayanan
bukanlah persepsi dari penyedia jasa tetapi dari para pelanggan. Para
pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmatai jasa suatu instansi,
sehingga
pelanggan

merekalah
terhadap

menyeluruh

atas

yang

seharusnya

kualitas

jasa

keunggulan

jasa.

kualitas

pelayanan

pelayanan.

Persepsi

merupakan

penilaian

Menurut Supranto

(2001: 227),

“Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan

kepemilikan

sesuatu

proses produksi dan juga tidak

dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Jadi apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

22

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan adalah
sebagai berikut (Kotler, 1997: 24):
a) Reliability (kehandalan)

yaitu

kemampuan

karyawan

dalam

memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan
yang telah dijanjikan; b) Assurance (jaminan) kesopanan dan sifat dapat
dipercaya

yang

dimiliki

para

staf;

c) Tangible

(berwujud)

yaitu

kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal; d) Empathy (empati) yaitu meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus
kepada

kebutuhan

pelanggan;

e) Responsiveness (ketanggapan)

yaitu

keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.

1.5.3. Pelayanan Publik
Menurut Widodo Joko (2001). Pelayanan Publik dapat diartikan
sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan. Sementara menurut
Ratminto (2005: 5), Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tangguang jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan
Usaha

Milik

Daerah,

dalam rangka

upaya

pemenuhan

kebutuhan

23

masyarakat

maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
63/Kep/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan

Pelayanan

Publik.

Pelayanan

Publik

adalah

segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sementara yang lain menyebutkan, Pelayanan Publik adalah
pemberian pelayanan (melayani) yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan

publik

sebagai upaya

keperluan

penerima

pelayanan

untuk

atau

pemenuhan

masyarakat

kebutuhan dan

maupun

pelaksana

ketentuan peraturan perundang-undangan yang mempunyai kepentingan
pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah di tetapkan.

A. Azas Pelayanan Publik
Untuk
pengguna

dapat

jasa,

memberikan

penyelenggara

pelayanan

pelayanan

yang

harus

memuaskan

bagi

memenuhi azas-azas

pelayanan sebagai berikut (Ratminto, 2005: 19):
1.

Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti.

24

2.

Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

3.

Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.

4.

Partisipatif:

Mendorong

peran

serta

masyarakat

dalam

penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5.

Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedabedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

6.

Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

B. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 tahun 2003, dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan
harus memenuhi beberapa prinsip yaitu:
1) Kesederhanaan, prosedur /tata cara pelayanan diselenggarakan secara
mudah,

cepat,

tidak

berbelit-belit,

mudah

dipahami

dan

mudah

dilaksanakan; 2) Kejelasan mencakup beberapa hal antara lain: a.
Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan umum, b. Unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertangguang jawab dalam memberikan
pelayanan

dan

penyelesaian

keluhan/persoalan/sengketa

dalam

25

pelaksanaan pelayanan publik, c. Rincian biaya pelayanan dan tata cara
pembayaran; 3) Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; 4) Akurasi. Produk
pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah; 5) Rasa aman.
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum; 6) Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik
atau pejabat yang ditunjuk bertangguang jawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluahan atau persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik; 7) Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya
sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk

penyediaan

sarana teknologi telekomunikasi dan

informatika; 8) Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana
prasarana kerja yang memadai dan mudah dijangkau oleh masyarakat, dan
dapat memanfaatkan teknologi telematika; 9) Kedisiplinan, kesopanan dan
keramahan. Pemberi layanan harus ber