Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan telepon seluler merek Nexian : studi kasus pada pelanggan handphone merek Nexian di wilayah Kecamatan Pringgodani, Kabupaten Sleman, DIY.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN TELEPON SELULER MEREK NEXIAN
Studi kasus pada pelanggan handphone merek Nexian di Wilayah Kecamatan Pringgodani,
Kabupaten Sleman, DIY

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Pascalis Apri Bornok H.M.
NIM: 07 2214 004

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN TELEPON SELULER MEREK NEXIAN
Studi kasus pada pelanggan handphone merek Nexian di Wilayah Kecamatan Pringgodani,
Kabupaten Sleman, DIY

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Pascalis Apri Bornok H.M.
NIM: 07 2214 004

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013
i

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

iii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Sukses ada lah milik mereka yg mempunyai impian, dan punya
keberanian tuk berusaha mewujudkannya jadi
kenyataan.”

(Penulis)

“Orang yang paling sempurna bukanlah orang dengan otak yang
sempurna, melainkan orang yang dapat mempergunakan sebaiknyabaiknya dari bagian otaknya yang kurang sempurna”
(Aristoteles)

“Bagi saya sukses adalah ketika Kita bisa lebih baik dari kemarin.”
(Penulis)

Karya Sederhana Ini Kupersembahkan Bagi :
j Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu
mendampingi, menyertaiku melalui berkat dan kuasa cintaNya.
j Bapak, Ibu, dan adik-adikku yang selalu memberikan
dukungan.
j Almamaterku yang Tercinta Universitas Sanata Dharma.

iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHILOYALITAS
PELANGGAN TELEPON SELULER MEREK NEXIAN
Studi kasus pada pelanggan handphone merek Nexian di Wilayah Kecamatan
Pringgodani, Kabupaten Sleman, DIY
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 13 Juni 2013 adalah hasil karya saya

Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku
seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain
tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka
saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang
saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundangundangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 28 Juni 2013
Yang membuat pernyataan,

Pascalis Apri Bornok H.M.

v

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN

TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama

: Pascalis Apri Bornok H.M.

Nomor Mahasiswa

: 072214004

Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada
perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN TELEPON SELULER MEREK NEXIAN
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam
bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data, mendistribusikannya diinternet
atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun
memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 28 Juni 2013
Yang menyatakan

Pascalis Apri Bornok H.M.

vi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena berkat limpahan kasih dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan
judul“Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Telepon
Seluler Merek Nexian” Studi Kasus pada Pelanggan Handphone Merek Nexian di
Wilayah Kecamatan Pringgodani, Kabupaten Sleman, Yogyakarta. Penulisan skripsi ini

ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, dan bimbingan dari
berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik. Untuk itu penulis
ingin secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih dengan tulus kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
3. Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.
4. Dra. Diah Utari, BR.,M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan, kritik,
vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

saran yang sangat berharga, dan motivasi serta solusi sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan dengan baik.
5. Drs. Hyginus Suseno, T.W.,M.S., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
bersedia untuk memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan.
6. Seluruh dosen dan staf sekretariat Fakultas Ekonomi yang telah membagi ilmu
yang dimiliki dan membimbing mahasiswa agar memiliki keunggulan
akademik & humanistik.

7. Semua responden yang membantu saya untuk mengisikan kuesioner yang
saya berikan.
8. Ayah, Ibuku dan Adik-adikku. Terimakasih atas semua cinta, kasih sayang,
perhatian, doa, didikan dan semangat yang telah penulis dapatkan.
9. Yulius Dwi Prasojo, S.E. yang telah memberi bantuan secara langsung dan tak
langsung.
10. Teman-temanku di Sanata Dharma yang banyak memberi masukan maupun
sindirian yang berguna. Dedi, Thomas, Ryan, Yoga, Brian, Adnan,Rio, Boy,
Iwan, Baskoro, Gigih, Dony, Ginting, dan lainnya yang tak bisa tersebutkan.
11. Teman-teman seperjuangan Man ‘07.
12. Teman-teman Bacox Warrior Man’07 dan Black Horse.
13. Laptop, flashdisk, dan kamarku yang telah banyak membantu selama ini.
14. Viva Rental dan Predator Sport Center yang telah membantu menghilangkan
rasa bosan.
viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis.Oleh karena itu, penulis sangat
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi bahan
masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 10 Mei2013
Penulis

Pascalis Apri Bornok H.M.
NIM: 072214004

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................ v
HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI ........................................ vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ......................................................................vii
HALAMAN DAFTAR ISI ...................................................................................... x
HALAMAN DAFTAR TABEL .......................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR....................................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .................................................................... xv
HALAMAN ABSTRAK ...... ............................................................................... xvi
HALAMAN ABSTRACT ...... ..............................................................................xvii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 4
C. Pembatasan Masalah .................................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 5
E. Manfaat Penulisan ........................................................................................ 5
x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

F. Sistematika Penelitian .................................................................................. 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................... 8
A. Landasan Teori ............................................................................................. 8
B. Penelitian- penelitian Sebelumnya ............................................................. 20
C. Kerangka Konseptual Penelitian ................................................................ 21
D. Hipotesis..................................................................................................... 22
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 23
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 23
B. Subyek dan Obyek ..................................................................................... 23
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 23
D. Variabel Penelitian ..................................................................................... 24
E. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 27
F. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 27
G. Populasi ...................................................................................................... 28
H. Sampel dan Teknik Sampling .................................................................... 29
I.

Definisi Operasional................................................................................... 30

J.

Teknik Pengujian Instrumen ...................................................................... 31

K. Teknik Analisis Data .................................................................................. 35
L. Pengujian Hipotesis………………………………………………………36

xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................... 38
A. Sejarah Perusahaan..................................................................................... 38
B. Visi dan Misi .............................................................................................. 41
C. Penghargaan ............................................................................................... 42
D. Daftar Produk-Produk Nexian ................................................................... 43
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 47
A. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 47
B. Karakteristik Responden ............................................................................ 50
C. Analisis Data .............................................................................................. 54
D. Pembahasan................................................................................................ 67
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ........................... 70
A. Kesimpulan ............................................................................................... 70
B. Saran ......................................................................................................... 71
C. Keterbatasan .............................................................................................. 72
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 74
LAMPIRAN ........................................................................................................... 76

x ii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel Judul

Halaman

V.1

Hasil Uji Validitas ................................................................................... 48

V.2

Hasil Uji Reliabilitas................................................................................ 49

V.3

Hasil Perhitungan Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin .... 50

V.4

Hasil Perhitungan Karakteristik Responden Berdasar Umur .................. 51

V.5

Hasil Perhitungan Karakteristik Responden Berdasar Pendapatan atau Uang
Saku dalam satu Bulan............................................................................. 52

V.6

Hasil Perhitungan Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pemakaian
Telepon Seluler Merek Nexian ................................................................ 53

V.7

Hasil Uji Multikolinieritas ....................................................................... 55

V.8

Hasil Uji Regresi Linier Berganda .......................................................... 57

V.9

Hasil Uji t ................................................................................................. 58

V.10

Hasil Uji F................................................................................................ 65

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul

Halaman

II.1

Kerangka Konseptual ............................................................................ 21

V.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas................................................................. 56

V.2

Daerah penerimaan dan penolakan H0 variabel Produk ........................ 60

V.3

Daerah penerimaan dan penolakan H0 variabel Harga .......................... 62

V.4

Daerah penerimaan dan penolakan H0 variabel Pelayanan ................... 64

V.5

Daerah penerimaan dan penolakan H0 Uji F ......................................... 67

x iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Judul

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian........................................................................... 76
Lampiran 2 Tabulasi Data Penelitian..................................................................... 79
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 84
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 88
Lampiran 5 UjiRegresi Linier Berganda................................................................ 91

xv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN TELEPON SELULER MEREK NEXIAN
Studi kasus pada pelanggan handphone merek Nexian di Wilayah Kecamatan Pringgodani,
Kabupaten Sleman, DIY

Pascalis Apri Bornok H.M.
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah factor seperti produk ,harga, dan
promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler merek Nexian baik
secara parsial dan berganda atau bersama-sama. Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuesioner. Penelitian ini dilakukan di
Wilayah Kecamatan Pringgodani, Kabupaten Sleman, DIY. Dengan jumlah responden
yang di ambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier
berganda dengan menggunakan program SPSS 16.0. Dari hasil penelitian diketahui
bahwa factor produk, harga, dan promosi secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler merek Nexian. Untuk factor produk,
harga, dan promosi secara berganda atau bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler merek Nexian. Hasil analisis koefisien
determinasi (R2) menunjukkan bahwa factor produk, harga,dan promosi berpengaruh
sebesar 32,1% terhadap loyalitas konsumen telepon seluler merek Nexian, sedangkan
sisanya sebesar 67,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini.

x vi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
ANALYSIS THE FACTORS INFLUENCING LOYALTY CONSUMER
MOBILE PHONE OF BRAND NEXIAN
Case study of consumer handphone brand Nexian at Region of Subdistrict
Pringgodani, Regency Sleman, DIY
Pascalis Apri Bornok H.M.
University of Sanata Dharma
Yogyakarta
2013
The research aimed to identity whether the factor such as product, price and
promotion effect to the loyalty consumer mobile phone of brand Nexian either
through partially and doubled or together. The data gathering method that was used in
this research was questionnaire method. This research took place of Subdistrict
Pringgodani, Regency Sleman, DIY The respondents of this research were 100
respondents. The sampling gathering technique that the researcher used in this research
was Non Probability Sampling. The data analysis technique that was used in this
research was multiple linear regression by using SPSS 16.0 program. From this research,
it was found that the product, the price, and promotion partially affected to the
consumer loyalty of consumer mobile phone of brand Nexian. Then, the factors of
the product, the price and promotion effected to loyalty of consumer mobile phone of
brand Nexian significantly. The result of coefficient determination analysis (R2)
indicated that the factor of product, price and promotion effected 32,1% to loyalty
consumer mobile phone of brand Nexian. Then, the rest 67,9% was affected by other
variables that was not included in the model of this research.

xvii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB 1
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Kemajuan ilmu pengetahuan merupakan salah satu faktor utama semakin
maraknya pengguna telepon selular. Dalam hal efisiensi biaya dan inovasi sangat
mendukung pertumbuhan bisnis seluler. Selain itu, adanya perubahan seperti
kemajuan di bidang pendidikan, peningkatan pendapatan masyarakat dan semakin
majunya teknologi informasi dan komunikasi turut mendorong

peningkatan

penggunaan telepon selular. Dapat disimpulkan bahwa teknologi yang menjadi
pemenang dan berkembang pesat adalah teknologi yang melayani dan
mengakomodasi manusia secara keseluruhan. Bukan sekedar teknologi canggih
yang diciptakan untuk “Kecanggihan itu sendiri”.
Persaingan yang ketat dalam dunia bisnis menuntut perusahaan dapat bersaing
secara

kompetitif

(competitive

rivalry)

dalam

hal

menciptakan

dan

mempertahankan konsumen yang loyal (secara lebih spesifik disebut pelanggan).
Menurut Griffin (2008:1) banyak perusahaan menyatakan bahwa di pasar yang
tak mengenal ampun sekarang ini jauh lebih rumit menciptakan dan
mempertahankan loyalitas pelanggan. Dalam persaingan tersebut perusahaan
dituntut mempunyai kemampuan dalam menangani masalah pemasaran, mencari
dan menentukan peluang-peluang pasar yang mempengaruhi kelangsungan hidup
perusahaan dalam persaingan. Dalam keadaan ini pihak perusahaan ditantang
1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

2

untuk berperan aktif dalam mendistribusikan dan memperkenalkan produknya
dengan memperhatikan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan agar dapat
mempertahankan pangsa pasarnya.
Fenomena persaingan antara perusahaan yang ada telah membuat setiap
perusahaan menyadari suatu kebutuhan untuk memaksimalkan aset-aset
perusahaan

demi

kelangsungan

perusahaan

yang

menghasilkan

produk

handphone. Salah satu aset untuk mencapai keadaaan tersebut adalah melalui
merek. Merek menjadi semakin penting karena konsumen tidak lagi puas hanya
dengan tercukupi kebutuhannya. Merek berfungsi mengidentifikasi barang atau
jasa dari seorang atau sekelompok penyaji dan membedakannya dari produk
sejenis dari penyaji lain (Kotler, 2004).
Salah satu usaha untuk menarik konsumen produk handphone yaitu dengan
pengenalan merek. Pengenalan merek adalah tingkat minimal dari kesadaran
merek. Kesadaran merek adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk
mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu ketegori
produk tertentu. Menggambarkan keberadaan sebuah merek handphone di dalam
pikiran konsumen yang telah terpengaruh oleh aktivitas promosi yang
terintergrasi dan meningkatkan kesadaran merek adalah suatu keberhasilan merek
handphone dalam rangka memperluas pasar. Sebagai salah satu perusahaan yang
bergerak dalam bidang

customer electronic, Nexian merupakan salah satu

penyedia perangkat telekomunikasi tetap yang bergerak di Indonesia. Nexian

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

3

sebagai pelopor ponsel lokal Indonesia dinobatkan sebagai The Most Favorite
Local Brand.
Nexian adalah merek ponsel CDMA lokal yang diproduksi Konsorsium
Nexian Technology. Konsorsium ini terdiri dari J-Tech Manufacturing of
Indonesia, PT Inti Pisma International (dimiliki PT INTI dan J-Tech Indonesia),
PT Airwave Technology (perusahan asal Korea), dan PT Metrotech Jaya
Komunika (distributror ponsel). Pada saat ini, produksi ponsel Nexian mencapai
8.000 hingga 10.000 unit per bulan dengan 11 model ponsel.
Pada masa awal produksi di semester pertama 2006, Nexian Technology
hanya membuat tiga ponsel CDMA. Tapi jumlah unit produksi pabrik ponsel
pertama dan satu-satunya di Indonesia ini tergolong tinggi, sampai 15.000 unit per
bulan. Bahkan sempat menyentuh angka 20.000 per bulan di awal 2007, meski
masih di bawah kapasitas produksi pabrik yang sanggup membuat 40.000 ponsel
per bulan.
Handphone dengan harga yang murah disertai dengan beraneka ragam fiturfitur menjadi

andalan untuk mengalihkan perhatian pelanggan merk-merk

lainnya.. Promosi yang menarik dari handphone merk lain dikhawatirkan
pelanggan dapat

dengan mudahnya berpindah. Oleh karena itu loyalitas

pelanggan cenderung menjadi faktor penting yang harus mendapatkan perhatian
serius dari perusahaan. Mengacu pada keberhasilan dan masalah yang dihadapi
Nexian dalam membangun loyalitas pelanggan, maka peneliti mencoba mencari

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4

faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan judul: “ ANALISIS
FAKTOR-FAKTOR

YANG

MEMPENGARUHI

LOYALITAS

PELANGGAN TELEPON SELULER MERK NEXIAN “.

B. PERUMUSAN MASALAH
Supaya penelitian dapat dilakukan dengan baik dan tidak mengalami kesulitan
maka dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan secara
parsial?
2. Apakah ada pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan secara
berganda atau bersama-sama?

C. PEMBATASAN MASALAH
Pembatasan masalah sangat diperlukan untuk menghindari terjadinya
kesalahan pemahaman, oleh karena itu untuk mendukung hasil yang lebih baik
perlu dibatasi ruang lingkup masalah, adapun pembatasan ini adalah :
1. Faktor-faktor yang akan diteliti meliputi:
a. Produk,
b. Harga,

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

5

c. Promosi
2. Ruang lingkup penelitian meliputi wilayah Yogyakarta.

D. TUJUAN PENELITIAN
Penelitian yang dilaksanakan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
dunia pendidikan dan dunia bisnis. Adapun manfaat tersebut adalah :
1. Untuk

mengetahui

dan

menganalisis

pengaruh

bauran

pemasaran

(produk,harga,promosi) terhadap loyalitas pelanggan.
2.

Untuk mengetahui variabel bauran pemasaran yang pengaruh dominan dalam
perilaku konsumen memilih produk Nexian.

E. MANFAAT PENELITIAN
Hasil penelitian ini diharapakn dapat memberikan manfaat kepada beberapa
pihak, antara lain :
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengevaluasi dan
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada
produk handphone Nexian di kalangan masyarakat.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

6

2. Bagi universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapakan dapat menjadi bahan referensi tambahan
untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan kepustakaan Universitas Sanata
Dharma.
3. Bagi Peneliti
Merupakan kesempatan yang baik dalam menerapakan disiplin ilmu yang
didapat selama di bangku kuliah dan menambah wawasan tentang masalah
yang terjadi di suatu lingkungan tertentu.

F. SISTEMATIKA PENELITIAN
Dalam penulisan skripsi ini digunakan sistematika penulisan sebagai berikut
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini akan diuraikan tentang segala hal yang berhubungan dengan
permasalahan penelitian yaitu latar belakang masalah, rumusan masalah, rumusan
masalah penelitian, serta tujuan dan kegunaan penelitian ini.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bagian ini akan dijelaskan tentang teori-teori yang menjadi landasan dalam
melakukan penelitian ini, hipotesis-hipotesis yang didapatkan, kerangka
pemikiran teoritis yang akan mendukung terhadap permasalahan penelitian, serta
strategi yang telah diterapkan perusahaan dalam hubungannya dengan variable
penelitian.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

7

BAB III : METODE PENELITIAN
Metode penelitian ini mencakup jenis penelitian, bagaimana penentuan sampel
penelitian, jenis dan sumber data yang digunakan, metode pengumpulan data, dan
terakhir tentang metode analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi kesimpulan dan implikasi manajerial dari hasil penelitian yang telah
dilakukan, serta keterbatasan penelitian.
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini memaparkan deskripsi objek penelitian, gambaran umum responden,
analisis data, dan interpretasi hasil.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab terakhir ini mengemukakan kesimpulan dari hasil analisis dan saran-saran
yang bermanfaat serta keterbatasan penelitian.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

8

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Pemasaran
Pengertian Pemasaran menurut Stanton adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan - kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan,dan mendistribusikan barang dan Jasa untuk memuaskan
kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Stanton,
1997). Pengertian tersebut dapat memberikan gambaran bahwa pemasaran
sebagai suatu sistem dari kegiatan – kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
barang / jasa kepada pembeli secara individual maupun kelompok pembeli.
Kegiatan - kegiatan tersebut beroperasi dalam suatu Lingkungan yang dibatasi
dari sumber – sumber dari perusahaaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun
konsekuensi sosial perusahaan.
Pemasaran Menurut Kotler (2000: 8), pemasaran adalah proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan
produk dengan pihak lain. Dalam hal ini pemasaran merupakan proses pertemuan
antara individu dan kelompok dimana masing-masing pihak ingin mendapatkan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

9

apa yang mereka butuhkan / inginkan melalui tahap menciptakan, menawarkan,
dan pertukaran.

2. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
“Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its
marketing objectives in the market.”(Marketing Management,1997) yang kurang
lebih memiliki arti bauran pemasaran adalah kumpulan dari variabel-variabel
pemasaran yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh suatu badan usaha untuk
mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran.
Menurut Kotler (1997:92), Marketing mix is the set of marketing tools that the
firm uses to pursue its marketing objectives in the target market. yang kurang
lebih memiliki arti bahwa bauran pemasaran adalah sejumlah alat-alat pemasaran
yang digunakan perusahaan untuk menyakinkan obyek pemasaran atau target
pasar yang dituju.
Menurut Stanton (1978) Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kombinasi
dari 4 variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran
perusahaan yaitu produk, harga, kegiafan promosi dan sistem distribusi.
Ada banyak alat pemasaran, McCarthy mempopulerkan pembagian kiat
pemasaran ke dalam 4 (empat) faktor yang disebut the four Ps: product, price,
place, and promotion” (cited in Kotler, 1992:92).
Keempat bauran pemasaran tersebut secara singkat dijelaskan sebagai berikut:

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

a.

10

Product (Produk) adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada masyarakat
untuk dilihat, dipegang, dibeli atau dikonsumsi. Produk dapat terdiri dari
product variety, quality, design, feature, brand name, packaging, sizes,
services, warranties, and returns.

b.

Price (Harga), yaitu sejumlah uang yang konsumen bayar untuk membeli
produk atau mengganti hal milik produk. Harga meliputi last price, discount,
allowance, payment period, credit terms, and retail price.

c.

Place (Tempat), yaitu berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk
yang dihasilkan/dijual terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran. Tempat
meliputi antara lain channels, coverage, assortments, locations, inventory, and
transport.

d.

Promotion

(Promosi),

yaitu

berbagai

kegiatan

perusahaan

untuk

mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk pada pasar sasaran.
Variabel promosi meliputi antara lain sales promotion, advertising, sales
force, public relation, and direct marketing. Variabel promosi atau yang lazim
disebut bauran komunikasi pemasaran (Koter, 1997:604):
1. Advertising, yaitu semua bentuk presentasi nonpersonal dan promosi ide,
barang, atau jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat bayaran.
2.

Sales promotion, yaitu insentif jangka pendek untuk mendorong
keinginan mencoba atau pembelian produk dan jasa.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

11

3. Public relations and publicity, yaitu berbagai program yang dirancang
untuk mempromosikan dan/atau melindungi citra perusahaan atau produk
individual yang dihasilkan.
4. Personal selling, yaitu interaksi langsung antara satu atau lebih calon
pembeli dengan tujuan melakukan penjualan.
5. Direct marketing, yaitu melakukan komunikasi pemasaran secara
langsung untuk mendapatkan respon dari pelanggan dan calon tertentu,
yang dapat dilakukan dengan menggunakan surat, telepon, dan alat
penghubung nonpersonal lain.

3. Definisi Pelanggan
Definisi customer (Pelanggan) berasal dari kata custom yang didefinisikan
sebagai "membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa" dan "mempraktikkan
kebiasaan". Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli.
Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama
periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian
berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan ia adalah pembeli. Pelanggan yang
sejati tumbuh seiring dengan waktu (Griffin, 2005, p31). Sesuai pandangan
taradisional pelanggan adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan
produk perusahaan tersebut. Sesuai pandangan modern pelanggan mencakup
pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah setiap orang yang
membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah semua

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

pihak

dalam

organisasi

yang

sama,

yang

menggunakan

jasa

12

suatu

bagian/departemen tertentu (Tjiptono, 2002,p.5).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang terdiri
dari pelanggan internal maupun pelanggan eksternal, merupakan bagian
terpenting bagi perkembangan suatu perusahaan. Tanpa pelanggan suatu
perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan usahanya, karena pelanggan
adalah seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu
tempat yang sama untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya dengan
memiliki suatu roduk atau jasa dari perusahaan tersebut.

4. PENGERTIAN LOYALITAS PELANGGAN
Pelanggan merupakan kunci sukses bagi perusahaan. Suatu perusahaan akan
selalu berupaya untuk menyusun strategi atau kiat untuk menarik mereka,
sehingga menjadi pembeli barang atau jasanya. Bukan hanya sampai disitu
dengan segala kiatnya perusahaan terus berusaha agar pelanggan yang ada akan
puas atas barang atau jasa yang dijual perusahaan. Dengan kepuasan yang tinggi
yang dirasakan pelanggan maka pelanggan akan menjadi loyal pada jasa atau
produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Swastha (1999:144) loyalitas
dipandang sebagai hubungan yang erat antara sikap relatif dengan perilaku
pembelian ulang. Loyalitas merupakan salah satu bentuk perilaku yang
menguntungkan (fovarable behavioral intention) dari pelanggan setelah
mengkonsumsi

suatu

produk

(barang/jasa).

Sedangkan

Chan

(2003:20)

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

13

menyatakan bahwa “pelanggan yang loyal selain akan membeli lebih banyak dan
lebih sering, juga bertindak seperti penasehat bagi keluarga dan teman-temannya
untuk menjadi pelanggan perusahaan tersebut”. Menurut Tandjung (2004:121)
loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai berikut:
a.

Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.

b.

Pelanggan yang membeli produk dari lini produk yang lain, misalnya di
samping membeli buku tulis, juga membeli eskrim ditempat yang sama.

c.

Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.

d.

Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Maka dapat dipahami bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku

(behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang
loyal akan memperhatikan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai
pembelian yang teratur dan diperlihatkan perilaku sepanjang waktu oleh pembuat
keputusan. Berdasarkan beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa
loyalitas adalah suatu komitmen yang ditujukan dengan sikap yang didalamnya
terdapat kemauan untuk membeli atau menggunakan kembali suatu produk atau
jasa, kemauan untuk menyatakan hal-hal yang positif dan merekomendasikannya
kepada orang lain serta komitmen untuk tidak berpindah ke pesaing. Loyalitas
pelanggan dapat diwujudkan dalam berbagai bentuk perilaku, misalnya
mengatakan

hal-hal

positif

tentang

perusahaan

kepada

orang

lain,

merekomendasikan perusahaan pada orang lain, atau meningkatkan pembelian.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

5.

KARAKTERISTIK

DAN

TAHAPAN-TAHAPAN

14

LOYALITAS

PELANGGAN
Pelanggan yang loyal merupakan aset yang berharga bagi perusahaan. Untuk
mendapatkan pelanggan yang loyal, perusahaan harus dapat menawarkan produk
atau jasa dengan kualitas yang baik dan mengikuti perkembangan jaman sehingga
calon konsumen tertarik untuk melakukan tindakan pembelian. Hal tersebut
diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (1995:31), yang menyatakan bahwa
karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:
a.

Melakukan pembelian secara rutin.

b.

Membeli diluar lini produk atau jasa.

c.

Merekomendasikan kepada orang lain.

d.

Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing.
Untuk menjadi pelanggan ang loyal seorang konsumen harus melalui

beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian
yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan
memenuhi kebutuhan dalam setiap tahapan tersebut, perusahaan mempunyai
peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen
loyal dank lien perusahaan.

Sedangkan Alma (2004:274) menyatakan

karakteristik loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara teratur atau regular.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

15

2. Pelanggan mau membeli produk-produk lain dan bukan hanya satu produk
saja.
3. Pelanggan bersedia merekomendasikan produk yang dibelinya kepada temanteman atau orang terdekatnya.
4. Pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing.

Menurut Griffin (1995:35), ada 8 tahapan loyalitas, yaitu :
1. Suspect : Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa
perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum tentu
mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospect : Orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen
belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan
dan

barang

atau

j a sa

yang

ditawarkan,

karena

seseorang

telah

merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.
3. Disqualified Prospect : Orang yang mengetahui barang atau jasa tertentu,
tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. First Time Customer : konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.
Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa
pesaing.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

16

5. Repeat Customer : Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan
pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam
produk yang berbeda dalam dus kesempatan yang berbeda pula.
6. Client : Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka
butuhkan. Hubugan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lam,
yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan
pesaing.
7. Advocatis : layaknya klien, advocatis membeli seluruh barang atau jasa yang
dibutuhkan atau ditawarkan, serta melakukan pembelian secara teratur.
Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau
jasa tersebut.
8. Partners : Merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan
dengan perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak
melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win solution).

6. MANFAAT LOYALITAS PELANGGAN
Loyalitas pelanggan dapat diwujudakan dalam berbagai bentuk perilaku,
misalnya mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan kepada orang lain,
merekomendasikan perusahaan pada orang lain, atau meningkatkan pembelian. Di
samping itu juga loyalitas merupakan aset strategis yang dimiliki perusahaan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

17

dalam beberapa bentuk seperti yang dikemukakan oleh Aaker (1997:68) sebagai
berikut:
1. Mengurangi biaya pemasaran. Pada dasarnya akan lebih murah biaya
untuk mempertahankan pelanggan daripada mencari mencari pelanggan
baru.
2. Meningkatkan arus transaksi. Pelanggan akan lebih sering melakukan
transaksi yang sama bila mereka mendapatkan kepuasan.
3. Menarik minat pelanggan baru. Pelanggan yang puas bisa menimbulkan
keyakinan bagi pelanggan yang baru.
4. Memberikan waktu untuk merespon ancaman-ancaman pesaing. Jika salah
satu kompetitor mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang
loyal akan memberi waktu pada perusahaan yang bersangkutan agar
memperbaiki produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralkannya.

7. TINGKATAN LOYALITAS
Loyalitas mencerminkan seberapa besar kemungkinan seseorang akan
beralih ke perusahaan lain. Dengan tingkat loyalitas yang tinggi dari pelanggan,
maka akan mengurangi kerawanan dari persaingan karena perusahaan tidak perlu
melakukan promosi yang berlebihan untuk menjaga pelanggan tidak beralih ke
pesaing dan dapat menarik pelanggan yang baru. Pada umumnya pelanggan yang
loyal akan mempengaruhi kelompoknya untuk menggunakan produk atau jasa
yang

sama

dengannya atau

paling tidak

memberikan

respon

positif.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

18

Menurut Kotler (2000:232) tingkat kesetian pelanggan terhadap suatu produk atau
jasa terbagi menjadi empat tingkatan. Tingkatan tersebut adalah sebagai berikut:
a.

Sangat setia
Konsumen yang membeli sesuatu merk sepanjang waktu. Karena itu pola
pembelian A, A,

A, A, A, A dapat menunjukan seorang konsumen dengan

kesetian yang tidak terbagi pada merk A.
b.

Kesetian yang terbagi
Konsumen yang setia pada dua atau riga merk. Pola pembelian A, A, B, B,
A, B menunjukan konsumen dengan kesetian yang terbagi antara Adan B.

c.

Kesetian yang berpindah
Konsumen yang berpindah dan menyukai satu merk menjadi merk yang lain.
Pola pembelian A, A, A, B, B, B menunjukan konsumen yang berpindah
kesetiaan merknya dari A ke B.

d.

Berganti-ganti
Konsumen yang tidak memperhatikan kesetian merk apapun. Pola pembelian
A, C, E, B, D, B menunjukan konsumen yang tidak setia yang cenderung
mencari yang murah atau cenderung mencari variasi.

8. UNSUR-UNSUR PEMBENTUK LOYALITAS
Dalam Griffin (2003, hal.33-34) menyatakan ada empat aspek dalam
pengukuran loyalitas:
a.

Melakukan pembelian berulang secara teratur.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

19

Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau jasa yang dibelinya dan
akan melakukan pembelian kembali.
b.

Membeli secara antalini produk dan jasa
Selain melakukan pembelian produk atau jasa utama dan pelanggan juga
membeli produk di luar keinginan yang paling pokoknya.

c.

Merekomendasikan kepada orang lain
Memberikan rekomendasi kepada orang lain mengenai pembelian produk
dan jasa pada perusahaan tersebut

d.

Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Pelanggan tidak mudah beralih pada perusahaan lain yang menawarkan
produk atau jasa yang serupa.

9. Faktor Pembentuk Loyalitas
Menurut hasil survey mengenai Indonesian Customer Loyalty Index yang
dilakukan oleh MARS dan SWA (Sudarmadi,2005)ada lima factor pembentuk
kesetiaan pelanggan yaitu:
a.

Nilai bagi pelanggan(customervalue)
Yaitu persepsi konsumen yang membandingkan antar biaya atau harga atau
beban yang harus ditanggung dan manfaat yang diterimanya.

b.

Harnbatan berpindah(switchingbarrier)
Yaitu hambatan hambatan atau beban atau biaya yang harus ditanggung
konsumen bila ia pindah dari satu merek ke merek lain.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

c.

20

Karakteristik pelanggan(customercharacteristic)
Yaitu karakter konsumen dalam menggunakan merek.

d.

Kepuasan pelanggan(customersatisfaction)
Yaitu pengalaman pelanggan ketika melakukan kontak dengan merek yang
digunakannya

e.

Lingkungan kompetisi(competitiveenvironment),
Menyangkut sejauh mana.kompetisi yang terjadi antar merek dalam satu
kategori produk.

B. PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian

yang

dilakukan

oleh

Kholilurrahman

(2007)mahasiswa

Universitas Negeri Malang dengan judul “ Pengaruh KepuasanTerhadap Loyalitas
Pelanggan Kartu Prabayar SimPATI Studi Kasus PadaMahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas negeri Malang”. Variabel-variabel yang digunakan dalam
penelitian tersebut yaitu variable terikat adalah loyalitas pelanggan, sedangkan
variabel bebasnya adalah kepuasan pelanggan yang di tinjau dari aspek 1)
kelengkapan produk, 2) kelengkapan pelayanan, 3) kelengkapan pembelian.
Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang terhadap kartu seluler
prabayar SimPATI yang mereka gunakan. Penelitian tersebut menggunakan
teknik atau alat analisis yaitu berupa analisis statistik deskriptif, analisis statistik
inferensial. Hasil penelitian ini adalah bahwa semua variabel independent

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

21

memberikan pengaruh positif yang signifikan dan variabel kelengkapan
pembelian menjadi variabel yang memiliki pengaruh yang dominan. (Skripsi,
Kholilurrahman, 2007. Universitas Negeri Malang)

C. KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN

BAURAN PEMASARAN

HARGA

PRODUK

LOYALITAS PELANGGAN

PROMOSI

GAMBAR 1.1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

22

D. RUMUSAN HIPOTESIS
Berdasarkan beberapa teori diatas maka penulis merumuskan dua rumusan hipotersis,
yaitu :
1. Ada pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan secara parsial.
2. Ada pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan secara berganda
atau bersama-sama.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

23

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian studi kasus, yaitu jenis
penelitian yang lebih rinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu
tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungan dan
kondisi masa lalunya, selanjutnya peneliti berusaha menemukan hubungan antara
faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi : Kecamatan Pringgodani, Kabupaten Sleman, DIY
2. Waktu : November 2012
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang-orang yang terlibat dalam penelitian dalam
hal ini mereka yang bertindak sebagai pemberi informasi yang berhubungan
dengan penelitian yang dilakukan. Dalam hal ini adalah para pemilik
handphone merek Nexian.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

24

2. Obyek penelitian
Obyek penelitian adalah sesuatu yang menjadi pokok pembicaraan dalam
penelitian ini yaitu bauran pemasaran dan loyalitas pelanggan.
D. Identifikasi Variabel
Variable Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat / nilai dari orang
objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
penelitian untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2001).
Variabel penelitian ini terdiri dari dua macam variabel, yaitu variable
terikat (dependent variable) atau variabel yang tergantung pada variabel
lainnya, serta variabel bebas (independent variable) atau variabel yang tidak
tergantung pada variabel yang lainnya. Variabel-variabel yang digunakan
pada penelitian ini adalah:

1. Variabel terikat (Dependent Variable) yaitu loyalitas pelanggan telepon
selular merek Nexian (Y).
a.

Handphone Nexian mampu memenuhi kebutuhan komunikasi saya.

b.

Saya telah memilih produk yang terbaik dengan membeli handphone
Nexian

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

25

c.

Saya selalu menggunakan handphone Nexian sebagai alat komunikasi

d.

Saya akan tetap menggunakan handphone Nexian walaupun ada jenis
dan tipe handphone yang lain.

2. Variabel bebas (Independent Variable) yaitu faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan telepon selular merek Nexian (X) yang termasuk dalam
bauran pemasaran.
a.

Produk (X1)
1) Fitur dan desain ponsel yang semakin bervariasi membuat saya
memutuskan untuk menggunakan handphone Nexian

2) Fitur yang dimiliki handphone Nexian menarik dan sesuai
dengan kebutuhan saya.
3) Desain handphone Nexian lebih elegan dengan mengusung tema
bobot yang ringan, tipis, mungil, dan simpel.
4) Handphone Nexian mudah dioperasikan oleh konsumen

b.

Harga (X2)
1) Harga handphone Nexian lebih sesuai dengan keadaan ekonomi
saya.
2) Harga yang murah dan ekonomis membuat saya memilih
handphone Nexian sebagai alat komunikasi.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

26

3) Harga perangkat pendukung handphone Nexian, seperti headset,
memory card, dan speaker USB lebih terjangkau.

c.

Promosi (X3)
1) Saya selalu melihat setiap iklan mengenai handphone Nexian
di berbagai media.
2) Iklan mengenai handphone Nexian di berbagai media lebih
mudah dimengerti.
3) Banyaknya orang yang menawarkan handphone Nexian kepada
saya

membuat

saya

semakin

termotivasi

untuk

menggunakannya.
4) Saya semakin tertarik menggunakan handphone Nexian karena
gencarnya promosi yang dilakukan oleh operator.
5) Keputusan saya dalam menggunakan handphone Nexian
berdasarkan informasi yang telah saya peroleh.
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data-data yang diperoleh secara langsung dari obyek
penelitian, yaitu masyarakat kecamatan Pringgodani, kabupaten Sleman, DIY
pengguna handphone Nexian.

PLA