Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kep (18)
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Menggunakan Perpustakaan USU
Zurni Zahara Samosir
Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi
Universitas Sumatera Utara
Abstract
Principle in giving priority to satisfaction is the philosophy of a university library. One of many that is
taken to consideration is by giving qualified services such as service that can satisfy the needs of the
university students and their expectations. The problem of this research is how the influence of service
quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) for the satisfaction of the
university students in using the USU Library. This research aims to know the influence of service
quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) to the student satisfaction is
using the USU Library and to find out the service quality dimension that influences the most in
satisfying the students in utilizing the USU Library. The samples taken are 393 peoples from all of this
population of 26.208 peoples that consists of registered university students as the members of the
library by using Slovin formula. Data of this research are collected through questionaires, interviews,
observation and documentation studies. The validity instruments tested by using validity construct test
and the realibility instrument tested by using Cronbach Alpha. The data analysis that uses the
descriptive analysis is supported by the survey method, the hypothesis is tested by using multiple
linear regression with 95% convidence interval (α = 5%). The research results show that the
reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles dimensions have a positive influence in
students satisfaction in 0,563 with a significant level of 95%. This shows that 56,3% of students
satisfaction in using USU Library can be influenced by some dimensions such as reliability,
responsiveness, assurance, empathy and tangibles and the remainder of 43,7% are influence by other
independent variable that have not been shown and that are not under considerations. The most
influenced dimension in satisfying the students in using the USU Library is tangibles direct dimension
that is a standardized coefficient of 0,318.
Keywords: Library Services, User Satisfaction, University Library
1. Pendahuluan
Sebagai suatu lembaga pendidikan tinggi,
perguruan tinggi dikelola dengan berpedoman
pada kepentingan sivitas akademika yang terdiri
dari mahasiswa, tenaga pengajar dan karyawan.
Dalam pelaksanaannya perguruan tinggi harus
dilengkapi dengan berbagai fasilitas guna
mendukung keberhasilan tujuan dari program
perguruan tinggi. Salah satu fasilitas pendukung
keberhasilan suatu perguruan tinggi adalah
melalui penyediaan perpustakaan yang turut
melaksanakan Tridharma melalui penyediaan,
pengorganisasian, dan memberikan pelayanan
kepada pengguna perpustakaan.
Sesuai dengan fungsinya perpustakaan perguruan
tinggi dituntut untuk memberikan pelayanan yang
Halaman 28
berkualitas jasa tinggi yaitu layanan yang dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna
perpustakaan. Perpustakaan sebagai lembaga
penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi
kepuasan penggunanya dengan penyediaan
berbagai sumber informasi dan memberikan
pelayanan yang berkualitas. Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (1991) menyatakan bahwa
“kualitas pelayanan adalah perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan konsumen dengan
pelayanan yang diterimanya.” Dengan kata lain
apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna
perpustakaan
maka
kualitas
pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa
atau pelayanan yang diterima melampaui harapan
pengguna maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan
maka
kualitas
pelayanan
dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus
dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir
pada tanggapan pengguna. Tanggapan pengguna
terhadap kualitas pelayanan itu sendiri
merupakan penilaian menyeluruh terhadap
keunggulan suatu pelayanan.
Model kualitas pelayanan yang populer dan
hingga kini banyak dijadikan sebagai acuan
dalam riset pemasaran jasa adalah model
servqual (service quality) yang dikembangkan
oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Servqual
yang dijadikan acuan untuk mengukur kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut: (1) kehandalan
(reliability), (2) jaminan (assurance), (3) daya
tanggap (responsiveness), (4) empati (empathy)
dan (5) bukti langsung (tangibles).
Perpustakaan Universitas Sumatera Utara (USU)
dalam memberikan pelayanan kepada pengguna
berpedoman
pada
dimensi-dimensi
yang
ditetapkan dalam servqual. Namun demikian
penerapan dimensi servqual tidak langsung
menjamin kepuasan pengguna perpustakaan
dalam menggunakan jasa perpustakaan, untuk itu
masih perlu diketahui penerapan servqual pada
Perpustakaan USU agar pelayanan yang
diberikan
dapat
memuaskan
pengguna
perpustakaan.
Hasil penelitian Zulganef (2002) menyimpulkan
bahwa lingkungan fisik (tangibles) adalah
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
paling membedakan sering tidaknya pengguna
Perpustakaan STIE Bandung menggunakan
Perpustakaan. Hasil penelitian ini juga didukung
oleh Mulanjari (1999) yang membuktikan
dimensi jaminan dan bukti langsung adalah
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
paling
memuaskan
mahasiswa
dalam
menggunakan jasa pelayanan Perpustakaan
Universitas Indonesia.
Dengan bertitik tolak dari pendahuluan yaitu latar
belakang penelitian yang telah dikemukakan
terlebih dahulu, maka rumusan masalah dapat
dijabarkan sebagai berikut:
(1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
(kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti langsung) terhadap kepuasan
mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU.
(2) Dimensi kualitas pelayanan yang manakah
yang paling mempengaruhi
kepuasan
mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU.
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
(1) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti langsung)
terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan
Perpustakaan USU.
(2) Untuk
mengetahui
dimensi
kualitas
pelayanan mana yang paling mempengaruhi
kepuasan
mahasiswa
menggunakan
Perpustakaan USU.
Adapun manfaat penelitian ini diharapkan dapat:
(1) Sebagai bahan masukan bagi Perpustakaan
USU dalam menentukan
kebijakan
terutama yang berkaitan dengan peningkatan
kualitas pelayanan Perpustakaan USU.
(2) Memberikan sumbangan (kontribusi) empirik
bagi para pembaca terhadap pentingnya
pengembangan jasa berdasarkan kualitas
pelayanan (service quality).
(3) Sebagai bahan rujukan bagi penelitian
selanjutnya.
Hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas
pelayanan (kehandalan, daya tangap, jaminan,
empati, dan bukti langsung) berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan
Perpustakaan USU”.
2. Metodologi Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian yang sifatnya
deskriptif eksplanatori yang pada dasarnya ingin
menjelaskan dan menguraikan kebenaran dari
suatu hipotesis. Metode yang digunakan pada
penelitian ini adalah metode survei yang
menggunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data dengan unit analisisnya adalah
mahasiswa USU.
Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa
USU
yang
terdaftar
sebagai
anggota
Perpustakaan USU sampai dengan April 2004
yaitu sebanyak 26.208. Penarikan sampel
dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin:
n=
N
1 + Ne 2
Halaman 29
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
Populasi (N) adalah sebanyak 26.208 orang, taraf
kesalahan (e)
sebesar 5% maka besarnya
pengambilan sampel (n) adalah sebagai berikut:
n=
26.208
1 + 26.208 (0,05) 2
n = 393 orang
Penentuan
sampel
dilakukan
dengan
menggunakan teknik sampling aksidental.
Menurut Sugiyono (2002) teknik sampling
aksidental adalah “teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok
sebagai sumber data dapat dijadikan sebagai
sampel”. Sampel pada penelitian ini adalah
mahasiswa yang sedang menggunakan jasa
perpustakaan pada saat peneliti melakukan
penelitian di Perpustakaan USU. Sampel dipilih
secara acak tanpa menentukan asal fakultasnya.
Pada penelitian ini terdapat enam variabel yang
akan diukur. Untuk menjelaskan variabel maka
perlu definisi operasional dari masing-masing
variabel sebagai upaya pemahaman dalam
penelitian.
(1) Kepuasan mahasiswa (Y) adalah suatu
penilaian yang diberikan oleh mahasiswa
setelah menggunakan jasa
pelayanan
perpustakaan.
Indikatornya
adalah
penggunaan perpustakaan secara berulang,
menginformasikan kepada pengguna lain
untuk menggunakan jasa perpustakaan,
secara umum informasi yang dibutuhkan
terpenuhi oleh perpustakaan.
(2) Kehandalan/reliability
(X1)
adalah
kemampuan memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan dan dapat diandalkan.
Indikatornya adalah pemenuhan janji,
penyelesaian masalah dan sikap karyawan.
(3) Daya tanggap/responsiveness (X2) adalah
kesediaan dan kesiapan petugas perpustakaan
untuk membantu mahasiswa dan memberikan
layanan dengan tanggap. Indikatornya adalah
mengutamakan kepentingan mahasiswa dan
tanggap atas keluhan mahasiswa.
(4) Jaminan/assurance
(X3)
yaitu
dapat
dipercaya, bebas dari keragu-raguan.
Indikatornya
adalah
menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan mahasiswa
Halaman 30
terhadap perpustakaan serta keamanan
menggunakan perpustakaan.
yaitu
meliputi
(5) Empati/empathy
(X4)
hubungan, komunikasi, perhatian pribadi dan
memahami
kebutuhan
mahasiswa.
Indikatornya adalah perhatian kepada
mahasiswa, merespons kebutuhan mahasiswa
serta komunikasi.
(6) Bukti langsung/tangibles
( X5) adalah
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
penampilan. Indikatornya adalah fasilitas
secara visual, bahan pustaka yang dimiliki,
profesionalisme karyawan, teknologi dan
peralatan.
Secara keseluruhan variabel diukur dengan
menggunakan satuan ukuran skala Likert karena
skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono, 2002). Dengan skala Likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa
penyataan atau pertanyaan yang dituangkan
dalam bentuk kuesioner.
Untuk mendiskripsikan data penelitian digunakan
statistik deskriptif, sedangkan untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat
digunakan analisis regresi linier berganda dengan
menggunakan bantuan
komputer program
statistik SPSS (Statistical Package for Social
Scienses). Sebelum melakukan analisis regresi
maka peneliti terlebih dahulu melalukan
pengujian asumsi yaitu melakukan pengujian
normalitas data, pengujian kriteria BLUES (Best
Linier Unbiased Estimator) yaitu pengujian
multikolinieritas dan heteroskedastisitas dan
melalukan pengujian Goodness of Fit.
Data dalam penelitian ini diperoleh melalui
observasi yaitu mengadakan pengamatan
langsung ke Perpustakaan USU, pemberian
kuesioner kepada mahasiswa sebagai responden
penelitian dan mengadakan wawancara dengan
responden serta studi dokumentasi yang
diperoleh melalui jurnal, buku, majalah dan
sumber-sumber lain yang berhubungan dengan
masalah penelitian.
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
tanggap, jaminan, empati, bukti langsung
terhadap kepuasan mahasiswa).
βi ≠ 0 (terdapat pengaruh signifikan
kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti langsung terhadap
kepuasan mahasiswa).
3. Model Analisis Data
Model analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah regresi linier berganda yaitu
untuk mengetahui dimensi kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung
berpengaruh secara serempak maupun parsial
terhadap kepuasan mahasiswa. Model regresi
linier berganda dirumuskan sebagai berikut:
Y = β0 + β1 x1 + β2 x2 + β3 x3 + β4 x4 + β5 x5 + e
Keterangan :
Y = kepuasan mahasiswa
β0 = intercept Y
β1 = koefisien variabel x1
β2 = koefisien variabel x2
β3 = koefisien variabel x3
β4 = koefisien variabel x4
β5 = koefisien variabel x5
x1 = kehandalan
x2 = daya tanggap
x3 = jaminan
x4 = empati
x5 = bukti langsung
e = epsilon atau variabel tidak terungkap
Untuk mengetahui pengaruh dimensi kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti
langsung
terhadap
kepuasan
mahasiswa
dilakukan uji serempak dan uji parsial dengan
tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05).
Ha :
4. Hasil dan Pembahasan
Hasil regresi koefisien determinasi dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai
Adj
uste
d R
Squ
are
adal
ah sebesar 0,563. Hal ini menunjukkan bahwa
56,3% variabel kepuasan mahasiswa dapat
dijelaskan oleh dimensi kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung
sedangkan sisanya sebesar 43,7% adalah
merupakan pengaruh dari variabel bebas lain
yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini.
4.1 Pengujian Hipotesis
Hasil analisis regresi dapat dilihat pada Tabel 1
di bawah ini:
Tabel 1
Hasil Uji Statistik Koefisien Regresi
Mod
B
Pengujian secara serempak dilakukan dengan ujiF, hipotesisnya adalah sebagai berikut:
Ho : β1=β2=β3=β4=β5=0 (tidak terdapat pengaruh
signifikan kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti langsung
terhadap kepuasan mahasiswa).
Ha : β1=β2=β3=β4=β5≠0 (terdapat pengaruh
signifikan kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, bukti langsung terhadap
kepuasan mahasiswa).
Pengujian secara parsial dilakukan dengan Uji-t,
hipotesisnya adalah sebagai berikut:
Ho : βi = 0 (tidak terdapat pengaruh signifikan
kehandalan,
daya
Stan
dardized
Coefficients
Unstandardized
Coefficients
Std.
t
Sig.
Beta
1 (Constant)
3,526
,604
5,835
,000
X1
,127
,050
,178
2,543
,011
X2
,214
,071
,191
3,021
,003
X3
2,746E-02
,062
,016
,446
,656
X4
9,046E-02
,037
,155
2,416
,016
,024
,318
4,512
,000
X5
,109
4.2 Uji Pengaruh Secara Serempak
Tabel 2
Hasil Uji Statistik Pengaruh Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Langsung
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Halaman 31
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2004.
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa pada
tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) nilai F
hitung adalah sebesar 101,976 dengan tingkat
signifikansi 0,000 nilai F tabel 2,129 oleh karena
nilai F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti langsung secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
4.3 Uji Pengaruh Secara Parsial
4.3.1 Pengaruh Dimensi Kehandalan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Untuk mengetahui pengaruh dimensi kehandalan
terhadap kepuasan mahasiswa dapat diketahui
berdasarkan Tabel 1 yaitu pada tingkat
kepercayaan 95% (α = 0,05) nilai t hitung adalah
sebesar 2,543 dengan tingkat signifikansi 0,011
sedangkan t tabel 1,645 oleh karena nilai t hitung
> t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, dengan
demikian dapat dijelaskan bahwa dimensi
kehandalan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa dalam menggunakan
Perpustakaan USU. Hasil pengujian ini didukung
oleh hasil analisis deskriptif yaitu responden
yang menyatakan sangat setuju dan setuju
terhadap dimensi kehandalan lebih tinggi
dibandingkan
dengan
responden
yang
menyatakan ragu-ragu, tidak setuju dan sangat
tidak setuju.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Mulanjari (1999) yang
menyatakan bahwa sikap dan perilaku karyawan
perpustakaan cenderung lebih memberikan
pengaruh terhadap minat pengguna untuk
menggunakan koleksi perpustakaan.
Halaman 32
4.3.2 Pengaruh Dimensi Daya Tanggap
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Untuk mengetahui pengaruh dimensi daya
tanggap terhadap kepuasan mahasiswa dapat
dilihat pada Tabel 1 yaitu pada tingkat
kepercayaan 95% (α = 0,05) nilai t hitung adalah
sebesar 3,021 dengan tingkat signifikansi 0,003
sedangkan nilai t tabel adalah 1,645 oleh karena
nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima, dengan demikian dapat dijelaskan
bahwa dimensi daya tanggap berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam
menggunakan Perpustakaan USU.
Hasil pengujian ini didukung oleh hasil analisis
deskriptif dari dimensi daya tanggap yaitu
responden yang menyatakan sangat setuju dan
setuju lebih besar dibandingkan dengan
responden yang menyatakan ragu-ragu, tidak
setuju dan sangat tidak setuju.
Pelayanan perpustakaan dianggap efektif bila
dapat memaksimalkan kepuasan pengguna dan
meminimalkan kerugian waktu. Kecepatan
pelayanan dapat terlaksana dengan baik karena
perpustakaan
telah
menggunakan
sistem
automasi.
Sebagaimana
yang
dikemukakan
oleh
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1991) bahwa
“Organisasi yang handal adalah organisasi yang
memberikan pelayanan langsung ketika pertama
kali jasa diminta.”
Sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Asrukin (2000) yang menyatakan kecepatan
pelayanan yang diberikan oleh petugas
perpustakaan adalah merupakan salah satu faktor
utama yang menyebabkan mahasiswa sering
menggunakan pelayanan perpustakaan.
4.3.3 Pengaruh Dimensi Jaminan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui pengaruh
dimensi jaminan terhadap kepuasan mahasiswa
yaitu pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
nilai t hitung sebesar 0,446 dengan tingkat
signifikansi 0,656 sedangkan t tabel adalah 1,645
oleh karena nilai t hitung < t tabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya dimensi jaminan
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
mahasiswa
dalam
menggunakan
jasa
perpustakaan tidak terpengaruh oleh indikator
kemampuan karyawan dalam memberikan
keyakinan terhadap jasa perpustakaan serta
keakuratan
data
yang
diberikan
oleh
perpustakaan. Bagi pengguna perpustakaan yang
paling penting adalah tersedianya sumber
informasi yang mereka butuhkan seperti buku,
jurnal baik tercetak maupun elektronik. Seperti
yang dijelaskan oleh Roesma (1991) fungsi
perpustakaan perguruan tinggi adalah “untuk
meningkatkan kualitas pendidikan dan penelitian
suatu
perguruan
tinggi
yaitu
dengan
mengumpulkan,
mengolah,
menyediakan,
menyebarkan dan melestarikan informasi yang
diperlukan oleh staf pengajar dan mahasiswa
untuk kegiatan belajar dan mengajar”. Jadi yang
diutamakan adalah tersedianya sumber informasi
untuk kegiatan belajar mengajar.
4.3.4 Pengaruh Dimensi Empati Terhadap
Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat pengaruh
dimensi empati terhadap kepuasan mahasiswa
yaitu pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
nilai t hitung sebesar 2,416 dengan tingkat
signifikansi 0,016 nilai t tabel 1,645 oleh karena
nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima, ini menjelaskan bahwa dimensi empati
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa
dalam
menggunakan
jasa
Perpustakaan USU.
Hasil pengujian ini didukung oleh data analisis
deskriptif dari dimensi empati yang menunjukkan
bahwa responden yang menyatakan sangat setuju
dan setuju lebih besar dibandingkan dengan
responden yang menyatakan ragu-ragu, tidak
setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Mulanjari (1999) yang menyatakan bahwa
dimensi empati adalah merupakan dimensi
kualitas pelayanan yang paling penting bagi
mahasiswa.
4.3.5 Pengaruh Dimensi Bukti Langsung
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Pengaruh dimensi bukti langsung terhadap
kepuasan mahasiswa dapat dilihat pada Tabel 1
yaitu pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
nilai t hitung sebesar 4,512 dengan tingkat
signifikansi 0,000 nilai t tabel 1,645 oleh karena
nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima, dengan ini dapat dijelaskan bahwa
dimensi bukti langsung berpengaruh signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa
dalam
menggunakan Perpustakaan USU.
Hasil pengujian ini juga dibuktikan oleh data
analisis deskriptif dari dimensi bukti langsung
yaitu responden yang menyatakan sangat setuju
dan setuju lebih banyak daripada responden yang
menyatakan ragu-ragu, tidak setuju dan sangat
tidak setuju.
Pada perpustakaan yang paling penting dan
menentukan adalah koleksi perpustakaan, karena
pengguna datang ke perpustakaan adalah untuk
mencari informasi melalui berbagai sumber
informasi baik yang berbentuk tercetak maupun
elektronik. Perpustakaan yang baik adalah
perpustakaan yang koleksinya relevan dengan
kebutuhan pengguna yang dilayaninya. Pendapat
senada juga dinyatakan oleh Calvert (1994) yang
menyatakan bahwa “pelayanan perpustakaan
yang utama adalah koleksi yang baik, dalam arti
subjek yang relevan dan sesuai dengan kurikulum
yang dijalankan, pengelolaannya tertata dengan
baik sehingga temu kembali mudah dilakukan”.
Di samping jenis koleksi yang beragam harus
diimbangi dengan jumlah atau banyaknya
koleksi, karena banyaknya koleksi disesuaikan
dengan banyaknya jumlah mahasiswa. Fasilitas
pelayanan yang tersedia di perpustakaan sesuai
dengan kemajuan teknologi sehingga mudah
untuk
mendapatkan
informasi,
suasana
perpustakaan cukup nyaman untuk dijadikan
sebagai tempat belajar, karena buku telah tertata
dengan baik sehingga mudah untuk menemukan
buku dari rak buku tanpa memerlukan waktu
yang lama. Dalam menggunakan alat bantu
penelusuran informasi seperti OPAC mahasiswa
merasa mudah menggunakannya karena tersedia
panduan untuk menggunakan OPAC, selain itu
alat bantu penelusuran informasi cukup banyak
tersedia yaitu di setiap tingkat gedung
perpustakaan.
Penampilan karyawan
perpustakaan rapi dan menarik, sesuai dengan
fungsinya yaitu memberikan pelayanan maka
karyawan banyak berhubungan langsung dengan
pengguna jasa perpustakaan dalam hal ini adalah
Halaman 33
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
mahasiswa maka berpenampilan menarik adalah
merupakan hal yang penting.
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh
Zulganef (2001) membuktikan
bahwa
lingkungan fisik (tangibles) merupakan dimensi
yang paling dapat membedakan mahasiswa
sering
atau
tidak
menggunakan
jasa
perpustakaan. Demikian juga hasil penelitian Sri
Mulanjari (1999) tentang persepsi pengguna
terhadap kualitas pelayanan pada Perpustakaan
UI membuktikan bahwa dimensi bukti langsung
(tangibles) merupakan dimensi yang terbaik dari
dimensi kualitas pelayanan yang lainnya.
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa
dimensi bukti langsung mempunyai nilai t hitung
lebih besar dari nilai t hitung dimensi lainnya dan
dimensi bukti langsung juga mempunyai nilai
standardized coefficients lebih besar dari dimensi
yang lainnya. Maka dapat dijelaskan bahwa
dimensi bukti langsung (tangibles) adalah
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa
dalam menggunakan Perpustakaan USU.
5. Kesimpulan
Dari hasil pembahasan di atas dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
(1) Kualitas pelayanan (kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti
langsung) secara serempak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa
yang berarti dimensi kualitas pelayanan
beserta indikator-indikatornya memberikan
pengaruh
nyata
terhadap
kepuasan
mahasiswa
dalam
menggunakan
Perpustakaan USU.
(2) Secara parsial dimensi kehandalan, daya
tanggap, empati, dan bukti langsung
berpengaruh singnifikan terhadap kepuasan
mahasiswa, sedangkan dimensi jaminan tidak
berpengaruh secara signifikan.
(3) Dimensi bukti langsung (tangibles) yang
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
kenyamanan, penampilan karyawan adalah
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa
dalam menggunakan Perpustakaan USU.
(4) Sumbangan variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar
56,3%.
Selebihnya
43,7%
kepuasan
Halaman 34
mahasiswa
menggunakan
Perpustakaan
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
terungkap pada penelitian ini.
Rujukan
Ananta, Aris (1987). Landasan Ekonometrika,
Penerbit Gramedia, Jakarta.
Asrukin, Mochammad (2001). Sikap Mahasiswa
Terhadap
Fasilitas
dan
Pelayanan
Perpustakaan IKIP Malang, Tesis,
Universitas
Indonesia.
Tidak
dipublikasikan.
Billardo, Trudi and Waldhard, Thomas (1997).
Marketing Product and Services in
Academic Libraries, Libri, 27 (3): 61-79.
Budihardjo, Utari (1993). Informasi, Kebutuhan
Pemakai dan Jasa Informasi,. Majalah
Ikatan Pustakawan Indonesia, 4 (3): 105113.
Busha, Charles H. (1998). Research Methods in
Librarianship:
Techniques
and
Interpretation, New York: Academic
Press.
Calvert, Philip J. (1994). Library Effectiveness:
The Search for Social Context, Libri,
27(3): 181-194.
Chang, Amy (1992). Quality Access Services:
Maximizing and Managing, Access
Services in Libraries, New York: Haworth
Press.
Christianzen, Dorothy (1993). Guide to
Collection Evaluation Through Use and
User Studies, Chicago: American Library
Association.
Ellitan, Lenna (2001). Strategi Mendongkrak
Kualitas Pelayanan, Jurnal Ekonomi,
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia,
No. 15/Th.X/Januari-Maret: 14-24.
Gryna, Frank M. (2001). Quality Planning and
Analysis, from Product Development
Trough Use, Fourth Edition, New York:
McGraw Hill.
HEDS (Higher Education Development Support)
(1995). Penerbit USAID, Jakarta.
Hernon, Peter (1994). Evaluation and Library
Decision
Making, Norwood: Ablex
Publishing.
Irawan, Handi (2003). 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan, Penerbit PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Jebarux, Felix (1997). Pelayanan Berkualitas
Menghadapi
Persaingan
Bisnis,
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
Manajemen dan Usahawan Indonesia, 26
(5) Mei: 68.
Kemp, D. Alasdair (1990) User Education in
Academic Libraries, London: Library
Association.
Kotler, Philip (1998) Marketing Management,
Prentice Hall, New Jersey.
Kotler, Philip (2000), Marketing Management,
Penerjemah: Herujati Purwoko, Jilid 1,
Cetakan Kesepuluh, Penerbit Erlangga,
Jakarta.
Lancaster (2001). The Measurement and
Evaluation of the Library Service,
Washington: Information Resource Press.
Lupiyoadi,
Rambat
(2001)
Manajemen
Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik,
Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Mulanjari, Sri (1999). Persepsi Pemakai
Terhadap
Kualitas
Jasa
Layanan
Perpustakaan
Universitas
Indonesia,
Tesis, Universitas Indonesia, Tidak
dipublikasikan.
Nazir, Moh. (1988). Metode Penelitian, Penerbit
Ghalia Indonesia, Jakarta.
Palmer, Adrian (2001). Principles of Services
Marketing, Third Edition, Singapore:
Macgraw-Hill.
Parasuraman, Zeithhaml dan Berry (1991).
Delivering Service Quality, New York:
Free Press.
Rangkuti, Freddy (2002). Teknik Mengukur dan
Strategi
Meningkatkan
Kepuasan
Pelanggan, Penerbit Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Roesma, Lily Irawati (1991). “Peranan
Perpustakaan Perguruan Tinggi”, Dalam
Makalah
Lokakarya
Pengembangan
Perpustakaan Perguruan Tinggi di
Indonesia Barat.
Santoso, Singgih (2002). Buku Latihan SPSS
Statistik Parametrik, Penerbit PT. Elex
Media Komputindo, Jakarta.
Sekaran, Uma (1992). Research Method For
Business, A Skill Building Approach,
Second Edition, Jhon Willey & Sons Inc.
Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi (1989).
Metode Penelitian Survai, Cetakan 1,
Penerbit LP3ES, Jakarta.
Sugiyono
(1998).
Metode
Penelitian
Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Sugiyono (2003). Metode Penelitian Bisnis,
Penerbit Alpabeta, Bandung.
Sulistyo-Basuki
(1991).
Pengantar
Ilmu
Perpustakaan, Penerbit Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
The University of North Sumatera, Report on
Self-Evaluation (2002). Penerbit USUPress, Medan.
Umar, Husein (2003). Metode Riset Perilaku
Organisasi, Cetakan Pertama, Penerbit
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Universitas Sumatera Utara (2003). Laporan
Akuntabilitas
Kinerja
Perpustakaan
Universitas Tahun Anggaran 2003,
Penerbit USU-Press, Medan.
While, Marilyn Domas and Eileen G. Abels
(1995) Measuring Service Quality in
Special
Libraries:
Lessons
from
Marketing, Special Libraries, 86 (1) 36-45.
Wortman,
William
(1990).
Collection
Management: Background and Principles,
Chicago: American Library Association.
Zulganef (2002). Analisis Diskriminan Terhadap
Faktor-Faktor yang Membedakan Sering
Tidaknya Konsumen Mengkonsumsi Jasa,
Manajemen Usahawan Indonesia, 31 (3)
Maret; 22 – 28.
Halaman 35
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
Halaman 36
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Menggunakan Perpustakaan USU
Zurni Zahara Samosir
Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi
Universitas Sumatera Utara
Abstract
Principle in giving priority to satisfaction is the philosophy of a university library. One of many that is
taken to consideration is by giving qualified services such as service that can satisfy the needs of the
university students and their expectations. The problem of this research is how the influence of service
quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) for the satisfaction of the
university students in using the USU Library. This research aims to know the influence of service
quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) to the student satisfaction is
using the USU Library and to find out the service quality dimension that influences the most in
satisfying the students in utilizing the USU Library. The samples taken are 393 peoples from all of this
population of 26.208 peoples that consists of registered university students as the members of the
library by using Slovin formula. Data of this research are collected through questionaires, interviews,
observation and documentation studies. The validity instruments tested by using validity construct test
and the realibility instrument tested by using Cronbach Alpha. The data analysis that uses the
descriptive analysis is supported by the survey method, the hypothesis is tested by using multiple
linear regression with 95% convidence interval (α = 5%). The research results show that the
reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles dimensions have a positive influence in
students satisfaction in 0,563 with a significant level of 95%. This shows that 56,3% of students
satisfaction in using USU Library can be influenced by some dimensions such as reliability,
responsiveness, assurance, empathy and tangibles and the remainder of 43,7% are influence by other
independent variable that have not been shown and that are not under considerations. The most
influenced dimension in satisfying the students in using the USU Library is tangibles direct dimension
that is a standardized coefficient of 0,318.
Keywords: Library Services, User Satisfaction, University Library
1. Pendahuluan
Sebagai suatu lembaga pendidikan tinggi,
perguruan tinggi dikelola dengan berpedoman
pada kepentingan sivitas akademika yang terdiri
dari mahasiswa, tenaga pengajar dan karyawan.
Dalam pelaksanaannya perguruan tinggi harus
dilengkapi dengan berbagai fasilitas guna
mendukung keberhasilan tujuan dari program
perguruan tinggi. Salah satu fasilitas pendukung
keberhasilan suatu perguruan tinggi adalah
melalui penyediaan perpustakaan yang turut
melaksanakan Tridharma melalui penyediaan,
pengorganisasian, dan memberikan pelayanan
kepada pengguna perpustakaan.
Sesuai dengan fungsinya perpustakaan perguruan
tinggi dituntut untuk memberikan pelayanan yang
Halaman 28
berkualitas jasa tinggi yaitu layanan yang dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna
perpustakaan. Perpustakaan sebagai lembaga
penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi
kepuasan penggunanya dengan penyediaan
berbagai sumber informasi dan memberikan
pelayanan yang berkualitas. Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (1991) menyatakan bahwa
“kualitas pelayanan adalah perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan konsumen dengan
pelayanan yang diterimanya.” Dengan kata lain
apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna
perpustakaan
maka
kualitas
pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa
atau pelayanan yang diterima melampaui harapan
pengguna maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan
maka
kualitas
pelayanan
dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus
dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir
pada tanggapan pengguna. Tanggapan pengguna
terhadap kualitas pelayanan itu sendiri
merupakan penilaian menyeluruh terhadap
keunggulan suatu pelayanan.
Model kualitas pelayanan yang populer dan
hingga kini banyak dijadikan sebagai acuan
dalam riset pemasaran jasa adalah model
servqual (service quality) yang dikembangkan
oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Servqual
yang dijadikan acuan untuk mengukur kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut: (1) kehandalan
(reliability), (2) jaminan (assurance), (3) daya
tanggap (responsiveness), (4) empati (empathy)
dan (5) bukti langsung (tangibles).
Perpustakaan Universitas Sumatera Utara (USU)
dalam memberikan pelayanan kepada pengguna
berpedoman
pada
dimensi-dimensi
yang
ditetapkan dalam servqual. Namun demikian
penerapan dimensi servqual tidak langsung
menjamin kepuasan pengguna perpustakaan
dalam menggunakan jasa perpustakaan, untuk itu
masih perlu diketahui penerapan servqual pada
Perpustakaan USU agar pelayanan yang
diberikan
dapat
memuaskan
pengguna
perpustakaan.
Hasil penelitian Zulganef (2002) menyimpulkan
bahwa lingkungan fisik (tangibles) adalah
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
paling membedakan sering tidaknya pengguna
Perpustakaan STIE Bandung menggunakan
Perpustakaan. Hasil penelitian ini juga didukung
oleh Mulanjari (1999) yang membuktikan
dimensi jaminan dan bukti langsung adalah
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
paling
memuaskan
mahasiswa
dalam
menggunakan jasa pelayanan Perpustakaan
Universitas Indonesia.
Dengan bertitik tolak dari pendahuluan yaitu latar
belakang penelitian yang telah dikemukakan
terlebih dahulu, maka rumusan masalah dapat
dijabarkan sebagai berikut:
(1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
(kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti langsung) terhadap kepuasan
mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU.
(2) Dimensi kualitas pelayanan yang manakah
yang paling mempengaruhi
kepuasan
mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU.
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
(1) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti langsung)
terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan
Perpustakaan USU.
(2) Untuk
mengetahui
dimensi
kualitas
pelayanan mana yang paling mempengaruhi
kepuasan
mahasiswa
menggunakan
Perpustakaan USU.
Adapun manfaat penelitian ini diharapkan dapat:
(1) Sebagai bahan masukan bagi Perpustakaan
USU dalam menentukan
kebijakan
terutama yang berkaitan dengan peningkatan
kualitas pelayanan Perpustakaan USU.
(2) Memberikan sumbangan (kontribusi) empirik
bagi para pembaca terhadap pentingnya
pengembangan jasa berdasarkan kualitas
pelayanan (service quality).
(3) Sebagai bahan rujukan bagi penelitian
selanjutnya.
Hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas
pelayanan (kehandalan, daya tangap, jaminan,
empati, dan bukti langsung) berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan
Perpustakaan USU”.
2. Metodologi Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian yang sifatnya
deskriptif eksplanatori yang pada dasarnya ingin
menjelaskan dan menguraikan kebenaran dari
suatu hipotesis. Metode yang digunakan pada
penelitian ini adalah metode survei yang
menggunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data dengan unit analisisnya adalah
mahasiswa USU.
Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa
USU
yang
terdaftar
sebagai
anggota
Perpustakaan USU sampai dengan April 2004
yaitu sebanyak 26.208. Penarikan sampel
dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin:
n=
N
1 + Ne 2
Halaman 29
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
Populasi (N) adalah sebanyak 26.208 orang, taraf
kesalahan (e)
sebesar 5% maka besarnya
pengambilan sampel (n) adalah sebagai berikut:
n=
26.208
1 + 26.208 (0,05) 2
n = 393 orang
Penentuan
sampel
dilakukan
dengan
menggunakan teknik sampling aksidental.
Menurut Sugiyono (2002) teknik sampling
aksidental adalah “teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok
sebagai sumber data dapat dijadikan sebagai
sampel”. Sampel pada penelitian ini adalah
mahasiswa yang sedang menggunakan jasa
perpustakaan pada saat peneliti melakukan
penelitian di Perpustakaan USU. Sampel dipilih
secara acak tanpa menentukan asal fakultasnya.
Pada penelitian ini terdapat enam variabel yang
akan diukur. Untuk menjelaskan variabel maka
perlu definisi operasional dari masing-masing
variabel sebagai upaya pemahaman dalam
penelitian.
(1) Kepuasan mahasiswa (Y) adalah suatu
penilaian yang diberikan oleh mahasiswa
setelah menggunakan jasa
pelayanan
perpustakaan.
Indikatornya
adalah
penggunaan perpustakaan secara berulang,
menginformasikan kepada pengguna lain
untuk menggunakan jasa perpustakaan,
secara umum informasi yang dibutuhkan
terpenuhi oleh perpustakaan.
(2) Kehandalan/reliability
(X1)
adalah
kemampuan memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan dan dapat diandalkan.
Indikatornya adalah pemenuhan janji,
penyelesaian masalah dan sikap karyawan.
(3) Daya tanggap/responsiveness (X2) adalah
kesediaan dan kesiapan petugas perpustakaan
untuk membantu mahasiswa dan memberikan
layanan dengan tanggap. Indikatornya adalah
mengutamakan kepentingan mahasiswa dan
tanggap atas keluhan mahasiswa.
(4) Jaminan/assurance
(X3)
yaitu
dapat
dipercaya, bebas dari keragu-raguan.
Indikatornya
adalah
menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan mahasiswa
Halaman 30
terhadap perpustakaan serta keamanan
menggunakan perpustakaan.
yaitu
meliputi
(5) Empati/empathy
(X4)
hubungan, komunikasi, perhatian pribadi dan
memahami
kebutuhan
mahasiswa.
Indikatornya adalah perhatian kepada
mahasiswa, merespons kebutuhan mahasiswa
serta komunikasi.
(6) Bukti langsung/tangibles
( X5) adalah
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
penampilan. Indikatornya adalah fasilitas
secara visual, bahan pustaka yang dimiliki,
profesionalisme karyawan, teknologi dan
peralatan.
Secara keseluruhan variabel diukur dengan
menggunakan satuan ukuran skala Likert karena
skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono, 2002). Dengan skala Likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa
penyataan atau pertanyaan yang dituangkan
dalam bentuk kuesioner.
Untuk mendiskripsikan data penelitian digunakan
statistik deskriptif, sedangkan untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat
digunakan analisis regresi linier berganda dengan
menggunakan bantuan
komputer program
statistik SPSS (Statistical Package for Social
Scienses). Sebelum melakukan analisis regresi
maka peneliti terlebih dahulu melalukan
pengujian asumsi yaitu melakukan pengujian
normalitas data, pengujian kriteria BLUES (Best
Linier Unbiased Estimator) yaitu pengujian
multikolinieritas dan heteroskedastisitas dan
melalukan pengujian Goodness of Fit.
Data dalam penelitian ini diperoleh melalui
observasi yaitu mengadakan pengamatan
langsung ke Perpustakaan USU, pemberian
kuesioner kepada mahasiswa sebagai responden
penelitian dan mengadakan wawancara dengan
responden serta studi dokumentasi yang
diperoleh melalui jurnal, buku, majalah dan
sumber-sumber lain yang berhubungan dengan
masalah penelitian.
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
tanggap, jaminan, empati, bukti langsung
terhadap kepuasan mahasiswa).
βi ≠ 0 (terdapat pengaruh signifikan
kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti langsung terhadap
kepuasan mahasiswa).
3. Model Analisis Data
Model analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah regresi linier berganda yaitu
untuk mengetahui dimensi kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung
berpengaruh secara serempak maupun parsial
terhadap kepuasan mahasiswa. Model regresi
linier berganda dirumuskan sebagai berikut:
Y = β0 + β1 x1 + β2 x2 + β3 x3 + β4 x4 + β5 x5 + e
Keterangan :
Y = kepuasan mahasiswa
β0 = intercept Y
β1 = koefisien variabel x1
β2 = koefisien variabel x2
β3 = koefisien variabel x3
β4 = koefisien variabel x4
β5 = koefisien variabel x5
x1 = kehandalan
x2 = daya tanggap
x3 = jaminan
x4 = empati
x5 = bukti langsung
e = epsilon atau variabel tidak terungkap
Untuk mengetahui pengaruh dimensi kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti
langsung
terhadap
kepuasan
mahasiswa
dilakukan uji serempak dan uji parsial dengan
tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05).
Ha :
4. Hasil dan Pembahasan
Hasil regresi koefisien determinasi dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai
Adj
uste
d R
Squ
are
adal
ah sebesar 0,563. Hal ini menunjukkan bahwa
56,3% variabel kepuasan mahasiswa dapat
dijelaskan oleh dimensi kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung
sedangkan sisanya sebesar 43,7% adalah
merupakan pengaruh dari variabel bebas lain
yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini.
4.1 Pengujian Hipotesis
Hasil analisis regresi dapat dilihat pada Tabel 1
di bawah ini:
Tabel 1
Hasil Uji Statistik Koefisien Regresi
Mod
B
Pengujian secara serempak dilakukan dengan ujiF, hipotesisnya adalah sebagai berikut:
Ho : β1=β2=β3=β4=β5=0 (tidak terdapat pengaruh
signifikan kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti langsung
terhadap kepuasan mahasiswa).
Ha : β1=β2=β3=β4=β5≠0 (terdapat pengaruh
signifikan kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, bukti langsung terhadap
kepuasan mahasiswa).
Pengujian secara parsial dilakukan dengan Uji-t,
hipotesisnya adalah sebagai berikut:
Ho : βi = 0 (tidak terdapat pengaruh signifikan
kehandalan,
daya
Stan
dardized
Coefficients
Unstandardized
Coefficients
Std.
t
Sig.
Beta
1 (Constant)
3,526
,604
5,835
,000
X1
,127
,050
,178
2,543
,011
X2
,214
,071
,191
3,021
,003
X3
2,746E-02
,062
,016
,446
,656
X4
9,046E-02
,037
,155
2,416
,016
,024
,318
4,512
,000
X5
,109
4.2 Uji Pengaruh Secara Serempak
Tabel 2
Hasil Uji Statistik Pengaruh Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Langsung
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Halaman 31
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2004.
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa pada
tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) nilai F
hitung adalah sebesar 101,976 dengan tingkat
signifikansi 0,000 nilai F tabel 2,129 oleh karena
nilai F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti langsung secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
4.3 Uji Pengaruh Secara Parsial
4.3.1 Pengaruh Dimensi Kehandalan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Untuk mengetahui pengaruh dimensi kehandalan
terhadap kepuasan mahasiswa dapat diketahui
berdasarkan Tabel 1 yaitu pada tingkat
kepercayaan 95% (α = 0,05) nilai t hitung adalah
sebesar 2,543 dengan tingkat signifikansi 0,011
sedangkan t tabel 1,645 oleh karena nilai t hitung
> t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, dengan
demikian dapat dijelaskan bahwa dimensi
kehandalan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa dalam menggunakan
Perpustakaan USU. Hasil pengujian ini didukung
oleh hasil analisis deskriptif yaitu responden
yang menyatakan sangat setuju dan setuju
terhadap dimensi kehandalan lebih tinggi
dibandingkan
dengan
responden
yang
menyatakan ragu-ragu, tidak setuju dan sangat
tidak setuju.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Mulanjari (1999) yang
menyatakan bahwa sikap dan perilaku karyawan
perpustakaan cenderung lebih memberikan
pengaruh terhadap minat pengguna untuk
menggunakan koleksi perpustakaan.
Halaman 32
4.3.2 Pengaruh Dimensi Daya Tanggap
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Untuk mengetahui pengaruh dimensi daya
tanggap terhadap kepuasan mahasiswa dapat
dilihat pada Tabel 1 yaitu pada tingkat
kepercayaan 95% (α = 0,05) nilai t hitung adalah
sebesar 3,021 dengan tingkat signifikansi 0,003
sedangkan nilai t tabel adalah 1,645 oleh karena
nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima, dengan demikian dapat dijelaskan
bahwa dimensi daya tanggap berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam
menggunakan Perpustakaan USU.
Hasil pengujian ini didukung oleh hasil analisis
deskriptif dari dimensi daya tanggap yaitu
responden yang menyatakan sangat setuju dan
setuju lebih besar dibandingkan dengan
responden yang menyatakan ragu-ragu, tidak
setuju dan sangat tidak setuju.
Pelayanan perpustakaan dianggap efektif bila
dapat memaksimalkan kepuasan pengguna dan
meminimalkan kerugian waktu. Kecepatan
pelayanan dapat terlaksana dengan baik karena
perpustakaan
telah
menggunakan
sistem
automasi.
Sebagaimana
yang
dikemukakan
oleh
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1991) bahwa
“Organisasi yang handal adalah organisasi yang
memberikan pelayanan langsung ketika pertama
kali jasa diminta.”
Sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Asrukin (2000) yang menyatakan kecepatan
pelayanan yang diberikan oleh petugas
perpustakaan adalah merupakan salah satu faktor
utama yang menyebabkan mahasiswa sering
menggunakan pelayanan perpustakaan.
4.3.3 Pengaruh Dimensi Jaminan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui pengaruh
dimensi jaminan terhadap kepuasan mahasiswa
yaitu pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
nilai t hitung sebesar 0,446 dengan tingkat
signifikansi 0,656 sedangkan t tabel adalah 1,645
oleh karena nilai t hitung < t tabel maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya dimensi jaminan
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
mahasiswa
dalam
menggunakan
jasa
perpustakaan tidak terpengaruh oleh indikator
kemampuan karyawan dalam memberikan
keyakinan terhadap jasa perpustakaan serta
keakuratan
data
yang
diberikan
oleh
perpustakaan. Bagi pengguna perpustakaan yang
paling penting adalah tersedianya sumber
informasi yang mereka butuhkan seperti buku,
jurnal baik tercetak maupun elektronik. Seperti
yang dijelaskan oleh Roesma (1991) fungsi
perpustakaan perguruan tinggi adalah “untuk
meningkatkan kualitas pendidikan dan penelitian
suatu
perguruan
tinggi
yaitu
dengan
mengumpulkan,
mengolah,
menyediakan,
menyebarkan dan melestarikan informasi yang
diperlukan oleh staf pengajar dan mahasiswa
untuk kegiatan belajar dan mengajar”. Jadi yang
diutamakan adalah tersedianya sumber informasi
untuk kegiatan belajar mengajar.
4.3.4 Pengaruh Dimensi Empati Terhadap
Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat pengaruh
dimensi empati terhadap kepuasan mahasiswa
yaitu pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
nilai t hitung sebesar 2,416 dengan tingkat
signifikansi 0,016 nilai t tabel 1,645 oleh karena
nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima, ini menjelaskan bahwa dimensi empati
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa
dalam
menggunakan
jasa
Perpustakaan USU.
Hasil pengujian ini didukung oleh data analisis
deskriptif dari dimensi empati yang menunjukkan
bahwa responden yang menyatakan sangat setuju
dan setuju lebih besar dibandingkan dengan
responden yang menyatakan ragu-ragu, tidak
setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Mulanjari (1999) yang menyatakan bahwa
dimensi empati adalah merupakan dimensi
kualitas pelayanan yang paling penting bagi
mahasiswa.
4.3.5 Pengaruh Dimensi Bukti Langsung
Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Pengaruh dimensi bukti langsung terhadap
kepuasan mahasiswa dapat dilihat pada Tabel 1
yaitu pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
nilai t hitung sebesar 4,512 dengan tingkat
signifikansi 0,000 nilai t tabel 1,645 oleh karena
nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima, dengan ini dapat dijelaskan bahwa
dimensi bukti langsung berpengaruh signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa
dalam
menggunakan Perpustakaan USU.
Hasil pengujian ini juga dibuktikan oleh data
analisis deskriptif dari dimensi bukti langsung
yaitu responden yang menyatakan sangat setuju
dan setuju lebih banyak daripada responden yang
menyatakan ragu-ragu, tidak setuju dan sangat
tidak setuju.
Pada perpustakaan yang paling penting dan
menentukan adalah koleksi perpustakaan, karena
pengguna datang ke perpustakaan adalah untuk
mencari informasi melalui berbagai sumber
informasi baik yang berbentuk tercetak maupun
elektronik. Perpustakaan yang baik adalah
perpustakaan yang koleksinya relevan dengan
kebutuhan pengguna yang dilayaninya. Pendapat
senada juga dinyatakan oleh Calvert (1994) yang
menyatakan bahwa “pelayanan perpustakaan
yang utama adalah koleksi yang baik, dalam arti
subjek yang relevan dan sesuai dengan kurikulum
yang dijalankan, pengelolaannya tertata dengan
baik sehingga temu kembali mudah dilakukan”.
Di samping jenis koleksi yang beragam harus
diimbangi dengan jumlah atau banyaknya
koleksi, karena banyaknya koleksi disesuaikan
dengan banyaknya jumlah mahasiswa. Fasilitas
pelayanan yang tersedia di perpustakaan sesuai
dengan kemajuan teknologi sehingga mudah
untuk
mendapatkan
informasi,
suasana
perpustakaan cukup nyaman untuk dijadikan
sebagai tempat belajar, karena buku telah tertata
dengan baik sehingga mudah untuk menemukan
buku dari rak buku tanpa memerlukan waktu
yang lama. Dalam menggunakan alat bantu
penelusuran informasi seperti OPAC mahasiswa
merasa mudah menggunakannya karena tersedia
panduan untuk menggunakan OPAC, selain itu
alat bantu penelusuran informasi cukup banyak
tersedia yaitu di setiap tingkat gedung
perpustakaan.
Penampilan karyawan
perpustakaan rapi dan menarik, sesuai dengan
fungsinya yaitu memberikan pelayanan maka
karyawan banyak berhubungan langsung dengan
pengguna jasa perpustakaan dalam hal ini adalah
Halaman 33
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
mahasiswa maka berpenampilan menarik adalah
merupakan hal yang penting.
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh
Zulganef (2001) membuktikan
bahwa
lingkungan fisik (tangibles) merupakan dimensi
yang paling dapat membedakan mahasiswa
sering
atau
tidak
menggunakan
jasa
perpustakaan. Demikian juga hasil penelitian Sri
Mulanjari (1999) tentang persepsi pengguna
terhadap kualitas pelayanan pada Perpustakaan
UI membuktikan bahwa dimensi bukti langsung
(tangibles) merupakan dimensi yang terbaik dari
dimensi kualitas pelayanan yang lainnya.
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa
dimensi bukti langsung mempunyai nilai t hitung
lebih besar dari nilai t hitung dimensi lainnya dan
dimensi bukti langsung juga mempunyai nilai
standardized coefficients lebih besar dari dimensi
yang lainnya. Maka dapat dijelaskan bahwa
dimensi bukti langsung (tangibles) adalah
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa
dalam menggunakan Perpustakaan USU.
5. Kesimpulan
Dari hasil pembahasan di atas dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
(1) Kualitas pelayanan (kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti
langsung) secara serempak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa
yang berarti dimensi kualitas pelayanan
beserta indikator-indikatornya memberikan
pengaruh
nyata
terhadap
kepuasan
mahasiswa
dalam
menggunakan
Perpustakaan USU.
(2) Secara parsial dimensi kehandalan, daya
tanggap, empati, dan bukti langsung
berpengaruh singnifikan terhadap kepuasan
mahasiswa, sedangkan dimensi jaminan tidak
berpengaruh secara signifikan.
(3) Dimensi bukti langsung (tangibles) yang
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
kenyamanan, penampilan karyawan adalah
merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa
dalam menggunakan Perpustakaan USU.
(4) Sumbangan variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar
56,3%.
Selebihnya
43,7%
kepuasan
Halaman 34
mahasiswa
menggunakan
Perpustakaan
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
terungkap pada penelitian ini.
Rujukan
Ananta, Aris (1987). Landasan Ekonometrika,
Penerbit Gramedia, Jakarta.
Asrukin, Mochammad (2001). Sikap Mahasiswa
Terhadap
Fasilitas
dan
Pelayanan
Perpustakaan IKIP Malang, Tesis,
Universitas
Indonesia.
Tidak
dipublikasikan.
Billardo, Trudi and Waldhard, Thomas (1997).
Marketing Product and Services in
Academic Libraries, Libri, 27 (3): 61-79.
Budihardjo, Utari (1993). Informasi, Kebutuhan
Pemakai dan Jasa Informasi,. Majalah
Ikatan Pustakawan Indonesia, 4 (3): 105113.
Busha, Charles H. (1998). Research Methods in
Librarianship:
Techniques
and
Interpretation, New York: Academic
Press.
Calvert, Philip J. (1994). Library Effectiveness:
The Search for Social Context, Libri,
27(3): 181-194.
Chang, Amy (1992). Quality Access Services:
Maximizing and Managing, Access
Services in Libraries, New York: Haworth
Press.
Christianzen, Dorothy (1993). Guide to
Collection Evaluation Through Use and
User Studies, Chicago: American Library
Association.
Ellitan, Lenna (2001). Strategi Mendongkrak
Kualitas Pelayanan, Jurnal Ekonomi,
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia,
No. 15/Th.X/Januari-Maret: 14-24.
Gryna, Frank M. (2001). Quality Planning and
Analysis, from Product Development
Trough Use, Fourth Edition, New York:
McGraw Hill.
HEDS (Higher Education Development Support)
(1995). Penerbit USAID, Jakarta.
Hernon, Peter (1994). Evaluation and Library
Decision
Making, Norwood: Ablex
Publishing.
Irawan, Handi (2003). 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan, Penerbit PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Jebarux, Felix (1997). Pelayanan Berkualitas
Menghadapi
Persaingan
Bisnis,
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
Manajemen dan Usahawan Indonesia, 26
(5) Mei: 68.
Kemp, D. Alasdair (1990) User Education in
Academic Libraries, London: Library
Association.
Kotler, Philip (1998) Marketing Management,
Prentice Hall, New Jersey.
Kotler, Philip (2000), Marketing Management,
Penerjemah: Herujati Purwoko, Jilid 1,
Cetakan Kesepuluh, Penerbit Erlangga,
Jakarta.
Lancaster (2001). The Measurement and
Evaluation of the Library Service,
Washington: Information Resource Press.
Lupiyoadi,
Rambat
(2001)
Manajemen
Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik,
Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Mulanjari, Sri (1999). Persepsi Pemakai
Terhadap
Kualitas
Jasa
Layanan
Perpustakaan
Universitas
Indonesia,
Tesis, Universitas Indonesia, Tidak
dipublikasikan.
Nazir, Moh. (1988). Metode Penelitian, Penerbit
Ghalia Indonesia, Jakarta.
Palmer, Adrian (2001). Principles of Services
Marketing, Third Edition, Singapore:
Macgraw-Hill.
Parasuraman, Zeithhaml dan Berry (1991).
Delivering Service Quality, New York:
Free Press.
Rangkuti, Freddy (2002). Teknik Mengukur dan
Strategi
Meningkatkan
Kepuasan
Pelanggan, Penerbit Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Roesma, Lily Irawati (1991). “Peranan
Perpustakaan Perguruan Tinggi”, Dalam
Makalah
Lokakarya
Pengembangan
Perpustakaan Perguruan Tinggi di
Indonesia Barat.
Santoso, Singgih (2002). Buku Latihan SPSS
Statistik Parametrik, Penerbit PT. Elex
Media Komputindo, Jakarta.
Sekaran, Uma (1992). Research Method For
Business, A Skill Building Approach,
Second Edition, Jhon Willey & Sons Inc.
Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi (1989).
Metode Penelitian Survai, Cetakan 1,
Penerbit LP3ES, Jakarta.
Sugiyono
(1998).
Metode
Penelitian
Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Sugiyono (2003). Metode Penelitian Bisnis,
Penerbit Alpabeta, Bandung.
Sulistyo-Basuki
(1991).
Pengantar
Ilmu
Perpustakaan, Penerbit Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
The University of North Sumatera, Report on
Self-Evaluation (2002). Penerbit USUPress, Medan.
Umar, Husein (2003). Metode Riset Perilaku
Organisasi, Cetakan Pertama, Penerbit
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Universitas Sumatera Utara (2003). Laporan
Akuntabilitas
Kinerja
Perpustakaan
Universitas Tahun Anggaran 2003,
Penerbit USU-Press, Medan.
While, Marilyn Domas and Eileen G. Abels
(1995) Measuring Service Quality in
Special
Libraries:
Lessons
from
Marketing, Special Libraries, 86 (1) 36-45.
Wortman,
William
(1990).
Collection
Management: Background and Principles,
Chicago: American Library Association.
Zulganef (2002). Analisis Diskriminan Terhadap
Faktor-Faktor yang Membedakan Sering
Tidaknya Konsumen Mengkonsumsi Jasa,
Manajemen Usahawan Indonesia, 31 (3)
Maret; 22 – 28.
Halaman 35
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005
Halaman 36