Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada PT Telkom Medan)

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

(STUDI PADA PELAYANAN PT TELKOM MEDAN)

  

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1 Pada

Departemen Ilmu Administrasi Negara

Disusun Oleh:

  

REGINA YOSSI

110903116

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

  

2015

  

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PENGESAHAN

  Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji sripsi Departemen Ilmu Asministrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh: Nama : Regina Yossi NIM : 110903116 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Konsumen

  (Studi Kasus Pada PT Telkom Medan) Yang dilaksanakan pada: Hari : Tanggal : Pukul : Tempat :

  Panitia Penguji Ketua : Anggota I : Anggota II :

  

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

  Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Regina Yossi NIM : 110903116 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Konsumen

  (Studi Pada PT Telkom Medan) Medan, 15 Juni 2015 Ketua Departemen

  Dosen Pembimbing Ilmu Administrasi Negara Drs. Rasudyn Ginting, M.Si Drs. Rasudyn Ginting, M.Si NIP :195908141986011002 NIP : 195908141986011002

  Dekan, FISIP USU MEDAN

  Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP : 196805251992031002

  

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

(Studi Pada PT TELKOM MEDAN)

Nama : Regina Yossi

  NIM : 110903116 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Rasudyn Ginting, M.Si

  Peran penting yang dimainkan oleh pelayanan publik didalam menjalankan suatu organiasi adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi tersebut, menciptakan jati diri para karyawan, menciptakan keterikatan emosional antara pelayanan yang diberikan karyawan dengan loyalitas konsumen, membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial, dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. Hal ini yang menjadi salah satu kunci bagaimana kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas konsumen.

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap loyalitas konsumen yang ada di PT Telkom Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner, observasi dan studi dokumentasi. Jumlah responden dalam penelitian sebanyak 100 orang responden.

  Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji antara variabel X dan variabel Y, maka diperoleh r xy = 0,267768 dengan harga t hitung = 2,751231. Hal ini menunjukkan kefisien korelasi adalah signifikan dengan nilai test ststistik t hitung>t tabel yang berarti Ha diterima, yaitu ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan publik dengan loyalitas konsumen yang ada di PT Telkom Medan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Pada PT Telkom Medan adalah sebesar 7,16%.

  Key Word : Kualitas Pelayanan – Loyalitas Konsumen

  Pertama- tama penulis memanjatkan Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan karunia kesehatan dan belas kasih sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada PT Telkom Medan”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan akademis dalam memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kata sempurna baik dari sisi substansi dan redaksi. Untuk itu, penulis tidak menutup diri dari kritik atau saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada:

  1. Bapak Prof. Badaruddin, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  4. Bapak Drs. Rasudyn Ginting M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan kritik dan saran selama penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung sehingga dapat diselesaikan dengan baik.

  5. Bapak Drs. Burhanuddin Harahap, M.Si. selaku dosen penguji seminar yang telah menyempatkan waktu dan memberi kritik dan saran.

  6. Seluruh dosen di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  7. Seluruh staf di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah mempermudah penulis dalam mengurus berbagai keperluan administrasi selama penulis menuntut ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  8. Bapak Muhamad Irsan selaku Customer Care CSA Medan Assistant Manager di PT Telkom Medan yang telah mendukung penelitian baik langsung maupun tidak langsung selama penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung sehingga dapat diselesaikan dengan baik.

  9. Teristimewa rasa terima kasih serta penghargaan yang tulus penulis sampaikan kepada orang tua penulis yaitu Drs. Niko Douglas Pasaribu dan Erthalina Sitepu, dan adik perempuan penulis yaitu Tabitha Curie Martalena Pasaribu yang telah memberikan doa, semangat, dan dukungan kepada penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

  10. Teman-teman dekat penulis yaitu Sri Utari Haloho, Faradila Tarigan, Neena Dhilon, yang sudah sangat membantu didalam susah dan senang kehidupan dunia perkuliahaan sampai kepada penyusunan skripsi ini selesai.

  11. Teman-teman stambuk 2011 yang telah membantu penulis sampai kepada penyelesaian tugas akhir yaitu, Andrey Carver Purba, Ricky Franklin Simangunsong, dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

  12. Kelompok magang penulis, kelompok 10, Audi, Arfan, Ricky, Neena, Thesca,

  Faradila, Sri Utari, Regina, Hyppo, Dan Rippy yang selama pengerjaan laporan magang sudah bekerja sama dengan baik sampai akhirnya mendapatkan nilai yang memuaskan.

  13. Seluruh teman-teman di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberi ilmu dalam kehidupan sehari-hari dan berbagi rasa atas kebenaran.

  Akhirnya, terima kasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini maupun selama perkuliahan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

  Medan, Juni 2015 Penulis

  Regina Yossi

  

DAFTAR ISI

  Hal

  KATA PENGANTAR………………….………………………………………………… i

DAFTAR ISI…………………………..…………………………………………………. iv

DAFTAR TABEL …………………..………………………………………………… vii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang.................................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................................... 5 C. Tujuan Penelitian …………………………………………………………….....5 D. Manfaat Penelitian............................................................................................... 5 E. Kerangka Teori

  1. Kualitas Pelayanan

  a. Pengertian Kualitas.....................................................................6

  b. Pengertian Pelayanan Publik………………………….................8

  c. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik………..............................9

  d. Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik.....................................11

  e. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

  2. Loyalitas Konsumen

  a. Defenisi Loyalitas Konsumen................……………............14

  b. Tingkat Loyalitas Konsumen.......……………………...........16

  c. Tahapan Loyalitas Konsuemn………………………….........17

  d. Indikator Loyalitas Konsumen..........…………………..........18

  3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen............19

  F. Hipotesis………….…………………………………………………………...19

  G. Definisi Konsep……………………………………………………………....20

  H. Definisi Oprasional…………………………………………………………..22

  BAB II METODE PENELITIAN A. Bentuk Penelitian……………………………………………………………24 B. Lokasi Penelitian…………………………………………………………....24 C. Populasi dan Sempel

  c. Koefisien Determinan…………………………………………......31

  BAB IV PENYAJIAN DATA A. Karakteristik Responden………………………………………………38 B. Deskriptif Data Variabel Penelitian a. Kuisioner Variabel Bebas (X) Budaya Organisasi………….….41.

  D. Tugas dan Tanggung Jawab Unit Kerja PT Telkom …………………..35

  C. Struktur Organisasi Telkom Group

  a. Visi dan Misi……………………………………………………..34

  BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN A. Sejarah Singkat…………………………………………………………..33 B. Visi dan Misi

  d. Regresi Linier Sederhana.............................................................31

  b. Uji t..............................................................................................30

  a. Populasi………………………………………………………….......24

  a. Koefisien Korelasi Product Moment………………………….......28

  F. Teknik Analisis Data

  E. Teknik Penentuan Skor…………………………………………………….27

  b. Teknik Pengumpulan Data Sekunder………………………….......26

  a. Teknik Pengumpulan Data Primer………………………………....26

  D. Teknik Pengumpulan Data

  b. Sampel…………………………………………………………........24

  b. Kuisioner Variabel (Y) Kualitas Pelayanan Publik…………….41

  BAB V ANALISIS DATA A. Uji Validitas dan Reabilitas

  a. Uji Validitas……………………………………………………...61

  b. Uji Reabilitas…………………………………………….............63

  B. Kualitas Pelayanan

  C. Loyalitas Pelanggan

  D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen

  a. Product Moment........................................................................68

  b. Uji Signifikan............................................................................70

  c. Koefisien Determinan...............................................................71

  d. Regresi Linier Sederhana..........................................................72

  E. Interprentasi Data

  a. Kualitas Pelayanan...................................................................72

  b. Loyalitas Konsumen................................................................75

  BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan……………………………………………………………..78 B. Saran……………………………………………………………………79 DAFTAR PUSTAKA